2025 年您不能錯過的 24 項 Chatbot 最佳實務

我們已經幫助許多建置者部署聊天機器人。我們見識過這一切。 

如果做得好，人工智能聊天機器人是您公司可以投資的最佳投資報酬率方案之一。但是，如果聊天機器人建置不當或部署不當，可能會造成更大的麻煩。

經過數年和數千個聊天機器人的部署，我們的客戶成功團隊整理出一些部署聊天機器人的最佳實務。

無論您的目標是AI 導向力或人力資源機器人，這些聊天機器人的最佳實務應該能幫助您將策略與實際結果結合。

1.從第一天開始就定義明確的 KPI

軟體專案與氛圍無關。它關乎底線。那麼您要如何衡量呢？

事先決定成功的樣子。這可以是偏移率、銷售線索轉換率、解決問題時間或任務完成率 - 任何對您的業務有實際影響的項目。

如果不及早定義 KPI，就無法追蹤影響或證明持續投資的合理性。

如果您想要一些有關如何利用 KPI 的指導，可以查看我關於如何衡量聊天機 ROI 的說明。 

2.平衡業務目標與開發人員現況

像Langchain這樣的解決方案對於開發人員來說是完美的。但這意味著業務端的團隊成員通常無法在部署方面進行協作。 

我們的一些競爭對手 -我們不點名- 非常適合商業決策者。但一旦交給團隊的其他成員，他們的開發人員就會被有限的平台綁住手腳。 

聊天機器人是開發團隊和上市團隊之間的合作。成功的部署是兩者的結合。確保您的路線圖和工具適合兩者。

3.根據實際使用資料不斷迭代

您的聊天機器人在啟動時還沒完成 - 它才剛開始。

監控人們實際使用它的情況。他們在哪裡下線？有哪些問題是它無法回答的？哪些流程太長或太混亂？

使用筆錄、分析和回饋進行定期更新。聊天機器人分析是您的生死關鍵。 

最好的機器人是透過持續的小改變來建立的，而不是一次大規模的推出。

4.將清晰度和有用性放在優先地位，而非機智的文案

當然，也許我們都喜歡設計一個俏皮的機器人，對使用者大開玩笑。但老實說，這些機器人真的很難使用。

最成功的機器人都是樂於助人且直截了當的。如果您願意的話，可以設計一些個性，但請確保這些個性比清晰的協助更重要。

5.隨時更新您的知識庫

您的聊天機器人只有在使用資料時才能發揮最佳效能。 

我們經常看到這種情況 - 團隊希望聊天機器人可以神奇地解決他們內部的資料問題。 

沒有人知道什麼資訊是正確的，所以我們要建立一個機器人來幫我們整理！」。不幸的是，在訓練聊天機器人之前，您團隊中至少有一個人需要先整理資訊。

一旦您的基本資料準確無誤，請持續更新。 

指派專人來維護文件，或將您的聊天機器人連接到自動更新的來源，例如 CMS 或資料庫。 

6.事先說明這是聊天機器人，而非人類

商業聊天機器人讓使用者相信是人類的故事比比皆是（說到底，我們寄出的電子郵件都很相似，不是嗎？）

清楚介紹機器人為機器人，避免混淆。這有助於設定互動的期望值，而且如果有些事情無法完美運作，使用者也更容易寬容。

7.圍繞聊天機器人設計新的工作流程

當聊天機器人嵌入到流程中，而不只是貼在流程旁邊時，它的效果最好。

使其成為開始支援請求、提交表單或存取內部文件的預設方式。 

例如，先讓使用者使用機器人，然後再交給人工處理，或使用機器人作為一般問題的單一入口。

如果它是流程的核心，使用就會自動化（價值也會自動化！）。

8.使用LLMs 進行彈性對話

聊天機器人過去很爛，但現在 - 主要歸功於LLMs - 它們不必再爛了。

現在大多數的聊天機器人都是結合使用LLM 與客製化商業邏輯的LLMs 代理。

他們可以進行自然的對話（感謝自然語言處理技術），但仍會遵守您公司的準則 - 傳達真實的資訊，但同時聽起來又像一個人。

9.在使用者所在的地方部署

網站小工具是個好的開始 - 但這並不總是會話發生的地方。

看看人們已經在哪裡溝通，讓您的聊天機器人成為溝通流程的一部分。

如果您的客戶使用WhatsApp 或Instagram DM，WhatsApp 聊天機器人或社群整合可能更有意义。 

如果您的內部團隊使用 Slack或Microsoft Teams，請部署到那裡。

10.設定實際的績效與 ROI 期望

這是我們在實地所見過的情況 - 熱情的擁護者對於部署代理人工智慧感到非常興奮，以致於向管理階層或使用者過度推銷解決方案。 

聊天機器人永遠無法處理 100% 的使用者詢問（您也不希望它這樣！）。如果您關心您的最終使用者，總會有一些不該自動化的邊緣情況。 

好消息：部署得宜的聊天機器人對投資報酬率非常有利。無需誇大。 

如果您不確定該期待什麼，請嘗試與聊天機平台的客戶成功團隊討論。我們的客戶服務團隊很樂意為聊天機部署制定實際的期望。

11.保持對話

不需要聽起來像個機器人。有很多簡單的方法可以讓聊天機器人聽起來更人性化。

12.建立客製化會話設計

您使用LLM 作為聊天機器人的「大腦」。很好。完美。 

很多人認為這意味著他們不需要做任何會話設計。他們只需讓LLM 代理單獨處理即可（謝謝ChatGPT！）。

實際上，您希望您的體驗比平淡無奇的GPT 對話更好。您的品牌如何？您的聊天機器人會有個性嗎？當它不知道答案時，要如何重新導引使用者？

LLM，但不要忘了建立獨特的使用者體驗。 

13.規劃長期擴充能力

您說得對：您應該從小事做起。 

在您嘗試自動化整個銷售團隊之前，先建立一個AI 領導力產生系統。 

但不要讓您的小型試點決定您的長期策略。 

例如，我們常看到客戶購買客服聊天機器人，並大獲成功。他們準備擴展他們的解決方案......但他們只買了一個用於客服的解決方案。

想想您的長期路線圖可能是什麼，並據此進行規劃。不要將您的團隊永遠困在試點專案中。

14.選擇符合您的使用個案和團隊技能的聊天機器人平台

市面上有許多聊天機器人平台，要找出適合您需求的平台可能很困難。

有些是專為需要高度彈性的開發團隊所設計。其他則較適合需要低程式碼或無程式碼建立工具的非技術團隊。

在選擇平台之前，請考慮您的使用個案有多複雜、您需要哪些整合，以及您團隊中誰會負責維護機器人。

要找出適合您的方法，請詢問：

• 日常管理這個機器人的團隊技術如何？
• 聊天機器人是否需要處理複雜的工作流程或連接內部系統？
• 我們是否需要多管道支援（網路、WhatsApp、Slack 等）？
• 隨著時間的推移，這個機器人是否需要自訂邏輯或擴充？
• 一旦啟用，誰來維護？

如果您沒有內部的技術專業知識，可以考慮與自由工作者或實施夥伴合作開始。

15.針對使用者和使用個案提供個人化回應

我們發現，越能將機器人個人化，就越能獲得好評。

如果有的話，請使用使用者的姓名，並在回應中直接引用他們的使用個案。 

這種個人化實作起來很簡單，而且讓對話感覺更有活力，不再是剪貼式的。

16.與現有系統整合

聊天機器人只有在完成任務時才會有幫助。它如何完成任務？透過連接您組織所使用的任何系統或資料庫。

支援機器人可能需要存取您的服務台。內部人力資源機器人可能需要從共用磁碟中取得政策資訊。潛在客戶開發機器人可能需要將聯絡人資訊推送到您的 CRM。

想清楚您的機器人需要做什麼，並確保它有正確的存取權限。

17.設計時考慮到資料隱私和合規性

如果您的聊天機器人會處理個人或敏感資料，就必須從一開始就建立隱私權。

只儲存您需要的內容。隱藏或匿名化敏感輸入。確保資料在傳輸途中和靜止時都經過加密。

如果需要，請包含同意訊息，並給予使用者選擇退出或要求刪除的方式。

根據您所在的地區或產業，您可能需要建立符合 GDPR 的聊天機器人，或遵循 HIPAA、SOC 2、CCPA 或 ISO 27001 等架構。

與您的法律或合規團隊合作，在啟用前檢閱資料流程和保留政策。

18.對聊天機器人的功能設定明確的期望

大多數的聊天機器人都是以介紹的方式開始 - 具體來說，它們可以為終端使用者做什麼。

明確的期望意味著更少的挫折。「您好，我是 Chatty，我可以幫您處理最近的訂單」。就這麼簡單。

19.告訴您的使用者您有一個聊天機器人

雖然看起來很明顯，但您的使用者只有在您讓他們知道的情況下才會使用您的機器人。 

宣傳聊天機器人是提高其 ROI 的一部分。如果沒人使用，那就是浪費錢。就像宣傳任何大型軟體專案一樣。

20.避免冗長的段落

每個人都討厭閱讀冗長的段落，包括您的終端使用者。 

將資訊分隔開來，使其更容易獲得和理解。

21.使用按鈕和快速回覆以減少摩擦

如果您使用過商業聊天機器人，您可能會看到一系列的按鈕。

這些按鈕和快速回覆不只是為了外觀，而是引導使用者走向下一步，而不需要他們打字。這可減少溝通中斷的情況，並讓對話更有條理。

它們對於確認或拒絕一個動作，或幫助使用者在幾個常見的意圖之間做出選擇特別有用。 

22.縮短問題的距離 - 不要讓使用者感到無所適從

沒有人喜歡被連續問 5 個問題。 

最好將輸入分割開來，讓使用者有機會逐一回應。這樣可以減少認知負荷，並提高回應的準確性。

23.將其視為真正的產品，而非副產品來提供資金

廉價的聊天機器人不會帶來很高的 ROI。 

預算其他產品的預算：規劃時間、整合工作、強大的後端、使用者測試，以及推出後的更新。

這意味著真正的開發時間，而不是一個實習生和一個Zapier 工作流程。如果您想要真正的成果，請進行相應的投資。

24.讓多個部門參與聊天機的規劃和更新

聊天機器人不只是一個開發工具。它也不只是一個商業解決方案。 

這是實施聊天機器人的困難部分，但需要來自不同部門（如果您的組織有多個部門）的意見。 

您可能需要來自不同功能的某些類型資訊，包括

• 支援：常見的使用者問題、語氣、升級路徑
• 產品：功能規格、版本更新、技術細節
• 行銷：品牌、訊息傳遞、認可語言
• IT 或工程：整合點、資料存取、API 支援
• 法律或合規：資料隱私權要求、免責聲明
• HR (適用於內部機器人)：政策細節、流程文件

構建機器人？做對了

如果您要構建和部署聊天機器人，請正確操作。 

Botpress 提供拖放式視覺流程建立工具、企業等級的安全性、廣泛的教育資料庫，以及由 20,000 多位機器人建立者組成的活躍Discord 社群。 

過去 7 年來，我們一直在支援機器人建置者和企業。我們知道何者有效，何者無效。

如果您正在尋找部署高價值的聊天機器人，我們擁有豐富的經驗，可以為您取得成功做好準備。 

立即開始構建。 它是免費的。

常見問題

1.如果聊天機器人不知道答案怎麼辦？

如果聊天機器人不知道答案，它應該清楚承認這一點，並提供後備選項（例如重新表達問題或建議主題）或將對話升級到人工客服。 

2.為什麼定義 KPI 對聊天機專案如此重要？

定義 KPI 非常重要，因為它提供可衡量的目標來追蹤績效，例如解析度或轉換率。如果沒有 KPI，就無法評估 ROI 或找出需要優化的地方。

3.設計聊天機器人時，該如何平衡技術與業務需求？

要在設計聊天機器人時平衡技術和業務需求，請從一開始就讓開發人員和業務利害關系人參與。開發人員確保技術可行性和可擴展性，而業務團隊定義使用者目標和工作流程。兩者之間的一致性對建立有效的聊天機器人解決方案非常重要。

4.我應該多久更新一次聊天機器人的知識庫？

每當您的業務資訊（如價格或公司政策）有變更時，您都應該更新聊天機器人的知識庫，最好每月檢閱一次。保持內容最新可確保準確性並減少支援升級。

5.我需要告訴使用者他們是在和機器人交談嗎？

是的，您需要告訴使用者他們正在與機器人交談。透明化可建立信任，並協助使用者調整他們的問題以符合機器人的能力，進而改善整體體驗，並符合許多司法管轄區的資料法規。