24 Chatbot Best Practices die je niet mag missen in 2025

We hebben veel bouwers geholpen met het implementeren van chatbots. We hebben het allemaal gezien. 

Als ze goed worden uitgevoerd, zijn AI-chatbots een van de beste ROI-initiatieven waarin je bedrijf kan investeren. Maar een slecht gebouwde of slecht ingezette chatbot kan meer problemen opleveren dan hij waard is.

Na een aantal jaren en duizenden chatbot implementaties, heeft ons Customer Success team een aantal best practices samengesteld voor het implementeren van chatbots.

Of je nu streeft naar AI-leadgeneratie of een HR-bot, deze best practices voor chatbots moeten je helpen om je strategie af te stemmen op resultaten in de praktijk.

1. Definieer duidelijke KPI's vanaf de eerste dag

Een softwareproject draait niet om vibraties. Het gaat om het eindresultaat. Dus hoe ga je dat meten?

Bepaal vooraf hoe succes eruitziet. Dat kan doorbuigingspercentage, leadconversie, time-to-resolution of taakvoltooiingspercentage zijn - wat voor jouw bedrijf van belang is.

Als je niet in een vroeg stadium KPI's definieert, heb je geen manier om de impact bij te houden of om verdere investeringen te rechtvaardigen.

Je kunt mijn uitleg bekijken over hoe je de ROI van chatbots kunt meten als je advies wilt over hoe je je KPI's kunt gebruiken. 

2. Zakelijke doelen in evenwicht brengen met de realiteit van ontwikkelaars

Oplossingen zoals Langchain zijn perfect voor ontwikkelaars. Maar het betekent dat teamleden aan de zakelijke kant meestal niet kunnen samenwerken aan de implementatie. 

Sommige van onze concurrenten - we zullen geen namen noemen - zijn perfect voor zakelijke beslissers. Maar zodra ze het overdragen aan de rest van het team, zijn de handen van hun ontwikkelaars gebonden door beperkte platforms. 

Een chatbot is een samenwerking tussen een ontwikkelteam en een go-to-market team. Een succesvolle implementatie is een huwelijk tussen beide. Zorg ervoor dat je roadmap en tools geschikt zijn voor beide kanten van de vergelijking.

3. Voortdurend itereren op basis van echte gebruiksgegevens

Je chatbot is niet klaar als hij wordt gelanceerd - hij is nog maar net begonnen.

Controleer wat mensen er daadwerkelijk mee doen. Waar haken ze af? Wat vragen ze waar het programma geen antwoord op kan geven? Welke flows zijn te lang of te verwarrend?

Gebruik transcripties, analyses en feedback om regelmatig updates te maken. Chatbotanalyses zijn je ride-or-die. 

De beste bots worden gebouwd door middel van kleine, voortdurende veranderingen - niet door één grote lancering.

4. Geef voorrang aan duidelijkheid en behulpzaamheid boven een geestige tekst

Natuurlijk, misschien vinden we het allemaal leuk om een geestige bot te ontwerpen die zijn gebruikers op de hak neemt. Maar eerlijk gezegd zijn deze bots waardeloos om echt te gebruiken.

De meest succesvolle bots zijn behulpzaam en ongecompliceerd. Je kunt een beetje persoonlijkheid ontwerpen als je dat wilt, maar zorg ervoor dat dit een ondergeschikte rol speelt ten opzichte van duidelijke hulp.

5. Houd uw kennisbank up-to-date

Je chatbot is zo goed als de gegevens die hij gebruikt. 

We zien dit vaak - een team dat wil dat een chatbot op magische wijze hun interne gegevensproblemen oplost. 

Niemand weet welke informatie juist is, dus bouwen we een bot om het voor ons uit te zoeken! Helaas zal ten minste één persoon in je team het moeten uitzoeken voordat je de chatbot traint.

Als je basisgegevens nauwkeurig zijn, houd ze dan up-to-date. 

En wijs iemand aan om documentatie bij te houden, of verbind je chatbot met bronnen die automatisch worden bijgewerkt, zoals een CMS of database. 

6. Wees duidelijk over het feit dat het een chatbot is, geen mens

Er zijn genoeg verhalen over zakelijke chatbots waarvan gebruikers denken dat ze menselijk zijn (uiteindelijk sturen we allemaal ongeveer dezelfde e-mails, nietwaar?).

Voorkom verwarring door de bot duidelijk als bot te introduceren. Dit schept verwachtingen voor de interactie en gebruikers zullen eerder vergevingsgezind zijn als iets niet perfect werkt.

7. Ontwerp nieuwe workflows rond je chatbot

Een chatbot werkt het beste als hij is ingebed in de flow, en er niet gewoon naast is geplakt.

Maak het de standaardmanier om een ondersteuningsverzoek te starten, een formulier in te dienen of interne documentatie te openen. 

Leid gebruikers bijvoorbeeld eerst door de bot voordat ze worden doorgeschakeld naar een mens, of gebruik de bot als het enige toegangspunt voor veelvoorkomende vragen.

Als het centraal staat in het proces, wordt het gebruik automatisch (en de waarde ook!).

8. Gebruik LLMs voor flexibele gesprekken

Chatbots waren vroeger waardeloos, maar nu - grotendeels dankzij LLMs - hoeft dat niet meer.

De meeste chatbots zijn tegenwoordig LLM die een combinatie van LLMs en op maat gemaakte bedrijfslogica gebruiken.

Ze kunnen natuurlijke gesprekken voeren (dankzij natuurlijke taalverwerking), maar zich nog steeds houden aan de richtlijnen van je bedrijf - echte informatie communiceren, maar tegelijkertijd als een mens klinken.

9. Implementeer waar uw gebruikers zijn

Een website-widget is een goed begin - maar het is niet altijd waar gesprekken plaatsvinden.

Kijk naar waar mensen al communiceren en maak je chatbot onderdeel van die stroom.

Als je klanten op WhatsApp of Instagram DM's leven, is een WhatsApp chatbot of sociale integratie misschien zinvoller. 

Als je interne teams werken in Slack of Microsoft Teams werken, zet ze dan daar in.

10. Stel realistische verwachtingen op voor prestaties en ROI

Dit is er een die we in de praktijk hebben gezien - een enthousiaste voorvechter is zo enthousiast over het inzetten van agentic AI dat hij de oplossing overdrijft aan het management of de gebruikers. 

Een chatbot zal nooit 100% van de vragen van gebruikers afhandelen (en dat wil je ook niet!). Er zullen altijd randgevallen zijn die je beter niet kunt automatiseren als je ook maar iets geeft om je eindgebruiker. 

En goed nieuws: Goed ingezette chatbots zijn geweldig voor de ROI. Je hoeft niet te overdrijven. 

Als je niet zeker weet wat je kunt verwachten, praat dan met het Customer Success-team van je chatbotplatform. Ons CS-team is altijd bereid om realistische verwachtingen voor de inzet van een chatbot in kaart te brengen.

11. Houd de dialoog conversationeel

Je hoeft niet als een robot te klinken. Er zijn genoeg eenvoudige manieren om een chatbot menselijker te laten klinken.

12. Gespreksontwerp op maat maken

Je gebruikt een LLM als het 'brein' van je chatbot. Goed. Perfect. 

Veel mensen denken dat dit betekent dat ze geen conversatieontwerp hoeven te doen. Ze kunnen dit gewoon overlaten aan hun LLM agent (bedankt ChatGPT!).

In werkelijkheid wil je dat je ervaring beter is dan een saai GPT . Hoe zit het met je branding? Krijgt je chatbot een persoonlijkheid? Hoe gaat hij gebruikers doorverwijzen als hij het antwoord niet weet?

Leun op een LLM, maar vergeet niet om een unieke gebruikerservaring te bouwen. 

13. Plan voor schaalbaarheid op lange termijn

Je hebt gelijk: je moet klein beginnen. 

Bouw een AI-leadgeneratiesysteem voordat je een heel verkoopteam probeert te automatiseren. 

Maar laat je kleine piloot niet je langetermijnstrategie dicteren. 

We zien bijvoorbeeld vaak klanten die een chatbot voor de klantenservice kopen en veel succes hebben. Ze zijn klaar om hun oplossing uit te breiden... maar ze hebben alleen een oplossing gekocht die werkt voor de klantenservice.

Denk na over wat je stappenplan voor de lange termijn zou kunnen zijn en plan dienovereenkomstig. Sluit je team niet voor altijd op in een proefproject.

14. Kies een chatbotplatform dat past bij je use case en je teamvaardigheden

Er zijn zoveel chatbot-platforms dat het moeilijk kan zijn om uit te vinden welke het beste past bij jouw behoeften.

Sommige zijn gebouwd voor ontwikkelintensieve teams die volledige flexibiliteit willen. Andere zijn beter voor niet-technische teams die een low-code of no-code bouwer nodig hebben.

Voordat je een platform kiest, moet je bedenken hoe complex je use case is, welke integraties je nodig hebt en wie van je team de bot gaat onderhouden.

Om erachter te komen wat voor jou werkt, kun je het vragen:

• Hoe technisch is het team dat deze bot dagelijks beheert?
• Moet de chatbot complexe workflows afhandelen of verbinding maken met interne systemen?
• Hebben we ondersteuning via meerdere kanalen nodig (web, WhatsApp, Slack, enz.)?
• Zal deze bot na verloop van tijd aangepaste logica of uitbreiding nodig hebben?
• Wie gaat het onderhouden als het eenmaal live is?

Als je zelf geen technische expertise in huis hebt, overweeg dan om met een freelancer of implementatiepartner aan de slag te gaan.

15. Antwoorden personaliseren voor gebruikers en use cases

We hebben ontdekt dat hoe meer je een bot kunt personaliseren, hoe beter hij wordt ontvangen.

Gebruik de naam van de gebruiker als die beschikbaar is en verwijs in reacties direct naar hun use case. 

Dit soort personalisatie is eenvoudig te implementeren en zorgt ervoor dat gesprekken dynamischer aanvoelen en minder knip-en-plakwerk.

16. Integreren met je bestaande systemen

Een chatbot is alleen nuttig als hij taken kan uitvoeren. Hoe voert hij taken uit? Door verbinding te maken met de systemen of databases waar je organisatie op draait.

Een supportbot heeft misschien toegang nodig tot uw helpdesk. Een interne HR-bot moet misschien beleidsinformatie van een gedeelde schijf halen. Een lead gen bot heeft misschien contactinformatie nodig in uw CRM.

Bedenk wat uw bot moet doen en zorg ervoor dat hij de juiste toegang heeft om dat te doen.

17. Ontwerpen met het oog op gegevensprivacy en compliance

Als je chatbot persoonlijke of gevoelige gegevens verwerkt, moet privacy vanaf het begin worden ingebouwd.

Sla alleen op wat je nodig hebt. Maskeer of anonimiseer gevoelige invoer. Zorg ervoor dat gegevens onderweg en in rust worden versleuteld.

Neem indien nodig berichten over toestemming op en geef gebruikers een manier om zich af te melden of verwijdering aan te vragen.

Afhankelijk van je regio of branche moet je misschien een GDPR-compliant chatbot bouwen, of frameworks volgen zoals HIPAA, SOC 2, CCPA of ISO 27001.

Werk samen met je juridische of compliance-team om de gegevensstromen en het bewaarbeleid te bekijken voordat je live gaat.

18. Duidelijke verwachtingen stellen over wat de chatbot kan doen

De meeste chatbots beginnen bij wijze van introductie - specifiek, wat ze kunnen doen voor de eindgebruiker.

Duidelijke verwachtingen betekent minder frustratie. "Hallo, ik ben Chatty en ik kan u helpen met uw meest recente bestelling." Zo simpel is het.

19. Vertel je gebruikers dat je een chatbot hebt

Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar je gebruikers zullen je bot alleen gebruiken als je dit kenbaar maakt. 

Het publiceren van een chatbot is onderdeel van het verbeteren van de ROI. Als niemand hem gebruikt, is het geldverspilling. Kondig het aan zoals je een groot softwareproject zou lanceren.

20. Vermijd lange paragrafen

Iedereen heeft een hekel aan het lezen van lange paragrafen, ook je eindgebruiker. 

Plaats informatie in een ruimte om het toegankelijker en begrijpelijker te maken.

21. Gebruik knoppen en snelle antwoorden om wrijving te verminderen

Als je wel eens een zakelijke chatbot hebt gebruikt, heb je waarschijnlijk een aantal knoppen voorgeschoteld gekregen.

Ze zijn er niet alleen voor het uiterlijk - knoppen en snelle antwoorden leiden de gebruiker naar de volgende stap zonder dat hij hoeft te typen. Dit vermindert drop-off en houdt gesprekken gestructureerd.

Ze zijn vooral handig voor het bevestigen of afwijzen van een actie, of om gebruikers te helpen kiezen tussen een paar veelvoorkomende intenties. 

22. Spreid uw vragen uit - overweldig de gebruiker niet

Niemand vindt het leuk om 5 vragen achter elkaar te krijgen. 

Het is beter om invoer op te splitsen en gebruikers de kans te geven om op elke invoer te reageren. Op die manier verminder je de cognitieve belasting en verbeter je de nauwkeurigheid van antwoorden.

23. Financier het als een echt product, niet als een zijproject

Een goedkope chatbot zal geen hoge ROI opleveren. 

Budget voor wat je voor elk ander product zou budgetteren: tijd voor planning, integratiewerk, een sterke backend, gebruikerstests en updates na de lancering.

Dat betekent echte ontwikkeluren, niet één stagiair en een Zapier . Als je echte resultaten wilt, investeer dan dienovereenkomstig.

24. Betrek meerdere afdelingen bij chatbotplanning en updates

Een chatbot is niet alleen een ontwikkelingstool. Het is ook niet alleen een zakelijke oplossing. 

Dit is een moeilijk onderdeel van het implementeren van een chatbot, maar er is input nodig van verschillende afdelingen (als je organisatie meerdere afdelingen heeft). 

Enkele soorten informatie die je nodig kunt hebben van verschillende functies zijn:

• Ondersteuning: Veelgestelde gebruikersvragen, toon van de stem, escalatiepaden
• Product: Kenmerken, release-updates, technische details
• Marketing: Branding, berichtgeving, goedgekeurde taal
• IT of techniek: Integratiepunten, gegevenstoegang, API-ondersteuning
• Juridisch of naleving: Privacyvereisten, disclaimers
• HR (voor interne bots): Beleidsdetails, procesdocumentatie

Een bot bouwen? Doe het goed

Als je een chatbot gaat bouwen en inzetten, doe het dan goed. 

Botpress biedt een drag-and-drop visual flow builder, enterprise-grade beveiliging, een uitgebreide educatieve bibliotheek en een actieve Discord community van 20,000+ bot builders. 

We hebben de afgelopen 7 jaar zowel botbouwers als bedrijven ondersteund. We weten wat werkt en wat niet.

Als je een hoogwaardige chatbot wilt implementeren, hebben wij de ervaring om je op succes voor te bereiden. 

Begin vandaag nog met bouwen. Het is gratis.

Veelgestelde vragen

1. Wat gebeurt er als de chatbot het antwoord niet weet?

Als de chatbot het antwoord niet weet, moet hij dat duidelijk erkennen en een terugvaloptie bieden (zoals het herformuleren van de vraag of het voorstellen van onderwerpen) of het gesprek escaleren naar een menselijke agent. 

2. Waarom is het definiëren van KPI's zo belangrijk voor chatbotprojecten?

Het definiëren van KPI's is belangrijk omdat het meetbare doelen oplevert om de prestaties te volgen, zoals het oplossingspercentage of het conversiepercentage. Zonder KPI's is het onmogelijk om de ROI te beoordelen of gebieden te identificeren die moeten worden geoptimaliseerd.

3. Hoe breng ik technische en zakelijke behoeften in balans bij het ontwerpen van een chatbot?

Om een balans te vinden tussen technische en zakelijke behoeften bij het ontwerpen van een chatbot, moet je ontwikkelaars en zakelijke belanghebbenden er vanaf het begin bij betrekken. Ontwikkelaars zorgen voor technische haalbaarheid en schaalbaarheid, terwijl business teams gebruikersdoelen en workflows definiëren. Afstemming tussen beide is essentieel voor het bouwen van een effectieve chatbotoplossing.

4. Hoe vaak moet ik de kennisbank van mijn chatbot bijwerken?

Je moet de kennisbank van je chatbot bijwerken wanneer je bedrijfsinformatie verandert, zoals prijzen of bedrijfsbeleid. Het actueel houden van de inhoud zorgt voor nauwkeurigheid en vermindert het aantal escalaties.

5. Moet ik gebruikers vertellen dat ze met een bot praten?

Ja, je moet gebruikers vertellen dat ze met een bot praten. Transparantie schept vertrouwen en helpt gebruikers hun vragen aan te passen aan de mogelijkheden van de bot, wat de algehele ervaring verbetert en de naleving van de gegevensvoorschriften in veel rechtsgebieden verbetert.