แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 24 ประการสำหรับ Chatbots ในปี 2025

1. กำหนด KPI ที่ชัดเจนตั้งแต่วันแรก

โครงการซอฟต์แวร์ไม่ได้เกี่ยวกับบรรยากาศ แต่เกี่ยวกับผลลัพธ์ ดังนั้นคุณจะวัดผลได้อย่างไร

ตัดสินใจล่วงหน้าว่าความสำเร็จควรมีลักษณะอย่างไร อาจเป็นอัตราการเบี่ยงเบนความสนใจ การแปลงลูกค้าเป้าหมาย เวลาในการแก้ไขปัญหา หรืออัตราการทำงานจนเสร็จ — อะไรก็ได้ที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณ

หากคุณไม่กำหนด KPI ในระยะเริ่มต้น คุณจะไม่สามารถติดตามผลกระทบหรือให้เหตุผลในการลงทุนต่อเนื่องได้

คุณสามารถอ่านคำอธิบายของฉันเกี่ยวกับ วิธีการวัด ROI ของแชทบอทได้ หากคุณต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีใช้ประโยชน์จาก KPI ของคุณ 

2. สร้างสมดุลระหว่างเป้าหมายทางธุรกิจกับความเป็นจริงของนักพัฒนา

โซลูชันเช่น Langchain เหมาะสําหรับนักพัฒนา แต่นั่นหมายความว่าสมาชิกในทีมในด้านธุรกิจมักจะไม่สามารถทํางานร่วมกันในการปรับใช้ได้ 

คู่แข่งบางรายของเรา ( เราจะไม่เปิดเผยชื่อ ) ถือเป็นผู้ตัดสินใจทางธุรกิจที่สมบูรณ์แบบ แต่เมื่อพวกเขาส่งต่อให้ทีมที่เหลือทำงานแทน มือของนักพัฒนาของพวกเขาก็ถูกผูกไว้ด้วยแพลตฟอร์มที่มีจำกัด 

Chatbot คือการทำงานร่วมกันระหว่างทีมนักพัฒนาและทีมออกสู่ตลาด การใช้งานที่ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการผสมผสานของทั้งสองสิ่ง เข้าด้วยกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนงานและเครื่องมือของคุณเหมาะสมกับทั้งสองด้าน

3. ทำซ้ำอย่างต่อเนื่องตามข้อมูลการใช้งานจริง

เมื่อเปิดตัว Chatbot ของคุณยังไม่เสร็จสิ้น แต่เพิ่งจะเริ่มต้นเท่านั้น

ติดตามดูว่าผู้คนทำอะไรกับข้อมูลนั้นบ้าง พวกเขาทิ้งข้อมูลไว้ที่ไหน พวกเขาขอข้อมูลอะไรแต่ข้อมูลไม่สามารถตอบได้ โฟลว์ใดยาวเกินไปหรือน่าสับสนเกินไป

ใช้การถอดเสียง การวิเคราะห์ และข้อเสนอแนะเพื่ออัปเดตเป็นประจำ การวิเคราะห์แชทบอท คือเครื่องมือที่ช่วยให้คุณทำงานได้อย่างต่อเนื่อง 

บอทที่ดีที่สุดจะถูกสร้างขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ที่ต่อเนื่อง ไม่ใช่การเปิดตัวครั้งใหญ่เพียงครั้งเดียว

4. ให้ความสำคัญกับความชัดเจนและความช่วยเหลือมากกว่าการคัดลอกที่ชาญฉลาด

แน่นอนว่าเราทุกคนอาจชอบออกแบบหุ่นยนต์โต้ตอบที่แยบยลเพื่อโจมตีผู้ใช้ แต่พูดตามตรงแล้ว หุ่นยนต์เหล่านี้ใช้งานได้ไม่ดีเลย

บอทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดนั้นมีประโยชน์และตรงไปตรงมา คุณสามารถออกแบบบุคลิกของตัวเองได้หากต้องการ แต่ควรคำนึงถึงเรื่องนี้ไว้ก่อน

5. อัปเดตฐานความรู้ของคุณให้เป็นปัจจุบัน

Chatbot ของคุณจะมีประสิทธิภาพเพียงใดขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ใช้ 

เราเห็นสิ่งนี้บ่อยมาก – ทีมที่ต้องการแชทบอทมาแก้ไขปัญหาข้อมูลภายในของพวกเขาอย่างน่าอัศจรรย์ 

“ไม่มีใครรู้ว่าข้อมูลใดถูกต้อง ดังนั้นเราจึงสร้างบอทขึ้นมาเพื่อจัดเรียงข้อมูลให้เรา!” น่าเสียดายที่อย่างน้อยต้องมีคนในทีมของคุณอย่างน้อยหนึ่งคนคอยจัดเรียงข้อมูลก่อนที่จะฝึกแชทบอท

เมื่อข้อมูลฐานของคุณถูกต้องแล้ว ให้คอยอัปเดตข้อมูลเหล่านั้น 

และ มอบหมายให้บุคลากรดูแลเอกสาร หรือเชื่อมต่อแชทบอทของคุณกับแหล่งที่อัปเดตอัตโนมัติ เช่น CMS หรือฐานข้อมูล 

6. บอกตรงๆ ว่านี่คือแชทบอท ไม่ใช่มนุษย์

มีเรื่องราวมากมายเกี่ยวกับแชทบอททางธุรกิจที่ผู้ใช้เชื่อว่าเป็นมนุษย์ (ท้ายที่สุดแล้ว เราทุกคนก็ส่งอีเมลที่คล้ายๆ กัน ไม่ใช่หรือ)

หลีกเลี่ยงความสับสนโดยแนะนำบ็อตอย่างชัดเจนในฐานะบ็อต ซึ่งจะช่วยกำหนดความคาดหวังสำหรับการโต้ตอบ และผู้ใช้จะให้อภัยมากขึ้นหากบางสิ่งไม่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ

7. ออกแบบเวิร์กโฟลว์ใหม่รอบแชทบอทของคุณ

Chatbot จะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อ ฝังอยู่ในโฟลว์ ไม่ใช่แค่เพิ่มเข้าไปข้างๆ

ทำให้เป็นวิธีเริ่มต้นในการเริ่มการร้องขอการสนับสนุน ส่งแบบฟอร์ม หรือเข้าถึงเอกสารภายใน 

ตัวอย่างเช่น กำหนดเส้นทางผู้ใช้ผ่านบ็อตก่อนที่จะส่งต่อให้กับมนุษย์หรือใช้บ็อตเป็นจุดเข้าสู่ระบบจุดเดียวสำหรับคำถามทั่วไป

หากเป็นศูนย์กลางของกระบวนการ การใช้งานจะกลายเป็นอัตโนมัติ (และมูลค่าก็เช่นกัน!)

8. การใช้ LLMs เพื่อการสนทนาที่ยืดหยุ่น

Chatbots เคยแย่ แต่ตอนนี้ — ส่วนใหญ่ต้องขอบคุณ LLMs — พวกเขาไม่จำเป็นต้องทำเช่นนั้น

ปัจจุบัน Chatbots ส่วนใหญ่เป็น ตัวแทน LLM ที่ใช้การผสมผสานของ LLMs และตรรกะทางธุรกิจที่กำหนดเอง

พวกเขาสามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ (ด้วย การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ) แต่ยังคงยึดมั่นตามหลักเกณฑ์ของบริษัทของคุณ - สื่อสารข้อมูลที่แท้จริง แต่ฟังดูเหมือนมนุษย์ในเวลาเดียวกัน

9. ปรับใช้ในตำแหน่งที่ผู้ใช้ของคุณอยู่

วิดเจ็ตเว็บไซต์ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ไม่ใช่ว่าจะเป็นที่ที่บทสนทนาเกิดขึ้นเสมอไป

ดูว่าผู้คนสื่อสารกันอยู่ที่ไหนแล้ว และ ทำให้แชทบอทของคุณเป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสารนั้น

หากลูกค้าของคุณอาศัยอยู่บน WhatsApp หรือ Instagram DM แชทบอท WhatsApp หรือการบูรณาการโซเชียลอาจมีความสมเหตุสมผลมากกว่า 

หากทีมภายในของคุณทำงานใน Slack หรือ Microsoft Teams , ไปประจำการที่นั่นแทน

10. กำหนดความคาดหวังที่สมจริงสำหรับประสิทธิภาพและผลตอบแทนจากการลงทุน

นี่คือสิ่งหนึ่งที่เราเคยเห็นในพื้นที่จริง — ผู้สนับสนุนที่กระตือรือร้นรู้สึกตื่นเต้นมากกับการใช้งาน AI แบบตัวแทนจนพวกเขาขายโซลูชันนี้เกินจริงให้กับฝ่ายบริหารหรือผู้ใช้ 

Chatbot ไม่สามารถจัดการกับคำถามของผู้ใช้ได้ 100% (และคุณก็ไม่อยากให้เป็นเช่นนั้นด้วย!) จะ มีกรณีพิเศษอยู่เสมอที่ไม่ควรดำเนินการอัตโนมัติ หากคุณใส่ใจผู้ใช้ปลายทางของคุณ 

และข่าวดีก็คือ Chatbots ที่ใช้งานได้ดีนั้นดีต่อ ROI ไม่จำเป็นต้องพูดเกินจริง 

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะคาดหวังอะไรได้บ้าง ให้ลองพูดคุยกับทีม Customer Success ของแพลตฟอร์ม Chatbot ของคุณ ทีม CS ของเรายินดีที่จะ วางแผนความคาดหวังที่สมจริง สำหรับการใช้งาน Chatbot เสมอ

11. ให้การสนทนาเป็นไปในลักษณะสนทนา

ไม่จำเป็นต้องมีเสียงเหมือนหุ่นยนต์ มีวิธีง่ายๆ มากมายในการ ทำให้แชทบอทฟังดูเป็นมนุษย์มากขึ้น

12. สร้างการออกแบบการสนทนาเฉพาะ

คุณกำลังใช้ LLM เป็น 'สมอง' ของแชทบอทของคุณ ดีมาก สมบูรณ์แบบ 

หลายๆ คนคิดว่านี่หมายความว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องออกแบบการสนทนาใดๆ พวกเขาสามารถปล่อยให้พวกเขาทำ LLM ตัวแทนจัดการเองคนเดียว (ขอบคุณ) ChatGPT -

ในความเป็นจริง คุณต้องการให้ประสบการณ์ของคุณดีกว่าความจืดชืด GPT การสนทนา แล้วแบรนด์ของคุณล่ะ แชทบอทของคุณจะมีบุคลิกหรือเปล่า มันจะเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ได้อย่างไรเมื่อมันไม่รู้คำตอบ

พึ่งพาอาศัย LLM แต่ก็อย่าลืมสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นเอกลักษณ์ 

13. วางแผนสำหรับความสามารถในการปรับขนาดในระยะยาว

คุณพูดถูก: คุณควรเริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ น้อยๆ 

สร้างระบบ สร้างโอกาสทางการขายด้วย AI ก่อนที่คุณจะพยายามสร้างระบบอัตโนมัติให้กับทีมขายทั้งหมด 

แต่อย่าปล่อยให้นักบินตัวน้อยของคุณกำหนดกลยุทธ์ระยะยาวของคุณ 

ตัวอย่างเช่น เราเห็นลูกค้าจำนวนมากที่ซื้อ แชทบอทบริการลูกค้า และประสบความสำเร็จอย่างล้นหลาม พวกเขาพร้อมที่จะขยายโซลูชันของตน... แต่พวกเขาซื้อเฉพาะโซลูชันที่ใช้กับบริการลูกค้าเท่านั้น

ลองนึกถึงแผนงานระยะยาวของคุณ แล้ววางแผนให้เหมาะสม อย่าจำกัดทีมของคุณให้อยู่ในโครงการนำร่องตลอดไป

14. เลือกแพลตฟอร์มแชทบอทที่ตรงกับกรณีการใช้งานและทักษะของทีมของคุณ

มี แพลตฟอร์มแชทบอท อยู่มากมายจนอาจเป็นเรื่องยากที่จะระบุได้ว่าแพลตฟอร์มใดเหมาะกับความต้องการของคุณ

บางส่วนถูกสร้างมาสำหรับทีมที่เน้นพัฒนาซอฟต์แวร์เป็นหลักซึ่งต้องการความยืดหยุ่นเต็มที่ ในขณะที่บางส่วนนั้นเหมาะสำหรับทีมที่ไม่ได้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคซึ่งต้องการโปรแกรมสร้างแบบ low-code หรือ no-code มากกว่า

ก่อนเลือกแพลตฟอร์ม โปรดพิจารณาว่ากรณีการใช้งานของคุณมีความซับซ้อนแค่ไหน การผสานรวมที่คุณต้องการ และใครในทีมของคุณที่จะเป็นผู้ดูแลบอท

หากต้องการทราบว่าอะไรเหมาะกับคุณ โปรดสอบถาม:

• ทีมงานมีความชำนาญด้านเทคนิคในการจัดการบอทตัวนี้ในแต่ละวันแค่ไหน
• Chatbot จำเป็นต้องจัดการเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนหรือเชื่อมต่อกับระบบภายในหรือไม่?
• เราจำเป็นต้องมีการสนับสนุนหลายช่องทาง (เว็บไซต์ WhatsApp - Slack ฯลฯ)?
• บอทนี้จะต้องใช้ตรรกะแบบกำหนดเองหรือส่วนขยายในอนาคตหรือไม่?
• ใครจะเป็นคนดูแลมันเมื่อมันเปิดใช้งานแล้ว?

หากคุณไม่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคภายในองค์กร โปรดพิจารณา ทำงานร่วมกับผู้รับจ้างอิสระหรือพันธมิตรในการใช้งาน เพื่อเริ่มต้นใช้งาน

15. ปรับแต่งการตอบสนองต่อผู้ใช้และกรณีการใช้งาน

เราพบว่ายิ่งคุณปรับแต่งบอทได้มากเท่าไหร่ บอทก็จะได้รับการตอบรับที่ดีมากขึ้นเท่านั้น

ใช้ชื่อผู้ใช้หากมี และอ้างอิงกรณีการใช้งานของพวกเขาโดยตรงในการตอบกลับ 

การปรับแต่งลักษณะนี้ทำได้ง่าย ทำให้บทสนทนามีชีวิตชีวามากขึ้นและไม่ต้องคัดลอกและวางมากเกินไป

16. บูรณาการกับระบบที่มีอยู่ของคุณ

Chatbot มีประโยชน์เฉพาะในกรณีที่สามารถทำงานให้สำเร็จได้เท่านั้น Chatbot ทำงานให้สำเร็จได้อย่างไร? โดยการเชื่อมต่อกับระบบหรือฐานข้อมูลใดๆ ที่องค์กรของคุณใช้งานอยู่

บอทสนับสนุนอาจต้องเข้าถึงแผนกช่วยเหลือของคุณ บอท HR ภายในอาจต้องดึงข้อมูลนโยบายจากไดรฟ์ที่แชร์ บอทสร้างรายชื่อผู้มีแนวโน้ม จะเป็นลูกค้าอาจต้องส่งข้อมูลติดต่อไปยัง CRM ของคุณ

ลองคิดดูว่าบอทของคุณต้อง ทำ อะไร และตรวจสอบให้แน่ใจว่าบอทมีสิทธิ์ในการดำเนินการดังกล่าว

17. ออกแบบโดยคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวและการปฏิบัติตามข้อกำหนดของข้อมูล

หากแชทบอทของคุณจัดการข้อมูลส่วนตัวหรือข้อมูลละเอียดอ่อน จำเป็นต้องสร้างความเป็นส่วนตัวตั้งแต่เริ่มต้น

จัดเก็บเฉพาะสิ่งที่คุณต้องการ ปิดบังหรือทำให้ข้อมูลสำคัญไม่ระบุตัวตน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลได้รับการเข้ารหัสระหว่างการส่งและระหว่างการจัดเก็บ

รวมข้อความยินยอมหากจำเป็น และให้ผู้ใช้สามารถเลือกไม่ยินยอมหรือร้องขอการลบข้อมูลได้

คุณอาจจำเป็นต้องสร้าง แชทบอทที่สอดคล้องกับ GDPR หรือปฏิบัติตามกรอบงานเช่น HIPAA, SOC 2, CCPA หรือ ISO 27001 ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับภูมิภาคหรืออุตสาหกรรมของคุณ

ทำงานร่วมกับทีมกฎหมายหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนดเพื่อตรวจสอบการไหลของข้อมูลและนโยบายการเก็บรักษาข้อมูลก่อนใช้งานจริง

18. กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่แชทบอทสามารถทำได้

Chatbots ส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยการแนะนำโดยเฉพาะว่าพวกเขาสามารถทำอะไรให้กับผู้ใช้ปลายทางได้บ้าง

ความคาดหวังที่ชัดเจนจะทำให้คุณรู้สึกหงุดหงิดน้อยลง “สวัสดี ฉันชื่อแชตตี้ และฉันช่วยคุณเรื่องคำสั่งซื้อล่าสุดของคุณได้” ง่ายๆ แค่นั้นเอง

19. บอกผู้ใช้ของคุณว่าคุณมีแชทบอท

แม้ว่ามันอาจดูชัดเจน แต่ผู้ใช้ของคุณจะใช้บอทของคุณก็ต่อเมื่อคุณทำให้มันเป็นที่รู้จักเท่านั้น 

การเผยแพร่แชทบอทถือเป็นส่วนหนึ่งในการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน หากไม่มีใครใช้แชทบอทก็ถือเป็นการสิ้นเปลืองเงิน ควรประกาศให้ทราบเช่นเดียวกับการเปิดตัวโครงการซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ทั่วไป

20. หลีกเลี่ยงย่อหน้ายาวๆ

ทุกคนเกลียดการอ่านย่อหน้ายาวๆ รวมถึงผู้ใช้ของคุณด้วย 

เว้นระยะข้อมูลให้เหมาะสมเพื่อให้เข้าถึงได้และเข้าใจได้ง่ายยิ่งขึ้น

21. ใช้ปุ่มและการตอบกลับด่วนเพื่อลดความยุ่งยาก

หากคุณเคยใช้แชทบอทสำหรับธุรกิจ คุณคงจะเคยเห็นปุ่มต่างๆ มากมาย

ปุ่มและคำตอบด่วนไม่ได้มีไว้สำหรับรูปลักษณ์เท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้ใช้สามารถดำเนินการขั้นตอนต่อไปได้โดยไม่ต้องพิมพ์ข้อความใดๆ ทั้งสิ้น ช่วยลดการเลิกใช้งานและทำให้การสนทนามีโครงสร้างชัดเจน

มีประโยชน์อย่างยิ่งในการยืนยันหรือปฏิเสธการดำเนินการ หรือช่วยให้ผู้ใช้เลือกระหว่างเจตนาทั่วไปบางประการ 

22. เว้นระยะคำถามของคุณ — อย่าให้ผู้ใช้รู้สึกสับสน

ไม่มีใครชอบถูกถามคำถามติดต่อกัน 5 ข้อ 

การแยกอินพุตออกและให้ผู้ใช้มีโอกาสตอบกลับแต่ละอินพุตนั้นดีกว่า วิธีนี้ช่วย ลดภาระทางปัญญา และปรับปรุงความแม่นยำในการตอบกลับ

23. ระดมทุนเหมือนกับเป็นผลิตภัณฑ์จริง ไม่ใช่เป็นโครงการเสริม

Chatbot ราคาถูกจะไม่ให้ ROI สูงมากนัก 

งบประมาณสำหรับสิ่งที่คุณจะจัดงบประมาณสำหรับผลิตภัณฑ์อื่นๆ: เวลาสำหรับการวางแผน การทำงานบูรณาการ แบ็กเอนด์ที่แข็งแกร่ง การทดสอบผู้ใช้ และการอัปเดตหลังเปิดตัว

นั่นหมายถึงชั่วโมงการพัฒนาจริง ไม่ใช่นักศึกษาฝึกงานหนึ่งคนและ Zapier เวิร์กโฟลว์ หากคุณต้องการผลลัพธ์ที่แท้จริง ให้ลงทุนตามนั้น

24. ให้หลายแผนกมีส่วนร่วมในการวางแผนและอัปเดตแชทบอท

Chatbot ไม่ใช่แค่เครื่องมือสำหรับการพัฒนาเท่านั้น แต่ยังไม่ใช่เพียงโซลูชันทางธุรกิจอีกด้วย 

นี่เป็นส่วนที่ยากในการใช้แชทบอท แต่จะต้องได้รับอินพุตจากแผนกต่างๆ (หากองค์กรของคุณมีหลายแผนก) 

ข้อมูลบางประเภทที่คุณอาจต้องการจากฟังก์ชันต่างๆ ได้แก่:

• การสนับสนุน : คำถามทั่วไปของผู้ใช้ โทนเสียง เส้นทางการเร่งรัด
• ผลิตภัณฑ์ : ข้อมูลจำเพาะคุณสมบัติ การอัปเดตการเปิดตัว รายละเอียดทางเทคนิค
• การตลาด : การสร้างแบรนด์ การส่งข้อความ ภาษาที่ได้รับการอนุมัติ
• ไอทีหรือวิศวกรรม : จุดรวมข้อมูล การเข้าถึงข้อมูล การรองรับ API
• กฎหมายหรือการปฏิบัติตาม : ข้อกำหนดความเป็นส่วนตัวของข้อมูล การปฏิเสธความรับผิดชอบ
• HR (สำหรับบอทภายใน) : รายละเอียดนโยบาย เอกสารกระบวนการ

การสร้างบอท? ทําถูกต้อง

หากคุณกําลังจะสร้างและปรับใช้แชทบอท ให้ทําให้ถูกต้อง 

Botpress นำเสนอเครื่องสร้างกระแสข้อมูลแบบภาพด้วยการลากและวาง ความปลอดภัยระดับองค์กร ห้องสมุดการศึกษาที่ครอบคลุม และ ชุมชน Discord ที่มีผู้สร้างบอทมากกว่า 20,000 ราย 

เราใช้เวลา 7 ปีที่ผ่านมาในการสนับสนุนทั้งผู้สร้างบอทและองค์กรต่างๆ เรารู้ว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล

หากคุณต้องการปรับใช้แชทบอทที่มีมูลค่าสูง เรามีประสบการณ์ที่จะเตรียมคุณให้พร้อมสําหรับความสําเร็จ 

เริ่มสร้างวันนี้ มันฟรี.

คําถามที่พบบ่อย