Se state costruendo un chatbot o un agente di intelligenza artificiale, potreste aver bisogno di incorporare il design della conversazione.
Questo processo - la creazione di un dialogo facile da usare che guidi l'utente attraverso il flusso corretto - era un tempo parte integrante della progettazione dei chatbot.
Tuttavia, con il progresso della tecnologia, la maggior parte della progettazione delle conversazioni può essere automatizzata. LLM Gli agenti necessitano di una progettazione manuale delle conversazioni solo per casi specifici o per messaggi ad alto volume (ad esempio, il saluto standard o un invito all'acquisto).
Se siete interessati a costruire un agente autonomo che richiede una progettazione minima della conversazione, potete esplorare il Nodo autonomo in Botpress Studio.
1. Progettare le pause cognitive
Simulare un processo di pensiero naturale introducendo brevi ritardi per le domande complesse. In questo modo, il bot sembra più riflessivo che robotico. Ad esempio, una rapida pausa seguita da "Lascia che controlli" crea un senso di elaborazione simile a quello umano.
Suggerimenti per l'implementazione
- Utilizzate indicatori di digitazione progressivi che imitino la velocità di digitazione naturale per aumentare l'illusione di ponderatezza.
- Introducete pause che variano in base alle metriche di coinvolgimento degli utenti, ad esempio rallentando le risposte quando gli utenti indugiano su input precedenti.
2. Variazioni del linguaggio naturale
Assicuratevi che il vostro bot non sembri ripetitivo programmando più modi per formulare risposte simili. Questo rispecchia la varietà del linguaggio umano e mantiene le conversazioni coinvolgenti.
Ad esempio, invece di dire sempre "Ti aiuto io", alternate con "Affrontiamo questo argomento insieme".
Suggerimenti per l'implementazione
- Utilizzate la mappatura dei sinonimi context-aware per regolare la formulazione delle risposte in base all'intento e al tono dell'utente, per ottenere variazioni più intelligenti.
- Implementare il cambio di stile adattivo per adattare la lunghezza e il tono delle risposte alle preferenze conversazionali dell'utente nel corso del tempo.
3. Riconoscere le limitazioni soggettive
Quando il bot non ha una risposta, lasciategli esprimere l'incertezza in modo umano.
Invece di "Non posso aiutarvi", provate a dire: "Questa è una domanda difficile. Lasciatemi indagare o trovare qualcuno che possa aiutarvi".
Suggerimenti per l'implementazione
- Utilizzate queste transizioni per connettervi a un umano con l'HITL (human-in-the-loop) o per rimandare un utente a un'altra via, come un numero di telefono.
4. Specchio del sentimento degli utenti
Utilizzare l'analisi del sentiment per adattare il tono del bot alle emozioni dell'utente.
Se un utente sembra turbato, rispondete con empatia: "Capisco quanto possa essere frustrante". Per le interazioni positive, rispecchiate l'entusiasmo: "È fantastico, iniziamo!".
Suggerimenti per l'implementazione
- Programmare la punteggiatura adattiva per migliorare le sfumature emotive, come i punti esclamativi per l'eccitazione o le ellissi per l'incertezza.
- Usate gli emoji con parsimonia per aggiungere un tocco emotivo senza sovrastare il tono professionale.
5. Tono colloquiale
Scrivete risposte che sembrino amichevoli e accessibili e che siano in linea con la voce del vostro marchio. Evitate frasi rigide e troppo formali come "La sua richiesta è stata presa in considerazione". Scegliete invece un "Capito! Provvediamo".
Suggerimenti per l'implementazione
- Adattate le risposte in base al settore o al caso d'uso, assicurandovi che il tono sia in linea con le aspettative del pubblico.
- Implementare l'umorismo contestuale o i riferimenti culturali che risuonano con il target demografico senza compromettere la professionalità.
- Aggiornare regolarmente il tono del bot attraverso cicli di feedback, adattando le frasi per riflettere le mutevoli preferenze degli utenti.
6. Utilizzare risposte "ad alta voce".
Narrate il processo di ragionamento del bot per dare un tocco più umano. Ad esempio, quando si elabora una domanda: "Questa è un'ottima domanda. Lasciatemi riflettere... Ah, ecco cosa ho trovato!".
Suggerimenti per l'implementazione
- Programmare un feedback intermedio durante i compiti complessi, come ad esempio "Sto raccogliendo alcuni dati per te" per colmare le lacune di risposta più lunghe.
- Utilizzate transizioni naturali tra le fasi del pensiero, come "Prima controllo A. Ora confermo B".
- Testate i modelli di "pensiero ad alta voce" con utenti in carne e ossa per assicurarvi che sembrino intenzionali e non eccessivamente scriptati.
7. Transizione agevole agli esseri umani
Quando è necessaria un'escalation, formulatela in modo naturale per mantenere il flusso della conversazione. Per esempio: "Sembra che non possa occuparmi di questo caso, ma la metterò subito in contatto con qualcuno che possa aiutarla".
Suggerimenti per l'implementazione
- Creare messaggi di passaggio personalizzati in base al contesto, come ad esempio: "Dato che si tratta di fatturazione, la metto in contatto con il nostro esperto di finanza".
- Includere una funzione di tracciamento che rassicuri gli utenti sulla loro posizione nella coda durante le escalation.
- Progettare riepiloghi pre-conversazione per gli agenti umani, in modo che possano riprendere senza problemi il discorso interrotto dal bot.
8. Introdurre le imperfezioni controllate
Aggiungere piccole imperfezioni intenzionali per imitare il parlato naturale. Un bot potrebbe autocorreggersi con: "In realtà... fammi ricontrollare. Va bene, ci siamo!". Questo fa sì che le interazioni siano più comprensibili.
Suggerimenti per l'implementazione
- Utilizzate strutture di risposta randomizzate per includere occasionalmente riempitivi come "Fammi pensare..." o autocorrezioni come "Aspetta, forse ho capito male".
9. Utilizzare frasi di transizione
Create un flusso di conversazione fluido collegando le idee con transizioni naturali. Invece di cambiare bruscamente argomento, usate frasi come "Ecco cosa possiamo fare dopo" o "Facciamo un passo alla volta".
Suggerimenti per l'implementazione
- Includete una varietà di transizioni in modo che non risultino abusate.
- Includere riassunti riflessivi prima delle transizioni, come "Finora abbiamo trattato X. Ora passiamo a Y".
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Domande frequenti
Perché la comunicazione simile a quella umana è importante nella progettazione dei chatbot?
Perché aiuta gli utenti a sentirsi più a loro agio e a capire che stanno chattando con qualcuno che li "capisce", non solo con una macchina che sputa risposte.
In che modo gli utenti rispondono in modo diverso ai bot di tipo umano rispetto a quelli robotici?
I bot di tipo umano tendono a creare fiducia e a coinvolgere maggiormente gli utenti, mentre quelli robotici possono risultare freddi o frustranti, soprattutto se l'utente sta attraversando un momento difficile.
Il fatto di sembrare troppo umani può confondere gli utenti facendogli credere di parlare con una persona reale?
A volte sì, ma un po' di chiarezza in anticipo (come dire "Sono la tua assistente virtuale!") mantiene l'onestà delle cose e la naturalezza.
Come posso mantenere una variazione simile a quella umana, garantendo al contempo una voce coerente del marchio?
Attenetevi al tono del vostro marchio (ad esempio, casual o professionale), poi mescolatelo con frasi, emoji o lunghezza delle frasi che vi facciano comunque sentire come voi.
Come posso progettare le personalità dei bot per riflettere l'identità del mio marchio?
Considerate il vostro bot come un membro del team. Dategli un tono, uno stile e un vocabolario che corrisponda all'atmosfera del vostro marchio, che sia giocoso, premuroso, audace o abbottonato.
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