Se stai creando un chatbot AI o un agente AI, potresti dover integrare la progettazione conversazionale.
Questo processo – creare dialoghi intuitivi che guidano l’utente nel percorso giusto – era una parte fondamentale della progettazione dei chatbot.
Ma con il progresso tecnologico, gran parte del design conversazionale può essere automatizzato. Gli agenti LLM richiedono progettazione manuale solo per casi specifici o messaggi ad alto volume (ad esempio il saluto standard o un invito all’acquisto).
Se sei interessato a creare un agente autonomo che richieda una progettazione conversazionale minima, puoi esplorare il Nodo Autonomo in Botpress Studio.
1. Progetta pause cognitive
Simula un processo di pensiero naturale introducendo brevi pause per le richieste complesse. Questo fa sembrare il bot più riflessivo che robotico. Ad esempio, una breve pausa seguita da “Controllo subito per te” crea una sensazione di elaborazione umana.
Consigli per l’implementazione
- Usa indicatori di digitazione progressiva che imitano la velocità naturale di digitazione per migliorare l’illusione di riflessione.
- Inserisci pause che variano in base ai dati di coinvolgimento dell’utente, ad esempio rallentando le risposte quando gli utenti si soffermano sugli input precedenti.
2. Variazioni del linguaggio naturale
Assicurati che il tuo bot non risulti ripetitivo programmando più modi per formulare risposte simili. Questo riflette la varietà del linguaggio umano e mantiene le conversazioni coinvolgenti.
Ad esempio, invece di dire sempre “Ti aiuto con questo”, alterna con “Affrontiamolo insieme”.
Consigli per l’implementazione
- Utilizza la mappatura dei sinonimi basata sul contesto per adattare la formulazione delle risposte in base all’intento e al tono dell’utente, ottenendo variazioni più intelligenti.
- Implementa uno stile adattivo che adegui la lunghezza e il tono delle risposte alle preferenze conversazionali dell’utente nel tempo.
3. Riconoscere i limiti soggettivi
Quando il bot non conosce la risposta, lascialo esprimere incertezza in modo umano.
Invece di "Non posso aiutare", prova con "Hmm, questa è difficile. Lasciami controllare o trovare qualcuno che possa aiutarti."
Consigli per l’implementazione
- Usa queste transizioni per collegarti a un umano tramite human-in-the-loop (HITL), o per indirizzare l’utente verso un altro canale, come un numero di telefono
4. Rispecchia il sentimento dell’utente
Usa l’analisi del sentiment per adattare il tono del bot alle emozioni dell’utente.
Se un utente sembra contrariato, rispondi con empatia: “Capisco quanto possa essere frustrante.” Per interazioni positive, rispecchia l’entusiasmo: “Fantastico—iniziamo subito!”
Consigli per l’implementazione
- Programma la punteggiatura adattiva per arricchire la sfumatura emotiva, ad esempio punti esclamativi per entusiasmo o puntini di sospensione per incertezza.
- Usa le emoji con moderazione per aggiungere un tocco emotivo senza appesantire il tono professionale.
5. Tono conversazionale
Scrivi risposte che siano amichevoli e accessibili, mantenendo la voce del tuo brand. Evita frasi rigide o troppo formali come “La sua richiesta è stata registrata”. Meglio dire: “Ricevuto! Ci pensiamo subito.”
Consigli per l’implementazione
- Personalizza le risposte in base al settore o all’uso, assicurando che il tono sia in linea con le aspettative del pubblico.
- Inserisci umorismo contestuale o riferimenti culturali che risuonano con il pubblico di riferimento senza compromettere la professionalità.
- Aggiorna regolarmente il tono del bot tramite cicli di feedback, modificando le frasi per riflettere le preferenze degli utenti.
6. Usa risposte "a voce alta"
Racconta il processo di ragionamento del bot per un tocco più umano. Ad esempio, durante l’elaborazione di una richiesta: “Ottima domanda. Fammi pensare un attimo… Ecco cosa ho trovato!”
Consigli per l’implementazione
- Programma feedback intermedi durante attività complesse, come “Sto raccogliendo alcuni dati per te”, per colmare tempi di risposta più lunghi.
- Usa transizioni naturali tra i passaggi logici, come “Prima controllerò A. Ora lasciami verificare B.”
- Testa i pattern di "pensiero ad alta voce" con utenti reali per assicurarti che risultino intenzionali e non troppo artificiali.
7. Transizioni fluide verso operatori umani
Quando serve un’escalation, esprimi la cosa in modo naturale per mantenere il flusso della conversazione. Ad esempio: “Sembra che non possa gestire questa richiesta, ma ti metto subito in contatto con qualcuno che può aiutarti.”
Consigli per l’implementazione
- Crea messaggi di passaggio personalizzati in base al contesto, ad esempio: “Poiché si tratta di fatturazione, ti metto in contatto con il nostro esperto finanziario.”
- Includi una funzione di tracciamento che rassicuri gli utenti sulla loro posizione in coda durante le escalation.
- Progetta riepiloghi pre-conversazione per gli operatori umani, così possono riprendere facilmente da dove il bot ha lasciato.
8. Introduci imperfezioni controllate
Aggiungi piccole imperfezioni intenzionali per imitare il linguaggio naturale. Un bot potrebbe correggersi dicendo: “In realtà… fammi ricontrollare. Ecco, ci siamo!” Questo rende le interazioni più umane.
Consigli per l’implementazione
- Usa strutture di risposta casuali per includere a volte riempitivi come "Fammi pensare..." o autocorrezioni come "Aspetta, potrei aver frainteso."
9. Usa frasi di transizione
Crea un flusso conversazionale fluido collegando le idee con transizioni naturali. Invece di cambiare argomento bruscamente, usa frasi come "Ecco cosa possiamo fare ora" oppure "Procediamo un passo alla volta".
Consigli per l’implementazione
- Includi una varietà di transizioni per evitare che risultino ripetitive.
- Includi riepiloghi riflessivi prima delle transizioni, ad esempio “Finora abbiamo trattato X. Ora passiamo a Y.”
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Domande frequenti
1. Perché la comunicazione simile a quella umana è importante nella progettazione dei chatbot?
Una comunicazione simile a quella umana è importante nella progettazione dei chatbot perché rende le interazioni più intuitive e riduce la frustrazione dell'utente — portando a un maggiore coinvolgimento e completamento dei compiti. Gli utenti si fidano di più e tornano più volentieri ai bot che risultano conversazionali ed empatici.
2. Come rispondono gli utenti in modo diverso a bot simili a esseri umani rispetto a quelli più robotici?
Gli utenti generalmente rispondono meglio ai bot dal comportamento umano, mostrando maggiore soddisfazione e coinvolgimento. I bot troppo robotici portano ad abbandoni o esperienze negative quando gli utenti si sentono fraintesi.
3. Un bot troppo “umano” può confondere gli utenti facendoli credere di parlare con una persona vera?
Sì, bot troppo simili agli umani possono creare confusione o addirittura problemi etici se gli utenti non si rendono conto di interagire con un’IA. Una comunicazione chiara – come "Sono il tuo assistente virtuale" – evita fraintendimenti pur mantenendo uno stile naturale.
4. Come posso mantenere una variazione naturale pur garantendo coerenza con il tono del brand?
Per mantenere una variazione naturale ma coerente con la voce del brand, definisci linee guida di tono (ad esempio: amichevole, formale, vivace) e varia struttura delle frasi, punteggiatura e vocabolario entro questi limiti.
5. Come posso progettare la personalità del bot affinché rifletta l’identità del mio brand?
Puoi progettare personalità dei bot che riflettano l’identità del tuo brand, allineando scelte linguistiche, tono, umorismo e stile d’interazione ai valori aziendali. Ad esempio, un marchio wellness potrebbe usare un linguaggio calmo e di supporto, mentre una startup tech potrebbe preferire risposte concise.
