Si vous développez un chatbot IA ou un agent IA, il peut être nécessaire d’intégrer une conception conversationnelle.
Ce processus – créer un dialogue convivial qui guide l’utilisateur dans le bon parcours – était autrefois essentiel à la conception des chatbots.
Mais avec les avancées technologiques, la majeure partie de la conception conversationnelle peut être automatisée. Les agents LLM ne nécessitent une conception manuelle que pour des cas spécifiques ou des messages à fort volume (par exemple, le message d’accueil ou une invitation à acheter).
Si vous souhaitez créer un agent autonome nécessitant peu de conception conversationnelle, découvrez le nœud autonome dans Botpress Studio.
1. Concevez des pauses cognitives
Simulez un processus de réflexion naturel en ajoutant de courts délais pour les requêtes complexes. Cela donne l’impression que le bot réfléchit, plutôt qu’il ne répond mécaniquement. Par exemple, une brève pause suivie de « Laissez-moi vérifier cela pour vous » donne une sensation de traitement humain.
Conseils pour la mise en œuvre
- Utilisez des indicateurs de saisie progressifs qui imitent la vitesse de frappe naturelle pour renforcer l’impression de réflexion.
- Ajoutez des pauses variables selon l’engagement de l’utilisateur, par exemple en ralentissant les réponses si l’utilisateur reste longtemps sur une entrée précédente.
2. Variations du langage naturel
Évitez que votre bot ne paraisse répétitif en programmant plusieurs formulations pour des réponses similaires. Cela reflète la diversité du langage humain et rend la conversation plus vivante.
Par exemple, au lieu de toujours dire « Je vais vous aider », alternez avec « On va s’en occuper ensemble ».
Conseils pour la mise en œuvre
- Mettez en place une correspondance contextuelle des synonymes pour adapter la formulation des réponses selon l’intention et le ton de l’utilisateur.
- Adoptez un style adaptatif pour ajuster la longueur et le ton des réponses en fonction des préférences conversationnelles de l’utilisateur au fil du temps.
3. Reconnaître les limites subjectives
Quand le bot n’a pas la réponse, laissez-le exprimer son incertitude de façon humaine.
Au lieu de « Je ne peux pas vous aider », essayez « Hmm, ce n’est pas évident. Je vais me renseigner ou trouver quelqu’un qui pourra vous aider. »
Conseils pour la mise en œuvre
- Utilisez ces transitions pour passer à un humain (HITL) ou orienter l’utilisateur vers une autre solution, comme un numéro de téléphone.
4. Refléter le ressenti de l’utilisateur
Utilisez l’analyse du ressenti pour adapter le ton du bot aux émotions de l’utilisateur.
Si un utilisateur semble contrarié, répondez avec empathie : « Je comprends que cela puisse être frustrant. » Pour une interaction positive, partagez l’enthousiasme : « Super, lançons-nous ! »
Conseils pour la mise en œuvre
- Programmez une ponctuation adaptative pour nuancer les émotions, comme des points d’exclamation pour l’enthousiasme ou des points de suspension pour l’incertitude.
- Utilisez les emojis avec parcimonie pour ajouter une touche émotionnelle sans nuire au ton professionnel.
5. Un ton conversationnel
Rédigez des réponses amicales et accessibles tout en respectant la voix de votre marque. Évitez les formulations rigides ou trop formelles comme « Votre demande a été prise en compte ». Préférez « C’est noté ! On s’en occupe. »
Conseils pour la mise en œuvre
- Adaptez les réponses selon le secteur ou le cas d’usage, pour que le ton corresponde aux attentes de l’audience.
- Intégrez de l’humour contextuel ou des références culturelles qui résonnent avec la cible, sans compromettre le professionnalisme.
- Mettez régulièrement à jour le ton du bot grâce aux retours utilisateurs, en ajustant les formulations selon l’évolution des préférences.
6. Utilisez des réponses « à voix haute »
Expliquez le raisonnement du bot pour un effet plus humain. Par exemple, lors du traitement d’une demande : « Bonne question. Laissez-moi réfléchir… Voilà ce que j’ai trouvé ! »
Conseils pour la mise en œuvre
- Ajoutez des retours intermédiaires lors de tâches complexes, comme « Je rassemble les données pour vous » afin de combler les temps d’attente.
- Utilisez des transitions naturelles entre les étapes de réflexion, comme « D’abord, je vérifie A. Maintenant, je confirme B. »
- Testez les schémas « à voix haute » avec des utilisateurs réels pour vérifier qu’ils paraissent naturels et non trop scénarisés.
7. Transitions fluides vers un humain
Quand une escalade est nécessaire, formulez-la naturellement pour préserver le fil de la conversation. Par exemple : « Il semble que je ne puisse pas gérer ce cas, mais je vais vous mettre en relation avec quelqu’un qui pourra vous aider tout de suite. »
Conseils pour la mise en œuvre
- Créez des messages de transfert personnalisés selon le contexte, comme « Puisqu’il s’agit de facturation, je vous mets en contact avec notre expert finance. »
- Ajoutez une fonction de suivi pour rassurer l’utilisateur sur sa place dans la file d’attente lors des escalades.
- Préparez des résumés avant la prise en charge par un agent humain afin qu’il puisse reprendre la conversation sans rupture.
8. Introduisez des imperfections contrôlées
Ajoutez de petites imperfections volontaires pour imiter la parole naturelle. Un bot peut se corriger lui-même : « En fait… laissez-moi revérifier. Voilà, c’est bon ! » Cela rend l’échange plus authentique.
Conseils pour la mise en œuvre
- Utilisez des structures de réponses aléatoires pour inclure parfois des hésitations comme « Laissez-moi réfléchir… » ou des auto-corrections telles que « Attendez, je me suis peut-être trompé. »
9. Utilisez des phrases de transition
Assurez une conversation fluide en reliant les idées avec des transitions naturelles. Au lieu de changer brusquement de sujet, utilisez des phrases comme « Voici ce que nous pouvons faire ensuite » ou « Avançons étape par étape. »
Conseils pour la mise en œuvre
- Variez les transitions pour éviter qu’elles ne paraissent répétitives.
- Ajoutez des synthèses avant les transitions, comme « Jusqu’ici, nous avons vu X. Passons maintenant à Y. »
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FAQ
1. Pourquoi une communication humaine est-elle importante dans la conception d’un chatbot ?
Une communication humaine est essentielle dans la conception d’un chatbot car elle rend les échanges plus intuitifs et réduit la frustration des utilisateurs, ce qui augmente l’engagement et le taux de réussite des tâches. Les utilisateurs font davantage confiance aux bots qui paraissent empathiques et conversationnels.
2. Comment les utilisateurs réagissent-ils différemment à des bots humains ou robotiques ?
Les utilisateurs réagissent généralement plus positivement aux bots à l’allure humaine, avec une satisfaction et un engagement accrus. Les bots trop robotiques entraînent des abandons ou des expériences négatives lorsque l’utilisateur se sent incompris.
3. Un bot trop humain peut-il faire croire à l’utilisateur qu’il parle à une vraie personne ?
Oui, un bot qui paraît trop humain peut prêter à confusion, voire poser des questions éthiques si l’utilisateur ne sait pas qu’il interagit avec une IA. Une transparence dès le début – par exemple « Je suis votre assistant virtuel » – évite toute tromperie tout en permettant un style conversationnel naturel.
4. Comment maintenir une variation humaine tout en gardant la voix de la marque cohérente ?
Pour garder une variation humaine tout en assurant la cohérence de la marque, définissez des lignes directrices sur le ton (ex. : amical, formel, décalé) puis variez la structure des phrases, la ponctuation et le vocabulaire dans ce cadre.
5. Comment concevoir la personnalité d’un bot pour refléter l’identité de ma marque ?
Vous pouvez concevoir la personnalité de votre bot en alignant le choix des mots, le ton, l’humour et le style d’interaction sur les valeurs de votre marque. Par exemple, une marque bien-être utilisera un langage calme et rassurant, tandis qu’une startup tech optera pour des réponses concises.
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