Si vous créez un chatbot ou un agent d'IA, vous devrez peut-être intégrer la conception de la conversation.
Ce processus - l'élaboration d'un dialogue convivial qui guide l'utilisateur tout au long du processus - faisait autrefois partie intégrante de la conception d'un chatbot.
Mais grâce aux progrès technologiques, la majeure partie de la conception des conversations peut être automatisée. LLM Les agents n'ont besoin d'une conception manuelle des conversations que pour des cas spécifiques ou des messages à fort volume (par exemple, l'accueil standard ou une invitation à l'achat).
Si vous souhaitez créer un agent autonome qui ne nécessite qu'un minimum de conversation, vous pouvez explorer le nœud autonome dans le Studio Botpress .
1. Concevoir des pauses cognitives
Simulez un processus de réflexion naturel en introduisant de courts délais pour les requêtes complexes. Cela donne l'impression que le robot est réfléchi plutôt que robotisé. Par exemple, une pause rapide suivie de la phrase "Laissez-moi vérifier cela pour vous" donne l'impression d'un traitement humain.
Conseils pour la mise en œuvre
- Utilisez des indicateurs de frappe progressifs qui imitent les vitesses de frappe naturelles pour renforcer l'illusion de réflexion.
- Introduisez des pauses qui varient en fonction des paramètres d'engagement de l'utilisateur, par exemple en ralentissant les réponses lorsque les utilisateurs s'attardent sur des entrées antérieures.
2. Variations du langage naturel
Veillez à ce que votre robot n'ait pas l'air répétitif en programmant plusieurs façons de formuler des réponses similaires. Cela permet de refléter la variété du discours humain et de maintenir des conversations intéressantes.
Par exemple, au lieu de toujours dire : "Je vais vous aider", alternez avec : "Prenons cela ensemble".
Conseils pour la mise en œuvre
- Utilisez la cartographie des synonymes en fonction du contexte pour ajuster la formulation de la réponse en fonction de l'intention de l'utilisateur et du ton, afin d'obtenir des variations plus intelligentes.
- Mettre en œuvre un changement de style adaptatif pour adapter la longueur et le ton de la réponse aux préférences conversationnelles de l'utilisateur au fil du temps.
3. Reconnaître les limites subjectives
Lorsque le robot n'a pas de réponse, laissez-le exprimer son incertitude de manière humaine.
Au lieu de dire "Je ne peux pas vous aider", essayez plutôt de dire "Hmm, c'est une question difficile. Laissez-moi y réfléchir ou trouver quelqu'un qui peut vous aider."
Conseils pour la mise en œuvre
- Utilisez ces transitions pour vous connecter à un être humain grâce à la boucle humaine (HITL) ou pour renvoyer l'utilisateur à un autre moyen, tel qu'un numéro de téléphone.
4. Sentiment de l'utilisateur miroir
Utilisez l'analyse des sentiments pour adapter le ton du robot aux émotions de l'utilisateur.
Si un utilisateur semble contrarié, réagissez avec empathie : "Je comprends à quel point cela doit être frustrant". Pour les interactions positives, reflétez l'enthousiasme : "C'est génial, commençons !".
Conseils pour la mise en œuvre
- Programmer une ponctuation adaptative pour renforcer les nuances émotionnelles, comme les points d'exclamation pour l'excitation ou les ellipses pour l'incertitude.
- Utilisez les émojis avec parcimonie pour ajouter une touche émotionnelle sans nuire au ton professionnel.
5. Ton conversationnel
Rédigez des réponses qui semblent amicales et accessibles, tout en respectant la voix de votre marque. Évitez les formulations rigides et trop formelles telles que "Nous avons pris note de votre demande". Optez plutôt pour "J'ai compris ! Nous allons nous en occuper".
Conseils pour la mise en œuvre
- Adapter les réponses en fonction du secteur d'activité ou du cas d'utilisation, en veillant à ce que le ton corresponde aux attentes de l'auditoire.
- Mettez en œuvre un humour contextuel ou des références culturelles qui trouvent un écho auprès de la population cible sans compromettre le professionnalisme.
- Mettez régulièrement à jour le ton du robot grâce à des boucles de rétroaction, en ajustant les phrases pour refléter les préférences changeantes de l'utilisateur.
6. Utiliser des réponses de type "réflexion à haute voix".
Racontez le processus de raisonnement du robot pour lui donner une touche plus humaine. Par exemple, lors du traitement d'une requête : "C'est une excellente question. Laissez-moi y réfléchir... Ah, voilà ce que j'ai trouvé !"
Conseils pour la mise en œuvre
- Programmer un retour d'information intermédiaire pendant les tâches complexes, comme "Je rassemble des données pour vous", afin de combler les lacunes de réponse plus longues.
- Utilisez des transitions naturelles entre les étapes de la réflexion, comme "Je vais d'abord vérifier A. Maintenant, je vais confirmer B".
- Testez les modèles de "réflexion à voix haute" avec des utilisateurs réels pour vous assurer qu'ils semblent intentionnels et qu'ils ne sont pas trop scénarisés.
7. Transitions en douceur vers l'homme
Lorsqu'une escalade est nécessaire, il convient de la formuler de manière naturelle afin de préserver le flux de la conversation. Par exemple : "Il semble que je ne puisse pas m'occuper de cette question : "Il semble que je ne puisse pas m'occuper de cette question, mais je vais vous mettre en contact avec quelqu'un qui pourra vous aider immédiatement".
Conseils pour la mise en œuvre
- Créez des messages de transfert personnalisés en fonction du contexte, par exemple "Puisqu'il s'agit de facturation, laissez-moi vous mettre en relation avec notre expert financier".
- Inclure une fonction de suivi qui rassure les utilisateurs sur leur position dans la file d'attente lors des escalades.
- Concevoir des résumés de pré-conversation pour les agents humains afin qu'ils puissent reprendre en toute transparence là où le robot s'est arrêté.
8. Introduire les imperfections contrôlées
Ajoutez de petites imperfections délibérées pour imiter la parole naturelle. Un robot pourrait s'auto-corriger en disant : "En fait... laissez-moi revérifier cela. D'accord, c'est parti !" Cela rend les interactions plus réalistes.
Conseils pour la mise en œuvre
- Utilisez des structures de réponse aléatoires pour inclure occasionnellement des compléments tels que "Laissez-moi réfléchir..." ou des autocorrections telles que "Attendez, j'ai peut-être mal compris...".
9. Utiliser des phrases de transition
Créez un flux de conversation fluide en reliant les idées par des transitions naturelles. Au lieu de changer brusquement de sujet, utilisez des phrases comme "Voici ce que nous pouvons faire ensuite" ou "Avançons pas à pas".
Conseils pour la mise en œuvre
- Incluez une variété de transitions afin qu'elles ne soient pas surutilisées.
- Inclure des résumés réfléchis avant les transitions, tels que "Jusqu'à présent, nous avons couvert X. Passons maintenant à Y".
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