AIチャットボットやAIエージェントを作成する場合、会話設計を取り入れる必要があるかもしれません。
このプロセス――ユーザーが正しい流れで進めるように、使いやすい対話を設計すること――は、かつてチャットボット設計の重要な要素でした。
しかし技術の進歩により、会話設計の多くは自動化できるようになりました。LLMエージェントでは、特定のケースや大量のメッセージ（例：標準の挨拶や購入の案内）にのみ手動で会話設計が必要です。
最小限の会話設計で動作する自律型エージェントの構築に興味がある場合は、Botpress StudioのAutonomous Nodeをお試しください。
1. 認知的な間（ま）を設計する
複雑な質問には短い遅延を入れて、自然な思考プロセスをシミュレーションしましょう。これにより、ボットが機械的ではなく、考えているように感じられます。たとえば、少し間を置いてから「確認しますね」と返すことで、人間らしい処理感を演出できます。
実装のヒント
- 自然なタイピング速度を模倣する進行中の入力インジケーターを使い、思慮深さを演出しましょう。
- ユーザーの反応時間などの指標に応じて、返答の間隔を調整しましょう。
2. 自然な言い換えを用意する
同じ答え方ばかりにならないよう、複数の表現パターンを用意しましょう。これは人間の会話の多様性を反映し、やりとりを魅力的に保ちます。
たとえば、毎回「お手伝いします」と言う代わりに、「一緒に解決しましょう」といった表現も交えてみましょう。
実装のヒント
- ユーザーの意図やトーンに応じて同義語を使い分け、より賢くバリエーションを出しましょう。
- ユーザーの会話スタイルに合わせて、返答の長さやトーンを調整する適応的なスタイル変更を導入しましょう。
3. 主観的な限界を認める
ボットが答えを持っていない場合は、人間らしく不確かさを表現しましょう。
「対応できません」ではなく、「うーん、それは難しいですね。調べてみるか、詳しい人に聞いてみますね」といった返しを心がけましょう。
実装のヒント
- このような返答をきっかけに、人間オペレーターへの引き継ぎや、電話番号など他の案内先への誘導を行いましょう。
4. ユーザーの感情に寄り添う
感情分析を活用し、ユーザーの感情に合わせてボットのトーンを調整しましょう。
ユーザーが不満そうな場合は、「ご不便をおかけして申し訳ありません」と共感を示し、ポジティブなやりとりには「素晴らしいですね！さっそく始めましょう」といった熱意を返しましょう。
実装のヒント
- 感情のニュアンスを強調するため、感嘆符や「…」などの句読点を適切に使い分けましょう。
- 絵文字は控えめに使い、プロフェッショナルな雰囲気を損なわない範囲で感情を加えましょう。
5. 会話調のトーンを意識する
親しみやすく、ブランドの声に合った返答を心がけましょう。「ご質問を承りました」のような堅苦しい表現は避け、「了解です！対応しますね」といった柔らかい言い回しを使いましょう。
実装のヒント
- 業界や用途に応じて返答を調整し、ターゲットとなるユーザーの期待に合ったトーンを維持しましょう。
- ターゲット層に響くユーモアや文化的な言及を、プロフェッショナルさを損なわない範囲で取り入れましょう。
- ユーザーからのフィードバックをもとに、定期的にボットのトーンや表現を見直しましょう。
6. 「考え中」レスポンスを使う
ボットの思考過程を言葉にして伝えることで、より人間らしさを演出できます。たとえば、「良いご質問ですね。少し考えますね…あ、こちらが見つかりました！」のように返しましょう。
実装のヒント
- 複雑な処理中は「データをまとめていますので、少々お待ちください」など、中間フィードバックを挟みましょう。
- 「まずAを確認します。次にBを確認しますね」といった自然なステップ間のつなぎを使いましょう。
- 実際のユーザーとのやりとりで「考え中」パターンをテストし、不自然にならないよう調整しましょう。
7. スムーズな人への引き継ぎ
対応の引き継ぎが必要な場合は、会話の流れを損なわない自然な表現を使いましょう。例：「この件は私では対応できませんが、すぐに担当者につなぎますね。」
実装のヒント
- 状況に応じて「こちらは請求に関する内容なので、経理担当につなぎますね」といった個別の引き継ぎメッセージを用意しましょう。
- 引き継ぎ時に、ユーザーが順番待ちの状況を把握できるような案内機能を加えましょう。
- 人間の担当者がスムーズに対応できるよう、事前に会話の要約を用意しましょう。
8. あえて小さな不完全さを加える
自然な会話を模倣するため、意図的に小さな言い直しや訂正を加えましょう。たとえば、「あ、やっぱりもう一度確認しますね。はい、お待たせしました！」のような返しが効果的です。
実装のヒント
- 「ちょっと考えますね…」や「待ってください、少し勘違いしたかもしれません」など、時々フィラーや自己訂正をランダムに含めましょう。
9. つなぎ言葉を使う
自然な会話の流れを作るため、話題を切り替える際は「次にできることはこちらです」や「一つずつ進めていきましょう」といったつなぎ言葉を使いましょう。
実装のヒント
- 同じつなぎ表現ばかりにならないよう、バリエーションを持たせましょう。
- 「ここまででXを確認しました。次はYに進みましょう」といった要約を挟んでから話題を切り替えましょう。
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よくある質問
1. なぜチャットボット設計で人間らしいコミュニケーションが重要なのですか？
人間らしいコミュニケーションは、直感的なやりとりを実現し、ユーザーのストレスを減らすことで、エンゲージメントやタスク完了率の向上につながります。会話的で共感的なボットは、ユーザーから信頼され、再利用されやすくなります。
2. 人間らしいボットと機械的なボットでは、ユーザーの反応はどう違いますか？
一般的に、人間らしいボットにはユーザーの満足度やエンゲージメントが高まる傾向があります。機械的なボットは、ユーザーが理解されていないと感じることで離脱やネガティブな体験につながります。
3. あまりに人間らしいと、本物の人間と誤解されることはありますか？
はい、あまりに人間らしいボットは、ユーザーがAIと気づかず混乱したり、倫理的な問題が生じることがあります。「私はバーチャルアシスタントです」といった明確な説明を最初に伝えることで、自然な会話スタイルを保ちつつ誤解を防げます。
4. 人間らしいバリエーションを保ちつつ、ブランドの声を一貫させるには？
ブランドの声（例：親しみやすい、フォーマル、ユニークなど）の基本方針を定め、その範囲内で文体や語彙、句読点を変化させることで、人間らしさと一貫性の両立が可能です。
5. ブランドの個性を反映したボットのキャラクターはどう設計すればいいですか？
ブランドの価値観に合わせて、言葉遣いやトーン、ユーモア、やりとりのスタイルを調整しましょう。たとえば、ウェルネスブランドなら落ち着いたサポート的な言葉を、テック系スタートアップなら簡潔な返答を使うなど、ブランドイメージに合ったキャラクター設計が重要です。
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