AIチャットボットやAIエージェントを構築する場合、会話設計を取り入れる必要があるかもしれません。
ユーザーを正しいフローに誘導するユーザーフレンドリーなダイアログを作成するというこのプロセスは、かつてはチャットボットのデザインに不可欠なものでした。
しかし、テクノロジーの進歩により、会話設計の大部分は自動化できるようになった。LLM エージェントが手作業で会話設計を必要とするのは、特定のケースや大量のメッセージ（標準的な挨拶や購入の案内など）のみである。
最小限の会話設計で済む自律型エージェントの構築に興味があるなら、Botpress StudioでAutonomous Nodeを調べることができる。
1.認知的休止をデザインする
複雑なクエリに短い遅延を導入することで、自然な思考プロセスをシミュレートします。こうすることで、ボットはロボット的ではなく、思慮深く感じられるようになる。例えば、「確認させてください」と短く間を置くことで、人間のような処理能力を感じさせます。
導入のヒント
- 自然なタイピング速度を模倣したプログレッシブ・タイピング・インジケーターを使用することで、思慮深いと錯覚させる。
- ユーザーが前の入力を長引かせると反応が遅くなるなど、ユーザーエンゲージメントの指標に基づいて変化するポーズを導入する。
2.自然言語のバリエーション
似たような答えを複数のフレーズで表現するようプログラミングすることで、ボットが反復的に聞こえないようにしましょう。これにより、人間の会話の多様性を反映し、魅力的な会話を続けることができます。
例えば、いつも "私が手伝います "と言う代わりに、"一緒に取り組みましょう "と交互に言う。
導入のヒント
- コンテキストを意識した類義語マッピングを使用して、ユーザーの意図とトーンに基づいて応答フレーズを調整し、よりスマートなバリエーションを実現します。
- アダプティブ・スタイル・シフティングを導入し、応答の長さやトーンをユーザーの会話嗜好に合わせる。
3.主観的な限界を認める
ボットが答えを持っていないときは、人間的な方法で不確実性を表現させる。
お役に立てません」ではなく、「うーん、それは難しいですね。調べてみるか、手伝ってくれる人を探してみよう。"
導入のヒント
- これらのトランジションを使って、HITL（Human-in-the-Loop）で人間に接続したり、電話番号など別の手段をユーザーに紹介する。
4.ユーザーの感情を映す
感情分析を使用して、ボットのトーンをユーザーの感情に合わせる。
ユーザーが動揺しているようであれば、共感を持って対応する。ポジティブな対話には、熱意を映しましょう："すごいですね、始めましょう！"
導入のヒント
- 感嘆符で興奮を表したり、省略符で不確実性を表すなど、感情的なニュアンスを強調するために適応的な句読点をプログラムする。
- 絵文字を控えめに使うことで、プロフェッショナルな雰囲気を損なわずに感情的なタッチを加えることができる。
5.会話調
あなたのブランド・ボイスに沿いながら、親しみやすくフレンドリーな返事を書きましょう。"お問い合わせの件、承りました "のような堅苦しく、形式ばった言い回しは避けましょう。代わりに、"了解しました！お任せください。"
導入のヒント
- 業界やユースケースに基づいて回答を調整し、聴衆の期待に沿ったトーンにする。
- プロフェッショナリズムを損なうことなく、ターゲット層に響くような文脈に沿ったユーモアや文化的な言及を導入する。
- フィードバック・ループを通じてボットのトーンを定期的に更新し、ユーザーの好みの変化を反映してフレーズを調整する。
6.声に出して考える」反応を利用する
ボットの推論プロセスをナレーションすることで、より人間味を出すことができます。例えば、クエリを処理するときに「いい質問ですね。じっくり考えさせてください。
導入のヒント
- 複雑なタスクの最中に、「あなたのためにデータを集めています」といった中間フィードバックをプログラムし、長いレスポンスのギャップを埋める。
- まずAを確認し、次にBを確認する」というように、思考ステップの間に自然なトランジションを使う。
- ライブのユーザーと「声に出して考える」パターンをテストし、それが意図的で、過度にスクリプト化されていないことを確認する。
7.人間へのスムーズな移行
エスカレーションが必要な場合は、会話の流れを維持するために自然な表現にする。例えば"この件は私では対応できないようですが、すぐに対応できる人をご紹介します"
導入のヒント
- 課金に関わることなので、財務のエキスパートにおつなぎしましょう」など、コンテキストに基づいてパーソナライズされたハンドオフメッセージを作成する。
- エスカレーション時に、キュー内の自分の位置をユーザーに知らせるトラッキング機能を含める。
- 人間のエージェントがシームレスにボットの会話を引き継ぐことができるように、会話前のサマリーを設計します。
8.管理された不完全性の導入
自然な発話を模倣するために、小さな、意図的な不完全さを加える。ボットは自己修正するかもしれない：「実は...もう一度確認させてください。よし、いくぞ！"こうすることで、インタラクションがより親近感のあるものになります。
導入のヒント
- ランダム化された回答構造を使い、時折、"Let me think... "のようなフィラーや、"Wait, I might have misunderstand. "のような自己訂正を入れる。
9.移行句を使う
自然な切り替えでアイデアをつなげ、スムーズな会話の流れを作りましょう。急に話題を変えるのではなく、"次にできることはこれです"、"一歩ずつ進めていきましょう "といったフレーズを使いましょう。
導入のヒント
- 使い古されたと感じさせないように、さまざまなトランジションを入れましょう。
- トランジションの前に、"ここまででXについて学びました。
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よくあるご質問
チャットボットのデザインにおいて、なぜ人間のようなコミュニケーションが重要なのか？
なぜなら、機械が返答を吐き出すのではなく、自分たちを "理解してくれている "人とチャットしているように、ユーザーがより快適に感じ、理解してくれるからだ。
人間のようなボットとロボットのようなボットでは、ユーザーの反応はどう違うのか？
人間のようなボットは信頼を築き、ユーザーをより夢中にさせる傾向があるが、ロボットのようなボットは冷たく感じたり、イライラさせたりすることがある。
人間味がありすぎると、ユーザーは本物の人間と話しているように錯覚してしまうのだろうか？
時にはそうだが、前もって少し明確にしておくと（「私はあなたのバーチャルアシスタントです！」と言うように）、自然な感じを保ちながら、物事を誠実にすることができる。
一貫したブランド・ボイスを確保しながら、人間のようなバリエーションを維持するにはどうすればいいのか？
あなたのブランドのトーン（カジュアルとかプロフェッショナルとか）にこだわり、あなたらしく聞こえるような言い回しや絵文字、文の長さをミックスしましょう。
ブランドのアイデンティティを反映したボットパーソナリティをデザインするには？
ボットをチームメンバーのように考えましょう。遊び心、気遣い、大胆さ、堅苦しさなど、あなたのブランドの雰囲気に合ったトーン、スタイル、語彙を与えましょう。
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