Nếu bạn đang xây dựng một chatbot AI hoặc một tác nhân AI, bạn có thể cần áp dụng thiết kế hội thoại.
Quy trình này – xây dựng các đoạn hội thoại thân thiện, dẫn dắt người dùng đi đúng luồng – từng là phần không thể thiếu khi thiết kế chatbot.
Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ, phần lớn công việc thiết kế hội thoại đã có thể tự động hóa. Các tác nhân LLM chỉ cần thiết kế hội thoại thủ công cho một số trường hợp cụ thể hoặc các tin nhắn thường xuyên (ví dụ: lời chào tiêu chuẩn hoặc lời mời mua hàng).
Nếu bạn muốn xây dựng một tác nhân tự động hóa tối đa, ít cần thiết kế hội thoại, hãy khám phá Autonomous Node trong Botpress Studio.
1. Thiết kế các khoảng dừng suy nghĩ
Tạo cảm giác tự nhiên bằng cách thêm các khoảng dừng ngắn khi xử lý các câu hỏi phức tạp. Điều này giúp bot có vẻ đang suy nghĩ thay vì máy móc. Ví dụ, một khoảng dừng ngắn trước câu: “Để tôi kiểm tra giúp bạn nhé,” sẽ tạo cảm giác xử lý giống con người.
Mẹo triển khai
- Sử dụng hiệu ứng gõ chữ dần dần với tốc độ tự nhiên để tăng cảm giác bot đang suy nghĩ.
- Thêm các khoảng dừng linh hoạt dựa trên mức độ tương tác của người dùng, ví dụ: trả lời chậm lại khi người dùng dừng lâu ở các tin nhắn trước.
2. Đa dạng hóa ngôn ngữ tự nhiên
Để bot không bị lặp lại, hãy lập trình nhiều cách diễn đạt cho cùng một ý. Điều này phản ánh sự đa dạng trong giao tiếp của con người và giúp cuộc trò chuyện sinh động hơn.
Ví dụ, thay vì luôn nói: “Tôi sẽ giúp bạn,” hãy thay đổi thành: “Chúng ta cùng giải quyết nhé.”
Mẹo triển khai
- Áp dụng bản đồ từ đồng nghĩa theo ngữ cảnh để điều chỉnh cách trả lời dựa trên ý định và thái độ của người dùng.
- Tự động điều chỉnh độ dài và phong cách câu trả lời phù hợp với sở thích trò chuyện của người dùng theo thời gian.
3. Thừa nhận giới hạn chủ quan
Khi bot không có câu trả lời, hãy thể hiện sự không chắc chắn một cách tự nhiên.
Thay vì “Tôi không giúp được,” hãy thử: “Hmm, câu này khó thật. Để tôi tìm hiểu thêm hoặc hỏi người khác giúp bạn nhé.”
Mẹo triển khai
- Sử dụng các chuyển tiếp này để kết nối với người thật (human-in-the-loop), hoặc hướng người dùng sang kênh khác như số điện thoại.
4. Phản chiếu cảm xúc người dùng
Sử dụng phân tích cảm xúc để điều chỉnh ngữ điệu của bot phù hợp với tâm trạng người dùng.
Nếu người dùng có vẻ không hài lòng, hãy trả lời với sự đồng cảm: “Tôi hiểu điều đó thật khó chịu.” Còn với những tương tác tích cực, hãy thể hiện sự hào hứng: “Tuyệt vời—chúng ta bắt đầu nhé!”
Mẹo triển khai
- Lập trình dấu câu linh hoạt để tăng sắc thái cảm xúc, ví dụ: dấu chấm than cho sự phấn khích hoặc dấu ba chấm cho sự do dự.
- Chỉ sử dụng emoji một cách tiết chế để tăng cảm xúc mà không làm mất đi sự chuyên nghiệp.
5. Giữ ngữ điệu hội thoại
Viết câu trả lời thân thiện, dễ gần và phù hợp với phong cách thương hiệu. Tránh các câu quá cứng nhắc như: “Yêu cầu của bạn đã được ghi nhận.” Thay vào đó, hãy dùng: “Đã rõ! Để tôi xử lý nhé.”
Mẹo triển khai
- Điều chỉnh câu trả lời theo ngành nghề hoặc trường hợp sử dụng, đảm bảo ngữ điệu phù hợp với kỳ vọng của người dùng.
- Thêm yếu tố hài hước hoặc tham chiếu văn hóa phù hợp với nhóm đối tượng mà vẫn giữ sự chuyên nghiệp.
- Thường xuyên cập nhật ngữ điệu của bot dựa trên phản hồi, điều chỉnh câu từ để phù hợp với xu hướng người dùng.
6. Sử dụng câu "nghĩ thành tiếng"
Diễn giải quá trình suy nghĩ của bot để tăng tính tự nhiên. Ví dụ, khi xử lý câu hỏi: “Câu hỏi hay đấy. Để tôi suy nghĩ chút nhé… À, đây là thông tin tôi tìm được!”
Mẹo triển khai
- Thêm phản hồi trung gian khi xử lý tác vụ phức tạp, ví dụ: “Tôi đang tổng hợp dữ liệu cho bạn” để lấp đầy khoảng thời gian chờ.
- Chuyển tiếp tự nhiên giữa các bước suy nghĩ, như: “Đầu tiên, tôi sẽ kiểm tra A. Bây giờ để tôi xác nhận B.”
- Kiểm tra các mẫu "nghĩ thành tiếng" với người dùng thực để đảm bảo chúng tự nhiên, không quá máy móc.
7. Chuyển tiếp mượt mà sang người thật
Khi cần chuyển tiếp, hãy diễn đạt tự nhiên để giữ mạch hội thoại. Ví dụ: “Có vẻ tôi không xử lý được trường hợp này, để tôi kết nối bạn với người hỗ trợ ngay nhé.”
Mẹo triển khai
- Tạo thông báo chuyển tiếp cá nhân hóa theo ngữ cảnh, ví dụ: “Vì đây là vấn đề thanh toán, tôi sẽ kết nối bạn với chuyên gia tài chính của chúng tôi.”
- Thêm tính năng theo dõi để người dùng yên tâm về vị trí của mình trong hàng chờ khi chuyển tiếp.
- Chuẩn bị tóm tắt nội dung trước khi chuyển cho nhân viên để họ tiếp nhận liền mạch từ bot.
8. Thêm những điểm chưa hoàn hảo có kiểm soát
Thêm những lỗi nhỏ có chủ ý để bot giống cách nói chuyện tự nhiên. Ví dụ, bot có thể tự sửa: “À, để tôi kiểm tra lại. Rồi, đây rồi!” Điều này giúp cuộc trò chuyện gần gũi hơn.
Mẹo triển khai
- Ngẫu nhiên thay đổi cấu trúc câu trả lời, thỉnh thoảng thêm các từ đệm như "Để tôi nghĩ xem..." hoặc tự sửa như "Khoan, tôi có thể đã hiểu nhầm."
9. Sử dụng cụm từ chuyển tiếp
Tạo mạch hội thoại trôi chảy bằng cách kết nối các ý với cụm từ tự nhiên. Thay vì chuyển chủ đề đột ngột, hãy dùng: “Tiếp theo, chúng ta có thể làm gì,” hoặc “Hãy giải quyết từng bước một nhé.”
Mẹo triển khai
- Đa dạng hóa các cụm chuyển tiếp để tránh bị lặp lại.
- Thêm tóm tắt trước khi chuyển chủ đề, ví dụ: “Đến giờ, chúng ta đã nói về X. Bây giờ chuyển sang Y nhé.”
Xây dựng tác nhân tự động hóa
Botpress là nền tảng AI agent mạnh mẽ nhất, được hơn nửa triệu nhà phát triển trên toàn thế giới sử dụng.
Nền tảng này có thể mở rộng không giới hạn và tích hợp với bất kỳ phần mềm hoặc nền tảng nào. Phù hợp cho mọi lĩnh vực hoặc phòng ban, từ tài chính đến nhân sự.
Với tiêu chuẩn bảo mật cao, thư viện tích hợp và mẫu dựng sẵn, cùng khả năng xây dựng bot thông minh tự động, Botpress là lựa chọn tối ưu để phát triển hệ thống tác nhân AI.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.
Câu hỏi thường gặp
1. Tại sao giao tiếp giống con người lại quan trọng trong thiết kế chatbot?
Giao tiếp giống con người giúp chatbot tương tác tự nhiên hơn, giảm sự khó chịu cho người dùng – từ đó tăng mức độ tương tác và hoàn thành nhiệm vụ. Người dùng sẽ tin tưởng và quay lại với những bot có phong cách trò chuyện thân thiện, đồng cảm.
2. Người dùng phản ứng khác nhau thế nào với bot giống con người và bot máy móc?
Người dùng thường phản hồi tích cực hơn với bot giống con người, thể hiện sự hài lòng và tương tác cao hơn. Bot máy móc dễ khiến người dùng bỏ cuộc hoặc có trải nghiệm tiêu cực khi cảm thấy không được thấu hiểu.
3. Bot nói chuyện quá giống người có khiến người dùng nhầm là người thật không?
Có, bot quá giống người có thể gây nhầm lẫn hoặc lo ngại về đạo đức nếu người dùng không nhận ra mình đang trò chuyện với AI. Hãy thông báo rõ ràng từ đầu – ví dụ: "Tôi là trợ lý ảo của bạn" – để tránh gây hiểu lầm mà vẫn giữ phong cách hội thoại tự nhiên.
4. Làm sao duy trì sự đa dạng tự nhiên mà vẫn giữ phong cách thương hiệu nhất quán?
Để duy trì sự đa dạng tự nhiên mà vẫn nhất quán phong cách thương hiệu, hãy xác định rõ hướng dẫn về ngữ điệu (ví dụ: thân thiện, trang trọng, hài hước) rồi thay đổi cấu trúc câu, dấu câu và từ vựng trong phạm vi đó.
5. Làm sao thiết kế cá tính bot phản ánh bản sắc thương hiệu?
Bạn có thể thiết kế cá tính bot phù hợp với thương hiệu bằng cách lựa chọn ngôn ngữ, ngữ điệu, sự hài hước và phong cách tương tác phù hợp với giá trị thương hiệu. Ví dụ, thương hiệu chăm sóc sức khỏe nên dùng ngôn ngữ nhẹ nhàng, hỗ trợ; còn startup công nghệ có thể chọn câu trả lời ngắn gọn, súc tích.
.webp)
