Nếu bạn đang xây dựng một chatbot AI hoặc một tác nhân AI, bạn có thể cần kết hợp thiết kế hội thoại.
Quá trình này – tạo ra hộp thoại thân thiện với người dùng hướng dẫn người dùng đi đúng hướng – từng là một phần không thể thiếu trong thiết kế chatbot.
Nhưng với sự tiến bộ của công nghệ, phần lớn thiết kế hội thoại có thể được tự động hóa. Các đại lý LLM chỉ yêu cầu thiết kế hội thoại thủ công cho các trường hợp cụ thể hoặc tin nhắn có khối lượng lớn (ví dụ: lời chào tiêu chuẩn hoặc lời mời mua hàng).
Nếu bạn quan tâm đến việc xây dựng một tác nhân tự động yêu cầu thiết kế hội thoại tối thiểu, bạn có thể khám phá Nút tự động trong Botpress Phòng thu.
1. Thiết kế các khoảng dừng nhận thức
Mô phỏng quá trình suy nghĩ tự nhiên bằng cách đưa ra các khoảng trễ ngắn cho các truy vấn phức tạp. Điều này khiến bot có cảm giác chu đáo hơn là giống người máy. Ví dụ, một khoảng dừng nhanh theo sau là "Để tôi kiểm tra giúp bạn" tạo cảm giác xử lý giống con người.
Mẹo thực hiện
- Sử dụng các chỉ báo đánh máy tiến bộ mô phỏng tốc độ đánh máy tự nhiên để tăng cảm giác chu đáo.
- Giới thiệu các khoảng dừng thay đổi dựa trên số liệu về mức độ tương tác của người dùng, chẳng hạn như làm chậm phản hồi khi người dùng nán lại mục nhập trước đó.
2. Biến thể ngôn ngữ tự nhiên
Đảm bảo bot của bạn không có âm thanh lặp lại bằng cách lập trình nhiều cách để diễn đạt các câu trả lời tương tự. Điều này phản ánh sự đa dạng trong lời nói của con người và giúp cuộc trò chuyện trở nên hấp dẫn.
Ví dụ, thay vì luôn nói "Tôi sẽ giúp việc đó", hãy thay thế bằng "Chúng ta hãy cùng nhau giải quyết vấn đề này".
Mẹo thực hiện
- Sử dụng ánh xạ từ đồng nghĩa theo ngữ cảnh để điều chỉnh cách diễn đạt phản hồi dựa trên ý định và giọng điệu của người dùng để có những biến thể thông minh hơn.
- Áp dụng thay đổi phong cách thích ứng để phù hợp với độ dài và giọng điệu phản hồi theo sở thích trò chuyện của người dùng theo thời gian.
3. Thừa nhận những hạn chế chủ quan
Khi bot không có câu trả lời, hãy để nó thể hiện sự không chắc chắn theo cách của con người.
Thay vì nói "Tôi không giúp được", hãy thử nói "Ồ, câu hỏi khó đấy. Để tôi xem xét hoặc tìm người có thể giúp".
Mẹo thực hiện
- Sử dụng các chuyển đổi này để kết nối với con người thông qua vòng lặp con người (HITL) hoặc để giới thiệu người dùng đến một kênh khác, chẳng hạn như số điện thoại
4. Phản ánh cảm xúc của người dùng
Sử dụng phân tích tình cảm để điều chỉnh giọng điệu của bot cho phù hợp với cảm xúc của người dùng.
Nếu người dùng có vẻ khó chịu, hãy phản hồi bằng sự đồng cảm: "Tôi hiểu điều đó gây khó chịu đến mức nào". Đối với những tương tác tích cực, hãy thể hiện sự nhiệt tình: "Thật tuyệt vời - chúng ta hãy bắt đầu thôi!"
Mẹo thực hiện
- Lập trình dấu câu thích ứng để tăng cường sắc thái cảm xúc, chẳng hạn như dấu chấm than thể hiện sự phấn khích hoặc dấu ba chấm thể hiện sự không chắc chắn.
- Sử dụng biểu tượng cảm xúc một cách tiết kiệm để thêm nét cảm xúc mà không lấn át tông điệu chuyên nghiệp.
5. Giọng điệu đàm thoại
Viết phản hồi nghe có vẻ thân thiện và dễ tiếp cận trong khi vẫn phù hợp với giọng điệu thương hiệu của bạn. Tránh cách diễn đạt cứng nhắc, quá trang trọng như "Câu hỏi của bạn đã được ghi nhận". Thay vào đó, hãy nói "Đã hiểu! Chúng tôi sẽ xử lý".
Mẹo thực hiện
- Điều chỉnh phản hồi dựa trên ngành hoặc trường hợp sử dụng, đảm bảo giọng điệu phù hợp với kỳ vọng của khán giả.
- Áp dụng sự hài hước theo ngữ cảnh hoặc các tài liệu tham khảo văn hóa phù hợp với nhóm nhân khẩu học mục tiêu mà không ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp.
- Cập nhật thường xuyên tông giọng của bot thông qua các vòng phản hồi, điều chỉnh cụm từ để phản ánh sở thích thay đổi của người dùng.
6. Sử dụng phản hồi "Suy nghĩ thành tiếng"
Kể lại quá trình lý luận của bot để có cảm giác gần gũi hơn với con người. Ví dụ, khi xử lý truy vấn: "Đó là một câu hỏi hay. Hãy để tôi suy nghĩ kỹ về điều này... À, đây là những gì tôi tìm thấy!"
Mẹo thực hiện
- Lập trình phản hồi trung gian trong các tác vụ phức tạp, chẳng hạn như "Tôi đang tổng hợp một số dữ liệu cho bạn" để lấp đầy khoảng trống phản hồi dài hơn.
- Sử dụng các chuyển tiếp tự nhiên giữa các bước suy nghĩ, như “Đầu tiên, tôi sẽ kiểm tra A. Bây giờ để tôi xác nhận B.”
- Kiểm tra các mẫu "suy nghĩ thành tiếng" với người dùng thực tế để đảm bảo chúng nghe có vẻ có chủ đích và không quá rập khuôn.
7. Chuyển đổi mượt mà sang con người
Khi cần phải leo thang, hãy diễn đạt một cách tự nhiên để duy trì luồng hội thoại. Ví dụ: "Có vẻ như tôi không thể xử lý được việc này, nhưng tôi sẽ kết nối bạn với người có thể giúp bạn ngay lập tức."
Mẹo thực hiện
- Tạo tin nhắn chuyển giao được cá nhân hóa dựa trên ngữ cảnh, chẳng hạn như “Vì việc này liên quan đến thanh toán, hãy để tôi kết nối bạn với chuyên gia tài chính của chúng tôi”.
- Bao gồm tính năng theo dõi giúp người dùng yên tâm về vị trí của họ trong hàng đợi trong quá trình nâng cấp.
- Thiết kế bản tóm tắt trước cuộc trò chuyện cho các tác nhân con người để họ có thể tiếp tục cuộc trò chuyện từ nơi bot dừng lại một cách liền mạch.
8. Giới thiệu những khiếm khuyết được kiểm soát
Thêm những khiếm khuyết nhỏ, cố ý để bắt chước lời nói tự nhiên. Một bot có thể tự sửa bằng cách: "Thực ra... để tôi kiểm tra lại. Được rồi, bắt đầu thôi!" Điều này khiến các tương tác có cảm giác gần gũi hơn.
Mẹo thực hiện
- Sử dụng các cấu trúc phản hồi ngẫu nhiên để thỉnh thoảng thêm vào các từ đệm như "Để tôi nghĩ xem..." hoặc tự sửa như "Khoan đã, có thể tôi đã hiểu nhầm".
9. Sử dụng cụm từ chuyển tiếp
Tạo luồng hội thoại trôi chảy bằng cách kết nối các ý tưởng với các chuyển tiếp tự nhiên. Thay vì thay đổi chủ đề đột ngột, hãy sử dụng các cụm từ như "Đây là những gì chúng ta có thể làm tiếp theo" hoặc "Chúng ta hãy thực hiện từng bước một".
Mẹo thực hiện
- Bao gồm nhiều hiệu ứng chuyển tiếp khác nhau để không gây cảm giác bị lạm dụng.
- Bao gồm các bản tóm tắt mang tính phản ánh trước khi chuyển tiếp, chẳng hạn như “Cho đến nay, chúng ta đã học xong X. Bây giờ hãy chuyển sang Y”.
Xây dựng các tác nhân tự chủ
Botpress là nền tảng tác nhân AI mạnh mẽ nhất, được hơn nửa triệu nhà phát triển trên toàn thế giới sử dụng.
Nó có khả năng mở rộng vô hạn và tích hợp với bất kỳ phần mềm hoặc nền tảng nào. Nó phù hợp với các trường hợp sử dụng trong bất kỳ ngành hoặc phòng ban nào, từ tài chính đến nhân sự.
Với các tiêu chuẩn bảo mật cao, thư viện tích hợp và mẫu tích hợp sẵn, cùng khả năng xây dựng bot thông minh tự động, Botpress là cách tốt nhất để xây dựng hệ thống tác nhân AI.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Câu hỏi thường gặp
Tại sao giao tiếp giống con người lại quan trọng trong thiết kế chatbot?
Bởi vì nó giúp người dùng cảm thấy thoải mái hơn và được hiểu như thể họ đang trò chuyện với một người "hiểu" họ, chứ không phải một cỗ máy chỉ đưa ra câu trả lời.
Người dùng phản ứng khác nhau thế nào với bot giống người so với bot robot?
Các bot giống con người có xu hướng xây dựng lòng tin và giữ chân người dùng nhiều hơn, trong khi các bot giống người có thể khiến người dùng cảm thấy lạnh lùng hoặc khó chịu, đặc biệt là khi người dùng đang gặp khó khăn.
Liệu giọng nói quá giống con người có khiến người dùng nhầm tưởng rằng họ đang nói chuyện với một người thật không?
Đôi khi thì có, nhưng một chút rõ ràng ngay từ đầu (như nói "Tôi là trợ lý ảo của bạn!") sẽ giúp mọi thứ trung thực hơn nhưng vẫn tự nhiên.
Làm thế nào tôi có thể duy trì sự đa dạng giống con người trong khi vẫn đảm bảo giọng điệu thương hiệu nhất quán?
Giữ nguyên tông giọng thương hiệu của bạn (thường ngày hoặc chuyên nghiệp), sau đó kết hợp với cách diễn đạt, biểu tượng cảm xúc hoặc độ dài câu sao cho vẫn mang đậm dấu ấn của bạn .
Làm thế nào tôi có thể thiết kế tính cách cho bot để phản ánh bản sắc thương hiệu của mình?
Hãy nghĩ về bot của bạn như một thành viên trong nhóm. Hãy tạo cho nó tông điệu, phong cách và từ vựng phù hợp với cảm nhận về thương hiệu của bạn, dù là vui tươi, chu đáo, táo bạo hay chỉn chu.
.png)
