L'utilisation de l'IA dans Chatbots

Le site chatbots et l'IA font l'objet d'un grand battage médiatique. Bien sûr, les personnes qui mettent en œuvre un chatbot veulent montrer quelque chose de remarquable et d'intelligent.

Même s'ils savent que chatbots est capable d'identifier l'intention derrière des énoncés en langage naturel et qu'une conversation de niveau humain n'est pas possible (car si c'était le cas, Google Home et Alexa seraient bien meilleurs), ils s'attendent toujours à voir un niveau impressionnant d'intelligence et d'IA.

Avec chaque technologie, il est essentiel de comprendre les limites et de s'assurer que la conception de l'expérience utilisateur ne fait pas seulement le meilleur usage de la technologie, mais prend également en compte les limites.

La stratégie la plus efficace et la plus simple pour s'assurer qu'un chatbot utilise au mieux l'IA est en fait contre-intuitive. Cette stratégie consiste à toujours avoir un humain dans la boucle en tant que sauvegarde du chatbot, c'est-à-dire que dans le cas où le chatbot ne comprend pas ce que l'utilisateur final veut, il est transmis à un humain.

La raison en est double :

• Un chatbot (utilisant la technologie actuelle) sera toujours limité en termes de cas d'utilisation qu'il peut gérer.
• Un utilisateur trouvera toujours invariablement des cas d'utilisation qu'il ne peut pas gérer et sera frustré.

Cela crée une mauvaise expérience utilisateur, car soit l'utilisateur doit savoir d'emblée tout ce que le chatbot peut faire, soit il doit deviner ce qu'il peut faire et se préparer à être souvent déçu.

La présence d'agents humains derrière le chatbot change totalement l'expérience de l'utilisateur final. Il aura désormais la certitude que la question qu'il a posée sera traitée par le chatbot ou par l'agent humain. Au lieu que le chatbot représente un inconvénient potentiel lorsqu'il ne connaît pas la réponse, le chatbot représente maintenant un avantage potentiel, car si le chatbot peut répondre à la question, il peut y répondre plus rapidement.

Il est important que l'agent humain fournisse une assistance en temps réel plutôt qu'en différé, car cela améliorera l'expérience de l'utilisateur et l'expérience positive du chatbot.

En demandant aux humains de répondre aux questions au cours du processus, l'IA peut continuer à améliorer sa cartographie des questions et des réponses afin de pouvoir répondre à davantage de questions à l'avenir. Ce processus peut déboucher sur des suggestions d'amélioration qu'un opérateur humain doit améliorer ou sur un processus par lequel les réponses provisoires sont validées par les utilisateurs finaux (en voyant leur réaction à la réponse fournie - de la même manière que Google le fait).

La seule exception à la nécessité d'avoir un être humain dans la boucle (ou au moins un moyen de limiter l'implication humaine) est la construction de chatbots pour un domaine extrêmement étroit.

Ce robot comprendrait très rapidement tous les détours impliqués dans ce type de conversation et éliminerait presque le besoin d'un agent humain pour toutes les questions, à l'exception des plus difficiles. Il pourrait ainsi interagir presque au même niveau que les humains.

Une autre chose à prendre en compte est qu'un robot 100 % langage naturel est mieux adapté à la voix qu'au texte. La saisie, en particulier sur un téléphone, est extrêmement inefficace et un robot 100 % langage naturel ne serait donc pas le meilleur cas d'utilisation ici.

Si l'utilisateur tape, il est souvent préférable d'utiliser des widgets graphiques avec la possibilité pour l'utilisateur de taper si un problème survient. Cela signifie que l'utilisateur accomplira généralement la tâche à accomplir en cliquant sur les widgets graphiques comme il le ferait sur une page web (ce que nous appelons, dans le monde des robots, rester sur le "chemin heureux"), mais il a toujours la possibilité de sortir du script et de taper une question (ce que nous appelons faire un "détour").

Bien sûr, chaque situation est différente et les différentes plateformes de chatbot ont des capacités différentes en termes d'autorisation d'utilisation de la technologie de l'IA ou, à tout le moins, d'autorisation pour les développeurs de se connecter à des outils tiers.

Nous espérons que ce qui précède vous aidera à prendre des décisions éclairées en matière de conception de chatbots à l'avenir.