Comment créer facilement un chatbot SMS (+ les 5 meilleurs outils)

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La plupart des chatbots supposent que les utilisateurs viendront à vous — sur votre site, votre application, votre interface. Mais dans des secteurs comme la santé, la logistique, le commerce ou le fitness, les utilisateurs comptent souvent sur le SMS pour les rappels, les rendez-vous et le support.

Les forcer à changer de canal n’est pas seulement contraignant — c’est aussi une occasion manquée. Le SMS reste le moyen le plus direct et le plus fiable pour joindre les gens.

C’est là que les chatbots SMS entrent en jeu. Ils sont simples, rapides et désormais plus puissants que jamais.

Avec les outils modernes, vous pouvez créer un chatbot IA qui fonctionne sur plusieurs canaux, automatise les réponses et traite de vraies questions — sans lancer une nouvelle application.

Ce guide explique le fonctionnement des chatbots SMS, comment en créer un rapidement et où ils apportent une vraie valeur ajoutée.

Qu’est-ce qu’un chatbot SMS ?

Un chatbot SMS est un type de chatbot IA qui communique avec les utilisateurs via des messages texte classiques envoyés à un numéro de téléphone.

Il peut gérer des tâches comme répondre à des FAQ, confirmer des rendez-vous, envoyer des rappels ou collecter des informations — tout cela dans une conversation SMS classique.

Certains chatbots SMS sont conçus avec des scénarios simples basés sur des règles. Par exemple, répondre avec un message fixe lorsqu’un mot-clé est détecté.

D’autres utilisent l’IA pour comprendre l’intention de l’utilisateur et extraire des informations d’une base de connaissances ou d’un système connecté. Un bot peut ainsi répondre à une question sur la politique de remboursement à partir de documents internes ou planifier une visite en appelant une API de chatbot.

Ces configurations avancées sont souvent appelées agents IA. Elles combinent la compréhension du langage naturel avec la capacité de déclencher des actions en arrière-plan, comme l’utilisation d’un outil, un calcul ou un workflow adapté au cas d’usage.

Ils sont particulièrement utiles dans des secteurs comme la santé, la logistique ou le commerce. Le SMS reste un canal de communication principal dans ces domaines, et l’usage d’applications y est souvent limité.

Comment fonctionnent les chatbots SMS ?

Au cœur du système, les chatbots SMS échangent via des messages texte classiques. Un utilisateur envoie un message à un numéro de téléphone.

Le bot le reçoit, analyse ce que l’utilisateur a dit et répond — tout cela dans le même fil de SMS.

En coulisses, trois éléments essentiels travaillent ensemble pour offrir une expérience fluide :

• Le numéro de téléphone auquel les utilisateurs envoient leurs messages pour joindre le bot
• La logique du chatbot qui interprète le message et génère une réponse
• La plateforme SMS qui garantit la livraison des messages et la conformité

Chacun joue un rôle différent dans le fonctionnement du système — et les comprendre vous aide à concevoir et maintenir de meilleurs bots.

Choisir le bon numéro de téléphone

La première étape est évidente : l’utilisateur envoie un message à un numéro. Ce numéro peut être de trois types, et le choix a un impact réel sur le fonctionnement de votre bot :

• Un numéro court est un numéro à 5 ou 6 chiffres utilisé pour les envois massifs, souvent dans le cadre de campagnes ou d’alertes. Il est rapide, mais plus coûteux et moins personnel.
• Un numéro long est un numéro standard à 10 chiffres, idéal pour les échanges bidirectionnels et les interactions continues. Il paraît plus familier et accessible pour les utilisateurs.
• Un numéro gratuit est souvent utilisé par les grandes entreprises qui souhaitent une ligne de support identifiable, avec un bon débit et une large confiance des opérateurs.

L’utilisateur ne se soucie pas du numéro choisi — il attend simplement une réponse immédiate. Le message est transmis à votre plateforme de chatbot, et pour l’utilisateur, cela ressemble à une vraie conversation par SMS.

Comment la logique du chatbot anime la conversation

Une fois le message reçu par votre système, le chatbot décide de la réponse à apporter. Cela se fait généralement selon deux approches :

• Les bots à scénario suivent des règles prédéfinies ou des parcours de conversation. Ils répondent avec des messages fixes ou guident l’utilisateur via des menus étape par étape. Cette approche est fiable pour les questions connues et les processus structurés.
  
  
• Les bots qui comprennent l’intention utilisent le traitement du langage naturel pour déterminer ce que veut l’utilisateur. Cela peut aller d’une simple correspondance d’intention avec des exemples à des systèmes plus avancés utilisant l’apprentissage automatique.

Ces bots sont de plus en plus alimentés par des modèles de langage de grande taille (LLM), qui vont au-delà de la simple reconnaissance d’intention pour générer des réponses dynamiques et effectuer des actions comme des appels d’outils, des déclenchements d’API ou des recherches de données selon l’entrée utilisateur.

Une fois la réponse déterminée, le bot la renvoie via la plateforme SMS.

Assurer la livraison des messages, en toute fiabilité et légalité

La couche de livraison est invisible pour l’utilisateur, mais elle est essentielle au bon fonctionnement du système.

Si un message échoue ou si un numéro est signalé comme spam, le chatbot n’atteint personne, quelle que soit la qualité de sa logique.

C’est pourquoi la plupart des bots SMS s’appuient sur une plateforme de messagerie comme Twilio, Vonage, ou MessageBird. Ces outils font l’interface entre votre chatbot et les réseaux d’opérateurs, garantissant la livraison et la conformité partout.

Elles gèrent des éléments comme les mots-clés STOP/HELP, la gestion des désinscriptions, le suivi du consentement, le statut de livraison, les tentatives de renvoi et les règles imposées par les opérateurs.

Pourquoi utiliser un chatbot SMS pour votre entreprise ?

Si vos clients utilisent déjà le SMS pour le support, les rappels ou les notifications, il est logique de les rejoindre là où ils consultent le plus souvent.

Les chatbots SMS vous permettent d’automatiser ce canal sans demander aux gens de télécharger quoi que ce soit ou d’attendre un humain. Ils sont rapides, pratiques et étonnamment flexibles — surtout avec l’IA.

Taux d’ouverture et de réponse plus élevés que l’e-mail

Les SMS ne sont pas ignorés comme les e-mails. Avec un taux d’ouverture moyen de 98% contre 20% pour l’e-mail, ils sont lus rapidement, ouverts rapidement et reçoivent souvent une réponse en quelques minutes.

Qu’il s’agisse d’une relance, d’une mise à jour de support ou d’une promotion, le SMS place votre message exactement là où il doit arriver.

Pas besoin de connexion Internet ni de téléchargement d’application

Tous les utilisateurs ne sont pas devant un ordinateur ou connectés au Wi-Fi. Pour les personnes en déplacement — dans la santé, la logistique ou le fitness — le SMS est le moyen le plus simple de rester en contact.

Vous ne leur demandez pas de télécharger une application, d’ouvrir un navigateur ou de se connecter. Cet accès sans friction favorise l’engagement, surtout auprès des publics difficiles à atteindre.

Livrés dans le même fil que les utilisateurs utilisent déjà

Les chatbots SMS sont particulièrement efficaces pour aider les utilisateurs à se souvenir ou à agir. Rappels de rendez-vous. Suivi de livraison. Réponses rapides aux questions courantes.

Vous n’avez pas besoin de longues conversations. Il suffit du bon message, au bon moment — directement dans leur fil de SMS.

Réduit le travail manuel grâce à l’automatisation

Chaque fois qu’un bot gère un message routinier, c’est une tâche de moins pour votre équipe.

Avec le temps, cela signifie des files d’attente plus courtes, moins de tâches répétitives et plus de temps pour que vos équipes se concentrent sur les cas complexes qui nécessitent vraiment un humain, en laissant les actions répétitives aux agents IA.

Top 5 des plateformes de chatbot SMS

Maintenant que vous savez pourquoi les chatbots SMS sont un canal puissant pour les rappels, le support et le marketing — parlons des outils.

Il existe de nombreuses plateformes de chatbot qui prétendent gérer l’automatisation SMS, mais elles ne se valent pas toutes.

Certaines offrent des fonctionnalités complètes d’agent IA avec support multicanal, permettant de créer un seul chatbot et de le déployer sur SMS, WhatsApp, Messenger et le web. D’autres sont spécialisées dans le SMS — optimisées pour la prospection, les relances ou la communication locale.

1. Botpress

Botpress est la solution à choisir quand votre chatbot doit faire plus que simplement répondre. Il est conçu pour les équipes qui veulent définir précisément le comportement de leur IA sur plusieurs échanges, canaux et actions.

Commencez par connecter une intégration Twilio préconfigurée depuis le Hub d’intégrations. Ensuite, vous pouvez définir exactement comment votre bot doit réagir aux messages : utilisez des règles, des flux ou des modèles d’IA pour interpréter les entrées, stocker la mémoire, appeler des API et déclencher des logiques.

La plateforme est pensée pour les workflows où une simple réponse ne suffit pas. Vous pouvez prendre des rendez-vous, orienter les demandes de support, mettre à jour les CRM ou collecter des informations structurées — tout cela dans la même conversation.

Comme elle est multicanal par défaut, vous n’avez pas besoin de créer un nouveau bot pour chaque application de messagerie. La même logique fonctionne sur SMS, WhatsApp, Telegram, Slack, le web, et plus encore.

Fonctionnalités clésa:

• Éditeur visuel d’agents avec IA, logique et mémoire
• Compatible avec Twilio, WhatsApp, Telegram, Slack, et d’autres
• Prend en charge les appels API, conditions et déclencheurs d’outils dans les flux
• Analyses intégrées, transfert à un agent humain et gestion des versions

Tarification :

• Formule gratuite : 0 $/mois avec 5 $ d’utilisation IA inclus
• Plus : 89 $/mois — ajoute le routage vers un agent humain et le test des parcours
• Équipe : 495 $/mois — pour SSO, collaboration, gestion des accès
• Enterprise : Tarification sur mesure pour l’échelle et la conformité

2. Intercom

Intercom est populaire pour une raison : il combine support en direct, automatisation et messagerie dans une expérience fluide. Même si ce n’est pas un outil « SMS-first », il reste performant pour étendre les conversations IA sur ce canal.

Vous pouvez connecter Intercom à SMS via Twilio ou MessageBird et utiliser les mêmes chatbots IA que vous avez créés pour le web ou l’application, grâce à leur assistant IA Fin.

C’est particulièrement utile si vous gérez déjà des flux de support ou d’onboarding dans Intercom et souhaitez garder cette intelligence sur SMS.

La force d’Intercom, c’est la continuité : votre bot peut répondre aux questions sur vos produits, orienter les utilisateurs et transférer à un agent humain — sans que l’utilisateur change de canal.

Fonctionnalités clésa:

• Assistant IA (Fin) pour le support et l’automatisation
• Routage SMS via Twilio, MessageBird ou plugins tiers
• Excellente gestion des cas de repli et synchronisation du contexte utilisateur
  
  

Tarification :

• Starter : 39 $/mois pour les petites équipes
• Pro : Tarification personnalisée selon l’utilisation
• Le support SMS dépend des offres du fournisseur connecté

3. Twilio

Twilio est une plateforme cloud de communication qui gère la livraison des SMS à grande échelle. De nombreux outils de chatbot l’utilisent en arrière-plan pour envoyer et recevoir des messages.

Des outils comme Intercom, Manychat et Zapier s’appuient souvent dessus pour l’envoi de messages.

Vous gardez un contrôle total sur l’envoi, le suivi et la gestion des tentatives de messages. Vous pouvez choisir entre numéros longs, courts, gratuits ou expéditeurs vérifiés, avec des limites de débit intégrées et conformité opérateur.

Si votre chatbot doit envoyer des messages urgents comme des rappels de rendez-vous ou des alertes, Twilio gère la couche de livraison nécessaire.

Fonctionnalités clésa:

• APIs complètes pour SMS, MMS, WhatsApp et voix
• Numéros courts, gratuits et expéditeurs vérifiés
• Gestion de la conformité opérateur et de la délivrabilité

Tarification :

• Paiement à l’usage : ~0,0075 $ par SMS aux États-Unis
• Coûts supplémentaires selon le type de numéro, le débit ou la couverture pays
• Tarifs dégressifs et support dédié pour les équipes entreprises

4. Manychat

Manychat était autrefois vu comme un outil marketing Messenger — mais il a beaucoup évolué. Aujourd’hui, il propose le support GPT intégré, un éditeur sans code pour des réponses propulsées par OpenAI, et toutes les fonctionnalités SMS via Twilio.

C’est idéal pour les équipes qui veulent combiner des flux basés sur des mots-clés avec des réponses IA — pour confirmer des rendez-vous, répondre à des questions de service ou envoyer des relances intelligentes.

C’est particulièrement utile pour les petites entreprises et services locaux qui veulent automatiser sans équipe technique, tout en gardant des réponses naturelles et pertinentes.

Fonctionnalités clésa:

• Étapes IA propulsées par OpenAI ou ChatGPT
• Fonctionne pour les rappels, le support de base, la collecte de leads et le marketing
• Réponses intelligentes, branches logiques et règles de repli

Tarification :

• Gratuit : Jusqu’à 1 000 contacts
• Pro : À partir de 15 $/mois (selon la taille de l’audience)
• Utilisation SMS : Facturée séparément via Twilio

5. Zapier

Zapier est une plateforme d’automatisation sans code qui connecte votre chatbot à des milliers d’autres outils. Ce n’est pas là où vous créez les conversations — c’est ce qui transforme ces conversations en actions.

Quand quelqu’un envoie un SMS à votre bot pour reprogrammer, mettre à jour ses infos ou lancer un processus, Zapier gère la connexion à votre CRM, calendrier ou base de données sans code backend.

Vous pouvez l’utiliser pour envoyer des SMS via Twilio, enregistrer les réponses du chatbot dans Google Sheets, mettre à jour Airtable ou déclencher des workflows dans des outils comme HubSpot, Notion ou Slack.

Ce n’est pas conçu pour des logiques complexes ou des flux riches. Mais pour les équipes sans développeurs, c’est une solution rapide et flexible pour transformer les échanges SMS en actions concrètes.

Fonctionnalités clésa:

• Connexion à plus de 6 000 applications et plateformes
• Envoi de SMS via Twilio, ClickSend, MessageBird
• Déclenche des workflows à partir des réponses du chatbot ou d’événements utilisateur
• Gère la logique conditionnelle, les filtres, les chemins et les délais

Tarification :

• Gratuit : 100 tâches/mois, Zaps de base
• Starter : 19,99 $/mois — ajoute l’automatisation multi-étapes
• Professional : 49 $/mois — inclut filtres, chemins, applications premium

Comment créer un chatbot SMS

Si quelqu’un envoie un SMS à votre bot, c’est généralement pour obtenir une réponse rapide et claire, pas pour une longue conversation.

C’est pourquoi un bon bot SMS doit être conçu pour aller à l’essentiel : des flux courts, une vraie automatisation et un minimum de friction.

Nous allons créer un chatbot FAQ simple, propulsé par l’IA, qui fonctionne par SMS.

Étape 1 : Définir votre cas d’usage

Avant de choisir une plateforme, définissez ce que votre bot SMS doit accomplir. Contrairement aux chatbots web ou app, vous avez beaucoup moins de marge d’erreur, donc la clarté est essentielle.

Demandez-vous :

• Qui envoie des SMS à votre bot ? S’agit-il de clients existants, de personnes ayant manqué un rendez-vous ou de nouveaux prospects ?
• Quel est l’objectif ? Réduire la charge du support, envoyer des rappels, automatiser l’onboarding ?
• Combien de contexte fourniront-ils ? Les utilisateurs écriront-ils des phrases complètes ou juste des mots-clés ?
• Que se passe-t-il si le bot ne peut pas aider ? Passez-vous la main à un humain ou laissez-vous tout automatisé ?

Même un simple brouillon de ces réponses vous fera gagner du temps lors de la création des flux, du paramétrage de l’IA et de la connexion à des outils comme Twilio.

Étape 2 : Ajouter des instructions au bot

Maintenant que vous savez ce que doit faire votre bot, il est temps d’indiquer à l’IA comment se comporter.

Rendez-vous sur votre plateforme de chatbot (nous utiliserons Botpress ici) et créez un nouveau projet de bot. Une fois dans le Studio, vous verrez une case intitulée Instructions.

C’est ici que vous définissez la « mission » du bot. Quels types de messages doit-il attendre, comment doit-il répondre, et quel ton doit-il adopter ?

Pour un bot SMS, la concision est essentielle. Il ne s’agit pas d’écrire des romans — il faut aider l’utilisateur à obtenir une réponse rapidement. Un bon prompt pourrait être :

« Vous êtes un assistant support pour [NOM DE L’ENTREPRISE]. Répondez clairement et brièvement aux questions SMS reçues. Gardez les réponses courtes, précises et utiles. Évitez les liens sauf si l’utilisateur en fait la demande. Concentrez-vous sur l’intention de l’utilisateur. »

Considérez cela comme donner une personnalité et un objectif à votre bot — adaptés aux limites des SMS.

Étape 3 : Ajouter une base de connaissances

Si votre chatbot doit répondre grâce à l’IA, il lui faut de vraies informations, et pas seulement ce que GPT « pense » être correct.

C’est là qu’intervient la Base de connaissances. Vous pouvez ajouter la FAQ de votre entreprise, un guide d’aide ou une documentation interne pour que le bot réponde à partir de contenus réels — et non d’inventions.

Dans Botpress, allez dans l’onglet Connaissances et importez un document. Cela peut être :

• Votre FAQ d’assistance
• Les horaires et règles d’un cabinet médical
• Les règles courantes de livraison et de retour
• Une liste de services ou une grille tarifaire

Cela relie votre IA à des faits concrets. Si quelqu’un envoie « Quelle est votre politique de remboursement ? », le bot va chercher dans votre base de connaissances, extraire la bonne section et s’en servir pour générer une réponse.

Étape 4 : Connectez-vous à un fournisseur SMS

C’est ici que votre chatbot obtient un vrai numéro SMS auquel les utilisateurs peuvent écrire.

Vous aurez besoin d’un compte Twilio. Une fois connecté :

1. Allez dans la section Numéros de téléphone
2. Cliquez sur Acheter un numéro
3. Choisissez un numéro compatible SMS (numéro long ou gratuit — les numéros courts nécessitent une approbation)
4. Assignez ce numéro à un service de messagerie ou à un webhook (nous le connecterons à Botpress à l’étape suivante)

Une fois le numéro obtenu, vous pouvez le connecter à votre bot.

Étape 5 : Testez et publiez

Quand vous avez votre numéro Twilio, il vous faudra deux éléments depuis la console Twilio : le SID du compte et le jeton d’authentification. Botpress utilise ces informations pour connecter votre bot à votre numéro SMS.

Voici où les trouver :

• Allez sur le tableau de bord de votre console Twilio
• Cherchez la boîte Infos du projet en haut à gauche
• Copiez votre SID du compte
• Cliquez sur l’icône en forme d’œil pour afficher et copier votre jeton d’authentification

Dans Botpress :

• Ouvrez votre projet et allez dans l’onglet Canaux
• Sélectionnez Twilio dans la liste
• Collez votre SID du compte, jeton d’authentification et numéro de téléphone SMS
• Cliquez sur Activer le canal, puis sur Publier

Une fois connecté, Twilio commencera à rediriger les SMS vers votre bot — et les réponses seront envoyées selon la logique de votre chatbot. Envoyez un message test à votre numéro. Essayez quelques questions courantes. Vérifiez que les réponses sont précises, courtes et utiles.

À partir de là, vous pouvez améliorer le parcours, enrichir la Base de connaissances ou connecter d’autres systèmes — mais même un bot SMS simple peut déjà vous faire gagner du temps.

Déployez un chatbot SMS dès aujourd’hui

Le SMS reste le canal le plus direct — pas d’application, pas de téléchargement, juste de vraies conversations dans la messagerie par défaut.

Avec Botpress, vous pouvez créer un agent IA qui fonctionne par SMS, se connecte à votre système, et gère des tâches métiers — de la réponse aux FAQ à la prise de rendez-vous, aux rappels ou à l’organisation interne.

Commencez par un cas d’usage. Déployez via Twilio. Développez quand vous le souhaitez.
Le même bot peut fonctionner sur WhatsApp, chat web ou Telegram — sans avoir à tout reconstruire.

Commencez à créer dès aujourd’hui. C’est gratuit.

Questions fréquentes

1. Combien de temps faut-il pour créer un chatbot SMS fonctionnel ?

Créer un chatbot SMS fonctionnel prend généralement quelques heures avec des plateformes comme Botpress ou Twilio Studio, surtout pour des cas simples comme les FAQ ou les rappels de rendez-vous. Si vous ajoutez une logique personnalisée, des API ou de la segmentation utilisateur, comptez 1 à 2 jours.

2. Faut-il savoir programmer pour créer un chatbot SMS avec IA ?

Vous n’avez pas besoin de compétences en programmation pour créer un chatbot SMS avec IA. La plupart des plateformes modernes proposent des outils visuels sans code ou à faible code, avec des modèles intégrés, permettant aux non-développeurs de concevoir des bots.

3. Puis-je migrer un chatbot web existant vers le SMS sans tout reconstruire ?

Oui, vous pouvez migrer un chatbot web vers le SMS sans tout reconstruire si votre bot est conçu sur une plateforme multicanale comme Botpress. Il suffit d’adapter le parcours aux contraintes du SMS (par exemple, pas de boutons ou de réponses rapides) et de le connecter à un fournisseur SMS comme Twilio.

4. Comment estimer le coût mensuel d’un chatbot SMS ?

Pour estimer le coût mensuel d’un chatbot SMS, prenez en compte l’abonnement à la plateforme (par exemple Botpress), le nombre de messages envoyés et reçus (facturés par les fournisseurs SMS comme Twilio, environ 0,0075 à 0,01 $ par message aux États-Unis), ainsi que les éventuels coûts d’API ou d’intégration. Multipliez le nombre estimé de messages par le coût unitaire et ajoutez les frais de la plateforme.

5. Comment éviter les hallucinations ou réponses trompeuses de l’IA ?

Pour éviter les hallucinations ou réponses trompeuses de l’IA, connectez le bot à une base de connaissances structurée à l’aide de la génération augmentée par récupération (RAG) et limitez les invites ouvertes. Prévoyez des réponses de secours claires lorsque le bot manque de confiance ou de contexte, et auditez régulièrement les réponses pour en vérifier l’exactitude.