La plupart des chatbots partent du principe que les utilisateurs viendront à vous - sur votre site web, votre application, votre interface. Mais dans des secteurs comme la santé, la logistique, la vente au détail et le fitness, les utilisateurs comptent souvent sur les SMS pour les rappels, les rendez-vous et l'assistance.
Les obliger à changer de canal n'est pas seulement un inconvénient, c'est une occasion manquée. Le SMS reste le moyen le plus direct et le plus fiable d'atteindre les gens.
C'est là que les chatbots SMS entrent en jeu. Ils sont simples, rapides et plus puissants que jamais.
Avec des outils modernes, vous pouvez créer un chatbot IA qui fonctionne sur plusieurs canaux, automatise les réponses et traite les vraies questions, le tout sans lancer une nouvelle application.
Ce guide explique comment fonctionnent les chatbots SMS, comment en créer un rapidement et où ils apportent une réelle valeur ajoutée.
Qu'est-ce qu'un chatbot SMS ?
Un chatbot SMS est un type de chatbot IA qui communique avec les utilisateurs par le biais de messages texte standard envoyés à un numéro de téléphone.
Il peut prendre en charge des tâches telles que répondre à des questions fréquemment posées, confirmer des rendez-vous, envoyer des rappels ou collecter des informations, le tout dans le cadre d'un fil de discussion SMS normal.
Certains chatbots SMS sont construits avec des flux simples basés sur des règles. Par exemple, ils répondent par un message fixe lorsqu'un mot-clé est détecté.
D'autres utilisent l'IA pour comprendre l'intention de l'utilisateur et extraire des informations d'une base de connaissances ou d'un système connecté. Un bot peut répondre à une question sur la politique de remboursement en se basant sur des documents internes ou programmer une visite en appelant une API de chatbot.
Ces configurations plus avancées sont souvent appelées " agents d'intelligence artificielle". Ils combinent la compréhension du langage naturel avec la capacité de déclencher des actions en arrière-plan qui peuvent invoquer un outil, un calcul ou un flux de travail pertinent pour le cas d'utilisation.
Elles sont particulièrement utiles dans des secteurs tels que les soins de santé, la logistique et la vente au détail. Dans ces secteurs, le texto reste le principal canal de communication et l'utilisation des applications est souvent limitée.
Comment fonctionnent les chatbots SMS ?
À la base, les chatbots SMS organisent des conversations par le biais d'une messagerie texte standard. Un utilisateur envoie un message à un numéro de téléphone.
Le robot le reçoit, traite ce que l'utilisateur a dit et y répond, le tout dans le cadre d'un fil de discussion SMS normal.
Dans les coulisses, trois composants essentiels travaillent ensemble pour que l'expérience soit transparente :
- Le numéro de téléphone que les utilisateurs envoient par SMS pour joindre le bot
- La logique du chatbot qui interprète le message et génère une réponse
- La plateforme SMS qui garantit la livraison et la conformité des messages
Chacun d'entre eux joue un rôle différent dans le fonctionnement du système, et leur compréhension vous permet de construire et de maintenir de meilleurs robots.
Choisir le bon numéro de téléphone
La première étape est la plus évidente : l'utilisateur envoie un message à un numéro. Ce numéro peut être de l'un des trois types suivants, et celui que vous choisissez a des conséquences réelles sur le fonctionnement de votre robot :
- Un numéro de téléphone à code court est un numéro à 5 ou 6 chiffres utilisé pour la transmission de messages à haut volume, souvent dans le cadre de campagnes ou d'alertes. C'est rapide, mais plus cher et moins personnel.
- Un numéro de téléphone à code long est un numéro standard à 10 chiffres qui fonctionne bien pour les conversations bilatérales et les interactions continues. Il semble plus familier et plus accessible aux utilisateurs.
- Un numéro de téléphone gratuit est souvent utilisé par les grandes entreprises qui souhaitent disposer d'une ligne d'assistance de marque avec un débit décent et la confiance d'un grand nombre d'opérateurs.
L'utilisateur ne se soucie pas de savoir lequel vous avez choisi - il attend simplement une réponse immédiate. Ce message est acheminé vers votre plateforme de chatbot et, de son point de vue, il a l'impression d'envoyer un SMS à une personne réelle.
Comment la logique du chatbot alimente la conversation
Lorsqu'un message parvient à votre système, le chatbot décide comment y répondre. Il y a généralement deux façons de procéder :
- Les robots qui suivent des scripts utilisent des règles prédéfinies ou des flux de conversation. Ils répondent par des messages fixes ou guident les utilisateurs dans des menus étape par étape. Ils sont fiables pour les questions connues et les processus structurés.
- Les robots qui comprennent l'intention utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre ce que veut l'utilisateur. Il peut s'agir d'une simple correspondance d'intention avec des données d'entraînement, ou de configurations plus avancées utilisant des modèles d'apprentissage automatique.
Ces robots sont aujourd'hui de plus en plus alimentés par de grands modèles de langageLLMs, qui vont au-delà de la simple reconnaissance d'intention pour générer des réponses de manière dynamique et effectuer des actions telles que des appels d'outils, des déclenchements d'API ou des recherches de données sur la base des données fournies par l'utilisateur.
Une fois que la logique a déterminé la réponse, le robot la renvoie par l'intermédiaire de la plateforme SMS.
Délivrer des messages de manière fiable et légale
La couche de livraison est invisible pour l'utilisateur, mais elle est essentielle au fonctionnement du système.
Si un message échoue ou si un numéro est signalé comme spam, le chatbot n'atteint personne, quelle que soit la qualité de sa logique.
C'est pourquoi la plupart des robots SMS s'appuient sur une plateforme de messagerie telle que Twilio, Vonage ou MessageBird. Ces outils s'interposent entre votre chatbot et les réseaux d'opérateurs, garantissant la livraison et la conformité dans toutes les régions.
Ils gèrent des éléments tels que les mots-clés STOP/HELP, l'application des options de refus, le suivi des consentements, l'état de livraison, les tentatives et les règles au niveau de l'opérateur.
Pourquoi utiliser un chatbot SMS pour votre entreprise ?
Si vos clients utilisent déjà les SMS pour obtenir de l'aide, des rappels ou des mises à jour, il est logique de les rencontrer à l'endroit qu'ils consultent constamment.
Les chatbots SMS vous permettent d'automatiser ce canal sans demander aux utilisateurs de télécharger quoi que ce soit ou d'attendre un humain. Ils sont rapides, pratiques et étonnamment flexibles, surtout lorsqu'ils sont alimentés par l'IA.
Taux d'ouverture et de réponse plus élevés que l'e-mail
Les messages textuels ne sont pas ignorés comme le sont les courriels. Avec un taux d'ouverture moyen de 98 % contre 20 % pour les courriels, ils sont vus rapidement, ouverts rapidement et reçoivent souvent une réponse dans les minutes qui suivent.
Qu'il s'agisse d'un suivi, d'une mise à jour de l'assistance ou d'une promotion, le SMS place votre message exactement là où il doit arriver.
Aucune connexion internet ou téléchargement d'application n'est nécessaire
Tous les utilisateurs ne sont pas assis à un bureau ou connectés au Wi-Fi. Pour les personnes en déplacement - dans les domaines de la santé, de la logistique ou du fitness - le SMS est la méthode la plus simple pour rester connecté.
Vous ne leur demandez pas de télécharger une application, d'ouvrir un navigateur ou de se connecter à quoi que ce soit. Cet accès sans friction favorise un véritable engagement, en particulier auprès des publics les plus difficiles à atteindre.
Livré dans le même fil que celui que les utilisateurs utilisent déjà
Les chatbots SMS brillent lorsque vous aidez les utilisateurs à se souvenir ou à agir. Rappels de rendez-vous. Mise à jour des livraisons. Réponses rapides à des questions de base.
Pas besoin de longues conversations. Il suffit d'envoyer le bon message, au bon moment, directement dans leur fil de discussion.
Réduction du travail manuel grâce à l'automatisation
Chaque fois qu'un robot traite un message de routine, c'est une tâche de moins pour votre équipe.
Au fil du temps, cela signifie des files d'attente plus courtes, moins de tâches répétitives et plus d'espace pour votre personnel afin qu'il se concentre sur les cas particuliers qui nécessitent réellement un humain, laissant les actions répétées aux agents de l'IA.
Top 5 des plateformes de chatbot par SMS
Maintenant que vous savez pourquoi les chatbots SMS sont un canal puissant pour les rappels, l'assistance et le marketing, parlons des outils.
Les plateformes de chatbot qui prétendent prendre en charge l'automatisation des SMS ne manquent pas, mais elles ne sont pas toutes construites de la même manière.
Certains offrent des capacités complètes d'agent IA avec un support multicanal, vous permettant de créer un chatbot et de le déployer sur SMS, WhatsApp, Messenger et le web. D'autres se concentrent strictement sur l'envoi de SMS - optimisés pour la sensibilisation, les suivis ou les messages d'entreprises locales.
1. Botpress
Botpress est ce qu'il vous faut lorsque votre chatbot doit faire plus qu'envoyer une réponse. Il est conçu pour les équipes qui veulent définir exactement comment leur IA se comporte à travers les tours, les canaux et les actions.
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Vous commencez par connecter une intégration Twilio prédéfinie à partir du Hubintégration. À partir de là, vous pouvez définir exactement comment votre robot doit réagir aux messages : utilisez des règles, des flux ou des modèles d'IA pour interpréter les entrées, stocker la mémoire, appeler des API et déclencher la logique.
La plateforme est conçue pour les flux de travail où les réponses ne suffisent pas. Vous pouvez prendre des rendez-vous, acheminer des questions d'assistance, mettre à jour des CRM ou capturer des données structurées, le tout à partir de la même conversation.
Parce qu'il est multicanal par défaut, vous n'avez pas besoin de créer un nouveau bot pour chaque application de messagerie. La même logique peut s'appliquer aux SMS, à WhatsApp, à Telegram, à Slack, au Web, etc.
Caractéristiques principales :
- Agent visuel créateur avec IA, logique et mémoire
- Fonctionne avec Twilio, WhatsApp, Telegram, Slack, etc.
- Prise en charge des appels API, des conditions et des déclencheurs d'outils à l'intérieur des flux
- Analyses intégrées, transfert d'agents et contrôle des versions
Prix :
- Plan gratuit: 0 $/mois avec 5 $ d'utilisation de l'IA
- Plus: 89 $/mois - ajoute l'acheminement des agents en direct et les tests de flux
- Équipe: 495 $/mois - pour le SSO, la collaboration, le contrôle d'accès
- Entreprise: Tarification personnalisée en fonction de l'échelle et de la conformité
2. Intercom
Intercom est populaire pour une raison bien précise : il combine l'assistance en direct, l'automatisation et la messagerie en une seule et même expérience. Bien qu'il ne soit pas connu comme un outil "SMS-first", il tient la route lorsque vous avez besoin d'étendre les conversations alimentées par l'IA à ce canal.
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Vous pouvez connecter Intercom aux SMS via Twilio ou MessageBird et exécuter les mêmes chatbots IA que vous avez construits pour le web ou in-app, alimentés par leur assistant Fin AI.
C'est particulièrement utile si vous avez déjà des flux d'assistance ou d'onboarding dans Intercom et que vous souhaitez transférer cette même intelligence dans le SMS.
La magie réside dans la continuité : votre robot peut répondre à des questions sur les produits, diriger les utilisateurs vers des agents en chair et en os, sans que l'utilisateur ait à changer de canal.
Caractéristiques principales :
- Assistant IA (Fin) pour l'assistance et l'automatisation
- Acheminement des SMS via Twilio, MessageBird ou des plugins tiers
- Excellentes expériences de repli et synchronisation du contexte de l'utilisateur
Prix :
- Starter: 39 $/mois pour les petites équipes
- Pro : Tarification personnalisée en fonction de l'utilisation
- La prise en charge des SMS dépend des plans des fournisseurs connectés
3. Twilio
Twilio est une plateforme de communication en nuage qui gère l'envoi de SMS à grande échelle. C'est ce que de nombreux outils de chatbot utilisent en arrière-plan pour envoyer et recevoir des messages.
Des outils comme Intercom, Manychat et Zapier s'appuient souvent sur elle en arrière-plan pour envoyer des messages.
Il vous permet de contrôler entièrement la manière dont les messages sont envoyés, suivis et réessayés. Vous pouvez choisir entre des codes longs, des codes courts, des numéros verts ou des expéditeurs vérifiés, avec des limites de débit intégrées et la conformité aux règles de l'opérateur.
Si votre chatbot doit envoyer des messages sensibles au temps, comme des rappels de rendez-vous ou des alertes, Twilio gère la couche de livraison qui rend cela possible.
Caractéristiques principales :
- API de messagerie complète pour les SMS, MMS, WhatsApp et la voix
- Numéros courts, numéros gratuits et expéditeurs vérifiés
- Gestion de la conformité et de la délivrabilité de niveau opérateur
Prix :
- Pay-as-you-go: ~$0.0075 par SMS aux Etats-Unis
- Coûts supplémentaires pour les types de numéros de téléphone, les options de débit et la portée par pays
- Prix en volume et support dédié pour les équipes d'entreprise
4. Manychat
Manychat était considéré comme un outil de marketing Messenger , mais il s'est rapidement développé. Aujourd'hui, il dispose d'un support GPT intégré, d'un créateur sans code pour les réponses OpenAI, et de capacités SMS complètes via Twilio.
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C'est une solution idéale pour les équipes qui souhaitent combiner des flux basés sur des mots clés avec des réponses pilotées par l'IA, comme la confirmation de rendez-vous, la réponse à des questions de service ou l'envoi de suivis intelligents.
Il est particulièrement utile pour les petites entreprises et les services locaux qui souhaitent une automatisation sans avoir besoin d'une équipe d'ingénieurs, mais qui veulent tout de même des réponses intelligentes, semblables à celles d'un être humain.
Caractéristiques principales :
- Étapes de l'IA alimentées par OpenAI ou ChatGPT
- Fonctionne pour les rappels, l'assistance de base, la capture de prospects et le marketing
- Réponses intelligentes, branches logiques et règles de repli
Prix :
- Gratuit: jusqu'à 1 000 contacts
- Pro: A partir de 15 $/mois (en fonction de la taille de l'audience)
- Utilisation des SMS: Facturé séparément par Twilio
5. Zapier
Zapier est une plateforme d'automatisation sans code qui connecte votre chatbot à des milliers d'autres outils. Ce n'est pas l'endroit où vous construisez des conversations - c'est ce qui transforme ces conversations en actions.
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Lorsque quelqu'un envoie un SMS à votre robot pour demander un nouveau rendez-vous, mettre à jour ses informations ou lancer un processus, Zapier se charge de la connexion avec votre CRM, votre calendrier ou votre base de données sans avoir besoin d'un code en arrière-plan.
Vous pouvez l'utiliser pour envoyer des SMS via Twilio, enregistrer les réponses d'un chatbot dans Google Sheets, mettre à jour Airtable ou déclencher des flux de travail dans des outils tels que HubSpot, Notion ou Slack.
Il n'est pas conçu pour une logique ou des flux riches. Mais pour les équipes qui ne disposent pas d'une configuration lourde, c'est un moyen rapide et flexible de transformer les interactions par SMS en résultats réels.
Caractéristiques principales :
- Connexion avec plus de 6 000 applications et plateformes
- Envoi de SMS via Twilio, ClickSend, MessageBird
- Déclenche des flux de travail à partir des réponses du chatbot ou des événements de l'utilisateur
- Gestion de la logique conditionnelle, des filtres, des chemins et des délais
Prix :
- Gratuit: 100 tâches/mois, Zaps de base
- Starter: 19,99 $/mois - ajoute l'automatisation en plusieurs étapes
- Professionnel: 49 $/mois - comprend les filtres, les chemins, les applications premium
Comment créer un chatbot SMS
Si quelqu'un envoie un SMS à votre robot, c'est généralement parce qu'il attend une réponse rapide et claire, et non une conversation interminable.
C'est pourquoi les bons robots SMS doivent être conçus sur mesure : flux courts, automatisation réelle et friction minimale.
Nous allons créer un chatbot FAQ simple, doté d'une intelligence artificielle et fonctionnant par SMS.
Étape 1 : Définir votre cas d'utilisation
Avant de vous lancer dans des plates-formes, définissez ce que votre robot SMS doit faire. Contrairement aux chatbots sur le web ou les applications, vous avez beaucoup moins de place pour les suppositions, la clarté est donc essentielle.
Posez-vous la question :
- Qui envoie des SMS à votre robot ? S'agit-il de clients existants, de rendez-vous non honorés ou de nouveaux clients potentiels ?
- Quel est l'objectif ? Réduisez-vous la charge de travail de l'assistance, envoyez-vous des rappels et automatisez-vous l'intégration ?
- Quelle est l'importance du contexte ? Les utilisateurs écriront-ils des phrases complètes ou seulement des mots-clés courts ?
- Que se passe-t-il lorsque le robot ne peut pas vous aider ? Passerez-vous le relais à un humain ou laisserez-vous le processus s'automatiser ?
Une simple esquisse de ces réponses vous fera gagner du temps lorsque vous commencerez à créer des flux, à définir le comportement de l'IA et à connecter des outils tels que Twilio.
Étape 2 : Ajouter des instructions pour les robots
Maintenant que vous savez ce que votre robot est censé faire, il est temps d'indiquer à l'IA comment se comporter.
Rendez-vous sur votre plateforme de chatbot (nous utiliserons ici Botpress ) et créez un nouveau projet de bot. Une fois dans le Studio, vous verrez une boîte intitulée Instructions.
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C'est ici que vous définissez le "travail" du robot. Quel type de messages doit-il attendre, comment doit-il répondre et quel ton doit-il utiliser ?
Pour un robot SMS, la brièveté est essentielle. Il ne s'agit pas de rédiger des essais, mais d'aider les utilisateurs à obtenir des réponses rapidement. Une bonne question pourrait ressembler à ceci
"Vous êtes un assistant d'assistance pour [NOM DE L'ENTREPRISE]. Vous répondez aux questions posées par SMS de manière claire et concise. Les réponses doivent être courtes, précises et utiles. Évitez les liens, sauf si on vous le demande. Concentrez-vous sur l'intention de l'utilisateur.
C'est comme si vous donniez à votre robot une personnalité et un centre d'intérêt - un centre d'intérêt qui fonctionne dans les limites de la messagerie textuelle.
Étape 3 : Ajouter une base de connaissances
Si votre chatbot doit répondre à des questions à l'aide de l'IA, il doit disposer d'informations réelles et ne pas se contenter de ce que GPT "pense" être correct.
C'est là que la base de connaissances entre en jeu. Vous pouvez y ajouter la FAQ, le document d'aide ou la documentation interne de votre entreprise afin que le robot réponde sur la base d'un contenu réel, et non d'hallucinations.
Dans Botpress, allez dans l'onglet Connaissances et téléchargez un document. Cela pourrait être :
- Votre soutien FAQ
- Horaires et politiques d'une clinique
- Règles communes d'expédition et de retour
- Une liste de services ou une grille tarifaire
Cela permet de relier votre IA à des faits. Lorsque quelqu'un écrit "Quelle est votre politique de remboursement ?", le robot recherche dans votre base de connaissances la bonne section et l'utilise pour générer une réponse.
Étape 4 : Connexion avec un fournisseur de SMS
C'est ici que votre chatbot obtient un numéro de SMS réel que les utilisateurs peuvent envoyer.
Vous aurez besoin d'un compte Twilio . Une fois que vous êtes connecté :
- Aller à la section Numéros de téléphone
- Cliquez sur Acheter un numéro
- Choisissez un numéro permettant d'envoyer des SMS (code long ou numéro vert - les codes courts doivent être approuvés).
- Assignez ce numéro à un service de messagerie ou à un webhook (nous le connecterons à Botpress dans l'étape suivante)
Une fois que vous avez un numéro, vous êtes prêt à le connecter à votre robot.
Étape 5 : Tester et publier
Une fois que vous avez votre numéro Twilio , vous aurez besoin de deux éléments de votre Twilio Console : le Account SID et le Auth Token. C'est ce que Botpress utilise pour connecter votre bot à votre numéro de SMS.
Voici où les trouver :
- Accédez au tableau de bord de votre Twilio Console
- Recherchez la boîte d'information sur le projet en haut à gauche.
- Copiez l'identifiant de votre compte
- Cliquez sur l'icône de l'œil pour révéler et copier votre jeton d'authentification.
Dans Botpress:
- Ouvrez votre projet et allez dans l'onglet Canaux
- Sélectionner Twilio dans la liste
- Insérez votre SID, votre jeton d'authentification et votre numéro de téléphone SMS.
- Cliquez sur Activer le canal, puis sur Publier
Une fois connecté, Twilio commencera à acheminer les textes vers votre robot - et les réponses seront renvoyées en utilisant la logique de votre chatbot. Envoyez un message test à votre numéro. Essayez quelques questions courantes. Assurez-vous que les réponses sont précises, courtes et utiles.
À partir de là, vous pouvez améliorer le flux, développer la base de connaissances ou l'intégrer à d'autres systèmes - mais même un simple robot SMS peut vous faire gagner du temps dès aujourd'hui.
Déployer un Chatbot SMS dès aujourd'hui
Le SMS reste le canal le plus direct dont vous disposez - pas d'applications, pas de téléchargements, juste de vraies conversations dans la boîte de réception par défaut.
Avec Botpress, vous pouvez créer un agent doté d'une intelligence artificielle qui fonctionne par SMS, se connecte à votre backend et gère la logique métier - de la réponse aux FAQ à la planification, aux rappels et aux opérations internes.
Commencez par un cas d'utilisation. Déployez-le via Twilio. Développez quand vous êtes prêt.
Le même bot peut alimenter WhatsApp, le chat en ligne ou Telegram - aucune reconstruction n'est nécessaire.
Commencez à construire dès aujourd'hui. C'est gratuit.
