Chatbot SMS en 2025 : Des campagnes plus intelligentes, des conversions plus rapides

Choisir le bon numéro de téléphone

La première étape est la plus évidente : l'utilisateur envoie un message à un numéro. Ce numéro peut être de l'un des trois types suivants, et celui que vous choisissez a des conséquences réelles sur le fonctionnement de votre robot :

• Un numéro de téléphone à code court est un numéro à 5 ou 6 chiffres utilisé pour la transmission de messages à haut volume, souvent dans le cadre de campagnes ou d'alertes. C'est rapide, mais plus cher et moins personnel.
• Un numéro de téléphone à code long est un numéro standard à 10 chiffres qui fonctionne bien pour les conversations bilatérales et les interactions continues. Il semble plus familier et plus accessible aux utilisateurs.
• Un numéro de téléphone gratuit est souvent utilisé par les grandes entreprises qui souhaitent disposer d'une ligne d'assistance de marque avec un débit décent et la confiance d'un grand nombre d'opérateurs.

L'utilisateur ne se soucie pas de savoir lequel vous avez choisi - il attend simplement une réponse immédiate. Ce message est acheminé vers votre plateforme de chatbot et, de son point de vue, il a l'impression d'envoyer un SMS à une personne réelle.

Comment la logique du chatbot alimente la conversation

Lorsqu'un message parvient à votre système, le chatbot décide comment y répondre. Il y a généralement deux façons de procéder :

• Les robots qui suivent des scripts utilisent des règles prédéfinies ou des flux de conversation. Ils répondent par des messages fixes ou guident les utilisateurs dans des menus étape par étape. Ils sont fiables pour les questions connues et les processus structurés.
  
  
• Les robots qui comprennent l'intention utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre ce que veut l'utilisateur. Il peut s'agir d'une simple correspondance d'intention avec des données d'entraînement, ou de configurations plus avancées utilisant des modèles d'apprentissage automatique.

Ces robots sont aujourd'hui de plus en plus alimentés par de grands modèles de langageLLMs, qui vont au-delà de la simple reconnaissance d'intention pour générer des réponses de manière dynamique et effectuer des actions telles que des appels d'outils, des déclenchements d'API ou des recherches de données sur la base des données fournies par l'utilisateur.

Une fois que la logique a déterminé la réponse, le robot la renvoie par l'intermédiaire de la plateforme SMS.

Délivrer des messages de manière fiable et légale

La couche de livraison est invisible pour l'utilisateur, mais elle est essentielle au fonctionnement du système.

Si un message échoue ou si un numéro est signalé comme spam, le chatbot n'atteint personne, quelle que soit la qualité de sa logique.

C'est pourquoi la plupart des robots SMS s'appuient sur une plateforme de messagerie telle que Twilio, Vonage ou MessageBird. Ces outils s'interposent entre votre chatbot et les réseaux d'opérateurs, garantissant la livraison et la conformité dans toutes les régions.

Ils gèrent des éléments tels que les mots-clés STOP/HELP, l'application des options de refus, le suivi des consentements, l'état de livraison, les tentatives et les règles au niveau de l'opérateur.

Taux d'ouverture et de réponse plus élevés que l'e-mail

Les messages textuels ne sont pas ignorés comme le sont les courriels. Avec un taux d'ouverture moyen de 98 % contre 20 % pour les courriels, ils sont vus rapidement, ouverts rapidement et reçoivent souvent une réponse dans les minutes qui suivent.

Qu'il s'agisse d'un suivi, d'une mise à jour de l'assistance ou d'une promotion, le SMS place votre message exactement là où il doit arriver.

Aucune connexion internet ou téléchargement d'application n'est nécessaire

Tous les utilisateurs ne sont pas assis à un bureau ou connectés au Wi-Fi. Pour les personnes en déplacement - dans les domaines de la santé, de la logistique ou du fitness - le SMS est la méthode la plus simple pour rester connecté.

Vous ne leur demandez pas de télécharger une application, d'ouvrir un navigateur ou de se connecter à quoi que ce soit. Cet accès sans friction favorise un véritable engagement, en particulier auprès des publics les plus difficiles à atteindre.

Livré dans le même fil que celui que les utilisateurs utilisent déjà

Les chatbots SMS brillent lorsque vous aidez les utilisateurs à se souvenir ou à agir. Rappels de rendez-vous. Mise à jour des livraisons. Réponses rapides à des questions de base.

Pas besoin de longues conversations. Il suffit d'envoyer le bon message, au bon moment, directement dans leur fil de discussion.

Réduction du travail manuel grâce à l'automatisation

Chaque fois qu'un robot traite un message de routine, c'est une tâche de moins pour votre équipe.

Au fil du temps, cela signifie des files d'attente plus courtes, moins de tâches répétitives et plus d'espace pour votre personnel afin qu'il se concentre sur les cas particuliers qui nécessitent réellement un humain, laissant les actions répétées aux agents de l'IA.

1. Botpress

Botpress est ce qu'il vous faut lorsque votre chatbot doit faire plus qu'envoyer une réponse. Il est conçu pour les équipes qui veulent définir exactement comment leur IA se comporte à travers les tours, les canaux et les actions. 

Vous commencez par connecter une intégration Twilio prédéfinie à partir du Hubintégration. À partir de là, vous pouvez définir exactement comment votre robot doit réagir aux messages : utilisez des règles, des flux ou des modèles d'IA pour interpréter les entrées, stocker la mémoire, appeler des API et déclencher la logique.

La plateforme est conçue pour les flux de travail où les réponses ne suffisent pas. Vous pouvez prendre des rendez-vous, acheminer des questions d'assistance, mettre à jour des CRM ou capturer des données structurées, le tout à partir de la même conversation.

Parce qu'il est multicanal par défaut, vous n'avez pas besoin de créer un nouveau bot pour chaque application de messagerie. La même logique peut s'appliquer aux SMS, à WhatsApp, à Telegram, à Slack, au Web, etc.

Caractéristiques principales :

• Agent visuel créateur avec IA, logique et mémoire
• Fonctionne avec Twilio, WhatsApp, Telegram, Slack, etc.
• Prise en charge des appels API, des conditions et des déclencheurs d'outils à l'intérieur des flux
• Analyses intégrées, transfert d'agents et contrôle des versions

Prix :

• Plan gratuit: 0 $/mois avec 5 $ d'utilisation de l'IA
• Plus: 89 $/mois - ajoute l'acheminement des agents en direct et les tests de flux
• Équipe: 495 $/mois - pour le SSO, la collaboration, le contrôle d'accès
• Entreprise: Tarification personnalisée en fonction de l'échelle et de la conformité

2. Intercom

Intercom est populaire pour une raison bien précise : il combine l'assistance en direct, l'automatisation et la messagerie en une seule et même expérience. Bien qu'il ne soit pas connu comme un outil "SMS-first", il tient la route lorsque vous avez besoin d'étendre les conversations alimentées par l'IA à ce canal.

Vous pouvez connecter Intercom aux SMS via Twilio ou MessageBird et exécuter les mêmes chatbots IA que vous avez construits pour le web ou in-app, alimentés par leur assistant Fin AI.

C'est particulièrement utile si vous avez déjà des flux d'assistance ou d'onboarding dans Intercom et que vous souhaitez transférer cette même intelligence dans le SMS.

La magie réside dans la continuité : votre robot peut répondre à des questions sur les produits, diriger les utilisateurs vers des agents en chair et en os, sans que l'utilisateur ait à changer de canal.

Caractéristiques principales :

• Assistant IA (Fin) pour l'assistance et l'automatisation
• Acheminement des SMS via Twilio, MessageBird ou des plugins tiers
• Excellentes expériences de repli et synchronisation du contexte de l'utilisateur
  
  

Prix :

• Starter: 39 $/mois pour les petites équipes
• Pro : Tarification personnalisée en fonction de l'utilisation
• La prise en charge des SMS dépend des plans des fournisseurs connectés

3. Twilio

Twilio est une plateforme de communication en nuage qui gère l'envoi de SMS à grande échelle. C'est ce que de nombreux outils de chatbot utilisent en arrière-plan pour envoyer et recevoir des messages.

Des outils comme Intercom, Manychat et Zapier s'appuient souvent sur elle en arrière-plan pour envoyer des messages.

Il vous permet de contrôler entièrement la manière dont les messages sont envoyés, suivis et réessayés. Vous pouvez choisir entre des codes longs, des codes courts, des numéros verts ou des expéditeurs vérifiés, avec des limites de débit intégrées et la conformité aux règles de l'opérateur.

Si votre chatbot doit envoyer des messages sensibles au temps, comme des rappels de rendez-vous ou des alertes, Twilio gère la couche de livraison qui rend cela possible.

Caractéristiques principales :

• API de messagerie complète pour les SMS, MMS, WhatsApp et la voix
• Numéros courts, numéros gratuits et expéditeurs vérifiés
• Gestion de la conformité et de la délivrabilité de niveau opérateur

Prix :

• Pay-as-you-go: ~$0.0075 par SMS aux Etats-Unis
• Coûts supplémentaires pour les types de numéros de téléphone, les options de débit et la portée par pays
• Prix en volume et support dédié pour les équipes d'entreprise

4. Manychat

Manychat était considéré comme un outil de marketing Messenger , mais il s'est rapidement développé. Aujourd'hui, il dispose d'un support GPT intégré, d'un créateur sans code pour les réponses OpenAI, et de capacités SMS complètes via Twilio.

C'est une solution idéale pour les équipes qui souhaitent combiner des flux basés sur des mots clés avec des réponses pilotées par l'IA, comme la confirmation de rendez-vous, la réponse à des questions de service ou l'envoi de suivis intelligents. 

Il est particulièrement utile pour les petites entreprises et les services locaux qui souhaitent une automatisation sans avoir besoin d'une équipe d'ingénieurs, mais qui veulent tout de même des réponses intelligentes, semblables à celles d'un être humain.

Caractéristiques principales :

• Étapes de l'IA alimentées par OpenAI ou ChatGPT
• Fonctionne pour les rappels, l'assistance de base, la capture de prospects et le marketing
• Réponses intelligentes, branches logiques et règles de repli

Prix :

• Gratuit: jusqu'à 1 000 contacts
• Pro: A partir de 15 $/mois (en fonction de la taille de l'audience)
• Utilisation des SMS: Facturé séparément par Twilio

5. Zapier

Zapier est une plateforme d'automatisation sans code qui connecte votre chatbot à des milliers d'autres outils. Ce n'est pas l'endroit où vous construisez des conversations - c'est ce qui transforme ces conversations en actions.

Lorsque quelqu'un envoie un SMS à votre robot pour demander un nouveau rendez-vous, mettre à jour ses informations ou lancer un processus, Zapier se charge de la connexion avec votre CRM, votre calendrier ou votre base de données sans avoir besoin d'un code en arrière-plan.

Vous pouvez l'utiliser pour envoyer des SMS via Twilio, enregistrer les réponses d'un chatbot dans Google Sheets, mettre à jour Airtable ou déclencher des flux de travail dans des outils tels que HubSpot, Notion ou Slack.

Il n'est pas conçu pour une logique ou des flux riches. Mais pour les équipes qui ne disposent pas d'une configuration lourde, c'est un moyen rapide et flexible de transformer les interactions par SMS en résultats réels.

Caractéristiques principales :

• Connexion avec plus de 6 000 applications et plateformes
• Envoi de SMS via Twilio, ClickSend, MessageBird
• Déclenche des flux de travail à partir des réponses du chatbot ou des événements de l'utilisateur
• Gestion de la logique conditionnelle, des filtres, des chemins et des délais

Prix :

• Gratuit: 100 tâches/mois, Zaps de base
• Starter: 19,99 $/mois - ajoute l'automatisation en plusieurs étapes
• Professionnel: 49 $/mois - comprend les filtres, les chemins, les applications premium

Étape 1 : Définir votre cas d'utilisation

Avant de vous lancer dans des plates-formes, définissez ce que votre robot SMS doit faire. Contrairement aux chatbots sur le web ou les applications, vous avez beaucoup moins de place pour les suppositions, la clarté est donc essentielle.

Posez-vous la question :

• Qui envoie des SMS à votre robot ? S'agit-il de clients existants, de rendez-vous non honorés ou de nouveaux clients potentiels ?
• Quel est l'objectif ? Réduisez-vous la charge de travail de l'assistance, envoyez-vous des rappels et automatisez-vous l'intégration ?
• Quelle est l'importance du contexte ? Les utilisateurs écriront-ils des phrases complètes ou seulement des mots-clés courts ?
• Que se passe-t-il lorsque le robot ne peut pas vous aider ? Passerez-vous le relais à un humain ou laisserez-vous le processus s'automatiser ?

Une simple esquisse de ces réponses vous fera gagner du temps lorsque vous commencerez à créer des flux, à définir le comportement de l'IA et à connecter des outils tels que Twilio.

Étape 2 : Ajouter des instructions pour les robots

Maintenant que vous savez ce que votre robot est censé faire, il est temps d'indiquer à l'IA comment se comporter.

Rendez-vous sur votre plateforme de chatbot (nous utiliserons ici Botpress ) et créez un nouveau projet de bot. Une fois dans le Studio, vous verrez une boîte intitulée Instructions.

C'est ici que vous définissez le "travail" du robot. Quel type de messages doit-il attendre, comment doit-il répondre et quel ton doit-il utiliser ?

Pour un robot SMS, la brièveté est essentielle. Il ne s'agit pas de rédiger des essais, mais d'aider les utilisateurs à obtenir des réponses rapidement. Une bonne question pourrait ressembler à ceci

"Vous êtes un assistant d'assistance pour [NOM DE L'ENTREPRISE]. Vous répondez aux questions posées par SMS de manière claire et concise. Les réponses doivent être courtes, précises et utiles. Évitez les liens, sauf si on vous le demande. Concentrez-vous sur l'intention de l'utilisateur.

C'est comme si vous donniez à votre robot une personnalité et un centre d'intérêt - un centre d'intérêt qui fonctionne dans les limites de la messagerie textuelle.

Étape 3 : Ajouter une base de connaissances

Si votre chatbot doit répondre à des questions à l'aide de l'IA, il doit disposer d'informations réelles et ne pas se contenter de ce que GPT "pense" être correct.

C'est là que la base de connaissances entre en jeu. Vous pouvez y ajouter la FAQ, le document d'aide ou la documentation interne de votre entreprise afin que le robot réponde sur la base d'un contenu réel, et non d'hallucinations.

Dans Botpress, allez dans l'onglet Connaissances et téléchargez un document. Cela pourrait être :

• Votre soutien FAQ
• Horaires et politiques d'une clinique
• Règles communes d'expédition et de retour
• Une liste de services ou une grille tarifaire

Cela permet de relier votre IA à des faits. Lorsque quelqu'un écrit "Quelle est votre politique de remboursement ?", le robot recherche dans votre base de connaissances la bonne section et l'utilise pour générer une réponse.

Étape 4 : Connexion avec un fournisseur de SMS

C'est ici que votre chatbot obtient un numéro de SMS réel que les utilisateurs peuvent envoyer.

Vous aurez besoin d'un compte Twilio . Une fois que vous êtes connecté :

1. Aller à la section Numéros de téléphone
2. Cliquez sur Acheter un numéro
3. Choisissez un numéro permettant d'envoyer des SMS (code long ou numéro vert - les codes courts doivent être approuvés).
4. Assignez ce numéro à un service de messagerie ou à un webhook (nous le connecterons à Botpress dans l'étape suivante)

Une fois que vous avez un numéro, vous êtes prêt à le connecter à votre robot.

Étape 5 : Tester et publier

Une fois que vous avez votre numéro Twilio , vous aurez besoin de deux éléments de votre Twilio Console : le Account SID et le Auth Token. C'est ce que Botpress utilise pour connecter votre bot à votre numéro de SMS.

Voici où les trouver :

• Accédez au tableau de bord de votre Twilio Console
• Recherchez la boîte d'information sur le projet en haut à gauche.
• Copiez l'identifiant de votre compte
• Cliquez sur l'icône de l'œil pour révéler et copier votre jeton d'authentification.

Dans Botpress:

• Ouvrez votre projet et allez dans l'onglet Canaux
• Sélectionner Twilio dans la liste
• Insérez votre SID, votre jeton d'authentification et votre numéro de téléphone SMS.
• Cliquez sur Activer le canal, puis sur Publier

Une fois connecté, Twilio commencera à acheminer les textes vers votre robot - et les réponses seront renvoyées en utilisant la logique de votre chatbot. Envoyez un message test à votre numéro. Essayez quelques questions courantes. Assurez-vous que les réponses sont précises, courtes et utiles.

À partir de là, vous pouvez améliorer le flux, développer la base de connaissances ou l'intégrer à d'autres systèmes - mais même un simple robot SMS peut vous faire gagner du temps dès aujourd'hui.

1. Combien de temps faut-il pour créer un chatbot SMS fonctionnel ?

Construire un chatbot SMS fonctionnel ne prend généralement que quelques heures en utilisant des plateformes comme Botpress ou Twilio Studio, en particulier pour les cas d'utilisation simples comme les FAQ ou les rappels de rendez-vous. Si vous ajoutez une logique personnalisée, des API ou une segmentation des utilisateurs, cela peut prendre 1 à 2 jours.

2. Ai-je besoin d'une expérience en programmation pour créer un chatbot SMS alimenté par l'IA ?

Il n'est pas nécessaire d'avoir de l'expérience en programmation pour créer un chatbot SMS IA. La plupart des plateformes modernes proposent des concepteurs sans code ou à faible code avec des interfaces visuelles et des modèles intégrés, ce qui permet aux non-développeurs de créer des bots.

3. Puis-je migrer un chatbot web existant vers SMS sans le reconstruire ?

Oui, vous pouvez migrer un chatbot web vers le SMS sans le reconstruire si votre chatbot est construit sur une plateforme multicanal comme Botpress. Il vous suffira d'adapter le flux aux contraintes du SMS (par exemple, pas de boutons ou de réponses rapides) et de le connecter à un fournisseur de SMS comme Twilio.

4. Comment estimer le coût de fonctionnement mensuel d'un chatbot SMS ?

Pour estimer le coût mensuel d'un chatbot SMS, il faut prendre en compte l'abonnement à la plateforme (par exemple, Botpress), le nombre de messages envoyés et reçus (facturés par des fournisseurs de SMS comme Twilio à ~0,0075-$0,01 par message aux Etats-Unis), et tous les coûts d'API ou d'intégration. Multiplier les messages estimés par le coût unitaire et ajouter les frais de plateforme.

5. Comment éviter les hallucinations ou les réponses trompeuses de l'IA ?

Pour éviter les hallucinations ou les réponses trompeuses de l'IA, connectez le robot à une base de connaissances structurée à l'aide de la génération augmentée par récupération (RAG) et limitez les questions ouvertes. Définissez des réponses de repli claires lorsque le robot manque de confiance ou de contexte, et vérifiez régulièrement l'exactitude des résultats.