2025년 SMS 챗봇 더 스마트한 캠페인, 더 빠른 전환 달성

올바른 전화번호 선택하기

첫 번째 단계는 가장 명백한 단계로, 사용자가 번호로 메시지를 보내는 것입니다. 이 번호는 세 가지 유형 중 하나이며, 어떤 번호를 선택하느냐에 따라 봇의 작동 방식에 실질적인 영향을 미칩니다:

• 단축 코드 전화번호는 캠페인이나 알림 등 대량 메시징에 주로 사용되는 5~6자리 숫자입니다. 빠르지만 비용이 많이 들고 개인 정보가 덜 노출됩니다.
• 긴 코드 전화번호는 양방향 대화와 지속적인 상호 작용에 적합한 표준 10자리 숫자입니다. 사용자에게 더 친숙하고 친근하게 느껴집니다.
• 수신자 부담 전화 번호는 적절한 처리량과 폭넓은 통신사 신뢰도를 갖춘 브랜드 지원 라인을 원하는 대기업에서 자주 사용합니다.

사용자는 어느 쪽을 선택하든 상관하지 않고 즉각적인 응답을 기대할 뿐입니다. 해당 메시지는 챗봇 플랫폼으로 라우팅되며, 사용자 입장에서는 실제 사람과 문자를 주고받는 것처럼 느껴집니다.

챗봇 로직이 대화를 강화하는 방법

메시지가 시스템에 도달하면 챗봇이 응답 방법을 결정합니다. 이는 일반적으로 두 가지 접근 방식 중 하나로 이루어집니다:

• 스크립트를 따르는 봇은 미리 정의된 규칙이나 대화 흐름을 사용합니다. 정해진 메시지로 응답하거나 단계별 메뉴를 통해 사용자를 안내합니다. 이는 알려진 질문과 구조화된 프로세스에 대해 신뢰할 수 있습니다.
  
  
• 의도를 이해하는 봇은 자연어 처리를 통해 사용자가 원하는 것이 무엇인지 파악합니다. 여기에는 학습 데이터와 간단한 의도 매칭 또는 머신 러닝 모델을 사용한 고급 설정이 포함될 수 있습니다.

이러한 봇은 이제 단순한 의도 인식을 넘어 사용자 입력에 따라 동적으로 응답을 생성하고 도구 호출, API 트리거 또는 데이터 조회와 같은 작업을 수행하는 대규모 언어 모델LLMs을 통해 점점 더 많이 구동되고 있습니다.

로직이 답장을 결정하면 봇은 SMS 플랫폼을 통해 답장을 다시 보냅니다.

안정적이고 합법적인 메시지 전달

전송 계층은 사용자에게 보이지 않지만 시스템 작동 방식에 매우 중요합니다.

메시지가 실패하거나 번호가 스팸으로 분류되면 로직이 아무리 훌륭하더라도 챗봇은 누구에게도 도달하지 못합니다.

그렇기 때문에 대부분의 SMS 봇은 Twilio, Vonage 또는 MessageBird와 같은 메시징 플랫폼에 의존합니다. 이러한 도구는 챗봇과 통신사 네트워크 사이에 위치하여 여러 지역에 걸쳐 전송 및 규정 준수를 보장합니다.

중지/도움말 키워드, 수신 거부 시행, 동의 추적, 배송 상태, 재시도 및 배송업체 수준 규칙 등을 처리합니다.

이메일보다 더 높은 오픈율과 응답률

문자 메시지는 이메일처럼 무시당하지 않습니다. 평균 열람률이 98%로 이메일의 20%에 비해 훨씬 높기 때문에 빠르게 발견되고, 빠르게 열리며, 몇 분 안에 답장하는 경우가 많습니다.

후속 조치, 지원 업데이트, 프로모션 등 어떤 메시지를 보내든 SMS는 필요한 곳에 정확히 메시지를 전달할 수 있습니다.

인터넷 연결이나 앱 다운로드 필요 없음

모든 사용자가 책상에 앉아 있거나 Wi-Fi에 연결되어 있는 것은 아닙니다. 의료, 물류, 피트니스 등 이동 중인 사용자에게는 SMS가 가장 쉽게 연결 상태를 유지할 수 있는 방법입니다.

앱을 다운로드하거나 브라우저를 열거나 로그인하도록 요청하지 않습니다. 이러한 마찰 없는 액세스는 특히 접근하기 어려운 오디언스에게 실질적인 참여를 유도합니다.

사용자가 이미 사용하고 있는 동일한 스레드에서 제공됨

SMS 챗봇은 사용자가 기억하거나 행동하도록 도울 때 빛을 발합니다. 약속 알림. 배송 업데이트. 기본적인 질문에 대한 빠른 답변.

긴 대화가 필요 없습니다. 적시에 적절한 메시지를 적절한 타이밍에 문자 스레드에서 바로 전달하면 됩니다.

자동화를 통한 수작업 감소

봇이 일상적인 메시지를 처리할 때마다 팀이 처리해야 할 일이 하나씩 줄어듭니다.

시간이 지남에 따라 대기열이 짧아지고 반복 작업이 줄어들며 직원이 실제로 사람이 반복 작업을 AI 상담원에게 맡겨야 하는 엣지 케이스에 집중할 수 있는 여유가 늘어납니다.

1. Botpress

Botpress 챗봇이 단순히 답장을 보내는 것 이상의 작업을 수행해야 할 때 사용할 수 있는 솔루션입니다. Botpress는 차례, 채널 및 작업 전반에 걸쳐 AI의 작동 방식을 정확하게 정의하려는 팀을 위해 만들어졌습니다. 

먼저 통합 Hub 미리 구축된 Twilio 통합을 연결하여 시작합니다. 여기에서 규칙, 흐름 또는 AI 모델을 사용하여 입력을 해석하고, 메모리를 저장하고, API를 호출하고, 로직을 트리거하는 등 봇이 메시지에 어떻게 반응해야 하는지 정확하게 정의할 수 있습니다.

이 플랫폼은 답장만으로는 충분하지 않은 워크플로우를 위해 만들어졌습니다. 동일한 대화에서 약속을 예약하고, 지원 문제를 라우팅하고, CRM을 업데이트하거나, 구조화된 입력을 캡처할 수 있습니다.

기본적으로 멀티채널이므로 각 메시징 앱마다 새로운 봇을 구축할 필요가 없습니다. SMS, WhatsApp, Telegram, Slack, 웹 등에서 동일한 로직을 실행할 수 있습니다.

주요 기능:

• AI, 로직, 메모리를 갖춘 시각적 에이전트 빌더
• Twilio, WhatsApp, Telegram, Slack 등과 함께 사용 가능
• 흐름 내부의 API 호출, 조건 및 도구 트리거 지원
• 기본 제공 분석, 상담원 핸드오프 및 버전 관리

가격:

• 무료 요금제: 월 $0, AI 사용량 $5
• Plus월 $89 - 실시간 상담원 라우팅 및 플로우 테스트 추가
• 팀: $495/월 - SSO, 협업, 액세스 제어용
• Enterprise: 규모 및 규정 준수를 위한 맞춤형 가격 책정

2. Intercom

Intercom 인기 있는 이유는 실시간 지원, 자동화, 메시징이 하나의 깔끔한 경험으로 통합되어 있기 때문입니다. 'SMS 우선' 도구로 알려져 있지는 않지만, AI 기반 대화를 해당 채널로 확장해야 할 때 유용합니다.

Twilio 또는 메시지버드를 통해 Intercom SMS에 연결하고 핀 AI 어시스턴트를 통해 웹 또는 인앱용으로 구축한 것과 동일한 AI 챗봇을 실행할 수 있습니다.

Intercom 이미 지원 또는 온보딩 플로우를 실행 중이고 동일한 인텔리전스를 SMS로 전달하려는 경우 특히 유용합니다.

봇은 사용자가 채널을 전환하지 않고도 제품 관련 질문에 답하고, 사용자를 라우팅하고, 실제 상담원에게 에스컬레이션할 수 있는 연속성을 갖추고 있습니다.

주요 기능:

• 지원 및 자동화를 위한 AI 어시스턴트(핀)
• Twilio, MessageBird 또는 타사 플러그인을 통한 SMS 라우팅
• 뛰어난 폴백 환경 및 사용자 컨텍스트 동기화
  
  

가격:

• 스타터: 소규모 팀의 경우 월 $39
• Pro: 사용량에 따른 맞춤형 요금제
• SMS 지원은 연결된 서비스 제공업체 요금제에 따라 다릅니다.

3. Twilio

Twilio 대규모 SMS 전송을 처리하는 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼입니다. 많은 챗봇 도구가 백그라운드에서 메시지를 주고받을 때 사용하는 플랫폼입니다.

Intercom, Manychat, Zapier 같은 도구는 종종 메시지를 보내기 위해 배후에서 이 기능을 사용합니다.

메시지 전송, 추적 및 재시도 방법을 완벽하게 제어할 수 있습니다. 기본 제공 처리량 제한 및 통신사 규정 준수를 통해 긴 코드, 짧은 코드, 수신자 부담 번호 또는 인증된 발신자 중에서 선택할 수 있습니다.

챗봇이 약속 알림이나 알림과 같이 시간에 민감한 메시지를 전달해야 하는 경우, Twilio 이를 가능하게 하는 전달 계층을 처리합니다.

주요 기능:

• SMS, MMS, WhatsApp 및 음성을 위한 전체 메시징 API
• 단축 코드, 수신자 부담 번호 및 인증된 발신자
• 캐리어급 규정 준수 및 전송률 관리

가격:

• 종량제: 미국에서는 SMS당 $0.0075(미국 기준)
• 전화번호 유형, 처리량 옵션 및 국가별 도달 범위에 대한 추가 비용
• 엔터프라이즈 팀을 위한 볼륨 요금제 및 전담 지원

4. Manychat

과거에는 Messenger 마케팅 도구로만 여겨졌던 Manychat이 빠르게 성장하고 있습니다. 오늘날에는 기본 제공 GPT 지원, 코드 없이도 OpenAI 응답을 작성할 수 있는 빌더, Twilio 통한 완전한 SMS 기능을 갖추고 있습니다.

약속 확인, 서비스 질문에 대한 답변, 스마트한 후속 조치 전송 등 키워드 기반 플로우와 AI 기반 응답을 혼합하려는 팀에 적합합니다. 

특히 엔지니어링 팀 없이 자동화를 원하지만 여전히 사람과 같은 스마트한 답변을 원하는 소규모 비즈니스 및 지역 서비스에 유용합니다.

주요 기능:

• OpenAI 또는 ChatGPT 구동되는 AI 단계
• 알림, 기본 지원, 리드 캡처 및 마케팅에 적합합니다.
• 스마트 답장, 논리 분기 및 폴백 규칙

가격:

• 무료: 최대 1,000개의 연락처
• 프로: 월 $15부터 시작(잠재 고객 규모 기준)
• SMS 사용량: Twilio 통해 별도 청구

5. Zapier

Zapier 챗봇을 수천 개의 다른 도구에 연결하는 코드가 필요 없는 자동화 플랫폼입니다. 대화를 구축하는 곳이 아니라 대화를 행동으로 전환하는 곳입니다.

누군가 봇에게 일정 변경, 정보 업데이트, 프로세스 시작을 요청하는 문자를 보내면 Zapier 백엔드 코드 없이도 CRM, 캘린더 또는 데이터베이스에 대한 연결을 처리합니다.

Twilio 통해 SMS를 보내고, Google Sheets 챗봇 응답을 기록하고, Airtable을 업데이트하거나, HubSpot, Notion 또는 Slack 같은 도구에서 워크플로우를 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.

풍부한 로직이나 흐름을 위해 구축된 것은 아닙니다. 하지만 개발자가 많지 않은 팀에게는 SMS 상호작용을 실제 성과로 전환할 수 있는 빠르고 유연한 방법입니다.

주요 기능:

• 6,000개 이상의 앱 및 플랫폼과 연결 가능
• Twilio, ClickSend, MessageBird를 통해 SMS 전송
• 챗봇 응답 또는 사용자 이벤트에서 워크플로를 트리거합니다.
• 조건부 논리, 필터, 경로 및 지연 처리

가격:

• 무료: 월 100개 작업, 기본 Zaps
• 스타터: $19.99/월 - 다단계 자동화 기능 추가
• 전문가: 월 $49 - 필터, 경로, 프리미엄 앱 포함

1단계: 사용 사례 정의

플랫폼에 뛰어들기 전에 SMS 봇이 수행해야 할 작업을 매핑하세요. 웹이나 앱의 챗봇과 달리 추측할 여지가 훨씬 적기 때문에 명확성이 중요합니다.

스스로에게 물어보세요:

• 누가 봇에게 문자를 보내나요? 기존 고객인가요, 약속 노쇼인가요, 아니면 신규 리드인가요?
• 목표는 무엇인가요? 지원 부하를 줄이고, 알림을 보내고, 온보딩을 자동화하고 있나요?
• 얼마나 많은 컨텍스트를 제공할까요? 사용자가 전체 문장을 입력할 것인가, 아니면 짧은 키워드만 입력할 것인가?
• 봇이 도움을 줄 수 없을 때는 어떻게 하나요? 인간에게 넘기시겠습니까, 아니면 자동화된 상태로 두시겠습니까?

이러한 답변에 대한 기본적인 스케치만 있어도 플로우 구축, AI 동작 설정, Twilio 같은 도구 연결을 시작할 때 시간을 절약할 수 있습니다.

2단계: 봇 지침 추가

이제 봇이 무엇을 해야 하는지 알았으니 이제 인공지능에게 어떻게 행동할지 알려줄 차례입니다.

챗봇 플랫폼(여기서는 Botpress 사용하겠습니다)으로 이동하여 새 봇 프로젝트를 만듭니다. 스튜디오에 들어가면 지침이라고 표시된 상자가 표시됩니다.

여기에서 봇의 "작업"을 정의할 수 있습니다. 어떤 종류의 메시지를 예상하고, 어떻게 응답해야 하며, 어떤 어조를 사용해야 할까요?

SMS 봇의 경우 간결함이 핵심입니다. 에세이를 작성하는 것이 아니라 사용자가 빠르게 답변을 얻을 수 있도록 도와주는 것이기 때문입니다. 좋은 프롬프트는 다음과 같습니다:

"귀하는 [회사 이름]의 지원 도우미입니다. 수신되는 SMS 질문에 명확하고 간결하게 답변하세요. 답장은 짧고 구체적이며 도움이 되는 내용으로 작성하세요. 요청이 없는 한 링크를 보내지 마세요. 사용자의 의도에 집중하세요."

문자 메시지의 한계 내에서 작동하는 봇에 개성과 집중력을 부여하는 것과 같다고 생각하면 됩니다.

3단계: 지식창고 추가하기

챗봇이 AI를 사용하여 질문에 답하려면 GPT '옳다고 생각하는' 정보에만 의존할 것이 아니라 실제 정보를 가져와야 합니다.

바로 여기에 지식창고가 필요합니다. 회사의 FAQ, 도움말 문서 또는 내부 문서를 추가하여 봇이 환각이 아닌 실제 콘텐츠를 기반으로 응답하도록 할 수 있습니다.

Botpress 지식 탭으로 이동하여 문서를 업로드합니다. 그럴 수도 있습니다:

• 지원 FAQ
• 클리닉의 근무 시간 및 정책
• 일반적인 배송 및 반품 규정
• 서비스 목록 또는 가격표

이렇게 하면 AI를 사실과 연결할 수 있습니다. 누군가 "환불 정책이 어떻게 되나요?"라는 문자를 보내면 봇이 지식창고를 검색하여 적절한 섹션을 찾아서 답변을 생성합니다.

4단계: SMS 제공업체와 연결

여기에서 챗봇이 사용자가 문자를 보낼 수 있는 실제 SMS 번호를 얻습니다.

Twilio 계정이 필요합니다. 일단 가입하면:

1. 전화번호 섹션으로 이동합니다.
2. 번호 구매를 클릭합니다 .
3. SMS 기능이 있는 번호를 선택하세요(긴 코드 또는 수신자 부담 - 짧은 코드는 승인 필요).
4. 이 번호를 메시징 서비스 또는 webhook 할당합니다(다음 단계에서 Botpress 연결합니다).

번호를 받으면 봇에 연결할 준비가 된 것입니다.

5단계: 테스트 및 게시

Twilio 번호를 받으면 Twilio 콘솔에서 계정 SID와 인증 토큰 두 가지가 필요합니다. 이 두 가지는 Botpress 봇을 SMS 번호에 연결할 때 사용합니다.

여기에서 찾을 수 있습니다:

• Twilio 콘솔 대시보드로 이동합니다.
• 왼쪽 상단에서 프로젝트 정보 상자를 찾습니다.
• 계정 SID 복사
• 눈 아이콘을 클릭하여 인증 토큰을 표시하고 복사합니다.

Botpress:

• 프로젝트를 열고 채널 탭으로 이동합니다.
• 선택 Twilio 를 선택합니다.
• SID, 인증 토큰, SMS 전화번호를 붙여넣습니다.
• 채널 활성화를 클릭한 다음 게시를 클릭합니다.

연결되면 Twilio 봇으로 문자를 라우팅하기 시작하고 챗봇 로직을 사용하여 답장이 다시 발송됩니다. 전화번호로 테스트 메시지를 보냅니다. 몇 가지 일반적인 질문을 해보세요. 답장이 정확하고 짧고 유용한지 확인하세요.

여기에서 플로우를 개선하거나 지식창고를 확장하거나 다른 시스템에 연결할 수 있지만, 간단한 SMS 봇으로도 지금 바로 시간을 절약할 수 있습니다.

1. 기능적인 SMS 챗봇을 구축하는 데 얼마나 걸리나요?

특히 FAQ나 약속 알림과 같은 간단한 사용 사례의 경우 Botpress Twilio Studio와 같은 플랫폼을 사용하여 기능적인 SMS 챗봇을 구축하는 데는 일반적으로 몇 시간 밖에 걸리지 않습니다. 사용자 지정 로직, API 또는 사용자 세분화를 추가하는 경우에는 1~2일이 소요될 수 있습니다.

2. AI 기반 SMS 챗봇을 구축하려면 프로그래밍 경험이 필요한가요?

프로그래밍 경험이 없어도 AI SMS 챗봇을 구축할 수 있습니다. 대부분의 최신 플랫폼은 시각적 인터페이스와 기본 제공 템플릿을 통해 노코드 또는 로우코드 빌더를 제공하므로 개발자가 아닌 사람도 봇을 구축할 수 있습니다.

3. 기존 웹 챗봇을 재구축하지 않고 SMS로 마이그레이션할 수 있나요?

예, Botpress 같은 멀티채널 플랫폼에 구축된 챗봇이라면 다시 빌드하지 않고도 웹 챗봇을 SMS로 마이그레이션할 수 있습니다. SMS 제약 조건(예: 버튼 없음 또는 빠른 답장 없음)에 맞게 플로우를 조정하고 Twilio 같은 SMS 제공업체에 연결하기만 하면 됩니다.

4. SMS 챗봇의 월별 운영 비용은 어떻게 산정하나요?

SMS 챗봇의 월별 비용을 추정하려면 플랫폼 구독(예: Botpress), 송수신 메시지 수( Twilio 같은 SMS 제공업체는 미국에서 메시지당 0.0075~0.01달러로 청구), API 또는 연동 비용을 고려하세요. 예상 메시지에 단가를 곱하고 플랫폼 수수료를 추가합니다.

5. AI의 환각이나 잘못된 응답을 방지하려면 어떻게 해야 하나요?

AI의 착각이나 오해의 소지가 있는 응답을 방지하려면 검색 증강 생성(RAG)을 사용하여 봇을 구조화된 지식창고에 연결하고 개방형 프롬프트를 제한하세요. 봇에 대한 신뢰도나 맥락이 부족한 경우 명확한 대체 응답을 설정하고 정기적으로 출력의 정확성을 감사하세요.