Como criar um chatbot SMS com IA

Escolher o número de telefone correto

O primeiro passo é o mais óbvio: o utilizador envia uma mensagem para um número. Este número pode ser de três tipos e a sua escolha tem consequências reais no funcionamento do seu bot:

• Um número de telefone de código curto é um número de 5-6 dígitos utilizado para mensagens de grande volume, frequentemente em campanhas ou alertas. É rápido, mas mais caro e menos pessoal.
• Um número de telefone com código longo é um número padrão de 10 dígitos que funciona bem para conversas bidireccionais e interações contínuas. É mais familiar e acessível para os utilizadores.
• Um número de telefone gratuito é frequentemente utilizado por grandes empresas que pretendem uma linha de apoio de marca com uma taxa de transferência decente e uma ampla confiança do operador.

O utilizador não quer saber qual delas escolheu - apenas espera uma resposta imediata. Essa mensagem é encaminhada para a sua plataforma de chatbot e, na perspetiva do utilizador, parece que está a enviar uma mensagem a uma pessoa real.

Como a lógica do chatbot alimenta a conversa

Quando uma mensagem chega ao seu sistema, o chatbot decide como responder. Normalmente, esta resposta tem duas abordagens:

• Os bots que seguem guiões utilizam regras predefinidas ou fluxos de conversação. Respondem com mensagens fixas ou guiam os utilizadores através de menus passo-a-passo. Estes são fiáveis para perguntas conhecidas e processos estruturados.
  
  
• Os bots que compreendem a intenção utilizam o processamento de linguagem natural para descobrir o que o utilizador pretende. Isto pode envolver uma simples correspondência de intenções com dados de treino - ou configurações mais avançadas utilizando modelos de aprendizagem automática.

Estes bots são cada vez mais alimentados por modelos de linguagem de grande dimensãoLLMs), que vão além do simples reconhecimento de intenções para gerar respostas dinamicamente e executar acções como chamadas de ferramentas, accionadores de API ou pesquisas de dados com base nos dados introduzidos pelo utilizador.

Assim que a lógica determina a resposta, o bot envia-a de volta através da plataforma SMS.

Transmissão de mensagens de forma fiável e legal

A camada de entrega é invisível para o utilizador, mas é fundamental para o funcionamento do sistema.

Se uma mensagem falhar ou se um número for assinalado como spam, o chatbot não chega a ninguém, independentemente da qualidade da lógica.

É por isso que a maioria dos bots de SMS depende de uma plataforma de mensagens como Twilio, Vonage ou MessageBird. Essas ferramentas ficam entre o chatbot e as redes das operadoras, garantindo a entrega e a conformidade em todas as regiões.

Tratam de aspectos como palavras-chave STOP/HELP, aplicação de opt-outs, rastreio de consentimento, estado da entrega, tentativas e regras ao nível do transportador.

Taxas de abertura e de resposta mais elevadas do que as do correio eletrónico

As mensagens de texto não são ignoradas como os e-mails. Com uma taxa média de abertura de 98% em comparação com 20% para o correio eletrónico, são vistas rapidamente, abertas rapidamente e muitas vezes respondidas em poucos minutos.

Quer se trate de um acompanhamento, de uma atualização de apoio ou de uma promoção, os SMS colocam a sua mensagem exatamente onde ela tem de chegar.

Não é necessária qualquer ligação à Internet ou descarregamento de aplicações

Nem todos os utilizadores estão sentados a uma secretária ou ligados a uma rede Wi-Fi. Para as pessoas que estão em movimento - no sector da saúde, logística ou fitness - o SMS é o método mais fácil de se manterem ligadas.

Não lhes pede para descarregar uma aplicação, abrir um browser ou iniciar sessão em nada. Esse acesso sem fricção gera um envolvimento real, especialmente com públicos mais difíceis de alcançar.

Entregue no mesmo fio que os utilizadores já utilizam

Os chatbots SMS brilham quando se trata de ajudar os utilizadores a lembrarem-se ou a agirem. Lembretes de compromissos. Actualizações de entregas. Respostas rápidas a perguntas básicas.

Não são necessárias longas conversas. Apenas a mensagem certa, no momento certo - diretamente na sua linha de texto.

Reduz o trabalho manual através da automatização

Sempre que um bot trata de uma mensagem de rotina, é menos uma coisa em que a sua equipa tem de tocar.

Com o tempo, isso significa filas mais curtas, menos tarefas repetitivas e mais espaço para o seu pessoal se concentrar nos casos extremos que realmente precisam de um humano, deixando as acções repetidas para os agentes de IA.

1. Botpress

Botpress é a solução para quando o seu chatbot precisa de fazer mais do que apenas enviar uma resposta. Ele foi criado para equipes que desejam definir exatamente como sua IA se comporta em turnos, canais e ações. 

Começa por ligar uma integração Twilio pré-construída a partir do Hub Integração. A partir daí, pode definir exatamente como o seu bot deve reagir às mensagens: utilize regras, fluxos ou modelos de IA para interpretar a entrada, armazenar memória, chamar APIs e acionar a lógica.

A plataforma foi concebida para fluxos de trabalho em que as respostas não são suficientes. Pode marcar reuniões, encaminhar problemas de apoio, atualizar CRMs ou recolher dados estruturados - tudo a partir da mesma conversa.

Como é multicanal por padrão, você não precisa construir um novo bot para cada aplicativo de mensagens. A mesma lógica pode ser executada em SMS, WhatsApp, Telegram, Slack, web e muito mais.

Características principais:

• Criador de agentes visuais com IA, lógica e memória
• Funciona com Twilio, WhatsApp, Telegram, Slack e muito mais
• Suporta chamadas API, condições e accionadores de ferramentas dentro de fluxos
• Análise integrada, transferência de agentes e controlo de versões

Preços:

• Plano gratuito: $0/mês com $5 de utilização de IA
• Plus: $89/mês - adiciona encaminhamento de agentes em direto e teste de fluxo
• Equipa: $495/mês - para SSO, colaboração, controlo de acesso
• Empresa: Preços personalizados para escala e conformidade

2. Intercom

Intercom é popular por uma razão - combina suporte ao vivo, automação e mensagens numa experiência simples. Embora não seja conhecida como uma ferramenta "SMS-first", ela se sustenta quando você precisa estender as conversas alimentadas por IA para esse canal.

Pode ligar Intercom ao SMS através do Twilio ou do MessageBird e executar os mesmos chatbots de IA que criou para a Web ou na aplicação, com o seu assistente Fin AI.

É especialmente útil se já executa fluxos de apoio ou de integração no Intercom e pretende transportar essa mesma informação para o SMS.

A magia está na continuidade: o seu bot pode responder a perguntas sobre o produto, encaminhar os utilizadores e encaminhar para agentes ao vivo - tudo isto sem obrigar o utilizador a mudar de canal.

Características principais:

• Assistente de IA (Fin) para apoio e automatização
• Encaminhamento de SMS através de Twilio, MessageBird ou plug-ins de terceiros
• Excelentes experiências de recurso e sincronização do contexto do utilizador
  
  

Preços:

• Starter: $39/mês para pequenas equipas
• Pro: Preços personalizados com base na utilização
• O suporte de SMS depende dos planos do fornecedor ligado

3. Twilio

Twilio é uma plataforma de comunicações em nuvem que lida com a entrega de SMS em escala. É o que muitas ferramentas de chatbot usam em segundo plano para enviar e receber mensagens.

Ferramentas como o Intercom, o Manychat e Zapier dependem frequentemente dele nos bastidores para enviar mensagens.

Dá-lhe controlo total sobre a forma como as mensagens são enviadas, seguidas e repetidas. Pode escolher entre códigos longos, códigos curtos, números gratuitos ou remetentes verificados, com limites de débito incorporados e conformidade com o transportador.

Se o seu chatbot precisar de entregar mensagens sensíveis ao tempo, como lembretes de compromissos ou alertas, Twilio trata da camada de entrega que torna isso possível.

Características principais:

• APIs de Messaging completas para SMS, MMS, WhatsApp e voz
• Códigos curtos, números gratuitos e remetentes verificados
• Conformidade de nível de operadora e gestão de capacidade de entrega

Preços:

• Pagamento conforme o uso: ~$0,0075 por SMS nos EUA
• Custos adicionais para tipos de números de telefone, opções de transmissão e alcance do país
• Preços por volume e suporte dedicado para equipas empresariais

4. Manychat

O Manychat costumava ser visto como uma ferramenta de marketing Messenger - mas cresceu rapidamente. Atualmente, tem suporte GPT integrado, um construtor sem código para respostas OpenAI e capacidades SMS completas através do Twilio.

É excelente para equipas que pretendem combinar fluxos baseados em palavras-chave com respostas orientadas por IA, como confirmar compromissos, responder a perguntas de serviço ou enviar acompanhamentos inteligentes. 

É especialmente útil para pequenas empresas e serviços locais que pretendem a automatização sem necessitarem de uma equipa de engenharia, mas que pretendem respostas inteligentes e humanas.

Caraterísticas principais:

• Etapas de IA com tecnologia OpenAI ou ChatGPT
• Funciona para lembretes, apoio básico, captação de contactos e marketing
• Respostas inteligentes, ramificações lógicas e regras de recurso

Preços:

• Gratuito: até 1.000 contactos
• Pro: A partir de $15/mês (com base no tamanho da audiência)
• Utilização de SMS: Facturado separadamente através do Twilio

5. Zapier

Zapier é uma plataforma de automação sem código que liga o seu chatbot a milhares de outras ferramentas. Não é onde você constrói conversas - é o que transforma essas conversas em ações.

Quando alguém envia uma mensagem de texto ao seu bot a pedir para reagendar, atualizar as suas informações ou iniciar um processo, Zapier trata da ligação ao seu CRM, calendário ou base de dados sem necessitar de código de backend.

Pode utilizá-lo para enviar SMS através do Twilio, registar respostas do chatbot no Google Sheets, atualizar o Airtable ou acionar fluxos de trabalho em ferramentas como o HubSpot, Notion ou Slack.

Não foi criado para lógica ou fluxos complexos. No entanto, para as equipas sem uma configuração de desenvolvimento pesada, é uma forma rápida e flexível de transformar as interações por SMS em resultados reais.

Características principais:

• Liga-se a mais de 6.000 aplicações e plataformas
• Envia SMS através de Twilio, ClickSend, MessageBird
• Desencadeia fluxos de trabalho a partir de respostas do chatbot ou de eventos do utilizador
• Lida com lógica condicional, filtros, caminhos e atrasos

Preços:

• Gratuito: 100 tarefas/mês, Zaps básicos
• Starter: $19,99/mês - adiciona automação em várias etapas
• Profissional: $49/mês - inclui filtros, caminhos, aplicações premium

Passo 1: Definir o seu caso de utilização

Antes de saltar para as plataformas, faça um mapa do que o seu bot SMS precisa de fazer. Ao contrário dos chatbots na Web ou nas aplicações, há muito menos espaço para adivinhações, pelo que a clareza é importante.

Pergunte a si próprio:

• Quem está a enviar mensagens de texto para o seu bot? São clientes existentes, pessoas que não comparecem às reuniões ou novos contactos?
• Qual é o objetivo? Está a reduzir a carga de apoio, a enviar lembretes e a automatizar a integração?
• Qual o contexto que vão dar? Os utilizadores vão escrever frases completas ou apenas palavras-chave curtas?
• O que acontece quando o bot não pode ajudar? Passa para um humano ou deixa-o automatizado?

Mesmo um esboço básico destas respostas poupar-lhe-á tempo quando começar a criar fluxos, a definir o comportamento da IA e a ligar ferramentas como o Twilio.

Passo 2: Adicionar instruções do bot

Agora que sabe o que é suposto o seu bot fazer, é altura de dizer à IA como se deve comportar.

Entre na sua plataforma de chatbot (aqui vamos usar Botpress ) e crie um novo projeto de bot. Quando estiver dentro do Studio, verá uma caixa com o título Instruções.

É aqui que se define o "trabalho" do bot. Que tipo de mensagens deve esperar, como deve responder e que tom deve usar?

Para um bot SMS, a brevidade é fundamental. Não está a escrever ensaios - está a ajudar os utilizadores a obter respostas rápidas. Uma boa pergunta pode ser assim:

"É um assistente de apoio da [NOME DA EMPRESA]. Responde às perguntas recebidas por SMS de forma clara e concisa. As respostas devem ser curtas, específicas e úteis. Evite hiperligações, a menos que sejam solicitadas. Concentre-se na intenção do utilizador."

Pense nisto como dar ao seu bot uma personalidade e um foco - um que funcione dentro dos limites das mensagens de texto.

Passo 3: Adicionar uma base de conhecimentos

Se o seu chatbot vai responder a perguntas utilizando IA, precisa de obter informações reais e não apenas confiar no que GPT "pensa" que parece correto.

É aí que entra uma Base de conhecimento. Pode adicionar as FAQ, o documento de ajuda ou a documentação interna da sua empresa para que o bot responda com base em conteúdo real e não em alucinações.

No Botpress, vá ao separador Conhecimento e carregue um documento. Este pode ser:

• FAQ sobre o seu apoio
• Horário e políticas de uma clínica
• Regras comuns de envio e devolução
• Uma lista de serviços ou uma folha de preços

Isto liga a sua IA a factos. Quando alguém envia uma mensagem de texto com a pergunta "Qual é a vossa política de reembolso?", o bot pesquisa a sua base de conhecimentos, encontra a secção certa e utiliza-a para gerar uma resposta.

Passo 4: Ligar a um fornecedor de SMS

É aqui que o seu chatbot obtém um número de SMS real que os utilizadores podem enviar por SMS.

Necessita de uma conta Twilio . Depois de entrar:

1. Ir para a secção Números de telefone
2. Clique em Comprar um número
3. Escolha um número com capacidades de SMS (código longo ou gratuito - os códigos curtos requerem aprovação)
4. Atribua este número a um serviço de mensagens ou a um webhook (ligá-lo-emos ao Botpress no próximo passo)

Assim que tiver um número, está pronto para o ligar ao seu bot.

Passo 5: Testar e publicar

Assim que tiver o seu número Twilio , vai precisar de duas coisas da sua consola Twilio : o SID da conta e o Auth Token. São estes que Botpress usa para ligar o seu bot ao seu número SMS.

Eis onde os encontrar:

• Aceda ao painel de controlo da consola Twilio
• Procure a caixa Informações do projeto no canto superior esquerdo
• Copiar o SID da sua conta
• Clique no ícone do olho para revelar e copiar o seu Token de autenticação

Em Botpress:

• Abra o seu projeto e vá para o separador Canais
• Selecionar Twilio na lista
• Cole o seu SID, Auth Token e número de telefone SMS
• Clique em Ativar canal e, em seguida, em Publicar

Uma vez ligado, Twilio começará a encaminhar os textos para o seu bot - e as respostas serão devolvidas utilizando a lógica do seu chatbot. Envie uma mensagem de teste para o seu número. Experimente algumas perguntas comuns. Certifique-se de que as respostas são precisas, curtas e úteis.

A partir daqui, pode melhorar o fluxo, expandir a base de conhecimentos ou ligá-lo a outros sistemas - mas mesmo um simples bot SMS pode começar a poupar tempo hoje.

Quanto tempo é que normalmente demora a construir um chatbot SMS funcional?

Se estiver a utilizar uma plataforma como o Botpress, pode ter um chatbot SMS básico a funcionar em poucas horas. Talvez um ou dois dias se estiver a adicionar lógica personalizada ou integrações.

Preciso de experiência em programação para criar um chatbot SMS com IA?

De modo algum. A maioria das plataformas modernas são sem código ou com pouco código, pelo que pode construir algo poderoso utilizando editores visuais e um pouco de lógica, sem necessidade de codificação.

Posso migrar um chatbot da Web existente para SMS sem o reconstruir?

Sim, se o seu bot for construído numa plataforma multicanal, pode normalmente reutilizar a mesma lógica e apenas ligar um fornecedor de SMS como o Twilio.

Como é que posso estimar o custo de funcionamento mensal de um chatbot SMS?

Depende do número de mensagens que está a enviar e das ferramentas que utiliza. Terá de pagar pela plataforma do chatbot (como o Botpress) e pelas taxas de SMS por mensagem de fornecedores como o Twilio.

Como é que evito alucinações ou respostas enganosas da IA?

Para evitar alucinações da IA, o melhor é ligar o bot a uma base de conhecimentos abrangente. Dessa forma, o bot responde com base em informações reais. Além disso, manter as instruções claras e concisas ajuda.