Jak zbudować chatbota SMS opartego na sztucznej inteligencji?

Wybór właściwego numeru telefonu

Pierwszy krok jest najbardziej oczywisty: użytkownik wysyła wiadomość na numer. Numer ten może być jednego z trzech typów, a wybór jednego z nich ma realne konsekwencje dla działania bota:

• Numer skrócony to 5-6-cyfrowy numer używany do przesyłania dużej ilości wiadomości, często w kampaniach lub alertach. Jest szybki, ale droższy i mniej osobisty.
• Numer telefonu z długim kodem to standardowy 10-cyfrowy numer, który dobrze sprawdza się w dwukierunkowych rozmowach i bieżących interakcjach. Wydaje się bardziej znajomy i przystępny dla użytkowników.
• Bezpłatny numer telefonu jest często używany przez większe firmy, które chcą mieć markową linię wsparcia o przyzwoitej przepustowości i szerokim zaufaniu operatora.

Użytkownika nie obchodzi, który z nich wybrałeś - po prostu oczekuje natychmiastowej odpowiedzi. Wiadomość zostaje przekierowana do platformy chatbota, a z perspektywy użytkownika ma on wrażenie, że wysyła wiadomość do prawdziwej osoby.

Jak logika chatbota napędza konwersację

Gdy wiadomość dotrze do systemu, chatbot decyduje, jak na nią odpowiedzieć. Zazwyczaj jest to jedno z dwóch podejść:

• Boty, które postępują zgodnie ze skryptami, wykorzystują predefiniowane reguły lub przepływy konwersacji. Odpowiadają stałymi komunikatami lub prowadzą użytkowników przez menu krok po kroku. Są niezawodne w przypadku znanych pytań i ustrukturyzowanych procesów.
  
  
• Boty, które rozumieją int encje, wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, aby dowiedzieć się, czego chce użytkownik. Może to obejmować proste dopasowywanie intencji do danych szkoleniowych lub bardziej zaawansowane konfiguracje wykorzystujące modele uczenia maszynowego.

Boty te są obecnie coraz częściej zasilane przez duże modele językoweLLMs), które wykraczają poza zwykłe rozpoznawanie intencji, aby dynamicznie generować odpowiedzi i wykonywać działania, takie jak wywołania narzędzi, wyzwalacze API lub wyszukiwanie danych w oparciu o dane wejściowe użytkownika.

Gdy logika określi odpowiedź, bot wysyła ją z powrotem za pośrednictwem platformy SMS.

Niezawodne i legalne dostarczanie wiadomości

Warstwa dostarczania jest niewidoczna dla użytkownika, ale ma kluczowe znaczenie dla działania systemu.

Jeśli wiadomość nie powiedzie się lub numer zostanie oznaczony jako spam, chatbot nie dotrze do nikogo, niezależnie od tego, jak dobra jest logika.

Dlatego też większość botów SMS opiera się na platformie komunikacyjnej, takiej jak Twilio, Vonage lub MessageBird. Narzędzia te pośredniczą między chatbotem a sieciami operatorów, zapewniając dostawę i zgodność w różnych regionach.

Obsługują one takie rzeczy jak słowa kluczowe STOP/HELP, wymuszanie rezygnacji, śledzenie zgody, status dostawy, ponawianie prób i reguły na poziomie przewoźnika.

Wyższy wskaźnik otwarć i odpowiedzi niż w przypadku wiadomości e-mail

Wiadomości tekstowe nie są ignorowane tak jak e-maile. Przy średnim wskaźniku otwarć wynoszącym 98% w porównaniu do 20% w przypadku wiadomości e-mail, są one szybko widoczne, szybko otwierane i często odpowiadane w ciągu kilku minut.

Niezależnie od tego, czy chodzi o działania następcze, aktualizację pomocy technicznej czy promocję, SMS umieszcza wiadomość dokładnie tam, gdzie powinna dotrzeć.

Nie jest wymagane połączenie z Internetem ani pobieranie aplikacji

Nie każdy użytkownik siedzi przy biurku lub jest podłączony do Wi-Fi. Dla osób w ruchu - w służbie zdrowia, logistyce lub fitnessie - SMS jest najłatwiejszą metodą pozostania w kontakcie.

Nie prosisz ich o pobranie aplikacji, otwarcie przeglądarki ani zalogowanie się do czegokolwiek. Ten beztarciowy dostęp napędza prawdziwe zaangażowanie, szczególnie w przypadku trudniej dostępnych odbiorców.

Dostarczane w tym samym wątku, z którego użytkownicy już korzystają

Chatboty SMS sprawdzają się, gdy pomagasz użytkownikom w zapamiętywaniu lub działaniu. Przypomnienia o spotkaniach. Aktualizacje dostaw. Szybkie odpowiedzi na podstawowe pytania.

Nie potrzebujesz długich rozmów. Wystarczy właściwa wiadomość, we właściwym czasie - bezpośrednio w ich wątku tekstowym.

Redukcja pracy ręcznej dzięki automatyzacji

Za każdym razem, gdy bot obsługuje rutynową wiadomość, to jedna rzecz mniej, którą musi zajmować się twój zespół.

Z biegiem czasu oznacza to krótsze kolejki, mniej powtarzalnych zadań i więcej miejsca dla personelu, aby skupić się na skrajnych przypadkach, które faktycznie wymagają człowieka, pozostawiając powtarzające się czynności agentom AI.

1. Botpress

Botpress jest tym, po co sięgasz, gdy Twój chatbot musi zrobić coś więcej niż tylko wysłać odpowiedź. Został stworzony z myślą o zespołach, które chcą dokładnie zdefiniować, jak ich sztuczna inteligencja zachowuje się w różnych zwrotach, kanałach i działaniach. 

Zaczynasz od połączenia wstępnie zbudowanej integracji Twilio z Integration Hub. Stamtąd możesz dokładnie zdefiniować, w jaki sposób bot powinien reagować na wiadomości: używać reguł, przepływów lub modeli AI do interpretowania danych wejściowych, przechowywania pamięci, wywoływania interfejsów API i logiki wyzwalania.

Platforma została stworzona z myślą o przepływach pracy, w których odpowiedzi nie są wystarczające. Możesz rezerwować spotkania, kierować sprawy wsparcia, aktualizować CRM lub przechwytywać ustrukturyzowane dane wejściowe - wszystko z tej samej rozmowy.

Ponieważ jest on domyślnie wielokanałowy, nie trzeba tworzyć nowego bota dla każdej aplikacji do obsługi wiadomości. Ta sama logika może działać w SMS-ach, WhatsApp, Telegram, Slack, sieci i nie tylko.

Kluczowe cechy:

• Wizualny kreator agentów ze sztuczną inteligencją, logiką i pamięcią
• Współpracuje z Twilio, WhatsApp, Telegram, Slack i nie tylko.
• Obsługa wywołań API, warunków i wyzwalaczy narzędzi wewnątrz przepływów
• Wbudowana analityka, przekazywanie agentów i kontrola wersji

Ceny:

• Plan darmowy: 0 USD/miesiąc przy 5 USD wykorzystania AI
• Plus89 USD/miesiąc - dodaje routing agenta na żywo i testowanie przepływu
• Team: 495 USD/miesiąc - dla SSO, współpracy, kontroli dostępu
• Enterprise: Niestandardowe ceny dla skali i zgodności

2. Intercom

Intercom jest popularny nie bez powodu - łączy wsparcie na żywo, automatyzację i przesyłanie wiadomości w jednym czystym doświadczeniu. Chociaż nie jest znany jako narzędzie "SMS-first", sprawdza się, gdy trzeba rozszerzyć rozmowy oparte na sztucznej inteligencji na ten kanał.

Możesz połączyć Intercom z SMS-ami za pośrednictwem Twilio lub MessageBird i uruchamiać te same chatboty AI, które zbudowałeś dla Internetu lub w aplikacji, obsługiwane przez ich asystenta AI Fin.

Jest to szczególnie przydatne, jeśli już prowadzisz przepływy wsparcia lub onboardingu w Intercom i chcesz przenieść tę samą inteligencję do SMS-ów.

Magia tkwi w ciągłości: bot może odpowiadać na pytania dotyczące produktów, przekierowywać użytkowników i eskalować do agentów na żywo - wszystko to bez zmuszania użytkownika do zmiany kanału.

Kluczowe cechy:

• Asystent AI (Fin) do wsparcia i automatyzacji
• Routing SMS za pośrednictwem Twilio, MessageBird lub wtyczek innych firm.
• Doskonałe środowiska awaryjne i synchronizacja kontekstu użytkownika
  
  

Ceny:

• Starter: 39 USD/miesiąc dla małych zespołów
• Pro: Niestandardowe ceny na podstawie użytkowania
• Obsługa wiadomości SMS zależy od planów połączonego dostawcy

3. Twilio

Twilio to platforma komunikacyjna w chmurze, która obsługuje dostarczanie wiadomości SMS na dużą skalę. To właśnie jej wiele narzędzi chatbotowych używa w tle do wysyłania i odbierania wiadomości.

Narzędzia takie jak Intercom, Manychat i Zapier często polegają na nim za kulisami, aby wysyłać wiadomości.

Zapewnia pełną kontrolę nad sposobem wysyłania, śledzenia i ponawiania prób wysłania wiadomości. Możesz wybierać między długimi kodami, krótkimi kodami, numerami bezpłatnymi lub zweryfikowanymi nadawcami, z wbudowanymi limitami przepustowości i zgodnością z operatorem.

Jeśli twój chatbot musi dostarczać wiadomości wrażliwe czasowo, takie jak przypomnienia o spotkaniach lub alerty, Twilio obsługuje warstwę dostarczania, która to umożliwia.

Kluczowe cechy:

• Pełne interfejsy API do obsługi wiadomości SMS, MMS, WhatsApp i głosowych
• Krótkie kody, numery bezpłatne i zweryfikowani nadawcy
• Zarządzanie zgodnością i dostarczalnością na poziomie operatora

Ceny:

• Pay-as-you-go: ~0,0075 USD za SMS w USA
• Dodatkowe koszty za typy numerów telefonicznych, opcje przepustowości i zasięg krajowy
• Ceny hurtowe i dedykowane wsparcie dla zespołów korporacyjnych

4. Manychat

Manychat był kiedyś uważany za narzędzie marketingowe Messenger - ale szybko się rozwinął. Obecnie ma wbudowaną obsługę GPT , bezkodowy kreator odpowiedzi OpenAI i pełne możliwości SMS za pośrednictwem Twilio.

Jest to świetne rozwiązanie dla zespołów, które chcą łączyć przepływy oparte na słowach kluczowych z odpowiedziami opartymi na sztucznej inteligencji - takimi jak potwierdzanie spotkań, odpowiadanie na pytania serwisowe lub wysyłanie inteligentnych działań następczych. 

Jest to szczególnie przydatne dla małych firm i lokalnych usług, które chcą automatyzacji bez konieczności posiadania zespołu inżynierów, ale nadal chcą inteligentnych, ludzkich odpowiedzi.

Kluczowe cechy:

• Kroki AI obsługiwane przez OpenAI lub ChatGPT
• Działa w przypadku przypomnień, podstawowego wsparcia, pozyskiwania potencjalnych klientów i marketingu.
• Inteligentne odpowiedzi, rozgałęzienia logiczne i reguły awaryjne

Ceny:

• Bezpłatnie: do 1000 kontaktów
• Pro: Od 15 USD/miesiąc (w zależności od liczby odbiorców)
• Wykorzystanie wiadomości SMS: Rozliczane osobno przez Twilio

5. Zapier

Zapier to platforma do automatyzacji bez użycia kodu, która łączy chatbota z tysiącami innych narzędzi. To nie miejsce, w którym budujesz konwersacje - to to, co zamienia te konwersacje w działania.

Gdy ktoś wysyła SMS-a do bota z prośbą o zmianę harmonogramu, aktualizację informacji lub rozpoczęcie procesu, Zapier obsługuje połączenie z CRM, kalendarzem lub bazą danych bez konieczności korzystania z kodu zaplecza.

Można go używać do wysyłania wiadomości SMS za pośrednictwem Twilio, rejestrowania odpowiedzi chatbota w Google Sheets, aktualizowania Airtable lub uruchamiania przepływów pracy w narzędziach takich jak HubSpot, Notion lub Slack.

Nie jest ona stworzona z myślą o rozbudowanej logice lub przepływach. Ale dla zespołów bez rozbudowanej konfiguracji programistycznej jest to szybki i elastyczny sposób na przekształcenie interakcji SMS w rzeczywiste wyniki.

Kluczowe cechy:

• Łączy się z ponad 6000 aplikacji i platform
• Wysyła wiadomości SMS za pośrednictwem Twilio, ClickSend, MessageBird
• Wyzwala przepływy pracy z odpowiedzi chatbota lub zdarzeń użytkownika
• Obsługuje logikę warunkową, filtry, ścieżki i opóźnienia.

Ceny:

• Bezpłatnie: 100 zadań/miesiąc, podstawowe zapy
• Starter: 19,99 USD/miesiąc - dodaje wieloetapową automatyzację
• Professional: 49 USD/miesiąc - obejmuje filtry, ścieżki, aplikacje premium

Krok 1: Zdefiniuj swój przypadek użycia

Zanim zaczniesz korzystać z innych platform, zaplanuj, co Twój bot SMS ma robić. W przeciwieństwie do chatbotów w sieci lub aplikacjach, masz znacznie mniej miejsca na domysły, więc przejrzystość ma znaczenie.

Zadaj sobie pytanie:

• Kto wysyła SMS-y do bota? Czy są to obecni klienci, osoby, które nie umówiły się na spotkanie, czy nowi potencjalni klienci?
• Jaki jest cel? Zmniejszenie obciążenia związanego z pomocą techniczną, wysyłanie przypomnień i automatyzacja wdrażania?
• Ile kontekstu będą podawać? Czy użytkownicy będą wpisywać pełne zdania, czy tylko krótkie słowa kluczowe?
• Co się stanie, gdy bot nie będzie mógł pomóc? Przekażesz sprawę człowiekowi czy pozostawisz ją zautomatyzowaną?

Nawet podstawowy szkic tych odpowiedzi pozwoli zaoszczędzić czas, gdy zaczniesz tworzyć przepływy, ustawiać zachowanie AI i łączyć narzędzia takie jak Twilio.

Krok 2: Dodanie instrukcji bota

Teraz, gdy wiesz już, co ma robić twój bot, nadszedł czas, aby powiedzieć sztucznej inteligencji, jak ma się zachowywać.

Wejdź na platformę chatbota (my użyjemy Botpress ) i stwórz nowy projekt bota. Gdy znajdziesz się w Studio, zobaczysz pole oznaczone jako Instructions.

W tym miejscu definiuje się "pracę" bota. Jakiego rodzaju wiadomości powinien oczekiwać, jak powinien reagować i jakiego tonu powinien używać?

W przypadku bota SMS zwięzłość jest kluczowa. Nie piszesz esejów - pomagasz użytkownikom szybko uzyskać odpowiedzi. Dobry podpowiedź może wyglądać następująco:

"Jesteś asystentem wsparcia dla [NAZWA FIRMY]. Odpowiadaj na przychodzące pytania SMS w sposób jasny i zwięzły. Odpowiedzi powinny być krótkie, konkretne i pomocne. Unikaj linków, chyba że są wymagane. Skup się na intencjach użytkownika".

Pomyśl o tym, jakbyś nadał swojemu botowi osobowość i skupienie - takie, które działa w granicach wiadomości tekstowych.

Krok 3: Dodanie bazy wiedzy

Jeśli twój chatbot ma odpowiadać na pytania za pomocą sztucznej inteligencji, potrzebuje prawdziwych informacji, z których może czerpać, a nie tylko polegać na tym, co GPT "myśli", że brzmi dobrze.

W tym miejscu pojawia się baza wiedzy. Możesz dodać FAQ swojej firmy, dokument pomocy lub wewnętrzną dokumentację, aby bot odpowiadał na podstawie rzeczywistej treści - a nie halucynacji.

W Botpress przejdź do zakładki Wiedza i prześlij dokument. Może to być:

• Najczęściej zadawane pytania dotyczące pomocy technicznej
• Godziny pracy i zasady obowiązujące w klinice
• Wspólne zasady wysyłki i zwrotów
• Lista usług lub cennik

Łączy to sztuczną inteligencję z faktami. Gdy ktoś napisze "Jaka jest polityka zwrotów?", bot przeszuka bazę wiedzy, znajdzie odpowiednią sekcję i użyje jej do wygenerowania odpowiedzi.

Krok 4: Połączenie z dostawcą usług SMS

W tym miejscu chatbot otrzymuje rzeczywisty numer SMS, który użytkownicy mogą wysłać.

Potrzebne będzie konto Twilio . Po zalogowaniu się:

1. Przejdź do sekcji Numery telefonów
2. Kliknij Kup numer
3. Wybierz numer z możliwością wysyłania wiadomości SMS (długi kod lub bezpłatny - krótkie kody wymagają zatwierdzenia).
4. Przypisz ten numer do usługi przesyłania wiadomości lub webhook (połączymy go z Botpress w następnym kroku).

Gdy masz już numer, możesz połączyć go ze swoim botem.

Krok 5: Przetestuj i opublikuj

Po uzyskaniu numeru Twilio potrzebne będą dwie rzeczy z konsoli Twilio : identyfikator SID konta i token uwierzytelniający. Są one używane przez Botpress do połączenia bota z numerem SMS.

Oto, gdzie można je znaleźć:

• Przejdź do pulpitu nawigacyjnego konsoli Twilio
• Poszukaj pola Informacje o projekcie w lewym górnym rogu.
• Skopiuj identyfikator SID konta
• Kliknij ikonę oka, aby wyświetlić i skopiować swój token uwierzytelniający.

W Botpress:

• Otwórz projekt i przejdź do zakładki Kanały
• Wybierz Twilio z listy
• Wklej swój identyfikator SID, token uwierzytelniający i numer telefonu SMS.
• Kliknij Włącz kanał, a następnie Opublikuj

Po nawiązaniu połączenia Twilio rozpocznie przekierowywanie wiadomości tekstowych do bota, a odpowiedzi będą wysyłane z powrotem przy użyciu logiki chatbota. Wyślij wiadomość testową na swój numer. Wypróbuj kilka typowych pytań. Upewnij się, że odpowiedzi są dokładne, krótkie i przydatne.

Z tego miejsca można poprawić przepływ, rozszerzyć bazę wiedzy lub podłączyć ją do innych systemów - ale nawet prosty bot SMS może zacząć oszczędzać czas już dziś.

Ile czasu zajmuje zazwyczaj stworzenie funkcjonalnego chatbota SMS?

Jeśli korzystasz z platformy takiej jak Botpress, możesz uruchomić podstawowego chatbota SMS w ciągu kilku godzin. Może dzień lub dwa, jeśli dodasz niestandardową logikę lub integracje.

Czy potrzebuję doświadczenia w programowaniu, aby zbudować chatbota SMS opartego na sztucznej inteligencji?

Wcale nie. Większość nowoczesnych platform to platformy no-code lub low-code, dzięki czemu można zbudować coś potężnego za pomocą edytorów wizualnych i odrobiny logiki, bez konieczności kodowania.

Czy mogę zmigrować istniejącego chatbota webowego do SMS bez przebudowywania go?

Tak, jeśli twój bot jest zbudowany na platformie wielokanałowej, zazwyczaj możesz ponownie wykorzystać tę samą logikę i po prostu podłączyć dostawcę SMS-ów, takiego jak Twilio.

Jak mogę oszacować miesięczny koszt uruchomienia chatbota SMS?

Zależy to od liczby wysyłanych wiadomości i używanych narzędzi. Zapłacisz za platformę chatbota (taką jak Botpress) i opłaty za wiadomości SMS od dostawców takich jak Twilio.

Jak zapobiec halucynacjom lub mylącym odpowiedziom ze strony SI?

Aby zapobiec halucynacjom AI, najlepszym posunięciem jest podłączenie bota do kompleksowej bazy wiedzy. W ten sposób odpowiada on na podstawie prawdziwych informacji. Pomocne jest również utrzymywanie jasnych i zwięzłych instrukcji.