Come costruire un chatbot SMS alimentato dall'intelligenza artificiale

Scegliere il numero di telefono giusto

Il primo passo è il più ovvio: l'utente invia un messaggio a un numero. Questo numero può essere di tre tipi e la scelta del numero ha conseguenze concrete sul funzionamento del bot:

• Un numero di codice breve è un numero di 5-6 cifre utilizzato per la messaggistica ad alto volume, spesso nelle campagne o negli avvisi. È veloce, ma più costoso e meno personale.
• Un numero di telefono a codice lungo è un numero standard di 10 cifre che funziona bene per le conversazioni a due e le interazioni continue. Per gli utenti è un numero più familiare e accessibile.
• Un numero verde è spesso utilizzato da aziende di grandi dimensioni che desiderano una linea di assistenza con un marchio, una velocità di trasmissione decente e un'ampia fiducia da parte del vettore.

All'utente non importa quale sia la scelta, si aspetta solo una risposta immediata. Il messaggio viene indirizzato alla vostra piattaforma di chatbot e, dal loro punto di vista, sembra che stiano messaggiando con una persona reale.

Come la logica dei chatbot alimenta la conversazione

Una volta che un messaggio raggiunge il sistema, il chatbot decide come rispondere. Di solito si tratta di uno dei due approcci:

• I bot che seguono gli script utilizzano regole o flussi di conversazione predefiniti. Rispondono con messaggi fissi o guidano gli utenti attraverso menu passo-passo. Sono affidabili per domande note e processi strutturati.
  
  
• I bot che comprendono l'intento utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per capire cosa vuole l'utente. Ciò può comportare una semplice corrispondenza di intenti con i dati di addestramento, oppure configurazioni più avanzate che utilizzano modelli di apprendimento automatico.

Questi bot sono ora sempre più alimentati da modelli linguistici di grandi dimensioniLLMs), che vanno oltre il semplice riconoscimento delle intenzioni per generare risposte in modo dinamico ed eseguire azioni come chiamate a strumenti, trigger API o ricerche di dati in base agli input dell'utente.

Una volta che la logica determina la risposta, il bot la rispedisce attraverso la piattaforma SMS.

Trasmettere messaggi in modo affidabile e legale

Il livello di consegna è invisibile all'utente, ma è fondamentale per il funzionamento del sistema.

Se un messaggio non va a buon fine o un numero viene segnalato come spam, il chatbot non raggiunge nessuno, indipendentemente dalla bontà della logica.

Ecco perché la maggior parte dei bot SMS si affida a una piattaforma di messaggistica come Twilio, Vonage o MessageBird. Questi strumenti si interpongono tra il chatbot e le reti dei vettori, garantendo la consegna e la conformità in tutte le regioni.

Gestiscono aspetti quali le parole chiave STOP/HELP, l'applicazione degli opt-out, il monitoraggio del consenso, lo stato di consegna, i tentativi e le regole a livello di vettore.

Tassi di apertura e di risposta più elevati rispetto alle e-mail

I messaggi di testo non vengono ignorati come le e-mail. Con un tasso di apertura medio del 98% rispetto al 20% delle e-mail, vengono visti velocemente, aperti velocemente e spesso rispondono in pochi minuti.

Che si tratti di un follow-up, di un aggiornamento dell'assistenza o di una promozione, gli SMS portano il messaggio esattamente dove deve arrivare.

Non è richiesta la connessione a Internet o il download di un'applicazione

Non tutti gli utenti sono seduti alla scrivania o connessi al Wi-Fi. Per le persone in movimento - nel settore sanitario, logistico o del fitness - gli SMS sono il metodo più semplice per rimanere in contatto.

Non chiedete loro di scaricare un'app, aprire un browser o accedere a qualcosa. L'accesso senza attrito favorisce il coinvolgimento reale, soprattutto con il pubblico più difficile da raggiungere.

Consegnato nello stesso thread che gli utenti già utilizzano

I chatbot SMS brillano quando si tratta di aiutare gli utenti a ricordare o ad agire. Promemoria di appuntamenti. Aggiornamenti sulle consegne. Risposte rapide a domande di base.

Non servono lunghe conversazioni. Basta il messaggio giusto, al momento giusto, proprio nel loro thread di testo.

Riduce il lavoro manuale grazie all'automazione

Ogni volta che un bot gestisce un messaggio di routine, è una cosa in meno che il vostro team deve toccare.

Nel tempo, ciò significa code più brevi, meno attività ripetitive e più spazio per il personale per concentrarsi sui casi limite che richiedono effettivamente un essere umano, lasciando le azioni ripetute agli agenti AI.

1. Botpress

Botpress è la soluzione da utilizzare quando il vostro chatbot deve fare di più che inviare una risposta. È pensato per i team che vogliono definire esattamente il comportamento della loro IA attraverso i turni, i canali e le azioni. 

Si inizia collegando un'integrazione Twilio precostituita dall'Integration Hub. Da qui, è possibile definire esattamente come il bot deve reagire ai messaggi: utilizzare regole, flussi o modelli di intelligenza artificiale per interpretare gli input, memorizzare la memoria, chiamare le API e attivare la logica.

La piattaforma è costruita per flussi di lavoro in cui le risposte non sono sufficienti. È possibile prenotare appuntamenti, gestire problemi di assistenza, aggiornare i CRM o acquisire input strutturati, tutto dalla stessa conversazione.

Poiché è multicanale di default, non è necessario creare un nuovo bot per ogni app di messaggistica. La stessa logica può funzionare su SMS, WhatsApp, Telegram, Slack, web e altro ancora.

Caratteristiche principali:

• Costruttore di agenti visivi con intelligenza artificiale, logica e memoria
• Funziona con Twilio, WhatsApp, Telegram, Slack e altro ancora.
• Supporta chiamate API, condizioni e trigger di strumenti all'interno dei flussi.
• Analisi integrata, trasferimento di agenti e controllo delle versioni

Prezzi:

• Piano gratuito: $0/mese con $5 di utilizzo dell'AI
• Plus$89/mese - aggiunge l'instradamento degli agenti in diretta e il test del flusso
• Team: $495/mese - per SSO, collaborazione, controllo degli accessi
• Impresa: Prezzi personalizzati per la scala e la conformità

2. Intercom

Intercom è popolare per un motivo: fonde assistenza dal vivo, automazione e messaggistica in un'unica esperienza pulita. Anche se non è conosciuto come uno strumento "SMS-first", regge quando è necessario estendere le conversazioni AI a questo canale.

Potete collegare Intercom agli SMS tramite Twilio o MessageBird ed eseguire gli stessi chatbot AI che avete costruito per il web o in-app, grazie all'assistente AI Fin.

È particolarmente utile se si gestiscono già flussi di assistenza o di onboarding in Intercom e si desidera trasferire le stesse informazioni negli SMS.

La magia sta nella continuità: il vostro bot può rispondere alle domande sui prodotti, indirizzare gli utenti e passare ad agenti in carne e ossa, il tutto senza far cambiare canale all'utente.

Caratteristiche principali:

• Assistente AI (Fin) per assistenza e automazione
• Instradamento di SMS tramite Twilio, MessageBird o plugin di terze parti
• Ottime esperienze di fallback e sincronizzazione del contesto dell'utente
  
  

Prezzi:

• Starter: $39/mese per piccoli team
• Pro: Prezzi personalizzati in base all'utilizzo
• Il supporto per gli SMS dipende dai piani del provider collegato

3. Twilio

Twilio è una piattaforma di comunicazione cloud che gestisce la consegna di SMS su scala. È ciò che molti strumenti di chatbot utilizzano in background per inviare e ricevere messaggi.

Strumenti come Intercom, Manychat e Zapier si basano spesso su di esso dietro le quinte per inviare messaggi.

Vi dà il pieno controllo su come i messaggi vengono inviati, tracciati e ritentati. È possibile scegliere tra codici lunghi, codici brevi, numeri verdi o mittenti verificati, con limiti di velocità integrati e conformità al vettore.

Se il vostro chatbot deve inviare messaggi sensibili al tempo, come promemoria di appuntamenti o avvisi, Twilio gestisce il livello di consegna che lo rende possibile.

Caratteristiche principali:

• API di messaggistica complete per SMS, MMS, WhatsApp e voce
• Codici brevi, numeri verdi e mittenti verificati
• Gestione della conformità e della deliverability di livello carrier

Prezzi:

• A pagamento: ~$0,0075 per SMS negli USA
• Costi aggiuntivi per i tipi di numeri telefonici, le opzioni di throughput e la portata del paese
• Prezzi a volume e supporto dedicato per i team aziendali

4. Molteplici chat

Manychat era considerato uno strumento di marketing Messenger , ma è cresciuto rapidamente. Oggi dispone di un supporto GPT integrato, di un costruttore senza codice per risposte OpenAI e di funzionalità SMS complete tramite Twilio.

È ideale per i team che vogliono combinare flussi basati su parole chiave con risposte guidate dall'intelligenza artificiale, come confermare appuntamenti, rispondere a domande di assistenza o inviare follow-up intelligenti. 

È particolarmente utile per le piccole imprese e i servizi locali che desiderano l'automazione senza bisogno di un team di ingegneri, ma vogliono comunque risposte intelligenti e simili a quelle umane.

Caratteristiche principali:

• Passi di intelligenza artificiale alimentati da OpenAI o ChatGPT
• Funziona per i promemoria, l'assistenza di base, l'acquisizione di contatti e il marketing.
• Risposte intelligenti, diramazioni logiche e regole di fallback

Prezzi:

• Gratuito: fino a 1.000 contatti
• Pro: a partire da $15/mese (in base alle dimensioni del pubblico)
• Utilizzo di SMS: Fatturato separatamente tramite Twilio

5. Zapier

Zapier è una piattaforma di automazione senza codice che collega il vostro chatbot a migliaia di altri strumenti. Non è il luogo in cui si creano le conversazioni, ma quello che trasforma le conversazioni in azioni.

Quando qualcuno invia un messaggio al vostro bot per chiedere di riprogrammare, aggiornare le informazioni o avviare un processo, Zapier gestisce la connessione al vostro CRM, calendario o database senza bisogno di codice backend.

È possibile utilizzarlo per inviare SMS tramite Twilio, registrare le risposte del chatbot in Google Sheets, aggiornare Airtable o attivare flussi di lavoro in strumenti come HubSpot, Notion o Slack.

Non è costruito per una logica o flussi ricchi. Ma per i team che non dispongono di un'impostazione pesante per gli sviluppatori, è un modo rapido e flessibile per trasformare le interazioni via SMS in risultati reali.

Caratteristiche principali:

• Si connette con oltre 6.000 app e piattaforme
• Invio di SMS tramite Twilio, ClickSend, MessageBird
• Attivazione di flussi di lavoro dalle risposte del chatbot o dagli eventi dell'utente
• Gestisce la logica condizionale, i filtri, i percorsi e i ritardi.

Prezzi:

• Gratuito: 100 attività/mese, Zaps di base
• Starter: $19,99/mese - aggiunge l'automazione in più fasi
• Professional: $49/mese - include filtri, percorsi e app premium

Passo 1: Definire il caso d'uso

Prima di lanciarsi nelle piattaforme, è bene definire le funzioni che il bot SMS deve svolgere. A differenza dei chatbot sul web o sulle app, avete meno spazio per le congetture, quindi la chiarezza è fondamentale.

Chiedetevi:

• Chi sta inviando messaggi al vostro bot? Si tratta di clienti esistenti, di persone che non si presentano all'appuntamento o di nuovi contatti?
• Qual è l'obiettivo? Ridurre il carico di assistenza, inviare promemoria e automatizzare l'onboarding?
• Quanto contesto forniranno? Gli utenti scriveranno frasi complete o solo brevi parole chiave?
• Cosa succede quando il bot non è in grado di aiutare? Passerete il testimone a un umano o lo lascerete automatizzato?

Anche solo uno schizzo di base di queste risposte vi farà risparmiare tempo quando inizierete a costruire i flussi, a impostare i comportamenti dell'intelligenza artificiale e a collegare strumenti come Twilio.

Fase 2: Aggiungere le istruzioni del bot

Ora che sapete cosa deve fare il vostro bot, è il momento di dire all'IA come comportarsi.

Entrate nella vostra piattaforma di chatbot (qui useremo Botpress ) e create un nuovo progetto di bot. Una volta entrati nello Studio, vedrete una casella con l'etichetta Istruzioni.

È qui che si definisce il "lavoro" del bot. Che tipo di messaggi deve aspettarsi, come deve rispondere e che tono deve usare?

Per un bot SMS, la brevità è fondamentale. Non si tratta di scrivere saggi, ma di aiutare gli utenti a ottenere risposte velocemente. Un buon suggerimento potrebbe essere il seguente:

"Sei un assistente di supporto per [NOME DELL'AZIENDA]. Rispondi alle domande degli SMS in arrivo in modo chiaro e conciso. Le risposte devono essere brevi, specifiche e utili. Evita i link se non richiesti. Concentrati sull'intento dell'utente".

Pensate di dare al vostro bot una personalità e un obiettivo che funzioni entro i limiti della messaggistica di testo.

Passo 3: Aggiungere una Knowledge Base

Se il chatbot deve rispondere alle domande utilizzando l'intelligenza artificiale, ha bisogno di informazioni reali da cui attingere e non solo di ciò che il GPT "pensa" sia giusto.

È qui che entra in gioco la Knowledge Base. Potete aggiungere le FAQ, i documenti di aiuto o la documentazione interna della vostra azienda, in modo che il bot risponda sulla base di contenuti reali, non di allucinazioni.

In Botpress, andare alla scheda Conoscenza e caricare un documento. Questo potrebbe essere:

• Le vostre FAQ di supporto
• Orari e politiche della clinica
• Regole comuni per la spedizione e la restituzione
• Un elenco di servizi o un foglio di prezzi

Questo collega l'intelligenza artificiale ai fatti. Quando qualcuno scrive "Qual è la vostra politica di rimborso?", il bot cerca nella vostra base di conoscenze, prende la sezione giusta e la usa per generare una risposta.

Fase 4: collegamento con un provider di SMS

In questo caso il chatbot ottiene un numero di SMS che gli utenti possono inviare.

È necessario un account Twilio . Una volta entrati:

1. Andare alla sezione Numeri di telefono
2. Fare clic su Acquista un numero
3. Scegliere un numero con funzionalità SMS (codice lungo o numero verde - i codici brevi richiedono l'approvazione).
4. Assegnate questo numero a un servizio di messaggistica o a un webhook (lo collegheremo a Botpress nel prossimo passo).

Una volta ottenuto un numero, si è pronti a collegarlo al bot.

Fase 5: Test e pubblicazione

Una volta ottenuto il numero Twilio , sono necessari due elementi dalla console Twilio : l'Account SID e l'Auth Token. Questi sono gli elementi che Botpress utilizza per collegare il bot al numero SMS.

Ecco dove trovarli:

• Accedere alla dashboard della console Twilio
• Cercare la casella Info progetto in alto a sinistra.
• Copiare il SID del conto
• Fare clic sull'icona dell'occhio per visualizzare e copiare il token di autorizzazione.

In Botpress:

• Aprire il progetto e andare alla scheda Canali
• Selezionare Twilio dall'elenco
• Incollare il SID, il token di autorizzazione e il numero di telefono dell'SMS.
• Fare clic su Abilita canale, quindi su Pubblica

Una volta connesso, Twilio inizierà a instradare i messaggi al vostro bot e le risposte saranno inviate utilizzando la logica del vostro chatbot. Inviate un messaggio di prova al vostro numero. Provate con alcune domande comuni. Assicuratevi che le risposte siano precise, brevi e utili.

Da qui si può migliorare il flusso, espandere la Knowledge Base o collegarla ad altri sistemi, ma anche un semplice SMS bot può iniziare a far risparmiare tempo oggi stesso.

Quanto tempo ci vuole in genere per costruire un chatbot SMS funzionale?

Se utilizzate una piattaforma come Botpress, potete avere un chatbot SMS di base in poche ore. Forse un giorno o due se si aggiungono logiche o integrazioni personalizzate.

Ho bisogno di esperienza di programmazione per costruire un chatbot SMS con intelligenza artificiale?

Niente affatto. La maggior parte delle piattaforme moderne sono no-code o low-code, quindi è possibile costruire qualcosa di potente utilizzando editor visivi e un po' di logica, senza bisogno di codifica.

Posso migrare un chatbot web esistente a SMS senza ricostruirlo?

Sì, se il vostro bot è costruito su una piattaforma multicanale, di solito potete riutilizzare la stessa logica e inserire un provider di SMS come Twilio.

Come posso stimare il costo mensile di gestione di un chatbot SMS?

Dipende dal numero di messaggi da inviare e dagli strumenti utilizzati. Si pagherà per la piattaforma di chatbot (come Botpress) e per le tariffe degli SMS per messaggio di fornitori come Twilio.

Come si possono evitare allucinazioni o risposte fuorvianti da parte dell'IA?

Per evitare le allucinazioni dell'IA, la mossa migliore è collegare il bot a una base di conoscenze completa. In questo modo, risponde sulla base di informazioni reali. Inoltre, mantenere le istruzioni chiare e concise aiuta.