Cách xây dựng Chatbot SMS hỗ trợ AI

Chọn đúng số điện thoại

Bước đầu tiên là bước rõ ràng nhất: người dùng gửi tin nhắn đến một số. Số này có thể là một trong ba loại và loại bạn chọn có hậu quả thực sự đối với cách bot của bạn hoạt động:

• Số điện thoại mã ngắn là số gồm 5–6 chữ số được sử dụng cho tin nhắn khối lượng lớn, thường là trong các chiến dịch hoặc cảnh báo. Nhanh, nhưng đắt hơn và ít riêng tư hơn.
• Số điện thoại mã dài là số chuẩn 10 chữ số, phù hợp cho các cuộc trò chuyện hai chiều và tương tác liên tục. Người dùng cảm thấy quen thuộc và dễ tiếp cận hơn.
• Số điện thoại miễn phí thường được các doanh nghiệp lớn sử dụng khi muốn có đường dây hỗ trợ có thương hiệu với thông lượng tốt và được nhiều nhà mạng tin cậy.

Người dùng không quan tâm bạn chọn cái nào — họ chỉ mong đợi phản hồi ngay lập tức. Tin nhắn đó được chuyển đến nền tảng chatbot của bạn và theo quan điểm của họ, họ cảm thấy như đang nhắn tin cho một người thật.

Logic chatbot thúc đẩy cuộc trò chuyện như thế nào

Khi tin nhắn đến hệ thống của bạn, chatbot sẽ quyết định cách phản hồi. Điều này thường thuộc một trong hai cách sau:

• Các bot tuân theo các tập lệnh sử dụng các quy tắc hoặc luồng hội thoại được xác định trước. Chúng phản hồi bằng các thông báo cố định hoặc hướng dẫn người dùng qua các menu từng bước. Những điều này đáng tin cậy đối với các câu hỏi đã biết và các quy trình có cấu trúc.
  
  
• Các bot hiểu được ý định sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tìm ra những gì người dùng muốn. Điều này có thể bao gồm việc khớp ý định đơn giản với dữ liệu đào tạo — hoặc các thiết lập nâng cao hơn bằng cách sử dụng các mô hình học máy.

Những bot này hiện đang ngày càng được hỗ trợ bởi các mô hình ngôn ngữ lớn ( LLMs ), không chỉ dừng lại ở việc nhận dạng ý định mà còn tạo ra phản hồi một cách linh hoạt và thực hiện các hành động như gọi công cụ, kích hoạt API hoặc tra cứu dữ liệu dựa trên thông tin đầu vào của người dùng.

Sau khi logic xác định được câu trả lời, bot sẽ gửi lại thông qua nền tảng SMS.

Truyền tải tin nhắn một cách đáng tin cậy và hợp pháp

Lớp phân phối vô hình với người dùng nhưng lại rất quan trọng đối với cách thức hoạt động của hệ thống.

Nếu tin nhắn không thành công hoặc một số điện thoại bị gắn cờ là thư rác, chatbot sẽ không thể liên lạc với bất kỳ ai, bất kể logic có tốt đến đâu.

Đó là lý do tại sao hầu hết các bot SMS đều dựa vào nền tảng nhắn tin như Twilio , Vonage hoặc MessageBird . Các công cụ này nằm giữa chatbot của bạn và mạng lưới nhà mạng, đảm bảo việc phân phối và tuân thủ trên khắp các khu vực.

Họ xử lý những việc như từ khóa STOP/HELP, thực thi quyền từ chối, theo dõi sự đồng ý, trạng thái giao hàng, thử lại và các quy tắc cấp nhà cung cấp.

Tỷ lệ mở và phản hồi cao hơn email

Tin nhắn văn bản không bị bỏ qua như email. Với tỷ lệ mở trung bình là 98% so với 20% của email , chúng được xem nhanh, mở nhanh và thường được trả lời trong vòng vài phút.

Cho dù đó là thông báo theo dõi, cập nhật hỗ trợ hay khuyến mại, SMS đều có thể truyền tải thông điệp của bạn đến đúng nơi cần truyền tải.

Không cần kết nối internet hoặc tải xuống ứng dụng

Không phải người dùng nào cũng ngồi tại bàn làm việc hoặc kết nối với Wi-Fi. Đối với những người đang di chuyển — trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, hậu cần hoặc thể dục — SMS là phương pháp dễ nhất để duy trì kết nối.

Bạn không yêu cầu họ tải xuống ứng dụng, mở trình duyệt hoặc đăng nhập vào bất kỳ thứ gì. Quyền truy cập không ma sát đó thúc đẩy sự tương tác thực sự, đặc biệt là với đối tượng khó tiếp cận hơn.

Được cung cấp trong cùng một chủ đề mà người dùng đã sử dụng

Chatbot SMS phát huy tác dụng khi bạn giúp người dùng ghi nhớ hoặc hành động. Nhắc nhở cuộc hẹn. Cập nhật giao hàng. Trả lời nhanh các câu hỏi cơ bản.

Bạn không cần những cuộc trò chuyện dài. Chỉ cần đúng tin nhắn, đúng thời điểm — ngay trong chuỗi tin nhắn của họ.

Giảm công việc thủ công thông qua tự động hóa

Mỗi lần bot xử lý một tin nhắn thường lệ, nhóm của bạn sẽ bớt đi một việc phải xử lý.

Theo thời gian, điều đó có nghĩa là hàng đợi sẽ ngắn hơn, ít nhiệm vụ lặp đi lặp lại hơn và nhân viên của bạn có nhiều không gian hơn để tập trung vào các trường hợp thực sự cần con người thực hiện và để lại các hành động lặp lại cho các tác nhân AI.

1. Botpress

Botpress là những gì bạn cần khi chatbot của bạn cần làm nhiều hơn là chỉ gửi phản hồi . Nó được xây dựng cho các nhóm muốn xác định chính xác cách AI của họ hoạt động trên các lượt, kênh và hành động. 

Bạn bắt đầu bằng cách kết nối một bản dựng sẵn Twilio tích hợp từ Hub tích hợp . Từ đó, bạn có thể xác định chính xác cách bot của mình phản ứng với tin nhắn: sử dụng các quy tắc, luồng hoặc mô hình AI để diễn giải đầu vào, lưu trữ bộ nhớ, gọi API và kích hoạt logic.

Nền tảng này được xây dựng cho các quy trình công việc mà phản hồi là không đủ. Bạn có thể đặt lịch hẹn , định tuyến các vấn đề hỗ trợ, cập nhật CRM hoặc thu thập dữ liệu đầu vào có cấu trúc — tất cả từ cùng một cuộc trò chuyện.

Vì mặc định là đa kênh nên bạn không cần phải xây dựng một bot mới cho mỗi ứng dụng nhắn tin. Logic tương tự có thể chạy trên SMS, WhatsApp , Telegram , Slack , web và nhiều hơn nữa.

Các tính năng chính:

• Trình xây dựng tác nhân trực quan với AI, logic và bộ nhớ
• Làm việc với Twilio , WhatsApp , Telegram , Slack và nhiều hơn nữa
• Hỗ trợ các lệnh gọi API, điều kiện và kích hoạt công cụ bên trong luồng
• Phân tích tích hợp, chuyển giao tác nhân và kiểm soát phiên bản

Giá cả:

• Gói miễn phí : $0/tháng với $5 khi sử dụng AI
• Plus : $89/tháng — thêm định tuyến đại lý trực tiếp và kiểm tra luồng
• Nhóm : $495/tháng — cho SSO, cộng tác, kiểm soát truy cập
• Doanh nghiệp : Giá tùy chỉnh theo quy mô và tuân thủ

2. Intercom

Intercom phổ biến vì một lý do — nó kết hợp hỗ trợ trực tiếp, tự động hóa và nhắn tin trong một trải nghiệm sạch sẽ. Mặc dù không được biết đến là công cụ "ưu tiên SMS" , nhưng nó vẫn hữu ích khi bạn cần mở rộng các cuộc trò chuyện được hỗ trợ bởi AI vào kênh đó.

Bạn có thể kết nối Intercom để gửi tin nhắn SMS qua Twilio hoặc MessageBird và chạy cùng một chatbot AI mà bạn đã xây dựng cho web hoặc trong ứng dụng, được hỗ trợ bởi trợ lý Fin AI của họ.

Nó đặc biệt hữu ích nếu bạn đã chạy các luồng hỗ trợ hoặc tích hợp trong Intercom và muốn đưa thông tin tình báo đó vào tin nhắn SMS.

Điều kỳ diệu nằm ở tính liên tục: bot của bạn có thể trả lời các câu hỏi về sản phẩm, định tuyến người dùng và chuyển đến nhân viên trực tiếp — tất cả mà không cần người dùng phải chuyển kênh.

Các tính năng chính:

• Trợ lý AI (Fin) để hỗ trợ và tự động hóa
• Định tuyến SMS qua Twilio , MessageBird hoặc các plugin của bên thứ ba
• Trải nghiệm dự phòng tuyệt vời và đồng bộ hóa ngữ cảnh người dùng
  
  

Giá cả:

• Gói khởi đầu : 39 đô la/tháng cho nhóm nhỏ
• Ưu điểm : Giá tùy chỉnh dựa trên mức sử dụng
• Hỗ trợ SMS phụ thuộc vào các gói nhà cung cấp được kết nối

3. Twilio

Twilio là nền tảng truyền thông đám mây xử lý việc gửi tin nhắn SMS ở quy mô lớn. Đây là nền tảng mà nhiều công cụ chatbot sử dụng ở chế độ nền để gửi và nhận tin nhắn.

Các công cụ như Intercom , Manychat, và Zapier thường dựa vào nó để gửi tin nhắn.

Nó cung cấp cho bạn toàn quyền kiểm soát cách tin nhắn được gửi, theo dõi và thử lại. Bạn có thể chọn giữa mã dài, mã ngắn, số điện thoại miễn phí hoặc người gửi đã xác minh, với giới hạn thông lượng tích hợp và tuân thủ nhà mạng.

Nếu chatbot của bạn cần gửi các tin nhắn có thời hạn như nhắc nhở hoặc cảnh báo cuộc hẹn, Twilio xử lý lớp phân phối giúp điều đó trở nên khả thi.

Các tính năng chính:

• API nhắn tin đầy đủ cho SMS, MMS, WhatsApp và giọng nói
• Mã ngắn, số điện thoại miễn phí và người gửi đã xác minh
• Quản lý khả năng phân phối và tuân thủ cấp nhà cung cấp

Giá cả:

• Trả tiền khi sử dụng : ~$0,0075 cho mỗi tin nhắn SMS tại Hoa Kỳ
• Chi phí bổ sung cho các loại số điện thoại, tùy chọn thông lượng và phạm vi quốc gia
• Giá theo khối lượng và hỗ trợ chuyên dụng cho các nhóm doanh nghiệp

4. Nhiều Chat

Manychat từng được coi là một Messenger công cụ tiếp thị — nhưng nó đã phát triển nhanh chóng. Ngày nay, nó đã được tích hợp sẵn GPT hỗ trợ, một trình xây dựng không cần mã cho OpenAI -phản hồi được hỗ trợ và khả năng SMS đầy đủ thông qua Twilio .

Tính năng này rất phù hợp với các nhóm muốn kết hợp luồng dựa trên từ khóa với phản hồi do AI điều khiển — như xác nhận cuộc hẹn, trả lời câu hỏi về dịch vụ hoặc gửi phản hồi thông minh. 

Tính năng này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp nhỏ và dịch vụ địa phương muốn tự động hóa mà không cần đến đội ngũ kỹ sư nhưng vẫn muốn có phản hồi thông minh và giống con người.

Các tính năng chính:

• Các bước AI được hỗ trợ bởi OpenAI hoặc ChatGPT
• Hoạt động để nhắc nhở, hỗ trợ cơ bản, thu thập thông tin khách hàng tiềm năng và tiếp thị
• Trả lời thông minh, các nhánh logic và các quy tắc dự phòng

Giá cả:

• Miễn phí : Tối đa 1.000 liên hệ
• Ưu điểm : Bắt đầu từ $15/tháng (dựa trên quy mô đối tượng)
• Sử dụng SMS : Thanh toán qua Twilio riêng

5. Zapier

Zapier là nền tảng tự động hóa không cần mã kết nối chatbot của bạn với hàng nghìn công cụ khác. Đây không phải là nơi bạn xây dựng các cuộc trò chuyện — mà là nơi biến những cuộc trò chuyện đó thành hành động.

Khi ai đó nhắn tin cho bot của bạn yêu cầu lên lịch lại, cập nhật thông tin của họ hoặc bắt đầu một quy trình, Zapier xử lý kết nối với CRM, lịch hoặc cơ sở dữ liệu của bạn mà không cần mã nguồn phụ trợ.

Bạn có thể sử dụng nó để gửi tin nhắn SMS qua Twilio , ghi lại phản hồi của chatbot Google Sheets , cập nhật Airtable hoặc kích hoạt quy trình làm việc trong các công cụ như HubSpot, Notion , hoặc Slack .

Nó không được xây dựng cho logic hay luồng dữ liệu phong phú. Nhưng đối với các nhóm không có thiết lập phát triển nặng, đây là cách nhanh chóng và linh hoạt để biến tương tác SMS thành kết quả thực tế.

Các tính năng chính:

• Kết nối với hơn 6.000 ứng dụng và nền tảng
• Gửi tin nhắn SMS qua Twilio , ClickSend, MessageBird
• Kích hoạt quy trình làm việc từ phản hồi của chatbot hoặc sự kiện của người dùng
• Xử lý logic có điều kiện, bộ lọc, đường dẫn và độ trễ

Giá cả:

• Miễn phí : 100 nhiệm vụ/tháng, Zaps cơ bản
• Gói khởi đầu : 19,99 đô la/tháng — thêm tính năng tự động hóa nhiều bước
• Chuyên nghiệp : $49/tháng — bao gồm bộ lọc, đường dẫn, ứng dụng cao cấp

Bước 1: Xác định trường hợp sử dụng của bạn

Trước khi nhảy vào nền tảng, hãy lập sơ đồ những gì bot SMS của bạn cần làm. Không giống như chatbot trên web hoặc ứng dụng, bạn có ít chỗ hơn cho việc đoán mò , vì vậy sự rõ ràng rất quan trọng.

Hãy tự hỏi mình:

• Ai đang nhắn tin cho bot của bạn? Họ là khách hàng hiện tại, khách hàng không đến hẹn hay khách hàng tiềm năng mới?
• Mục tiêu là gì? Bạn có đang giảm tải hỗ trợ, gửi lời nhắc và tự động hóa quy trình tuyển dụng không?
• Họ sẽ cung cấp bao nhiêu ngữ cảnh? Người dùng sẽ nhắn tin toàn bộ câu hay chỉ từ khóa ngắn?
• Sẽ thế nào nếu bot không thể giúp được? Bạn sẽ giao cho con người hay để nó tự động?

Ngay cả một bản phác thảo cơ bản về những câu trả lời này cũng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian khi bạn bắt đầu xây dựng luồng, thiết lập hành vi AI và kết nối các công cụ như Twilio .

Bước 2: Thêm hướng dẫn bot

Bây giờ bạn đã biết bot của mình phải làm gì, đã đến lúc cho AI biết cách hành xử.

Đi vào nền tảng chatbot của bạn (chúng tôi sẽ sử dụng Botpress tại đây) và tạo một dự án bot mới. Khi bạn vào Studio, bạn sẽ thấy một hộp có nhãn Hướng dẫn .

Đây là nơi bạn xác định "công việc" của bot. Nó sẽ mong đợi loại tin nhắn nào, phản hồi như thế nào và sử dụng giọng điệu nào?

Đối với một bot SMS, sự ngắn gọn là chìa khóa. Bạn không viết bài luận — bạn đang giúp người dùng nhận được câu trả lời nhanh chóng. Một lời nhắc tốt có thể trông như thế này:

“Bạn là trợ lý hỗ trợ cho [TÊN CÔNG TY]. Trả lời các câu hỏi SMS đến một cách rõ ràng và súc tích. Trả lời ngắn gọn, cụ thể và hữu ích. Tránh liên kết trừ khi được yêu cầu. Tập trung vào mục đích của người dùng.”

Hãy nghĩ về việc này giống như việc cung cấp cho bot của bạn một cá tính và trọng tâm — một tính cách hoạt động trong giới hạn của tin nhắn văn bản.

Bước 3: Thêm Cơ sở kiến thức

Nếu chatbot của bạn sẽ trả lời các câu hỏi bằng AI, nó cần thông tin thực tế để lấy chứ không chỉ dựa vào những gì GPT “nghĩ” nghe có vẻ đúng.

Đó chính là lúc Cơ sở kiến thức phát huy tác dụng. Bạn có thể thêm Câu hỏi thường gặp, tài liệu trợ giúp hoặc tài liệu nội bộ của công ty để bot phản hồi dựa trên nội dung thực tế chứ không phải ảo giác.

TRONG Botpress , hãy vào tab Kiến thức và tải lên một tài liệu. Có thể là:

• Câu hỏi thường gặp về hỗ trợ của bạn
• Giờ làm việc và chính sách của phòng khám
• Quy định chung về vận chuyển và trả hàng
• Danh sách dịch vụ hoặc bảng giá

Điều này kết nối AI của bạn với các sự kiện. Khi ai đó nhắn tin, "Chính sách hoàn tiền của bạn là gì?", bot sẽ tìm kiếm cơ sở kiến thức của bạn, lấy phần phù hợp và sử dụng phần đó để tạo phản hồi.

Bước 4: Kết nối với nhà cung cấp dịch vụ SMS

Đây là nơi chatbot của bạn nhận được số SMS thực tế mà người dùng có thể nhắn tin.

Bạn sẽ cần một Twilio tài khoản. Khi bạn đã vào:

1. Đi đến phần Số điện thoại
2. Nhấp vào Mua số
3. Chọn một số có chức năng gửi tin nhắn SMS (mã dài hoặc miễn phí — mã ngắn cần được chấp thuận)
4. Gán số này cho một dịch vụ nhắn tin hoặc webhook (chúng tôi sẽ kết nối điều này với Botpress ở bước tiếp theo)

Khi đã có số, bạn đã sẵn sàng kết nối số đó với bot của mình.

Bước 5: Kiểm tra và xuất bản

Một khi bạn đã có Twilio số, bạn sẽ cần hai thứ từ Twilio Bảng điều khiển: SID tài khoản và Mã thông báo xác thực . Đây là những gì Botpress dùng để kết nối bot với số SMS của bạn.

Sau đây là nơi để tìm thấy chúng:

• Đi đến của bạn Twilio Bảng điều khiển
• Tìm hộp Thông tin dự án ở góc trên bên trái
• Sao chép SID tài khoản của bạn
• Nhấp vào biểu tượng con mắt để hiển thị và sao chép Mã thông báo xác thực của bạn

TRONG Botpress :

• Mở dự án của bạn và đi đến tab Kênh
• Chọn Twilio từ danh sách
• Dán SID , Mã xác thực và số điện thoại SMS của bạn
• Nhấp vào Bật kênh , sau đó là Xuất bản

Sau khi kết nối, Twilio sẽ bắt đầu định tuyến văn bản đến bot của bạn — và các phản hồi sẽ được gửi lại bằng logic chatbot của bạn. Gửi tin nhắn thử nghiệm đến số của bạn. Hãy thử một vài câu hỏi phổ biến. Đảm bảo rằng các phản hồi chính xác, ngắn gọn và hữu ích.

Từ đây, bạn có thể cải thiện luồng thông tin, mở rộng Cơ sở kiến thức hoặc kết nối nó với các hệ thống khác — nhưng ngay cả một bot SMS đơn giản cũng có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian ngay hôm nay.

Thông thường phải mất bao lâu để xây dựng một chatbot SMS hoạt động?

Nếu bạn đang sử dụng một nền tảng như Botpress , bạn có thể có một chatbot SMS cơ bản và chạy trong vài giờ. Có thể mất một hoặc hai ngày nếu bạn thêm logic tùy chỉnh hoặc tích hợp.

Tôi có cần kinh nghiệm lập trình để xây dựng chatbot SMS hỗ trợ AI không?

Không hề. Hầu hết các nền tảng hiện đại đều không cần mã hoặc ít mã, do đó bạn có thể xây dựng thứ gì đó mạnh mẽ bằng trình chỉnh sửa trực quan và một chút logic, không cần mã hóa.

Tôi có thể di chuyển chatbot web hiện có sang SMS mà không cần xây dựng lại không?

Có, nếu bot của bạn được xây dựng trên nền tảng đa kênh, bạn thường có thể sử dụng lại cùng một logic và chỉ cần cắm vào một nhà cung cấp SMS như Twilio .

Làm thế nào để ước tính chi phí chạy chatbot SMS hàng tháng?

Tùy thuộc vào số lượng tin nhắn bạn gửi và công cụ bạn sử dụng. Bạn sẽ trả tiền cho nền tảng chatbot (như Botpress ) và phí tin nhắn SMS theo tin nhắn từ các nhà cung cấp như Twilio .

Làm thế nào để ngăn chặn ảo giác hoặc phản ứng gây hiểu lầm từ AI?

Để ngăn ngừa ảo giác AI, động thái tốt nhất là kết nối bot với một cơ sở kiến thức toàn diện. Theo cách đó, nó sẽ trả lời dựa trên thông tin thực tế. Ngoài ra, việc giữ hướng dẫn rõ ràng và súc tích cũng hữu ích.