Comment créer un chatbot WhatsApp

Amélioration de l'engagement

Un message amical et humain est un grand pas en avant par rapport à l'écrémage des informations sur une page web. Les chatbots peuvent reproduire le ton et simuler la compassion. Avec un peu de doigté, ils peuvent accéder à l'activité ou à l'historique de l'utilisateur pour obtenir un contexte supplémentaire, transformant ainsi une interaction aride en un échange personnalisé.

L'intégration de ce flux de travail dans une conversation WhatsApp permet d'en préserver la convivialité. Les utilisateurs n'ont pas besoin d'installer une application ou d'apprendre une nouvelle interface. Ils se contentent de discuter.

Plus d'opportunités de vente

Les entreprises qui utilisent WhatsApp ont fait état d'un taux de conversion de 45 à 60 %, contre 2 à 5 % pour le courrier électronique et les SMS.

Pourquoi ? Parce que les recommandations formulées dans le cadre d'une conversation semblent plus pertinentes. Un chatbot WhatsApp peut guider les utilisateurs dans la découverte des produits, répondre à leurs questions en temps réel et les inciter à acheter, le tout en un seul flux.

Un support client plus rapide

Les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, répondent instantanément et n'oublient pas ce qu'on leur a appris. C'est essentiel lorsque les utilisateurs attendent des réponses immédiates à leurs questions.

Réduction des coûts

Les questions simples et répétitives ne nécessitent pas d'intervention humaine. Étant donné que 80 % des questions de support client sont des questions standard, les robots peuvent vous permettre de vous concentrer sur les questions complexes.

Chatbot pour le commerce de détail

Un acheteur personnel n'a pas besoin d'être une personne. Les chatbots de vente au détail s'occuperont de l'engagement des clients, tout en stimulant l'activité et en convertissant les clients potentiels. Avec des recommandations de produits, la gestion des commandes et des fonctionnalités de paiement, ce cas d'utilisation va au-delà de la résolution passive de problèmes.

FAQ et assistance à la clientèle

Les chatbots de FAQ sont parfaits, car tout ce qui est répétitif se prête bien à l'automatisation. De toute façon, les FAQ se trouvent généralement sur une page web aride, alors pourquoi ne pas y ajouter une touche humaine ?

Prise de rendez-vous et consultation

Pouvez-vous imaginer une tâche plus fastidieuse et plus sujette aux erreurs que la prise de rendez-vous ? Je peux dire par expérience que les agents de réservation de rendez-vous m'ont évité à eux seuls les doubles réservations constantes.

Il est facile et fiable de confier les allers-retours à un robot, et cela vous évite les maux de tête liés aux conflits d'horaires.

Génération de leads

Sur le thème des tâches fastidieuses mais sensibles. Les chefs d'entreprise peuvent être tellement occupés à essayer de rester à flot qu'ils en oublient de se concentrer sur l'essentiel : la croissance.

Les robots de génération de leads facilitent la collecte de données et le démarchage téléphonique. Ils suivent les besoins des clients et vos objectifs, et s'exécutent dans un flux de conversation amical.

1. Définir votre cas d'utilisation

Certains cas d'utilisation se sont probablement démarqués plus que d'autres - en particulier dans les secteurs où les chatbots sont déjà en plein essor. Déterminez les besoins de votre entreprise et partez de là.

2. Choisir une plate-forme

Vous pouvez mettre en place un bot avec peu ou pas de code en quelques minutes à l'aide d'une plateforme de chatbot. Voici quelques options populaires :

Botpress

Une plateforme hautement extensible pour construire des chatbots alimentés par l'IA avec de nombreuses intégrations - y compris WhatsApp.

• Il est doté d'un créateur visuel intuitif et d'un support de codage pour les flux plus avancés. 
• Les intégrations sont rapides et faciles : la mise en place de WhatsApp, Slack, Twilio et autres nécessite peu d'installation.
• Des ressources comme le site Botpress Academyles tutoriels vidéo et le serveur Discord vous guident à travers le processus de construction, d'ajustement et de débogage.

Landbot

Une plateforme simple, sans code, avec une interface propre et glisser-déposer pour concevoir des conversations de base.

• Idéal pour les itérations rapides sur la capture de prospects, les enquêtes et les flux de travail simples.
• Cependant, le moteur NLP de Landbot est limité et pourrait avoir du mal à traiter les conversations à plusieurs tours.
• Moins de flexibilité pour les équipes qui souhaitent des flux personnalisés.

Engati

Une plateforme prête à l'emploi qui permet de déployer rapidement des robots WhatsApp

• Facile à mettre en place et convivial pour les débutants, avec un créateur visuel et des modèles prédéfinis.
• Comme Landbot, il dispose de capacités NLP assez basiques et d'une personnalisation limitée.

3. Créer un méta-portefeuille d'entreprise

Un compte professionnel WhatsApp est nécessaire pour envoyer et recevoir des messages à partir d'un robot. Pour cela, vous devez créer un Meta Business Portfolio. Il vous faudra un nom et une certaine présence sur le web - soit un site web, soit une page sur les médias sociaux.

4. Ajouter une base de connaissances

Dans presque tous les cas, votre robot va s'appuyer sur des informations. Il s'agit notamment de politiques et de FAQ, d'inventaires de produits, de données sur les clients, etc.

Des documents propres et bien formatés font toute la différence lorsqu'il s'agit de créer des robots dotés de capacités RAG (retrieval-augmented generation).

5. Déterminer le débit

L'objectif d'un bot - en particulier dans le cas de WhatsApp - est de faire en sorte que les interactions ressemblent à un chat, tout en restant claires et efficaces. C'est une question de personnalité et de fonctionnalité.

6. Connexion et déploiement sur WhatsApp

Nous disposons d'un Meta Business Portfolio et d'un chatbot fonctionnel, il est maintenant temps de relier les deux.

Pour se connecter à WhatsApp:

1. Ouvrez votre projet de chatbot et naviguez vers le studio

2. Dans l'onglet Accueil, faites défiler jusqu'à Canaux de communication

3. Sélectionner WhatsApp dans la liste des options.
4. Cliquez sur Installer l'intégration

5. Cliquez sur Autoriser WhatsApp

6. Suivez les instructions de la fenêtre contextuelle.

Cela vous permettra de connecter votre Meta Business Portfolio et de créer un WhatsApp Business Profile.

Vous aurez besoin d'un numéro de téléphone qui n'est pas déjà lié à un compte WhatsApp . Si vous n'en avez pas, WhatsApp peut vous attribuer un nouveau numéro lors de la configuration - et il fonctionnera en production.

7. Cliquez sur Enregistrer la configuration.

Voilà, c'est fait ! Pour déployer le logiciel, il suffit de cliquer sur Publier dans le coin supérieur droit du studio.

 7. Répéter et améliorer

Rome ne s'est pas construite en un jour (parce qu'il n'y avait pas de chatbots).

Vous rencontrerez certainement des bizarreries, des erreurs et des inefficacités. Heureusement, une bonne plateforme est hautement personnalisable.

Les réponses de certains robots ne sont pas ciblées. Il pourrait être utile d'acheminer les requêtes vers des nœuds distincts.

Vous n'êtes peut-être pas très satisfait du ton de votre robot. Quelques exemples de messages d'accueil pourraient vous aider.

Il est essentiel de surveiller les performances et de voir comment les clients utilisent le bot pour en tirer le meilleur parti. Heureusement, l'intégration de WhatsApp vous permet d'afficher les conversations passées.

Vous pouvez remarquer que le robot s'écarte de la base de connaissances lors d'un long chat avec plusieurs suivis. La mise en boucle vers des nœuds spécifiques peut aider à résoudre ce problème.

Les possibilités sont infinies : c'est une bénédiction, un défi et une solution.

Rendez votre robot personnalisable

Les robots n'ont pas besoin d'être robotisés. Un peu de personnalité peut grandement contribuer à la satisfaction des utilisateurs.

• Utilisez un langage non répétitif et amical : Évitez les réponses écrites qui donnent l'impression d'être périmées.
• Adaptez-vous au ton de l'interlocuteur : S'il est décontracté, soyez décontracté. Des questions courtes ? Répondez brièvement. Si certains sont plus prolixes, faites de même.
• Laissez la place à une conversation naturelle : Autorisez les retours en arrière, les corrections et les clarifications.
• Ne simplifiez pas à l'extrême: Évitez les flux rigides de type oui/non qui s'interrompent lorsque l'utilisateur s'écarte du script.

Itérer, itérer, itérer

Votre robot ne sera pas parfait dès le départ. Il faudra quelques essais et erreurs pour qu'il soit parfait.

• Analysez les conversations passées pour voir où vous pouvez faire mieux.
• Maintenez votre base de connaissances à jour au fur et à mesure que les informations relatives à votre entreprise évoluent.
• Mettez à jour votre logique de flux si nécessaire. De petites modifications peuvent apporter de grandes améliorations.

Établir et maintenir la confiance

Les utilisateurs feront confiance à votre chatbot - s'il le mérite. Quelques bonnes pratiques peuvent donner à votre chatbot un sentiment de fiabilité et de sécurité.

• Restez simple: Donnez aux utilisateurs des réponses directes à leurs questions, des informations précises, et veillez à ce que le robot soit transparent sur ce qu'il ne peut pas faire. Faites de votre mieux pour empêcher le robot d'halluciner (d'inventer de fausses informations).
• Respectez les pratiques en matière de sécurité et de protection de la vie privée : Assurez-vous de respecter les réglementations en matière de sécurité et de confidentialité dans votre pays et, dans de nombreux cas, dans les pays de vos utilisateurs. Il est utile de se renseigner sur les pratiques de conformité, comme la création de chatbots conformes au GDPR. Le mieux est d'utiliser une plateforme dotée de solides mesures de sécurité intégrées.