- Les chatbots WhatsApp permettent aux entreprises d'entrer en contact avec plus de 2 milliards d'utilisateurs dans le monde, en offrant une assistance plus rapide, un engagement plus fort et des taux de conversion pouvant atteindre 45 à 60 % par rapport aux canaux traditionnels.
- Parmi les cas d'utilisation les plus courants, citons l'aide aux achats dans le commerce de détail, les FAQ automatisées, la prise de rendez-vous et la génération de prospects, qui remplacent le travail manuel répétitif par l'automatisation de la conversation.
- La création d'un bot WhatsApp implique de définir des cas d'utilisation clairs, de choisir une plateforme, de mettre en place le portefeuille d'activités de Meta, d'intégrer une base de connaissances, de concevoir des flux de conversation naturels et de procéder à une itération continue.
- Les meilleures pratiques comprennent la création d'un bot personnalisable, l'analyse de conversations réelles pour améliorer les performances et le respect des règles de confidentialité et de sécurité telles que le GDPR pour garantir la confiance des utilisateurs.
Il est fort probable qu'un chatbotWhatsApp soit très utile à votre entreprise.
Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs dans plus de 180 pays, WhatsApp est là où vos clients se trouvent déjà, et ils attendent de plus en plus une assistance instantanée et personnalisée.
Un chatbot WhatsApp rend cela possible. Qu'il s'agisse d'automatiser l'assistance, de prendre des rendez-vous ou de générer des prospects, l'opportunité est énorme.
Mais par où commencer ? Les étapes et les particularités de configuration propres à chaque plateforme peuvent vous laisser un peu perdu.
C'est la raison pour laquelle j'ai élaboré ce guide, afin de rassembler tous les éléments nécessaires pour que vous puissiez commencer à communiquer avec vos clients.
Quels sont les avantages de l'utilisation d'un chatbot Business WhatsApp ?
La raison d'amener votre entreprise sur WhatsApp est simple : les clients y sont déjà. Et plus que jamais, ils préfèrent utiliser les chatbots pour accomplir leurs tâches.
Voici pourquoi les chatbots de WhatsApp permettent des interactions plus efficaces, plus satisfaisantes et plus productives.
Amélioration de l'engagement
Un message amical et humain est un grand pas en avant par rapport à l'écrémage des informations sur une page web. Les chatbots peuvent reproduire le ton et simuler la compassion. Avec un peu de doigté, ils peuvent accéder à l'activité ou à l'historique de l'utilisateur pour obtenir un contexte supplémentaire, transformant ainsi une interaction aride en un échange personnalisé.
L'intégration de ce flux de travail dans une conversation WhatsApp permet d'en préserver la convivialité. Les utilisateurs n'ont pas besoin d'installer une application ou d'apprendre une nouvelle interface. Ils se contentent de discuter.
Plus d'opportunités de vente
Les entreprises qui utilisent WhatsApp ont fait état d'un taux de conversion de 45 à 60 %, contre 2 à 5 % pour le courrier électronique et les SMS.
Pourquoi ? Parce que les recommandations formulées dans le cadre d'une conversation semblent plus pertinentes. Un chatbot WhatsApp peut guider les utilisateurs dans la découverte des produits, répondre à leurs questions en temps réel et les inciter à acheter, le tout en un seul flux.
Un support client plus rapide
Les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, répondent instantanément et n'oublient pas ce qu'on leur a appris. C'est essentiel lorsque les utilisateurs attendent des réponses immédiates à leurs questions.
Réduction des coûts
Les questions simples et répétitives ne nécessitent pas d'intervention humaine. Étant donné que 80 % des questions de support client sont des questions standard, les robots peuvent vous permettre de vous concentrer sur les questions complexes.
Cas d'utilisation courants pour les chatbots WhatsApp
Les chatbots WhatsApp sont flexibles, mais la plupart d'entre eux se retrouvent dans quelques cas de figure. Voici quelques-uns des plus populaires (et pourquoi ils fonctionnent).
Chatbot pour le commerce de détail
Un acheteur personnel n'a pas besoin d'être une personne. Les chatbots de vente au détail s'occuperont de l'engagement des clients, tout en stimulant l'activité et en convertissant les clients potentiels. Avec des recommandations de produits, la gestion des commandes et des fonctionnalités de paiement, ce cas d'utilisation va au-delà de la résolution passive de problèmes.
FAQ et assistance à la clientèle
Les chatbots de FAQ sont parfaits, car tout ce qui est répétitif se prête bien à l'automatisation. De toute façon, les FAQ se trouvent généralement sur une page web aride, alors pourquoi ne pas y ajouter une touche humaine ?
Prise de rendez-vous et consultation
Pouvez-vous imaginer une tâche plus fastidieuse et plus sujette aux erreurs que la prise de rendez-vous ? Je peux dire par expérience que les agents de réservation de rendez-vous m'ont évité à eux seuls les doubles réservations constantes.
Il est facile et fiable de confier les allers-retours à un robot, et cela vous évite les maux de tête liés aux conflits d'horaires.
Génération de leads
Sur le thème des tâches fastidieuses mais sensibles. Les chefs d'entreprise peuvent être tellement occupés à essayer de rester à flot qu'ils en oublient de se concentrer sur l'essentiel : la croissance.
Les robots de génération de leads facilitent la collecte de données et le démarchage téléphonique. Ils suivent les besoins des clients et vos objectifs, et s'exécutent dans un flux de conversation amical.
Les meilleures pratiques pour créer des chatbots WhatsApp
Il y a autant de bots que d'entreprises, mais il y a une certaine sagesse à partager qui vous guidera dans la bonne direction.
Rendez votre robot personnalisable
Les robots n'ont pas besoin d'être robotisés. Un peu de personnalité peut grandement contribuer à la satisfaction des utilisateurs.
- Utilisez un langage non répétitif et amical : Évitez les réponses écrites qui donnent l'impression d'être périmées.
- Adaptez-vous au ton de l'interlocuteur : S'il est décontracté, soyez décontracté. Des questions courtes ? Répondez brièvement. Si certains sont plus prolixes, faites de même.
- Laissez la place à une conversation naturelle : Autorisez les retours en arrière, les corrections et les clarifications.
- Ne simplifiez pas à l'extrême: Évitez les flux rigides de type oui/non qui s'interrompent lorsque l'utilisateur s'écarte du script.
Itérer, itérer, itérer
Votre robot ne sera pas parfait dès le départ. Il faudra quelques essais et erreurs pour qu'il soit parfait.
- Analysez les conversations passées pour voir où vous pouvez faire mieux.
- Maintenez votre base de connaissances à jour au fur et à mesure que les informations relatives à votre entreprise évoluent.
- Mettez à jour votre logique de flux si nécessaire. De petites modifications peuvent apporter de grandes améliorations.
Établir et maintenir la confiance
Les utilisateurs feront confiance à votre chatbot - s'il le mérite. Quelques bonnes pratiques peuvent donner à votre chatbot un sentiment de fiabilité et de sécurité.
- Restez simple: Donnez aux utilisateurs des réponses directes à leurs questions, des informations précises, et veillez à ce que le robot soit transparent sur ce qu'il ne peut pas faire. Faites de votre mieux pour empêcher le robot d'halluciner (d'inventer de fausses informations).
- Respectez les pratiques en matière de sécurité et de protection de la vie privée : Assurez-vous de respecter les réglementations en matière de sécurité et de confidentialité dans votre pays et, dans de nombreux cas, dans les pays de vos utilisateurs. Il est utile de se renseigner sur les pratiques de conformité, comme la création de chatbots conformes au GDPR. Le mieux est d'utiliser une plateforme dotée de solides mesures de sécurité intégrées.
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Vos clients sont déjà sur WhatsApp, et maintenant il est temps de les y rencontrer. Avec l'intégration de WhatsApp et le support de RAG, Botpress facilite la création de chatbots puissants et personnalisés.
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FAQ
1. Qu'est-ce qu'un chatbot WhatsApp et comment fonctionne-t-il ?
Un chatbot WhatsApp est un agent conversationnel automatisé qui interagit avec les utilisateurs de WhatsApp par le biais de l'API WhatsApp Business. Il fonctionne en connectant votre compte WhatsApp Business à une plateforme de chatbot, qui gère le flux et la logique des messages, ce qui permet des fonctionnalités telles que la prise de rendez-vous ou la gestion des FAQ en temps réel.
2. Pourquoi devrais-je utiliser WhatsApp plutôt que d'autres canaux de messagerie tels que l'e-mail ou le SMS ?
Il est préférable d'utiliser WhatsApp plutôt qu'un courriel ou un SMS, car son taux d'ouverture est de 98 % et ses temps de réponse beaucoup plus rapides. De plus, WhatsApp prend en charge les médias riches (images, fichiers, réponses rapides) dans un format conversationnel qui semble naturel aux utilisateurs. Il permet également des sessions persistantes et est mondialement reconnu comme une application de messagerie fiable.
3. Quels types d'entreprises bénéficient le plus des chatbots WhatsApp ?
Les entreprises qui bénéficient le plus des chatbots WhatsApp sont les suivantes : commerce de détail (pour les mises à jour des commandes et les promotions), santé (pour les rappels de rendez-vous), logistique (pour le suivi des livraisons), hôtellerie (pour les confirmations de réservation) et services locaux qui s'appuient sur une interaction rapide et mobile avec les clients.
4. Quel est le degré de sécurité d'un chatbot WhatsApp pour l'échange d'informations sur les clients ?
Un chatbot WhatsApp est sûr pour les interactions avec les clients car WhatsApp fournit un cryptage de bout en bout pour les messages en transit. Cependant, vous devez toujours vous assurer que votre plateforme de chatbot stocke ou traite les données des utilisateurs en toute sécurité et qu'elle respecte les lois de conformité régionales (telles que GDPR, HIPAA ou POPIA).
5. Le même chatbot peut-il fonctionner à la fois sur WhatsApp et sur mon site Web ?
Oui, vous pouvez faire fonctionner le même chatbot sur WhatsApp et sur votre site web en utilisant des plateformes comme Botpress, qui prennent en charge le déploiement multicanal. La logique de base du bot et la base de connaissances restent partagées, tandis que l'interface est adaptée à chaque canal.
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Comment créer un chatbot WhatsApp en 7 étapes
Maintenant que nous avons une idée des possibilités offertes par WhatsApp , comment faire décoller notre chatbot ?
1. Définir votre cas d'utilisation
Certains cas d'utilisation se sont probablement démarqués plus que d'autres - en particulier dans les secteurs où les chatbots sont déjà en plein essor. Déterminez les besoins de votre entreprise et partez de là.
2. Choisir une plate-forme
Vous pouvez mettre en place un bot avec peu ou pas de code en quelques minutes à l'aide d'une plateforme de chatbot. Voici quelques options populaires :
Botpress
Une plateforme hautement extensible pour construire des chatbots alimentés par l'IA avec de nombreuses intégrations - y compris WhatsApp.
Landbot
Une plateforme simple, sans code, avec une interface propre et glisser-déposer pour concevoir des conversations de base.
Engati
Une plateforme prête à l'emploi qui permet de déployer rapidement des robots WhatsApp
3. Créer un méta-portefeuille d'entreprise
Un compte professionnel WhatsApp est nécessaire pour envoyer et recevoir des messages à partir d'un robot. Pour cela, vous devez créer un Meta Business Portfolio. Il vous faudra un nom et une certaine présence sur le web - soit un site web, soit une page sur les médias sociaux.
4. Ajouter une base de connaissances
Dans presque tous les cas, votre robot va s'appuyer sur des informations. Il s'agit notamment de politiques et de FAQ, d'inventaires de produits, de données sur les clients, etc.
Des documents propres et bien formatés font toute la différence lorsqu'il s'agit de créer des robots dotés de capacités RAG (retrieval-augmented generation).
5. Déterminer le débit
L'objectif d'un bot - en particulier dans le cas de WhatsApp - est de faire en sorte que les interactions ressemblent à un chat, tout en restant claires et efficaces. C'est une question de personnalité et de fonctionnalité.
Personnalité
J'aime à considérer cette étape comme une réponse à la question suivante : comment les utilisateurs vont-ils interagir avec le robot ?
Voudront-ils des réponses rapides à des questions simples ou un service plus personnalisé ? Voulons-nous un ton amical ou plus autoritaire ?
Fonctionnalité
Un flux sain consiste à maximiser l'efficacité avec un minimum de complexité. L'utilisateur ne devrait pas avoir à faire des pieds et des mains pour des processus simples ; les questions simples de la FAQ ne devraient pas nécessiter une série de suivis. En revanche, les opérations délicates - comme les achats et les retours - doivent donner à l'utilisateur la possibilité de confirmer.
Réfléchissez à la façon dont vous utilisez WhatsApp et à ce qui fait que les conversations se déroulent bien.
6. Connexion et déploiement sur WhatsApp
Nous disposons d'un Meta Business Portfolio et d'un chatbot fonctionnel, il est maintenant temps de relier les deux.
Pour se connecter à WhatsApp:
Cela vous permettra de connecter votre Meta Business Portfolio et de créer un WhatsApp Business Profile.
Vous aurez besoin d'un numéro de téléphone qui n'est pas déjà lié à un compte WhatsApp . Si vous n'en avez pas, WhatsApp peut vous attribuer un nouveau numéro lors de la configuration - et il fonctionnera en production.
Voilà, c'est fait ! Pour déployer le logiciel, il suffit de cliquer sur Publier dans le coin supérieur droit du studio.
7. Répéter et améliorer
Rome ne s'est pas construite en un jour (parce qu'il n'y avait pas de chatbots).
Vous rencontrerez certainement des bizarreries, des erreurs et des inefficacités. Heureusement, une bonne plateforme est hautement personnalisable.
Les réponses de certains robots ne sont pas ciblées. Il pourrait être utile d'acheminer les requêtes vers des nœuds distincts.
Vous n'êtes peut-être pas très satisfait du ton de votre robot. Quelques exemples de messages d'accueil pourraient vous aider.
Il est essentiel de surveiller les performances et de voir comment les clients utilisent le bot pour en tirer le meilleur parti. Heureusement, l'intégration de WhatsApp vous permet d'afficher les conversations passées.
Vous pouvez remarquer que le robot s'écarte de la base de connaissances lors d'un long chat avec plusieurs suivis. La mise en boucle vers des nœuds spécifiques peut aider à résoudre ce problème.
Les possibilités sont infinies : c'est une bénédiction, un défi et une solution.