- WhatsApp 聊天機器人讓企業能與全球超過 20 億用戶互動,提供更快速的支援、更高的互動率,轉換率可達 45-60%,遠高於傳統管道。
- 常見應用包括零售購物助理、自動化常見問答、預約排程及潛在客戶開發,能以對話自動化取代重複性人工作業。
- 打造 WhatsApp 機器人需明確定義應用場景、選擇平台、設定 Meta 商業組合、整合知識庫、設計自然對話流程,並持續優化。
- 最佳實踐包括塑造親切的機器人個性、分析實際對話以提升效能,以及遵循 GDPR 等隱私與安全規範,建立用戶信任。
很有可能,WhatsApp 聊天機器人會對你的企業大有幫助。
WhatsApp 在 180 多個國家擁有 超過 20 億活躍用戶,你的顧客早就在這裡,而且他們越來越期待即時且個人化的支援。
WhatsApp 聊天機器人讓這一切成為可能。無論是自動化客服、預約排程還是潛在客戶開發,機會都非常大。
但該從哪裡開始?不同平台的設定步驟和細節可能讓你感到困惑。
這就是我整理這份指南的原因——幫你把所有流程串連起來,讓你能開始與顧客溝通。
使用 WhatsApp 商業聊天機器人的好處有哪些?

把你的企業帶到 WhatsApp 的理由很簡單:顧客早就在那裡。而且現在,他們更傾向於用聊天機器人來完成事情。
以下是 WhatsApp 聊天機器人能帶來更高效率、更滿意且更有成效互動的原因。
提升互動率
親切、類似真人的訊息體驗遠比瀏覽網頁資訊更有吸引力。聊天機器人能模仿語氣、展現同理心。稍加調整後,還能根據用戶的活動紀錄提供更貼近需求的回應,讓原本枯燥的互動變得個人化。
將這個流程包裝成 WhatsApp 對話,讓用戶感覺自在。不用安裝新 App,也不用學習新介面,只要聊天就好。
更多銷售機會
使用 WhatsApp 的企業回報 轉換率高達 45-60%,遠高於電子郵件和簡訊的 2%-5%。
為什麼?因為以對話方式推薦產品更貼近用戶需求。WhatsApp 聊天機器人能引導用戶探索商品、即時解答問題,並推動購買——一氣呵成。
更快的客戶支援
聊天機器人全年無休、即時回應,且不會忘記學過的知識。當用戶期待立即回覆時,這點尤其重要。
降低成本
簡單、重複性的問題不需要人工處理。80% 的客服問題都屬於標準問題,機器人能讓你專注於更複雜的事項。
WhatsApp 聊天機器人的常見應用場景
WhatsApp 聊天機器人用途多元,但大多集中在幾個核心場景。以下是最受歡迎的幾種(以及為什麼有效)。
零售聊天機器人
個人購物助理不一定要是真人。零售聊天機器人能處理顧客互動,同時推動業績、轉換潛在客戶。從商品推薦、訂單管理到結帳功能,這個應用遠超過被動解決問題。
常見問答與客服
FAQ 聊天機器人很適合自動化,因為重複性高的問題最適合自動處理。FAQ 通常只是靜態網頁,何不加點人性互動?
預約排程與諮詢
你能想到比預約會議更繁瑣、容易出錯的事嗎?以我經驗,預約助理機器人真的讓我免於經常重複預約的困擾。
把來回確認交給機器人處理,簡單又可靠,還能避免排程衝突的頭痛。
潛在客戶開發
說到繁瑣但又敏感的任務,企業主常常忙到焦頭爛額,反而忘了專注於最重要的事:成長。
潛在客戶開發機器人能減輕資料收集和陌生開發的負擔。他們能記錄顧客需求與你的目標,並以親切的對話流程執行。
7 步驟打造 WhatsApp 聊天機器人
了解 WhatsApp 的各種可能性後,該如何讓聊天機器人正式上線?
1. 明確定義應用場景
有些應用場景可能特別吸引你——尤其是在聊天機器人已經很普及的產業。先決定你的企業需求,再從這裡出發。
2. 選擇平台
你可以利用聊天機器人平台,幾分鐘內幾乎不用寫程式就能讓機器人上線。以下是幾個熱門選擇:
Botpress

一個高度可擴充的平台,能打造 AI 驅動的聊天機器人,支援多種整合——包括 WhatsApp。
- 它有直覺式視覺化編輯器,也支援進階流程的程式設計。
- 整合快速又簡單——設定 WhatsApp、Slack、Twilio 等只需少量步驟。
- Botpress Academy、教學影片和Discord 社群等資源,能協助你學習、調整與除錯。
Landbot

一個簡單的零程式碼平台,介面乾淨,能用拖拉方式設計基本對話。
- 很適合快速調整潛在客戶收集、問卷調查和簡單流程。
- 但 Landbot 的NLP引擎有限,處理多輪對話可能會有困難。
- 對需要自訂流程的團隊來說,彈性較低。
Engati

一個現成的平台,能快速部署 WhatsApp 機器人。
- 設定容易,適合新手,有視覺化編輯器和預設範本。
- 和 Landbot 一樣,NLP 能力較基礎,客製化有限。
3. 建立 Meta 商業組合
要讓機器人能發送和接收訊息,必須擁有 WhatsApp 商業帳號。為此,你需要建立 Meta 商業組合,需填寫名稱及網站或社群頁面等網路資訊。
4. 新增知識庫
幾乎所有情境下,你的機器人都會仰賴資訊來源,包括政策、常見問答、商品庫存、顧客資料等。
乾淨、格式良好的文件對打造具備 RAG(檢索增強生成)能力的機器人至關重要。

5. 規劃對話流程
機器人的目標——尤其是在 WhatsApp 上——就是讓互動像聊天一樣,同時保持清楚有效。這關係到個性和功能。
個性
我會把這個步驟想成是在回答:「用戶會怎麼和機器人互動?」
他們想要快速回覆簡單問題,還是更個人化的服務?我們要親切語氣,還是權威一點?
功能性
良好的流程是以最簡單的方式達到最高效率。用戶不該為了簡單流程而繞遠路;查詢常見問答不該需要多次追問。相反地,像購物、退貨這類敏感操作,應該讓用戶有確認的機會。
想想你平常怎麼用 WhatsApp,什麼樣的對話讓你覺得自然。
6. 連接並部署到 WhatsApp
我們已經有 Meta 商業組合和運作中的聊天機器人,現在要把兩者連接起來。
連接 WhatsApp 的步驟:
- 打開你的聊天機器人專案,進入studio

- 在首頁分頁,往下捲動到通訊管道

- 從選項清單中選擇 WhatsApp。
- 點擊 安裝整合

- 點擊 授權 WhatsApp

- 請依照彈出視窗中的指示操作。
這會引導你完成連接 Meta Business Portfolio 並建立 WhatsApp 商業檔案的流程。

你需要一個尚未綁定 WhatsApp 帳號的電話號碼。如果沒有,WhatsApp 在設定過程中可以分配新號碼給你,這個號碼可直接用於正式環境。
- 點擊 儲存設定。
就這樣!要部署時,只需點擊 Studio 右上角的 發佈。
7. 持續優化與改進
羅馬不是一天建成的(因為他們沒有聊天機器人)。
你一定會遇到一些小問題、錯誤或效率不佳的地方。幸好,一個好的平台高度可自訂。
有些機器人的回應不夠聚焦,可以考慮將不同問題導向不同節點。
也許你不太滿意機器人的語氣,可以多設計幾個範例問候語。
監控效能並觀察客戶如何使用機器人,對發揮最大效益至關重要。幸好 WhatsApp 整合讓你可以查看過去的對話紀錄。

你可能會發現,當對話較長且有多次追問時,機器人容易偏離知識庫。將流程導回特定節點可以改善這個問題。
可能性無窮:這既是優勢,也是挑戰,更是解方。
打造 WhatsApp 聊天機器人的最佳實踐
每個企業都有自己的機器人,但有些經驗法則能幫你走在正確的路上。
讓你的機器人更有親和力
機器人不一定要很機械化。有點個性會大大提升用戶滿意度。
- 使用多變且親切的語言:避免一成不變、死板的回應。
- 配合對方語氣:對方輕鬆,你也輕鬆。對方問題簡短,回應也簡短。有些人話多,就跟上他們的節奏。
- 保留自然對話空間:允許用戶回頭修正、補充或澄清。
- 不要過度簡化:避免僵硬的是/否流程,否則用戶一偏離腳本就會出錯。
持續優化,不斷迭代
你的機器人一開始不會完美,需要多次嘗試與修正。
- 分析過去對話,找出可以改進的地方。
- 隨時更新知識庫,配合企業資訊變動。
- 根據需要調整流程邏輯。小幅調整也能帶來大幅提升。
建立並維護信任感
用戶會信任你的聊天機器人——前提是它值得信賴。幾個最佳做法能讓你的機器人更可靠、更安全。
- 保持簡單明瞭:直接回答問題、提供正確資訊,並讓用戶清楚知道機器人無法處理哪些內容。盡量避免機器人「幻想」或捏造錯誤資訊。
- 遵循隱私與安全規範:確保你遵守本國及用戶所在國的資安與隱私法規。建議閱讀相關合規規範,例如打造 符合 GDPR 的聊天機器人。選擇具備完善安全機制的平台會更有保障。
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常見問題
1. 什麼是 WhatsApp 聊天機器人?它如何運作?
WhatsApp 聊天機器人是一種自動化對話代理,透過 WhatsApp Business API 與用戶互動。它將你的 WhatsApp 商業帳號連接到聊天機器人平台,平台負責處理訊息流程與邏輯,讓你能即時提供預約、常見問答等功能。
2. 為什麼我應該選擇 WhatsApp,而不是像電子郵件或簡訊這類其他通訊管道?
WhatsApp 擁有 98% 開信率,回覆速度也更快,還支援豐富媒體(圖片、檔案、快速回覆),對話體驗自然流暢。此外,它支援持續會話,是全球公認且值得信賴的通訊應用。
3. 哪些產業最適合使用 WhatsApp 聊天機器人?
最適合使用 WhatsApp 聊天機器人的產業包括零售(訂單通知、促銷)、醫療(預約提醒)、物流(配送追蹤)、餐旅(訂房確認)及需要快速行動回應的在地服務業。
4. WhatsApp 聊天機器人在分享客戶資訊時有多安全?
WhatsApp 聊天機器人很適合用於客戶互動,因為 WhatsApp 訊息在傳輸過程中具備端對端加密。不過,你仍需確保聊天機器人平台安全儲存或處理用戶資料,並遵守地區性法規(如 GDPR、HIPAA 或 POPIA)。
5. 同一個聊天機器人可以同時在 WhatsApp 和我的網站上運作嗎?
可以,你可以透過 Botpress 這類支援多通道部署的平台,讓同一個聊天機器人同時運作於 WhatsApp 和網站。核心邏輯與知識庫共用,介面則會依不同通道調整。





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