What is a WhatsApp chatbot and how does it work?

A WhatsApp chatbot is an automated conversational agent that interacts with users on WhatsApp through the WhatsApp Business API. It works by connecting your WhatsApp Business account to a chatbot platform, which handles message flow and logic, allowing for features like appointment booking or FAQ handling in real time.

Why should I use WhatsApp instead of other messaging channels like email or SMS?

You should use WhatsApp over email or SMS because it has a 98% open rate and much faster response times, plus it supports rich media (images, files, quick replies) in a conversational format that feels natural to users. It also allows persistent sessions and is globally recognized as a trusted messaging app.

What kind of businesses benefit most from WhatsApp chatbots?

Businesses that benefit most from WhatsApp chatbots include retail (for order updates and promotions), healthcare (for appointment reminders), logistics (for delivery tracking), hospitality (for booking confirmations), and local services that rely on quick, mobile-first customer interaction.

How secure is a WhatsApp chatbot for sharing customer information?

A WhatsApp chatbot is secure for customer interactions because WhatsApp provides end-to-end encryption for messages in transit. However, you still need to ensure that your chatbot platform securely stores or processes user data and follows regional compliance laws (like GDPR, HIPAA, or POPIA).

Can the same chatbot run on both WhatsApp and my website?

Yes, you can run the same chatbot on WhatsApp and your website using platforms like Botpress, which support multi-channel deployment. The core bot logic and knowledge base remain shared, while the interface is adapted per channel.

5分鐘內打造 WhatsApp 聊天機器人的 7 個步驟

作者

Ben Luks

計算語言學家、AI 研究員暨人工智慧語音技術碩士

步驟1. 此處填寫步驟標題

摘要

WhatsApp 聊天機器人讓企業能與全球超過 20 億用戶互動，提供更快速的支援、更高的互動率，轉換率可達 45-60%，遠高於傳統管道。
常見應用包括零售購物助理、自動化常見問答、預約排程及潛在客戶開發，能以對話自動化取代重複性人工作業。
打造 WhatsApp 機器人需明確定義應用場景、選擇平台、設定 Meta 商業組合、整合知識庫、設計自然對話流程，並持續優化。
最佳實踐包括塑造親切的機器人個性、分析實際對話以提升效能，以及遵循 GDPR 等隱私與安全規範，建立用戶信任。

5 分鐘打造 WhatsApp 聊天機器人教學

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很有可能，WhatsApp 聊天機器人會對你的企業大有幫助。

WhatsApp 在 180 多個國家擁有超過 20 億活躍用戶，你的顧客早就在這裡，而且他們越來越期待即時且個人化的支援。

WhatsApp 聊天機器人讓這一切成為可能。無論是自動化客服、預約排程還是潛在客戶開發，機會都非常大。

但該從哪裡開始？不同平台的設定步驟和細節可能讓你感到困惑。

這就是我整理這份指南的原因——幫你把所有流程串連起來，讓你能開始與顧客溝通。

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使用 WhatsApp 商業聊天機器人的好處有哪些？

把你的企業帶到 WhatsApp 的理由很簡單：顧客早就在那裡。而且現在，他們更傾向於用聊天機器人來完成事情。

以下是 WhatsApp 聊天機器人能帶來更高效率、更滿意且更有成效互動的原因。

提升互動率

親切、類似真人的訊息體驗遠比瀏覽網頁資訊更有吸引力。聊天機器人能模仿語氣、展現同理心。稍加調整後，還能根據用戶的活動紀錄提供更貼近需求的回應，讓原本枯燥的互動變得個人化。

將這個流程包裝成 WhatsApp 對話，讓用戶感覺自在。不用安裝新 App，也不用學習新介面，只要聊天就好。

更快的客戶支援

聊天機器人全年無休、即時回應，且不會忘記學過的知識。當用戶期待立即回覆時，這點尤其重要。

降低成本

簡單、重複性的問題不需要人工處理。80% 的客服問題都屬於標準問題，機器人能讓你專注於更複雜的事項。

WhatsApp 聊天機器人的常見應用場景

WhatsApp 聊天機器人用途多元，但大多集中在幾個核心場景。以下是最受歡迎的幾種（以及為什麼有效）。

零售聊天機器人

個人購物助理不一定要是真人。零售聊天機器人能處理顧客互動，同時推動業績、轉換潛在客戶。從商品推薦、訂單管理到結帳功能，這個應用遠超過被動解決問題。

常見問答與客服

FAQ 聊天機器人很適合自動化，因為重複性高的問題最適合自動處理。FAQ 通常只是靜態網頁，何不加點人性互動？

預約排程與諮詢

你能想到比預約會議更繁瑣、容易出錯的事嗎？以我經驗，預約助理機器人真的讓我免於經常重複預約的困擾。

把來回確認交給機器人處理，簡單又可靠，還能避免排程衝突的頭痛。

潛在客戶開發

說到繁瑣但又敏感的任務，企業主常常忙到焦頭爛額，反而忘了專注於最重要的事：成長。

潛在客戶開發機器人能減輕資料收集和陌生開發的負擔。他們能記錄顧客需求與你的目標，並以親切的對話流程執行。

7 步驟打造 WhatsApp 聊天機器人

了解 WhatsApp 的各種可能性後，該如何讓聊天機器人正式上線？

1. 明確定義應用場景

有些應用場景可能特別吸引你——尤其是在聊天機器人已經很普及的產業。先決定你的企業需求，再從這裡出發。

2. 選擇平台

你可以利用聊天機器人平台，幾分鐘內幾乎不用寫程式就能讓機器人上線。以下是幾個熱門選擇：

Botpress

一個高度可擴充的平台，能打造 AI 驅動的聊天機器人，支援多種整合——包括 WhatsApp。

它有直覺式視覺化編輯器，也支援進階流程的程式設計。
整合快速又簡單——設定 WhatsApp、Slack、Twilio 等只需少量步驟。
Botpress Academy、教學影片和Discord 社群等資源，能協助你學習、調整與除錯。

Landbot

一個簡單的零程式碼平台，介面乾淨，能用拖拉方式設計基本對話。

很適合快速調整潛在客戶收集、問卷調查和簡單流程。
但 Landbot 的NLP引擎有限，處理多輪對話可能會有困難。
對需要自訂流程的團隊來說，彈性較低。

Engati

一個現成的平台，能快速部署 WhatsApp 機器人。

設定容易，適合新手，有視覺化編輯器和預設範本。
和 Landbot 一樣，NLP 能力較基礎，客製化有限。

3. 建立 Meta 商業組合

要讓機器人能發送和接收訊息，必須擁有 WhatsApp 商業帳號。為此，你需要建立 Meta 商業組合，需填寫名稱及網站或社群頁面等網路資訊。

4. 新增知識庫

幾乎所有情境下，你的機器人都會仰賴資訊來源，包括政策、常見問答、商品庫存、顧客資料等。

乾淨、格式良好的文件對打造具備 RAG（檢索增強生成）能力的機器人至關重要。

Adding a Knowledge Base on the Botpress dashboard

5. 規劃對話流程

機器人的目標——尤其是在 WhatsApp 上——就是讓互動像聊天一樣，同時保持清楚有效。這關係到個性和功能。

個性

我會把這個步驟想成是在回答：「用戶會怎麼和機器人互動？」

他們想要快速回覆簡單問題，還是更個人化的服務？我們要親切語氣，還是權威一點？

功能性

良好的流程是以最簡單的方式達到最高效率。用戶不該為了簡單流程而繞遠路；查詢常見問答不該需要多次追問。相反地，像購物、退貨這類敏感操作，應該讓用戶有確認的機會。

想想你平常怎麼用 WhatsApp，什麼樣的對話讓你覺得自然。

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6. 連接並部署到 WhatsApp

我們已經有 Meta 商業組合和運作中的聊天機器人，現在要把兩者連接起來。

連接 WhatsApp 的步驟：

打開你的聊天機器人專案，進入studio

在首頁分頁，往下捲動到通訊管道

Communication Channels Section on the Botpress Dashboard

從選項清單中選擇 WhatsApp。
點擊 安裝整合

點擊 授權 WhatsApp

請依照彈出視窗中的指示操作。

這會引導你完成連接 Meta Business Portfolio 並建立 WhatsApp 商業檔案的流程。

你需要一個尚未綁定 WhatsApp 帳號的電話號碼。如果沒有，WhatsApp 在設定過程中可以分配新號碼給你，這個號碼可直接用於正式環境。

點擊 儲存設定。

就這樣！要部署時，只需點擊 Studio 右上角的發佈。

7. 持續優化與改進

羅馬不是一天建成的（因為他們沒有聊天機器人）。

你一定會遇到一些小問題、錯誤或效率不佳的地方。幸好，一個好的平台高度可自訂。

有些機器人的回應不夠聚焦，可以考慮將不同問題導向不同節點。

也許你不太滿意機器人的語氣，可以多設計幾個範例問候語。

監控效能並觀察客戶如何使用機器人，對發揮最大效益至關重要。幸好 WhatsApp 整合讓你可以查看過去的對話紀錄。

你可能會發現，當對話較長且有多次追問時，機器人容易偏離知識庫。將流程導回特定節點可以改善這個問題。

可能性無窮：這既是優勢，也是挑戰，更是解方。

打造 WhatsApp 聊天機器人的最佳實踐

每個企業都有自己的機器人，但有些經驗法則能幫你走在正確的路上。

讓你的機器人更有親和力

機器人不一定要很機械化。有點個性會大大提升用戶滿意度。

使用多變且親切的語言：避免一成不變、死板的回應。
配合對方語氣：對方輕鬆，你也輕鬆。對方問題簡短，回應也簡短。有些人話多，就跟上他們的節奏。
保留自然對話空間：允許用戶回頭修正、補充或澄清。
不要過度簡化：避免僵硬的是/否流程，否則用戶一偏離腳本就會出錯。

持續優化，不斷迭代

你的機器人一開始不會完美，需要多次嘗試與修正。

分析過去對話，找出可以改進的地方。
隨時更新知識庫，配合企業資訊變動。
根據需要調整流程邏輯。小幅調整也能帶來大幅提升。

建立並維護信任感

用戶會信任你的聊天機器人——前提是它值得信賴。幾個最佳做法能讓你的機器人更可靠、更安全。

保持簡單明瞭：直接回答問題、提供正確資訊，並讓用戶清楚知道機器人無法處理哪些內容。盡量避免機器人「幻想」或捏造錯誤資訊。
遵循隱私與安全規範：確保你遵守本國及用戶所在國的資安與隱私法規。建議閱讀相關合規規範，例如打造符合 GDPR 的聊天機器人。選擇具備完善安全機制的平台會更有保障。

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