
在所有的可能性中,WhatsApp 聊天機器人對您的企業來說是非常好的。
WhatsApp 在 180 多個國家/地區擁有超過20 億的活躍用戶,您的客戶已經在WhatsApp 上,而且他們越來越期待即時、個人化的支援。
WhatsApp 聊天機器人讓這一切成為可能。無論是自動化支援、預約或產生線索,機會都是巨大的。
但從哪裡開始呢?特定平台的步驟和設定怪癖可能會讓您有點迷失方向。
這也是我編寫這份指南的原因 - 將所有內容整合在一起,讓您可以開始與客戶溝通。
使用企業WhatsApp 聊天機的好處

將您的業務帶到WhatsApp 的理由很簡單:客戶已經在那裡了。而且比起以往,他們更喜歡使用聊天機器人來完成事情。
以下是WhatsApp 聊天機器人為何能帶來更有效率、更令人滿意和更有成果的互動。
提高參與度
友善、類似人類的訊息傳遞方式,比從網頁上撇下資訊的方式高出一大步。聊天機器人可以反映語氣並模擬同情心。只要稍加調整,聊天機器人就能存取使用者的活動/歷史,以獲得額外的情境,將原本枯燥的互動變成個人化的交流。
將這個工作流程打包到WhatsApp 對話中,讓它保持舒適。使用者不需要安裝應用程式或學習新的介面。他們只需要聊天。
更多銷售機會
使用WhatsApp 的企業表示轉換率高達 45-60%,而電子郵件和簡訊的轉換率只有 2%-5%。
為什麼?因為對話形式的推薦感覺更貼切。WhatsApp 聊天機器人可以引導使用者發現產品、即時回答問題,並推動他們購買 - 所有這些都在一個流程中完成。
更快的客戶支援
聊天機器人全天候可用、即時回覆,而且不會忘記所學過的內容。當使用者期望能立即回應他們的問題時,這一點是非常重要的。
降低成本
簡單、重複的問題不需要人工介入。80% 的客戶支援問題都是標準問題,機器人可以讓您的注意力集中在複雜的事務上。
WhatsApp 聊天機器人的使用案例
WhatsApp 聊天機器人很靈活,但大多數都屬於幾種核心情況。以下是一些最受歡迎的聊天機器人(以及它們運作的原因)。
零售聊天機器人
私人購物員不一定是人。零售聊天機器人將處理客戶的參與,同時推動業務和轉換潛在客戶。透過產品推薦、訂單管理和結帳功能,此使用個案已超越被動的問題解決者。
常見問題與客戶支援
常見問題聊天機器人很棒,因為任何重複性的問題都非常適合自動化。無論如何,常見問題通常都會出現在枯燥的網頁上,為什麼不加入人性化的元素呢?
潛在客戶開發
關於乏味但又敏感的工作。企業老闆可能會發現,他們忙於勉強維持現狀,卻忘了專注於他們的底線:成長。
開發潛在客戶的機器人讓您不再需要收集資料和冷冰冰地打電話。它們會追蹤客戶的需求和您的目標,並以友善的會話流程執行。
如何建立WhatsApp 聊天機器人
既然我們已經了解WhatsApp 所提供的可能性,我們該如何讓我們的聊天機器人落地呢?
1.定義使用個案
有些用例可能比其他用例更突出 - 尤其是在聊天機器人已經蓬勃發展的產業。決定您的企業需要什麼,然後從那裡開始。
2.選擇平台
您可以使用聊天機器人平台,在幾分鐘內用很少或不用任何程式碼就能讓機器人開始運作。以下是幾個受歡迎的選項:
Botpress

一個高度可擴充的平台,用於建立人工智慧驅動的聊天機器人,並提供多種整合 - 包括WhatsApp。
- 它具有直觀的視覺化構建器,並為更先進的流程提供編碼支援。
- 整合快速又簡單 - 設定WhatsApp、Slack、Twilio 和其他軟體只需要很少的設定。
- 資源,例如 Botpress Academy、視訊教學和 Discord 伺服器可引導您完成建立、調整和除錯的過程。
土地機器人

一個簡單的無程式碼平台,擁有乾淨且可拖放的介面來設計基本的會話。
- 非常適合快速迭代潛在客戶擷取、調查問卷和簡單工作流程。
- 然而,Landbot 的NLP引擎有其限制,在處理多輪會話時可能會有困難。
- 對於尋求自訂流程的團隊而言,彈性較低。
Engati

開箱即用的平台,支援快速部署WhatsApp 殭屍。
- 易於設定且對初學者友善,具有視覺化的建置工具和預先建立的範本。
- 與 Landbot 一樣,它具有相當基本的 NLP 功能和有限的客製化功能。
3.建立 Meta 業務組合
您需要有一個WhatsApp 商業帳戶,才能使用機器人發送和接收訊息。為此,您需要建立一個 Meta Business Portfolio。這將需要一個名字和一些網路存在 - 一個網站或一個社交媒體頁面。

5.確定流量
機器人的目標 - 尤其是WhatsApp - 是讓互動感覺像聊天,同時保持清晰和有效。這關係到個性與功能。
個性
我喜歡把這一步視為回答問題:使用者將如何與機器人互動?
他們想要快速回答簡單的問題,還是更個人化的服務?我們要友善的語氣,還是更有權威的語氣?
功能性
健康的流程是以最小的複雜度達到最高的效率。使用者不應該為了簡單的流程而跳來跳去;簡單的常見問題查詢不應該需要一連串的跟進。另一方面,微妙的操作 - 例如購買和退貨 - 應該讓使用者有機會確認。
想一想您使用WhatsApp 的方式,以及如何讓對話感覺像是在對話。
6.連接和部署到WhatsApp
我們有一個 Meta Business Portfolio 和一個可用的聊天機器人,現在是時候將兩者連接起來了。
要連接到WhatsApp:
- 開啟您的聊天機專案,並導航至工作室

- 在首頁索引標籤中,捲動至通訊頻道

- 選擇 WhatsApp從選項清單中選取 WhatsApp。
- 按一下安裝整合

- 按一下授權WhatsApp

- 按照彈出視窗中的指示操作。
這將帶您完成連接 Meta Business Portfolio 和建立WhatsApp Business Profile 的過程。

您需要一個尚未連結到WhatsApp 帳號的電話號碼。如果您沒有,WhatsApp 可以在設定時為您指派一個新的號碼- 它可以在生產中使用。
- 按「儲存組態」。
就是這樣!若要部署,您只需按工作室右上角的Publish 即可。
7.迭代和改進
羅馬非一日建成(因為他們沒有聊天機器人)。
您一定會遇到怪癖、錯誤和低效率的問題。幸運的是,一個好的平台是高度可自訂的。
有些機器人的回應沒有重點。將查詢路由到不同的節點可能會有所幫助。
也許您不喜歡您的機器人的語氣。一些問候語樣本可能會有所幫助。
監控性能和查看客戶如何使用機器人將是獲得最大效益的關鍵。幸好WhatsApp 整合提供了檢視過去對話的選項。

您可能會注意到,在有多個後續追蹤的長時間聊天中,機器人會偏離知識庫。循環到特定節點可以幫助解決這個問題。
可能性是無窮無盡的:這是祝福、挑戰,也是解決方案。
最佳實踐
有多少企業就有多少機器人,但有一些智慧可以分享,引導您走向正確的方向。
讓您的機器人更具個性
機器人不一定要聽起來像機器人一樣。一點個性就能大大提升使用者的滿意度。
- 使用不重複、友善的語言:遠離讓人感覺呆板的照本宣科式回應。
- 配合講話者的語氣: 如果他們很隨意,你也要隨意。問題簡短?簡短的答案。有些人可能比較囉嗦,那就跟著說。
- 留出自然對話的空間: 允許回溯、更正和澄清。
- 不要過度簡化:避免僵化的「是」/「否」流程,以免在使用者脫離指令碼時發生問題。
迭代、迭代、迭代
您的機器人不會一開始就很完美。它需要一些試驗和錯誤才能正確完成。
- 分析過去的對話,看看哪裡可以做得更好。
- 當您的企業資訊改變時,請隨時更新您的知識庫。
- 根據需要更新您的流程邏輯 。小調整能帶來大改進。
建立並維繫信任
使用者會信任您的聊天機器人 - 如果它能贏得信任的話。一些最佳實務可以讓您的機器人感到可靠和安全。
- 保持簡單:直接回答使用者的問題,提供準確的資訊,並確保機器人對於它不能做的事是透明的。盡力避免機器人產生幻覺(虛構資訊)。
- 遵循隱私權與安全實務: 確保您遵守所在國家/地區的安全和隱私規定,在許多情況下,也要遵守使用者所在國家/地區的安全和隱私規定。 閱讀合規實務(例如建立符合 GDPR 的聊天機器人)會有幫助。您的最佳選擇是使用具有強大內建安全措施的平台。