
无论如何,WhatsApp 聊天机器人对您的业务都将大有裨益。
WhatsApp 在 180 多个国家/地区拥有20 多亿活跃用户,您的客户已经在那里,他们越来越期待即时、个性化的支持。
WhatsApp 聊天机器人让这一切成为可能。无论是自动支持、预约还是生成线索,机会都是巨大的。
但从哪里开始呢?特定平台的步骤和设置怪癖可能会让你有点迷茫。
这就是我编写本指南的原因--将所有内容汇集在一起,让您可以开始与客户沟通。
使用商务WhatsApp 聊天机器人的好处

在WhatsApp 上开展业务的原因很简单:客户已经在那里了。他们比以往任何时候都更喜欢使用聊天机器人来完成任务。
以下是WhatsApp 聊天机器人带来更高效、更满意、更富有成效的互动的原因。
提高参与度
友好、类似人类的信息传递比从网页上匆匆浏览信息要高出一大截。聊天机器人可以反映语气,模拟同情心。只需稍加调整,聊天机器人就能访问用户的活动/历史记录以获取额外的背景信息,从而将原本枯燥的互动变成个性化的交流。
将这一工作流程打包到WhatsApp 对话中,可以保持其简便性。用户无需安装应用程序或学习新界面。他们只需聊天。
更多销售机会
据报道,使用WhatsApp 的企业的转化率为45%-60%,而电子邮件和短信的转化率仅为 2%-5%。
为什么?因为对话形式的推荐感觉更贴切。WhatsApp 聊天机器人可以引导用户发现产品,实时回答问题,并引导他们购买,所有这些都可以在一个流程中完成。
降低成本
简单重复的问题不需要人工干预。由于 80% 的客户支持问题都是标准问题,机器人可以让您将注意力集中在复杂问题上。
WhatsApp 聊天机器人的使用案例
WhatsApp 聊天机器人非常灵活,但大多属于几种核心情况。下面是一些最受欢迎的聊天机器人(以及它们的工作原理)。
零售聊天机器人
个人购物者不一定是一个人。零售聊天机器人将处理客户参与问题,同时推动业务发展并转化潜在客户。通过产品推荐、订单管理和结账功能,这种用例将超越被动解决问题的方式。
常见问题和客户支持
常见问题聊天机器人非常棒,因为任何重复性的问题都非常适合自动化处理。无论如何,常见问题解答通常都会出现在枯燥的网页上,为什么不加入人性化的元素呢?
潜在客户生成
关于繁琐而又敏感的工作。企业主们可能会发现自己忙得不可开交,以至于忘记了关注他们的底线:增长。
潜在客户生成机器人可以消除数据收集和冷落客户的弊端。它们会跟踪客户的需求和您的目标,并以友好的对话方式执行。
如何构建WhatsApp 聊天机器人
既然我们已经了解了WhatsApp 提供的各种可能性,那么我们该如何启动我们的聊天机器人呢?
1.定义用例
有些用例可能比其他用例更突出--尤其是在聊天机器人已经蓬勃发展的行业。决定您的企业需要什么,然后从那里开始。
2.选择平台
使用聊天机器人平台,您只需编写少量代码或不编写代码,就能在几分钟内创建并运行一个机器人。以下是几种流行的选择:
Botpress

一个高度可扩展的平台,用于构建人工智能驱动的聊天机器人,并集成了大量功能,包括WhatsApp。
- 它具有直观的可视化生成器,并为更高级的流程提供编码支持。
- 集成快捷方便--设置WhatsApp、Slack、Twilio 等只需很少的设置。
- 资源,如 Botpress Academy、视频教程和 Discord 服务器等资源,指导您完成构建、调整和调试过程。
Landbot

这是一个简单的无代码平台,采用简洁的拖放界面设计基本对话。
- 非常适合线索捕捉、调查和简单工作流程的快速迭代。
- 不过,Landbot 的NLP引擎功能有限,可能难以应付多轮对话。
- 对于希望定制流程的团队来说,灵活性较低。
Engati

开箱即用的平台,支持快速部署WhatsApp 机器人。
- 通过可视化生成器和预置模板,易于设置,方便初学者使用。
- 与 Landbot 一样,它也具有非常基本的 NLP 功能和有限的自定义功能。
5.确定流量
机器人的目标--尤其是WhatsApp --是让交互感觉像聊天,同时保持清晰和有效。这关系到个性和功能。
个性
我喜欢把这一步看作是回答问题:用户将如何与机器人互动?
他们需要快速回答简单的询问,还是需要更加个性化的服务?我们需要友好的语气,还是更具权威性的语气?
功能性
健康的流程就是要以最小的复杂度实现最高的效率。用户不应该为简单的流程而跳来跳去;简单的常见问题查询不应该需要一系列的跟进。另一方面,精细的操作(如购买和退货)应该给用户一个确认的机会。
想一想您是如何使用WhatsApp 的,以及怎样才能让对话充满对话的感觉。
6.连接并部署到WhatsApp
我们已经有了一个 Meta 商务组合和一个可用的聊天机器人,现在是时候将两者连接起来了。
连接到WhatsApp:
- 打开聊天机器人项目并导航到工作室

- 在主页选项卡中,滚动到通讯频道

- 选择 WhatsApp从选项列表中选择 WhatsApp。
- 单击安装集成

- 点击授权WhatsApp

- 按照弹出窗口中的说明操作。
这将帮助您完成连接 Meta 商务组合和创建WhatsApp 商务简介的过程。

您需要一个尚未与WhatsApp 账户关联的电话号码。如果您没有,WhatsApp 可以在设置过程中为您分配一个新号码--它可以在生产中使用。
- 点击保存配置。
就是这样!部署时,只需点击工作室右上角的 "发布 " 按钮即可。
7.迭代和改进
罗马不是一天建成的(因为他们没有聊天机器人)。
你肯定会遇到怪癖、错误和效率低下的问题。幸运的是,一个好的平台是高度可定制的。
有些机器人的回复没有重点。将查询路由到不同的节点可能会有所帮助。
也许您不太喜欢机器人的语气。一些问候语样本可能会有所帮助。
监控性能和了解客户如何使用机器人对充分利用机器人至关重要。幸运的是,WhatsApp 集成为您提供了查看过往对话的选项。

您可能会注意到,机器人在长时间聊天和多次跟进时会偏离知识库。循环到特定节点可以帮助解决这个问题。
可能性是无穷无尽的:这是一种幸运、一种挑战,也是一种解决方案。
最佳做法
机器人和企业一样多,但有一些智慧可以分享,为您指引正确的方向。
让你的机器人更具个性
机器人不一定要听起来像机器人。一点个性就能大大提高用户满意度。
- 使用不重复、友好的语言:避免照本宣科的陈旧回答。
- 配合说话者的语气: 如果他们随意,你也要随意。问题简短?简短的回答。有些人可能比较啰嗦,那就跟着说。
- 为自然对话留出空间: 允许反问、更正和澄清。
- 不要过于简化:避免僵化的 "是"/"否 "流程,因为当用户脱离脚本时,流程就会中断。
迭代、迭代、迭代
您的机器人不会一开始就完美无缺。要想做到这一点,需要不断地尝试和犯错。
- 分析过去的对话,看看哪里可以做得更好。
- 随着企业信息的变化,不断更新您的知识库。
- 根据需要更新流程逻辑 。小调整也能带来大进步。
建立和维护信任
如果聊天机器人赢得了用户的信任,用户就会信任它。一些最佳实践可以让您的机器人感到可靠和安全。
- 保持简单:为用户提供直接的问题答案和准确的信息,并确保机器人对其不能做的事情保持透明。尽力防止机器人产生幻觉(编造虚假信息)。
- 遵循隐私和安全惯例: 确保您遵守本国的安全和隐私法规,在很多情况下也要遵守用户所在国的法规。 阅读合规实践方面的知识很有帮助,例如构建符合 GDPR 的聊天机器人。最好使用具有强大内置安全措施的平台。