- Une bonne conception de la conversation permet aux chatbots IA de se sentir humains en combinant la recherche sur les utilisateurs, le langage naturel et les flux structurés.
- Les conceptions efficaces établissent le parcours de l'utilisateur et prévoient des voies de reprise lorsque les conversations dérapent.
- Pour commencer, faites des recherches approfondies sur vos utilisateurs, définissez le rôle et le ton de votre robot, prototypez les flux visuellement et continuez à itérer en vous basant sur des données de conversation réelles et des retours d'information.
Les chatbots et assistants IA transforment la manière dont les entreprises s'engagent dans tous les secteurs d'activité.
Chez Botpress, nous avons déployé plus de 750 000 agents d'intelligence artificielle dans le monde entier, et une chose est claire : la différence entre les robots que les gens abandonnent et ceux auxquels ils font confiance se résume à la conception de la conversation.
Que vous envisagiez de créer un chatbot d'IA ou un tuteur d'IA aidant les gens à apprendre de nouvelles langues, une bonne conception de la conversation est ce qui rend ces interactions naturelles et véritablement utiles.
Dans ce guide, j'exposerai les principes fondamentaux de la conception des conversations, j'explorerai les applications pratiques et je décrirai une approche étape par étape pour créer des conversations à caractère humain qui donnent des résultats.
Qu'est-ce que la conception de la conversation ?

La conception de conversations est le processus de création d'interactions en langage naturel entre les humains et les machines.
Bien que la conception de conversation s'applique aux assistants vocaux, aux systèmes de réponse vocale interactive et à d'autres outils d'IA, son utilisation la plus courante aujourd'hui est la création d'expériences de chatbot d'IA attrayantes.
C'est particulièrement vrai pour les chatbots d'entreprise, qui gèrent désormais tout, du support client aux opérations internes à l'échelle. En fait, plus de la moitié des consommateurs préfèrent interagir avec des bots pour un service rapide - preuve que lorsque les conversations d'IA sont bien faites, elles fonctionnent vraiment.
Ce qui distingue la conception moderne des conversations, c'est son évolution au-delà des scripts rigides, rendue possible par les progrès du traitement du langage naturel (NLP) et la montée en puissance des agents à modèle linguistique étenduLLM . Ces agents exploitent le contexte et l'intention pour créer des interactions réactives, ce qui se traduit par des parcours plus fluides pour les utilisateurs.
3 exemples qui montrent comment fonctionne la conception des conversations
L'assistant de réservation de Sephora
En utilisant le design de conversation, l 'assistant de réservation de Sephora a créé un chatbot de prise de rendez-vous. Le chatbot a guidé les utilisateurs tout au long du processus à l'aide d'invites simples et a augmenté les réservations de 11 % tout en améliorant la satisfaction et les dépenses en magasin.

Le GP de Babylone à portée de main
Babylon Health s'est associée au NHS pour offrir un soutien aux patients par le biais de chatbots alimentés par l'IA et d'une conception réfléchie des conversations. Ces chatbots médicaux aident les patients à identifier les symptômes et à prendre rendez-vous, le tout sans attente.
Par exemple, un parent remarque que son enfant a de la fièvre et ouvre un chat sur le site de sa clinique. Le robot effectue une vérification rapide des symptômes et prend rendez-vous - le tout en une seule conversation, sans délai d'attente.

myDHLi de DHL
Le chatbot myDHLi de DHL utilise la conception de conversation pour aider les clients à suivre les colis, à reprogrammer les livraisons et à obtenir des réponses rapides sur plusieurs plateformes.
Imaginez un client qui souhaite réacheminer une livraison manquée. Au lieu d'appeler l'assistance, il discute avec le robot DHL, qui vérifie le statut du colis, propose de nouvelles heures de livraison et confirme le changement en quelques secondes.

L'importance de la conception des conversations

Dans une enquête menée auprès de 5 000 consommateurs dans 5 pays, 67 % des personnes se sont tournées vers les chatbots pour l'assistance à la clientèle au cours de l'année écoulée. La conception des conversations est donc plus importante que jamais.
Chaque interaction avec un chatbot façonne la façon dont les utilisateurs perçoivent votre produit. Lorsque le design fonctionne, les conversations se déroulent sans effort. Ce sont ces interactions qui instaurent la confiance et réduisent les abandons.
Un chatbot mal conçu a l'effet inverse : il frustre les utilisateurs, mène à des impasses et donne une mauvaise image de votre marque.
Les chatbots étaient autrefois encombrants et frustrants. Mais grâce à une meilleure conception, ils sont devenus des entreprises d'un milliard de dollars et ouvrent désormais la voie aux agents d'IA, capables de comprendre les intentions et de gérer des tâches complexes.
Qu'est-ce qu'un concepteur conversationnel ?

Les concepteurs de conversations sont des personnes qui conçoivent la manière dont les systèmes d'IA communiquent, en élaborant le ton et le flux des conversations pour les rendre claires et humaines.
Conversation Designer Jobs
La conception des conversations est un domaine en pleine expansion, mais il ne s'agit pas toujours d'un rôle dédié.
Bien que certaines entreprises embauchent des concepteurs de conversation à temps plein, le travail est souvent effectué par des personnes occupant des fonctions adjacentes - comme les chefs de produit, les spécialistes du marketing ou les responsables de l'assistance - qui construisent des robots ou conçoivent des interactions avec les utilisateurs.
Les emplois de concepteurs de conversations consistent à élaborer des dialogues et à façonner le ton et la personnalité des assistants d'intelligence artificielle. Ces fonctions sont exercées par des équipes de produits et de marketing, mais l'objectif principal est toujours le même : rendre les conversations naturelles.
Les personnes qui se lancent dans la conception de conversations viennent d'horizons divers, comme la rédaction, l'UX, l'assistance à la clientèle, la linguistique et bien d'autres encore. Mais ce qui compte le plus, c'est la capacité à penser systématiquement à la conversation et à concevoir des interactions qui fonctionnent à la fois pour l'utilisateur et pour le robot.
Compétences du concepteur de conversation
- Recherche UX et conception de flux
- Compréhension du langage naturel
- Rédaction et développement du ton
- Analyse des données et tests
Ressources pour les concepteurs de conversations
Il existe de nombreuses ressources pour apprendre à concevoir des conversations, que vous soyez débutant ou que vous cherchiez à approfondir votre expertise.
Les blogs sont un autre excellent point de départ. La série de blogs Women in Voice, par exemple, donne des conseils pratiques sur la manière de percer dans ce domaine.
Si vous souhaitez avoir une vue d'ensemble des formations existantes, UX Planet propose une comparaison utile des différents cours de conception de conversation.
En ce qui concerne les cours spécifiques, le Conversation Design Institute propose un large éventail de certifications qui couvrent tout, des compétences fondamentales aux techniques avancées. Une autre option intéressante est Conversation Design Fundamentals by Google Cloud Skills Boost, qui fournit une introduction solide aux principes clés et aux meilleures pratiques.
Si vous souhaitez appliquer ces compétences dans des projets d'IA réels, le plan d'implémentation des agents d'IA deBotpress est une ressource inestimable. S'appuyant sur le déploiement de plus de 750 000 agents d'intelligence artificielle, il fournit un cadre pratique pour l'implémentation des agents d'intelligence artificielle. Il couvre tout, des phases d'implémentation aux mesures de retour sur investissement - parfait pour les concepteurs de conversations qui veulent comprendre la vue d'ensemble du déploiement des conversations à grande échelle.
8 principes clés de la conception d'une conversation

Concevoir des conversations efficaces ne consiste pas seulement à choisir les bons mots. Il s'agit de créer une expérience qui réponde aux besoins des utilisateurs et soutienne les objectifs de l'entreprise.
Ces huit principes fondamentaux servent de base à la conception d'interactions efficaces. Ils sont tirés de l'ouvrage Conversational Design d'Erika Hall, un texte fondamental et une ressource de confiance pour les professionnels de l'UX et de la conception numérique.
1. Conception centrée sur l'utilisateur
Votre robot n'est pas le héros, c'est l'utilisateur qui l'est.
Oubliez la conception pour l'utilisateur. Vous concevez en pensant à eux. Cela signifie qu'il faut commencer par faire des recherches : Qui sont-ils ? Que veulent-ils accomplir ? Qu'est-ce qui les contrarie ?
Par exemple :
- Un chatbot destiné aux patients qui se rendent pour la première fois dans une clinique doit utiliser un langage simple, éviter le jargon comme les "formulaires d'admission" et clarifier des choses comme les "informations sur l'assurance" en termes simples.
- Si vous vous adressez à un public d'étudiants, le ton, la vitesse et même l'utilisation d'emoji peuvent modifier l'impression d'accessibilité de votre robot.
Posez-vous toujours la question suivante : cela aurait-il encore du sens si quelqu'un était stressé, fatigué ou distrait ?
2. Reconnaissance d'une intention claire
Si votre robot ne sait pas ce que veut l'utilisateur, il est inutile.
C'est pourquoi il est essentiel de concevoir en fonction de l'intention. Les utilisateurs peuvent dire : "Mon colis n'est pas arrivé", "Où diable est ma commande" ou "Il est écrit "livré" mais il n'est pas là". Ces trois expressions signifient "J'ai besoin d'aide pour suivre mon colis".
Une bonne conception de la conversation anticipe cette situation. Elle utilise des exemples d'énoncés pendant la formation et propose des options de repli qui aident les utilisateurs à reformuler sans qu'ils se sentent stupides.
Anticipez également :
- Les dialectes régionaux ("y'all", "eh", "innit ?")
- Entrées chargées d'émotions, comme "Je suis vraiment frustré en ce moment".
3. Interactions structurées et guidées
La plupart des utilisateurs souhaitent être guidés. Offrez des réponses rapides, suggérez les étapes suivantes et faites en sorte que les choses avancent.
Par exemple, au lieu de demander "Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?", essayez de demander "Cherchez-vous à prendre un rendez-vous, à vous renseigner sur les heures d'ouverture ou à parler au service d'assistance ?" Vous pouvez également recourir à la divulgation progressive en proposant deux ou trois choix aux utilisateurs.
Une option bien structurée est souvent plus utile qu'une question ouverte.
4. Cohérence et clarté
Choisissez une voix, un ton et un style - et tenez-vous y.
Un chatbot qui dit "Bonjour !" dans un message et "Nous traitons votre demande" dans le suivant donne l'impression d'avoir été conçu par deux personnes complètement différentes. Il rompt la confiance.
La cohérence se manifeste dans :
- Ton : Êtes-vous décontracté ou formel ?
- Terminologie : Faut-il parler d'"agent", de "spécialiste" ou d'"équipe d'assistance" ?
- Mise en forme : Les réponses sont-elles découpées pour être plus lisibles ou sont-elles noyées dans un mur de texte ?
De même, ne soyez pas intelligent au détriment de la clarté. "Let's taco 'bout it !" est acceptable sur un autocollant. Pas lorsque quelqu'un essaie de réinitialiser son mot de passe.
5. Traitement des erreurs et récupération
Les robots se trompent. La question est de savoir ce qui se passera ensuite.
Un bon design ne panique pas. Cela pourrait ressembler à :
- Reformulation de la dernière invite
- Proposer un menu d'options cliquables
- Dire : "Je n'ai pas compris, mais je peux vous mettre en contact avec le service d'assistance ou vous pouvez essayer une autre question".
Encore mieux ? Prévenir les erreurs courantes. Par exemple, si un utilisateur saisit le mauvais format de date, suggérez-lui le bon : "Oups, j'ai besoin de la date comme ceci : MM/JJ/AAAA."
Les robots utiles ne reprochent pas à l'utilisateur de ne pas parler au robot.
6. Flux naturel et prise de parole
Les conversations ont un rythme. Les robots doivent le respecter. Personne ne souhaite qu'une machine lui envoie cinq paragraphes d'un coup.
Décomposer les messages en éléments digestes. Faites des pauses lorsque cela a du sens.
Un bot bien rythmé donne l'impression d'être moins un logiciel que quelqu'un qui comprend.
7. Considérations relatives à la multimodalité et à l'accessibilité
Les utilisateurs se manifestent de différentes manières et votre robot doit en faire autant.
Concevoir avec :
- Clarté de la synthèse vocale : Évitez les menus à base d'emoji ou les blocs de texte denses qui perturbent les lecteurs d'écran.
- Interaction vocale de secours : Dans une interface vocale, ne vous fiez pas aux boutons. Concevez votre interface en pensant aux réponses vocales. La réponse vocale interactive est un excellent point de départ.
- Hiérarchie visuelle : Utilisez des sauts de ligne, des caractères gras ou des mises en forme pour guider l'œil.
Ne partez jamais du principe que l'utilisateur peut "simplement cliquer sur le lien". Que se passe-t-il s'il utilise la voix ou si sa mobilité est limitée ?
8. Personnalité et voix de la marque
Votre robot est votre marque. Ou du moins, il parle en son nom.
Qu'il soit amical, formel, spirituel ou neutre, donnez-lui une voix cohérente qui reflète votre organisation.
Le ton doit être adapté au contexte. Ne soyez pas désinvolte dans les moments sérieux, ni robotique dans les moments décontractés. Parlez comme quelqu'un à qui votre utilisateur aurait envie de parler.
La plupart des plateformes permettent désormais de définir facilement une voix par défaut à l'aide d'invites en langage naturel. Les utilisateurs peuvent définir le ton, le style et le point de vue d'un robot dans une simple description - comme "un assistant chaleureux et rassurant qui s'exprime dans un anglais simple" - puis peaufiner des phrases spécifiques selon les besoins.
Meilleures pratiques en matière de conception de conversations

Une fois les fondations posées, la conception d'une conversation de qualité se résume aux détails. Voici quelques bonnes pratiques pour vous guider dans votre travail.
Créer une personnalité cohérente
Que votre marque soit décontractée ou professionnelle, le ton de votre robot doit le refléter dans chaque message. Un bot qui est joyeux à un moment et robotique l'instant d'après est dérangeant et rompt l'illusion d'une "vraie" conversation.
Commencez par définir le personnage de votre robot : comment il accueille les utilisateurs, comment il gère les frustrations, comment il dit au revoir. Créez un guide vocal avec des exemples, des choses à faire et à ne pas faire, et des variations de ton pour différentes situations. Partagez-le avec les autres équipes pour que tout le monde reste aligné.
Une voix cohérente rend votre robot plus humain et, en fin de compte, renforce la confiance dans votre marque.
Concevoir pour la fluidité, pas seulement pour la fonction
Les bonnes conversations sont fluides et non transactionnelles.
Bien sûr, votre chatbot peut amener quelqu'un d'un point A à un point B. Mais le fait-il d'une manière qui semble naturelle et intuitive ?
Pensez au rythme : de longues pauses, un texte trop long ou des transitions peu claires peuvent rompre le flux.
Guider l'utilisateur à travers un parcours.
Utilisez des indices visuels tels que des boutons ou des réponses rapides lorsque cela est utile, et rendez toujours l'étape suivante évidente.
Concevez votre projet en gardant cela à l'esprit et essayez d'avoir une conversation qui vous semble utile, réactive et vivante.
Être clair en utilisant le langage naturel
Les gens ne lisent pas les messages des chatbots - ils les survolent.
Les réponses doivent être courtes et ciblées. Essayez de faire une ou deux phrases à la fois. Décomposez les longues explications en messages plus petits et utilisez des puces ou des étapes numérotées lorsque vous donnez des instructions. Lire les réponses à voix haute est un excellent moyen de repérer les maladresses ou les formulations trop formelles.
Écrivez comme vous le feriez naturellement. Lisez chaque message à haute voix pour repérer tout ce qui semble rigide ou trop formel. Utilisez des contractions ("vous êtes" au lieu de "vous êtes") et des tournures de phrases courantes.
Évitez le jargon, sauf si vos utilisateurs le connaissent déjà et s'y attendent. Et même dans ce cas, restez simple. Votre robot peut toujours faire preuve de personnalité, mais la clarté doit toujours primer. Les utilisateurs ne doivent jamais avoir de mal à comprendre ce que dit le robot ou ce qu'ils doivent faire ensuite.
Utiliser les données pour s'améliorer
Vous n'obtiendrez pas la perfection du premier coup. C'est là que le vrai travail commence.
Une fois que votre bot est en ligne, les meilleures informations proviennent directement de vos utilisateurs. Utilisez les analyses et les transcriptions du chatbot pour voir où les utilisateurs s'arrêtent, s'embrouillent ou se retrouvent dans des impasses. Ce sont vos indices pour savoir ce qu'il faut simplifier, clarifier ou développer.
Considérez votre robot comme un produit vivant qui évolue en fonction du comportement des utilisateurs, des mises à jour de produits et des changements de marque. Les grands concepteurs de conversations restent curieux et s'améliorent sans cesse.
Prévoir les cas limites
Tous les utilisateurs ne suivront pas le chemin heureux, et ils ne devraient pas avoir à le faire.
Prévoir les déviations probables : questions hors sujet, entrées vagues, messages répétés ou demandes hors du champ d'application. Planifiez la façon dont le robot doit répondre en proposant des solutions de repli utiles, des invites de clarification ou des transferts en douceur vers un humain.
La gestion robuste des cas de figure permet de maintenir les conversations sur la bonne voie et donne aux robots l'impression d'être plus intelligents.
Concevoir pour l'échec (avec élégance)
Chaque robot se retrouve dans une impasse à un moment ou à un autre. Ce qui compte, c'est la manière dont il y fait face.
Au lieu d'un "je n'ai pas compris" générique, guidez les utilisateurs sur la bonne voie en leur proposant des options utiles : "Voici ce que je peux faire pour vous aider..." ou proposez une escalade.
Ajoutez une touche d'empathie lorsque les choses tournent mal.
L'échec fait partie de l'expérience. Gérez-le bien et les utilisateurs continueront à faire confiance au robot.
Meilleurs outils pour la conception de conversations
1. Botpress

Idéal pour : Concevoir, tester et déployer des chatbots.
Botpress est une plateforme d'agents d'IA pour construire et déployer des agents d'IA, y compris l'IA conversationnelle. Alors que beaucoup d'outils incluent le design de conversation comme une fonctionnalité secondaire, Botpress le met au premier plan en l'intégrant dans la plateforme.
Vous pouvez schématiser visuellement les flux, définir la manière dont votre robot doit réagir dans différentes situations et intégrer du contenu réel, comme des FAQ ou des documents de politique générale, pour que les réponses soient précises et fondées. Vous pouvez également contrôler le ton, le comportement de repli et la façon dont le robot gère les cas extrêmes, le tout sans avoir à tout coder à partir de zéro.
S'il est facile à utiliser pour les équipes non techniques, il est également suffisamment souple pour permettre aux développeurs d'aller plus loin dans des tâches telles que la connexion d'API et l'automatisation des processus de back-end.
Si vous êtes à la recherche d'une plateforme complète qui vous emmène de l'idée à la production, Botpress est votre meilleur choix.
2. Lucidchart

Idéal pour : Esquisser et valider les flux d'un chatbot avant de le construire.
Si vous en êtes encore à la phase d'esquisse et que vous souhaitez visualiser le déroulement d'une conversation ou d'un système avant que quiconque ne touche au code, Lucidchart est un excellent point de départ.
Il s'agit d'un outil de création de diagrammes qui vous permet de tout schématiser, du parcours de l'utilisateur à l'architecture du backend. Vous pouvez concevoir des flux de discussion, des arbres de décision ou même des flux de travail techniques par simple glisser-déposer.
Utilisez-le pour déterminer si la logique tient la route, comment les différents chemins interagissent ou ce qui se passe lorsque l'utilisateur prend un virage inattendu.
C'est la solution idéale lorsque vous souhaitez obtenir un retour d'information et des précisions avant de passer à la production.
3. PlaybookUX

Idéal pour : Obtenir les commentaires des utilisateurs sur le ton, la clarté et la fluidité.
Concevoir une conversation dans le vide est risqué. PlaybookUX vous permet de tester vos hypothèses en amont avec de vrais utilisateurs.
PlaybookUX est une plateforme de recherche, mais elle s'adapte parfaitement aux premières étapes de la conception d'une conversation. Vous pouvez effectuer des tests non modérés, envoyer des enquêtes ou même mener des entretiens, tous axés sur la façon dont les gens réagissent aux scripts, aux maquettes ou aux flux.
Il est particulièrement utile pour valider le ton et la clarté avant la mise en ligne. En fait, si vous concevez pour des êtres humains, PlaybookUX vous permet d'entendre directement ce qu'ils ont à dire.
Concevoir des conversations plus intelligentes
La conception de la conversation est au cœur de tout chatbot réussi.
Les équipes qui y parviennent offrent un support plus rapide, un accueil plus fluide et une meilleure expérience client. Botpress est une plateforme d'agents d'intelligence artificielle qui donne à chacun les outils pour construire et déployer des agents intelligents avec un dialogue naturel.
Avec des outils de conception intégrés, des modèles réutilisables et un puissant moteur NLU, Botpress facilite la création de bots qui non seulement fonctionnent mais donnent l'impression d'être humains.
Des organisations telles que VR Bank utilisent déjà Botpress pour lancer des expériences plus personnalisées qui améliorent le service à la clientèle et réduisent la charge de travail de l'assistance.
Start building today. C'est gratuit.
FAQ
Quelle est la différence entre le design de conversation et le design conversationnel ?
La conception des conversations se concentre sur l'élaboration d'interactions individuelles entre les utilisateurs et les machines, tandis que la conception des conversations adopte une approche plus large, à l'échelle du système, de la manière dont les conversations fonctionnent dans le cadre d'une expérience.
En quoi le design de conversation diffère-t-il de l'écriture UX ?
Le design de conversation implique la création de dialogues entiers et de flux d'interaction, tandis que la rédaction UX se concentre sur des textes courts dans l'application.
En quoi la conception d'une conversation diffère-t-elle du développement d'un chatbot ?
La conception de conversations se concentre sur l'élaboration de l'expérience de l'utilisateur à travers le dialogue, tandis que le développement de chatbots implique la construction des systèmes techniques qui donnent vie à ces conversations.
Qu'est-ce que le Conversation Design Institute ?
Le Conversation Design Institute (CDI) est une organisation qui se consacre à l'avancement du domaine de la conception de conversations. Il propose des cours, des certifications et d'autres ressources pour aider les concepteurs à développer les compétences nécessaires pour créer des expériences centrées sur l'humain.
Quel rôle joue le traitement du langage naturel (NLP) dans la conception des conversations ?
Le NLP est le moteur qui permet aux chatbots et aux agents d'intelligence artificielle de comprendre ce que nous disons. Le NLP aide les systèmes à comprendre l'intention de l'utilisateur, à capter des informations clés et à répondre de manière logique.
Comment concevoir les conversations d'un chatbot
La conception des conversations des chatbots ne consiste pas à deviner les données de l'utilisateur, mais à créer des interactions utiles.
Quelle que soit la plateforme de chatbot que vous choisissez, l'objectif est de guider les utilisateurs en douceur à travers des flux utiles.
Voici comment procéder, étape par étape, pour bien faire les choses.
1. Comprendre les utilisateurs et leurs besoins
Tout bon chatbot commence par comprendre à qui il s'adresse.
Avant d'ouvrir un outil de conception, prenez le temps de réfléchir :
Parlez à votre équipe d'assistance. Analysez les commentaires des clients. Fouillez dans les transcriptions. Vous commencerez à repérer des modèles qui façonnent tout, du ton à la logique de flux.
2. Définir clairement le rôle et l'objectif de votre chatbot
Après avoir compris les besoins de l'utilisateur, il faut déterminer exactement ce que le robot doit faire.
Vous avez probablement déjà un cas d'utilisation en tête : onboarding, lead capture, support, ou autre. Il s'agit maintenant d'affiner ce champ d'application.
Que doit faire exactement votre robot ? Que doit-il éviter ?
Un rôle bien délimité permet de maintenir des conversations précises et d'éviter de frustrer les utilisateurs avec des réponses vagues ou trop prometteuses.
3. Analyser les conversations et les interactions avec les clients
Avant de construire, écoutez.
Examinez les journaux de discussion, les tickets d'assistance et les appels des clients pour comprendre comment les utilisateurs formulent naturellement leurs questions, où ils sont bloqués et ce qui les frustre.
Les données réelles vous donnent une longueur d'avance pour créer des conversations fluides.
4. Cartographier l'ensemble du parcours de l'utilisateur
Avant de rédiger des messages, concevez le déroulement complet de la conversation, du début à la fin.
Commencez par un point d'entrée clair, définissez l'objectif final et tracez les étapes intermédiaires. Cherchez :
Cette étape va au-delà du dialogue. Il s'agit de la fluidité.
5. Créer des exemples de dialogues naturels et humains
Une fois que vous avez cartographié le parcours de l'utilisateur et défini le rôle de votre robot, il est temps de donner vie à ces flux.
Commencez par rédiger des dialogues types pour les chemins principaux : ce que l'utilisateur pourrait dire et comment le robot devrait répondre. Utilisez des questions d'utilisateurs réels ou des tickets d'assistance si vous en avez.
Les messages doivent être courts, clairs et ciblés. Lisez-les à haute voix pour vous assurer qu'ils sont naturels. S'il semble rigide ou robotique, réécrivez-le.
Ces exemples de conversations servent de modèles pour la construction et les tests, alors prenez votre temps.
6. Tracer le flux de la conversation
Une fois que vos réponses semblent naturelles, commencez à construire la logique qui les sous-tend.
Commencez par tracer les principales pistes de conversation : ce qui se passe lorsque les choses se déroulent comme prévu. Élargissez ensuite votre champ d'action pour couvrir les variations les plus courantes : Que se passe-t-il si l'utilisateur dit non ? Demande quelque chose d'inattendu ? change de direction à mi-parcours ?
Il n'est pas nécessaire de prendre en compte toutes les données possibles, mais il faut des réponses claires aux décisions oui/non, aux questions vagues et à tout ce qui pourrait interrompre le flux.
Et n'oubliez pas les cas extrêmes. Planifiez la façon dont le robot se comportera :
Pensez-y comme si vous dessiniez un plan de métro : des itinéraires clairs, des arrêts logiques et des itinéraires de secours en cas de dérapage.
7. Tester avant de lancer
Avant de mettre en ligne, testez vos conversations avec des personnes réelles - idéalement des personnes qui ne sont pas familières avec le flux.
Même un pilote interne de courte durée révélera des problèmes qui ne sont pas évidents sur le papier. Les tests vous permettent de résoudre rapidement les points de friction et de lancer votre projet avec plus de confiance.
8. Itérer, améliorer et faire évoluer les conversations de votre chatbot
Une fois que votre robot sera opérationnel, vous apprendrez rapidement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Commencez par surveiller les comportements : Où les utilisateurs s'arrêtent-ils ? Qu'est-ce qui est mal compris ou répété ? Utilisez les analyses et les transcriptions pour identifier les points de friction, puis donnez la priorité aux correctifs à fort impact - comme les intentions manquées ou les flux confus.
Affinez votre contenu et votre logique. Simplifiez là où vous le pouvez, clarifiez là où c'est nécessaire et mettez à jour votre base de connaissances si le robot ne tire pas les bonnes informations. Avant de mettre en œuvre les changements, testez-les en interne ou lancez de petits projets pilotes pour valider les améliorations.
Au fur et à mesure que les performances s'améliorent, augmentez délibérément l'échelle. Ajoutez de nouvelles intentions ou étendez vos activités à de nouveaux cas d'utilisation, mais uniquement lorsque vos flux de base sont solides.
Fixez un rythme régulier pour les révisions : contrôles hebdomadaires des métriques, audits mensuels ou tests utilisateurs trimestriels. Cela permet à votre chatbot de rester en phase avec les besoins des utilisateurs et les objectifs de l'entreprise.
La conception d'une conversation n'est pas une solution unique, mais quelque chose qui évolue au fur et à mesure que vos utilisateurs se développent.