Le guide complet de la conception de la conversation

Les chatbots et les assistants alimentés par l'IA deviennent des outils essentiels dans tous les secteurs d'activité. Que vous envisagiez de créer un chatbot d'IA ou un tuteur d'IA aidant les gens à apprendre de nouvelles langues, une bonne conception de la conversation est ce qui rend ces interactions naturelles, fluides et véritablement utiles.

Dans ce guide, j'exposerai les principes fondamentaux de la conception des conversations, j'explorerai les applications pratiques et je décrirai une approche étape par étape pour créer des conversations à caractère humain qui donnent des résultats.

Qu'est-ce que la conception de la conversation ?

La conception de conversations est le processus de création d'interactions en langage naturel entre les humains et les machines. 

Bien que la conception de conversation s'applique aux assistants vocaux, aux systèmes de réponse vocale interactive et à d'autres outils d'IA, son utilisation la plus courante aujourd'hui est la création d'expériences de chatbot d'IA attrayantes.

C'est particulièrement vrai pour les chatbots d'entreprise, qui gèrent désormais tout, du support client aux opérations internes à l'échelle. En fait, plus de la moitié des consommateurs préfèrent interagir avec des bots pour un service rapide - preuve que lorsque les conversations d'IA sont bien faites, elles fonctionnent vraiment.

Ce qui distingue la conception moderne des conversations, c'est son évolution au-delà des scripts rigides, rendue possible par les progrès du traitement du langage naturel (NLP) et l'essor des grands agents de modélisation du langageLLM . Ces agents exploitent le contexte et l'intention pour créer des interactions réactives qui facilitent le parcours de l'utilisateur.

3 exemples qui montrent comment fonctionne la conception des conversations

L'assistant de réservation de Sephora

En utilisant le design conversationnel, l 'assistant de réservation de Sephora a rendu la prise de rendez-vous plus rapide et plus facile. Le chatbot a guidé les utilisateurs tout au long du processus avec des invites simples et a augmenté les réservations de 11 % tout en améliorant la satisfaction et les dépenses en magasin.

Le GP de Babylone à portée de main 

Babylon Health s'est associée au NHS pour offrir un soutien aux patients grâce à des chatbots alimentés par l'IA et à une conception réfléchie des conversations. 

Par exemple, un parent remarque que son enfant a de la fièvre et ouvre un chat sur le site de sa clinique. Le robot effectue une vérification rapide des symptômes et prend rendez-vous - le tout en une seule conversation, sans délai d'attente.

myDHLi de DHL

Le chatbot myDHLi de DHL utilise la conception de conversation pour aider les clients à suivre les colis, à reprogrammer les livraisons et à obtenir des réponses rapides sur plusieurs plateformes. 

Imaginez un client qui souhaite réacheminer une livraison manquée. Au lieu d'appeler l'assistance, il discute avec le robot DHL, qui vérifie le statut du colis, propose de nouvelles heures de livraison et confirme le changement en quelques secondes.

L'importance de la conception des conversations

67 % des gens se sont tournés vers les chatbots pour l'assistance à la clientèle au cours de l'année écoulée. La conception des conversations est donc plus importante que jamais.

Chaque interaction avec un chatbot façonne la façon dont les utilisateurs perçoivent votre produit. Lorsque le design fonctionne, les conversations se déroulent sans effort. Ce sont ces interactions qui instaurent la confiance et réduisent les abandons.

Un chatbot mal conçu a l'effet inverse : il frustre les utilisateurs, mène à des impasses et donne une mauvaise image de votre marque.

Les chatbots étaient autrefois encombrants et frustrants. Mais grâce à une meilleure conception, ils sont devenus des entreprises qui rapportent des milliards de dollars et ils ouvrent maintenant la voie aux agents d'intelligence artificielle, que beaucoup considèrent comme la prochaine grande nouveauté.

Qu'est-ce qu'un concepteur conversationnel ?

Les concepteurs de conversations sont chargés de créer des scripts, de tester et d'affiner la façon dont les systèmes d'IA parlent. 

Conversation Designer Jobs

Vous les trouverez dans les équipes de produits, d'assistance et de marketing, en train d'élaborer des dialogues, de construire des flux et de façonner la personnalité des robots.

Certains sont issus du monde de l'écriture. D'autres ont commencé par le design UX, l'assistance à la clientèle ou même la linguistique. Ce qui compte le plus, c'est la capacité à penser systématiquement à la conversation et à concevoir des flux qui respectent à la fois les besoins de l'utilisateur et les limites du robot.

Compétences du concepteur de conversation

• Recherche UX et conception de flux
• Compréhension du langage naturel
• Rédaction et développement du ton
• Analyse des données et tests

Ressources pour les concepteurs de conversations

Il existe de nombreuses ressources pour apprendre à concevoir des conversations, que vous soyez débutant ou que vous cherchiez à approfondir votre expertise.

Les blogs sont un autre excellent point de départ. La série de blogs Women in Voice, par exemple, donne des conseils pratiques sur la manière de percer dans ce domaine.

Si vous souhaitez avoir une vue d'ensemble des formations existantes, UX Planet propose une comparaison utile des différents cours de conception de conversation. 

En ce qui concerne les cours spécifiques, le Conversation Design Institute propose un large éventail de certifications qui couvrent tout, des compétences fondamentales aux techniques avancées. Une autre option intéressante est Conversation Design Fundamentals by Google Cloud Skills Boost, qui fournit une introduction solide aux principes clés et aux meilleures pratiques.

8 principes clés de la conception d'une conversation

Concevoir des conversations efficaces ne consiste pas seulement à trouver les bons mots, mais aussi à créer une expérience qui corresponde à la fois aux besoins des utilisateurs et aux objectifs de l'entreprise. 

Ces huit principes fondamentaux servent de base à la conception d'interactions réellement efficaces.

1. Conception centrée sur l'utilisateur

Votre robot n'est pas le héros, c'est l'utilisateur qui l'est.

Oubliez la conception pour l'utilisateur. Vous concevez en pensant à eux. Cela signifie qu'il faut commencer par faire des recherches : Qui sont-ils ? Que veulent-ils accomplir ? Qu'est-ce qui les contrarie ?

Par exemple :

• Un chatbot destiné aux patients qui se rendent pour la première fois dans une clinique doit utiliser un langage simple, éviter le jargon comme les "formulaires d'admission" et clarifier des choses comme les "informations sur l'assurance" en termes simples.
• Si vous vous adressez à un public d'étudiants, le ton, la vitesse et même l'utilisation d'emoji peuvent modifier l'impression d'accessibilité de votre robot.

Posez-vous toujours la question suivante : cela aurait-il encore du sens si quelqu'un était stressé, fatigué ou distrait ?

2. Reconnaissance d'une intention claire

Si votre robot ne sait pas ce que veut l'utilisateur, il est inutile.

C'est pourquoi il est essentiel de concevoir en fonction de l'intention. Les utilisateurs peuvent dire : "Mon colis n'est pas arrivé", "Où diable est ma commande" ou "Il est écrit "livré" mais il n'est pas là". Ces trois expressions signifient "J'ai besoin d'aide pour suivre mon colis".

Une bonne conception de la conversation anticipe cette situation. Elle utilise des exemples d'énoncés pendant la formation et propose des options de repli qui aident les utilisateurs à reformuler sans qu'ils se sentent stupides.

Anticipez également :

• Les dialectes régionaux ("y'all", "eh", "innit ?")
• Entrées chargées d'émotions, comme "Je suis vraiment frustré en ce moment".

3. Interactions structurées et guidées

La plupart des utilisateurs souhaitent être guidés. Offrez des réponses rapides, suggérez les étapes suivantes et faites en sorte que les choses avancent.

Par exemple, au lieu de demander "Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?", essayez de demander "Cherchez-vous à prendre un rendez-vous, à vous renseigner sur les heures d'ouverture ou à parler au service d'assistance ?" Vous pouvez également recourir à la divulgation progressive en proposant deux ou trois choix aux utilisateurs.

Une option bien structurée est souvent plus utile qu'une question ouverte.

4. Cohérence et clarté

Choisissez une voix, un ton et un style - et tenez-vous y.

Un chatbot qui dit "Bonjour !" dans un message et "Nous traitons votre demande" dans le suivant donne l'impression d'avoir été conçu par deux personnes complètement différentes. Il rompt la confiance.

La cohérence se manifeste dans :

• Ton : Êtes-vous décontracté ou formel ?
• Terminologie : Faut-il parler d'"agent", de "spécialiste" ou d'"équipe d'assistance" ?
• Mise en forme : Les réponses sont-elles découpées pour être plus lisibles ou sont-elles noyées dans un mur de texte ?

De même, ne soyez pas intelligent au détriment de la clarté. "Let's taco 'bout it !" est acceptable sur un autocollant. Pas lorsque quelqu'un essaie de réinitialiser son mot de passe.

5. Traitement des erreurs et récupération

Les robots se trompent. La question est de savoir ce qui se passera ensuite.

Un bon design ne panique pas. Cela pourrait ressembler à :

• Reformulation de la dernière invite
• Proposer un menu d'options cliquables
• Dire : "Je n'ai pas compris, mais je peux vous mettre en contact avec le service d'assistance ou vous pouvez essayer une autre question".

Encore mieux ? Prévenir les erreurs courantes. Par exemple, si un utilisateur saisit le mauvais format de date, suggérez-lui le bon : "Oups, j'ai besoin de la date comme ceci : MM/JJ/AAAA."

Les robots utiles ne reprochent pas à l'utilisateur de ne pas parler au robot.

6. Flux naturel et prise de parole

Les conversations ont un rythme. Les robots doivent le respecter.

Personne n'a envie qu'une machine lui envoie cinq paragraphes d'un coup. Décomposez les messages en morceaux digestes. Faites une pause lorsque cela a du sens. Répondez quand c'est votre tour, pas avant.

Un bot bien rythmé donne l'impression d'être moins un logiciel que quelqu'un qui comprend.

7. Considérations relatives à la multimodalité et à l'accessibilité

Les utilisateurs se manifestent de différentes manières et votre robot doit en faire autant.

Concevoir avec :

• Clarté de la synthèse vocale : Évitez les menus à base d'emoji ou les blocs de texte denses qui perturbent les lecteurs d'écran.
• Interaction vocale de secours : Dans une interface vocale, ne vous fiez pas aux boutons. Concevez votre interface en pensant aux réponses vocales.
• Hiérarchie visuelle : Utilisez des sauts de ligne, des caractères gras ou des mises en forme pour guider l'œil.

Ne partez jamais du principe que l'utilisateur peut "simplement cliquer sur le lien". Que se passe-t-il s'il utilise la voix ou si sa mobilité est limitée ?

8. Personnalité et voix de la marque

Votre robot est votre marque ou, du moins, il parle en son nom.

Qu'il soit amical, formel, spirituel ou neutre, donnez-lui une voix cohérente qui reflète votre organisation. 

Le ton doit être adapté au contexte. Ne soyez pas désinvolte dans les moments sérieux, ni robotique dans les moments décontractés. Parlez comme quelqu'un à qui votre utilisateur aurait envie de parler.

Meilleures pratiques en matière de conception de conversations

Une fois les fondations posées, la conception d'une conversation de qualité se résume aux détails. Voici quelques bonnes pratiques pour vous guider dans votre travail.

Créer une personnalité cohérente

Que votre marque soit décontractée ou professionnelle, le ton de votre robot doit le refléter dans chaque message. Un bot qui est joyeux à un moment et robotique l'instant d'après est dérangeant et rompt l'illusion d'une "vraie" conversation. 

Commencez par définir le personnage de votre robot : comment il accueille les utilisateurs, comment il gère les frustrations, comment il dit au revoir. Créez un guide vocal avec des exemples, des choses à faire et à ne pas faire, et des variations de ton pour différentes situations. Partagez-le avec l'ensemble de votre équipe afin que tous les concepteurs restent alignés. 

Une voix cohérente rend votre robot plus humain et, en fin de compte, renforce la confiance dans votre marque.

Être clair et concis en utilisant le langage naturel

Les gens ne lisent pas les messages des chatbots comme ils lisent les courriels. Ils survolent.

Les réponses doivent être brèves, claires et conversationnelles. Décomposez les informations en petits morceaux et écrivez comme vous parlez. La lecture des réponses à haute voix est un excellent moyen de repérer tout ce qui est maladroit ou trop formel.

Évitez le jargon, sauf si vos utilisateurs s'y attendent, et même dans ce cas, restez simple. Un langage clair n'est pas synonyme d'ennui - votre robot peut toujours avoir de la personnalité, tant que les utilisateurs comprennent toujours ce qui se passe.

Concevoir pour la fluidité, pas seulement pour la fonction

Les bonnes conversations sont fluides et non transactionnelles.

Bien sûr, votre chatbot peut techniquement amener quelqu'un d'un point A à un point B, mais le fait-il d'une manière qui semble naturelle et intuitive ? Pensez au rythme : de longues pauses, trop de texte ou des transitions peu claires peuvent rompre le flux. Guidez l'utilisateur tout au long de son parcours. Utilisez des repères visuels tels que des boutons ou des réponses rapides lorsque cela est utile, et rendez toujours l'étape suivante évidente. 

Concevez votre projet en gardant cela à l'esprit et essayez d'avoir une conversation qui vous semble utile, réactive et vivante.

Utiliser les données pour s'améliorer

Vous n'obtiendrez pas la perfection du premier coup. C'est là que le vrai travail commence.

Une fois que votre bot est en ligne, les meilleures informations proviennent directement de vos utilisateurs. Utilisez les analyses et les transcriptions du chatbot pour voir où les utilisateurs s'arrêtent, s'embrouillent ou se retrouvent dans des impasses. Ce sont vos indices pour savoir ce qu'il faut simplifier, clarifier ou développer.

Considérez votre robot comme un produit vivant qui évolue en fonction du comportement des utilisateurs, des mises à jour de produits et des changements de marque. Les grands concepteurs de conversations restent curieux et s'améliorent sans cesse.

Comment concevoir les conversations d'un chatbot

Le design des conversations des chatbots ne consiste pas à deviner les commentaires des utilisateurs, mais à créer des interactions utiles. Quelle que soit la plateforme de chatbot que vous choisissez, l'objectif est de guider les utilisateurs en douceur à travers des flux utiles.

Voici comment procéder, étape par étape, pour bien faire les choses.

1. Étudier et comprendre les utilisateurs et leurs besoins

Tout bon chatbot commence par comprendre à qui il s'adresse.

Avant d'ouvrir un outil de conception, prenez le temps de réfléchir :

• Qui parle à votre robot : S'agit-il d'un nouvel utilisateur, d'un client confus ou d'un visiteur habituel ?
• Ce qu'ils essaient de faire : Cherche-t-il de l'aide, suit-il quelque chose ou explore-t-il des options ?
• Qu'est-ce qui les gêne ? Les réponses sont-elles lentes, les informations manquent-elles ou les prochaines étapes ne sont-elles pas claires ?

Parlez à votre équipe d'assistance. Analysez les commentaires des clients. Fouillez dans les transcriptions. Vous commencerez à repérer des modèles qui façonnent tout, du ton à la logique de flux.

2. Définir clairement le rôle et l'objectif de votre chatbot

Votre robot n'est pas un fourre-tout mais un spécialiste.

Décidez exactement de la mission du robot. Aide-t-il à intégrer de nouveaux utilisateurs ? Résoudre les tickets d'assistance ? Recueillir des informations sur les prospects ? Soyez clair et réaliste. 

Un rôle bien délimité permet de maintenir des conversations précises et d'éviter de frustrer les utilisateurs avec des réponses vagues ou trop prometteuses.

3. Définir des personas d'utilisateurs clairs pour votre Chatbot

Tous les utilisateurs ne parlent pas la même langue (au sens figuré ou au sens propre). Donnez donc à votre robot la possibilité de savoir à qui il s'adresse.

Esquissez quelques profils d'utilisateurs simples, par exemple un nouveau client qui ne sait pas trop comment s'installer ou un utilisateur qui revient chez lui et qui vérifie l'état de sa commande.

Connaître leurs objectifs et leurs préférences vous permet d'adapter le ton, le rythme et même le type de questions que votre robot doit poser.

4. Cartographier l'ensemble du parcours de l'utilisateur

Ne vous contentez pas d'écrire des réponses ponctuelles. Pensez à l'ensemble de l'expérience.

Où les utilisateurs entrent-ils dans le chat ? Quel est le meilleur résultat ? Quelle est la première victoire que vous pouvez leur offrir ? Commencez par le premier message et travaillez en vue d'un objectif réel.

Gardez l'œil ouvert :

• Points où les utilisateurs s'arrêtent souvent
• Possibilités de faire avancer les utilisateurs à l'aide d'invites rapides
• Des étapes suivantes naturelles qui les aident à se sentir progresser

Cette étape va au-delà du dialogue. Il s'agit de la fluidité.

5. Analyser les conversations réelles et les interactions avec les clients

Avant de construire, écoutez. 

Examinez les journaux de discussion, les tickets d'assistance et les appels des clients pour comprendre comment les utilisateurs formulent naturellement leurs questions, où ils sont bloqués et ce qui les frustre. 

Les données réelles vous donnent une longueur d'avance pour créer des conversations fluides.

6. Créez des exemples de dialogues naturels, semblables à ceux des humains, pour votre chatbot 

Il est maintenant temps de rédiger des exemples de conversations. Commencez simplement.

Rédigez quelques questions courantes posées par les utilisateurs et indiquez comment le robot doit y répondre. Veillez à ce que les réponses soient courtes, claires et conviviales.

Dites votre texte à voix haute. Si vous avez l'impression que quelque chose ne va pas, c'est probablement le cas. Et donnez toujours la priorité à ce dont l'utilisateur a besoin maintenant, plutôt qu'à ce qui semble intelligent.

7. Tracer le flux de la conversation

Une fois que vos réponses semblent naturelles, commencez à construire la logique qui les sous-tend.

Il n'est pas nécessaire de décrire tous les cas de figure, mais il faut avoir une idée claire de ce qui se passe lorsque l'utilisateur dit oui, non ou quelque chose d'inattendu. Réfléchissez à la manière dont le robot va gérer la confusion, ou à ce qui se passe lorsque la conversation doit avancer.

Pensez-y comme si vous dessiniez un plan de métro : des itinéraires clairs, des arrêts logiques et des itinéraires de secours en cas de dérapage.

8. Itérer, améliorer et faire évoluer les conversations de votre chatbot

Une fois que votre robot sera opérationnel, vous apprendrez rapidement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Prêtez attention à :

• Où les utilisateurs abandonnent ou se répètent
• Quels sont les messages mal compris ?
• Quelles sont les réponses qui reçoivent un excellent retour (ou aucun) ?

Améliorez ensuite. Modifiez les flux. Ajoutez de meilleures réponses de repli. Mettez à jour votre base de connaissances si le robot n'obtient pas les bonnes informations. La conception d'une conversation n'est pas une solution unique, mais quelque chose qui évolue au fur et à mesure que vos utilisateurs se développent.

Meilleurs outils pour la conception de conversations

1. Botpress

Botpress est une plateforme d'agents d'IA pour construire et déployer des agents d'IA, y compris l'IA conversationnelle. Alors que beaucoup d'outils incluent le design de conversation comme une fonctionnalité secondaire, Botpress le met au premier plan en l'intégrant dans la plateforme.

Vous pouvez schématiser visuellement les flux, définir la manière dont votre robot doit réagir dans différentes situations et intégrer du contenu réel, comme des FAQ ou des documents de politique générale, pour que les réponses soient précises et fondées. Vous pouvez également contrôler le ton, le comportement de repli et la façon dont le robot gère les cas extrêmes, le tout sans avoir à tout coder à partir de zéro.

S'il est facile à utiliser pour les équipes non techniques, il est également suffisamment souple pour permettre aux développeurs d'aller plus loin dans des tâches telles que la connexion d'API et l'automatisation des processus de back-end. 

Si vous êtes à la recherche d'une plateforme complète qui vous emmène de l'idée à la production, Botpress est votre meilleur choix.

2. Lucidchart

Si vous en êtes encore à la phase d'esquisse et que vous souhaitez visualiser le déroulement d'une conversation ou d'un système avant que quiconque ne touche au code, Lucidchart est un excellent point de départ. 

Il s'agit d'un outil de création de diagrammes qui vous permet de tout schématiser, du parcours de l'utilisateur à l'architecture du backend. Vous pouvez concevoir des flux de discussion, des arbres de décision ou même des flux de travail techniques par simple glisser-déposer.

Utilisez-le pour déterminer si la logique tient la route, comment les différents chemins interagissent ou ce qui se passe lorsque l'utilisateur prend un virage inattendu.

C'est la solution idéale lorsque vous souhaitez obtenir un retour d'information et des précisions avant de passer à la production.

3. PlaybookUX 

Concevoir une conversation dans le vide est risqué. PlaybookUX vous permet de tester vos hypothèses en amont avec de vrais utilisateurs.

PlaybookUX est une plateforme de recherche, mais elle s'adapte parfaitement aux premières étapes de la conception d'une conversation. Vous pouvez effectuer des tests non modérés, envoyer des enquêtes ou même mener des entretiens, tous axés sur la façon dont les gens réagissent aux scripts, aux maquettes ou aux flux.

Il est particulièrement utile pour valider le ton et la clarté avant la mise en ligne. En fait, si vous concevez pour des êtres humains, PlaybookUX vous permet d'entendre directement ce qu'ils ont à dire.

Concevoir des conversations plus intelligentes 

La conception de la conversation est au cœur de tout chatbot réussi.

Les équipes qui y parviennent offrent un support plus rapide, un accueil plus fluide et une meilleure expérience client. Botpress est une plateforme d'agents d'intelligence artificielle qui donne à chacun les outils pour construire et déployer des agents intelligents avec un dialogue naturel. 

Avec des outils de conception intégrés, des modèles réutilisables et un puissant moteur NLU, Botpress facilite la création de bots qui non seulement fonctionnent mais donnent l'impression d'être humains.

Des organisations telles que VR Bank utilisent déjà Botpress pour lancer des expériences plus personnalisées qui améliorent le service à la clientèle et réduisent la charge de travail de l'assistance.

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FAQ

Quelle est la différence entre le design de conversation et le design conversationnel ?

La conception des conversations se concentre sur l'élaboration d'interactions individuelles entre les utilisateurs et les machines, tandis que la conception des conversations adopte une approche plus large, à l'échelle du système, de la manière dont les conversations fonctionnent dans le cadre d'une expérience.

En quoi le design de conversation diffère-t-il de l'écriture UX ?

Le design de conversation implique la création de dialogues entiers et de flux d'interaction, tandis que la rédaction UX se concentre sur des textes courts dans l'application.

En quoi la conception d'une conversation diffère-t-elle du développement d'un chatbot ?

La conception de conversations se concentre sur l'élaboration de l'expérience de l'utilisateur à travers le dialogue, tandis que le développement de chatbots implique la construction des systèmes techniques qui donnent vie à ces conversations.

Qu'est-ce que le Conversation Design Institute ?

Le Conversation Design Institute (CDI) est une organisation qui se consacre à l'avancement du domaine de la conception de conversations. Il propose des cours, des certifications et d'autres ressources pour aider les concepteurs à développer les compétences nécessaires pour créer des expériences centrées sur l'humain.

Quel rôle joue le traitement du langage naturel (NLP) dans la conception des conversations ?

Le NLP est le moteur qui permet aux chatbots et aux agents d'intelligence artificielle de comprendre ce que nous disons. Le NLP aide les systèmes à comprendre l'intention de l'utilisateur, à capter des informations clés et à répondre de manière logique.