Como aumentar o CSAT e conduzir o envolvimento do cliente com os assistentes digitais

Uma das coisas mais importantes que uma empresa pode fazer é dar prioridade à satisfação do cliente. Em sectores com muitos concorrentes que oferecem produtos e/ou serviços semelhantes, o serviço ao cliente será quase sempre um fator de diferenciação em que vale a pena investir para a sua organização.

É crucial que os seus clientes recebam o serviço que esperam, nos seus termos e na sua própria língua. De facto, as empresas que dão prioridade à experiência do cliente geram lucros 60% mais elevados do que as que não o fazem.

Não só o impecável serviço ao cliente coloca o seu negócio à frente com uma grande reputação, como também tem enormes benefícios financeiros. A retenção e lealdade do cliente continua a ser um factor maciço no sucesso financeiro do seu negócio.

A satisfação do cliente também tem um impacto na atração de novos clientes. Por vezes, os clientes partilham experiências positivas de serviço ao cliente, mas é muito mais provável que partilhem as negativas. Consequentemente, quando se trata de fidelizar clientes, proporcionar essas experiências positivas de serviço ao cliente é o que ajuda a distinguir as empresas.

Melhorar o CSAT e as operações de serviço ao cliente

À medida que o panorama do serviço ao cliente evolui, as expectativas dos clientes aumentam. Com tantas empresas a oferecer apoio imediato, qualquer tempo de espera frustra os clientes. Um relatório da Forrester sobre as tendências do serviço ao cliente mostra que já entrámos na era do serviço ao cliente automatizado, mais inteligente e mais estratégico. É por isso que é mais importante do que nunca acompanhar os seus concorrentes e as expectativas dos clientes.

De acordo com um inquérito realizado pela Userlike, 65% dos clientes preferem ser ajudados por um chatbot imediatamente em vez de esperar por um agente humano. Isto mostra que os clientes estão a dar as boas-vindas à IA Conversacional no ambiente de serviço ao cliente. Userlike também descobriu que a maioria dos clientes percebe a implantação de um bot como inovadora. Os clientes estão se tornando mais receptivos à IA de conversação e, à medida que o fazem, começam a esperar a ajuda imediata que ela traz. À medida que o chatbots e os assistentes virtuais se tornam mais comuns, os clientes esperam que suas marcas globais favoritas o tenham como um canal de suporte ao cliente e podem ver a falta de um como uma falha no atendimento ao cliente.

Melhores práticas para o envolvimento do cliente com assistentes digitais

A IA de conversação irá certamente melhorar a experiência do seu cliente se for feita corretamente. Há muitas coisas que podem ser feitas para garantir que os seus clientes tenham a melhor experiência possível.

Torná-lo visível

Para começar, é sempre uma boa ideia tornar o seu bot facilmente acessível. É boa prática colocar o seu bot de forma visível no fundo de cada página do seu sítio Web, ou na secção "Contacte-nos". Isso garantirá que o suporte esteja a apenas um clique de distância. A conveniência é a principal razão pela qual os clientes escolherão um bot em vez de um agente humano. Portanto, é essencial tornar o seu bot tão disponível e útil quanto possível.

Seja franco, é um chatbot

Quando uma conversa com o seu bot é iniciada, é importante apresentar e identificar o seu bot como um assistente virtual e dar-lhe um tom natural, semelhante ao humano, que seja representativo da sua marca. Isto terá impacto na forma como o cliente irá interagir com o seu chatbot, por isso seja direto com ele. Não hesite em orientá-los sobre o que o chatbot pode ou não fazer por eles.

A tecnologia pode ter uma personalidade

Um chatbot com personalidade envolve o cliente e distingue a sua marca. Manter um cliente envolvido garante que ele utilize a sua IA de conversação e ajudará a criar confiança e relacionamento entre a sua organização e os clientes. Muito poucas empresas têm as directrizes em vigor para criar experiências de conversação, pelo que poderá querer formar a sua equipa ou contratar um consultor para o ajudar a actualizá-las. Faz toda a diferença se as mensagens enviadas pelo seu assistente digital se enquadrarem no meio das mensagens instantâneas. Já vimos alguns casos em que as organizações enviam mensagens da mesma forma que escrevem e-mails ou até mesmo textos de páginas web.

Manter os humanos informados

Se não está familiarizado com o termo "humano no circuito", é simplesmente o conceito de um agente que assume a conversa quando se torna impossível para o chatbot lidar com ela. Num contexto de apoio ao cliente, recomendamos sempre que exista uma opção de recurso com um agente disponível durante o seu horário de funcionamento.

No passado, atingir níveis elevados de satisfação do cliente pode ter parecido um sonho irrealista. No entanto, à medida que a tecnologia evolui, a satisfação do cliente é mais alcançável do que nunca. Clientes fiéis e satisfeitos não só terão um impacto positivo nas suas receitas, como também ajudarão a atrair novos clientes e a acelerar o crescimento.

Uma forma infalível de garantir que os seus clientes estão satisfeitos é implementar uma IA de conversação que os ajude rapidamente e de acordo com a sua agenda. Afinal de contas, clientes satisfeitos são cruciais para o sucesso do negócio.

O apoio ao cliente não tem de ser difícil de escalar

Os recursos limitados são, de longe, um dos maiores obstáculos à criação de uma estratégia sólida de apoio ao cliente. Uma vez que o apoio ao cliente requer frequentemente uma interação direta com os clientes a nível individual, pode ser difícil escalar de uma forma rentável.

Embora muitas empresas se concentrem nos seus clientes nas fases iniciais do seu desenvolvimento, quando as empresas começam a crescer mais rapidamente, torna-se difícil acompanhar o ritmo. As empresas podem resolver este problema expandindo a sua equipa de CS. No entanto, isto pode ser difícil de fazer de uma forma económica. Um chatbot de apoio ao cliente pode ser útil para tratar dos pedidos mais simples e repetitivos, permitindo que a sua equipa de apoio se concentre na situação mais complexa em questão.

Por muito bons que sejam os seus produtos e serviços, o crescimento da sua empresa pode estar em perigo se não oferecer uma excelente experiência ao cliente.