Penggunaan AI dalam Chatbots

Ada banyak hype tentang chatbots dan AI. Tentu saja, orang-orang yang menerapkan chatbot ingin menunjukkan sesuatu yang luar biasa dan cerdas.

Meskipun mereka tahu bahwa chatbots pandai mengidentifikasi maksud di balik satu pernyataan bahasa alami dan bahwa percakapan tingkat manusia tidak mungkin dilakukan (karena jika Google Home dan Alexa akan jauh lebih baik), mereka masih berharap untuk melihat tingkat kecerdasan dan AI yang mengesankan.

Dengan setiap teknologi, sangat penting untuk memahami keterbatasannya dan memastikan bahwa desain pengalaman pengguna tidak hanya memanfaatkan teknologi dengan sebaik-baiknya, namun juga mempertimbangkan keterbatasannya.

Strategi yang paling efektif dan paling sederhana untuk memastikan bahwa chatbot memanfaatkan AI dengan sebaik-baiknya sebenarnya berlawanan dengan intuisi. Strategi itu adalah selalu memiliki manusia dalam lingkaran sebagai cadangan untuk chatbot, yaitu jika chatbot tidak memahami apa yang diinginkan pengguna akhir, maka akan diteruskan ke manusia.

Alasannya ada dua kali lipat:

• Chatbot (menggunakan teknologi saat ini) akan selalu terbatas dalam hal kasus penggunaan yang dapat ditanganinya.
• Seorang pengguna akan selalu menemukan kasus penggunaan yang tidak dapat ditanganinya dan menjadi frustrasi.

Hal ini menciptakan pengalaman pengguna yang buruk karena pengguna perlu mengetahui semua yang dapat dilakukan chatbot di awal, atau mereka perlu menebak-nebak apa yang dapat dilakukannya dan bersiaplah untuk sering kecewa.

Jika Anda memiliki agen manusia di belakang chatbot, hal itu benar-benar mengubah pengalaman bagi pengguna akhir. Sekarang mereka akan memiliki keyakinan bahwa pertanyaan yang mereka ajukan akan ditangani oleh chatbot atau manusia. Alih-alih chatbot mewakili potensi kerugian ketika tidak tahu jawabannya, chatbot sekarang mewakili potensi keuntungan, karena jika chatbot dapat menjawab pertanyaan mereka, maka pertanyaan mereka dapat dijawab lebih cepat.

Penting bagi agen manusia untuk memberikan dukungan secara real time, bukan dengan cara yang tertunda, karena hal ini akan meningkatkan pengalaman pengguna dan pengalaman positif dari chatbot.

Dengan meminta manusia menjawab pertanyaan dalam prosesnya, AI dapat terus meningkatkan peta pertanyaan dan jawabannya sehingga dapat menjawab lebih banyak pertanyaan di masa depan. Proses ini dapat menghasilkan saran perbaikan yang harus ditingkatkan oleh operator manusia atau memiliki proses di mana jawaban sementara divalidasi oleh pengguna akhir (dengan melihat respons mereka terhadap jawaban yang diberikan - dengan cara yang sama seperti yang dilakukan oleh Google).

Satu pengecualian untuk kebutuhan manusia dalam lingkaran (atau setidaknya cara untuk membatasi keterlibatan manusia) membangun chatbots untuk domain yang sangat sempit.

Bot ini akan dengan cepat memahami semua jalan memutar yang terlibat dalam percakapan semacam ini dan hampir menghilangkan kebutuhan akan agen manusia untuk semua pertanyaan yang paling sulit. Hal ini akan memungkinkan bot untuk berinteraksi hampir seperti manusia.

Hal lain yang perlu dipertimbangkan adalah bahwa bot bahasa alami 100% lebih cocok untuk suara daripada teks. Mengetik terutama di ponsel sangat tidak efisien sehingga bot bahasa alami 100% tidak akan menjadi kasus penggunaan terbaik di sini.

Jika pengguna mengetik, sering kali yang terbaik adalah menggunakan widget grafis dengan opsi bagi pengguna untuk mengetik jika ada masalah yang muncul. Ini berarti bahwa pengguna biasanya akan menyelesaikan tugas yang ada hanya dengan mengklik widget grafis seperti yang Anda lakukan di halaman web (yang kami sebut sebagai tetap berada di "jalur yang menyenangkan"), tetapi selalu ada opsi untuk keluar dari skrip dan mengetik pertanyaan (yang kami sebut sebagai "jalan memutar").

Tentu saja setiap situasi berbeda dan platform chatbot yang berbeda memiliki kemampuan yang berbeda dalam hal memungkinkan penggunaan teknologi AI atau setidaknya memungkinkan pengembang untuk terhubung ke alat pihak ketiga.

Semoga penjelasan di atas dapat membantu menginformasikan keputusan desain chatbot Anda di masa depan.