Penggunaan AI dalam Chatbots

Terdapat banyak gembar-gembur mengenai chatbots dan AI. Sudah tentu, orang yang melaksanakan chatbot ingin menunjukkan sesuatu yang luar biasa dan pintar.

Walaupun mereka tahu bahawa chatbots pandai mengenal pasti niat di sebalik satu pernyataan bahasa semula jadi dan perbualan tahap manusia tidak mungkin (kerana jika ia adalah Google Home dan Alexa akan menjadi perintah magnitud yang lebih baik) mereka masih mengharapkan untuk melihat beberapa tahap kecerdasan dan AI yang mengagumkan.

Dengan setiap teknologi adalah penting untuk memahami batasan dan memastikan bahawa reka bentuk pengalaman pengguna bukan sahaja menggunakan teknologi yang terbaik tetapi juga mengambil kira batasan.

Strategi yang paling berkesan dan paling mudah untuk memastikan bahawa chatbot menggunakan AI yang terbaik sebenarnya bertentangan dengan intuitif. Strategi itu adalah untuk sentiasa mempunyai manusia dalam gelung sebagai sandaran untuk chatbot iaitu sekiranya chatbot tidak memahami apa yang pengguna akhir mahu ia dinaikkan kepada manusia.

Sebabnya adalah dua kali ganda:

• Chatbot (menggunakan teknologi semasa) akan sentiasa terhad dari segi kes penggunaan yang dapat dikendalikannya.
• Pengguna akan sentiasa mencari kes penggunaan yang tidak dapat dikendalikan dan menjadi kecewa.

Ini mewujudkan pengalaman pengguna yang buruk kerana sama ada pengguna perlu mengetahui semua yang boleh dilakukan oleh chatbot terlebih dahulu, atau mereka perlu meneka apa yang boleh dilakukan dan bersedia untuk sering kecewa.

Sekiranya anda mempunyai ejen manusia di belakang chatbot, ia benar-benar mengubah pengalaman untuk pengguna akhir. Sekarang mereka akan yakin bahawa soalan yang mereka tanya akan dikendalikan oleh chatbot atau manusia. Daripada chatbot yang mewakili potensi kelemahan apabila tidak mengetahui jawapannya, chatbot kini mewakili potensi terbalik, seolah-olah chatbot dapat menjawab soalan mereka, ia dapat dijawab dengan lebih cepat.

Adalah penting bahawa ejen manusia memberikan sokongan dalam masa nyata dan bukannya dengan cara yang tertangguh, kerana ini akan meningkatkan pengalaman pengguna dan pengalaman positif chatbot.

Dengan meminta manusia menjawab soalan dalam proses itu, AI dapat terus memperbaiki peta soalan dan jawapan supaya ia dapat menjawab lebih banyak soalan pada masa akan datang. Proses ini mungkin menghasilkan cadangan penambahbaikan yang perlu diperbaiki oleh pengendali manusia atau mempunyai proses di mana jawapan tentatif disahkan oleh pengguna akhir (dengan melihat respons mereka terhadap jawapan yang diberikan - dengan cara yang sama seperti Google melakukannya).

Satu pengecualian kepada manusia yang memerlukan dalam gelung (atau sekurang-kurangnya cara mengehadkan penglibatan manusia) membina chatbots untuk domain yang sangat sempit.

Bot ini dengan cepat akan memahami semua lencongan yang terlibat dalam perbualan seperti ini dan hampir menghapuskan keperluan untuk ejen manusia untuk semua tetapi soalan yang paling sukar. Ini akan membolehkan bot berinteraksi hampir di peringkat manusia.

Walau bagaimanapun, perkara lain yang perlu dipertimbangkan ialah bot bahasa semula jadi 100% lebih sesuai untuk suara daripada teks. Menaip terutamanya pada telefon sangat tidak cekap dan oleh itu bot bahasa semula jadi 100% tidak akan menjadi kes penggunaan terbaik di sini.

Jika pengguna menaip, selalunya lebih baik menggunakan widget grafik dengan pilihan untuk pengguna menaip jika timbul masalah. Ini bermakna pengguna biasanya akan menyelesaikan tugas di tangan hanya dengan mengklik widget grafik seperti yang anda akan lakukan di laman web (apa yang kami dalam panggilan dunia bot tinggal di "laluan gembira"), tetapi selalu ada pilihan untuk mematikan skrip dan menaip soalan (apa yang kita panggil mengambil "lencongan").

Sudah tentu setiap situasi berbeza dan platform chatbot yang berbeza mempunyai keupayaan yang berbeza dari segi membenarkan penggunaan teknologi AI atau sekurang-kurangnya membolehkan pembangun menyambung ke alat pihak ketiga.

Mudah-mudahan perkara di atas dapat membantu memaklumkan keputusan reka bentuk chatbot anda pada masa akan datang.