AI의 사용 Chatbots

chatbots 와 인공지능에 대한 과대광고가 많습니다. 물론 챗봇을 구현하는 사람들은 놀랍고 지능적인 무언가를 보여주고 싶어 합니다.

chatbots 이 일회성 자연어 문장의 의도를 파악하는 데 능숙하고 인간 수준의 대화가 불가능하다는 것을 알면서도(구글 홈과 알렉사라면 훨씬 더 뛰어날 것이기 때문입니다) 여전히 인상적인 수준의 지능과 AI를 기대합니다.

모든 기술에는 한계를 이해하고 사용자 경험 디자인이 해당 기술을 최대한 활용할 뿐만 아니라 한계도 고려하도록 하는 것이 중요합니다.

챗봇이 AI를 최대한 활용할 수 있도록 하는 가장 효과적이고 간단한 전략은 사실 직관에 반하는 것입니다. 이 전략은 챗봇이 최종 사용자가 원하는 것을 이해하지 못하는 경우 사람에게 에스컬레이션하는 등 챗봇의 백업으로 항상 사람을 루프에 포함시키는 것입니다.

그 이유는 두 가지입니다:

• (현재 기술을 사용하는) 챗봇은 처리할 수 있는 사용 사례에 항상 한계가 있습니다.
• 사용자는 항상 처리할 수 없는 사용 사례를 발견하고 좌절하게 됩니다.

이는 사용자가 챗봇이 할 수 있는 모든 것을 미리 알고 있어야 하거나, 챗봇이 무엇을 할 수 있는지 추측하고 자주 실망할 준비를 해야 하기 때문에 좋지 않은 사용자 경험을 초래합니다.

챗봇 뒤에 인간 상담원이 있으면 최종 사용자의 경험이 완전히 달라집니다. 이제 사용자는 자신이 질문한 내용을 챗봇이 처리할지 사람이 처리할지 확신할 수 있습니다. 챗봇이 답을 모를 때 잠재적인 단점을 나타내는 대신, 챗봇이 질문에 답할 수 있다면 더 빨리 답할 수 있다는 잠재적인 장점을 나타냅니다.

챗봇의 사용자 경험과 긍정적인 경험을 향상시키기 위해서는 인간 상담원이 지연된 방식이 아닌 실시간으로 지원을 제공하는 것이 중요합니다.

이 과정에서 사람이 질문에 답하게 함으로써 AI는 질문과 답변에 대한 지도를 계속 개선하여 향후 더 많은 질문에 답할 수 있도록 할 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 인간 운영자가 개선해야 할 개선 사항을 제안하거나 최종 사용자가 제공된 답변에 대한 반응을 확인하여 잠정 답변을 검증하는 프로세스를 가질 수 있습니다(Google과 거의 동일한 방식으로).

극히 좁은 도메인에 대해 chatbots 을 구축하는 경우(또는 최소한 사람의 개입을 제한하는 방법)에는 예외가 있습니다.

이 봇은 이러한 종류의 대화에 관련된 모든 우회로를 매우 빠르게 이해하고 가장 어려운 질문을 제외한 모든 질문에 대해 인간 상담원의 필요성을 거의 제거합니다. 이렇게 하면 봇이 거의 인간 수준에서 상호작용할 수 있습니다.

하지만 100% 자연어 봇은 텍스트보다 음성에 더 적합하다는 점도 고려해야 할 사항입니다. 특히 휴대폰에서 타이핑하는 것은 매우 비효율적이므로 100% 자연어 봇은 여기에 가장 적합한 사용 사례는 아닐 수 있습니다.

사용자가 입력하는 경우 문제가 발생하면 사용자가 입력할 수 있는 옵션이 있는 그래픽 위젯을 사용하는 것이 가장 좋습니다. 즉, 사용자는 일반적으로 웹 페이지에서 하는 것처럼 그래픽 위젯을 클릭하는 것만으로 당면한 작업을 완료하지만(봇 세계에서는 이를 "행복한 경로"를 유지한다고 함), 스크립트에서 벗어나 질문을 입력할 수 있는 옵션("우회"라고 함)이 항상 존재합니다.

물론 각 상황은 다르며 챗봇 플랫폼마다 AI 기술을 사용할 수 있도록 허용하거나 최소한 개발자가 타사 도구에 연결할 수 있도록 허용하는 기능도 다릅니다.

위의 내용이 향후 챗봇 디자인 결정에 도움이 되길 바랍니다.