AI 여행 에이전트: 구축 및 모범 사례 가이드

1. 여행자의 요청 이해

AI 여행 상담원은 텍스트 또는 음성 입력을 처리하여 의도를 파악합니다.

여행자가 '항공편을 내일로 변경할 수 있나요? '라고 문의하면 변경이 필요하다고 인식합니다.

2. 사용 가능 여부 확인

이 시스템은 항공사, 호텔 또는 여행 플랫폼과 연결하여 업데이트된 옵션을 찾습니다.

요청된 변경을 사용할 수 없는 경우 대안을 제안합니다.

3. 요청 처리

여행자가 옵션을 선택하면 AI 여행사가 예약 또는 변경을 완료합니다.

또한 로열티 포인트를 적용하거나 여행자에게 요금 차액을 알려줄 수도 있습니다.

4. 확인 및 업데이트 제공

AI 여행사가 이메일, SMS 또는 채팅을 통해 예약 확인을 보냅니다.

지연 또는 취소가 발생하면 여행자에게 알림을 보내고 다음 단계를 제안합니다.

5. 지속적인 지원

여행자는 후속 질문을 하거나 추가 변경을 요청할 수 있습니다.

AI 여행 상담원은 일상적인 문제를 처리하고 복잡한 사안은 인간 상담원에게 에스컬레이션합니다.

자동화된 예약 관리

여행 예약의 66%가 온라인에서 이루어지고 모바일 예약이 전체 매출의 35%를 차지하는 상황에서 디지털 편의성은 필수적입니다. 여행사를 위한 AI:

• 항공편, 호텔, 교통편 예약을 처리합니다.
• 필요에 따라 예약을 수정하고, 취소를 처리하고, 여행을 재예약할 수 있습니다.

맞춤형 여행 지원

여행자의 선호도와 예약 내역을 기반으로 맞춤형 추천을 제공합니다. 숙박 시설이나 교통편을 추천할 때 AI 여행사는 개인의 니즈에 맞는 옵션을 제공합니다.

실시간 업데이트 및 알림

미국에서 항공사의 평균 항공편 지연율이 20%에 달하는 상황에서 여행사 직원용 AI 알림은 여행객이 정보를 얻고 신속하게 조정할 수 있도록 도와줍니다.

AI 여행사는 항공편 변경 및 중단에 대해 여행자에게 즉시 알려줍니다. 또한 중요한 여행 업데이트도 제공하여 여행자가 여행 내내 최신 정보를 얻을 수 있도록 도와줍니다.

연중무휴 고객 지원

AI 여행사 직원은 수하물 정책부터 입국 요건까지 여행자의 일반적인 문의 사항을 처리합니다. 디지털 및 음성 채널을 통해 지원을 제공하므로 언제든 도움을 받을 수 있습니다.

여행 플랫폼과의 원활한 통합

여행사 전용 AI는 항공사, 호텔, 심지어 레스토랑과도 연결하여 여행 경험을 향상시킵니다. 예를 들어

• AI 상담원을 통해 항공편을 예약하는 여행객은 플랫폼을 전환하지 않고도 개인화된 호텔 추천을 받을 수 있습니다.
• 체크인 후에는 호텔 챗봇이 룸서비스 요청을 처리하거나 여행자를 레스토랑 챗봇과 연결하여 근처 레스토랑의 저녁 식사를 예약할 수 있습니다.

비용 및 예산 관리

AI 여행사는 여행 지출을 모니터링하고 비용을 절감할 수 있는 기회를 파악합니다. 또한 회사 정책이나 여행자의 선호도에 따라 보다 효율적인 예약 옵션을 추천할 수 있습니다. 비용 추적을 자동화함으로써 기업은 출장 예산에 대한 가시성을 높이고 수동 감독 없이도 지출을 최적화할 수 있습니다.

다국어 지원

AI 여행 상담원은 여행자가 선호하는 언어로 소통할 수 있도록 도와주므로 상호작용이 더욱 쉬워집니다. 지역 선호도에 따라 응답을 조정하고 정확한 번역을 보장합니다. 

사전 예방적 메시징을 현명하게 사용하세요

여행자가 항상 먼저 연락하는 것은 아니므로 AI 상담원은 여행자의 요구를 예측해야 합니다. 중요한 업데이트에 대한 알림을 적시에 보내면 여행 경험이 향상됩니다. 하지만 불필요한 메시지로 사용자에게 스팸을 보내면 불만과 이탈을 초래할 수 있으므로 피해야 합니다.

후속 조치 및 멀티채널 지원을 위한 최적화

여행자는 웹사이트 챗봇에서 대화를 시작하고, SMS를 통해 대화를 이어가고, 앱을 통해 예약을 완료할 수 있습니다. AI 여행 상담원은 채널 전반에서 컨텍스트를 유지하여 상호 작용이 발생하는 위치에 관계없이 원활한 경험을 보장해야 합니다.

양뿐만 아니라 상호작용 품질 모니터링

AI가 얼마나 많은 대화를 처리했는지 측정하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 사용자가 정확한 정보를 받고 성공적으로 예약을 완료하는지 평가해야 합니다. 

챗봇 분석은 여행자 행동의 패턴을 파악하고 개선이 필요한 부분을 강조할 수 있습니다.

자동화에 대한 투명성 확보

AI 여행사와 상호작용할 때 사용자에게 알려주세요. 명확한 커뮤니케이션은 신뢰를 쌓고 기대치를 설정하여 AI 상담원이 한계가 있을 때 좌절감을 느끼지 않도록 합니다. 직원이 필요한 경우 전환이 원활하고 수월하게 이루어져야 합니다.

에스컬레이션 경로를 염두에 둔 설계

아무리 뛰어난 인공지능 여행사라 할지라도 모든 시나리오를 처리할 수는 없습니다. 복잡한 일정 변경이든 긴급한 지원이 필요한 조난 여행객이든, AI 여행사는 언제 대화를 에스컬레이션해야 하는지 알아야 합니다. 

직원에게 업무 인계는 매끄럽게 이루어져야 하며, 여행자가 반복해서 업무를 처리할 필요가 없도록 컨텍스트를 보존해야 합니다.

사전 정의된 워크플로보다 의도 인식의 우선 순위 지정

여행자는 같은 질문이라도 다양한 방식으로 질문합니다. 여행사 AI는 딱딱한 대화 흐름 대신 의도를 정확하게 인식하여 적절한 답변을 제공하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 사용자가 '항공편을 변경해 주세요'라고 입력하든 '예약을 다음 주로 옮길 수 있나요'라고 입력하든 AI 여행사 직원은 요청을 이해하고 적절하게 응답해야 합니다.

AI 여행사 목표를 비즈니스 목표에 맞추기

AI 여행 상담원은 더 많은 예약을 유도하거나 고객 만족도를 향상시키는 등 측정 가능한 성과에 기여해야 합니다. KPI를 추적하면 AI 상담원이 단순히 질문에 답하는 것이 아니라 실질적인 가치를 제공하고 있는지 확인할 수 있습니다.

1. 범위 정의

AI 여행사가 처리할 업무를 결정하세요:

• 예약 지원(항공편, 호텔, 교통편 예약)
• 여정 관리(실시간 업데이트 및 여행 변경)
• 고객 지원(자주 묻는 질문 및 여행 중단 처리)
• 이러한 서비스를 혼합한 서비스

범위를 명확하게 정의하면 AI 여행사가 특정 비즈니스 요구 사항과 여행자의 기대치를 충족하도록 설계할 수 있습니다.

2. 플랫폼 선택

실시간 데이터 검색 및 통합을 보장하면서 NLP와 자동화를 지원하는 AI 플랫폼을 선택하세요.

선택할 수 있는 AI 에이전트 플랫폼은 무궁무진합니다. 영감을 얻고 싶다면 엄선된 최고의 AI 플랫폼 목록에서 시작해보세요.

여행 전용 AI 에이전트의 경우 Botpress 같은 플랫폼은 AI 에이전트가 구조화된 흐름을 따를 때와 LLM 사용할 때를 결정할 수 있는 자율 노드를 비롯한 강력한 도구를 제공합니다. 개발자는 일반 언어로 노드에 메시지를 표시하기만 하면 되므로 상황에 맞는 동적 여행 어시스턴트를 더 쉽게 구축할 수 있습니다.

3. AI 여행사 구축

4. 사용자 상호 작용을 기반으로 테스트, 개선 및 최적화하기

AI 여행 상담원은 실제 사용을 통해 지속적으로 개선해야 합니다. 챗봇 분석과 사용자 피드백을 정기적으로 검토하면 응답을 개선하여 AI가 정확하고 여행자의 요구에 부합하는 상태를 유지할 수 있습니다.

5. 배포 및 모니터링

일단 시작되면 지속적인 모니터링이 필수적입니다. 추적:

• 사용자 참여 - 여행객이 AI를 자주 사용하나요?
• 해결률 - AI가 문의를 성공적으로 해결하고 있나요?
• 고객 만족도 점수 - 여행객이 AI를 유용하게 사용하나요?

정기적인 업데이트는 정확성을 유지하고 전반적인 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 AI가 비즈니스 목표에 부합하도록 유지할 수 있습니다.

봉쇄율

여행 AI 상담원이 사람의 개입 없이 여행자의 문의를 완전히 해결하는 경우는 얼마나 되나요? 고객이 상담원에게 에스컬레이션하지 않고 항공편을 예약하거나 예약을 변경할 수 있다면 격리율이 높고 AI가 제대로 작동하고 있는 것입니다.

응답 시간 및 해상도 속도

여행 AI 상담원은 얼마나 신속하게 유용한 답변을 제공하나요? 취소된 항공편을 재예약하는 여행자에게는 거의 즉각적인 응답이 필요합니다. 

AI가 변경 사항을 처리하고 번거로움을 피할 수 있을 만큼 빠르게 새 예약을 확정하면 실질적인 효과를 거둘 수 있습니다.

고객 만족도(CSAT) 점수

여행객은 여행 경험에 만족하나요? 

여행용 AI와 상호작용한 후 사용자는 만족도를 평가하여 상담원이 문제를 효과적으로 해결하고 있는지, 아니면 불만을 야기하는지 파악할 수 있습니다.

예약 및 상향 판매 전환율

AI는 단순히 질문에 대답만 할까요, 아니면 매출을 창출할까요? 사용자가 예약을 완료하거나 업그레이드를 수락하는 빈도를 추적하면 매출에 미치는 영향을 측정하는 데 도움이 됩니다.

의도 인식의 정확성

AI는 여행자가 실제로 무엇을 의미하는지 이해하나요? 항공편 일정 변경을 요청하는 대신 수하물 정책 세부 정보를 받는다면 의도 인식 기능을 개선해야 합니다.

대화 또는 거래 이탈률

여행자는 어느 시점에서 AI를 포기하나요? 사용자가 예약을 시작했지만 완료하기 전에 이탈하는 경우, 시스템이 너무 느리거나 불분명하거나 도움이 되지 않을 수 있습니다.

반복적인 사용자 참여

여행자가 AI 에이전트를 다시 이용하나요? 사람들이 여정 업데이트, 현지 추천 또는 막판 변경을 위해 AI 에이전트를 사용한다면 이는 신뢰와 유용성을 인정하는 신호입니다.

비용 절감 및 운영 효율성

AI가 지원 비용을 얼마나 절감하나요? AI가 일상적인 문의를 많이 처리하면 기업은 응답 시간을 개선하면서 더 복잡한 업무에 인간 상담원의 시간을 확보할 수 있습니다.

수동 개입이 줄어들면 팀은 더 나은 서비스를 제공하고 더 전략적인 책임을 처리하는 데 집중할 수 있습니다.

여행 외에도 유사한 AI 에이전트 기능의 혜택을 누릴 수 있는 산업 분야는 무엇인가요?

정말 많습니다. 리테일(맞춤형 쇼핑), 헬스케어(진료 예약 및 FAQ), 금융(대출 또는 정책 문의), 심지어 교육(학생 지원) 분야까지 생각해보세요. 반복적인 질문이나 예약이 있는 곳이라면 어디든 AI 상담원이 투입될 수 있습니다.

AI 여행사가 선호도가 다른 단체 여행 예약을 처리할 수 있나요?

네, 똑똑한 사람들은 가능합니다. 비행 시간, 좌석 유형 또는 호텔 편의 시설과 같은 다양한 선호 사항을 조정할 수 있지만, 매우 복잡한 단체 여행은 때때로 사람의 손길이 필요할 수 있습니다.

AI 상담원이 고객 데이터와 예약 플랫폼에 액세스할 때 보안 문제가 있나요?

예, 데이터 개인정보 보호는 중요한 문제입니다. 그렇기 때문에 이러한 봇을 구축하거나 사용할 때 보안 API, 암호화, GDPR 또는 SOC 2와 같은 법률 준수는 타협할 수 없는 사항입니다.

인간 상담원과 비교했을 때 AI 여행사의 한계는 무엇인가요?

체계적인 업무와 빠른 대응에는 능숙하지만 스트레스 상황에서의 뉘앙스나 감정적 지원에는 취약하죠? 그들의 강점은 아닙니다. 그리고 일이 너무 복잡해지면 당황할 수 있습니다.

AI 여행사는 갑작스러운 규제나 정책 변화(코로나19 관련 제한 등)에 어떻게 적응하나요?

실시간 데이터 소스에 연결되어 있는 한 매우 빠르게 적응할 수 있습니다. 적절한 통합을 통해 상황 변화에 따라 거의 즉각적으로 응답과 여행 조언을 업데이트할 수 있습니다.