전문가가 알려주는 챗봇 스크립트 작성 방법 [2025년]

AI 챗봇을 구축하는 것은 코드만이 전부가 아닙니다. 최적의 최종 사용자 경험을 보장하려면 원활하고 유용한 상호 작용을 위한 대화 디자인을 도입해야 합니다. 

일반적인 질문에 답하는 AI 챗봇이든, 사용자를 위해 조치를 취하는 AI 에이전트이든, 의도적으로 설계된 챗봇 스크립트는 원활한 디지털 경험을 보장합니다.

챗봇 스크립트란 무엇인가요?

챗봇 스크립트는 챗봇이 사용자와 상호작용할 때 따르는 미리 정의된 대화 세트입니다. 여기에는 가능한 질문과 유용한 답변을 포함하여 대화의 흐름이 요약되어 있습니다. 

챗봇 스크립트는 챗봇이 다양한 사용자 입력을 처리하고, 추적 상태를 유지하고, 사람의 대화 패턴을 모방하여 유용하고 적절한 답변을 제공할 수 있도록 합니다.

챗봇 스크립트 작성을 위한 단계별 가이드

1. 목표 식별

올바른 이유로 챗봇을 구현하고 있다면 팀에서 챗봇이 달성해야 할 주요 목표를 파악했을 것입니다.

리드 생성 챗봇이라면 리드의 질이나 양(또는 둘 다)을 늘리기를 원할 것입니다. 고객 지원 챗봇이라면 문제 해결, 답변 제공, 고객 정보 업데이트를 성공적으로 수행하기를 원할 수 있습니다.

챗봇의 목표는 챗봇의 ROI 계산과 밀접하게 연관되어 있습니다.

2. 고객 여정 개요

사용자가 챗봇과 어떻게 상호작용할지 생각해 보세요. 어떤 질문을 할 가능성이 높은가요? 어떤 문제를 해결하는 데 도움이 필요한가요? 

챗봇 스크립트는 사용자 여정의 각 단계를 다루어야 합니다. 즉, 첫 인사부터 문제 해결에 이르기까지 가능한 모든 상호작용을 매끄러운 흐름으로 매핑해야 합니다.

팁: 신규 사용자와 재방문 사용자에 대해 서로 다른 소개를 사용하세요. 이들은 서로 다른 요구 사항을 가지고 있으며, 개인화는 사용자 만족도에 큰 영향을 미칩니다.

3. 대화 흐름 매핑하기

대화를 관리하기 쉬운 단계로 세분화하세요. 사용자가 기대하는 응답은 무엇이며 챗봇이 어떻게 안내할 수 있을까요? 

의사 결정 트리를 사용하여 잠재적인 경로를 매핑하여 사용자 쿼리와 챗봇의 응답 간에 원활한 전환을 보장하세요. 다양한 사용자 입력에 대한 계획을 수립하면 챗봇이 보다 역동적이고 덜 로봇처럼 느껴집니다.

팁: 처음부터 AI 챗봇이 어떤 종류의 질문을 표지판, 대화 제안 또는 대화 텍스트로 지원할 수 있는지 명확하게 설정하세요. 

4. 일관된 개성 만들기 

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어떤 챗봇은 GIF를 사용하고 어떤 챗봇은 이모지를 사용합니다. 특정 사투리나 속어("안녕하세요, 오늘은 제가 어떻게 도와드릴까요?")로 대화하는 챗봇도 있습니다. 어떤 챗봇은 격식을 차리고 어떤 챗봇은 웃기기도 합니다. 

하지만 최고의 챗봇에는 한 가지 공통점이 있습니다. 바로 조직의 브랜드를 반영한다는 점입니다.

상황과 이상적인 사용자에 따라 최적의 챗봇의 성격은 달라집니다. 재미있는 이커머스 스토어를 위한 챗봇은 가벼운 농담을 던질 수 있지만, 법률 서비스를 위한 챗봇은 격식을 차리고 정중함을 유지해야 합니다.

팁: 챗봇의 성격이 챗봇의 목적에 방해가 되지 않고 챗봇의 목적을 강화하도록 하세요. 

5. 효과 모니터링

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배포는 AI 에이전트 구현의 첫 단계에 불과합니다. 모니터링은 팀이 가장 효과적인 챗봇을 만드는 데 도움이 되는 지속적인 프로세스입니다.

사용자가 대화 흐름의 특정 지점에서 이탈하고 있나요? 사용자가 필요한 도움을 받고 있나요? 

상호작용을 정기적으로 검토하여 불편한 점이나 막다른 골목이 있는지 파악하세요. 사용자 피드백과 데이터를 기반으로 스크립트를 조정하고 최적화하여 봇의 효율성과 참여도를 유지하세요.

팁: 팁: 영향력 있는 챗봇을 만들려면 고급 분석에 투자하여 챗봇의 성능을 최적화하세요.

성공적인 챗봇 스크립트를 위한 7가지 팁

이제 기본 사항을 설명했으니 사용자를 위한 최고의 챗봇 스크립트를 구축하기 위한 몇 가지 팁을 소개합니다:

1. 다양한 응답 

동일하거나 반복적인 언어가 반복적으로 들리므로 사용자 경험이 저하될 수 있습니다.

같은 답변을 반복하면 봇이 로봇처럼 지루하게 느껴질 수 있습니다. 일반적인 질문에 대해 여러 가지 변형을 만들어 대화에 흥미를 유지하세요. 또한 대화가 더욱 개인화된 느낌을 줍니다.

2. 짧게 유지

텍스트 형식의 에세이를 읽고 싶어하는 사람은 아무도 없으며, 여기에는 최종 사용자도 포함됩니다. 

각 줄이 텍스트 3줄(약 60~90자)을 넘지 않도록 대화 흐름을 스크립팅하세요. 이렇게 하면 사용자와 AI 상담원 간의 원활한 소통을 보장할 수 있습니다.

3. 비활성 사용자 체크인

사용자가 조용해지면 채팅을 종료하지 마세요. "아직 듣고 있나요?"와 같이 부드럽게 후속 메시지를 보내거나 추가적인 도움을 제공하세요. 이렇게 하면 사용자의 참여를 다시 유도하고 봇이 세심한 주의를 기울이고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

4. 응답 옵션 없음

많은 기업이 챗봇을 구현하는 데 지쳐 AI 상담원이 사실이 아닌 말을 할까 봐 걱정하고 있습니다. 

'응답 없음' 옵션을 구축하면 챗봇이 주제에서 벗어난 질문을 재치 있게 회피하거나 솔루션이 없을 때 이를 인정할 수 있습니다. 

이 경우 사용자가 취할 수 있는 실행 가능한 다음 단계(예: 상담원과의 통화 또는 고객 지원 티켓 작성)를 마련하세요.

5. 열린 메모로 끝내기

향후 상호작용을 위해 문을 열어두세요. 사용자에게 언제든지 다시 돌아올 수 있음을 알리거나 추가 지원이 필요한 경우 후속 옵션을 제공하세요.

6. 자연스러운 사운드

좋은 챗봇은 딱딱하게 들리지 않습니다. 축약어, 간단한 언어, 자연스러운 문구를 사용하세요. 

공식적인 대본이 아닌 일상적인 대화라고 생각하세요.

7. 실수에 대비한 계획 

사용자가 가끔 봇이 이해하지 못하는 내용을 입력하는 경우가 있습니다. "잘 모르겠습니다."와 같은 유용한 대체 응답을 프로그래밍하여 이러한 순간에 대비하세요. 다시 설명해 주시겠어요?"

8. 사람과 쉽게 대화하기

때로는 사용자가 실제 사람과 대화하고 싶을 때가 있습니다. 특히 복잡한 문의의 경우 상담원과 통화할 수 있는 명확한 옵션을 제공하세요. 이렇게 하면 사용자가 막히거나 좌절감을 느끼지 않습니다.

AI 챗봇 플랫폼을 사용하는 경우 '휴먼 인 더 루프' 기능을 제공하는 플랫폼을 선택하면 필요할 때 사용자를 인간 상담원에게 쉽게 연결할 수 있습니다. 

10배 더 빠르게 챗봇 구축

다른 모든 소프트웨어와 마찬가지로 AI 챗봇 플랫폼도 AI 기술의 빠른 발전과 함께 더 빠르고 사용하기 쉬워지고 있습니다. 강력한 AI 에이전트와 챗봇을 구축하는 것이 점점 더 쉬워지고 있습니다.

자율 AI 에이전트 구축

AI 에이전트 구축은 점점 더 자율적으로 이루어지고 있습니다. 자율 노드를 사용하면 챗봇 빌더는 챗봇의 목적을 간단히 지시하고 챗봇을 자유롭게 설정할 수 있습니다. 

자율 노드를 사용하면 AI 챗봇이 당면한 작업을 가장 잘 수행할 수 있는 방법을 독립적으로 결정할 수 있습니다. 

1/10의 시간으로 더 강력하고 유연한 AI 챗봇을 구축하세요. 지금 바로 Botpress 스튜디오에서 오토노머스 노드를 무료로 사용해 보세요. 

대화 디자인 전문가 되기

챗봇 스크립트 작성은 챗봇 대화 설계의 한 단계에 불과합니다. Botpress Academy 를 통해 챗봇 구축 및 관리의 기본을 무료로 마스터할 수 있습니다. 

대화 디자인 무료 강좌를 수강하든 챗봇 카피라이팅을 연습하든, 이 강좌를 통해 빌더는 빌드부터 배포까지 AI 챗봇을 개선할 수 있습니다. 

다음 달 자율 AI 에이전트 배포

AI 챗봇에 대한 아이디어가 있다면 가장 진보된 사용자 친화적인 플랫폼을 보유하고 있습니다.

드래그 앤 드롭 방식의 시각적 흐름 빌더, 광범위한 교육 라이브러리, 20,000명 이상의 봇 빌더로 구성된 활발한 Discord 커뮤니티를 통해 Botpress 에서 쉽게 구축할 수 있습니다.  

확장 가능한 플랫폼으로 무엇이든 구축할 수 있으며, 통합( Hub )은 대형 채널에 대한 사전 구축된 커넥터로 가득합니다.

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자주 묻는 질문

1. 챗봇 스크립트는 프롬프트 엔지니어링이나 시스템 지침과 어떻게 다른가요?

스크립트는 고정된 경로와 응답으로 미리 정의된 대화 흐름인 반면, 프롬프트 엔지니어링은 자연어 프롬프트를 만들어 생성형 AI의 행동을 유도한다는 점에서 챗봇 스크립트는 프롬프트 엔지니어링과 다릅니다. 스크립트는 결정론적이고 통제된 반면 프롬프트 엔지니어링은 더 유연하지만 예측 가능성이 낮고 QA가 더 어렵습니다.

2. 챗봇 스크립트는 AI 워크플로 또는 비즈니스 자동화와 어떻게 통합되나요?

챗봇 스크립트는 API, CRM, ERP 또는 데이터베이스에 연결하는 트리거 또는 로직 컨트롤러 역할을 함으로써 AI 워크플로우와 통합됩니다. 예를 들어 스크립트는 사용자 입력을 수집하고 백엔드 시스템과 대조하여 확인한 다음 약속 예약이나 기록 업데이트와 같은 자동화된 작업을 트리거할 수 있습니다.

3. 2025년 완전 자율 에이전트와 비교하여 스크립트화된 챗봇 플로우의 한계는 무엇인가요?

2025년 스크립트화된 챗봇 플로우의 한계는 적응력이 낮고 복잡한 작업에 대한 확장성이 떨어진다는 점입니다. 반면 자율 에이전트는 의도를 보다 유연하게 해석하고 독립적으로 행동할 수 있지만 예측 불가능한 행동을 피하기 위한 안전장치가 필요합니다.

4. 제너레이티브 AI를 사용하는 경우 챗봇 스크립트를 작성해야 하나요?

예, 특히 규정 준수에 민감한 플로우나 알려진 FAQ에 대해 생성형 AI를 사용하는 경우에는 여전히 챗봇 스크립트를 작성해야 합니다. 스크립트는 일관성을 보장하고 어조와 논리를 제어할 수 있는 가드레일 역할을 합니다.

5. 사용자 행동이나 CRM 데이터를 기반으로 챗봇 스크립트를 개인화하려면 어떻게 해야 하나요?

사용자 행동이나 CRM 데이터를 기반으로 챗봇 스크립트를 개인화하려면 데이터 바인딩 또는 컨텍스트 삽입을 사용하여 이름, 최근 구매 또는 지원 내역과 같은 변수를 동적으로 삽입할 수 있습니다. 이렇게 하면 스크립트가 실시간으로 메시지를 조정하여 보다 관련성 있고 인간과 유사한 상호작용을 만들 수 있습니다.