チャットボットの作り方：ビジネスオーナーズガイド (2022)

chatbots を構築するための選択肢は日に日に増えているように見えますが、チャットボットを作成するために必要なものを理解するのは難しいかもしれません。このブログポストでは、会話AIチャットボットソリューションを始めるためのステップと、それを成功させるための方法について、ハイレベルな知識を提供することを目的としています。

チャットボットの作り方

1.ユースケースの設計

手始めに、チャットボットにどのような機能を持たせたいかを立案しましょう。例えば、既存のバンキングアプリの中でバンキングチャットボットを提供したい場合、顧客がチャットボットを使ってより迅速かつ効率的に何をしたいかを考えましょう。単純なFAQタイプの対話から、複数のソースから情報を集約して体験をパーソナライズするchatbots 、ユースケースの複雑さを特定します。チャットボットをカスタムコードや他のシステムへのAPIコールで拡張する必要があるのか、それとも単純に24時間365日のサポートをユーザーに提供するFAQスタイルの質問と回答でプログラムすることができるのかを判断します。

世の中には、顧客が使用できるようになるまでに数週間かかる既製のソリューションを約束するベンダーがたくさんあります。このようなソリューションは、顧客体験を拡張したりカスタマイズしたりすることなく、一般的なチャットボットを提供する危険性があるため、プロジェクトの成功には有害です。

2.チーム作り

会話AIがサポートする機能を維持するために必要な専門知識のレベルによって、ソリューションの選択は困難で混乱する可能性があります。リソースを採用または割り当てる場合、チームの最も重要なメンバーには、ソフトウェア・エンジニア、会話デザイナー、プロダクト・マネージャー、そして時にはデータ・サイエンティストが含まれます。適切なチームを持つことは非常に重要ですが、豊富なドキュメントとプロジェクトをサポートするベンダーの準備も重要な要件です。

3.会話をデザインする

顧客対応チームは、オーディエンスが何を探しているかを知るのに最も適しています。これらのビジネスユーザーと協力して、有意義な会話をデザインしましょう。このチームと最適なコラボレーションを行うには、会話を構築する際に視覚的で直感的な体験をもたらすことができるチャットボットプラットフォームを使用します。適切な会話設計は、顧客を満足させるだけでなく、再来訪を促します。企画段階や開発段階においても、会話デザインの原則を常に念頭に置いておく必要があります。

4.NLUの管理

多くの点で、NLUはブラックボックスのように感じられるかもしれない。これは部分的な要件ではあるが、見かけほど難しいことではない。マネージドNLUエンジンで武装したソリューションがあれば、山を動かすことができ、データサイエンティストや機械学習チームを雇う必要さえなくなる！マネージドNLUエンジンによって、あなたはユーザーにふさわしいエクスペリエンスの設計に集中することができ、同時に、あなたをサポートするベンダーが、あなたが使用するNLUを常に改善していることを知ることができる。利用可能なツールが、常にメンテナンスを必要としたり、使い方を知るために学位が必要であったりしないことを知っていることは、自信につながるはずだ。その一環として、エンジンがユーザーの話していることを認識するのに役立つインテントを作成することがある。インテントを整理し始めるとき、そのインテントの目的が重複しないようにすることが重要です。そうしないと、間違った、あるいは範囲外のユーザー・レスポンスになってしまいます。

NLUは、会話型AI駆動のchatbots を作成する上で非常に強力な部分であり、このブログでカバーしきれない部分は、このチュートリアルビデオ、情報の要求と抽出 - 「Botpress"でクールなボットを構築する」のパート5で説明することができます。

5.開発とテスト

今こそ、苦労して計画したことを実行に移す時です！チームがチャットボットに機能を追加していく中で、正確性と一貫性を確保するために継続的にテストを行うことも同様に重要です。あなたのユースケースに適したソリューションを探すときは、問題を特定し、修正し、正しい動作がチャットボット全体で行われていることを確認するのにかかる時間を短縮するために、使いやすいエミュレータ/デバッガを探してください。

開発には、アシスタントをデプロイするチャンネルの設定も含まれます。チャネルを追加し始めると、ユーザーベースに最大限の利用を保証するために、どのチャネルでアシスタントを利用できるようにしたいかを考え抜く必要があります。当初、チャットボットは御社のサイト上にしか存在しないかもしれませんが、モバイルボットや、Vonage、Slack、Twilio、Facebook Messengerのようなコミュニケーションチャネルと統合するものを持つことを考えることは、将来的に成功するために非常に重要です。

6.体験のパーソナライズ

より多くのchatbots が世の中に展開される中、効果的なchatbots を際立たせる要因があります。チャットボットのユーザーは自然な会話を望んでおり、これは単に顧客のファーストネームをダイアログに挿入する以上の体験を作り出すことを意味します。真にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するには、外部データを引き出して顧客エクスペリエンスを次のレベルに引き上げることができるソリューションを見つける必要があります。これは、APIコール、データベースクエリ、サードパーティソフトウェアとの統合などを通じて行うことができます。

チャットボットを成功に導く

成功は、チャットボットソリューションのオーディエンス、ユースケース、最終的なゴールによって、さまざまな方法で定義することができます。市場投入までの時間、顧客採用率、ユーザーエンゲージメントによって、ボットを反復し、改善することができます。ここでは、始めるためのヒントをいくつかご紹介します。

顧客がいる場所で出会う

既存のユーザーベース、彼らのニーズ、彼らがあなたのビジネスに積極的に関与している場所を理解することは非常に重要です。パーソナライズされた体験を提供するためだけでなく、チャットボットが最大の価値を提供できるようにするためです。例えば、あなたのビジネスに電話をかけてくるユーザーのためにIVRシステムを導入している場合、より人間に近い会話をするためにNLU駆動型チャットボットを構成することで、エクスペリエンスを改善してみてください。各チャネルを独自の製品発表のように扱い、顧客の期待とブランド体験を一致させることが、チャットボットの成功にとって継続的に重要になります。

顧客からのフィードバックに基づいてチャットボットを継続的に修正する準備ができていれば、時間が経っても陳腐化しない体験をもたらすことができます。独立してコンテンツや応答の編集をサポートするプラットフォームを持つことで、チャットボットの継続的な改善が容易になり、変更にかかる時間が大幅に短縮されます。

ローンチ・プランの作成

チャットボットをローンチした後、ユーザーベースは会話型AI主導のソリューションに伴うデジタルトランスフォーメーションに備え、興奮してチャットボットに群がるだろうと信じたくなるかもしれない。それは素晴らしいことですが、構造化されたローンチプランを通じてユーザーをアシスタントに誘導できるプランを構築することが重要です。これには、ニュースレターでの告知、ソーシャルメディアでの継続的な告知、アプリ内でのインタラクティブなポップアップなどが含まれるかもしれない。

チャットボットのエンゲージメントを理解する

機能性のためにさまざまなプラットフォームを調達している場合、プロジェクトをサポートするためのメトリクスがあることを確認する必要があります。あなたのチャットボットがどのように動作しているか、使用行動、NLUが誤動作している場所、どのインテントが最も一般的に使用されているかを特定することに関連するメトリクスにアクセスすることで、チャットボットを継続的に改善することができます。収集したデータとアシスタントに対する実際の顧客の意見との関係は、必ずしも1対1ではないことを認識する必要があります。

プロジェクトの成功を判断するために、利用可能なメトリクスだけに頼りたくなるかもしれませんが、ユーザーがアシスタントをどのように感じているかを洞察するためのツールも活用する必要があります。アンケート、インタビュー、顧客満足度（NPS/CSAT）スコアリング、アシスタントに最近接した顧客と定期的に接するチームなどを通じて、定期的にユーザーに働きかけましょう。もしあなたのアシスタントがカスタマーサービスエージェントによってサポートされているのであれば、あなたはユーザー満足度を測定し、相関関係を構築すべき別のデータポイントを提供されます。

結論

さて、成功するチャットボットを作る方法についての情報を得たので、私たちはあなたが作るものを見るのが待ち遠しいです。プロジェクト中に質問がある場合、堅牢なドキュメント、活発な開発者コミュニティ、質問に答えるために待機している専門家のようなリソースがあると、暗闇の中の光のように感じることができます。

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