2025年のチャットボット・スクリプトの書き方

1.目標の特定

適切な理由でチャットボットを導入しているのであれば、チームはチャットボットが達成すべき重要な目標を特定しているはずです。

リードジェネレーションチャットボットであれば、リードの質または量（またはその両方）を向上させたいでしょう。カスタマーサポートチャットボットであれば、トラブルシューティング、回答、顧客情報の更新を成功させたいでしょう。

チャットボットの目標は、チャットボットのROIを計算することと密接に絡み合っています。

2.カスタマージャーニーの概要

ユーザーがどのようにチャットボットと対話するかを考えてみましょう。ユーザーはどのような質問をしそうですか？どのような問題を解決する手助けが必要なのか？ 

チャットボットのスクリプトは、ユーザージャーニーの各ステージに対応する必要があります。つまり、最初の挨拶から問題の解決まで、可能なインタラクションをシームレスなフローでマッピングします。

ヒント：新規ユーザーとリピーターで紹介文を使い分けること。ユーザーにはそれぞれ異なるニーズがあり、パーソナライゼーションはユーザーの満足度に大きく影響します。

3.会話の流れをマップする

会話を管理しやすいステップに分解する。ユーザーはどのような返答を期待し、チャットボットはどのように誘導できるでしょうか？ 

デシジョンツリーを使って潜在的な経路をマッピングすることで、ユーザーからの問い合わせとチャットボットの応答がスムーズに切り替わります。ユーザーの多様な入力を計画することで、チャットボットはよりダイナミックになり、ロボット的でなくなります。

ヒント： AIチャットボットがどのような質問に対応できるかを、看板、対話の提案、会話文などで最初から明確にしておきましょう。 

4.一貫した個性を打ち出す 

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GIFを使うチャットボットもあれば、絵文字を使うチャットボットもある。特定の方言やスラングでコミュニケーションするものもある（「こんにちわ、今日はどうされましたか？）フォーマルなものもあれば、面白いものもある。 

しかし、優れたチャットボットには、組織のブランドを反映したプレゼンテーションという共通点がある。

あなたのコンテキストと理想的なユーザーによって、チャットボットは最適なパーソナリティが異なります。楽しいEコマースストアのチャットボットであれば、軽いジョークを交えるかもしれませんし、法律サービスのチャットボットであれば、フォーマルで礼儀正しい対応を心がけるべきでしょう。

ヒント:チャットボットのパーソナリティは、その目的を邪魔するのではなく、その目的を高めるようにしましょう。 

5.効果のモニタリング

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デプロイはAIエージェント導入の最初のステップに過ぎません。モニタリングは、チームが可能な限り効果的なチャットボットを作るための継続的なプロセスです。

ユーザーは会話の流れの中で、ある特定のポイントで脱落していないか？彼らは必要な助けを得ているか？ 

定期的にインタラクションをレビューし、ペインポイントや行き詰まりを発見します。ユーザーからのフィードバックやデータに基づいてスクリプトを微調整し、最適化することで、効率的で魅力的なボットを維持します。

ヒント インパクトのあるチャットボットを作るには、チャットボットのパフォーマンスを最適化するために高度な分析に投資しましょう。

1.応答を変える 

同じ言葉や繰り返しの言葉は定型文のように聞こえ、ユーザーエクスペリエンスの低下につながる。

同じ返答を繰り返すだけでも、ボットがロボット的で退屈に感じられることがあります。よくある質問には複数のバリエーションを用意して、会話を魅力的なものにしましょう。また、よりパーソナライズされたインタラクションになります。

2.短くまとめる

誰もテキスト形式のエッセイを読みたがらない。 

各行が3行（およそ60～90文字）を超えないように会話の流れをスクリプト化します。こうすることで、ユーザーとAIエージェントの間でスムーズなやり取りができるようになります。

3.非アクティブユーザーにチェックインする

ユーザーが無言になったら、ただチャットを終了しないでください。まだそこにいますか？"のようなフォローアップで優しく促したり、追加のヘルプを提供します。これは、ユーザーを再エンゲージし、あなたのボットが気配りされていることを示します。

4.無回答

多くの企業が、AIエージェントが事実と異なることを言わないかと、チャットボットの導入に慎重になっている。 

無回答」オプションを構築することで、チャットボットは機転を利かせてトピックから外れた質問をそらしたり、解決策を持っていないことを認めたりできるようになります。 

この場合、ユーザーが取るべき次のステップ（例：人間と話す、カスタマーサポートチケットに記入する）を用意してください。

5.オープンノートで終わる

将来の交流のためにドアを開けておく。ユーザーにはいつでも戻ってこられることを伝え、さらにサポートが必要な場合はフォローアップのオプションを提供しましょう。

6.自然な音

良いチャットボットは堅苦しく聞こえません。短縮形、簡単な言葉、自然な言い回しを使いましょう。 

正式な台本ではなく、カジュアルな会話だと思ってください。

7.ミスのための計画 

ユーザーはボットが理解できないことを入力することがあります。そのような時のために、"I'm not sure I understand.明確にしてもらえますか？"

8.人間と話しやすくする

時には、ユーザーはただ生身の人間と話したいだけなのです。特に複雑な問い合わせには、人間のエージェントと話すための明確なオプションを提供しましょう。これにより、ユーザーは行き詰まりやフラストレーションを感じることはありません。

AIチャットボット・プラットフォームを使用する場合、「ヒューマン・イン・ザ・ループ」を機能として提供しているものを選びましょう。 

自律型AIエージェントの構築

AIエージェントの構築は、より自律的になってきている。自律ノードを使用することで、チャットボットビルダーはチャットボットに目的を指示し、自由にさせることができる。 

自律ノードによって、AIチャットボットは、目の前のタスクを達成する最善の方法を独自に決定することができます。 

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1.チャットボットのスクリプトは、プロンプトエンジニアリングやシステム指示とどう違うのですか？

チャットボットのスクリプトは、ユーザーのために選択式のアドベンチャーを書き出すようなものです。あらかじめ設定された応答と選択肢のフローを考えてください。一方、プロンプト・エンジニアリングは、スマートなAIに適切な言葉を与えて特定の反応を引き出すようなものです。より柔軟だが、予測はしにくい。

2.チャットボットスクリプトは、AIワークフローやビジネスオートメーションとどのように統合しますか？

スクリプトは、そのままプラグインできます。スクリプトを使用して、メールの送信、データベースの更新、APIの呼び出しなどをトリガーすることができます。

3.完全自律型エージェントと比較して、2025年におけるスクリプト化されたチャットボットのフローにはどのような限界があるのでしょうか？

スクリプト化されたフローは、一貫性を保つには最適だが、ユーザーがスクリプトから外れると、硬直的に感じたり、壊れたりすることがある。一方、自律型エージェントは、その場で推論し、適応することができるが、コントロールが難しく、より多くの監視を必要とする。

4.生成AIを使う場合、チャットボットのスクリプトを書くべきか？

そうだ。ジェネレーティブAIであっても、スクリプトは物事を軌道に乗せ、エッジケースを処理し、体験を導くのに役立つ。スクリプトは安全な手すりだと考えてください。

5.ユーザーの行動やCRMデータに基づいてチャットボットスクリプトをパーソナライズするにはどうすればよいですか？

名前、購入履歴、最後の訪問などの詳細を取り込み、それに応じて応答を微調整することで、チャットボットがロボットのように感じなくなり、より親切で詳しいアシスタントのように感じられるようになります。