専門家が教えるチャットボットスクリプトの書き方【2025年版】

AIチャットボットの構築は、コードだけがすべてではありません。最適なユーザー体験のためには、会話設計を取り入れて、スムーズで役立つやり取りを実現しましょう。

AIチャットボットでよくある質問に答えたり、AIエージェントがユーザーのためにアクションを実行したりする場合でも、意図的に設計されたチャットボットスクリプトがあれば、シームレスなデジタル体験が実現します。

チャットボットスクリプトとは？

チャットボットスクリプトとは、チャットボットがユーザーとやり取りする際に従う、あらかじめ決められた会話の流れです。会話の進行や想定される質問、適切な回答などがまとめられています。

チャットボットスクリプトがあれば、幅広いユーザー入力に対応し、会話の流れを維持し、人間らしい会話パターンを模倣しながら、役立つ回答を提供できます。

チャットボットスクリプト作成のステップガイド

1. 目標を明確にする

チャットボットを導入する理由が明確なら、チームは達成すべき主要な目標を設定しているはずです。

リード獲得用チャットボットなら、リードの質や量（またはその両方）を向上させたいはずです。カスタマーサポートチャットボットなら、問題解決や回答の提供、顧客情報の更新などが目標になるでしょう。

チャットボットの目標は、チャットボットのROI計算とも密接に関係します。

2. 顧客の体験を設計する

ユーザーがどのようにチャットボットとやり取りするかを考えましょう。どんな質問をしそうか？どんな課題を解決したいのか？

チャットボットスクリプトは、ユーザー体験の各段階に対応する必要があります。最初の挨拶から問題解決まで、すべてがスムーズにつながるように会話の流れを設計しましょう。

ヒント：新規ユーザーとリピーターで異なる挨拶を用意しましょう。ニーズが異なるため、パーソナライズすることで満足度が高まります。

3. 会話の流れを設計する

会話を分かりやすいステップに分解しましょう。ユーザーが期待する回答は何か、チャットボットはどう導くべきかを考えます。

意思決定ツリーを使って、さまざまなパターンを設計し、ユーザーの質問とチャットボットの回答がスムーズにつながるようにしましょう。多様な入力に対応できるように計画することで、より自然で柔軟なチャットボットになります。

ヒント：最初に、AIチャットボットがどんな質問に対応できるかを、案内や会話例、テキストで明確に伝えましょう。

4. 一貫したキャラクターを作る

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GIFを使うチャットボットもあれば、絵文字を使うものもあります。方言やスラングで話すもの（「やあ、今日はどんなお手伝いができますか？」）もあれば、フォーマルなものやユーモラスなものもあります。

しかし、優れたチャットボットに共通しているのは、その見せ方が組織のブランドを反映していることです。

利用シーンや理想のユーザーによって、最適なキャラクターは異なります。楽しいECサイトのチャットボットなら軽いジョークを交えても良いですが、法律サービスならフォーマルで丁寧な対応が求められます。

ヒント：チャットボットのキャラクターは目的を引き立てるものであり、邪魔にならないようにしましょう。

5. 効果をモニタリングする

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AIエージェントの導入は最初の一歩にすぎません。モニタリングは継続的に行い、より効果的なチャットボットを目指しましょう。

会話のどこかでユーザーが離脱していませんか？必要なサポートは受けられていますか？

やり取りを定期的に見直し、問題点や行き止まりを発見しましょう。ユーザーのフィードバックやデータをもとにスクリプトを調整・最適化し、チャットボットを常に使いやすく保ちます。

ヒント：高い効果を目指すなら、高度な分析機能に投資してチャットボットのパフォーマンスを最適化しましょう。

成功するチャットボットスクリプトの7つのコツ

基本を押さえたところで、ユーザーのために最適なチャットボットスクリプトを作るためのポイントを紹介します。

1. 回答にバリエーションを持たせる

同じ表現や繰り返しは、機械的に感じられ、ユーザー体験を損ないます。

同じ回答を繰り返すだけでも、ボットが無機質で退屈に感じられます。よくある質問には複数のバリエーションを用意し、会話を楽しく保ちましょう。やり取りがよりパーソナルに感じられる効果もあります。

2. 短くまとめる

長文のメッセージは誰も読みたくありません。それはユーザーも同じです。

会話の各メッセージは3行以内（約60～90文字）に収めるようにスクリプトを作りましょう。これでユーザーとAIエージェントのやり取りがテンポよく進みます。

3. 反応がないユーザーに声をかける

ユーザーが無反応でも、ただ会話を終わらせないようにしましょう。「まだご利用中ですか？」など、やさしくフォローアップしたり、追加のサポートを提案しましょう。これでユーザーの再エンゲージメントや、ボットの気配りをアピールできます。

4. 回答できない場合の選択肢を用意する

多くの企業が、AIエージェントが誤ったことを言うのを心配してチャットボット導入をためらっています。

「回答できない」選択肢を設けることで、チャットボットが話題をそらしたり、分からないことを正直に伝えたりできます。

その場合は、ユーザーが次に取れる行動（例：人間の担当者に相談、サポートチケットの記入など）を案内しましょう。

5. 会話の終わりはオープンにする

今後もやり取りできることを伝えたり、追加サポートの選択肢を用意しましょう。ユーザーがいつでも戻ってこられる雰囲気を作ります。

6. 自然な会話を心がける

良いチャットボットは堅苦しくありません。省略形やシンプルな言葉、自然な言い回しを使いましょう。

フォーマルな台本ではなく、カジュアルな会話をイメージしてください。

7. ミスへの対応を計画する

ユーザーがボットの理解できないことを入力する場合もあります。そんな時は「うまく理解できませんでした。もう少し詳しく教えていただけますか？」のようなフォールバック回答を用意しましょう。

8. 人間と話しやすくする

時には、ユーザーが実際の担当者と話したい場合もあります。特に複雑な質問には、人間の担当者につなぐ明確な選択肢を用意しましょう。これでユーザーが行き詰まったり、ストレスを感じることがなくなります。

AIチャットボットプラットフォームを使う場合は、「人間による対応」機能があるものを選びましょう。必要なときに簡単に人間の担当者につなげます。

チャットボットを10倍速く構築

他のソフトウェアと同様、AIチャットボットプラットフォームもAI技術の進化でどんどん高速・簡単になっています。強力なAIエージェントやチャットボットの構築がますます容易になっています。

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会話設計のエキスパートになろう

チャットボットスクリプトの作成は、会話設計の一部にすぎません。Botpress Academyなら、チャットボット構築や運用の基礎を無料で学べます。

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よくある質問

1. チャットボットスクリプトはプロンプトエンジニアリングやシステム指示とどう違うのですか？

チャットボットのスクリプトはプロンプトエンジニアリングとは異なります。スクリプトはあらかじめ決められた会話の流れや固定された応答を持つのに対し、プロンプトエンジニアリングは生成AIの挙動を誘導する自然言語のプロンプトを作成する手法です。スクリプトは決定論的で制御しやすい一方、プロンプトエンジニアリングは柔軟性が高いですが、予測しにくく品質管理も難しくなります。

2. チャットボットのスクリプトはAIワークフローや業務自動化とどのように統合されますか？

チャットボットのスクリプトは、API、CRM、ERP、データベースなどと接続するトリガーやロジックコントローラーとしてAIワークフローに統合されます。例えば、スクリプトがユーザー入力を収集し、バックエンドシステムで確認した後、予約や記録の更新などの自動タスクを実行することができます。

3. 2025年時点で、スクリプト型チャットボットのフローには完全自律型エージェントと比べてどのような制限がありますか？

2025年のスクリプト型チャットボットのフローの制限としては、複雑なタスクへの適応力が低く、スケーラビリティにも課題がある点が挙げられます。一方、自律型エージェントは意図を柔軟に解釈し独立して行動できますが、予測できない挙動を防ぐための安全策が必要です。

4. 生成AIを使っている場合でもチャットボットのスクリプトを書くべきですか？

はい、生成AIを利用している場合でも、特にコンプライアンスが重要なフローやよくある質問（FAQ）にはチャットボットのスクリプトを作成すべきです。スクリプトは一貫性を保ち、トーンやロジックのコントロールを維持するためのガードレールとして機能します。

5. ユーザーの行動やCRMデータに基づいてチャットボットのスクリプトをどのようにパーソナライズできますか？

ユーザーの行動やCRMデータに基づいてチャットボットのスクリプトをパーソナライズするには、名前や最近の購入履歴、サポート履歴などの変数をデータバインディングやコンテキスト注入で動的に挿入します。これにより、スクリプトがリアルタイムでメッセージを調整し、より関連性が高く人間らしい対話が可能になります。