Plataformas Chatbot: Desenvolvedores e utilizadores empresariais

As plataformas Chatbot devem visar utilizadores empresariais ou programadores?

As plataformas Chatbot aparentemente têm uma escolha. Visam utilizadores ou criadores de empresas?

Uma resposta a esta pergunta é que ambos precisarão de ambos, pois ambos precisam de estar envolvidos no processo.

Uma melhor questão poderia ser qual é a melhor forma de permitir que os utilizadores e criadores de empresas contribuam eficazmente para chatbot construindo de uma forma que explore da melhor forma os seus diferentes conjuntos de competências?

Os utilizadores empresariais compreendem o domínio empresarial e o problema que estão a tentar resolver melhor do que o desenvolvedor. Muito tempo poderia ser poupado e a qualidade do produto poderia ser melhorada se eles pudessem construir o chatbot directamente no software.

Os programadores, claro, têm as competências necessárias para personalizar o software de qualquer forma que seja necessária. Se o software requer personalização para além do que é fácil de fazer, os programadores precisam de ser envolvidos.

Do ponto de vista da plataforma chatbot, o trade-off é que a capacidade de personalizar introduz complexidade no produto. A dada altura, a curva de aprendizagem torna-se demasiado onerosa para os utilizadores empresariais e só os utilizadores com poder podem utilizar o produto. Há outro ponto em que a complexidade é tal que só os programadores podem utilizar o produto.

Uma forma de analisar esta questão da melhor forma de colaboração entre promotores e utilizadores empresariais é considerar quanta complexidade é realmente necessária na construção de um bot. Seria possível ter uma plataforma onde os utilizadores empresariais pudessem fazer tudo?

A minha resposta a isto é "Não" se o bot for construído de raiz ou necessitar de personalização.

A minha resposta é "Sim" se o bot for muito simples ou se for construído a partir de um modelo abrangente.

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Um bot FAQ é um exemplo de um bot muito simples. Este é o tipo de bot que os utilizadores empresariais podem facilmente construir. Um bot que é construído exclusivamente a partir de um modelo também pode ser construído pelos utilizadores empresariais.

A maioria dos casos de utilização de bot, no entanto, requerem personalização mesmo que utilizem modelos. No mínimo, os sistemas precisam de ser integrados e isto não pode ser feito por um utilizador empresarial. Há também o facto da personalização. É muito frequentemente o caso de uma empresa ter um caso de uso inovador ou ideias que requerem que o chatbot seja personalizado. Estas personalizações são normalmente difíceis de fazer numa GUI criada para utilizadores empresariais e, portanto, precisam de ser feitas por programadores.

Isto não quer dizer que não exista uma forma óptima de os utilizadores empresariais e os criadores trabalharem em conjunto numa plataforma para optimizar a produtividade. A questão está em saber de que forma a plataforma deve servir os utilizadores empresariais e os programadores para alcançar esta colaboração óptima?

Existem algumas plataformas de bot que fornecem GUIs altamente simplificadas para utilizadores empresariais. Estas GUIs criam a ilusão de que os utilizadores empresariais estarão no controlo do processo de construção do chatbot. Os modelos de chatbot que constroem podem então ser acedidos programmaticamente pelos programadores para criar personalizações e integrações.

O problema com a GUI altamente simplificada é que ela limita o que o utilizador empresarial pode fazer. É também o caso que o programador tem normalmente muito mais experiência na compreensão das melhores formas de construir software, pelo que pode ser necessário envolver-se nas escolhas de concepção ao nível da GUI.

Existe uma plataforma bot que permite aos utilizadores empresariais criar um chatbot sofisticado a partir do zero sem qualquer código. O exemplo que vi foi de um chatbot de encomenda de pizza. Essencialmente, o utilizador empresarial só precisava de preencher um formulário listando os parâmetros que desejava capturar para o pedido de pizza como tamanho e toppings e as perguntas associadas e o bot faria o resto.

Houve aqui três problemas

A primeira é que é pouco provável que os utilizadores empresariais utilizem convenções de nomenclatura para parâmetros e adiram a outras convenções de concepção sem formação. Isto pode então criar um bot confuso, mesmo que estejam a trabalhar dentro dos limites da GUI.

O segundo problema é que na realidade seria necessária uma extensa personalização do chatbot. Por exemplo, o chatbot precisaria de conhecer e acompanhar os preços à medida que o utilizador ia passando pela encomenda e teria de se integrar com o backend. Embora o utilizador empresarial tenha muito mais conhecimento dos requisitos, pode, na realidade, estar a atrasar o programador ao estar envolvido desta forma.

O terceiro problema é que a GUI certa poderia de facto acelerar o trabalho do promotor. Se o programador quiser usar a GUI, tem de usar uma GUI com funcionalidade muito limitada e depois fazer o resto em código, que é a forma mais complexa de fazer as coisas. Uma GUI sofisticada poderia reduzir radicalmente a codificação que precisavam de fazer.

A solução ideal pode exigir que as empresas sejam mais realistas quanto ao que é necessário para criar um chatbot de alta qualidade. Isto significa que precisam de reconhecer que é necessária uma personalização extensiva, como para qualquer software, e por isso é melhor para os programadores (ou, no mínimo, para os utilizadores com ferramentas sofisticadas) estarem no controlo do processo de desenvolvimento.

Os utilizadores empresariais devem ter o controlo da concepção global. Têm também de controlar directamente o conteúdo e as intenções.

A forma mais eficiente de trabalharem com os programadores é seguirem uma metodologia ágil e iterarem para a melhor solução. Isto significa utilizar técnicas ágeis para construir rapidamente o chatbot de acordo com um desenho original e depois fazer com que os utilizadores empresariais testem e aperfeiçoem o chatbot, dando feedback numa base regular.

Do ponto de vista da plataforma bot, isto significa duas coisas:

1. Assegurar que os utilizadores empresariais podem facilmente fazer as coisas que definitivamente precisam de fazer, como gerir o conteúdo e as frases para fins intencionais.
2. Assegurar que os criadores podem fazer tudo o resto o mais eficientemente possível. Isto significa garantir que a GUI é altamente flexível e funciona da forma que os programadores gostariam que funcionasse.

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As plataformas bot devem também permitir a criação e partilha de modelos e feiticeiros. Os templates e feiticeiros (utilizados por utilizadores empresariais) podem ajudar as empresas a chegar mais rapidamente à produção, mesmo que ainda haja personalização de material a fazer.

Outra tendência na construção chatbots é que as intenções serão substituídas por descrições de objectos. Os utilizadores empresariais poderão seleccionar objectos que são suportados pela plataforma e simplesmente actualizar as propriedades associadas a estes objectos. A plataforma encarregar-se-á então de responder às perguntas dos utilizadores finais sobre estes objectos.

Por exemplo, um utilizador profissional pode seleccionar um objecto "cartão de crédito" para um chatbot para a banca e depois preencher um formulário relacionado com este objecto. O formulário pode perguntar quem o utilizador deve contactar se o cartão se perder e quem devem contactar se o cartão precisar de ser substituído, etc. De forma semelhante à utilização de um modelo ou assistente, o utilizador empresarial pode beneficiar de um chatbot que já foi criado, em certa medida, para a tarefa em questão.

A plataforma chatbot determinará em parte como os utilizadores empresariais e os programadores podem colaborar num dado chatbot. Na nossa opinião, a forma mais eficiente de colaborar é permitir que os utilizadores empresariais tenham controlo total sobre as tarefas que podem realizar por si próprios, tais como conteúdo e intenções crescentes, e depois permitir ao programador construir o chatbot da forma mais eficiente possível.

O utilizador empresarial será, em última análise, o responsável pelo design e terá de estar totalmente envolvido no processo para assegurar que o chatbot satisfaz as expectativas. O criador terá de criar a funcionalidade subjacente tão eficientemente quanto possível.