Come aumentare il CSAT e il coinvolgimento dei clienti con gli assistenti digitali

Una delle cose più importanti che un'azienda possa fare è dare priorità alla soddisfazione del cliente. Nei settori con molti concorrenti che offrono prodotti e/o servizi simili, il servizio clienti sarà quasi sempre un fattore di differenziazione su cui vale la pena investire per la vostra organizzazione.

È fondamentale che i clienti ricevano il servizio che si aspettano, alle loro condizioni e nella loro lingua. Infatti, le aziende che danno priorità all'esperienza del cliente generano profitti superiori del 60% rispetto a quelle che non lo fanno.

Un servizio clienti impeccabile non solo fa guadagnare alla vostra azienda un'ottima reputazione, ma ha anche enormi vantaggi finanziari. La fidelizzazione e la fedeltà dei clienti rimangono un fattore determinante per il successo finanziario dell'azienda.

La soddisfazione dei clienti ha anche un impatto sull'attrazione di nuovi clienti. I clienti talvolta condividono le esperienze positive del servizio clienti, ma è molto più probabile che condividano quelle negative. Di conseguenza, quando si tratta di fidelizzare i clienti, fornire esperienze positive di assistenza clienti è ciò che aiuta a distinguere le aziende.

Migliorare il CSAT e le operazioni di assistenza clienti

Con l'evolversi del panorama del servizio clienti, crescono le aspettative dei clienti. Con tante aziende che offrono assistenza immediata, qualsiasi tempo di attesa frustra i clienti. Un rapporto di Forrester sulle tendenze del servizio clienti mostra che siamo già entrati nell'era del servizio clienti automatizzato, più intelligente e più strategico. Ecco perché è più importante che mai stare al passo con la concorrenza e con le aspettative dei clienti.

Secondo un'indagine di Userlike, il 65% dei clienti preferirebbe essere aiutato immediatamente da un chatbot piuttosto che aspettare un agente umano. Ciò dimostra che i clienti accolgono con favore l'IA conversazionale nell'ambiente del servizio clienti. Userlike ha inoltre rilevato che la maggior parte dei clienti percepisce l'impiego di un bot come innovativo. I clienti accolgono sempre più favorevolmente l'IA conversazionale e iniziano ad aspettarsi un aiuto immediato. Man mano che chatbots e gli assistenti virtuali diventeranno più comuni, i clienti si aspetteranno che i loro marchi globali preferiti li abbiano come canale di assistenza clienti e potrebbero considerare la loro mancanza come un difetto del servizio clienti.

Le migliori pratiche per il coinvolgimento dei clienti con gli assistenti digitali

L'intelligenza artificiale conversazionale migliorerà sicuramente l'esperienza dei vostri clienti, se viene eseguita correttamente. Ci sono molte cose che si possono fare per garantire ai clienti la migliore esperienza possibile.

Rendere visibile

Per cominciare, è sempre una buona idea rendere il vostro bot facilmente accessibile. È buona norma posizionare il bot in modo evidente in fondo a ogni pagina del vostro sito web o nella sezione "Contatti". In questo modo l'assistenza sarà a portata di clic. La convenienza è il motivo principale per cui i clienti scelgono un bot piuttosto che un agente umano. Pertanto, è essenziale rendere il bot il più disponibile e utile possibile.

Siate sinceri, è un chatbot

Quando viene avviata una conversazione con il bot, è importante presentarlo e identificarlo come assistente virtuale e dargli un tono naturale, simile a quello umano, rappresentativo del vostro marchio. Questo avrà un impatto sul modo in cui il cliente interagirà con il vostro chatbot, quindi siate diretti con loro. Non esitate a guidarli anche su ciò che il chatbot può o non può fare per loro.

La tecnologia può avere una personalità

Un chatbot con una personalità coinvolge il cliente e distingue il vostro marchio. Mantenere un cliente impegnato garantisce che utilizzi la vostra IA conversazionale e contribuisce a creare fiducia e rapporto tra la vostra organizzazione e i clienti. Sono poche le aziende che dispongono di linee guida per la creazione di esperienze conversazionali; potreste voler formare il vostro team o assumere un consulente che vi aiuti ad aggiornarlo. Farà la differenza se i messaggi inviati dal vostro assistente digitale si adattano al mezzo della messaggistica istantanea. Abbiamo visto alcuni passi falsi in cui le organizzazioni inviano messaggi nello stesso modo in cui scrivono le e-mail o i testi delle pagine web.

Mantenere gli esseri umani in contatto con le persone

Se non avete familiarità con il termine "human in the loop", si tratta semplicemente del concetto di un agente che subentra nella conversazione quando diventa impossibile per il chatbot gestirla. In un contesto di assistenza clienti, consigliamo sempre di avere un'opzione di ripiego con un agente disponibile durante l'orario di lavoro.

In passato, raggiungere alti livelli di soddisfazione dei clienti poteva sembrare un sogno irrealizzabile. Tuttavia, con l'evoluzione della tecnologia, la soddisfazione dei clienti è più che mai raggiungibile. Clienti fedeli e soddisfatti non solo avranno un impatto positivo sul vostro fatturato, ma contribuiranno ad attrarre nuovi clienti e ad accelerare la crescita.

Un modo infallibile per assicurarsi che i clienti siano felici è quello di implementare un'intelligenza artificiale conversazionale che li aiuti rapidamente e nei tempi previsti. Dopotutto, la soddisfazione dei clienti è fondamentale per il successo dell'azienda.

L'assistenza clienti non deve essere difficile da scalare

Le risorse limitate sono di gran lunga uno dei maggiori ostacoli alla creazione di una solida strategia di assistenza clienti. Poiché la CS spesso richiede un'interazione diretta con i clienti a livello individuale, può essere difficile da scalare in modo efficace dal punto di vista dei costi.

Mentre molte aziende si concentrano sui loro clienti nelle prime fasi del loro sviluppo, quando le imprese iniziano a crescere più rapidamente, diventa difficile tenere il passo. Le aziende possono risolvere il problema ampliando il proprio team di CS. Tuttavia, può essere difficile farlo in modo efficace dal punto di vista dei costi. Un chatbot per l'assistenza clienti può essere utile per occuparsi delle richieste più semplici e ripetitive, per consentire al team di assistenza di concentrarsi sulle situazioni più complesse.

Non importa quanto siano buoni i vostri prodotti e servizi, la crescita della vostra azienda potrebbe essere in pericolo se non offrite una straordinaria esperienza al cliente.