Guía completa para el diseño de conversaciones

Los chatbots y asistentes basados en IA se están convirtiendo en herramientas esenciales en todos los sectores. Tanto si estás pensando en crear un chatbot de IA como un tutor de IA que ayude a las personas a aprender nuevos idiomas, un buen diseño de la conversación es lo que hace que estas interacciones resulten naturales, fluidas y realmente útiles.

En esta guía, desglosaré los fundamentos del diseño de conversaciones, exploraré aplicaciones prácticas y esbozaré un enfoque paso a paso para crear conversaciones similares a las humanas que generen resultados.

¿Qué es el diseño de la conversación?

El diseño de conversaciones es el proceso de creación de interacciones en lenguaje natural entre humanos y máquinas. 

Aunque el diseño de conversaciones se aplica a los asistentes de voz, los sistemas interactivos de respuesta de voz y otras herramientas de IA, su uso más común hoy en día es la creación de experiencias de chatbot de IA atractivas.

Esto es especialmente cierto para los chatbots empresariales, que ahora manejan todo, desde la atención al cliente hasta las operaciones internas a escala. De hecho, más de la mitad de los consumidores prefieren interactuar con bots para obtener un servicio rápido, prueba de que cuando las conversaciones con IA se hacen bien, realmente funcionan.

Lo que distingue al diseño moderno de conversaciones es su evolución más allá de los guiones rígidos, posible gracias a los avances en el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y al auge de los grandes agentes de modelos lingüísticos (agentesLLM ). Estos agentes aprovechan el contexto y la intención para crear interacciones receptivas que facilitan la navegación del usuario.

3 ejemplos que muestran cómo funciona el diseño de conversaciones

Asistente de reservas de Sephora

Gracias al diseño conversacional, el asistente de reservas de Sephora agilizó y facilitó la reserva de citas. El chatbot guió a los usuarios a través del proceso con sencillas instrucciones y aumentó las reservas en un 11 %, además de mejorar la satisfacción y el gasto en la tienda.

El GP de Babilonia al alcance de la mano 

Babylon Health se asoció con el NHS para ofrecer asistencia a los pacientes a través de chatbots basados en inteligencia artificial y un diseño inteligente de las conversaciones. 

Por ejemplo, un padre se da cuenta de que su hijo tiene fiebre y abre un chat en el sitio web de su clínica. El bot realiza una comprobación rápida de los síntomas y reserva una cita, todo en una sola conversación, sin tiempos de espera.

myDHLi de DHL

El chatbot myDHLi de DHL utiliza el diseño de conversación para ayudar a los clientes a rastrear paquetes, reprogramar entregas y obtener respuestas rápidas a través de múltiples plataformas. 

Imagínese a un cliente que quiere cambiar la ruta de una entrega perdida. En lugar de llamar al servicio de asistencia, chatea con el bot de DHL, que comprueba el estado del paquete, ofrece nuevos plazos de entrega y confirma el cambio en cuestión de segundos.

Por qué es importante el diseño de la conversación

El 67% de las personas han recurrido a chatbots para la atención al cliente en el último año. Esto hace que el diseño de la conversación sea más importante que nunca.

Cada interacción con un chatbot determina cómo perciben los usuarios su producto. Cuando el diseño funciona, las conversaciones se producen sin esfuerzo. Estas son las interacciones que generan confianza y reducen los abandonos.

Un chatbot mal diseñado hace todo lo contrario: frustra a los usuarios, conduce a callejones sin salida y da mala imagen de su marca.

Los chatbots solían ser toscos y frustrantes. Pero con un mejor diseño, se han convertido en negocios multimillonarios y ahora están allanando el camino para los agentes de IA, que mucha gente ve como la próxima gran novedad.

¿Qué son los diseñadores conversacionales?

Los diseñadores de conversación se encargan de programar, probar y perfeccionar la forma de hablar de los sistemas de IA. 

Trabajos de diseñador de conversación

Los encontrarás trabajando en los equipos de producto, soporte y marketing, elaborando diálogos, creando flujos y dando forma a las personalidades de los bots.

Algunos proceden de la escritura. Otros empezaron en diseño UX, atención al cliente o incluso lingüística. Lo más importante es la capacidad de pensar sistemáticamente sobre la conversación y diseñar flujos que respeten tanto las necesidades del usuario como las limitaciones del bot.

Habilidades del diseñador de conversación

• Investigación UX y diseño de flujos
• Comprensión del lenguaje natural
• Redacción publicitaria y desarrollo del tono
• Análisis de datos y pruebas

Recursos para el diseñador de conversaciones

Hay muchos recursos disponibles para aprender a diseñar conversaciones, tanto si acabas de empezar como si quieres profundizar en tus conocimientos.

Los blogs son otro buen punto de partida. La serie de blogs Women in Voice, por ejemplo, comparte consejos prácticos sobre cómo introducirse en este campo.

Si quieres una visión general de los cursos que existen, UX Planet ofrece una útil comparación de los diferentes cursos de diseño de conversación. 

En lo que respecta a cursos específicos, el Conversation Design Institute ofrece una amplia gama de certificaciones que abarcan desde conocimientos básicos hasta técnicas avanzadas. Otra gran opción es Conversation Design Fundamentals de Google Cloud Skills Boost, que ofrece una sólida introducción a los principios clave y las mejores prácticas.

8 principios clave del diseño de la conversación

Diseñar conversaciones eficaces no consiste sólo en utilizar las palabras adecuadas, sino en dar forma a una experiencia que se ajuste tanto a las necesidades del usuario como a los objetivos de la empresa. 

Estos ocho principios básicos sirven de base para diseñar interacciones que realmente funcionen.

1. Diseño centrado en el usuario

El bot no es el héroe, sino el usuario.

Olvídate de diseñar para el usuario. Diseña pensando en ellos. Eso significa empezar por investigar: ¿Quiénes son? ¿Qué quieren conseguir? ¿Qué les frustra?

Por ejemplo:

• Un chatbot para pacientes que acuden por primera vez a una clínica debe utilizar un lenguaje sencillo, evitar jerga como "formularios de admisión" y aclarar cosas como "información sobre el seguro" en términos sencillos.
• Si te diriges a un público universitario, el tono, la velocidad e incluso el uso de emojis pueden cambiar la sensación de cercanía de tu bot.

Pregúntate siempre: ¿Seguiría teniendo sentido si alguien estuviera estresado, cansado o distraído?

2. Reconocimiento de intenciones claras

Si tu bot no sabe lo que quiere el usuario, es inútil.

Por eso es fundamental diseñar en función de la intención. Los usuarios pueden decir: "Mi paquete no ha llegado", "¿Dónde diablos está mi pedido?" o "Dice entregado pero no está aquí". Los tres significan: "Necesito ayuda para rastrear mi paquete".

Un buen diseño de la conversación se anticipa a esta situación. Utiliza enunciados de ejemplo durante el entrenamiento y ofrece opciones alternativas que guían a los usuarios a reformular sin hacerles sentir estúpidos.

También anticiparse:

• Dialectos regionales ("y'all", "eh", "innit?")
• Entradas cargadas de emoción, como "Ahora mismo estoy muy frustrado".

3. Interacciones estructuradas y guiadas

La mayoría de los usuarios quieren orientación. Ofrece respuestas rápidas, sugiere los siguientes pasos y mantén las cosas en movimiento.

Por ejemplo, en lugar de preguntar: "¿En qué puedo ayudarle hoy?", pruebe con: "¿Desea concertar una cita, preguntar por el horario o hablar con el servicio de asistencia?". También puede utilizar la divulgación progresiva ofreciendo 2-3 opciones para que los usuarios elijan.

Una opción bien estructurada suele ser más útil que una pregunta abierta.

4. Coherencia y claridad

Elija una voz, un tono y un estilo, y cíñase a ellos.

Un chatbot que dice "¡Hola!" en un mensaje y "Estamos procesando su solicitud" en el siguiente da la sensación de haber sido creado por dos personas completamente distintas. Rompe la confianza.

La coherencia se manifiesta en:

• Tono: ¿Es informal o formal?
• Terminología: ¿Se dice "agente", "especialista" o "equipo de apoyo"?
• Formato: ¿Las respuestas están divididas para facilitar la lectura o se amontonan en un muro de texto?

Además, no te pases de listo a costa de la claridad. "¡Vamos a hacer un taco!" está bien en una pegatina. No cuando alguien está tratando de restablecer su contraseña.

5. 5. Tratamiento de errores y recuperación

Los robots meterán la pata. La pregunta es: ¿y después qué?

El buen diseño no se asusta. Eso podría parecer:

• Reformulación de la última pregunta
• Ofrecer un menú de opciones clicables
• Decir: "No lo he entendido, pero puedo ponerte en contacto con el servicio de asistencia o puedes probar con otra pregunta".

¿Aún mejor? Prevenga errores comunes. Por ejemplo, si un usuario introduce un formato de fecha incorrecto, sugiérale el correcto: "Uy, necesito la fecha así: MM/DD/AAAA".

Los bots útiles no culpan al usuario por no hablar bot.

6. Flujo natural y turnos

Las conversaciones tienen ritmo. Los robots deben respetarlo.

Nadie quiere que una máquina le lance cinco párrafos de una sola vez. Divida los mensajes en trozos digeribles. Haz una pausa cuando tenga sentido. Responde cuando sea tu turno, no antes.

Un bot con buen ritmo se siente menos como un software y más como alguien que lo entiende.

7. Consideraciones multimodales y de accesibilidad

Los usuarios se muestran de diferentes maneras y tu bot también debería hacerlo.

Diseña con:

• Claridad del texto: Evita los menús basados en emoji o los bloques de texto densos que rompen los lectores de pantalla.
• Interacción por voz: En una interfaz de voz, no confíes en los botones. Diseña teniendo en cuenta las respuestas habladas.
• Jerarquía visual: Utilice saltos de línea, negrita o formato para guiar la mirada.

Y nunca des por sentado que el usuario puede "simplemente hacer clic en el enlace". ¿Y si utiliza la voz o tiene movilidad limitada?

8. Personalidad y voz de marca

Tu bot es tu marca o, al menos, habla por ella.

Ya sea amistosa, formal, ingeniosa o neutra, dele una voz coherente que refleje su organización. 

El tono debe adecuarse al contexto. No seas frívolo en los momentos serios, ni robótico en los informales. Habla como alguien con quien el usuario querría hablar.

Buenas prácticas en el diseño de conversaciones

Una vez sentadas las bases, el diseño de una buena conversación se reduce a los detalles. Estas son algunas de las mejores prácticas para guiar tu trabajo.

Crear una personalidad coherente

Tanto si tu marca es informal como profesional, el tono de tu bot debe reflejarlo en cada mensaje. Un bot que es alegre en un momento y robótico al siguiente resulta chocante y rompe la ilusión de una conversación "real". 

Empieza por definir la personalidad de tu bot: cómo saluda a los usuarios, cómo gestiona la frustración, cómo se despide. Crea una guía de voz con ejemplos, qué hacer y qué no hacer, y variaciones de tono para distintas situaciones. Compártela con todo el equipo para que todos los diseñadores estén de acuerdo. 

Una voz coherente hace que tu bot parezca más humano y, en última instancia, genera confianza en tu marca.

Sea claro y conciso utilizando el lenguaje natural

La gente no lee los mensajes de chatbot como los correos electrónicos. Los hojean.

Las respuestas deben ser breves, claras y amenas. Divida la información en pequeños fragmentos y escriba como habla. Leer las respuestas en voz alta es una buena manera de detectar cualquier cosa que resulte incómoda o demasiado formal.

Evita la jerga a menos que tus usuarios la esperen, e incluso entonces, mantenla simple. Un lenguaje claro no significa aburrido: tu bot puede tener personalidad, siempre que los usuarios entiendan lo que está pasando.

Diseñar para que fluya, no sólo para que funcione

Las buenas conversaciones son fluidas, no transaccionales.

Tu chatbot puede llevar técnicamente a alguien de A a B, pero ¿lo hace de forma natural e intuitiva? Piense en el ritmo: las pausas largas, el exceso de texto o las transiciones poco claras pueden romper la fluidez. Guíe al usuario a través de un viaje. Utiliza señales visuales como botones o respuestas rápidas cuando sea útil, y haz que el siguiente paso sea siempre obvio. 

Diseña teniendo esto en cuenta y procura que la conversación resulte útil, receptiva y viva.

Utilizar los datos para mejorar

No lo conseguirás a la primera. Ahí es donde empieza el verdadero trabajo.

Una vez que el bot está activo, la mejor información procede directamente de los usuarios. Utiliza el análisis y las transcripciones del chatbot para ver dónde abandonan los usuarios, se confunden o llegan a callejones sin salida. Estas son las pistas para saber qué simplificar, aclarar o ampliar.

Trata tu bot como un producto vivo que evoluciona con el comportamiento del usuario, las actualizaciones del producto y los cambios de la marca. Los grandes diseñadores de conversaciones mantienen la curiosidad y siguen mejorando.

Cómo diseñar conversaciones Chatbot

El diseño de la conversación de un chatbot no consiste en adivinar la opinión del usuario, sino en dar forma a interacciones útiles. Independientemente de la plataforma de chatbot que elijas, el objetivo es guiar a los usuarios a través de flujos bien definidos.

Aquí tienes un desglose paso a paso de cómo hacerlo bien.

1. Investigue y comprenda a sus usuarios y sus necesidades

Todo buen chatbot empieza por saber a quién va dirigido.

Antes de abrir una herramienta de diseño, dedica tiempo a averiguar:

• ¿Quién habla con tu bot? ¿Son usuarios novatos, clientes confundidos o visitantes recurrentes?
• Qué intentan conseguir: ¿Buscan ayuda, siguen algo o exploran opciones?
• ¿Qué se interpone en su camino? ¿Respuestas lentas, falta de información o pasos poco claros?

Hable con su equipo de asistencia. Analice los comentarios de los clientes. Analice las transcripciones. Empezará a detectar patrones que determinan todo, desde el tono hasta la lógica del flujo.

2. Defina claramente la función y el objetivo de su chatbot

Tu bot no es un cajón de sastre, sino un especialista.

Decide exactamente de qué es responsable el bot. ¿Ayudará a incorporar nuevos usuarios? ¿Resolver tickets de soporte? ¿Recopilar información sobre clientes potenciales? Sea claro y realista. 

Una función bien delimitada mantiene las conversaciones nítidas y evita frustrar a los usuarios con respuestas vagas o demasiado prometedoras.

3. Defina personas de usuario claras para su chatbot

No todos los usuarios hablan el mismo idioma (en sentido figurado o literal). Así que dale a tu bot una idea de con quién está hablando.

Esboza algunos personajes de usuario sencillos, como un cliente nuevo que no sabe qué hacer o un usuario habitual que comprueba el estado de su pedido.

Conocer sus objetivos y preferencias te ayuda a adaptar el tono, el ritmo e incluso el tipo de preguntas que debe hacer tu bot.

4. Trazar el recorrido completo del usuario

No te limites a escribir respuestas puntuales. Piensa en la experiencia completa.

¿Dónde entran los usuarios en el chat? ¿Cuál es el mejor resultado? ¿Cuál es la primera victoria que puedes darles? Empieza por el primer mensaje y trabaja hacia un objetivo real.

Mantente alerta:

• Puntos en los que los usuarios suelen abandonar
• Oportunidades para hacer avanzar a los usuarios con indicaciones rápidas
• Siguientes pasos naturales que les ayuden a sentir que progresan

Este paso va más allá del diálogo. Se trata de fluir.

5. Analizar conversaciones reales e interacciones con los clientes

Antes de construir, escucha. 

Revise los registros de chat reales, los tickets de asistencia y las llamadas de los clientes para comprender cómo formulan sus preguntas los usuarios de forma natural, dónde se atascan y qué les frustra. 

Los datos del mundo real le dan una gran ventaja a la hora de crear conversaciones fluidas.

6. Crea diálogos de muestra naturales y similares a los humanos para tu chatbot 

Ahora es el momento de redactar ejemplos de conversaciones. Empieza con algo sencillo.

Escribe algunas preguntas comunes de los usuarios y cómo debería responder el bot. Sé breve, claro y amigable.

Di tus líneas en voz alta. Si algo no suena bien, probablemente sea así. Y prioriza siempre lo que el usuario necesita ahora, no lo que suena inteligente.

7. Trazar flujos de conversación

Una vez que tus respuestas suenen naturales, empieza a construir la lógica ramificada que las sustenta.

No es necesario planificar todos los casos extremos, pero sí tener una idea clara de lo que ocurre cuando el usuario dice sí, no o algo inesperado. Piensa en cómo gestionará el bot la confusión o qué ocurrirá cuando la conversación deba avanzar.

Piensa en ello como si trazaras un mapa del metro: rutas claras, paradas lógicas y rutas de reserva por si las cosas se salen de lo previsto.

8. Iterar, mejorar y escalar sus conversaciones Chatbot

Una vez que tu bot esté activo, aprenderás rápidamente lo que funciona y lo que no.

Presta atención a:

• Dónde abandonan o repiten los usuarios
• Qué mensajes se malinterpretan
• Qué respuestas obtienen una gran respuesta (o ninguna)

Luego mejore. Edita los flujos. Añade mejores respuestas alternativas. Actualiza tu base de conocimientos si el bot no está extrayendo la información correcta. El diseño de la conversación no es algo que se hace una sola vez, sino que evoluciona a medida que crecen los usuarios.

Las mejores herramientas para el diseño de conversaciones

1. Botpress

Botpress es una plataforma de agentes de IA para crear y desplegar agentes de IA, incluida la IA conversacional. Mientras que muchas herramientas incluyen el diseño de conversaciones como una característica secundaria, Botpress lo pone en primer plano al integrarlo en la plataforma.

Puedes trazar visualmente los flujos, definir cómo debe responder tu bot en diferentes situaciones e introducir contenido real, como preguntas frecuentes o documentos sobre políticas, para que las respuestas sean precisas y fundamentadas. También te permite controlar el tono, el comportamiento alternativo y la forma en que el bot gestiona los casos extremos, todo ello sin necesidad de codificarlo todo desde cero.

Y aunque es fácil de usar para equipos no técnicos, también es lo suficientemente flexible para que los desarrolladores profundicen en tareas como conectar API y automatizar procesos de back-end. 

Si buscas una plataforma integral que te lleve de la idea a la producción, Botpress es tu mejor opción.

2. Lucidchart

Si todavía estás en la fase de esbozo y quieres visualizar cómo fluirá una conversación o un sistema antes de que nadie toque el código, Lucidchart es un buen lugar para empezar. 

Es una herramienta de diagramación que te permite trazar todo, desde los recorridos del usuario hasta la arquitectura de backend. Puedes diseñar flujos de chat, árboles de decisión o incluso flujos de trabajo técnicos con solo arrastrar y soltar.

Utilícelo para averiguar si la lógica se sostiene, cómo interactúan los distintos caminos o qué ocurre cuando un usuario da un giro inesperado.

Es ideal cuando se desea obtener información y claridad antes de pasar a la producción.

3. PlaybookUX 

Diseñar una conversación en el vacío es arriesgado. PlaybookUX te ofrece una forma de poner a prueba tus hipótesis con usuarios reales.

PlaybookUX es una plataforma de investigación, pero encaja a la perfección en las primeras fases del diseño de conversaciones. Puedes realizar pruebas no moderadas, enviar encuestas o incluso realizar entrevistas, todo ello centrado en cómo responde la gente a los guiones, maquetas o flujos.

Resulta especialmente útil para validar el tono y la claridad antes de poner nada en marcha. Básicamente, si estás diseñando para humanos, PlaybookUX te ayuda a escucharlos directamente.

Diseñar conversaciones más inteligentes 

El diseño de la conversación es la base del éxito de cualquier chatbot.

Los equipos que lo hacen bien ofrecen un soporte más rápido, una incorporación más fluida y mejores experiencias de cliente. Botpress es una plataforma de agentes de IA que ofrece a todo el mundo las herramientas para crear y desplegar agentes inteligentes con diálogo natural. 

Con herramientas de diseño integradas, plantillas reutilizables y un potente motor NLU, Botpress facilita la creación de bots que no sólo funcionan, sino que parecen humanos.

Organizaciones como VR Bank ya están utilizando Botpress para lanzar experiencias más personalizadas que mejoren el servicio al cliente y reduzcan la carga de soporte.

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Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre diseño de conversación y diseño conversacional?

El diseño de conversaciones se centra en la creación de interacciones individuales entre usuarios y máquinas, mientras que el diseño conversacional adopta un enfoque más amplio, que abarca todo el sistema, sobre cómo funcionan las conversaciones a lo largo de una experiencia.

¿En qué se diferencia el diseño de conversaciones de la redacción de UX?

El diseño de conversaciones implica la creación de diálogos completos y flujos de interacción, mientras que la redacción de UX se centra en textos breves para aplicaciones.

¿En qué se diferencia el diseño de conversaciones del desarrollo de un chatbot?

El diseño de conversaciones se centra en crear la experiencia del usuario a través del diálogo, mientras que el desarrollo de chatbots implica construir los sistemas técnicos que dan vida a esas conversaciones.

¿Qué es el Instituto de Diseño de la Conversación?

El Conversation Design Institute (CDI) es una organización dedicada a impulsar el campo del diseño de conversaciones. Ofrece cursos, certificaciones y otros recursos para ayudar a los diseñadores a desarrollar las habilidades necesarias para crear experiencias centradas en el ser humano.

¿Qué papel desempeña el procesamiento del lenguaje natural (PLN) en el diseño de conversaciones?

La PNL es el motor que hace que los chatbots y los agentes de IA entiendan lo que decimos. El PLN ayuda a los sistemas a descifrar la intención del usuario, captar información clave y responder de forma lógica.