对话设计完全指南

丝芙兰的预订助理

通过对话设计，丝芙兰的预约助手让预约变得更快、更简单。聊天机器人通过简单的提示引导用户完成整个流程，使预约率提高了 11%，同时还提高了满意度和店内消费。

巴比伦的 GP 就在眼前 

Babylon Health 与英国国家医疗服务系统合作，通过人工智能聊天机器人和贴心的对话设计为患者提供支持。 

例如，一位家长发现自己的孩子发烧了，于是在诊所网站上打开了聊天。机器人会对症状进行快速检查并预约--所有这些都在一次对话中完成，无需等待。

DHL 的 myDHLi

DHL 的 myDHLi 聊天机器人采用对话设计，帮助客户跟踪包裹、重新安排投递时间并在多个平台上获得快速回复。 

试想一下，如果一位客户想要更改错过的快递路线。他们不需要拨打支持电话，而是与 DHL 机器人聊天，机器人会检查包裹状态，提供新的投递时间，并在几秒钟内确认更改。

会话设计师职位

你会发现他们在产品、支持和营销团队中工作--精心设计对话、构建流程并塑造机器人的个性。

有些人是写作出身。还有一些人是从用户体验设计、客户支持甚至语言学起步的。最重要的是能够对对话进行系统性思考，并设计出既尊重用户需求又考虑到机器人局限性的流程。

会话设计师技能

• 用户体验研究和流程设计
• 自然语言理解
• 文案撰写和语气发展
• 数据分析和测试

对话设计师资源

无论您是刚刚开始学习，还是希望加深专业知识，都可以利用大量资源来学习会话设计。

博客是另一个开始的好地方。例如，"女性之声"系列博客就分享了如何进入这一领域的实用建议。

如果你想对现有的课程有一个大致的了解，UX Planet提供了不同对话设计课程的比较，很有帮助。 

在具体课程方面，对话设计研究所提供了从基础技能到高级技术的各种认证。另一个不错的选择是 Google Cloud Skills Boost 提供的会话设计基础课程，该课程深入浅出地介绍了关键原则和最佳实践。

1.以用户为中心的设计

你的机器人不是英雄，用户才是。

忘记为用户设计。你要以用户为中心进行设计。这意味着要从研究开始：他们是谁？他们想要达到什么目的？什么让他们感到沮丧？

例如

• 针对诊所首次就诊患者的聊天机器人应使用通俗易懂的语言，避免使用 "就诊表格 "等行话，并用通俗易懂的语言说明 "保险信息 "等事项。
• 如果您的机器人面向的是大学生受众，那么语气、语速甚至表情符号的使用都会影响机器人的亲和力。

一定要问：如果有人感到压力、疲惫或分心，这样做还有意义吗？

2.识别明确的意图

如果你的机器人不知道用户想要什么，那它就毫无用处。

这就是为什么针对用户意图进行设计至关重要。用户可能会说："我的包裹没有出现"、"我的订单到底在哪里 "或 "上面写着已送达，但它不在这里"。这三句话的意思都是："我需要帮助追踪我的包裹"

好的会话设计会预见到这一点。它在培训过程中使用样语，并提供后备选项，引导用户重新措辞，而不会让他们觉得自己很蠢。

也期待着

• 地区方言（"你们"、"嗯"、"是吗？）
• 带情绪的输入，如 "我现在真的很沮丧"。

3.结构化和有指导的互动

大多数用户需要指导。提供快速回复、建议下一步骤并保持进展。

例如，不要问 "今天我能为您提供什么帮助？"，而是试着问 "您是要预约、询问工作时间还是与支持人员交谈？"您还可以使用渐进式披露，提供 2-3 个选项供用户选择。

结构合理的选项往往比开放式提示更有帮助。

4.一致性和清晰度

选择一种声音、语调和风格，并坚持下去。

一个聊天机器人在一条信息中说 "您好！"，而在下一条信息中又说 "我们正在处理您的请求"，让人感觉它是由两个完全不同的人创建的。它打破了信任。

一致性体现在

• 语气：你是随意还是正式？
• 术语：是说 "代理"、"专家 "还是 "支持团队"？
• 格式：是为了便于阅读而将回答分割开来，还是将回答堆砌成一堵文字墙？

另外，不要为了耍小聪明而牺牲了清晰度。在贴纸上写 "Let's taco 'bout it!"就可以了。但当有人想重设密码时就不行了。

5.错误处理和恢复

机器人会搞砸。问题是：然后呢？

好的设计不会惊慌失措。这可能看起来像

• 重写最后的提示
• 提供可点击的选项菜单
• 说："我没听懂，但我可以帮你联系支持人员，或者你可以换一个问题"。

甚至更好？预防常见错误。例如，如果用户输入了错误的日期格式，建议使用正确的格式："哎呀，我需要这样的日期：MM/DD/YYYY"。

有用的机器人不会责怪用户不会说机器人语。

6.自然流畅和轮流发言

对话是有节奏的。机器人需要尊重这一点。

没有人想要一台机器一口气向他们发送五个段落。将信息分成易于消化的片段。在有意义的时候暂停。轮到你时再回应，而不是在轮到你之前。

一个节奏分明的机器人给人的感觉不像软件，而更像是一个明白人。

7.多式联运和无障碍考虑因素

用户以不同的方式出现，你的机器人也应该如此。

设计与

• 文本到语音的清晰度：避免使用表情符号菜单或密集的文本块，以免影响屏幕阅读器。
• 语音交互后备：在语音界面中，不要依赖按钮。设计时要考虑到口语应答。
• 视觉层次：使用换行、加粗或格式化来引导视线。

永远不要认为用户可以 "直接点击链接"。如果他们使用语音或行动不便怎么办？

8.个性和品牌声音

您的机器人就是您的品牌，至少，它能为您代言。

无论它是友好的、正式的、诙谐的还是中性的，都要用一致的声音来反映贵组织。 

语气应与语境相匹配。在严肃的时刻不要轻浮，在随意的时刻也不要显得机械。语气要像用户真正愿意交谈的人。

打造一致的个性

无论您的品牌是休闲还是专业，您的机器人的语气都应在每条信息中体现出来。如果一个机器人一会儿欢快，一会儿又像个机器人，就会让人觉得很刺耳，打破了 "真实 "对话的假象。 

首先定义机器人的角色：如何迎接用户、如何处理挫折、如何说再见。创建一个语音指南，其中包括示例、"该做 "和 "不该做"，以及不同情况下的语气变化。在团队中分享，让每个人在设计时保持一致。 

一致的声音会让你的机器人更有人情味，并最终建立起对品牌的信任。

使用自然语言，简洁明了

人们不会像阅读电子邮件一样阅读聊天机器人信息。他们会略读。

回答要简短、清晰、娓娓道来。将信息分成小块，用说话的方式写作。大声朗读回答是发现笨拙或过于正式的回答的好方法。

避免使用专业术语，除非用户期望使用专业术语，即便如此，也要保持简洁。语言清晰并不意味着枯燥乏味--只要用户始终明白发生了什么，你的机器人仍然可以有个性。

流线型设计，不仅仅是功能

好的对话让人感觉顺畅，而不是交易。

当然，从技术上讲，您的聊天机器人可以将某人从 A 地带到 B 地，但它的方式是否让人感觉自然、直观？考虑一下节奏：停顿过长、文字过多或过渡不清晰都会破坏流程。引导用户完成旅程。在有帮助的情况下，使用按钮或快速回复等视觉提示，并始终让下一步一目了然。 

在设计时要考虑到这一点，并力求让对话感觉有帮助、反应迅速、生动活泼。

利用数据进行改进

第一次尝试不可能做到完美。这才是真正工作的开始。

一旦您的机器人上线，最好的洞察力将直接来自您的用户。使用聊天机器人分析和记录，查看用户在哪些地方掉队、困惑或陷入死胡同。这些都是您需要简化、澄清或扩展的线索。

将你的机器人视为一个有生命的产品，它会随着用户行为、产品更新和品牌转变而发展。优秀的对话设计师会保持好奇心并不断改进。

1.研究并了解用户及其需求

每一个好的聊天机器人都从了解它的服务对象开始。

在打开设计工具之前，先花点时间搞清楚：

• 谁在与您的机器人交谈？他们是初次使用的用户、感到困惑的客户，还是回头客？
• 他们想要做什么：他们是在寻求帮助、追踪什么，还是在探索各种选择？
• 是什么阻碍了他们：是回复缓慢、信息缺失还是下一步不明确？

与支持团队交流。扫描客户反馈。挖掘文字记录。您将开始发现从语气到流程逻辑的一切模式。

2.明确定义聊天机器人的作用和目的

您的机器人不是万能的，而是专家。

确定机器人的具体职责。是帮助新用户入职？解决支持单？收集线索信息？要明确并切合实际。 

一个范围严密的角色能让对话保持清晰，避免因含糊不清或过度承诺的回复而让用户感到沮丧。

3.为聊天机器人定义清晰的用户角色

并不是每个用户都说同样的语言（无论是比喻还是字面意思）。因此，请让您的机器人知道它在与谁交谈。

勾勒出一些简单的用户角色，比如可能是对设置感到困惑的新客户，也可能是查看订单状态的老客户。

了解他们的目标和偏好可以帮助您匹配语气、节奏，甚至是机器人应该问的问题类型。

4.绘制完整的用户旅程图

不要只写一次性回复。想想完整的体验。

用户从哪里进入聊天？最好的结果是什么？你能给他们带来的第一场胜利是什么？从第一条信息开始，朝着真正的目标努力。

请留意

• 用户经常下车的地点
• 通过快速提示推动用户前进的机会
• 自然而然地采取下一步措施，帮助他们感受到进步

这一步不仅仅是对话。它关乎流程。

5.分析真实对话和客户互动

在建造之前，请先倾听。 

查看实际聊天记录、支持票据和客户来电，了解用户如何自然地表述他们的问题、他们在哪些地方卡壳以及哪些地方让他们感到沮丧。 

真实世界的数据为您创建无缝对话提供了巨大的先机。

6.为聊天机器人创建自然、类似人类的对话样本 

现在是起草对话样本的时候了。从简单的开始。

写出一些常见的用户问题以及机器人应该如何回复。要简短、清晰、友好。

大声念出你的台词。如果感觉不对，很可能就是这样。一定要优先考虑用户现在的需求，而不是听起来很聪明的东西。

7.绘制对话流程图

一旦你的回答听起来很自然，就可以开始构建这些回答背后的分支逻辑。

您不需要绘制出每一种边缘情况，但您确实需要清楚地知道，当用户说 "是"、"否 "或出现意外情况时会发生什么。考虑机器人将如何处理困惑，或者当对话需要继续时会发生什么。

就像绘制地铁地图一样：清晰的路线、合理的停靠站点、偏离轨道时的备用路径。

8.迭代、改进和扩展聊天机器人对话

一旦您的机器人上线，您将很快了解到哪些有效，哪些无效。

注意

• 用户掉队或重复的地方
• 哪些信息会被误解
• 哪些回复得到了很好的反馈（或根本没有反馈）

然后改进。编辑流程。添加更好的后备响应。如果机器人没有获取正确的信息，更新知识库。对话设计不是一劳永逸的，而是随着用户的增长而不断发展的。

1.Botpress

Botpress 是一个人工智能代理平台，用于构建和部署人工智能代理，包括对话式人工智能。许多工具都将会话设计作为次要功能，而Botpress 则将其集成到平台中，并将其置于前沿和中心位置。

您可以直观地绘制流程图，定义机器人在不同情况下应如何响应，并插入常见问题解答或政策文档等真实内容，使回答准确、接地气。它还能让您控制语气、后备行为以及机器人如何处理边缘情况，而无需从头开始编写所有代码。

它不仅易于非技术团队使用，而且也足够灵活，开发人员可以深入完成连接应用程序接口和自动化后端流程等任务。 

如果您正在寻找一个从创意到生产的端到端平台，Botpress 将是您的最佳选择。

2.Lucidchart

如果您仍处于草图阶段，并希望在任何人接触代码之前可视化对话或系统的流程，Lucidchart 是一个很好的开始。 

这是一款图表绘制工具，可让您绘制从用户旅程到后台架构的所有内容。您可以通过拖放轻松设计聊天流程、决策树甚至技术工作流。

利用它来弄清逻辑是否成立、不同路径如何相互作用，或者当用户出现意外转向时会发生什么。

在投入生产之前，如果您希望获得反馈和清晰的信息，这种方法是最理想的。

3.PlaybookUX 

在真空中设计对话是有风险的。PlaybookUX 为您提供了一种方法，让您可以尽早与真实用户一起测试假设。

PlaybookUX 是一个研究平台，但它非常适合对话设计的早期阶段。您可以运行无主持人测试、发送调查问卷，甚至进行访谈，所有这些都是为了了解人们对脚本、模型或流程的反应。

它对于在上线前验证语气和清晰度特别有用。基本上，如果您是为人类设计，PlaybookUX 可以帮助您直接听取他们的意见。

会话设计和对话设计有什么区别？

会话设计侧重于设计用户与机器之间的单独互动，而对话设计则采用更广泛的全系统方法来设计对话如何在整个体验中发挥作用。

对话设计与用户体验写作有何不同？

对话设计包括创建完整的对话和交互流程，而用户体验写作则侧重于应用程序内的短文。

对话设计与聊天机器人开发有何不同？

对话设计侧重于通过对话打造用户体验，而聊天机器人开发则涉及构建技术系统，将这些对话变为现实。

什么是对话设计研究所？

对话设计研究所（CDI）是一个致力于推动对话设计领域发展的组织。他们提供课程、认证和其他资源，帮助设计师开发创造以人为本的体验所需的技能。

自然语言处理（NLP）在对话设计中扮演什么角色？

NLP 是让聊天机器人和人工智能代理理解我们在说什么的引擎。NLP 可帮助系统了解用户意图，捕捉关键信息，并以合理的方式做出回应。