2025 年的对话式人工智能设计（专家观点）

人工智能聊天机器人和助理正在改变各行各业的业务参与方式。

在Botpress，我们已经在全球部署了超过75 万个人工智能代理，有一点很清楚：人们放弃的机器人和他们真正信任的机器人之间的区别在于对话设计。

无论您是在考虑建立一个人工智能聊天机器人，还是在考虑建立一个帮助人们学习新语言的人工智能辅导员，出色的对话设计都能让这些互动感觉自然，并真正起到帮助作用。

在本指南中，我将分解对话设计的基本原理，探讨实际应用，并概述如何逐步建立能够推动结果的人性化对话。

什么是对话设计？

对话设计是在人类和机器之间创建自然语言交互的过程。 

虽然会话设计适用于语音助手、交互式语音应答系统和其他人工智能工具，但它目前最常见的用途是创造引人入胜的人工智能聊天机器人体验。

对于企业聊天机器人来说尤其如此，它们现在可以处理从客户支持到大规模内部运营的一切事务。事实上，半数以上的消费者更喜欢与机器人进行互动，以获得快速服务--这证明，只要人工智能对话做得好，它们就能真正发挥作用。

自然语言处理（NLP）技术的进步和大型语言模型代理LLM 代理）的兴起，使现代对话设计超越了僵化的脚本。这些代理利用上下文和意图来创建响应式交互，从而实现更顺畅的用户旅程。

3 个实例展示对话设计如何发挥作用

丝芙兰的预订助理

通过对话设计，丝芙兰的预约助手制作了一个预约聊天机器人。该聊天机器人通过简单的提示引导用户完成整个流程，并将预约率提高了 11%，同时还提高了满意度和店内消费。

巴比伦的 GP 就在眼前 

Babylon Health 与英国国家医疗服务系统合作，通过人工智能聊天机器人和体贴的对话设计为患者提供支持。这些医疗聊天机器人可帮助患者了解症状并预约就诊，而无需等待。

例如，一位家长发现自己的孩子发烧了，于是在诊所网站上打开了聊天。机器人会对症状进行快速检查并预约--所有这些都在一次对话中完成，无需等待。

DHL 的 myDHLi

DHL 的 myDHLi 聊天机器人采用对话设计，帮助客户跟踪包裹、重新安排投递时间并在多个平台上获得快速回复。 

试想一下，如果一位客户想要更改错过的快递路线。他们不需要拨打支持电话，而是与 DHL 机器人聊天，机器人会检查包裹状态，提供新的投递时间，并在几秒钟内确认更改。

对话设计为何重要

在一项针对 5 个国家 5000 名消费者的调查中，67% 的人在过去一年中使用聊天机器人为客户提供支持。这使得对话设计比以往任何时候都更加重要。

聊天机器人的每一次交互都会影响用户对产品的看法。当设计奏效时，对话就会感觉毫不费力。这些互动能建立信任，减少用户流失。

而设计拙劣的聊天机器人则恰恰相反：它会让用户感到沮丧，陷入死胡同，并对您的品牌造成不良影响。

聊天机器人曾经笨拙而令人沮丧。但随着设计的改进，它们已经成为价值数十亿美元的业务，现在它们正在为人工智能代理铺平道路，人工智能代理可以理解意图并处理复杂的任务。

什么是对话式设计师？

对话设计师负责设计人工智能系统的交流方式，精心设计对话的语气和流程，使其清晰明了，像人一样。

会话设计师可能在科技公司（通常是构建聊天机器人或人工智能助手的公司）工作，也可能在使用人工智能代理进行客户支持或内部工具的大型企业（如银行、零售商、医疗保健提供商等）工作。他们也可以在人工智能机构、咨询公司工作，或者作为自由职业者，为各种客户从事这项工作。

他们的任务包括绘制对话流程图、测试边缘案例、编写品牌对话以及重新研究用户行为。

会话设计师职位

虽然会话设计的需求越来越大，但它通常不是一个全职的专职岗位。通常情况下，会话设计师的工作由产品经理、营销人员、IT 专家、用户体验专家或支持领导负责，而不是由全职的会话设计师来完成。

如果您正在寻找对话设计师的工作，我建议您关注大型科技公司、人工智能聊天机器人和人工智能代理公司、人工智能机构以及其他类似组织。

你也可以从自由职业者做起，一边积累经验，一边提供服务。或者，你也可以担任与对话设计相关的其他职位（比如聊天机器人公司的产品经理--巧合的是，在撰写本文时我们正在招聘）。

会话设计师技能

成为会话设计师需要哪些条件？由于这是一个相对较新的职位，所以并没有硬性要求，但你可以凭借以下技能在这一领域取得优势：

• 项目管理
• 用户体验研究
• 编码
• 文案写作
• 数据分析

如何成为对话式设计师

无论您是刚刚开始学习，还是希望加深专业知识，都可以利用大量资源来学习会话设计。

博客是另一个开始的好地方。例如，"女性之声"系列博客就分享了如何进入这一领域的实用建议。

如果你想对现有的课程有一个大致的了解，UX Planet提供了不同对话设计课程的比较，很有帮助。 

在具体课程方面，对话设计研究所提供了从基础技能到高级技术的各种认证。另一个不错的选择是 Google Cloud Skills Boost 提供的会话设计基础课程，该课程深入浅出地介绍了关键原则和最佳实践。

如果您专注于在真实世界的人工智能项目中应用这些技能，那么Botpress 人工智能代理实施蓝图就是您的宝贵资源。通过部署超过 75 万个人工智能代理，它为人工智能代理的实施提供了一个实用的框架。它涵盖了从实施阶段到投资回报率指标的所有内容--非常适合想要了解大规模部署对话的大局的对话设计者。

对话设计的 8 项关键原则

设计有效的对话不仅仅是选择正确的词语。而是要精心打造一种满足用户需求并支持业务目标的体验。

这八项核心原则是设计有效交互的基础。它们摘自艾丽卡-霍尔（Erika Hall）所著的《 对话式设计》（Conversational Design）一书，该书是用户体验和数字设计专业人士的基础读物和值得信赖的资源。

1.以用户为中心的设计

你的机器人不是英雄，用户才是。

忘记为用户设计。你要以用户为中心进行设计。这意味着要从研究开始：他们是谁？他们想要达到什么目的？什么让他们感到沮丧？

例如

• 针对诊所首次就诊患者的聊天机器人应使用通俗易懂的语言，避免使用 "就诊表格 "等行话，并用通俗易懂的语言说明 "保险信息 "等事项。
• 如果您的机器人面向的是大学生受众，那么语气、语速甚至表情符号的使用都会影响机器人的亲和力。

一定要问：如果有人感到压力、疲惫或分心，这样做还有意义吗？

2.识别明确的意图

如果你的机器人不知道用户想要什么，那它就毫无用处。

这就是为什么针对用户意图进行设计至关重要。用户可能会说："我的包裹没有出现"、"我的订单到底在哪里 "或 "上面写着已送达，但它不在这里"。这三句话的意思都是："我需要帮助追踪我的包裹"

好的会话设计会预见到这一点。它在培训过程中使用样语，并提供后备选项，引导用户重新措辞，而不会让他们觉得自己很蠢。

也期待着

• 地区方言（"你们"、"嗯"、"是吗？）
• 带情绪的输入，如 "我现在真的很沮丧"。

3.结构化和有指导的互动

大多数用户需要指导。提供快速回复、建议下一步骤并保持进展。

例如，不要问 "今天我能为您提供什么帮助？"，而是试着问 "您是要预约、询问工作时间还是与支持人员交谈？"您还可以使用渐进式披露，提供 2-3 个选项供用户选择。

结构合理的选项往往比开放式提示更有帮助。

4.一致性和清晰度

选择一种声音、语调和风格，并坚持下去。

一个聊天机器人在一条信息中说 "您好！"，而在下一条信息中又说 "我们正在处理您的请求"，让人感觉它是由两个完全不同的人创建的。它打破了信任。

一致性体现在

• 语气：你是随意还是正式？
• 术语：是说 "代理"、"专家 "还是 "支持团队"？
• 格式：是为了便于阅读而将回答分割开来，还是将回答堆砌成一堵文字墙？

另外，不要为了耍小聪明而牺牲了清晰度。在贴纸上写 "Let's taco 'bout it!"就可以了。但当有人想重设密码时就不行了。

5.错误处理和恢复

机器人会搞砸。问题是：然后呢？

好的设计不会惊慌失措。这可能看起来像

• 重写最后的提示
• 提供可点击的选项菜单
• 说："我没听懂，但我可以帮你联系支持人员，或者你可以换一个问题"。

甚至更好？预防常见错误。例如，如果用户输入了错误的日期格式，建议使用正确的格式："哎呀，我需要这样的日期：MM/DD/YYYY"。

有用的机器人不会责怪用户不会说机器人语。

6.自然流畅和轮流发言

对话是有节奏的。机器人需要尊重这一点。没有人希望机器一口气向自己发射五个段落。 

将信息分解成易于消化的片段。有意义时暂停。 

一个节奏分明的机器人给人的感觉不像软件，而更像是一个明白人。

7.多式联运和无障碍考虑因素

用户以不同的方式出现，你的机器人也应该如此。

设计与

• 文本到语音的清晰度：避免使用表情符号菜单或密集的文本块，以免影响屏幕阅读器。
• 语音交互后备：在语音界面中，不要依赖按钮。在设计时要考虑到语音响应。交互式语音应答就是一个很好的开始。
• 视觉层次：使用换行、加粗或格式化来引导视线。

永远不要认为用户可以 "直接点击链接"。如果他们使用语音或行动不便怎么办？

8.个性和品牌声音

你的机器人就是你的品牌。至少，它能为您代言。

无论它是友好的、正式的、诙谐的还是中性的，都要用一致的声音来反映贵组织。 

语气应与语境相匹配。在严肃的时刻不要轻浮，在随意的时刻也不要显得机械。语气要像用户真正愿意交谈的人。

现在，大多数平台都能通过自然语言提示轻松设置默认语音。用户可以通过简单的描述来定义机器人的语气、风格和观点，比如 "一个热情、让人放心、用普通话说话的助手"，然后根据需要对特定短语进行微调。

对话设计最佳实践

一旦打好了基础，出色的对话设计就落在了细节上。以下是指导您工作的一些最佳实践。

打造一致的个性

无论您的品牌是休闲还是专业，您的机器人的语气都应在每条信息中体现出来。如果一个机器人一会儿欢快，一会儿又像个机器人，就会让人觉得很刺耳，打破了 "真实 "对话的假象。 

首先定义机器人的角色：如何迎接用户、如何处理挫折、如何说再见。创建一个语音指南，其中包括示例、"该做 "和 "不该做"，以及不同情况下的语气变化。在各团队间共享，以便大家保持一致。 

一致的声音会让你的机器人更有人情味，并最终建立起对品牌的信任。

流线型设计，不仅仅是功能

好的对话让人感觉顺畅，而不是交易。

当然，您的聊天机器人可以将某人从 A 地带到 B 地，但它的方式是否让人感觉自然、直观？ 

考虑节奏：停顿过长、文字过多或过渡不清晰都会破坏语流。 

引导用户完成旅程。 

在有帮助时，使用按钮或快速回复等视觉提示，并始终让下一步显而易见。 

在设计时要考虑到这一点，并力求让对话感觉有帮助、反应迅速、生动活泼。

使用自然语言表达清晰

人们不会阅读聊天机器人的信息--他们会略读。

回答简短，重点突出。每次以 1-2 句话为宜。将冗长的解释分成较小的信息，并在给出指示时使用要点或编号步骤。大声朗读回答是发现笨拙或过于正式的回答的好方法。

用你自然说话的方式写作。大声朗读每条信息，找出听起来生硬或过于正式的地方。使用缩略语（用 "你是 "代替 "你是"）和日常用语。

避免使用专业术语，除非是用户已经知道并期望使用的术语。即便如此，也要简单明了。您的机器人仍然可以展现个性，但清晰度始终是第一位的。用户不应该对机器人说的话或下一步该做什么感到困惑。

利用数据进行改进

第一次尝试不可能做到完美。这才是真正工作的开始。

一旦您的机器人上线，最好的洞察力将直接来自您的用户。使用聊天机器人分析和记录，查看用户在哪些地方掉队、困惑或陷入死胡同。这些都是您需要简化、澄清或扩展的线索。

将你的机器人视为一个有生命的产品，它会随着用户行为、产品更新和品牌转变而发展。优秀的对话设计师会保持好奇心并不断改进。

为边缘情况制定计划

并不是每个用户都会走上幸福之路，他们也不必如此。

规划可能出现的偏差：偏离主题的问题、模糊的输入、重复的信息或超出范围的请求。计划机器人应如何通过有用的回退、澄清提示或与人工的顺畅交接来做出响应。

强大的边缘情况处理功能可使对话保持正轨，让机器人感觉更智能。

为失败而设计（优雅地）

每个机器人都会在某些时候遇到死胡同。重要的是它如何处理。

不要笼统地说 "我不明白"，而是用有用的选项引导用户回到正轨："我可以帮你...... "或提出将问题升级。 

在出现问题时，多一些同情。

失败是体验的一部分。如果处理得当，用户就会继续信任机器人。

如何设计聊天机器人对话

聊天机器人对话设计不是猜测用户输入，而是塑造有益的互动。 

无论您选择哪种聊天机器人平台，目的都是通过有目的的流程顺利引导用户。

以下是如何正确操作的步骤分解。

1.了解用户及其需求

每一个好的聊天机器人都从了解它的服务对象开始。

在打开设计工具之前，先花点时间搞清楚：

• 用户想要做什么？用户是在寻求帮助、跟踪订单，还是在探索各种选择？
• 是什么阻碍了用户：是响应缓慢、信息缺失还是下一步不明确？

与支持团队交流。扫描客户反馈。挖掘文字记录。您将开始发现从语气到流程逻辑的一切模式。

2.明确定义聊天机器人的作用和目的

了解用户需求后，确定机器人的具体职责。 

您可能已经有了一个使用案例：入职、线索捕获、支持或其他。现在的关键是缩小范围。

您的机器人到底应该处理什么？机器人应该避免什么？ 

一个范围严密的角色能让对话保持清晰，避免因含糊不清或过度承诺的回复而让用户感到沮丧。

3.分析对话和客户互动

在建造之前，请先倾听。 

查看实际聊天记录、支持票据和客户来电，了解用户如何自然地表述他们的问题、他们在哪些地方卡壳以及哪些地方让他们感到沮丧。 

真实世界的数据为您创建无缝对话提供了巨大的先机。

4.绘制完整的用户旅程图

在撰写信息之前，请设计从头到尾的完整对话流程。

从明确的切入点开始，确定最终目标，并绘制中间的步骤图。寻找

• 需要澄清的落客点
• 提供速赢机会（如有用的提示或捷径）
• 自然过渡到下一个步骤

这一步不仅仅是对话。它关乎流程。

5.创建自然、人性化的对话样本

一旦您绘制了用户旅程图并定义了机器人的角色，就该将这些流程付诸实践了。

首先为关键路径编写对话示例：用户可能会说什么，机器人应该如何回应。如果有的话，请使用实际的用户问题或支持票据。 

信息要简短、清晰、重点突出。大声朗读，确保听起来自然。如果感觉生硬或机械，请重写。

这些对话示例可作为构建和测试的蓝图，因此请在此慢慢研究。

6.绘制对话流程图

一旦你的回答听起来很自然，就可以开始构建这些回答背后的分支逻辑。

首先绘制出主要对话路径：当事情按照预期发展时会发生什么。然后扩展到常见的变体：如果用户说不呢？问了一些意想不到的问题？中途改变方向？

你不需要考虑到所有可能的输入，但你确实需要对 "是/否 "决定、含糊不清的问题以及任何可能破坏流程的问题做出清晰的回应。

不要忘记边缘情况。计划机器人将如何处理：

• 混乱或不支持的输入
• 重复或循环答复
• 需要升级或重置的时刻

就像绘制地铁地图一样：清晰的路线、合理的停靠站点、偏离轨道时的备用路径。

7.启动前测试

在上线之前，请与真人测试您的对话，最好是不熟悉流程的人。

• 观察用户在哪些地方卡住或误解了机器人
• 查找缺失的分支、不明确的提示或笨拙的语气转换
• 尝试非脚本输入，看看机器人如何恢复

即使是简短的内部测试，也会发现纸面上不明显的问题。测试可帮助您及早解决摩擦点，更有信心地推出产品。

8.迭代、改进和扩展聊天机器人对话

一旦您的机器人上线，您将很快了解到哪些有效，哪些无效。

从监控行为开始：用户在哪些地方放弃了？哪些内容被误解或重复？利用分析和笔录找出摩擦点，然后优先解决影响大的问题，如遗漏的意图或混乱的流程。

完善内容和逻辑。能简化的地方尽量简化，需要澄清的地方尽量澄清，如果机器人没有获取正确的信息，则更新知识库。在推出更改之前，先进行内部测试或小规模试点，以验证改进效果。

随着性能的提高，有意识地进行扩展。添加新的意图或扩展到新的使用案例，但前提是核心流量必须强大。

设定定期审查的节奏：每周指标检查、每月审计或每季度用户测试。这将使您的聊天机器人与用户需求和业务目标保持一致。

对话设计不是一劳永逸的，而是随着用户的成长而不断发展的。

对话设计的最佳工具

1.Botpress

最适合设计、测试和部署聊天机器人

Botpress 是一个人工智能代理平台，用于构建和部署人工智能代理，包括对话式人工智能。许多工具都将会话设计作为次要功能，而Botpress 则将其集成到平台中，并将其置于前沿和中心位置。

您可以直观地绘制流程图，定义机器人在不同情况下应如何响应，并插入常见问题解答或政策文档等真实内容，使回答准确、接地气。它还能让您控制语气、后备行为以及机器人如何处理边缘情况，而无需从头开始编写所有代码。

它不仅易于非技术团队使用，而且也足够灵活，开发人员可以深入完成连接应用程序接口和自动化后端流程等任务。 

如果您正在寻找一个从创意到生产的端到端平台，Botpress 将是您的最佳选择。

2.Lucidchart

最适合在构建聊天机器人之前绘制草图并验证流程

如果您仍处于草图阶段，并希望在任何人接触代码之前可视化对话或系统的流程，Lucidchart 是一个很好的开始。 

这是一款图表绘制工具，可让您绘制从用户旅程到后台架构的所有内容。您可以通过拖放轻松设计聊天流程、决策树甚至技术工作流。

利用它来弄清逻辑是否成立、不同路径如何相互作用，或者当用户出现意外转向时会发生什么。

在投入生产之前，如果您希望获得反馈和清晰的信息，这种方法是最理想的。

3.PlaybookUX 

最适合获取用户对语气、清晰度和流程的反馈。

在真空中设计对话是有风险的。PlaybookUX 为您提供了一种方法，让您可以尽早与真实用户一起测试假设。

PlaybookUX 是一个研究平台，但它非常适合对话设计的早期阶段。您可以运行无主持人测试、发送调查问卷，甚至进行访谈，所有这些都是为了了解人们对脚本、模型或流程的反应。

它对于在上线前验证语气和清晰度特别有用。基本上，如果您是为人类设计，PlaybookUX 可以帮助您直接听取他们的意见。

设计更智能的对话 

对话设计是每个成功聊天机器人的核心。

在这方面做得好的团队能提供更快的支持、更顺畅的入职体验和更好的客户体验。Botpress 是一个人工智能代理平台，为每个人提供了构建和部署具有自然对话功能的智能代理的工具。 

通过内置的设计工具、可重复使用的模板和强大的 NLU 引擎，Botpress 可以轻松创建不仅能运行，而且感觉像人一样的机器人。

VR 银行等机构已经在使用Botpress 推出更加个性化的体验，以改善客户服务并减轻支持负担。

‍今天就开始建设。免费。

常见问题

会话设计和对话设计有什么区别？

会话设计侧重于设计用户与机器之间的单独互动，而对话设计则采用更广泛的全系统方法来设计对话如何在整个体验中发挥作用。

对话设计与用户体验写作有何不同？

对话设计包括创建完整的对话和交互流程，而用户体验写作则侧重于应用程序内的短文。

对话设计与聊天机器人开发有何不同？

对话设计侧重于通过对话打造用户体验，而聊天机器人开发则涉及构建技术系统，将这些对话变为现实。

什么是对话设计研究所？

对话设计研究所（CDI）是一个致力于推动对话设计领域发展的组织。他们提供课程、认证和其他资源，帮助设计师开发创造以人为本的体验所需的技能。

自然语言处理（NLP）在对话设计中扮演什么角色？

NLP 是让聊天机器人和人工智能代理理解我们在说什么的引擎。NLP 可帮助系统了解用户意图，捕捉关键信息，并以合理的方式做出回应。