- Ang mahusay na disenyo ng pag-uusap ay nagpaparamdam sa mga AI chatbot na tao sa pamamagitan ng paghahalo ng pananaliksik ng user, natural na wika, at mga structured na daloy.
- Ang mga mabisang disenyo ay nagmamapa ng mga paglalakbay ng user at bumubuo ng mga landas sa pagbawi kapag lumalabas sa script ang mga pag-uusap.
- Upang makapagsimula, magsaliksik nang malalim sa iyong mga user, tukuyin ang tungkulin at tono ng iyong bot, ang prototype ay dumaloy nang biswal, at patuloy na umuulit batay sa totoong data ng pag-uusap at feedback.
Binabago ng mga AI chatbot at assistant kung paano nakikipag-ugnayan ang mga negosyo sa bawat industriya.
Sa Botpress , nag-deploy kami ng mahigit 750,000 AI agent sa buong mundo, at isang bagay ang malinaw: ang pagkakaiba sa pagitan ng mga bot na iniiwan ng mga tao at ng mga bot na talagang pinagkakatiwalaan nila ay nakasalalay sa disenyo ng pag-uusap.
Nag-iisip ka man tungkol sa pagbuo ng AI chatbot o AI tutor na tumutulong sa mga tao na matuto ng mga bagong wika, ang mahusay na disenyo ng pag-uusap ang nagpaparamdam sa mga pakikipag-ugnayang ito na natural at tunay na nakakatulong.
Sa gabay na ito, sisirain ko ang mga pangunahing kaalaman sa disenyo ng pag-uusap, tuklasin ang mga praktikal na aplikasyon, at balangkasin ang isang hakbang-hakbang na diskarte sa pagbuo ng mga pag-uusap na tulad ng tao na nagdadala ng mga resulta.
Ano ang Disenyo ng Pag-uusap?
Ang disenyo ng pag-uusap ay ang proseso ng paglikha ng natural na pakikipag-ugnayan ng wika sa pagitan ng mga tao at mga makina.
Bagama't nalalapat ang disenyo ng pag-uusap sa mga voice assistant, interactive na voice response system, at iba pang AI tool, ang pinakakaraniwang gamit nito ngayon ay sa paglikha ng mga nakaka-engganyong AI chatbot na karanasan.
Ito ay totoo lalo na para sa mga enterprise chatbots , na ngayon ay pinangangasiwaan ang lahat mula sa suporta sa customer hanggang sa mga panloob na operasyon sa laki. Sa katunayan, higit sa kalahati ng mga consumer ang mas gustong makipag-ugnayan sa mga bot para sa mabilis na serbisyo — patunay na kapag ang mga pag-uusap sa AI ay ginawa nang tama, talagang gumagana ang mga ito.
Ang pinagkaiba ng modernong disenyo ng pag-uusap ay ang ebolusyon nito na lampas sa mahigpit na mga script, na ginawang posible sa pamamagitan ng mga pagsulong sa natural language processing (NLP) at ang pag-usbong ng malalaking ahente ng modelo ng wika ( LLM mga ahente). Ginagamit ng mga ahenteng ito ang konteksto at layunin na lumikha ng mga tumutugon na pakikipag-ugnayan, na nagreresulta sa mas maayos na mga paglalakbay ng user.
3 Mga Halimbawang Nagpapakita Kung Paano Gumagana ang Disenyo ng Pag-uusap
Reservation Assistant ni Sephora
Sa pamamagitan ng paggamit ng disenyo ng pag-uusap, gumawa ang Reservation Assistant ni Sephora ng appointment booking chatbot . Ginabayan ng chatbot ang mga user sa proseso gamit ang mga simpleng senyas at pinalakas ang mga booking ng 11% habang pinapahusay din ang kasiyahan at paggastos sa tindahan.
Malapit na ang GP ng Babylon
Nakipagsosyo ang Babylon Health sa NHS para maghatid ng suporta sa pasyente sa pamamagitan ng AI-powered chatbots at maalalahanin na disenyo ng pag-uusap. Ang mga medikal na chatbot na ito ay tumutulong sa mga pasyente na mag-navigate sa mga sintomas at mag-book ng mga appointment, lahat nang hindi naghihintay nang naka-hold.
Halimbawa, napansin ng isang magulang na nilalagnat ang kanilang anak at nagbukas ng chat sa site ng kanilang klinika. Ang bot ay nagpapatakbo ng isang mabilis na pagsusuri ng sintomas at nagbu-book ng appointment — lahat sa isang pag-uusap, walang mga oras ng hold.
Ang myDHLi ng DHL
Ang myDHLi chatbot ng DHL ay gumagamit ng disenyo ng pag-uusap upang matulungan ang mga customer na subaybayan ang mga pakete, muling iiskedyul ang mga paghahatid, at makakuha ng mabilis na mga sagot sa maraming platform.
Isipin ang isang customer na gustong i-reroute ang isang napalampas na paghahatid. Sa halip na tumawag ng suporta, nakikipag-chat sila sa DHL bot, na tumitingin sa status ng package, nag-aalok ng mga bagong oras ng paghahatid, at kinukumpirma ang pagbabago sa ilang segundo.
Bakit Mahalaga ang Disenyo ng Pag-uusap
Sa isang survey ng 5000 consumer na isinagawa sa 5 bansa, 67% ng mga tao ang bumaling sa chatbots para sa suporta sa customer noong nakaraang taon. Ginagawa nitong mas mahalaga ang disenyo ng pag-uusap kaysa dati.
Ang bawat pakikipag-ugnayan sa chatbot ay humuhubog kung paano nakikita ng mga user ang iyong produkto. Kapag gumagana ang disenyo, parang walang hirap ang mga pag-uusap. Ito ang mga pakikipag-ugnayan na bumubuo ng tiwala at nagpapababa ng mga drop-off.
Ang isang chatbot na hindi maganda ang disenyo ay kabaligtaran: binigo nito ang mga user, humahantong sa mga dead end, at hindi maganda ang pagpapakita ng iyong brand.
Ang mga chatbot ay dating clunky at nakakadismaya. Ngunit sa mas mahusay na disenyo, sila ay naging bilyon-dolyar na mga negosyo at ngayon ay naghahanda na sila ng daan para sa mga ahente ng AI , na makakaunawa sa layunin at makakapangasiwa ng mga kumplikadong gawain.
Ano ang Mga Disenyo ng Pag-uusap?
Ang mga designer ng pag-uusap ay mga taong nagdidisenyo kung paano nakikipag-usap ang mga AI system, na gumagawa ng tono at daloy ng mga pag-uusap upang maging malinaw at parang tao ang mga ito.
Mga Trabaho ng Disenyo ng Pag-uusap
Ang disenyo ng pag-uusap ay isang lumalagong larangan, ngunit hindi ito palaging isang nakatuong tungkulin.
Bagama't kumukuha ang ilang kumpanya ng mga full-time na taga-disenyo ng pag-uusap, ang gawain ay kadalasang ginagawa ng mga taong nasa katabing tungkulin - isipin ang mga tagapamahala ng produkto, marketer, o mga lead ng suporta - na gumagawa ng mga bot o nagdidisenyo ng mga pakikipag-ugnayan ng user.
Kasama sa mga trabahong taga-disenyo ng pag-uusap ang paggawa ng mga diyalogo at paghubog sa tono at personalidad ng mga katulong ng AI . Nabubuhay ang mga tungkuling ito sa mga pangkat ng produkto at marketing, ngunit palaging pareho ang pangunahing layunin: gawing natural ang mga pag-uusap.
Pinapasok ng mga tao ang disenyo ng pag-uusap mula sa iba't ibang background tulad ng pagsusulat, UX, suporta sa customer, linguistic at higit pa. Ngunit ang pinakamahalaga ay ang kakayahang mag-isip nang sistematikong tungkol sa pag-uusap at disenyo ng mga pakikipag-ugnayan na gumagana para sa user at sa bot.
Mga Kasanayan sa Pagdisenyo ng Pag-uusap
- Pananaliksik sa UX at disenyo ng daloy
- Likas na pag-unawa sa wika
- Copywriting at pagbuo ng tono
- Pagsusuri at pagsubok ng data
Mga Mapagkukunan ng Disenyo ng Pag-uusap
Maraming mapagkukunang magagamit para sa pag-aaral ng disenyo ng pag-uusap, nagsisimula ka pa lang o naghahanap upang palalimin ang iyong kadalubhasaan.
Ang mga blog ay isa pang magandang lugar upang magsimula. Ang serye ng blog ng Women in Voice , halimbawa, ay nagbabahagi ng praktikal na payo kung paano makapasok sa larangan.
Kung gusto mo ng malawak na pangkalahatang-ideya kung anong mga kurso ang nasa labas, nag-aalok ang UX Planet ng isang kapaki-pakinabang na paghahambing ng iba't ibang kurso sa disenyo ng pag-uusap.
Pagdating sa mga partikular na kurso, ang Conversation Design Institute ay nag-aalok ng malawak na hanay ng mga sertipikasyon na sumasaklaw sa lahat mula sa mga kasanayan sa pundasyon hanggang sa mga advanced na diskarte. Ang isa pang magandang opsyon ay ang Conversation Design Fundamentals ng Google Cloud Skills Boost, na nagbibigay ng malakas na panimula sa mga pangunahing prinsipyo at pinakamahusay na kagawian.
Kung nakatuon ka sa paglalapat ng mga kasanayang ito sa mga real-world na proyekto ng AI, ang Botpress AI Agent Implementation Blueprint ay isang napakahalagang mapagkukunan. Batay sa pag-deploy ng mahigit 750,000 AI agent, nagbibigay ito ng praktikal na balangkas para sa pagpapatupad ng mga ahente ng AI. Sinasaklaw nito ang lahat mula sa mga yugto ng pagpapatupad hanggang sa mga sukatan ng ROI – perpekto para sa mga taga-disenyo ng pag-uusap na gustong maunawaan ang mas malaking larawan ng pag-deploy ng mga pag-uusap nang malawakan.
8 Mga Pangunahing Prinsipyo ng Disenyo ng Pag-uusap
Ang pagdidisenyo ng mga epektibong pag-uusap ay hindi lamang tungkol sa pagpili ng mga tamang salita. Ito ay tungkol sa paggawa ng karanasang nakakatugon sa mga pangangailangan ng user at sumusuporta sa mga layunin ng negosyo.
Ang walong pangunahing prinsipyong ito ay nagsisilbing pundasyon para sa pagdidisenyo ng mga epektibong pakikipag-ugnayan. Ang mga ito ay iginuhit mula sa Conversational Design ni Erika Hall, isang pundasyong teksto at pinagkakatiwalaang mapagkukunan para sa UX at mga propesyonal sa digital na disenyo.
1. User-Centered Design
Ang iyong bot ay hindi ang bayani — ang gumagamit ay.
Kalimutan ang pagdidisenyo para sa gumagamit. Nagdidisenyo ka sa kanilang isipan. Ibig sabihin ay nagsisimula sa pananaliksik: Sino sila? Ano ang gusto nilang makamit? Ano ang nakakadismaya sa kanila?
Halimbawa:
- Ang isang chatbot para sa mga unang beses na pasyente sa isang klinika ay dapat gumamit ng simpleng pananalita, iwasan ang mga jargon tulad ng "mga form ng paggamit," at linawin ang mga bagay tulad ng "impormasyon ng insurance" sa mga termino ng karaniwang tao.
- Kung nagtatayo ka para sa isang audience na nasa edad na ng kolehiyo, maaaring magbago ang tono, bilis, at maging ang paggamit ng emoji kung gaano kadaling lapitan ang iyong bot.
Palaging itanong: Makatuwiran pa ba ito kung ang isang tao ay na-stress, pagod, o naa-distract?
2. Malinaw na Pagkilala sa Layunin
Kung hindi alam ng iyong bot kung ano ang gusto ng gumagamit, ito ay walang silbi.
Kaya naman mahalaga ang pagdidisenyo para sa layunin. Maaaring sabihin ng mga user na, “Hindi lumabas ang package ko,” “Nasaan ang order ko,” o “Nakadeliver na pero wala dito.” Ang ibig sabihin ng tatlo ay: "Kailangan ko ng tulong sa pagsubaybay sa aking pakete."
Inaasahan ito ng magandang disenyo ng pag-uusap. Gumagamit ito ng mga sample na pananalita habang nagsasanay at nagbibigay ng mga opsyon sa fallback na gumagabay sa mga user na mag-rephrase nang hindi nagpaparamdam sa kanila na bobo.
Asahan din:
- Mga panrehiyong diyalekto (“y'all,” “eh,” “innit?”)
- Mga input na puno ng emosyon, tulad ng "Nakakadismaya talaga ako ngayon"
3. Nakabalangkas at Pinatnubayang Pakikipag-ugnayan
Karamihan sa mga gumagamit ay nais ng gabay. Mag-alok ng mabilis na mga tugon, magmungkahi ng mga susunod na hakbang, at panatilihing gumagalaw ang mga bagay.
Halimbawa, sa halip na magtanong, "Paano kita matutulungan ngayon?", subukang, "Naghahanap ka ba ng appointment, magtanong tungkol sa mga oras, o makipag-usap sa suporta?" Maaari mo ring gamitin ang progresibong pagsisiwalat sa pamamagitan ng pag-aalok ng 2–3 pagpipilian para sa mga user na mapagpipilian.
Ang isang mahusay na nakabalangkas na opsyon ay kadalasang mas kapaki-pakinabang kaysa sa isang bukas na prompt.
4. Consistency at Clarity
Pumili ng boses, tono, at istilo — at manatili dito.
Isang chatbot na nagsasabing "Kumusta!" sa isang mensahe at "Pinoproseso namin ang iyong kahilingan" sa susunod ay parang binuo ito ng dalawang magkaibang tao. Sinisira nito ang tiwala.
Ang pagkakapare-pareho ay makikita sa:
- Tono: Kaswal ka ba o pormal?
- Mga Terminolohiya: Sinasabi mo bang “ahente,” “espesyalista,” o “koponan ng suporta”?
- Pag-format: Ang mga tugon ba ay pinaghiwa-hiwalay para madaling mabasa, o itinapon sa isang pader ng teksto?
Gayundin, huwag maging matalino sa halaga ng kalinawan. “Taco na tayo!” ay maayos sa isang sticker. Hindi kapag may sumusubok na i-reset ang kanilang password.
5. Error sa Paghawak at Pagbawi
Magugulo ang mga bot. Ang tanong ay: kung gayon ano?
Ang magandang disenyo ay hindi nagpapanic. Maaaring ganito ang hitsura nito:
- Muling pagbigkas sa huling prompt
- Nag-aalok ng menu ng mga naki-click na opsyon
- Sa pagsasabing, “Hindi ko nakuha iyon, ngunit maaari kitang ikonekta sa suporta o maaari kang sumubok ng ibang tanong.”
Mas mabuti pa? I-preempt ang mga karaniwang error. Halimbawa, kung ang isang user ay nagpasok ng maling format ng petsa, imungkahi ang tama: "Oops, kailangan ko ang petsang tulad nito: MM/DD/YYYY."
Ang mga kapaki-pakinabang na bot ay hindi sinisisi ang gumagamit para sa hindi pagsasalita ng bot.
6. Natural na Daloy at Turn-Taking
May ritmo ang mga pag-uusap. Kailangang igalang iyon ng mga bot. Walang gustong magpaputok ng isang makina ng limang talata sa kanila nang sabay-sabay.
Hatiin ang mga mensahe sa mga natutunaw na piraso. I-pause kapag ito ay may katuturan.
Ang isang mahusay na bilis ng bot ay hindi gaanong parang software at mas katulad ng isang taong nakakakuha nito.
7. Mga Pagsasaalang-alang sa Multimodal at Accessibility
Lumilitaw ang mga user sa iba't ibang paraan at dapat din ang iyong bot.
Disenyo na may:
- Text-to-speech na kalinawan: Iwasan ang mga emoji-based na menu o siksik na text block na nakakasira sa mga screen reader.
- fallback ng pakikipag-ugnayan ng boses: Sa isang voice interface, huwag umasa sa mga button. Disenyo na nasa isip ang mga sinasalitang tugon. Ang interactive na voice response ay isang magandang lugar para magsimula.
- Visual hierarchy: Gumamit ng mga line break, bolding, o pag-format upang gabayan ang mata.
At huwag kailanman ipagpalagay na ang gumagamit ay maaaring "i-click lamang ang link". Paano kung gumagamit sila ng boses o may limitadong kadaliang kumilos?
8. Boses ng Personalidad at Brand
Ang iyong bot ay ang iyong tatak. O hindi bababa sa, ito ay nagsasalita para dito.
Palakaibigan man ito, pormal, nakakatawa, o neutral, bigyan ito ng pare-parehong boses na sumasalamin sa iyong organisasyon.
Ang tono ay dapat tumugma sa konteksto. Huwag maging madaldal sa mga seryosong sandali, at huwag mag-default sa robotic sa mga kaswal. Parang may gustong kausapin ang iyong user.
Pinapadali na ngayon ng karamihan sa mga platform na magtakda ng default na boses gamit ang mga natural na senyas sa wika. Maaaring tukuyin ng mga user ang tono, istilo, at pananaw ng bot sa isang simpleng paglalarawan – tulad ng “isang magiliw, nakakapanatag na katulong na nagsasalita sa simpleng Ingles” – at pagkatapos ay i-fine-tune ang mga partikular na parirala kung kinakailangan.
Mga Pinakamahuhusay na Kasanayan sa Disenyo ng Pag-uusap
Kapag nagawa mo na ang mga pundasyon, ang mahusay na disenyo ng pag-uusap ay bumababa sa mga detalye. Narito ang ilang pinakamahusay na kagawian upang gabayan ang iyong trabaho.
Lumikha ng Consistent Personality
Kaswal man o propesyonal ang iyong brand, dapat ipakita iyon ng tono ng iyong bot sa bawat mensahe. Ang isang bot na masayahin sa isang sandali at robotic sa susunod ay nakakaramdam ng pagkabalisa at pinuputol ang ilusyon ng isang "tunay" na pag-uusap.
Magsimula sa pamamagitan ng pagtukoy sa katauhan ng iyong bot: kung paano nito binabati ang mga user, kung paano nito pinangangasiwaan ang pagkabigo, kung paano ito nagpaalam. Gumawa ng voice guide na may mga halimbawa, mga dapat gawin at hindi dapat gawin, at mga pagkakaiba-iba ng tono para sa iba't ibang sitwasyon. Ibahagi ito sa mga team para manatiling nakahanay ang lahat.
Ang isang pare-parehong boses ay nagpaparamdam sa iyong bot na mas makatao at sa huli, nakakabuo ng tiwala sa iyong brand.
Disenyo para sa Daloy, Hindi Lang Function
Maayos na pag-uusap ang pakiramdam, hindi transactional.
Oo naman, ang iyong chatbot ay maaaring makakuha ng isang tao mula A hanggang B. Ngunit ginagawa ba nito ito sa paraang natural at madaling maunawaan?
Mag-isip tungkol sa ritmo: maaaring masira ang daloy ng mahahabang pag-pause, masyadong maraming text, o hindi malinaw na mga transition.
Gabayan ang gumagamit sa isang paglalakbay.
Gumamit ng mga visual na cue tulad ng mga button o mabilis na tugon kapag nakakatulong, at palaging gawing halata ang susunod na hakbang.
Idisenyo iyon sa isip, at layunin para sa isang pag-uusap na nakakatulong, tumutugon, at buhay.
Maging Malinaw Gamit ang Likas na Wika
Ang mga tao ay hindi nagbabasa ng mga mensahe ng chatbot – nag-skim sila.
Panatilihing maikli at nakatuon ang mga tugon. Maghangad ng 1–2 pangungusap sa isang pagkakataon. Hatiin ang mahahabang paliwanag sa mas maliliit na mensahe at gumamit ng mga bullet point o may bilang na mga hakbang kapag nagbibigay ng mga tagubilin. Ang pagbabasa ng mga tugon nang malakas ay isang mahusay na paraan upang makita ang anumang awkward o masyadong pormal.
Isulat ang paraan ng iyong natural na pagsasalita. Basahin ang bawat mensahe nang malakas upang mahuli ang anumang bagay na mukhang matigas o masyadong pormal. Gumamit ng mga contraction (“ikaw na” sa halip na “ikaw na”) at pang-araw-araw na parirala.
Iwasan ang jargon maliban kung ito ay isang bagay na alam at inaasahan na ng iyong mga user. Kahit na, panatilihin itong simple. Maaari pa ring magpakita ng personalidad ang iyong bot, ngunit laging nauuna ang kalinawan. Ang mga gumagamit ay hindi dapat malito tungkol sa kung ano ang sinasabi ng bot o kung ano ang susunod na gagawin.
Gamitin ang Data para Pahusayin
Hindi mo ito magiging perpekto sa unang pagsubok. Doon magsisimula ang tunay na gawain.
Kapag live na ang iyong bot, ang pinakamahusay na mga insight ay nanggagaling sa iyong mga user. Gumamit ng chatbot analytics at mga transcript upang makita kung saan bumababa, nalilito, o natamaan ang mga user. Ito ang iyong mga pahiwatig para sa kung ano ang pasimplehin, linawin, o palawakin.
Tratuhin ang iyong bot bilang isang buhay na produkto na nagbabago sa gawi ng user, mga update sa produkto, at pagbabago ng brand. Ang mga mahusay na taga-disenyo ng pag-uusap ay nananatiling mausisa at patuloy na bumubuti.
Plano para sa Mga Edge Case
Hindi lahat ng gumagamit ay susundan ang masayang landas, at hindi nila dapat kailanganin.
I-mapa ang mga malamang na paglihis: mga tanong na wala sa paksa, hindi malinaw na mga input, paulit-ulit na mensahe, o mga kahilingang wala sa saklaw. Planuhin kung paano dapat tumugon ang bot na may mga kapaki-pakinabang na fallback, mga senyas sa paglilinaw, o maayos na mga handoff sa isang tao.
Ang matatag na paghawak ng edge case ay nagpapanatili sa mga pag-uusap sa track at tumutulong sa mga bot na maging mas matalino.
Disenyo para sa Pagkabigo (Gracefully)
Bawat bot ay tatama sa isang dead end sa isang punto. Ang mahalaga ay kung paano ito hinahawakan.
Sa halip na generic na "Hindi ko naintindihan iyon," gabayan ang mga user pabalik sa track gamit ang mga kapaki-pakinabang na opsyon: "Narito ang maitutulong ko sa iyo..." o mag-alok na i-escalate.
Magdagdag ng dampi ng empatiya kapag nagkamali.
Ang kabiguan ay bahagi ng karanasan. Pangasiwaan ito nang mabuti, at patuloy na magtitiwala ang mga user sa bot.
Paano Magdisenyo ng Mga Pag-uusap sa Chatbot
Ang disenyo ng pag-uusap sa Chatbot ay hindi tungkol sa paghula sa input ng user, ngunit paghubog ng mga kapaki-pakinabang na pakikipag-ugnayan.
Anuman ang platform ng chatbot na pipiliin mo, ang layunin ay gabayan ang mga user nang maayos sa mga may layuning daloy.
Narito ang isang step-by-step na breakdown kung paano ito gagawin nang tama.
1. Unawain ang Iyong Mga User at ang Kanilang Pangangailangan
Ang bawat magandang chatbot ay nagsisimula sa pag-unawa kung para kanino ito.
Bago ka magbukas ng tool sa disenyo, gumugol ng oras sa pag-iisip:
- Ano ang sinusubukang gawin ng mga user: Naghahanap ba ang mga user ng tulong, pagsubaybay sa isang order, o paggalugad ng mga opsyon?
- Ano ang nakakasagabal sa user: Ito ba ay mabagal na mga tugon, nawawalang impormasyon, o hindi malinaw sa mga susunod na hakbang?
Makipag-usap sa iyong koponan ng suporta. I-scan ang feedback ng customer. Maghukay sa mga transcript. Magsisimula kang makakita ng mga pattern na humuhubog sa lahat mula sa tono hanggang sa daloy ng lohika.
2. Malinaw na Tukuyin ang Tungkulin at Layunin ng Iyong Chatbot
Pagkatapos maunawaan ang mga pangangailangan ng user, magpasya kung ano mismo ang responsable para sa bot.
Malamang na nasa isip mo na ang isang use case: onboarding, lead capture, suporta, o iba pa. Ang susi ngayon ay patalasin ang saklaw na iyon.
Ano ba talaga ang dapat panghawakan ng iyong bot? Ano ang dapat iwasan ng iyong bot?
Ang isang mahigpit na saklaw na tungkulin ay nagpapanatili sa mga pag-uusap na matalas at umiiwas sa mga nakakadismaya na mga user na may hindi malinaw o labis na pangako na mga tugon.
3. Suriin ang Mga Pag-uusap at Pakikipag-ugnayan ng Customer
Bago ka bumuo, makinig ka.
Suriin ang mga aktwal na log ng chat, mga tiket sa suporta, at mga tawag sa customer upang maunawaan kung paano natural na binibigyang-kahulugan ng mga user ang kanilang mga tanong, kung saan sila natigil, at kung ano ang nakakadismaya sa kanila.
Ang real-world na data ay nagbibigay sa iyo ng malaking simula sa paglikha ng mga walang putol na pag-uusap.
4. Imapa ang Kumpletong Paglalakbay ng User
Bago magsulat ng mga mensahe, idisenyo ang buong daloy ng pag-uusap mula simula hanggang katapusan.
Magsimula sa isang malinaw na entry point, tukuyin ang layunin ng pagtatapos, at i-map ang mga hakbang sa pagitan. Hanapin ang:
- Mga drop-off point na nangangailangan ng paglilinaw
- Mga pagkakataong mag-alok ng mabilis na panalo (tulad ng mga kapaki-pakinabang na prompt o shortcut)
- Mga natural na paglipat sa mga susunod na hakbang
Ang hakbang na ito ay higit pa sa pag-uusap. Ito ay tungkol sa daloy.
5. Lumikha ng Mga Sample na Diyalogo na Natural at Parang Tao
Kapag na-mapa mo na ang paglalakbay ng user at natukoy ang tungkulin ng iyong bot, oras na para buhayin ang mga daloy na iyon.
Magsimula sa pamamagitan ng pagsusulat ng mga sample na diyalogo para sa mga pangunahing landas: kung ano ang maaaring sabihin ng user at kung paano dapat tumugon ang bot. Gumamit ng mga aktwal na tanong ng user o support ticket kung mayroon ka ng mga ito.
Panatilihing maikli, malinaw, at nakatuon ang mga mensahe. Basahin ang mga ito nang malakas upang matiyak na natural ang mga ito. Kung ito ay matigas o robotic, muling isulat ito.
Ang mga halimbawang pag-uusap na ito ay gumaganap bilang mga blueprint para sa pagbuo at pagsubok kaya maglaan ng oras dito.
6. I-mapa Out ang mga Daloy ng Pag-uusap
Kapag naging natural na ang iyong mga tugon, simulan ang pagbuo ng sumasanga na lohika sa likod ng mga ito.
Magsimula sa pamamagitan ng pagmamapa sa mga pangunahing landas ng pag-uusap: kung ano ang mangyayari kapag ang mga bagay ay umabot sa inaasahan. Pagkatapos ay palawakin upang masakop ang mga karaniwang variation: Paano kung sabihin ng user na hindi? Nagtatanong ng hindi inaasahan? Nagbabago ng direksyon sa kalagitnaan?
Hindi mo kailangang isaalang-alang ang bawat posibleng input, ngunit kailangan mo ng malinaw na mga tugon para sa mga desisyon ng oo/hindi, hindi malinaw na mga tanong, at anumang bagay na maaaring makasira sa daloy.
At huwag kalimutan ang mga gilid na kaso. Planuhin kung paano haharapin ang bot:
- Pagkalito o hindi sinusuportahang input
- Paulit-ulit o pabilog na mga tugon
- Mga sandali kung kailan kailangan nitong i-escalate o i-reset
Isipin ito tulad ng pagguhit ng mapa ng subway: malinaw na mga ruta, mga lohikal na paghinto, at mga backup na landas kung ang mga bagay ay hindi tama.
7. Subukan Bago Mo Ilunsad
Bago mag-live, subukan ang iyong mga pag-uusap sa mga totoong tao - mas mabuti ang mga hindi pamilyar sa daloy.
- Panoorin kung saan natigil o hindi naiintindihan ng mga user ang bot
- Maghanap ng mga nawawalang sanga, hindi malinaw na mga senyas, o awkward na pagbabago ng tono
- Subukan ang mga off-script input upang makita kung paano bumabawi ang bot
Kahit na ang isang maikling panloob na piloto ay magbubunyag ng mga isyu na hindi halata sa papel. Tinutulungan ka ng pagsubok na ayusin ang mga friction point nang maaga at ilunsad nang may higit na kumpiyansa.
8. Ulitin, Pahusayin, at Palakihin ang Iyong Mga Pag-uusap sa Chatbot
Kapag live na ang iyong bot, matututunan mo nang mabilis kung ano ang gumagana at kung ano ang hindi.
Magsimula sa pamamagitan ng pagsubaybay sa gawi: Saan bumababa ang mga user? Ano ang hindi maintindihan o paulit-ulit? Gumamit ng analytics at mga transcript para matukoy ang mga friction point, pagkatapos ay bigyang-priyoridad ang mga pag-aayos na may mataas na epekto - tulad ng mga hindi nasagot na layunin o nakakalito na daloy.
Pinuhin ang iyong nilalaman at lohika. Pasimplehin kung saan mo magagawa, linawin kung saan kinakailangan, at i-update ang iyong Knowledge Base kung hindi kinukuha ng bot ang tamang impormasyon. Bago ilunsad ang mga pagbabago, subukan ang mga ito sa loob o magpatakbo ng maliliit na piloto upang patunayan ang mga pagpapabuti.
Habang bumubuti ang pagganap, kusang sukatin. Magdagdag ng mga bagong layunin o palawakin sa mga bagong kaso ng paggamit, ngunit pagkatapos lamang na maging malakas ang iyong mga pangunahing daloy.
Magtakda ng regular na ritmo para sa mga review: lingguhang pagsusuri ng mga sukatan, buwanang pag-audit, o quarterly na pagsusuri ng user. Pinapanatili nitong nakaayon ang iyong chatbot sa parehong mga pangangailangan ng user at mga layunin sa negosyo.
Ang disenyo ng pag-uusap ay hindi isa at tapos na ngunit isang bagay na nagbabago habang lumalaki ang iyong mga user.
Pinakamahusay na Mga Tool para sa Disenyo ng Pag-uusap
1. Botpress
Pinakamahusay para sa: Pagdidisenyo, pagsubok, at pag-deploy ng mga chatbot.
Botpress ay isang platform ng ahente ng AI para sa pagbuo at pag-deploy ng mga ahente ng AI, kabilang ang AI sa pakikipag-usap . Bagama't maraming tool ang nagsasama ng disenyo ng pag-uusap bilang pangalawang tampok, Botpress inilalagay ito sa harap at gitna sa pamamagitan ng pagsasama nito sa platform.
Maaari mong biswal na imapa ang mga daloy, tukuyin kung paano dapat tumugon ang iyong bot sa iba't ibang sitwasyon, at magsaksak ng totoong nilalaman tulad ng mga FAQ o mga dokumento ng patakaran upang gawing tumpak at batayan ang mga sagot. Nagbibigay din ito sa iyo ng kontrol sa tono, pag-uugali ng fallback, at kung paano pinangangasiwaan ng bot ang mga edge case — lahat nang hindi kinakailangang i-code ang lahat mula sa simula.
At bagama't madaling gamitin ito para sa mga hindi teknikal na team, sapat din itong flexible para sa mga developer na lumalim sa mga gawain tulad ng pagkonekta ng mga API at pag-automate ng mga proseso sa back-end.
Kung naghahanap ka ng end-to-end na platform na magdadala sa iyo mula sa ideya hanggang sa produksyon, Botpress ay ang iyong pinakamahusay na taya.
2. Lucidchart
Pinakamahusay para sa: Pag-sketch at pagpapatunay ng mga daloy ng chatbot bago bumuo.
Kung nasa yugto ka pa ng sketching at gusto mong makita kung paano dadaloy ang isang pag-uusap o system bago mahawakan ng sinuman ang code, ang Lucidchart ay isang magandang lugar upang magsimula.
Isa itong tool sa diagramming na nagbibigay-daan sa iyong imapa ang lahat mula sa mga paglalakbay ng user hanggang sa arkitektura ng backend. Maaari kang magdisenyo ng mga daloy ng chat, mga puno ng desisyon, o kahit na mga teknikal na daloy ng trabaho nang madali sa pag-drag-and-drop.
Gamitin ito upang malaman kung ang lohika ay tumatagal, kung paano nakikipag-ugnayan ang iba't ibang mga landas, o kung ano ang mangyayari kapag ang isang user ay gumawa ng hindi inaasahang pagliko.
Tamang-tama kapag gusto mo ng feedback at kalinawan bago lumipat sa produksyon.
3. PlaybookUX
Pinakamahusay para sa: Pagkuha ng feedback ng user sa tono, kalinawan, at daloy.
Ang pagdidisenyo ng isang pag-uusap sa isang vacuum ay mapanganib. Binibigyan ka ng PlaybookUX ng paraan upang subukan ang mga pagpapalagay nang maaga sa mga totoong user.
Ang PlaybookUX ay isang platform ng pananaliksik ngunit ito ay angkop sa mga unang yugto ng disenyo ng pag-uusap. Maaari kang magpatakbo ng mga hindi na-moderate na pagsubok, magpadala ng mga survey, o kahit na magsagawa ng mga panayam, lahat ay nakatuon sa kung paano tumugon ang mga tao sa mga script, mockup, o daloy.
Lalo itong kapaki-pakinabang para sa pagpapatunay ng tono at kalinawan bago mag-live ang anumang bagay. Karaniwan, kung nagdidisenyo ka para sa mga tao, tinutulungan ka ng PlaybookUX na direktang makarinig mula sa kanila.
Magdisenyo ng Mas Matalinong Pag-uusap
Ang disenyo ng pag-uusap ay nasa puso ng bawat matagumpay na chatbot.
Ang mga team na nakakakuha ng tama ay naghahatid ng mas mabilis na suporta, mas maayos na onboarding, at mas magagandang karanasan ng customer. Botpress ay isang platform ng ahente ng AI na nagbibigay sa lahat ng mga tool upang bumuo at mag-deploy ng mga matatalinong ahente na may natural na pag-uusap.
Gamit ang mga built-in na tool sa disenyo, magagamit muli na mga template, at isang malakas na NLU engine, Botpress ginagawang madali ang paggawa ng mga bot na hindi lamang gumagana ngunit pakiramdam ng tao.
Ginagamit na ng mga organisasyon tulad ng VR Bank Botpress upang maglunsad ng higit pang mga personalized na karanasan na nagpapahusay sa serbisyo sa customer at nagpapababa ng pagkarga ng suporta.
Simulan ang pagbuo ngayon . Ito ay libre.
Mga FAQ
Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng disenyo ng pag-uusap at disenyo ng pakikipag-usap?
Nakatuon ang disenyo ng pag-uusap sa paggawa ng mga indibidwal na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga user at machine, habang ang disenyo ng pakikipag-usap ay tumatagal ng mas malawak, buong sistema na diskarte sa kung paano gumagana ang mga pag-uusap sa isang karanasan.
Paano naiiba ang disenyo ng pag-uusap sa pagsulat ng UX?
Kasama sa disenyo ng pag-uusap ang paglikha ng mga buong diyalogo at mga daloy ng pakikipag-ugnayan, habang ang pagsusulat ng UX ay nakatuon sa maikling in-app na kopya.
Paano naiiba ang disenyo ng pag-uusap sa pagbuo ng chatbot?
Nakatuon ang disenyo ng pag-uusap sa paggawa ng karanasan ng user sa pamamagitan ng diyalogo, habang ang pagbuo ng chatbot ay kinabibilangan ng pagbuo ng mga teknikal na sistema na nagbibigay-buhay sa mga pag-uusap na iyon.
Ano ang Conversation Design Institute?
Ang Conversation Design Institute (CDI) ay isang organisasyong nakatuon sa pagsulong sa larangan ng disenyo ng pag-uusap. Nag-aalok sila ng mga kurso, certification, at iba pang mapagkukunan upang matulungan ang mga taga-disenyo na bumuo ng mga kasanayang kailangan upang lumikha ng mga karanasang nakatuon sa tao.
Anong papel ang ginagampanan ng natural language processing (NLP) sa disenyo ng pag-uusap?
Ang NLP ay ang makina na nagpapaunawa sa mga chatbot at mga ahente ng AI kung ano ang sinasabi namin. Tinutulungan ng NLP ang mga system na malaman ang layunin ng user, kunin ang pangunahing impormasyon, at tumugon sa paraang may katuturan.
.webp)
