Konversationelles KI-Design im Jahr 2025 (nach Meinung von Experten)

KI-Chatbots und -Assistenten verändern die Art und Weise, wie Unternehmen in jeder Branche zusammenarbeiten.

Bei Botpress haben wir weltweit mehr als 750.000 KI-Agenten eingesetzt, und eines ist klar: Der Unterschied zwischen Bots, die von Menschen verlassen werden, und solchen, denen sie tatsächlich vertrauen, liegt im Gesprächsdesign.

Ganz gleich, ob Sie einen KI-Chatbot oder einen KI-Tutor, der Menschen beim Erlernen neuer Sprachen hilft, entwickeln möchten: Ein gutes Konversationsdesign sorgt dafür, dass sich diese Interaktionen natürlich und wirklich hilfreich anfühlen.

In diesem Leitfaden erläutere ich die Grundlagen des Gesprächsdesigns, erforsche praktische Anwendungen und skizziere einen schrittweisen Ansatz zum Aufbau menschenähnlicher Gespräche, die zu Ergebnissen führen.

Was ist Konversationsdesign?

Konversationsdesign ist der Prozess der Entwicklung natürlichsprachlicher Interaktionen zwischen Menschen und Maschinen. 

Während Konversationsdesign für Sprachassistenten, interaktive Voice-Response-Systeme und andere KI-Tools gilt, wird es heute am häufigsten für die Erstellung von ansprechenden KI-Chatbot-Erlebnissen verwendet.

Dies gilt vor allem für Unternehmens-Chatbots, die mittlerweile alles vom Kundensupport bis hin zu internen Abläufen in großem Umfang erledigen. Mehr als die Hälfte der Verbraucher bevorzugen die Interaktion mit Bots für einen schnellen Service - ein Beweis dafür, dass KI-Konversationen, wenn sie richtig gemacht werden, wirklich funktionieren.

Was das moderne Konversationsdesign auszeichnet, ist die Entwicklung jenseits starrer Skripte, die durch Fortschritte in der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und den Aufstieg großer Sprachmodell-AgentenLLM ) ermöglicht wurde. Diese Agenten nutzen den Kontext und die Absicht, um reaktionsfähige Interaktionen zu schaffen, die zu einer reibungsloseren Benutzerführung führen.

3 Beispiele, die zeigen, wie Konversationsdesign funktioniert

Sephoras Reservierungsassistent

Mit Hilfe von Conversation Design hat der Reservation Assistant von Sephora einen Chatbot für Terminbuchungen entwickelt. Der Chatbot führte die Nutzer mit einfachen Aufforderungen durch den Prozess und steigerte die Buchungen um 11 %, während er gleichzeitig die Zufriedenheit und die Ausgaben in den Geschäften erhöhte.

Babylons Hausarzt zur Hand 

Babylon Health hat sich mit dem NHS zusammengetan, um Patienten durch KI-gesteuerte Chatbots und durchdachtes Gesprächsdesign zu unterstützen. Diese medizinischen Chatbots helfen Patienten dabei, Symptome zu erkennen und Termine zu buchen, ohne in der Warteschleife zu hängen.

Ein Elternteil bemerkt zum Beispiel, dass sein Kind Fieber hat, und öffnet einen Chat auf der Website seiner Klinik. Der Bot führt einen schnellen Symptomcheck durch und bucht einen Termin - alles in einem Gespräch, ohne Wartezeiten.

myDHLi von DHL

Der myDHLi-Chatbot von DHL nutzt Konversationsdesign, um Kunden dabei zu helfen, Pakete zu verfolgen, Lieferungen zu verschieben und schnelle Antworten auf verschiedenen Plattformen zu erhalten. 

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der eine verpasste Lieferung umleiten möchte. Anstatt den Support anzurufen, chattet er mit dem DHL-Bot, der den Paketstatus überprüft, neue Lieferzeiten anbietet und die Änderung in Sekundenschnelle bestätigt.

Warum Konversationsdesign wichtig ist

In einer Umfrage unter 5000 Verbrauchern in 5 Ländern haben 67 % der Menschen im vergangenen Jahr Chatbots für den Kundensupport genutzt. Das macht Konversationsdesign wichtiger denn je.

Jede Chatbot-Interaktion beeinflusst, wie die Nutzer Ihr Produkt wahrnehmen. Wenn das Design funktioniert, fühlen sich Unterhaltungen mühelos an. Dies sind die Interaktionen, die Vertrauen schaffen und die Zahl der Abbrüche verringern.

Ein schlecht konzipierter Chatbot bewirkt das Gegenteil: Er frustriert die Nutzer, führt in Sackgassen und wirft ein schlechtes Licht auf Ihre Marke.

Früher waren Chatbots klobig und frustrierend. Doch mit besserem Design sind sie zu einem Milliardengeschäft geworden und ebnen nun den Weg für KI-Agenten, die Absichten verstehen und komplexe Aufgaben erledigen können.

Was sind Konversationsdesigner?

Konversationsdesigner entwerfen, wie KI-Systeme kommunizieren, indem sie den Ton und den Fluss von Gesprächen so gestalten, dass sie klar und menschlich sind.

Konversationsdesigner können in Technologieunternehmen arbeiten (typischerweise solche, die Chatbots oder KI-Assistenten entwickeln), oder sie arbeiten in großen Unternehmen (wie Banken, Einzelhändlern, Gesundheitsdienstleistern usw.), die KI-Agenten für den Kundensupport oder interne Tools einsetzen. Sie können auch in KI-Agenturen, Beratungsunternehmen oder als Freiberufler arbeiten und diese Arbeit für eine Reihe von Kunden erledigen.

Zu ihren Aufgaben gehören das Mapping von Konversationsabläufen, das Testen von Edge Cases, das Schreiben von markengerechten Dialogen und die erneute Untersuchung des Nutzerverhaltens.

Konversationsdesigner Jobs

Obwohl der Bedarf an Konversationsdesign wächst, handelt es sich in der Regel nicht um eine Vollzeitstelle. Oft wird die Aufgabe des Konversationsdesigners von Produktmanagern, Marketingfachleuten, IT-Spezialisten, UX-Spezialisten oder Supportleitern wahrgenommen, anstatt einen Vollzeit-Konversationsdesigner zu beschäftigen.

Wenn Sie auf der Suche nach Jobs als Konversationsdesigner sind, empfehle ich Ihnen, große Tech-Unternehmen, KI-Chatbot- und KI-Agenten-Unternehmen, KI-Agenturen und andere ähnliche Organisationen im Auge zu behalten.

Sie können auch damit beginnen, Ihre Dienste als Freiberufler anzubieten, während Sie Erfahrungen in diesem Bereich sammeln. Oder Sie können eine andere, angrenzende Rolle übernehmen, die Konversationsdesign beinhaltet (z. B. als Produktmanager bei einem Chatbot-Unternehmen - für das wir zum Zeitpunkt dieses Schreibens zufälligerweise gerade eine Stelle suchen ).

Konversationsdesigner-Fähigkeiten

Was braucht man für den Beruf des Gesprächsführers? Da es sich um eine relativ neue Position handelt, gibt es keine festen Anforderungen, aber Sie können sich mit Fähigkeiten wie diesen einen Vorsprung verschaffen:

• Projektleitung
• UX-Forschung
• Codierung
• Werbetexten
• Analyse der Daten

Wie man ein Conversational Designer wird

Es gibt zahlreiche Ressourcen, um Konversationsdesign zu erlernen, egal ob Sie gerade erst anfangen oder Ihre Kenntnisse vertiefen möchten.

Blogs sind eine weitere gute Anlaufstelle. Die Blogserie "Women in Voice" gibt zum Beispiel praktische Tipps für den Einstieg in die Branche.

Wenn Sie sich einen Überblick über das Kursangebot verschaffen möchten, bietet UX Planet einen hilfreichen Vergleich verschiedener Kurse für Konversationsdesign. 

Was spezifische Kurse angeht, so bietet das Conversation Design Institute eine breite Palette von Zertifizierungen an, die alles von grundlegenden Fähigkeiten bis hin zu fortgeschrittenen Techniken abdecken. Eine weitere gute Option ist der Kurs Conversation Design Fundamentals by Google Cloud Skills Boost, der eine solide Einführung in die wichtigsten Prinzipien und Best Practices bietet.

Wenn Sie diese Fähigkeiten in realen KI-Projekten anwenden möchten, ist das Botpress AI Agent Implementation Blueprint eine unschätzbare Ressource. Auf der Grundlage von über 750.000 implementierten KI-Agenten bietet es einen praktischen Rahmen für die Implementierung von KI-Agenten. Es deckt alles ab, von den Implementierungsphasen bis hin zu ROI-Metriken - perfekt für Konversationsdesigner, die das Gesamtbild der Bereitstellung von Konversationen im großen Maßstab verstehen wollen.

8 Grundprinzipien der Gesprächsgestaltung

Bei der Gestaltung effektiver Konversationen geht es nicht nur darum, die richtigen Worte zu wählen. Es geht darum, ein Erlebnis zu schaffen, das die Bedürfnisse der Benutzer erfüllt und die Unternehmensziele unterstützt.

Diese acht Kernprinzipien dienen als Grundlage für die Gestaltung effektiver Interaktionen. Sie stammen aus dem Buch Conversational Design von Erika Hall, einem grundlegenden Text und einer zuverlässigen Quelle für UX- und Digitaldesigner.

1. Benutzerzentriertes Design

Ihr Bot ist nicht der Held, sondern der Benutzer.

Vergessen Sie die Gestaltung für den Benutzer. Sie entwerfen mit ihnen im Kopf. Das bedeutet, mit der Recherche zu beginnen: Wer sind die Nutzer? Was wollen sie erreichen? Was frustriert sie?

Zum Beispiel:

• Ein Chatbot für Erstpatienten in einer Klinik sollte Klartext sprechen, Jargon wie "Aufnahmeformulare" vermeiden und Dinge wie "Versicherungsinformationen" in Laiensprache erklären.
• Wenn Sie sich an ein Publikum im College-Alter wenden, können Tonfall, Geschwindigkeit und sogar die Verwendung von Emojis dazu führen, dass Ihr Bot nicht mehr so ansprechend wirkt.

Fragen Sie sich immer: Würde das auch Sinn machen, wenn jemand gestresst, müde oder abgelenkt ist?

2. Klare Absichtserklärung Erkennung

Wenn Ihr Bot nicht weiß, was der Nutzer will, ist er nutzlos.

Deshalb ist es so wichtig, die Absicht zu berücksichtigen. Nutzer könnten sagen: "Mein Paket ist nicht angekommen", "Wo zum Teufel ist meine Bestellung" oder "Es steht geliefert, aber es ist nicht da". Alle drei Begriffe bedeuten: "Ich brauche Hilfe bei der Verfolgung meines Pakets."

Ein gutes Gesprächsdesign antizipiert dies. Beim Training werden Beispielsätze verwendet, und es werden Ausweichoptionen angeboten, die den Benutzer zum Umformulieren anleiten, ohne dass er sich dumm vorkommt.

Ebenfalls zu erwarten:

• Regionale Dialekte ("y'all", "eh", "innit?")
• Gefühlsbetonte Eingaben, wie "Ich bin gerade sehr frustriert".

3. Strukturierte und geleitete Interaktionen

Die meisten Nutzer wollen Anleitung. Bieten Sie schnelle Antworten, schlagen Sie nächste Schritte vor und halten Sie die Dinge in Bewegung.

Anstatt zu fragen: "Wie kann ich Ihnen heute helfen?", sollten Sie zum Beispiel fragen: "Möchten Sie einen Termin vereinbaren, die Öffnungszeiten erfragen oder mit dem Kundendienst sprechen?" Sie können auch die schrittweise Offenlegung nutzen, indem Sie den Nutzern 2-3 Möglichkeiten zur Auswahl anbieten.

Eine gut strukturierte Option ist oft hilfreicher als eine Aufforderung mit offenem Ende.

4. Kohärenz und Klarheit

Wählen Sie eine Stimme, einen Ton und einen Stil - und bleiben Sie dabei.

Ein Chatbot, der in einer Nachricht "Hallo!" und in der nächsten "Wir bearbeiten Ihre Anfrage" sagt, fühlt sich an, als sei er von zwei völlig unterschiedlichen Personen entwickelt worden. Das bricht das Vertrauen.

Konsistenz zeigt sich in:

• Tonfall: Sind Sie leger oder formell?
• Terminologie: Sagt man "Agent", "Spezialist" oder "Support-Team"?
• Formatierung: Sind die Antworten so unterteilt, dass sie gut lesbar sind, oder werden sie in eine Textwand gepresst?

Seien Sie auch nicht schlau auf Kosten der Klarheit. "Let's taco 'bout it!" ist gut für einen Aufkleber. Aber nicht, wenn jemand versucht, sein Passwort zurückzusetzen.

5. Fehlerbehandlung und Wiederherstellung

Bots werden Fehler machen. Die Frage ist: Was dann?

Gutes Design gerät nicht in Panik. Das könnte so aussehen:

• Umformulierung der letzten Aufforderung
• Angebot eines Menüs mit anklickbaren Optionen
• Sie sagen: "Das habe ich nicht verstanden, aber ich kann Sie mit dem Kundendienst verbinden oder Sie können eine andere Frage stellen.

Noch besser? Beugen Sie häufigen Fehlern vor. Wenn ein Benutzer beispielsweise das falsche Datumsformat eingibt, schlagen Sie das richtige vor: "Ups, ich brauche das Datum so: MM/TT/JJJJ."

Hilfreiche Bots geben dem Nutzer nicht die Schuld, wenn er nicht mit dem Bot spricht.

6. Natürlicher Fluss und Abwechslung

Unterhaltungen haben einen Rhythmus. Bots müssen das respektieren. Niemand möchte, dass eine Maschine ihm fünf Absätze auf einmal vorsetzt. 

Unterteilen Sie Nachrichten in verdauliche Teile. Machen Sie Pausen, wenn es Sinn macht. 

Ein gut gestalteter Bot wirkt weniger wie eine Software und mehr wie jemand, der es versteht.

7. Multimodale und Zugänglichkeitsüberlegungen

Benutzer zeigen sich auf unterschiedliche Weise, und das sollte auch Ihr Bot.

Gestaltung mit:

• Klarheit von Text-to-Speech: Vermeiden Sie emoji-basierte Menüs oder dichte Textblöcke, die Bildschirmleser stören.
• Fallback für Sprachinteraktion: Verlassen Sie sich bei einer Sprachschnittstelle nicht auf die Tasten. Entwerfen Sie mit gesprochenen Antworten im Hinterkopf. Die interaktive Sprachsteuerung ist ein guter Anfang.
• Visuelle Hierarchie: Verwenden Sie Zeilenumbrüche, Fettdruck oder Formatierungen, um das Auge zu lenken.

Und gehen Sie nie davon aus, dass der Nutzer "einfach auf den Link klicken" kann. Was ist, wenn sie die Sprache benutzen oder in ihrer Mobilität eingeschränkt sind?

8. Persönlichkeit und Markenstimme

Ihr Bot ist Ihre Marke. Oder zumindest spricht er für sie.

Ob freundlich, formell, witzig oder neutral, geben Sie ihm eine einheitliche Stimme, die Ihr Unternehmen widerspiegelt. 

Der Ton sollte dem jeweiligen Kontext entsprechen. Seien Sie in ernsten Momenten nicht flapsig und werden Sie in zwanglosen Momenten nicht roboterhaft. Klingen Sie wie jemand, mit dem Ihr Nutzer tatsächlich sprechen möchte.

Die meisten Plattformen machen es jetzt einfach, eine Standardstimme mit natürlichsprachlichen Aufforderungen festzulegen. Nutzer können den Tonfall, den Stil und die Sichtweise eines Bots in einer einfachen Beschreibung festlegen - etwa "ein warmer, beruhigender Assistent, der in einfachem Englisch spricht" - und dann bei Bedarf bestimmte Phrasen feinabstimmen.

Bewährte Praktiken der Gesprächsgestaltung

Sobald Sie die Grundlagen geschaffen haben, kommt es bei der Gestaltung einer guten Konversation auf die Details an. Hier finden Sie einige bewährte Verfahren, die Sie bei Ihrer Arbeit unterstützen.

Schaffen Sie eine konsistente Persönlichkeit

Unabhängig davon, ob Ihre Marke leger oder professionell ist, sollte der Ton Ihres Bots dies in jeder Nachricht widerspiegeln. Ein Bot, der in einem Moment fröhlich und im nächsten roboterhaft ist, wirkt verstörend und zerstört die Illusion einer "echten" Unterhaltung. 

Beginnen Sie damit, die Persona Ihres Bots zu definieren: wie er Benutzer begrüßt, wie er mit Frustration umgeht, wie er sich verabschiedet. Erstellen Sie einen Sprachleitfaden mit Beispielen, Geboten und Verboten sowie Tonfallvarianten für verschiedene Situationen. Geben Sie diesen Leitfaden an alle Teams weiter, damit alle an einem Strang ziehen. 

Eine einheitliche Stimme lässt Ihren Bot menschlicher erscheinen und schafft letztlich Vertrauen in Ihre Marke.

Design für den Fluss, nicht nur für die Funktion

Gute Gespräche verlaufen reibungslos, nicht transaktional.

Sicher, Ihr Chatbot kann jemanden von A nach B bringen. Aber tut er das auf eine Weise, die sich natürlich und intuitiv anfühlt? 

Achten Sie auf den Rhythmus: Lange Pausen, zu viel Text oder unklare Übergänge können den Fluss stören. 

Führen Sie den Nutzer durch eine Reise. 

Verwenden Sie visuelle Hinweise wie Schaltflächen oder Schnellantworten, wenn dies hilfreich ist, und machen Sie den nächsten Schritt immer deutlich. 

Berücksichtigen Sie dies bei der Gestaltung und streben Sie eine Konversation an, die hilfreich, ansprechbar und lebendig ist.

Eindeutig sein mit natürlicher Sprache

Menschen lesen Chatbot-Nachrichten nicht - sie überfliegen sie.

Halten Sie Ihre Antworten kurz und konzentriert. Bemühen Sie sich um jeweils 1-2 Sätze. Unterteilen Sie lange Erklärungen in kleinere Mitteilungen und verwenden Sie Aufzählungspunkte oder nummerierte Schritte, wenn Sie Anweisungen geben. Wenn Sie Ihre Antworten laut vorlesen, erkennen Sie schnell, wenn etwas ungeschickt oder zu formell ist.

Schreiben Sie so, wie Sie natürlich sprechen würden. Lesen Sie jede Nachricht laut vor, um alles zu erkennen, was steif oder zu förmlich klingt. Verwenden Sie Kontraktionen ("Sie sind" statt "Sie sind") und alltägliche Formulierungen.

Vermeiden Sie Jargon, es sei denn, es handelt sich um etwas, das Ihre Nutzer bereits kennen und erwarten. Und selbst dann sollten Sie es einfach halten. Ihr Bot kann immer noch Persönlichkeit zeigen, aber Klarheit steht immer an erster Stelle. Die Nutzer sollten nie im Unklaren darüber sein, was der Bot sagt oder was sie als nächstes tun sollen.

Daten nutzen, um zu verbessern

Sie werden es nicht beim ersten Versuch perfekt hinbekommen. Da beginnt die eigentliche Arbeit.

Sobald Ihr Bot live ist, kommen die besten Erkenntnisse direkt von Ihren Nutzern. Nutzen Sie Chatbot-Analysen und Transkripte, um zu sehen, wo Nutzer abspringen, verwirrt sind oder in Sackgassen geraten. Dies sind Ihre Anhaltspunkte dafür, was Sie vereinfachen, klären oder erweitern sollten.

Betrachten Sie Ihren Bot als ein lebendiges Produkt, das sich mit dem Nutzerverhalten, Produktaktualisierungen und Markenveränderungen weiterentwickelt. Gute Konversationsdesigner bleiben neugierig und verbessern sich ständig.

Planen Sie für Grenzfälle

Nicht jeder Nutzer wird dem glücklichen Weg folgen, und das sollte er auch nicht müssen.

Stellen Sie fest, welche Abweichungen wahrscheinlich sind: Fragen, die nicht zum Thema gehören, vage Eingaben, wiederholte Nachrichten oder Anfragen, die den Rahmen sprengen. Planen Sie, wie der Bot mit hilfreichen Ausweichmöglichkeiten, Aufforderungen zur Klärung oder einer reibungslosen Weiterleitung an einen Menschen reagieren soll.

Die robuste Behandlung von Grenzfällen sorgt dafür, dass die Konversationen auf dem richtigen Weg bleiben und die Bots sich intelligenter fühlen.

Entwerfen für das Scheitern (mit Anstand)

Jeder Bot gerät irgendwann in eine Sackgasse. Es kommt darauf an, wie er damit umgeht.

Anstelle eines generischen "Das habe ich nicht verstanden", führen Sie die Nutzer mit hilfreichen Optionen auf den richtigen Weg zurück: "Damit kann ich Ihnen helfen..." oder bieten Sie an, es zu eskalieren. 

Fügen Sie einen Hauch von Empathie hinzu, wenn etwas schief läuft.

Misserfolge sind Teil der Erfahrung. Gehen Sie gut damit um, und die Nutzer werden dem Bot weiterhin vertrauen.

Wie man Chatbot-Konversationen gestaltet

Beim Chatbot-Konversationsdesign geht es nicht darum, Benutzereingaben zu erraten, sondern hilfreiche Interaktionen zu gestalten. 

Unabhängig davon, für welche Chatbot-Plattform Sie sich entscheiden, geht es darum, die Nutzer reibungslos durch zielgerichtete Abläufe zu führen.

Hier finden Sie eine schrittweise Aufschlüsselung, wie Sie es richtig machen.

1. Verstehen Sie Ihre Nutzer und deren Bedürfnisse

Jeder gute Chatbot beginnt damit, zu verstehen, für wen er bestimmt ist.

Bevor Sie ein Entwurfswerkzeug öffnen, sollten Sie sich einige Gedanken machen:

• Was die Nutzer zu tun versuchen: Suchen die Nutzer nach Hilfe, verfolgen sie eine Bestellung oder erkunden sie Optionen?
• Was steht dem Benutzer im Weg? Sind es langsame Antworten, fehlende Informationen oder unklare nächste Schritte?

Sprechen Sie mit Ihrem Support-Team. Scannen Sie Kundenfeedback. Studieren Sie Abschriften. Sie werden Muster erkennen, die vom Tonfall bis zur Ablauflogik alles bestimmen.

2. Definieren Sie die Rolle und den Zweck Ihres Chatbots klar und deutlich

Nachdem Sie die Bedürfnisse der Benutzer verstanden haben, entscheiden Sie, wofür der Bot genau zuständig ist. 

Wahrscheinlich haben Sie bereits einen Anwendungsfall im Kopf: Onboarding, Lead-Erfassung, Support oder etwas anderes. Der Schlüssel liegt nun darin, diesen Bereich zu schärfen.

Was genau sollte Ihr Bot erledigen? Was sollte Ihr Bot vermeiden? 

Eine eng umrissene Rolle sorgt dafür, dass Unterhaltungen auf den Punkt gebracht werden, und vermeidet, dass Benutzer durch vage oder zu viel versprechende Antworten frustriert werden.

3. Analysieren von Gesprächen und Kundeninteraktionen

Bevor Sie bauen, hören Sie zu. 

Prüfen Sie aktuelle Chat-Protokolle, Support-Tickets und Kundenanrufe, um zu verstehen, wie Benutzer ihre Fragen formulieren, wo sie stecken bleiben und was sie frustriert. 

Daten aus der realen Welt verschaffen Ihnen einen enormen Vorsprung bei der Gestaltung nahtloser Unterhaltungen.

4. Abbildung der gesamten User Journey

Entwerfen Sie vor dem Verfassen von Nachrichten den gesamten Gesprächsablauf von Anfang bis Ende.

Beginnen Sie mit einem klaren Einstiegspunkt, definieren Sie das Endziel und legen Sie die Schritte dazwischen fest. Suchen Sie nach:

• Klärungsbedürftige Abgabestellen
• Gelegenheiten, Quick Wins anzubieten (wie hilfreiche Hinweise oder Abkürzungen)
• Natürliche Übergänge zu den nächsten Schritten

Bei diesem Schritt geht es um mehr als den Dialog. Es geht um den Fluss.

5. Natürliche, menschenähnliche Musterdialoge erstellen

Sobald Sie die User Journey abgebildet und die Rolle Ihres Bots definiert haben, ist es an der Zeit, diese Abläufe zum Leben zu erwecken.

Beginnen Sie damit, Musterdialoge für die wichtigsten Pfade zu schreiben: was der Benutzer sagen könnte und wie der Bot darauf reagieren sollte. Verwenden Sie tatsächliche Benutzerfragen oder Support-Tickets, wenn Sie diese haben. 

Halten Sie die Nachrichten kurz, klar und konzentriert. Lesen Sie sie laut vor, um sicherzustellen, dass sie natürlich klingen. Wenn sie steif oder roboterhaft wirken, schreiben Sie sie um.

Diese Gesprächsbeispiele dienen als Vorlage für den Aufbau und das Testen, also nehmen Sie sich Zeit.

6. Gesprächsabläufe abbilden

Sobald Ihre Antworten natürlich klingen, beginnen Sie damit, die Verzweigungslogik dahinter aufzubauen.

Beginnen Sie damit, die wichtigsten Gesprächsverläufe zu skizzieren: was passiert, wenn alles wie erwartet verläuft. Erweitern Sie dann, um häufige Varianten abzudecken: Was passiert, wenn der Benutzer nein sagt? etwas Unerwartetes fragt? Auf halbem Weg die Richtung ändert?

Sie müssen nicht jede mögliche Eingabe berücksichtigen, aber Sie brauchen klare Antworten für Ja/Nein-Entscheidungen, vage Fragen und alles, was den Fluss unterbrechen könnte.

Und vergessen Sie nicht die Sonderfälle. Planen Sie, wie der Bot damit umgehen wird:

• Verwirrung oder nicht unterstützte Eingabe
• Sich wiederholende oder zirkuläre Antworten
• Momente, in denen es eskalieren oder zurückgesetzt werden muss

Stellen Sie sich das wie einen U-Bahn-Plan vor: klare Routen, logische Haltestellen und Ausweichrouten, falls etwas schief läuft.

7. Testen Sie, bevor Sie starten

Testen Sie Ihre Unterhaltungen vor der Veröffentlichung mit echten Personen - am besten mit solchen, die mit dem Ablauf nicht vertraut sind.

• Beobachten Sie, wo Benutzer stecken bleiben oder den Bot missverstehen
• Achten Sie auf fehlende Verzweigungen, unklare Aufforderungen oder ungeschickte Tonwechsel.
• Versuchen Sie Eingaben außerhalb des Skripts, um zu sehen, wie sich der Bot erholt

Selbst ein kurzer interner Pilotversuch kann Probleme aufdecken, die auf dem Papier nicht offensichtlich sind. Testen hilft Ihnen, Reibungspunkte frühzeitig zu beheben und mit mehr Vertrauen zu starten.

8. Iterieren, Verbessern und Skalieren Ihrer Chatbot-Konversationen

Sobald Ihr Bot live ist, werden Sie schnell lernen, was funktioniert und was nicht.

Beginnen Sie mit der Beobachtung des Verhaltens: Wo brechen die Nutzer ab? Was wird missverstanden oder wiederholt? Nutzen Sie Analysen und Transkripte, um Reibungspunkte zu identifizieren, und setzen Sie dann Prioritäten für die Beseitigung von Problemen mit hoher Auswirkung - wie fehlende Absichten oder verwirrende Abläufe.

Verfeinern Sie Ihren Inhalt und Ihre Logik. Vereinfachen Sie, wo Sie können, klären Sie, wo nötig, und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank, wenn der Bot nicht die richtigen Informationen abruft. Bevor Sie Änderungen einführen, testen Sie sie intern oder führen Sie kleine Pilotprojekte durch, um Verbesserungen zu validieren.

Wenn sich die Leistung verbessert, skalieren Sie ganz bewusst. Fügen Sie neue Intents hinzu oder expandieren Sie in neue Anwendungsfälle, aber erst, wenn Ihre Kernabläufe stabil sind.

Legen Sie einen regelmäßigen Rhythmus für Überprüfungen fest: wöchentliche Überprüfungen der Metriken, monatliche Audits oder vierteljährliche Benutzertests. So bleibt Ihr Chatbot sowohl auf die Bedürfnisse der Nutzer als auch auf die Unternehmensziele abgestimmt.

Konversationsdesign ist keine einmalige Angelegenheit, sondern etwas, das sich mit der Entwicklung Ihrer Nutzer weiterentwickelt.

Die besten Tools für die Gesprächsgestaltung

1. Botpress

Am besten geeignet für: Entwerfen, Testen und Bereitstellen von Chatbots.

Botpress ist eine KI-Agentenplattform für den Aufbau und die Bereitstellung von KI-Agenten, einschließlich konversationeller KI. Während viele Tools das Konversationsdesign als sekundäre Funktion beinhalten, steht es Botpress im Vordergrund, da es in die Plattform integriert ist.

Sie können die Abläufe visuell darstellen, festlegen, wie Ihr Bot in verschiedenen Situationen reagieren soll, und echte Inhalte wie FAQs oder Richtlinien einfügen, um die Antworten genau und fundiert zu gestalten. Außerdem haben Sie die Kontrolle über den Tonfall, das Fallback-Verhalten und die Art und Weise, wie der Bot Randfälle behandelt - und das alles, ohne dass Sie alles von Grund auf neu programmieren müssen.

Und während es für nicht-technische Teams einfach zu bedienen ist, ist es auch flexibel genug für Entwickler, um Aufgaben wie die Verbindung von APIs und die Automatisierung von Back-End-Prozessen zu vertiefen. 

Wenn Sie auf der Suche nach einer End-to-End-Plattform sind, die Sie von der Idee bis zur Produktion begleitet, ist Botpress Ihre beste Wahl.

2. Lucidchart

Am besten geeignet für: Skizzieren und Validieren von Chatbot-Flows vor der Erstellung.

Wenn Sie sich noch in der Skizzenphase befinden und visualisieren möchten, wie eine Konversation oder ein System ablaufen wird, bevor jemand den Code anfasst, ist Lucidchart ein guter Ausgangspunkt. 

Es ist ein Diagramm-Tool, mit dem Sie alles von der User Journey bis zur Backend-Architektur abbilden können. Sie können Chat-Flows, Entscheidungsbäume oder sogar technische Workflows per Drag-and-Drop entwerfen.

Damit können Sie herausfinden, ob die Logik stimmt, wie verschiedene Pfade zusammenwirken oder was passiert, wenn ein Benutzer eine unerwartete Wendung nimmt.

Es ist ideal, wenn Sie Feedback und Klarheit wünschen, bevor Sie in die Produktion gehen.

3. PlaybookUX 

Ideal für: Einholen von Nutzer-Feedback zu Ton, Klarheit und Fluss.

Die Entwicklung einer Konversation in einem Vakuum ist riskant. PlaybookUX bietet Ihnen die Möglichkeit, Annahmen frühzeitig mit echten Nutzern zu testen.

PlaybookUX ist eine Forschungsplattform, die sich jedoch hervorragend für die frühen Phasen des Gesprächsdesigns eignet. Sie können unmoderierte Tests durchführen, Umfragen versenden oder sogar Interviews führen, um herauszufinden, wie Menschen auf Skripte, Mockups oder Abläufe reagieren.

Es ist besonders nützlich, um den Ton und die Klarheit zu überprüfen, bevor etwas live geht. Wenn Sie für Menschen entwerfen, hilft PlaybookUX Ihnen, direkt von ihnen zu hören.

Intelligentere Gespräche gestalten 

Das Gesprächsdesign ist das Herzstück eines jeden erfolgreichen Chatbots.

Die Teams, die dies richtig machen, bieten schnelleren Support, reibungslosere Einarbeitung und bessere Kundenerfahrungen. Botpress ist eine KI-Agentenplattform, die jedem die Möglichkeit bietet, intelligente Agenten mit natürlichem Dialog zu erstellen und einzusetzen. 

Mit integrierten Design-Tools, wiederverwendbaren Vorlagen und einer leistungsstarken NLU-Engine macht Botpress es einfach, Bots zu erstellen, die nicht nur funktionieren, sondern sich auch menschlich anfühlen.

Unternehmen wie die VR Bank nutzen Botpress bereits, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die den Kundenservice verbessern und den Support entlasten.

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FAQs

Was ist der Unterschied zwischen Conversation Design und Conversational Design?

Das Konversationsdesign konzentriert sich auf die Gestaltung individueller Interaktionen zwischen Nutzern und Maschinen, während das Konversationsdesign einen breiteren, systemweiten Ansatz verfolgt, um herauszufinden, wie Konversationen in einem Erlebnis funktionieren.

Wie unterscheidet sich Konversationsdesign von UX-Schreiben?

Beim Conversation Design geht es um die Gestaltung ganzer Dialoge und Interaktionsabläufe, während sich das UX Writing auf kurze In-App-Texte konzentriert.

Wie unterscheidet sich das Gesprächsdesign von der Chatbot-Entwicklung?

Das Gesprächsdesign konzentriert sich auf die Gestaltung des Nutzererlebnisses durch den Dialog, während die Chatbot-Entwicklung den Aufbau der technischen Systeme beinhaltet, die diese Gespräche zum Leben erwecken.

Was ist das Conversation Design Institute?

Das Conversation Design Institute (CDI) ist eine Organisation, die sich der Förderung des Bereichs Konversationsdesign verschrieben hat. Es bietet Kurse, Zertifizierungen und andere Ressourcen an, die Designern dabei helfen, die Fähigkeiten zu entwickeln, die sie für die Gestaltung von menschenorientierten Erlebnissen benötigen.

Welche Rolle spielt die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) bei der Gestaltung von Gesprächen?

NLP ist der Motor, der dafür sorgt, dass Chatbots und KI-Agenten verstehen, was wir sagen. NLP hilft den Systemen, die Absicht des Nutzers zu erkennen, wichtige Informationen aufzunehmen und auf sinnvolle Weise zu reagieren.