Projektowanie konwersacyjnej sztucznej inteligencji w 2025 roku (według ekspertów)

Chatboty i asystenci AI zmieniają sposób, w jaki firmy angażują się w każdej branży.

W Botpress wdrożyliśmy ponad 750 000 agentów AI na całym świecie i jedno jest pewne: różnica między botami, które ludzie porzucają, a tymi, którym faktycznie ufają, sprowadza się do projektowania konwersacji.

Niezależnie od tego, czy myślisz o stworzeniu chatbota AI, czy też samouczka AI pomagającego ludziom w nauce nowych języków, świetny projekt konwersacji jest tym, co sprawia, że te interakcje są naturalne i naprawdę pomocne.

W tym przewodniku omówię podstawy projektowania konwersacji, zbadam praktyczne zastosowania i przedstawię krok po kroku podejście do budowania rozmów podobnych do ludzkich, które przynoszą rezultaty.

Czym jest Conversation Design?

Projektowanie konwersacji to proces tworzenia interakcji w języku naturalnym między ludźmi a maszynami. 

Podczas gdy projektowanie konwersacji ma zastosowanie do asystentów głosowych, interaktywnych systemów odpowiedzi głosowych i innych narzędzi AI, jego najczęstszym zastosowaniem jest obecnie tworzenie angażujących doświadczeń chatbotów AI.

Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku chatbotów korporacyjnych, które obecnie obsługują wszystko, od obsługi klienta po operacje wewnętrzne na dużą skalę. W rzeczywistości ponad połowa konsumentów preferuje interakcję z botami w celu uzyskania szybkiej obsługi - dowód na to, że gdy konwersacje AI są prowadzone prawidłowo, naprawdę działają.

To, co wyróżnia nowoczesne projektowanie konwersacji, to ewolucja poza sztywne skrypty, możliwa dzięki postępom w przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) i pojawieniu się dużych agentów modeli językowychLLM agentówLLM ). Agenci ci wykorzystują kontekst i intencje do tworzenia responsywnych interakcji, co skutkuje płynniejszą podróżą użytkownika.

3 przykłady pokazujące, jak działa Conversation Design

Asystent rezerwacji Sephora

Wykorzystując projektowanie konwersacji, Asystent Rezerwacji Sephora stworzył chatbota do rezerwacji spotkań. Chatbot prowadził użytkowników przez proces za pomocą prostych podpowiedzi i zwiększył liczbę rezerwacji o 11%, jednocześnie zwiększając satysfakcję i wydatki w sklepie.

GP Babilonu w zasięgu ręki 

Babylon Health nawiązał współpracę z NHS w celu zapewnienia wsparcia pacjentom za pośrednictwem chatbotów opartych na sztucznej inteligencji i przemyślanego projektowania konwersacji. Te medyczne chatboty pomagają pacjentom nawigować po objawach i rezerwować wizyty, a wszystko to bez czekania na oczekiwanie.

Przykładowo, rodzic zauważa, że jego dziecko ma gorączkę i otwiera czat na stronie swojej kliniki. Bot przeprowadza szybkie sprawdzenie objawów i rezerwuje wizytę - wszystko w jednej rozmowie, bez czasu oczekiwania.

DHL myDHLi

Chatbot myDHLi firmy DHL wykorzystuje projektowanie konwersacji, aby pomóc klientom śledzić paczki, zmieniać harmonogram dostaw i uzyskiwać szybkie odpowiedzi na wielu platformach. 

Wyobraźmy sobie klienta, który chce przekierować nieodebraną dostawę. Zamiast dzwonić do pomocy technicznej, czatuje z botem DHL, który sprawdza status paczki, oferuje nowe godziny dostawy i potwierdza zmianę w ciągu kilku sekund.

Dlaczego projektowanie konwersacji ma znaczenie

W badaniu przeprowadzonym na 5000 konsumentów w 5 krajach, 67% osób zwróciło się do chatbotów w celu obsługi klienta w ciągu ostatniego roku. To sprawia, że projektowanie konwersacji jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Każda interakcja z chatbotem kształtuje sposób, w jaki użytkownicy postrzegają Twój produkt. Gdy projekt działa, konwersacje nie wymagają wysiłku. Są to interakcje, które budują zaufanie i zmniejszają liczbę porzuceń.

Źle zaprojektowany chatbot działa wręcz przeciwnie: frustruje użytkowników, prowadzi do ślepych zaułków i źle świadczy o marce.

Chatboty były kiedyś nieporęczne i frustrujące. Jednak dzięki lepszemu projektowaniu stały się one firmami wartymi miliardy dolarów, a teraz torują drogę agentom AI, którzy potrafią zrozumieć intencje i obsługiwać złożone zadania.

Czym są projektanci konwersacji?

Projektanci konwersacji to ludzie, którzy projektują sposób komunikacji systemów AI, tworząc ton i przepływ rozmów, aby były jasne i przypominały ludzkie.

Projektanci konwersacji mogą pracować w firmach technologicznych (zazwyczaj budujących chatboty lub asystentów AI) lub mogą pracować w dużych przedsiębiorstwach (takich jak banki, detaliści, dostawcy opieki zdrowotnej itp.), które wykorzystują agentów AI do obsługi klienta lub narzędzi wewnętrznych. Mogą również pracować w agencjach AI, firmach konsultingowych lub jako freelancerzy, wykonując tę pracę dla różnych klientów.

Ich zadania mogą obejmować mapowanie przepływów konwersacyjnych, testowanie przypadków brzegowych, pisanie dialogów zgodnych z marką i badanie zachowań użytkowników.

Conversation Designer Jobs

Chociaż projektowanie konwersacji jest coraz bardziej potrzebne, zwykle nie jest to dedykowana rola w pełnym wymiarze godzin. Często praca projektanta konwersacji podlega menedżerom produktu, marketerom, specjalistom IT, specjalistom UX lub kierownikom wsparcia, a nie pełnoetatowemu projektantowi konwersacji.

Jeśli szukasz pracy jako projektant konwersacji, polecam śledzić duże firmy technologiczne, firmy zajmujące się chatbotami i agentami AI, agencje AI i inne podobne organizacje.

Możesz także zacząć od oferowania swoich usług jako freelancer, zdobywając doświadczenie w tej dziedzinie. Alternatywnie, możesz podjąć się innej przyległej roli, która wiąże się z projektowaniem konwersacji (na przykład menedżera produktu w firmie zajmującej się chatbotami - do której, przypadkowo, rekrutujemy w momencie pisania tego tekstu).

Umiejętności projektanta konwersacji

Czego potrzebujesz, aby zostać projektantem konwersacji? Ponieważ jest to stosunkowo nowe stanowisko, nie ma sztywnych wymagań, ale można uzyskać przewagę w tej dziedzinie dzięki umiejętnościom takim jak:

• Zarządzanie projektami
• Badania UX
• Kodowanie
• Copywriting
• Analiza danych

Jak zostać projektantem konwersacji

Dostępnych jest wiele zasobów do nauki projektowania konwersacji, niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy chcesz pogłębić swoją wiedzę.

Blogi to kolejne świetne miejsce na rozpoczęcie. Na przykład seria blogów Women in Voice dzieli się praktycznymi poradami na temat tego, jak rozpocząć pracę w tej branży.

Jeśli chcesz uzyskać szeroki przegląd dostępnych kursów, UX Planet oferuje pomocne porównanie różnych kursów projektowania konwersacji. 

Jeśli chodzi o konkretne kursy, Conversation Design Institute oferuje szeroką gamę certyfikatów, które obejmują wszystko, od podstawowych umiejętności po zaawansowane techniki. Inną świetną opcją jest Conversation Design Fundamentals by Google Cloud Skills Boost, który stanowi solidne wprowadzenie do kluczowych zasad i najlepszych praktyk.

Jeśli koncentrujesz się na zastosowaniu tych umiejętności w rzeczywistych projektach AI, Botpress AI Agent Implementation Blueprint jest nieocenionym źródłem informacji. Opierając się na wdrożeniu ponad 750 000 agentów AI, daje praktyczne ramy do wdrażania agentów AI. Obejmuje wszystko, od faz wdrażania po wskaźniki ROI - idealne dla projektantów konwersacji, którzy chcą zrozumieć szerszy obraz wdrażania konwersacji na dużą skalę.

8 kluczowych zasad projektowania konwersacji

Projektowanie skutecznych konwersacji to nie tylko dobór właściwych słów. Chodzi o stworzenie doświadczenia, które spełnia potrzeby użytkowników i wspiera cele biznesowe.

Te osiem podstawowych zasad służy jako podstawa do projektowania skutecznych interakcji. Zostały one zaczerpnięte z Conversational Design autorstwa Eriki Hall, fundamentalnego tekstu i zaufanego źródła dla profesjonalistów UX i projektowania cyfrowego.

1. Projektowanie zorientowane na użytkownika

Twój bot nie jest bohaterem - jest nim użytkownik.

Zapomnij o projektowaniu dla użytkownika. Projektujesz z myślą o nich. Oznacza to rozpoczęcie od badań: Kim oni są? Co chcą osiągnąć? Co ich frustruje?

Na przykład:

• Chatbot dla pacjentów przychodzących do kliniki po raz pierwszy powinien używać prostego języka, unikać żargonu, takiego jak "formularze przyjęcia" i wyjaśniać takie rzeczy, jak "informacje o ubezpieczeniu" w kategoriach laika.
• Jeśli tworzysz treści dla odbiorców w wieku studenckim, ton, szybkość, a nawet użycie emoji może zmienić to, jak przystępny wydaje się twój bot.

Zawsze pytaj: Czy to nadal miałoby sens, gdyby ktoś był zestresowany, zmęczony lub rozproszony?

2. Wyraźne rozpoznawanie intencji

Jeśli bot nie wie, czego chce użytkownik, jest bezużyteczny.

Właśnie dlatego projektowanie pod kątem intencji ma kluczowe znaczenie. Użytkownicy mogą powiedzieć: "Moja paczka się nie pojawiła", "Gdzie do cholery jest moje zamówienie" lub "Jest napisane, że dostarczone, ale go nie ma". Wszystkie trzy oznaczają: "Potrzebuję pomocy w śledzeniu mojej paczki".

Dobry projekt konwersacji przewiduje takie sytuacje. Wykorzystuje przykładowe wypowiedzi podczas szkolenia i zapewnia opcje awaryjne, które prowadzą użytkowników do przeformułowania, nie sprawiając, że czują się głupio.

Również przewidywane:

• Dialekty regionalne ("y'all", "eh", "innit?")
• Wejścia pełne emocji, takie jak "Jestem teraz naprawdę sfrustrowany".

3. Ustrukturyzowane i kierowane interakcje

Większość użytkowników chce wskazówek. Oferuj szybkie odpowiedzi, sugeruj kolejne kroki i spraw, by sprawy toczyły się szybko.

Na przykład, zamiast pytać: "Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?", spróbuj zapytać: "Czy chcesz umówić się na spotkanie, zapytać o godziny pracy lub porozmawiać z działem wsparcia?". Możesz także użyć progresywnego ujawniania, oferując użytkownikom 2-3 opcje do wyboru.

Dobrze skonstruowana opcja jest często bardziej pomocna niż otwarta zachęta.

4. Spójność i przejrzystość

Wybierz głos, ton i styl - i trzymaj się go.

Chatbot, który mówi "Cześć!" w jednej wiadomości i "Przetwarzamy Twoje zapytanie" w następnej, sprawia wrażenie, jakby został zbudowany przez dwie zupełnie różne osoby. To podważa zaufanie.

Konsekwencja przejawia się w:

• Ton: swobodny czy formalny?
• Terminologia: Czy mówi się "agent", "specjalista" czy "zespół wsparcia"?
• Formatowanie: Czy odpowiedzi są podzielone, aby były czytelne, czy też wrzucone w ścianę tekstu?

Nie bądź też sprytny kosztem przejrzystości. "Let's taco 'bout it!" jest w porządku na naklejce. Nie, gdy ktoś próbuje zresetować swoje hasło.

5. Obsługa błędów i odzyskiwanie danych

Boty będą nawalać. Pytanie brzmi: co wtedy?

Dobry projekt nie panikuje. Może to wyglądać następująco:

• Przeformułowanie ostatniej podpowiedzi
• Oferowanie menu klikalnych opcji
• Powiedzenie: "Nie zrozumiałem tego, ale mogę połączyć cię z pomocą techniczną lub możesz spróbować zadać inne pytanie".

Jeszcze lepiej? Zapobiegaj typowym błędom. Na przykład, jeśli użytkownik wprowadzi niewłaściwy format daty, zasugeruj właściwy: "Ups, potrzebuję takiej daty: MM/DD/RRRR".

Pomocne boty nie obwiniają użytkownika za to, że nie rozmawia z botem.

6. Naturalny przepływ i wykonywanie zwrotów

Rozmowy mają swój rytm. Boty muszą to uszanować. Nikt nie chce, aby maszyna wystrzeliła do niego pięć akapitów za jednym razem. 

Podziel wiadomości na strawne części. Przerywaj, gdy ma to sens. 

Dobrze przygotowany bot mniej przypomina oprogramowanie, a bardziej kogoś, kto je rozumie.

7. Rozważania dotyczące multimodalności i dostępności

Użytkownicy pokazują się na różne sposoby i Twój bot też powinien.

Projekt z:

• Przejrzystość zamiany tekstu na mowę: Unikaj menu opartych na emoji lub gęstych bloków tekstowych, które łamią czytniki ekranu.
• Interakcja głosowa w trybie awaryjnym: W interfejsie głosowym nie polegaj na przyciskach. Projektuj z myślą o odpowiedziach głosowych. Interaktywne odpowiedzi głosowe to świetne miejsce do rozpoczęcia.
• Hierarchia wizualna: Używaj podziałów wierszy, pogrubień lub formatowania, aby prowadzić wzrok.

I nigdy nie zakładaj, że użytkownik może "po prostu kliknąć link". Co jeśli używa głosu lub ma ograniczoną mobilność?

8. Osobowość i głos marki

Twój bot jest Twoją marką. A przynajmniej mówi w jej imieniu.

Niezależnie od tego, czy jest przyjazny, formalny, dowcipny czy neutralny, nadaj mu spójny głos, który odzwierciedla Twoją organizację. 

Ton powinien pasować do kontekstu. Nie bądź nonszalancki w poważnych momentach i nie popadaj w robotykę w tych swobodnych. Brzmij jak ktoś, z kim użytkownik chciałby porozmawiać.

Większość platform ułatwia obecnie ustawienie domyślnego głosu z podpowiedziami w języku naturalnym. Użytkownicy mogą zdefiniować ton, styl i punkt widzenia bota w prostym opisie - na przykład "ciepły, uspokajający asystent, który mówi prostym angielskim" - a następnie dostosować określone frazy w razie potrzeby.

Najlepsze praktyki projektowania konwersacji

Po zbudowaniu fundamentów, świetny projekt konwersacji sprowadza się do szczegółów. Oto kilka najlepszych praktyk, którymi warto się kierować.

Stwórz spójną osobowość

Niezależnie od tego, czy Twoja marka jest swobodna, czy profesjonalna, ton Twojego bota powinien odzwierciedlać to w każdej wiadomości. Bot, który w jednej chwili jest wesoły, a w następnej zautomatyzowany, sprawia wrażenie irytującego i przerywa iluzję "prawdziwej" rozmowy. 

Zacznij od zdefiniowania persony swojego bota: jak wita użytkowników, jak radzi sobie z frustracją, jak się żegna. Stwórz przewodnik głosowy z przykładami, nakazami i zakazami oraz odmianami tonu dla różnych sytuacji. Udostępnij go zespołom, aby wszyscy byli zgodni. 

Spójny głos sprawia, że bot wydaje się bardziej ludzki i ostatecznie buduje zaufanie do marki.

Projektowanie pod kątem przepływu, a nie tylko funkcji

Dobre rozmowy są płynne, a nie transakcyjne.

Oczywiście, twój chatbot może doprowadzić kogoś z punktu A do punktu B. Ale czy robi to w sposób, który wydaje się naturalny i intuicyjny? 

Pomyśl o rytmie: długie pauzy, zbyt dużo tekstu lub niejasne przejścia mogą zakłócić płynność. 

Poprowadź użytkownika przez podróż. 

Używaj wizualnych wskazówek, takich jak przyciski lub szybkie odpowiedzi, gdy są pomocne, i zawsze spraw, aby następny krok był oczywisty. 

Projektuj z myślą o tym i dąż do rozmowy, która będzie pomocna, responsywna i żywa.

Wyrażaj się jasno przy użyciu języka naturalnego

Ludzie nie czytają wiadomości od chatbotów - przeglądają je.

Odpowiedzi powinny być krótkie i skoncentrowane. Celuj w 1-2 zdania na raz. Podziel długie wyjaśnienia na mniejsze wiadomości i używaj wypunktowań lub numerowanych kroków podczas wydawania instrukcji. Czytanie odpowiedzi na głos to świetny sposób na wykrycie czegoś niezręcznego lub zbyt formalnego.

Pisz w sposób, w jaki naturalnie byś się wypowiadał. Czytaj każdą wiadomość na głos, aby wychwycić wszystko, co brzmi sztywno lub zbyt formalnie. Używaj skrótów ("jesteś" zamiast "jesteś") i codziennych zwrotów.

Unikaj żargonu, chyba że jest to coś, co użytkownicy już znają i czego oczekują. Nawet wtedy zachowaj prostotę. Twój bot może nadal pokazywać osobowość, ale przejrzystość zawsze jest najważniejsza. Użytkownicy nigdy nie powinni być zdezorientowani co do tego, co mówi bot lub co robić dalej.

Wykorzystanie danych do poprawy

Nie osiągniesz perfekcji za pierwszym razem. Wtedy zaczyna się prawdziwa praca.

Po uruchomieniu bota najlepsze spostrzeżenia pochodzą bezpośrednio od użytkowników. Skorzystaj z analityki chatbota i transkrypcji, aby zobaczyć, gdzie użytkownicy rezygnują, są zdezorientowani lub trafiają w ślepy zaułek. Są to wskazówki dotyczące tego, co należy uprościć, wyjaśnić lub rozszerzyć.

Traktuj swojego bota jako żywy produkt, który ewoluuje wraz z zachowaniem użytkowników, aktualizacjami produktów i zmianami marki. Świetni projektanci konwersacji pozostają ciekawi i stale się doskonalą.

Planowanie przypadków skrajnych

Nie każdy użytkownik podąży szczęśliwą ścieżką i nie powinien być do tego zmuszany.

Zaplanuj prawdopodobne odchylenia: pytania nie na temat, niejasne dane wejściowe, powtarzające się wiadomości lub żądania wykraczające poza zakres. Zaplanuj, w jaki sposób bot powinien reagować za pomocą pomocnych rozwiązań awaryjnych, monitów o wyjaśnienie lub płynnych przekierowań do człowieka.

Solidna obsługa przypadków brzegowych utrzymuje konwersacje na właściwym torze i sprawia, że boty czują się bardziej inteligentne.

Projektowanie z myślą o niepowodzeniu (z wdziękiem)

Każdy bot w pewnym momencie natrafi na ślepy zaułek. Liczy się tylko to, jak sobie z tym poradzi.

Zamiast ogólnego "Nie zrozumiałem tego", poprowadź użytkowników z powrotem na właściwe tory, oferując pomocne opcje: "Oto, w czym mogę ci pomóc..." lub zaproponuj eskalację. 

Dodaj odrobinę empatii, gdy coś pójdzie nie tak.

Porażka jest częścią doświadczenia. Jeśli dobrze sobie z nimi poradzisz, użytkownicy nadal będą ufać botom.

Jak projektować rozmowy z chatbotami

Projektowanie konwersacji chatbota nie polega na zgadywaniu danych wejściowych użytkownika, ale na kształtowaniu pomocnych interakcji. 

Niezależnie od wybranej platformy chatbota, celem jest płynne prowadzenie użytkowników przez celowe przepływy.

Oto krok po kroku, jak zrobić to dobrze.

1. Zrozumienie użytkowników i ich potrzeb

Każdy dobry chatbot zaczyna się od zrozumienia, dla kogo jest przeznaczony.

Zanim otworzysz narzędzie do projektowania, poświęć trochę czasu na zastanowienie się:

• Co użytkownicy próbują zrobić: Czy użytkownicy szukają pomocy, śledzą zamówienie lub badają opcje?
• Co przeszkadza użytkownikowi? Czy są to powolne odpowiedzi, brakujące informacje lub niejasne kolejne kroki?

Porozmawiaj z zespołem wsparcia. Zeskanuj opinie klientów. Zagłęb się w transkrypcje. Zaczniesz dostrzegać wzorce, które kształtują wszystko, od tonu po logikę przepływu.

2. Jasno określ rolę i cel swojego chatbota

Po zrozumieniu potrzeb użytkownika zdecyduj, za co dokładnie będzie odpowiedzialny bot. 

Prawdopodobnie masz już na myśli przypadek użycia: onboarding, pozyskiwanie leadów, wsparcie lub coś innego. Kluczem jest teraz wyostrzenie tego zakresu.

Co dokładnie powinien obsługiwać bot? Czego bot powinien unikać? 

Ściśle określona rola pozwala zachować ostrość konwersacji i uniknąć frustrowania użytkowników niejasnymi lub zbyt obiecującymi odpowiedziami.

3. Analizuj rozmowy i interakcje z klientami

Zanim zaczniesz budować, posłuchaj. 

Przejrzyj rzeczywiste dzienniki czatów, zgłoszenia do pomocy technicznej i rozmowy z klientami, aby zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy naturalnie formułują swoje pytania, gdzie utknęli i co ich frustruje. 

Dane ze świata rzeczywistego dają ogromną przewagę w tworzeniu płynnych konwersacji.

4. Mapowanie całej ścieżki użytkownika

Przed napisaniem wiadomości zaprojektuj pełny przebieg konwersacji od początku do końca.

Zacznij od jasnego punktu wejścia, zdefiniuj cel końcowy i zmapuj kroki pomiędzy nimi. Szukaj:

• Punkty zrzutu, które wymagają wyjaśnienia
• Możliwości oferowania szybkich wygranych (takich jak pomocne podpowiedzi lub skróty)
• Naturalne przejścia do kolejnych kroków

Ten krok to coś więcej niż dialog. Chodzi o płynność.

5. Tworzenie naturalnych, podobnych do ludzkich przykładowych dialogów

Po zmapowaniu podróży użytkownika i zdefiniowaniu roli bota, nadszedł czas, aby ożywić te przepływy.

Zacznij od napisania przykładowych dialogów dla kluczowych ścieżek: co użytkownik może powiedzieć i jak bot powinien odpowiedzieć. Użyj rzeczywistych pytań użytkowników lub zgłoszeń do pomocy technicznej, jeśli je posiadasz. 

Komunikaty powinny być krótkie, jasne i skoncentrowane. Przeczytaj je na głos, aby upewnić się, że brzmią naturalnie. Jeśli wydają się sztywne lub zrobotyzowane, przepisz je.

Te przykładowe konwersacje służą jako plany do tworzenia i testowania, więc nie spiesz się.

6. Mapowanie przepływu rozmów

Gdy twoje odpowiedzi zabrzmią naturalnie, zacznij budować za nimi logikę rozgałęzień.

Zacznij od nakreślenia głównych ścieżek konwersacji: co się dzieje, gdy wszystko idzie zgodnie z oczekiwaniami. Następnie rozwiń, aby uwzględnić typowe warianty: Co jeśli użytkownik odmówi? Pyta o coś nieoczekiwanego? Zmieni kierunek w połowie rozmowy?

Nie musisz uwzględniać wszystkich możliwych danych wejściowych, ale potrzebujesz jasnych odpowiedzi na decyzje tak/nie, niejasne pytania i wszystko, co może zakłócić przepływ.

I nie zapomnij o przypadkach brzegowych. Zaplanuj, jak bot będzie sobie z nimi radził:

• Zamieszanie lub nieobsługiwane dane wejściowe
• Powtarzające się lub okrężne odpowiedzi
• Momenty, w których konieczna jest eskalacja lub reset

Pomyśl o tym jak o rysowaniu mapy metra: wyraźne trasy, logiczne przystanki i ścieżki zapasowe, jeśli coś pójdzie nie tak.

7. Test przed uruchomieniem

Przed uruchomieniem przetestuj swoje konwersacje z prawdziwymi ludźmi - najlepiej takimi, którzy nie są zaznajomieni z przepływem.

• Obserwuj, gdzie użytkownicy utknęli lub źle zrozumieli bota.
• Poszukaj brakujących gałęzi, niejasnych podpowiedzi lub niezręcznych zmian tonu.
• Wypróbuj dane wejściowe poza skryptem, aby zobaczyć, jak bot sobie radzi.

Nawet krótki wewnętrzny pilotaż ujawni problemy, które nie są oczywiste na papierze. Testowanie pomaga naprawić punkty tarcia na wczesnym etapie i uruchomić z większą pewnością.

8. Iteruj, ulepszaj i skaluj rozmowy z chatbotami

Po uruchomieniu bota szybko dowiesz się, co działa, a co nie.

Zacznij od monitorowania zachowania: Gdzie użytkownicy odpadają? Co jest źle rozumiane lub powtarzane? Skorzystaj z analiz i transkrypcji, aby zidentyfikować punkty tarcia, a następnie nadaj priorytet poprawkom o dużym wpływie - takim jak pominięte intencje lub mylące przepływy.

Dopracuj treść i logikę. Upraszczaj tam, gdzie możesz, wyjaśniaj tam, gdzie to konieczne i aktualizuj bazę wiedzy, jeśli bot nie pobiera właściwych informacji. Przed wprowadzeniem zmian przetestuj je wewnętrznie lub przeprowadź małe testy pilotażowe, aby zweryfikować ulepszenia.

W miarę poprawy wydajności, skaluj celowo. Dodawaj nowe intencje lub rozszerzaj na nowe przypadki użycia, ale tylko wtedy, gdy twoje podstawowe przepływy są silne.

Ustal regularny rytm przeglądów: cotygodniowe kontrole wskaźników, comiesięczne audyty lub kwartalne testy użytkowników. Dzięki temu chatbot będzie dostosowany zarówno do potrzeb użytkowników, jak i celów biznesowych.

Projektowanie konwersacji nie jest czymś jednorazowym, ale czymś, co ewoluuje wraz z rozwojem użytkowników.

Najlepsze narzędzia do projektowania konwersacji

1. Botpress

Najlepsze dla: Projektowanie, testowanie i wdrażanie chatbotów.

Botpress to platforma agentów AI do tworzenia i wdrażania agentów AI, w tym konwersacyjnej AI. Podczas gdy wiele narzędzi obejmuje projektowanie konwersacji jako funkcję drugorzędną, Botpress stawia ją na pierwszym planie, integrując ją z platformą.

Możesz wizualnie mapować przepływy, definiować, w jaki sposób bot powinien reagować w różnych sytuacjach i podłączać rzeczywiste treści, takie jak często zadawane pytania lub dokumenty dotyczące zasad, aby odpowiedzi były dokładne i uzasadnione. Daje to również kontrolę nad tonem, zachowaniem awaryjnym i sposobem, w jaki bot radzi sobie z przypadkami brzegowymi - a wszystko to bez konieczności kodowania wszystkiego od zera.

I choć jest łatwy w użyciu dla zespołów nietechnicznych, jest również wystarczająco elastyczny dla programistów, aby zagłębić się w zadania, takie jak łączenie interfejsów API i automatyzacja procesów zaplecza. 

Jeśli szukasz kompleksowej platformy, która przeprowadzi Cię od pomysłu do produkcji, Botpress jest najlepszym wyborem.

2. Lucidchart

Najlepsze dla: Szkicowanie i walidacja przepływów chatbota przed budową.

Jeśli nadal jesteś w fazie szkicowania i chcesz zwizualizować przebieg rozmowy lub systemu, zanim ktokolwiek dotknie kodu, Lucidchart jest świetnym miejscem do rozpoczęcia. 

Jest to narzędzie do tworzenia diagramów, które pozwala mapować wszystko, od podróży użytkowników po architekturę zaplecza. Możesz projektować przepływy czatu, drzewa decyzyjne, a nawet techniczne przepływy pracy z łatwością przeciągania i upuszczania.

Użyj go, aby dowiedzieć się, czy logika się trzyma, jak różne ścieżki oddziałują na siebie lub co się dzieje, gdy użytkownik wykonuje nieoczekiwany zwrot.

Jest to idealne rozwiązanie, gdy chcesz uzyskać informacje zwrotne i jasność przed przejściem do produkcji.

3. PlaybookUX 

Najlepsze dla: Uzyskanie opinii użytkowników na temat tonu, jasności i przepływu.

Projektowanie konwersacji w próżni jest ryzykowne. PlaybookUX daje możliwość wczesnego testowania założeń z prawdziwymi użytkownikami.

PlaybookUX jest platformą badawczą, ale doskonale pasuje do wczesnych etapów projektowania konwersacji. Możesz przeprowadzać niemoderowane testy, wysyłać ankiety, a nawet przeprowadzać wywiady, koncentrując się na tym, jak ludzie reagują na skrypty, makiety lub przepływy.

Jest to szczególnie przydatne do sprawdzania tonu i jasności, zanim cokolwiek zostanie uruchomione. Zasadniczo, jeśli projektujesz dla ludzi, PlaybookUX pomoże Ci usłyszeć od nich bezpośrednio.

Projektowanie inteligentniejszych rozmów 

Projektowanie konwersacji jest sercem każdego udanego chatbota.

Zespoły, którym się to udaje, zapewniają szybsze wsparcie, płynniejsze wdrażanie i lepsze doświadczenia klientów. Botpress to platforma agentów AI, która daje każdemu narzędzia do tworzenia i wdrażania inteligentnych agentów z naturalnym dialogiem. 

Dzięki wbudowanym narzędziom projektowym, szablonom wielokrotnego użytku i potężnemu silnikowi NLU, Botpress ułatwia tworzenie botów, które nie tylko działają, ale także sprawiają wrażenie ludzkich.

Organizacje takie jak VR Bank już wykorzystują Botpress do uruchamiania bardziej spersonalizowanych doświadczeń, które poprawiają obsługę klienta i zmniejszają obciążenie związane z pomocą techniczną.

Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.

Najczęściej zadawane pytania

Jaka jest różnica między projektowaniem konwersacji a projektowaniem konwersacyjnym?

Projektowanie konwersacji koncentruje się na tworzeniu indywidualnych interakcji między użytkownikami a maszynami, podczas gdy projektowanie konwersacji przyjmuje szersze, systemowe podejście do tego, jak konwersacje funkcjonują w całym doświadczeniu.

Czym różni się projektowanie konwersacji od pisania UX?

Projektowanie konwersacji obejmuje tworzenie całych dialogów i przepływów interakcji, podczas gdy pisanie UX koncentruje się na krótkich tekstach w aplikacji.

Czym różni się projektowanie konwersacji od tworzenia chatbota?

Projektowanie konwersacji koncentruje się na tworzeniu doświadczenia użytkownika poprzez dialog, podczas gdy rozwój chatbota obejmuje tworzenie systemów technicznych, które ożywiają te rozmowy.

Czym jest Conversation Design Institute?

Conversation Design Institute (CDI) to organizacja zajmująca się rozwojem dziedziny projektowania konwersacji. Oferuje kursy, certyfikaty i inne zasoby, które pomagają projektantom rozwijać umiejętności potrzebne do tworzenia doświadczeń zorientowanych na człowieka.

Jaką rolę odgrywa przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w projektowaniu konwersacji?

NLP to silnik, który sprawia, że chatboty i agenci AI rozumieją, co mówimy. NLP pomaga systemom zrozumieć intencje użytkownika, wychwycić kluczowe informacje i odpowiedzieć w sposób, który ma sens.