Kompletny przewodnik po projektowaniu konwersacji

Asystent rezerwacji Sephora

Dzięki wykorzystaniu projektowania konwersacji, Asystent Rezerwacji Sephora sprawił, że rezerwacja spotkań stała się szybsza i łatwiejsza. Chatbot prowadził użytkowników przez proces za pomocą prostych podpowiedzi i zwiększył liczbę rezerwacji o 11%, jednocześnie zwiększając satysfakcję i wydatki w sklepie.

GP Babilonu w zasięgu ręki 

Babylon Health nawiązał współpracę z NHS w celu zapewnienia wsparcia pacjentom za pośrednictwem chatbotów opartych na sztucznej inteligencji i przemyślanego projektowania konwersacji. 

Przykładowo, rodzic zauważa, że jego dziecko ma gorączkę i otwiera czat na stronie swojej kliniki. Bot przeprowadza szybkie sprawdzenie objawów i rezerwuje wizytę - wszystko w jednej rozmowie, bez czasu oczekiwania.

DHL myDHLi

Chatbot myDHLi firmy DHL wykorzystuje projektowanie konwersacji, aby pomóc klientom śledzić paczki, zmieniać harmonogram dostaw i uzyskiwać szybkie odpowiedzi na wielu platformach. 

Wyobraźmy sobie klienta, który chce przekierować nieodebraną dostawę. Zamiast dzwonić do pomocy technicznej, czatuje z botem DHL, który sprawdza status paczki, oferuje nowe godziny dostawy i potwierdza zmianę w ciągu kilku sekund.

Conversation Designer Jobs

Pracują oni w zespołach ds. produktu, wsparcia i marketingu, tworząc dialogi, przepływy i kształtując osobowości botów.

Niektórzy wywodzą się ze środowisk pisarskich. Inni zaczynali od projektowania UX, obsługi klienta, a nawet lingwistyki. Najważniejsza jest umiejętność systematycznego myślenia o konwersacji i projektowania przepływów, które szanują zarówno potrzeby użytkownika, jak i ograniczenia bota.

Umiejętności projektanta konwersacji

• Badania UX i projektowanie przepływu
• Rozumienie języka naturalnego
• Copywriting i opracowanie tonu
• Analiza i testowanie danych

Zasoby dla projektantów konwersacji

Dostępnych jest wiele zasobów do nauki projektowania konwersacji, niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy chcesz pogłębić swoją wiedzę.

Blogi to kolejne świetne miejsce na rozpoczęcie. Na przykład seria blogów Women in Voice dzieli się praktycznymi poradami na temat tego, jak rozpocząć pracę w tej branży.

Jeśli chcesz uzyskać szeroki przegląd dostępnych kursów, UX Planet oferuje pomocne porównanie różnych kursów projektowania konwersacji. 

Jeśli chodzi o konkretne kursy, Conversation Design Institute oferuje szeroką gamę certyfikatów, które obejmują wszystko, od podstawowych umiejętności po zaawansowane techniki. Inną świetną opcją jest Conversation Design Fundamentals by Google Cloud Skills Boost, który stanowi solidne wprowadzenie do kluczowych zasad i najlepszych praktyk.

1. Projektowanie zorientowane na użytkownika

Twój bot nie jest bohaterem - jest nim użytkownik.

Zapomnij o projektowaniu dla użytkownika. Projektujesz z myślą o nich. Oznacza to rozpoczęcie od badań: Kim oni są? Co chcą osiągnąć? Co ich frustruje?

Na przykład:

• Chatbot dla pacjentów przychodzących do kliniki po raz pierwszy powinien używać prostego języka, unikać żargonu, takiego jak "formularze przyjęcia" i wyjaśniać takie rzeczy, jak "informacje o ubezpieczeniu" w kategoriach laika.
• Jeśli tworzysz treści dla odbiorców w wieku studenckim, ton, szybkość, a nawet użycie emoji może zmienić to, jak przystępny wydaje się twój bot.

Zawsze pytaj: Czy to nadal miałoby sens, gdyby ktoś był zestresowany, zmęczony lub rozproszony?

2. Wyraźne rozpoznawanie intencji

Jeśli bot nie wie, czego chce użytkownik, jest bezużyteczny.

Właśnie dlatego projektowanie pod kątem intencji ma kluczowe znaczenie. Użytkownicy mogą powiedzieć: "Moja paczka się nie pojawiła", "Gdzie do cholery jest moje zamówienie" lub "Jest napisane, że dostarczone, ale go nie ma". Wszystkie trzy oznaczają: "Potrzebuję pomocy w śledzeniu mojej paczki".

Dobry projekt konwersacji przewiduje takie sytuacje. Wykorzystuje przykładowe wypowiedzi podczas szkolenia i zapewnia opcje awaryjne, które prowadzą użytkowników do przeformułowania, nie sprawiając, że czują się głupio.

Również przewidywane:

• Dialekty regionalne ("y'all", "eh", "innit?")
• Wejścia pełne emocji, takie jak "Jestem teraz naprawdę sfrustrowany".

3. Ustrukturyzowane i kierowane interakcje

Większość użytkowników chce wskazówek. Oferuj szybkie odpowiedzi, sugeruj kolejne kroki i spraw, by sprawy toczyły się szybko.

Na przykład, zamiast pytać: "Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?", spróbuj zapytać: "Czy chcesz umówić się na spotkanie, zapytać o godziny pracy lub porozmawiać z działem wsparcia?". Możesz także użyć progresywnego ujawniania, oferując użytkownikom 2-3 opcje do wyboru.

Dobrze skonstruowana opcja jest często bardziej pomocna niż otwarta zachęta.

4. Spójność i przejrzystość

Wybierz głos, ton i styl - i trzymaj się go.

Chatbot, który mówi "Cześć!" w jednej wiadomości i "Przetwarzamy Twoje zapytanie" w następnej, sprawia wrażenie, jakby został zbudowany przez dwie zupełnie różne osoby. To podważa zaufanie.

Konsekwencja przejawia się w:

• Ton: swobodny czy formalny?
• Terminologia: Czy mówi się "agent", "specjalista" czy "zespół wsparcia"?
• Formatowanie: Czy odpowiedzi są podzielone, aby były czytelne, czy też wrzucone w ścianę tekstu?

Nie bądź też sprytny kosztem przejrzystości. "Let's taco 'bout it!" jest w porządku na naklejce. Nie, gdy ktoś próbuje zresetować swoje hasło.

5. Obsługa błędów i odzyskiwanie danych

Boty będą nawalać. Pytanie brzmi: co wtedy?

Dobry projekt nie panikuje. Może to wyglądać następująco:

• Przeformułowanie ostatniej podpowiedzi
• Oferowanie menu klikalnych opcji
• Powiedzenie: "Nie zrozumiałem tego, ale mogę połączyć cię z pomocą techniczną lub możesz spróbować zadać inne pytanie".

Jeszcze lepiej? Zapobiegaj typowym błędom. Na przykład, jeśli użytkownik wprowadzi niewłaściwy format daty, zasugeruj właściwy: "Ups, potrzebuję takiej daty: MM/DD/RRRR".

Pomocne boty nie obwiniają użytkownika za to, że nie rozmawia z botem.

6. Naturalny przepływ i wykonywanie zwrotów

Rozmowy mają swój rytm. Boty muszą to uszanować.

Nikt nie chce, aby maszyna wystrzeliła do niego pięć akapitów za jednym razem. Podziel wiadomości na strawne kawałki. Przerywaj, gdy ma to sens. Odpowiadaj, gdy nadejdzie twoja kolej, nie wcześniej.

Dobrze przygotowany bot mniej przypomina oprogramowanie, a bardziej kogoś, kto je rozumie.

7. Rozważania dotyczące multimodalności i dostępności

Użytkownicy pokazują się na różne sposoby i Twój bot też powinien.

Projekt z:

• Przejrzystość zamiany tekstu na mowę: Unikaj menu opartych na emoji lub gęstych bloków tekstowych, które łamią czytniki ekranu.
• Interakcja głosowa w trybie awaryjnym: W interfejsie głosowym nie polegaj na przyciskach. Projektuj z myślą o odpowiedziach głosowych.
• Hierarchia wizualna: Używaj podziałów wierszy, pogrubień lub formatowania, aby prowadzić wzrok.

I nigdy nie zakładaj, że użytkownik może "po prostu kliknąć link". Co jeśli używa głosu lub ma ograniczoną mobilność?

8. Osobowość i głos marki

Twój bot jest Twoją marką, a przynajmniej mówi w jej imieniu.

Niezależnie od tego, czy jest przyjazny, formalny, dowcipny czy neutralny, nadaj mu spójny głos, który odzwierciedla Twoją organizację. 

Ton powinien pasować do kontekstu. Nie bądź nonszalancki w poważnych momentach i nie popadaj w robotykę w tych swobodnych. Brzmij jak ktoś, z kim użytkownik chciałby porozmawiać.

Stwórz spójną osobowość

Niezależnie od tego, czy Twoja marka jest swobodna, czy profesjonalna, ton Twojego bota powinien odzwierciedlać to w każdej wiadomości. Bot, który w jednej chwili jest wesoły, a w następnej zautomatyzowany, sprawia wrażenie irytującego i przerywa iluzję "prawdziwej" rozmowy. 

Zacznij od zdefiniowania persony swojego bota: jak wita użytkowników, jak radzi sobie z frustracją, jak się żegna. Stwórz przewodnik głosowy z przykładami, nakazami i zakazami oraz odmianami tonu dla różnych sytuacji. Udostępnij go całemu zespołowi, aby wszyscy projektanci byli zgodni. 

Spójny głos sprawia, że bot wydaje się bardziej ludzki i ostatecznie buduje zaufanie do marki.

Wyrażaj się jasno i zwięźle, używając języka naturalnego

Ludzie nie czytają wiadomości od chatbotów tak jak e-maili. Przeglądają je.

Odpowiedzi powinny być krótkie, jasne i konwersacyjne. Dziel informacje na małe fragmenty i pisz tak, jak mówisz. Czytanie odpowiedzi na głos to świetny sposób na wykrycie czegoś niezręcznego lub zbyt formalnego.

Unikaj żargonu, chyba że użytkownicy tego oczekują, a nawet wtedy zachowaj prostotę. Przejrzysty język nie oznacza nudy - bot nadal może mieć osobowość, o ile użytkownicy zawsze rozumieją, co się dzieje.

Projektowanie pod kątem przepływu, a nie tylko funkcji

Dobre rozmowy są płynne, a nie transakcyjne.

Oczywiście, twój chatbot może technicznie przenieść kogoś z punktu A do punktu B, ale czy robi to w sposób, który wydaje się naturalny i intuicyjny? Pomyśl o rytmie: długie pauzy, zbyt dużo tekstu lub niejasne przejścia mogą przerwać przepływ. Poprowadź użytkownika przez podróż. Używaj wizualnych wskazówek, takich jak przyciski lub szybkie odpowiedzi, gdy są pomocne, i zawsze spraw, aby następny krok był oczywisty. 

Projektuj z myślą o tym i dąż do rozmowy, która będzie pomocna, responsywna i żywa.

Wykorzystanie danych do poprawy

Nie osiągniesz perfekcji za pierwszym razem. Wtedy zaczyna się prawdziwa praca.

Po uruchomieniu bota najlepsze spostrzeżenia pochodzą bezpośrednio od użytkowników. Skorzystaj z analityki chatbota i transkrypcji, aby zobaczyć, gdzie użytkownicy rezygnują, są zdezorientowani lub trafiają w ślepy zaułek. Są to wskazówki dotyczące tego, co należy uprościć, wyjaśnić lub rozszerzyć.

Traktuj swojego bota jako żywy produkt, który ewoluuje wraz z zachowaniem użytkowników, aktualizacjami produktów i zmianami marki. Świetni projektanci konwersacji pozostają ciekawi i stale się doskonalą.

1. Zbadaj i zrozum swoich użytkowników i ich potrzeby

Każdy dobry chatbot zaczyna się od zrozumienia, dla kogo jest przeznaczony.

Zanim otworzysz narzędzie do projektowania, poświęć trochę czasu na zastanowienie się:

• Kto rozmawia z botem: Czy są to użytkownicy po raz pierwszy, zdezorientowani klienci czy powracający goście?
• Co próbują osiągnąć: Czy szukają pomocy, śledzą coś lub badają opcje?
• Co im przeszkadza: Czy są to powolne odpowiedzi, brakujące informacje lub niejasne kolejne kroki?

Porozmawiaj z zespołem wsparcia. Zeskanuj opinie klientów. Zagłęb się w transkrypcje. Zaczniesz dostrzegać wzorce, które kształtują wszystko, od tonu po logikę przepływu.

2. Jasno określ rolę i cel swojego chatbota

Twój bot nie jest uniwersalnym narzędziem, ale specjalistą.

Zdecyduj, za co dokładnie będzie odpowiedzialny bot. Czy pomaga we wdrażaniu nowych użytkowników? Rozwiązywanie zgłoszeń do pomocy technicznej? Zbieranie informacji o potencjalnych klientach? Postaw sprawę jasno i realistycznie. 

Ściśle określona rola pozwala zachować ostrość konwersacji i uniknąć frustrowania użytkowników niejasnymi lub zbyt obiecującymi odpowiedziami.

3. Zdefiniuj jasne persony użytkowników dla swojego chatbota

Nie każdy użytkownik mówi tym samym językiem (w przenośni lub dosłownie). Daj więc swojemu botowi poczucie, z kim rozmawia.

Naszkicuj kilka prostych person użytkowników, na przykład nowego klienta, który jest zdezorientowany konfiguracją lub powracającego użytkownika sprawdzającego status zamówienia.

Znajomość ich celów i preferencji pomaga dopasować ton, tempo, a nawet rodzaj pytań, które powinien zadać bot.

4. Mapowanie całej ścieżki użytkownika

Nie pisz tylko jednorazowych odpowiedzi. Pomyśl o pełnym doświadczeniu.

Gdzie użytkownicy wchodzą na czat? Jaki jest najlepszy wynik? Jaką pierwszą wygraną możesz im dać? Zacznij od pierwszej wiadomości i pracuj nad osiągnięciem prawdziwego celu.

Miej oko na:

• Punkty, w których użytkownicy często się zatrzymują
• Możliwości popchnięcia użytkowników do przodu za pomocą szybkich podpowiedzi
• Naturalne kolejne kroki, które pomogą im poczuć postęp

Ten krok to coś więcej niż dialog. Chodzi o płynność.

5. Analizuj rzeczywiste rozmowy i interakcje z klientami

Zanim zaczniesz budować, posłuchaj. 

Przejrzyj rzeczywiste dzienniki czatów, zgłoszenia do pomocy technicznej i rozmowy z klientami, aby zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy naturalnie formułują swoje pytania, gdzie utknęli i co ich frustruje. 

Dane ze świata rzeczywistego dają ogromną przewagę w tworzeniu płynnych konwersacji.

6. Twórz naturalne, podobne do ludzkich, przykładowe dialogi dla swojego chatbota 

Teraz nadszedł czas na przygotowanie przykładowych rozmów. Zacznij prosto.

Napisz kilka typowych pytań użytkowników i sposób, w jaki bot powinien na nie odpowiedzieć. Niech wszystko będzie krótkie, jasne i przyjazne.

Wypowiedz swoje kwestie na głos. Jeśli coś wydaje się nie tak, to prawdopodobnie tak jest. I zawsze stawiaj na pierwszym miejscu to, czego potrzebuje teraz użytkownik, a nie to, co brzmi mądrze.

7. Mapowanie przepływu rozmów

Gdy twoje odpowiedzi zabrzmią naturalnie, zacznij budować za nimi logikę rozgałęzień.

Nie musisz mapować każdego skrajnego przypadku, ale musisz mieć jasny obraz tego, co się stanie, gdy użytkownik powie "tak", "nie" lub coś nieoczekiwanego. Zastanów się, jak bot poradzi sobie z zamieszaniem lub co się stanie, gdy rozmowa będzie musiała pójść naprzód.

Pomyśl o tym jak o rysowaniu mapy metra: wyraźne trasy, logiczne przystanki i ścieżki zapasowe, jeśli coś pójdzie nie tak.

8. Iteruj, ulepszaj i skaluj rozmowy z chatbotami

Po uruchomieniu bota szybko dowiesz się, co działa, a co nie.

Zwróć uwagę na:

• Gdzie użytkownicy przerywają lub powtarzają się
• Jakie wiadomości są źle rozumiane
• Które odpowiedzi otrzymują świetne opinie (lub nie otrzymują ich wcale)?

Następnie popraw. Edytuj przepływy. Dodaj lepsze odpowiedzi awaryjne. Zaktualizuj bazę wiedzy, jeśli bot nie pobiera właściwych informacji. Projektowanie konwersacji nie jest czymś jednorazowym, ale czymś, co ewoluuje wraz z rozwojem użytkowników.

1. Botpress

Botpress to platforma agentów AI do tworzenia i wdrażania agentów AI, w tym konwersacyjnej AI. Podczas gdy wiele narzędzi obejmuje projektowanie konwersacji jako funkcję drugorzędną, Botpress stawia ją na pierwszym planie, integrując ją z platformą.

Możesz wizualnie mapować przepływy, definiować, w jaki sposób bot powinien reagować w różnych sytuacjach i podłączać rzeczywiste treści, takie jak często zadawane pytania lub dokumenty dotyczące zasad, aby odpowiedzi były dokładne i uzasadnione. Daje to również kontrolę nad tonem, zachowaniem awaryjnym i sposobem, w jaki bot radzi sobie z przypadkami brzegowymi - a wszystko to bez konieczności kodowania wszystkiego od zera.

I choć jest łatwy w użyciu dla zespołów nietechnicznych, jest również wystarczająco elastyczny dla programistów, aby zagłębić się w zadania, takie jak łączenie interfejsów API i automatyzacja procesów zaplecza. 

Jeśli szukasz kompleksowej platformy, która przeprowadzi Cię od pomysłu do produkcji, Botpress jest najlepszym wyborem.

2. Lucidchart

Jeśli nadal jesteś w fazie szkicowania i chcesz zwizualizować przebieg rozmowy lub systemu, zanim ktokolwiek dotknie kodu, Lucidchart jest świetnym miejscem do rozpoczęcia. 

Jest to narzędzie do tworzenia diagramów, które pozwala mapować wszystko, od podróży użytkowników po architekturę zaplecza. Możesz projektować przepływy czatu, drzewa decyzyjne, a nawet techniczne przepływy pracy z łatwością przeciągania i upuszczania.

Użyj go, aby dowiedzieć się, czy logika się trzyma, jak różne ścieżki oddziałują na siebie lub co się dzieje, gdy użytkownik wykonuje nieoczekiwany zwrot.

Jest to idealne rozwiązanie, gdy chcesz uzyskać informacje zwrotne i jasność przed przejściem do produkcji.

3. PlaybookUX 

Projektowanie konwersacji w próżni jest ryzykowne. PlaybookUX daje możliwość wczesnego testowania założeń z prawdziwymi użytkownikami.

PlaybookUX jest platformą badawczą, ale doskonale pasuje do wczesnych etapów projektowania konwersacji. Możesz przeprowadzać niemoderowane testy, wysyłać ankiety, a nawet przeprowadzać wywiady, koncentrując się na tym, jak ludzie reagują na skrypty, makiety lub przepływy.

Jest to szczególnie przydatne do sprawdzania tonu i jasności, zanim cokolwiek zostanie uruchomione. Zasadniczo, jeśli projektujesz dla ludzi, PlaybookUX pomoże Ci usłyszeć od nich bezpośrednio.

Jaka jest różnica między projektowaniem konwersacji a projektowaniem konwersacyjnym?

Projektowanie konwersacji koncentruje się na tworzeniu indywidualnych interakcji między użytkownikami a maszynami, podczas gdy projektowanie konwersacji przyjmuje szersze, systemowe podejście do tego, jak konwersacje funkcjonują w całym doświadczeniu.

Czym różni się projektowanie konwersacji od pisania UX?

Projektowanie konwersacji obejmuje tworzenie całych dialogów i przepływów interakcji, podczas gdy pisanie UX koncentruje się na krótkich tekstach w aplikacji.

Czym różni się projektowanie konwersacji od tworzenia chatbota?

Projektowanie konwersacji koncentruje się na tworzeniu doświadczenia użytkownika poprzez dialog, podczas gdy rozwój chatbota obejmuje tworzenie systemów technicznych, które ożywiają te rozmowy.

Czym jest Conversation Design Institute?

Conversation Design Institute (CDI) to organizacja zajmująca się rozwojem dziedziny projektowania konwersacji. Oferuje kursy, certyfikaty i inne zasoby, które pomagają projektantom rozwijać umiejętności potrzebne do tworzenia doświadczeń zorientowanych na człowieka.

Jaką rolę odgrywa przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w projektowaniu konwersacji?

NLP to silnik, który sprawia, że chatboty i agenci AI rozumieją, co mówimy. NLP pomaga systemom zrozumieć intencje użytkownika, wychwycić kluczowe informacje i odpowiedzieć w sposób, który ma sens.