การออกแบบ AI เชิงสนทนาในปี 2025 (ตามข้อมูลของผู้เชี่ยวชาญ)

แชทบอทและผู้ช่วย AI กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินงานของธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม

ที่ Botpress เราได้ติดตั้ง ตัวแทน AI มากกว่า 750,000 ตัว ทั่วโลก และสิ่งหนึ่งที่ชัดเจนก็คือ ความแตกต่างระหว่างบอทที่ผู้คนละทิ้งกับบอทที่พวกเขาไว้วางใจจริงๆ นั้นขึ้นอยู่กับการออกแบบการสนทนา

ไม่ว่าคุณจะกำลังคิดที่จะ สร้าง AI chatbot หรือ AI tutor เพื่อช่วยให้ผู้คนเรียนรู้ภาษาใหม่ การออกแบบบทสนทนาที่ดีคือสิ่งที่ทำให้การโต้ตอบเหล่านี้รู้สึกเป็นธรรมชาติและมีประโยชน์อย่างแท้จริง

ในคู่มือนี้ ฉันจะอธิบายพื้นฐานของการออกแบบบทสนทนา สำรวจการประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติ และสรุปแนวทางทีละขั้นตอนในการสร้างบทสนทนาแบบมนุษย์ที่นำไปสู่ผลลัพธ์

การออกแบบการสนทนาคืออะไร?

การออกแบบการสนทนาเป็นกระบวนการสร้างการโต้ตอบภาษาธรรมชาติระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร 

ในขณะที่การออกแบบบทสนทนาสามารถนำไปใช้กับผู้ช่วยเสียง ระบบตอบกลับเสียงแบบโต้ตอบ และเครื่องมือ AI อื่นๆ แต่การใช้งานที่พบบ่อยที่สุดในปัจจุบันคือการสร้างประสบการณ์ แชทบอท AI ที่น่าสนใจ

สิ่งนี้เป็นจริงโดยเฉพาะสำหรับ แชทบ็อตขององค์กร ซึ่งปัจจุบันจัดการทุกอย่างตั้งแต่การสนับสนุนลูกค้าไปจนถึงการดำเนินการภายในในระดับขนาดใหญ่ ในความเป็นจริง ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่ง ชอบโต้ตอบกับบ็อตเพื่อรับบริการที่รวดเร็ว ซึ่งเป็นหลักฐานว่าหากทำการสนทนากับ AI อย่างถูกต้อง แชทบ็อตก็จะทำงานได้จริง

สิ่งที่ทำให้การออกแบบบทสนทนาสมัยใหม่แตกต่างคือวิวัฒนาการที่ก้าวข้ามสคริปต์ที่เข้มงวด ซึ่งเป็นไปได้ด้วยความก้าวหน้าใน การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการเพิ่มขึ้นของ ตัวแทนโมเดลภาษาขนาดใหญ่ ( LLM ตัวแทน) ตัวแทนเหล่านี้ใช้ประโยชน์จากบริบทและความตั้งใจเพื่อสร้างการโต้ตอบที่ตอบสนอง ส่งผลให้การเดินทางของผู้ใช้ราบรื่นยิ่งขึ้น

3 ตัวอย่างที่แสดงให้เห็นวิธีการทำงานของการออกแบบการสนทนา

ผู้ช่วยจองของ Sephora

ด้วยการใช้การออกแบบบทสนทนา ผู้ช่วยการจองของ Sephora จึงสามารถสร้าง แชทบอทสำหรับการจองได้ แชทบอทนี้ช่วยแนะนำผู้ใช้ตลอดขั้นตอนด้วยคำแนะนำง่ายๆ และเพิ่มการจองได้ 11% พร้อมทั้งเพิ่มความพึงพอใจและการใช้จ่ายภายในร้านอีกด้วย

แพทย์ประจำตัวของบาบิลอนอยู่ในมือ 

Babylon Health ร่วมมือกับ NHS เพื่อ ให้บริการช่วยเหลือผู้ป่วยผ่านแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการออกแบบบทสนทนาที่ใส่ใจ แชทบอททางการแพทย์ เหล่านี้ช่วยให้ผู้ป่วยสามารถจัดการกับอาการและนัดหมายได้โดยไม่ต้องรอสาย

ตัวอย่างเช่น ผู้ปกครองสังเกตเห็นว่าบุตรหลานของตนมีไข้และเปิดแชทบนเว็บไซต์ของคลินิก บอทจะทำการตรวจสอบอาการอย่างรวดเร็วและจองเวลานัดหมาย ทั้งหมดนี้ทำได้ในการสนทนาครั้งเดียว ไม่ต้องรอสาย

myDHLi ของ DHL

แชทบอท myDHLi ของ DHL ใช้การออกแบบการสนทนาเพื่อช่วยให้ลูกค้าติดตามพัสดุ กำหนดเวลาการจัดส่งใหม่ และได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ 

ลองนึกภาพลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนเส้นทางการจัดส่งที่พลาดไป แทนที่จะโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน ลูกค้าจะคุยกับบอทของ DHL ซึ่งจะตรวจสอบสถานะของพัสดุ แจ้งเวลาจัดส่งใหม่ และยืนยันการเปลี่ยนแปลงภายในไม่กี่วินาที

เหตุใดการออกแบบการสนทนาจึงมีความสำคัญ

จากการสำรวจผู้บริโภค 5,000 คนใน 5 ประเทศ พบ ว่า 67% ของผู้บริโภค หันมาใช้แชทบอทเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในปีที่ผ่านมา ซึ่งทำให้การออกแบบบทสนทนามีความสำคัญมากขึ้นกว่าที่เคย

การโต้ตอบผ่านแชทบอทแต่ละครั้งจะกำหนดว่าผู้ใช้จะรับรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร เมื่อการออกแบบได้ผล การสนทนาจะดูราบรื่น การโต้ตอบเหล่านี้จะช่วยสร้างความไว้วางใจและลดอัตราการเลิกใช้

แชทบอทที่ออกแบบมาไม่ดีจะส่งผลตรงกันข้าม นั่นคือ ทำให้ผู้ใช้หงุดหงิด นำไปสู่ทางตัน และส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณ

แชทบอทเคยใช้งานยากและน่าหงุดหงิด แต่ด้วยการออกแบบที่ดีขึ้น แชทบอทจึงกลายเป็นธุรกิจมูลค่าพันล้านดอลลาร์ และตอนนี้กำลังปูทางไปสู่ เอเจนต์ AI ที่สามารถเข้าใจเจตนาและจัดการงานที่ซับซ้อนได้

นักออกแบบสนทนาคืออะไร?

นักออกแบบการสนทนา คือผู้ที่ออกแบบวิธีการสื่อสารของระบบ AI โดยสร้างโทนและการไหลของการสนทนาให้ชัดเจนและเป็นธรรมชาติ

นักออกแบบบทสนทนาอาจทำงานในบริษัทเทคโนโลยี (โดยทั่วไปคือบริษัทที่สร้างแชทบอทหรือ ผู้ช่วย AI ) หรืออาจทำงานในองค์กรขนาดใหญ่ (เช่น ธนาคาร ผู้ค้าปลีก ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ฯลฯ) ที่ใช้เอเจนต์ AI สำหรับการสนับสนุนลูกค้าหรือเครื่องมือภายในองค์กร พวกเขายังสามารถทำงานใน เอเจนซี AI บริษัท ที่ปรึกษา หรือทำงานเป็นฟรีแลนซ์ โดยทำงานนี้ให้กับลูกค้าหลากหลายกลุ่ม

งานของพวกเขาอาจรวมถึงการทำแผนที่กระแสการสนทนา การทดสอบกรณีขอบ การเขียนบทสนทนาตามแบรนด์ และการประเมินพฤติกรรมของผู้ใช้

งานนักออกแบบการสนทนา

แม้ว่าการออกแบบบทสนทนาจะเป็นที่ต้องการเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แต่โดยทั่วไปแล้วมักไม่ใช่ตำแหน่งงานที่ต้องทำแบบเต็มเวลา บ่อยครั้งที่งานของนักออกแบบบทสนทนาจะตกอยู่ภายใต้การดูแลของผู้จัดการผลิตภัณฑ์ นักการตลาด ผู้เชี่ยวชาญด้านไอที ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้ หรือหัวหน้าฝ่ายสนับสนุน มากกว่าที่จะเป็นนักออกแบบบทสนทนาแบบเต็มเวลา

หากคุณกำลังมองหางานออกแบบเชิงสนทนา ฉันขอแนะนำให้ติดตามบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่ บริษัทแชทบอท AI และตัวแทน AI เอเจนซี่ AI และองค์กรอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการเสนอบริการในฐานะฟรีแลนซ์ควบคู่ไปกับการสั่งสมประสบการณ์ในสาขานั้นๆ หรืออีกทางเลือกหนึ่ง คุณสามารถรับบทบาทอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น การออกแบบบทสนทนา (เช่น ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของบริษัทแชทบอท ซึ่งบังเอิญว่า เรากำลังรับสมัครอยู่ ณ ขณะที่เขียนบทความนี้)

ทักษะของนักออกแบบการสนทนา

คุณจำเป็นต้องมีอะไรบ้างในการเป็นนักออกแบบเชิงสนทนา? เนื่องจากเป็นตำแหน่งที่ค่อนข้างใหม่ จึงไม่มีข้อกำหนดตายตัว แต่คุณสามารถก้าวหน้าในสายงานนี้ได้ด้วยทักษะเช่น:

• การจัดการโครงการ
• การวิจัย UX
• การเขียนโค้ด
• การเขียนบทโฆษณา
• การวิเคราะห์ข้อมูล

วิธีที่จะกลายเป็นนักออกแบบเชิงสนทนา

มีทรัพยากรมากมายให้เลือกใช้เพื่อการเรียนรู้การออกแบบบทสนทนา ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือต้องการเรียนรู้วิธีเจาะลึกความเชี่ยวชาญ

บล็อกเป็นอีกจุดเริ่มต้นที่ดี ตัวอย่างเช่น ซีรีส์บล็อก Women in Voice นำเสนอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีการเข้าสู่วงการนี้

หากคุณต้องการภาพรวมกว้าง ๆ เกี่ยวกับหลักสูตรที่มีอยู่ UX Planet เสนอการเปรียบเทียบหลักสูตรการออกแบบการสนทนาต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ 

เมื่อพูดถึงหลักสูตรเฉพาะ Conversation Design Institute นำเสนอการรับรองที่หลากหลายซึ่งครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ทักษะพื้นฐานไปจนถึงเทคนิคขั้นสูง อีกหนึ่งตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมคือ Conversation Design Fundamentals โดย Google Cloud Skills Boost ซึ่งให้คำแนะนำเบื้องต้นเกี่ยวกับหลักการสำคัญและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

หากคุณมุ่งเน้นการประยุกต์ใช้ทักษะเหล่านี้ในโครงการ AI จริง Botpress AI Agent Implementation Blueprint จะเป็นแหล่งข้อมูลอันทรงคุณค่า ด้วยการใช้งาน AI Agent มากกว่า 750,000 ตัว Blueprint จึง เป็นกรอบการทำงานที่ใช้งานได้จริงสำหรับการนำ AI Agent ไป ใช้ ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ขั้นตอนการใช้งานไปจนถึงตัวชี้วัด ROI เหมาะสำหรับนักออกแบบบทสนทนาที่ต้องการเข้าใจภาพรวมของการปรับใช้บทสนทนาในระดับกว้าง

หลักการสำคัญ 8 ประการของการออกแบบการสนทนา

การออกแบบบทสนทนาที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่แค่การเลือกใช้ถ้อยคำที่เหมาะสมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ และ สนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจอีกด้วย

หลักการสำคัญทั้งแปดข้อนี้เป็นรากฐานสำหรับการออกแบบปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ หลักการเหล่านี้มาจาก หนังสือ Conversational Design โดย Erika Hall ซึ่งเป็นตำราพื้นฐานและแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้าน UX และการออกแบบดิจิทัล

1. การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

บอทของคุณไม่ใช่ฮีโร่ แต่เป็นผู้ใช้ต่างหาก

ลืมเรื่องการออกแบบเพื่อผู้ใช้ไปได้เลย คุณกำลังออกแบบโดยคำนึงถึงพวกเขา นั่นหมายความว่าต้องเริ่มต้นด้วยการวิจัย พวกเขาเป็นใคร พวกเขาต้องการบรรลุสิ่งใด อะไรที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิด

เช่น:

• แชทบอทสำหรับผู้ป่วยที่มาคลินิกเป็นครั้งแรกควรใช้ภาษาที่เรียบง่าย หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะ เช่น "แบบฟอร์มการรับเข้า" และชี้แจงเรื่องต่างๆ เช่น "ข้อมูลประกัน" ให้เข้าใจง่ายขึ้น
• หากคุณกำลังสร้างเนื้อหาสำหรับกลุ่มผู้ชมในวัยเรียนมหาวิทยาลัย โทน ความเร็ว และแม้แต่การใช้อีโมจิก็อาจทำให้บอทของคุณรู้สึกเข้าถึงได้น้อยลง

ถามเสมอว่า: มันจะยังสมเหตุสมผลหรือไม่ หากใครบางคนเครียด เหนื่อยล้า หรือฟุ้งซ่าน?

2. การรับรู้เจตนาที่ชัดเจน

หากบอทของคุณไม่ทราบว่าผู้ใช้ต้องการอะไร มันก็ไม่มีประโยชน์

ดังนั้นการออกแบบตามจุดประสงค์จึงมีความสำคัญ ผู้ใช้บางคนอาจบอกว่า “พัสดุของฉันไม่มาถึง” “คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน” หรือ “ระบบแจ้งว่าจัดส่งแล้วแต่ยังไม่มาถึง” ทั้งสามวิธีนี้หมายความว่า “ฉันต้องการความช่วยเหลือในการติดตามพัสดุ”

การออกแบบบทสนทนาที่ดีจะคาดการณ์สิ่งนี้ได้ โดยใช้ตัวอย่างคำพูดระหว่างการฝึก และมีตัวเลือกสำรองเพื่อแนะนำให้ผู้ใช้ปรับเปลี่ยนคำพูดโดยไม่ทำให้พวกเขารู้สึกโง่เขลา

นอกจากนี้ยังคาดการณ์:

• ภาษาถิ่น (“พวกคุณล่ะ” “เอ๊ะ” “นี่ใช่ไหม?”)
• ข้อมูลที่แฝงด้วยอารมณ์ เช่น "ตอนนี้ฉันรู้สึกหงุดหงิดมาก"

3. การโต้ตอบที่มีโครงสร้างและได้รับการชี้นำ

ผู้ใช้ส่วนใหญ่ต้องการคำแนะนำ ให้ตอบกลับอย่างรวดเร็ว แนะนำขั้นตอนต่อไป และดำเนินการต่อไป

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะถามว่า "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไรวันนี้" ลองพูดว่า "คุณกำลังมองหาการจองการนัดหมาย สอบถามเวลาทำการ หรือพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนหรือไม่" คุณยังสามารถใช้การเปิดเผยข้อมูลแบบก้าวหน้าโดยเสนอตัวเลือก 2-3 ตัวเลือกให้ผู้ใช้เลือก

ตัวเลือกที่มีโครงสร้างที่ดีมักจะมีประโยชน์มากกว่าคำเตือนแบบปลายเปิด

4. ความสม่ำเสมอและความชัดเจน

เลือกเสียง โทน และสไตล์ แล้วยึดมั่นกับมัน

แชทบอทที่ส่งข้อความหนึ่งว่า "สวัสดี!" และอีกข้อความหนึ่งว่า "เรากำลังดำเนินการตามคำขอของคุณ" ให้ความรู้สึกเหมือนว่าถูกสร้างโดยคนละคนกันโดยสิ้นเชิง ทำลายความไว้วางใจ

ความสม่ำเสมอปรากฏให้เห็นใน:

• โทนเสียง : คุณเป็นคนลำลองหรือเป็นทางการ?
• คำศัพท์: คุณพูดว่า “ตัวแทน” “ผู้เชี่ยวชาญ” หรือ “ทีมสนับสนุน”
• การจัดรูปแบบ: คำตอบจะถูกแบ่งออกเพื่อให้สามารถอ่านได้หรือถูกทิ้งไว้ในข้อความจำนวนมาก?

นอกจากนี้ อย่าฉลาดจนเกินไปจนมองข้ามความชัดเจน การติดสติกเกอร์ว่า “มากินกันเถอะ!” ถือว่าใช้ได้ แต่ไม่ควรติดเมื่อมีคนพยายามรีเซ็ตรหัสผ่าน

5. การจัดการข้อผิดพลาดและการกู้คืน

บอทจะพัง คำถามคือ แล้วไงต่อ?

การออกแบบที่ดีจะไม่ตื่นตระหนก ซึ่งอาจมีลักษณะดังนี้:

• การเปลี่ยนวลีคำกระตุ้นสุดท้าย
• นำเสนอเมนูตัวเลือกที่คลิกได้
• โดยบอกว่า “ฉันไม่เข้าใจ แต่ฉันสามารถเชื่อมต่อคุณกับฝ่ายสนับสนุนหรือคุณสามารถลองถามคำถามอื่นได้”

ดีกว่านั้นอีกหรือ? ป้องกันข้อผิดพลาดทั่วไป ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ป้อนรูปแบบวันที่ผิด ให้แนะนำรูปแบบที่ถูกต้อง: “อุ๊ย ฉันต้องการวันที่แบบนี้: MM/DD/YYYY”

บอทที่มีประโยชน์จะไม่ตำหนิผู้ใช้สำหรับการไม่พูดคุยกับบอท

6. การไหลตามธรรมชาติและการผลัดกัน

บทสนทนาต้องมีจังหวะ บอทต้องเคารพจังหวะนั้น ไม่มีใครอยากให้เครื่องจักรยิงข้อความห้าย่อหน้าใส่พวกเขาในคราวเดียว 

แบ่งข้อความออกเป็นชิ้นเล็กชิ้นน้อยที่เข้าใจง่าย หยุดเมื่อเข้าใจความหมาย 

บอทที่ทำงานอย่างมีจังหวะจะดีจะรู้สึกเหมือนซอฟต์แวร์น้อยลงและเหมือนเป็นคนที่เข้าใจมันมากขึ้น

7. การพิจารณาด้านมัลติโมดัลและการเข้าถึง

ผู้ใช้แสดงตัวในรูปแบบที่แตกต่างกันและบอทของคุณก็ควรจะเป็นเช่นนั้นเช่นกัน

ออกแบบด้วย:

• ความชัดเจนของข้อความเป็นคำพูด: หลีกเลี่ยงเมนูที่ใช้อีโมจิหรือบล็อกข้อความหนาแน่นที่ทำให้โปรแกรมอ่านหน้าจอเสียหาย
• ทางเลือกสำรองสำหรับการโต้ตอบด้วยเสียง: ในอินเทอร์เฟซเสียง อย่าพึ่งพาปุ่ม ออกแบบโดยคำนึงถึงการโต้ตอบด้วยเสียง การโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบ เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี
• ลำดับชั้นของภาพ: ใช้การแบ่งบรรทัด การทำตัวหนา หรือการจัดรูปแบบเพื่อนำสายตา

และอย่าคิดว่าผู้ใช้สามารถ "คลิกลิงก์" ได้เลย จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ใช้ใช้เสียงหรือมีการเคลื่อนไหวที่จำกัด?

8. บุคลิกภาพและเสียงของแบรนด์

บอทของคุณคือแบรนด์ของคุณ หรืออย่างน้อยมันก็พูดแทนแบรนด์ของคุณได้

ไม่ว่าจะเป็นมิตร เป็นทางการ มีไหวพริบ หรือเป็นกลาง ควรใช้เสียงที่สม่ำเสมอเพื่อสะท้อนถึงองค์กรของคุณ 

น้ำเสียงควรสอดคล้องกับบริบท อย่าพูดจาหยาบคายในช่วงเวลาที่จริงจัง และอย่าใช้คำพูดแบบหุ่นยนต์ในช่วงเวลาทั่วไป ให้ฟังดูเหมือนเป็นคนที่ผู้ใช้ของคุณอยากคุยด้วยจริงๆ

ปัจจุบันแพลตฟอร์มส่วนใหญ่ทำให้การตั้งค่าเสียงเริ่มต้นพร้อมคำแนะนำภาษาธรรมชาติเป็นเรื่องง่าย ผู้ใช้สามารถกำหนดโทนเสียง สไตล์ และมุมมองของบอทได้ด้วยการอธิบายแบบง่ายๆ เช่น "ผู้ช่วยที่อบอุ่นและให้กำลังใจซึ่งพูดภาษาอังกฤษแบบง่ายๆ" จากนั้นจึงปรับแต่งวลีเฉพาะตามความต้องการ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบการสนทนา

เมื่อคุณสร้างรากฐานแล้ว การออกแบบบทสนทนาที่ดีจะต้องขึ้นอยู่กับรายละเอียด ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่จะช่วยเป็นแนวทางในการทำงานของคุณ

สร้างบุคลิกภาพที่สม่ำเสมอ

ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะเป็นแบบสบายๆ หรือเป็นทางการ โทนของบอทของคุณควรสะท้อนถึงสิ่งนั้นในทุกข้อความ บอทที่ร่าเริงในช่วงหนึ่งแต่เป็นหุ่นยนต์ในช่วงต่อมาอาจดูขัดหูขัดตาและทำลายภาพลวงตาของการสนทนาที่ "จริงจัง" 

เริ่มต้นด้วยการกำหนดบุคลิกของบอทของคุณ: วิธีทักทายผู้ใช้ วิธีจัดการกับความหงุดหงิด วิธีบอกลา สร้างคู่มือเสียงพร้อมตัวอย่าง สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ และโทนเสียงที่หลากหลายสำหรับสถานการณ์ต่างๆ แชร์คู่มือนี้กับทีมต่างๆ เพื่อให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกัน 

เสียงที่สม่ำเสมอทำให้บอทของคุณรู้สึกเป็นมนุษย์มากขึ้น และท้ายที่สุดก็สร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

การออกแบบเพื่อการไหล ไม่ใช่แค่ฟังก์ชั่น

การสนทนาที่ดีต้องราบรื่น ไม่ใช่เป็นการสนทนาเชิงธุรกรรม

แน่นอนว่าแชทบอทของคุณอาจรับคนจากจุด A ไปยังจุด B ได้ แต่จะทำได้ในลักษณะที่เป็นธรรมชาติและใช้งานง่ายหรือไม่ 

ลองนึกถึงจังหวะ: การหยุดยาว ข้อความมากเกินไป หรือการเปลี่ยนผ่านที่ไม่ชัดเจน อาจทำให้เสียจังหวะได้ 

แนะนำผู้ใช้ตลอดการเดินทาง 

ใช้สัญลักษณ์ภาพ เช่น ปุ่มหรือการตอบกลับด่วนเมื่อมีประโยชน์ และทำให้ขั้นตอนต่อไปชัดเจนเสมอ 

ออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งนั้น และมุ่งเป้าไปที่การสนทนาที่รู้สึกมีประโยชน์ ตอบสนอง และมีชีวิตชีวา

ชัดเจนโดยใช้ภาษาธรรมชาติ

ผู้คนไม่ได้อ่านข้อความแชทบอท แต่จะอ่านแบบผ่านๆ

ตอบคำถามสั้นๆ และตรงประเด็น ตอบคำถามครั้งละ 1-2 ประโยค แบ่งคำอธิบายยาวๆ ออกเป็นข้อความสั้นๆ และใช้สัญลักษณ์หัวข้อย่อยหรือลำดับขั้นตอนในการให้คำแนะนำ การอ่านคำตอบออกเสียงดังๆ เป็นวิธีที่ดีในการสังเกตสิ่งที่ดูอึดอัดหรือเป็นทางการเกินไป

เขียนตามแบบที่คุณพูดตามธรรมชาติ อ่านข้อความแต่ละข้อความออกเสียงดังๆ เพื่อจับใจความที่ฟังดูแข็งทื่อหรือเป็นทางการมากเกินไป ใช้คำย่อ (“you're” แทน “you are”) และสำนวนที่ใช้ในชีวิตประจำวัน

หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะทาง เว้นแต่ว่าเป็นสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณรู้จักและคาดหวังอยู่แล้ว ถึงอย่างนั้นก็ควรทำให้เรียบง่ายเข้าไว้ บอทของคุณยังคงแสดงบุคลิกได้ แต่ความชัดเจนต้องมาก่อนเสมอ ผู้ใช้ไม่ควรสับสนว่าบอทกำลังพูดอะไรหรือต้องทำอะไรต่อไป

ใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุง

คุณจะไม่สามารถทำมันได้สมบูรณ์แบบตั้งแต่ครั้งแรก นั่นคือจุดเริ่มต้นของงานจริง

เมื่อบอทของคุณเปิดใช้งานแล้ว ข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดจะมาจากผู้ใช้โดยตรง ใช้ การวิเคราะห์ และถอดเสียงแชทบอทเพื่อดูว่าผู้ใช้เลิกใช้ สับสน หรือไปต่อไม่ได้ตรงไหนบ้าง สิ่งเหล่านี้คือเบาะแสว่าจะต้องทำให้ง่ายขึ้น ชี้แจงให้ชัดเจนขึ้น หรือขยายความอย่างไร

ปฏิบัติต่อบอทของคุณเสมือนผลิตภัณฑ์ที่มีชีวิตซึ่งพัฒนาไปตามพฤติกรรมของผู้ใช้ การอัปเดตผลิตภัณฑ์ และการเปลี่ยนแปลงของแบรนด์ นักออกแบบบทสนทนาที่ดีจะคอยสงสัยและพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ

วางแผนสำหรับกรณีขอบ

ไม่ใช่ว่าผู้ใช้ทุกคนจะเดินตามเส้นทางที่ถูกต้อง และพวกเขาไม่ควรต้องทำเช่นนั้น

ระบุจุดเบี่ยงเบนที่อาจเกิดขึ้น เช่น คำถามนอกประเด็น ข้อมูลที่คลุมเครือ ข้อความซ้ำ หรือคำขอที่อยู่นอกขอบเขต วางแผนว่าบอทควรตอบสนองอย่างไรด้วยทางเลือกที่เป็นประโยชน์ คำเตือนเพื่อชี้แจง หรือส่งต่อข้อมูลไปยังมนุษย์อย่างราบรื่น

การจัดการเคสขอบที่แข็งแกร่งช่วยให้การสนทนาเป็นไปตามแผนและช่วยให้บอทรู้สึกชาญฉลาดมากขึ้น

ออกแบบเพื่อความล้มเหลว (อย่างสง่างาม)

บอททุกตัวย่อมเจอทางตันในสักวันหนึ่ง สิ่งสำคัญคือมันจัดการกับมันอย่างไร

แทนที่จะใช้คำพูดทั่วๆ ไปว่า "ฉันไม่เข้าใจ" ให้แนะนำผู้ใช้ให้กลับมาสู่เส้นทางเดิมด้วยตัวเลือกที่เป็นประโยชน์ เช่น "นี่คือสิ่งที่ฉันสามารถช่วยคุณได้..." หรือเสนอที่จะส่งต่อ 

เพิ่มความเห็นอกเห็นใจเมื่อมีสิ่งผิดพลาดเกิดขึ้น

ความล้มเหลวเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ จัดการมันให้ดี แล้วผู้ใช้ก็จะยังไว้วางใจบอทต่อไป

วิธีออกแบบการสนทนาผ่านแชทบอท

การออกแบบบทสนทนาของ Chatbot ไม่ใช่การคาดเดาอินพุตของผู้ใช้ แต่เป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีประโยชน์ 

ไม่ว่าคุณจะเลือก แพลตฟอร์มแชทบอท ใด เป้าหมายคือเพื่อแนะนำผู้ใช้ให้ดำเนินไปตามขั้นตอนที่มีจุดมุ่งหมายได้อย่างราบรื่น

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนโดยละเอียดว่าจะทำอย่างไรให้ถูกต้อง

1. เข้าใจผู้ใช้ของคุณและความต้องการของพวกเขา

Chatbot ที่ดีทุกตัวเริ่มต้นด้วยการเข้าใจว่ามันมีไว้สำหรับใคร

ก่อนที่คุณจะเปิดเครื่องมือออกแบบ โปรดใช้เวลาคิดหาสิ่งต่อไปนี้:

• สิ่งที่ผู้ใช้กำลังพยายามทำ: ผู้ใช้กำลังมองหาความช่วยเหลือ ติดตามคำสั่งซื้อ หรือสำรวจตัวเลือกหรือไม่
• อะไรที่ขัดขวางผู้ใช้: เป็นการตอบสนองที่ล่าช้า ข้อมูลที่ขาดหายไป หรือขั้นตอนต่อไปที่ไม่ชัดเจน?

พูดคุยกับทีมสนับสนุนของคุณ สแกนคำติชมของลูกค้า เจาะลึกลงไปในบทสนทนา คุณจะเริ่มสังเกตเห็นรูปแบบที่กำหนดทุกอย่างตั้งแต่โทนเสียงไปจนถึงตรรกะของการไหล

2. กำหนดบทบาทและจุดประสงค์ของ Chatbot ของคุณอย่างชัดเจน

หลังจากเข้าใจความต้องการของผู้ใช้แล้ว ให้ตัดสินใจว่าบอทรับผิดชอบสิ่งใด 

คุณน่าจะมีกรณีการใช้งานอยู่ในใจแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการออนบอร์ด การรับลูกค้าเป้าหมาย การสนับสนุน หรืออื่นๆ สิ่งสำคัญตอนนี้คือการปรับปรุงขอบเขตนั้นให้ชัดเจนยิ่งขึ้น

บอทของคุณควรจัดการอะไรบ้าง? บอทของคุณควรหลีกเลี่ยงอะไรบ้าง? 

บทบาทที่มีขอบเขตชัดเจนช่วยให้การสนทนาชัดเจนและหลีกเลี่ยงความหงุดหงิดของผู้ใช้ด้วยคำตอบที่คลุมเครือหรือสัญญาเกินจริง

3. วิเคราะห์การสนทนาและการโต้ตอบของลูกค้า

ก่อนที่จะสร้างต้องฟัง 

ตรวจสอบบันทึกการแชท ตั๋วการสนับสนุน และการโทรของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ถามคำถามอย่างไรตามธรรมชาติ ตรงไหนที่ติดขัด และอะไรที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิด 

ข้อมูลในโลกแห่งความเป็นจริงช่วยให้คุณสามารถสร้างบทสนทนาที่ราบรื่นได้ล่วงหน้า

4. จัดทำแผนการเดินทางของผู้ใช้ให้สมบูรณ์

ก่อนจะเขียนข้อความ ให้ออกแบบการสนทนาให้ครบถ้วนตั้งแต่ต้นจนจบ

เริ่มต้นด้วยจุดเข้าที่ชัดเจน กำหนดเป้าหมายสุดท้าย และกำหนดขั้นตอนระหว่างนั้น มองหา:

• จุดรับ-ส่งที่ต้องการชี้แจง
• โอกาสในการเสนอวิธีแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว (เช่น คำแนะนำหรือทางลัดที่เป็นประโยชน์)
• การเปลี่ยนแปลงตามธรรมชาติสู่ขั้นตอนต่อไป

ขั้นตอนนี้ไม่ใช่แค่เพียงการสนทนา แต่เป็นเรื่องของการไหลลื่น

5. สร้างตัวอย่างบทสนทนาที่เป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์

เมื่อคุณได้วางแผนการเดินทางของผู้ใช้และกำหนดบทบาทของบอทแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะนำการไหลเหล่านั้นมาใช้งานจริง

เริ่มต้นด้วยการเขียนตัวอย่างบทสนทนาสำหรับเส้นทางหลัก: สิ่งที่ผู้ใช้อาจพูดและวิธีที่บอทควรตอบสนอง ใช้คำถามของผู้ใช้จริงหรือตั๋วสนับสนุนหากคุณมี 

เขียนข้อความให้สั้น กระชับ และตรงประเด็น อ่านออกเสียงให้ฟังเป็นธรรมชาติ หากรู้สึกว่าข้อความแข็งหรือเหมือนหุ่นยนต์ ให้เขียนใหม่

ตัวอย่างบทสนทนาเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นต้นแบบสำหรับการสร้างและการทดสอบ ดังนั้นใช้เวลาของคุณที่นี่

6. จัดทำแผนผังการสนทนา

เมื่อคำตอบของคุณฟังดูเป็นธรรมชาติแล้ว ให้เริ่มสร้างตรรกะการแยกสาขาเบื้องหลังคำตอบเหล่านั้น

เริ่มต้นด้วยการร่างเส้นทางการสนทนาหลักๆ ไว้ เช่น จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อทุกอย่างเป็นไปตามที่คาดหวัง จากนั้นขยายความให้ครอบคลุมรูปแบบทั่วไป เช่น จะเกิดอะไรขึ้นถ้าผู้ใช้ปฏิเสธ? ถามสิ่งที่ไม่คาดคิด? เปลี่ยนทิศทางกลางคัน?

คุณไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงข้อมูลที่เป็นไปได้ทั้งหมด แต่คุณ ต้อง มีคำตอบที่ชัดเจนสำหรับการตัดสินใจแบบใช่/ไม่ใช่ คำถามที่คลุมเครือ และสิ่งใดก็ตามที่อาจทำลายการไหลได้

และอย่าลืมกรณีพิเศษ วางแผนว่าบอทจะจัดการอย่างไร:

• ความสับสนหรืออินพุตที่ไม่ได้รับการสนับสนุน
• การตอบกลับซ้ำๆ หรือวนไปวนมา
• ช่วงเวลาที่จำเป็นต้องเพิ่มระดับหรือรีเซ็ต

ลองคิดดูว่าสิ่งนี้เปรียบเสมือนการวาดแผนที่รถไฟใต้ดิน โดยระบุเส้นทางที่ชัดเจน จุดจอดที่เหมาะสม และเส้นทางสำรองหากมีบางอย่างหลุดออกจากเส้นทาง

7. ทดสอบก่อนเปิดตัว

ก่อนที่จะถ่ายทอดสด ควรทดสอบการสนทนาของคุณกับคนจริง ๆ โดยควรเป็นคนที่ไม่คุ้นเคยกับกระแสการสนทนา

• ดูว่าผู้ใช้ติดขัดหรือเข้าใจผิดเกี่ยวกับบอทตรงไหน
• มองหาสาขาที่หายไป คำแนะนำที่ไม่ชัดเจน หรือการเปลี่ยนโทนเสียงที่ไม่เหมาะสม
• ลองใช้อินพุตนอกสคริปต์เพื่อดูว่าบอทจะกู้คืนได้อย่างไร

แม้แต่การทดลองภายในสั้นๆ ก็สามารถเผยให้เห็นปัญหาที่มองไม่เห็นบนกระดาษได้ การทดสอบจะช่วยให้คุณแก้ไขจุดบกพร่องได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และเริ่มต้นได้อย่างมั่นใจมากขึ้น

8. ทำซ้ำ ปรับปรุง และปรับขนาดการสนทนา Chatbot ของคุณ

เมื่อบอทของคุณเปิดใช้งานแล้ว คุณจะเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าอะไรใช้ได้และอะไรใช้ไม่ได้

เริ่มต้นด้วยการติดตามพฤติกรรม: ผู้ใช้เลิกใช้ตรงไหน? อะไรที่เข้าใจผิดหรือทำซ้ำ? ใช้การวิเคราะห์และบันทึกเพื่อระบุจุดบกพร่อง จากนั้นจัดลำดับความสำคัญของการแก้ไขที่มีผลกระทบสูง เช่น เจตนาที่พลาดไป หรือโฟลว์ที่สับสน

ปรับปรุงเนื้อหาและตรรกะของคุณ ย่อส่วนเท่าที่ทำได้ ชี้แจงในส่วนที่จำเป็น และอัปเดตฐานความรู้ของคุณหากบอทดึงข้อมูลไม่ถูกต้อง ก่อนนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้จริง ควรทดสอบภายในหรือทดลองใช้งานตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ เพื่อตรวจสอบการปรับปรุง

เมื่อประสิทธิภาพดีขึ้น ควรปรับขนาดอย่างตั้งใจ เพิ่มเจตนาใหม่หรือขยายไปยังกรณีการใช้งานใหม่ แต่เฉพาะเมื่อกระแสหลักของคุณแข็งแกร่งแล้วเท่านั้น

กำหนดจังหวะการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ: การตรวจสอบเมตริกรายสัปดาห์ การตรวจสอบรายเดือน หรือการทดสอบผู้ใช้รายไตรมาส วิธีนี้จะช่วยให้แชทบอทของคุณสอดคล้องกับทั้งความต้องการของผู้ใช้และเป้าหมายทางธุรกิจ

การออกแบบบทสนทนาไม่ใช่สิ่งที่ทำครั้งเดียวแล้วเสร็จ แต่เป็นสิ่งที่พัฒนาไปตามการเติบโตของผู้ใช้

เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบการสนทนา

1. Botpress

ดีที่สุดสำหรับ: การออกแบบ การทดสอบ และการปรับใช้แชทบอท

Botpress เป็นแพลตฟอร์มตัวแทน AI สำหรับการสร้างและใช้งานตัวแทน AI รวมถึง AI เชิงสนทนา แม้ว่าเครื่องมือหลายอย่างจะรวมการออกแบบการสนทนาเป็นคุณลักษณะรอง Botpress นำมาวางไว้ด้านหน้าและตรงกลางด้วยการรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม

คุณสามารถวางแผนการไหลในรูปแบบภาพ กำหนดว่าบอทของคุณควรตอบสนองอย่างไรในสถานการณ์ต่างๆ และใส่เนื้อหาจริง เช่น คำถามที่พบบ่อยหรือเอกสารนโยบายเพื่อให้คำตอบมีความถูกต้องและสมเหตุสมผล นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณควบคุมโทน พฤติกรรมสำรอง และวิธีที่บอทจัดการกับกรณีพิเศษได้ โดยไม่ต้องเขียนโค้ดทุกอย่างตั้งแต่ต้น

แม้ว่าจะใช้งานง่ายสำหรับทีมที่ไม่ได้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค แต่ยังมีความยืดหยุ่นเพียงพอสำหรับนักพัฒนาที่จะเจาะลึกยิ่งขึ้นด้วยงานต่างๆ เช่น เชื่อมต่อ API และทำให้กระบวนการแบ็คเอนด์เป็นอัตโนมัติ 

หากคุณกำลังมองหาแพลตฟอร์มครบวงจรที่นำคุณจากแนวคิดสู่การผลิต Botpress เป็นเดิมพันที่ดีที่สุดของคุณ

2. ลูซิดชาร์ต

ดีที่สุดสำหรับ: การร่างและตรวจสอบการไหลของแชทบอทก่อนการสร้าง

หากคุณยังอยู่ในขั้นตอนของการร่างภาพและต้องการจินตนาการว่าการสนทนาหรือระบบจะดำเนินไปอย่างไรก่อนที่ใครจะแตะโค้ด Lucidchart คือจุดเริ่มต้นที่ดี 

เป็นเครื่องมือสร้างแผนผังที่ช่วยให้คุณสร้างแผนผังทุกอย่างตั้งแต่การเดินทางของผู้ใช้ไปจนถึงสถาปัตยกรรมแบ็กเอนด์ คุณสามารถออกแบบกระบวนการแชท แผนผังการตัดสินใจ หรือแม้แต่เวิร์กโฟลว์ทางเทคนิคได้อย่างง่ายดายด้วยการลากและวาง

ใช้เพื่อดูว่าตรรกะนั้นเป็นจริงหรือไม่ เส้นทางที่แตกต่างกันโต้ตอบกันอย่างไร หรือเกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ใช้ดำเนินไปตามทางที่ไม่คาดคิด

เหมาะอย่างยิ่งในกรณีที่คุณต้องการคำติชมและความชัดเจนก่อนที่จะเริ่มการผลิต

3.เพลย์บุ๊ก UX 

ดีที่สุดสำหรับ: การรับคำติชมจากผู้ใช้เกี่ยวกับโทน ความชัดเจน และการไหลลื่น

การออกแบบการสนทนาในสุญญากาศนั้นมีความเสี่ยง PlaybookUX ช่วยให้คุณทดสอบสมมติฐานได้ตั้งแต่เนิ่นๆ กับผู้ใช้จริง

PlaybookUX เป็นแพลตฟอร์มการวิจัยที่เหมาะอย่างยิ่งกับขั้นตอนเริ่มต้นของการออกแบบการสนทนา คุณสามารถทำการทดสอบแบบไม่ต้องมีผู้ควบคุม ส่งแบบสำรวจ หรือแม้แต่สัมภาษณ์ โดยทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่วิธีการตอบสนองของผู้คนต่อสคริปต์ โมเดลจำลอง หรือขั้นตอนต่างๆ

มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการตรวจสอบโทนเสียงและความชัดเจนก่อนที่จะเผยแพร่อะไรๆ ก็ตาม โดยพื้นฐานแล้ว หากคุณกำลังออกแบบสำหรับมนุษย์ PlaybookUX จะช่วยให้คุณได้ยินจากมนุษย์โดยตรง

ออกแบบการสนทนาที่ชาญฉลาดมากขึ้น 

การออกแบบบทสนทนาถือเป็นหัวใจสำคัญของ Chatbot ที่ประสบความสำเร็จทุกตัว

ทีมที่ทำได้ถูกต้องจะให้การสนับสนุนที่รวดเร็วยิ่งขึ้น การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นยิ่งขึ้น และประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น Botpress เป็นแพลตฟอร์มตัวแทน AI ที่ให้เครื่องมือแก่ทุกคนในการสร้างและใช้งานตัวแทนอัจฉริยะด้วยการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ 

ด้วยเครื่องมือออกแบบในตัว เทมเพลตที่นำมาใช้ซ้ำได้ และเอ็นจิ้น NLU อันทรงพลัง Botpress ช่วยให้สร้างบอทที่ไม่เพียงทำงานได้แต่ยังมีความรู้สึกเหมือนมนุษย์ได้อย่างง่ายดาย

องค์กรเช่น VR Bank กำลังใช้อยู่แล้ว Botpress เพื่อเปิดตัวประสบการณ์ส่วนบุคคลมากขึ้นซึ่งปรับปรุงการบริการลูกค้าและลดภาระการสนับสนุน

เริ่มสร้างวันนี้ ฟรี

คำถามที่พบบ่อย

ความแตกต่างระหว่างการออกแบบบทสนทนาและการออกแบบเชิงสนทนาคืออะไร?

การออกแบบการสนทนาจะเน้นไปที่การสร้างการโต้ตอบแบบรายบุคคลระหว่างผู้ใช้และเครื่องจักร ในขณะที่การออกแบบการสนทนาจะใช้แนวทางแบบครอบคลุมทั้งระบบมากขึ้นเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการสนทนาในแต่ละประสบการณ์

การออกแบบบทสนทนาแตกต่างจากการเขียน UX อย่างไร?

การออกแบบการสนทนาเกี่ยวข้องกับการสร้างบทสนทนาและกระแสการโต้ตอบทั้งหมด ในขณะที่การเขียน UX มุ่งเน้นไปที่สำเนาในแอปแบบสั้น

การออกแบบบทสนทนาแตกต่างจากการพัฒนาแชทบอทอย่างไร?

การออกแบบการสนทนาจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้ผ่านบทสนทนา ในขณะที่การพัฒนาแชทบอทจะเกี่ยวข้องกับการสร้างระบบเทคนิคที่ทำให้บทสนทนาเหล่านั้นมีชีวิตชีวามากขึ้น

Conversation Design Institute คืออะไร?

Conversation Design Institute (CDI) เป็นองค์กรที่มุ่งมั่นพัฒนาสาขาการออกแบบบทสนทนา โดยเสนอหลักสูตร การรับรอง และทรัพยากรอื่นๆ เพื่อช่วยให้นักออกแบบพัฒนาทักษะที่จำเป็นในการสร้างประสบการณ์ที่เน้นที่มนุษย์

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) มีบทบาทอย่างไรในการออกแบบการสนทนา?

NLP คือเครื่องมือที่ทำให้แชทบอตและเอเจนต์ AI เข้าใจสิ่งที่เรากำลังพูด NLP ช่วยให้ระบบระบุเจตนาของผู้ใช้ รวบรวมข้อมูลสำคัญ และตอบสนองด้วยวิธีที่สมเหตุสมผล