คู่มือการออกแบบบทสนทนาฉบับสมบูรณ์

ผู้ช่วยจองของ Sephora

การใช้การออกแบบบทสนทนาทำให้ ระบบช่วยจองคิวของ Sephora ช่วยให้การจองคิวรวดเร็วและง่ายขึ้น แชทบอทจะแนะนำผู้ใช้ตลอดขั้นตอนต่างๆ ด้วยคำแนะนำง่ายๆ และเพิ่มการจองได้ 11% พร้อมทั้งปรับปรุงความพึงพอใจและการใช้จ่ายในร้านค้าอีกด้วย

แพทย์ประจำตัวของบาบิลอนอยู่ในมือ 

Babylon Health ร่วมมือกับ NHS เพื่อ ให้การสนับสนุนผู้ป่วยผ่านทางแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการออกแบบบทสนทนาที่สร้างสรรค์ 

ตัวอย่างเช่น ผู้ปกครองสังเกตเห็นว่าบุตรหลานของตนมีไข้และเปิดแชทบนเว็บไซต์ของคลินิก บอทจะทำการตรวจสอบอาการอย่างรวดเร็วและจองเวลานัดหมาย ทั้งหมดนี้ทำได้ในการสนทนาครั้งเดียว ไม่ต้องรอสาย

myDHLi ของ DHL

แชทบอท myDHLi ของ DHL ใช้การออกแบบการสนทนาเพื่อช่วยให้ลูกค้าติดตามพัสดุ กำหนดเวลาการจัดส่งใหม่ และได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ 

ลองนึกภาพลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนเส้นทางการจัดส่งที่พลาดไป แทนที่จะโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน ลูกค้าจะคุยกับบอทของ DHL ซึ่งจะตรวจสอบสถานะของพัสดุ แจ้งเวลาจัดส่งใหม่ และยืนยันการเปลี่ยนแปลงภายในไม่กี่วินาที

งานนักออกแบบการสนทนา

คุณจะพบพวกเขาทำงานร่วมกับทีมผลิตภัณฑ์ ทีมสนับสนุน และทีมการตลาด โดยสร้างบทสนทนา สร้างกระแส และสร้างบุคลิกภาพของบอท

บางคนมีพื้นฐานมาจากการเขียน บางคนเริ่มต้นจากการออกแบบ UX การสนับสนุนลูกค้า หรือแม้แต่ภาษาศาสตร์ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการคิดอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับการสนทนา และการออกแบบกระแสข้อมูลที่เคารพทั้งความต้องการของผู้ใช้และข้อจำกัดของบอท

ทักษะของนักออกแบบการสนทนา

• การวิจัย UX และการออกแบบการไหล
• ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ
• การเขียนบทและการพัฒนาโทนเสียง
• การวิเคราะห์และทดสอบข้อมูล

ทรัพยากรนักออกแบบการสนทนา

มีทรัพยากรมากมายให้เลือกใช้เพื่อการเรียนรู้การออกแบบบทสนทนา ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือต้องการเรียนรู้วิธีเจาะลึกความเชี่ยวชาญ

บล็อกเป็นอีกจุดเริ่มต้นที่ดี ตัวอย่างเช่น ซีรีส์บล็อก Women in Voice นำเสนอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีการเข้าสู่วงการนี้

หากคุณต้องการภาพรวมกว้าง ๆ เกี่ยวกับหลักสูตรที่มีอยู่ UX Planet เสนอการเปรียบเทียบหลักสูตรการออกแบบการสนทนาต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ 

เมื่อพูดถึงหลักสูตรเฉพาะ Conversation Design Institute นำเสนอการรับรองที่หลากหลายซึ่งครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ทักษะพื้นฐานไปจนถึงเทคนิคขั้นสูง อีกหนึ่งตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมคือ Conversation Design Fundamentals โดย Google Cloud Skills Boost ซึ่งให้คำแนะนำเบื้องต้นเกี่ยวกับหลักการสำคัญและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

1. การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

บอทของคุณไม่ใช่ฮีโร่ แต่เป็นผู้ใช้ต่างหาก

ลืมเรื่องการออกแบบเพื่อผู้ใช้ไปได้เลย คุณกำลังออกแบบโดยคำนึงถึงพวกเขา นั่นหมายความว่าต้องเริ่มต้นด้วยการวิจัย พวกเขาเป็นใคร พวกเขาต้องการบรรลุสิ่งใด อะไรที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิด

เช่น:

• แชทบอทสำหรับผู้ป่วยที่มาคลินิกเป็นครั้งแรกควรใช้ภาษาที่เรียบง่าย หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะ เช่น "แบบฟอร์มการรับเข้า" และชี้แจงเรื่องต่างๆ เช่น "ข้อมูลประกัน" ให้เข้าใจง่ายขึ้น
• หากคุณกำลังสร้างเนื้อหาสำหรับกลุ่มผู้ชมในวัยเรียนมหาวิทยาลัย โทน ความเร็ว และแม้แต่การใช้อีโมจิก็อาจทำให้บอทของคุณรู้สึกเข้าถึงได้น้อยลง

ถามเสมอว่า: มันจะยังสมเหตุสมผลหรือไม่ หากใครบางคนเครียด เหนื่อยล้า หรือฟุ้งซ่าน?

2. การรับรู้เจตนาที่ชัดเจน

หากบอทของคุณไม่ทราบว่าผู้ใช้ต้องการอะไร มันก็ไม่มีประโยชน์

ดังนั้นการออกแบบตามจุดประสงค์จึงมีความสำคัญ ผู้ใช้บางคนอาจบอกว่า “พัสดุของฉันไม่มาถึง” “คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน” หรือ “ระบบแจ้งว่าจัดส่งแล้วแต่ยังไม่มาถึง” ทั้งสามวิธีนี้หมายความว่า “ฉันต้องการความช่วยเหลือในการติดตามพัสดุ”

การออกแบบบทสนทนาที่ดีจะคาดการณ์สิ่งนี้ได้ โดยใช้ตัวอย่างคำพูดระหว่างการฝึก และมีตัวเลือกสำรองเพื่อแนะนำให้ผู้ใช้ปรับเปลี่ยนคำพูดโดยไม่ทำให้พวกเขารู้สึกโง่เขลา

นอกจากนี้ยังคาดการณ์:

• ภาษาถิ่น (“พวกคุณล่ะ” “เอ๊ะ” “นี่ใช่ไหม?”)
• ข้อมูลที่แฝงด้วยอารมณ์ เช่น "ตอนนี้ฉันรู้สึกหงุดหงิดมาก"

3. การโต้ตอบที่มีโครงสร้างและได้รับการชี้นำ

ผู้ใช้ส่วนใหญ่ต้องการคำแนะนำ ให้ตอบกลับอย่างรวดเร็ว แนะนำขั้นตอนต่อไป และดำเนินการต่อไป

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะถามว่า "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไรวันนี้" ลองพูดว่า "คุณกำลังมองหาการจองการนัดหมาย สอบถามเวลาทำการ หรือพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนหรือไม่" คุณยังสามารถใช้การเปิดเผยข้อมูลแบบก้าวหน้าโดยเสนอตัวเลือก 2-3 ตัวเลือกให้ผู้ใช้เลือก

ตัวเลือกที่มีโครงสร้างที่ดีมักจะมีประโยชน์มากกว่าคำเตือนแบบปลายเปิด

4. ความสม่ำเสมอและความชัดเจน

เลือกเสียง โทน และสไตล์ แล้วยึดมั่นกับมัน

แชทบอทที่ส่งข้อความหนึ่งว่า "สวัสดี!" และอีกข้อความหนึ่งว่า "เรากำลังดำเนินการตามคำขอของคุณ" ให้ความรู้สึกเหมือนว่าถูกสร้างโดยคนละคนกันโดยสิ้นเชิง ทำลายความไว้วางใจ

ความสม่ำเสมอปรากฏให้เห็นใน:

• โทนเสียง : คุณเป็นคนลำลองหรือเป็นทางการ?
• คำศัพท์: คุณพูดว่า “ตัวแทน” “ผู้เชี่ยวชาญ” หรือ “ทีมสนับสนุน”
• การจัดรูปแบบ: คำตอบจะถูกแบ่งออกเพื่อให้สามารถอ่านได้หรือถูกทิ้งไว้ในข้อความจำนวนมาก?

นอกจากนี้ อย่าฉลาดจนเกินไปจนมองข้ามความชัดเจน การติดสติกเกอร์ว่า “มากินกันเถอะ!” ถือว่าใช้ได้ แต่ไม่ควรติดเมื่อมีคนพยายามรีเซ็ตรหัสผ่าน

5. การจัดการข้อผิดพลาดและการกู้คืน

บอทจะพัง คำถามคือ แล้วไงต่อ?

การออกแบบที่ดีจะไม่ตื่นตระหนก ซึ่งอาจมีลักษณะดังนี้:

• การเปลี่ยนวลีคำกระตุ้นสุดท้าย
• นำเสนอเมนูตัวเลือกที่คลิกได้
• โดยบอกว่า “ฉันไม่เข้าใจ แต่ฉันสามารถเชื่อมต่อคุณกับฝ่ายสนับสนุนหรือคุณสามารถลองถามคำถามอื่นได้”

ดีกว่านั้นอีกหรือ? ป้องกันข้อผิดพลาดทั่วไป ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ป้อนรูปแบบวันที่ผิด ให้แนะนำรูปแบบที่ถูกต้อง: “อุ๊ย ฉันต้องการวันที่แบบนี้: MM/DD/YYYY”

บอทที่มีประโยชน์จะไม่ตำหนิผู้ใช้สำหรับการไม่พูดคุยกับบอท

6. การไหลตามธรรมชาติและการผลัดกัน

การสนทนาต้องมีจังหวะ บอทต้องเคารพจังหวะนั้น

ไม่มีใครอยากให้เครื่องจักรยิงข้อความห้าย่อหน้าใส่พวกเขาในคราวเดียว แยกข้อความออกเป็นชิ้นๆ ที่เข้าใจได้ หยุดเมื่อเข้าใจได้ ตอบกลับเมื่อถึงตาคุณ ไม่ใช่ก่อนหน้านั้น

บอทที่ทำงานอย่างมีจังหวะจะดีจะรู้สึกเหมือนซอฟต์แวร์น้อยลงและเหมือนเป็นคนที่เข้าใจมันมากขึ้น

7. การพิจารณาด้านมัลติโมดัลและการเข้าถึง

ผู้ใช้แสดงตัวในรูปแบบที่แตกต่างกันและบอทของคุณก็ควรจะเป็นเช่นนั้นเช่นกัน

ออกแบบด้วย:

• ความชัดเจนของข้อความเป็นคำพูด: หลีกเลี่ยงเมนูที่ใช้อีโมจิหรือบล็อกข้อความหนาแน่นที่ทำให้โปรแกรมอ่านหน้าจอเสียหาย
• ทางเลือกในการโต้ตอบด้วยเสียง: ในอินเทอร์เฟซด้วยเสียง อย่าพึ่งพาปุ่ม ออกแบบโดยคำนึงถึงการโต้ตอบด้วยเสียง
• ลำดับชั้นของภาพ: ใช้การแบ่งบรรทัด การทำตัวหนา หรือการจัดรูปแบบเพื่อนำสายตา

และอย่าคิดว่าผู้ใช้สามารถ "คลิกลิงก์" ได้เลย จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ใช้ใช้เสียงหรือมีการเคลื่อนไหวที่จำกัด?

8. บุคลิกภาพและเสียงของแบรนด์

บอทของคุณคือแบรนด์ของคุณ หรืออย่างน้อยก็พูดแทนแบรนด์ของคุณได้

ไม่ว่าจะเป็นมิตร เป็นทางการ มีไหวพริบ หรือเป็นกลาง ควรใช้เสียงที่สม่ำเสมอเพื่อสะท้อนถึงองค์กรของคุณ 

น้ำเสียงควรสอดคล้องกับบริบท อย่าพูดจาหยาบคายในช่วงเวลาที่จริงจัง และอย่าใช้คำพูดแบบหุ่นยนต์ในช่วงเวลาทั่วไป ให้ฟังดูเหมือนเป็นคนที่ผู้ใช้ของคุณอยากคุยด้วยจริงๆ

สร้างบุคลิกภาพที่สม่ำเสมอ

ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะเป็นแบบสบายๆ หรือเป็นทางการ โทนของบอทของคุณควรสะท้อนถึงสิ่งนั้นในทุกข้อความ บอทที่ร่าเริงในช่วงหนึ่งแต่เป็นหุ่นยนต์ในช่วงต่อมาอาจดูขัดหูขัดตาและทำลายภาพลวงตาของการสนทนาที่ "จริงจัง" 

เริ่มต้นด้วยการกำหนดบุคลิกของบอทของคุณ: บอททักทายผู้ใช้อย่างไร บอทจัดการกับความหงุดหงิดอย่างไร บอทบอกลาอย่างไร สร้างคำแนะนำด้วยเสียงพร้อมตัวอย่าง สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ และโทนเสียงที่แตกต่างกันสำหรับสถานการณ์ต่างๆ แบ่งปันคำแนะนำเหล่านี้กับทีมของคุณเพื่อให้ทุกคนในการออกแบบมีแนวทางเดียวกัน 

เสียงที่สม่ำเสมอทำให้บอทของคุณรู้สึกเป็นมนุษย์มากขึ้น และท้ายที่สุดก็สร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

ใช้ภาษาธรรมชาติให้ชัดเจนและกระชับ

ผู้คนไม่ได้อ่านข้อความแชทบอทเหมือนกับอ่านอีเมล พวกเขาอ่านแบบผ่านๆ

ตอบคำถามให้สั้น ชัดเจน และเป็นกันเอง แบ่งข้อมูลออกเป็นส่วนเล็กๆ และเขียนตามที่คุณพูด การอ่านคำตอบออกเสียงดังๆ เป็นวิธีที่ดีในการสังเกตว่ามีอะไรแปลกๆ หรือเป็นทางการมากเกินไป

หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะเว้นแต่ผู้ใช้จะคาดหวังไว้ และถึงแม้จะคาดหวังไว้ก็ควรใช้ภาษาที่เรียบง่าย ภาษาที่ชัดเจนไม่ได้หมายความว่าน่าเบื่อ บอทของคุณยังคงมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวได้ตราบใดที่ผู้ใช้เข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นอยู่เสมอ

การออกแบบเพื่อการไหล ไม่ใช่แค่ฟังก์ชั่น

การสนทนาที่ดีต้องราบรื่น ไม่ใช่เป็นการสนทนาเชิงธุรกรรม

แน่นอนว่าแชทบอตของคุณอาจนำคนจากจุด A ไปยังจุด B ได้ แต่แชทบอตจะทำได้ในลักษณะที่เป็นธรรมชาติและเข้าใจได้ง่ายหรือไม่ ลองนึกถึงจังหวะดู การหยุดชั่วคราวเป็นเวลานาน ข้อความมากเกินไป หรือการเปลี่ยนผ่านที่ไม่ชัดเจนอาจทำให้กระบวนการดำเนินไปหยุดชะงักได้ แนะนำผู้ใช้ตลอดการเดินทาง ใช้สัญลักษณ์ทางภาพ เช่น ปุ่มหรือคำตอบด่วนเมื่อมีประโยชน์ และทำให้ขั้นตอนต่อไปชัดเจนเสมอ 

ออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งนั้น และมุ่งเป้าไปที่การสนทนาที่รู้สึกมีประโยชน์ ตอบสนอง และมีชีวิตชีวา

ใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุง

คุณจะไม่สามารถทำมันได้สมบูรณ์แบบตั้งแต่ครั้งแรก นั่นคือจุดเริ่มต้นของงานจริง

เมื่อบอทของคุณเปิดใช้งานแล้ว ข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดจะมาจากผู้ใช้โดยตรง ใช้ การวิเคราะห์ และถอดเสียงแชทบอทเพื่อดูว่าผู้ใช้เลิกใช้ สับสน หรือไปต่อไม่ได้ตรงไหนบ้าง สิ่งเหล่านี้คือเบาะแสว่าจะต้องทำให้ง่ายขึ้น ชี้แจงให้ชัดเจนขึ้น หรือขยายความอย่างไร

ปฏิบัติต่อบอทของคุณเสมือนผลิตภัณฑ์ที่มีชีวิตซึ่งพัฒนาไปตามพฤติกรรมของผู้ใช้ การอัปเดตผลิตภัณฑ์ และการเปลี่ยนแปลงของแบรนด์ นักออกแบบบทสนทนาที่ดีจะคอยสงสัยและพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ

1. ค้นคว้าและทำความเข้าใจผู้ใช้และความต้องการของพวกเขา

Chatbot ที่ดีทุกตัวเริ่มต้นด้วยการเข้าใจว่ามันมีไว้สำหรับใคร

ก่อนที่คุณจะเปิดเครื่องมือออกแบบ โปรดใช้เวลาคิดหาสิ่งต่อไปนี้:

• ใครกำลังคุยกับบอทของคุณ: พวกเขาเป็นผู้ใช้ใหม่ ลูกค้าที่สับสน หรือผู้เยี่ยมชมที่กลับมาอีกครั้ง?
• สิ่งที่พวกเขาพยายามทำให้สำเร็จ: พวกเขากำลังมองหาความช่วยเหลือ ติดตามบางอย่าง หรือสำรวจตัวเลือกต่างๆ หรือไม่
• อะไรที่ขัดขวางพวกเขาอยู่: เป็นการตอบรับที่ช้า ข้อมูลที่ขาดหายไป หรือขั้นตอนต่อไปที่ไม่ชัดเจน?

พูดคุยกับทีมสนับสนุนของคุณ สแกนคำติชมของลูกค้า เจาะลึกลงไปในบทสนทนา คุณจะเริ่มสังเกตเห็นรูปแบบที่กำหนดทุกอย่างตั้งแต่โทนเสียงไปจนถึงตรรกะของการไหล

2. กำหนดบทบาทและจุดประสงค์ของ Chatbot ของคุณอย่างชัดเจน

บอทของคุณไม่ใช่คนแบบรวมๆ แต่เป็นผู้เชี่ยวชาญ

ตัดสินใจว่าบอทมีหน้าที่รับผิดชอบอะไรบ้าง ช่วยเหลือในการรับผู้ใช้ใหม่หรือไม่ แก้ปัญหาเรื่องตั๋วสนับสนุนหรือไม่ รวบรวมข้อมูลลูกค้าเป้าหมายหรือไม่ ต้องชัดเจนและสมจริง 

บทบาทที่มีขอบเขตชัดเจนช่วยให้การสนทนาชัดเจนและหลีกเลี่ยงความหงุดหงิดของผู้ใช้ด้วยคำตอบที่คลุมเครือหรือสัญญาเกินจริง

3. กำหนดบุคลิกผู้ใช้ที่ชัดเจนสำหรับ Chatbot ของคุณ

ผู้ใช้แต่ละคนไม่ได้พูดภาษาเดียวกัน (ไม่ว่าจะโดยนัยหรือตามตัวอักษร) ดังนั้น ให้บอทของคุณรับรู้ว่ากำลังคุยกับใคร

ร่างตัวตนผู้ใช้ที่เรียบง่ายเพียงไม่กี่แบบ เช่น ลูกค้ารายใหม่ที่สับสนกับการตั้งค่าหรือผู้ใช้ที่กลับมาตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ

การทราบเป้าหมายและความชอบของพวกเขาจะช่วยให้คุณจับคู่โทน จังหวะ และแม้แต่ประเภทของคำถามที่บอทของคุณควรถามได้

4. จัดทำแผนการเดินทางของผู้ใช้ให้สมบูรณ์

อย่าเขียนตอบเพียงครั้งเดียว ให้คิดถึงประสบการณ์ทั้งหมด

ผู้ใช้เข้าสู่ห้องแชทที่ไหน ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคืออะไร คุณจะมอบชัยชนะครั้งแรกให้พวกเขาได้อย่างไร เริ่มจากข้อความแรกและทำงานไปสู่เป้าหมายที่แท้จริง

โปรดจับตาดู:

• จุดที่ผู้ใช้งานมักจะหลุดออกไป
• โอกาสในการย้ายผู้ใช้ไปข้างหน้าด้วยคำแนะนำอย่างรวดเร็ว
• ขั้นตอนต่อไปตามธรรมชาติที่ช่วยให้พวกเขารู้สึกถึงความก้าวหน้า

ขั้นตอนนี้ไม่ใช่แค่เพียงการสนทนา แต่เป็นเรื่องของการไหลลื่น

5. วิเคราะห์การสนทนาจริงและการโต้ตอบกับลูกค้า

ก่อนที่จะสร้างต้องฟัง 

ตรวจสอบบันทึกการแชท ตั๋วการสนับสนุน และการโทรของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ถามคำถามอย่างไรตามธรรมชาติ ตรงไหนที่ติดขัด และอะไรที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิด 

ข้อมูลในโลกแห่งความเป็นจริงช่วยให้คุณสามารถสร้างบทสนทนาที่ราบรื่นได้ล่วงหน้า

6. สร้างตัวอย่างบทสนทนาที่เป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์สำหรับ Chatbot ของคุณ 

ตอนนี้ถึงเวลาที่จะร่างตัวอย่างบทสนทนา เริ่มต้นจากสิ่งง่ายๆ

เขียนคำถามทั่วไปของผู้ใช้และวิธีที่บอตควรตอบ ให้สั้น ชัดเจน และเป็นมิตร

พูดประโยคของคุณออกมาดังๆ หากรู้สึกว่ามีบางอย่างผิดปกติ ก็อาจเป็นเพราะว่าผิดปกติจริงๆ และควรให้ความสำคัญกับสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการในตอนนี้ ไม่ใช่สิ่งที่ฟังดูฉลาด

7. วางแผนการสนทนา

เมื่อคำตอบของคุณฟังดูเป็นธรรมชาติแล้ว ให้เริ่มสร้างตรรกะการแยกสาขาเบื้องหลังคำตอบเหล่านั้น

คุณไม่จำเป็นต้องระบุกรณีขอบทั้งหมด แต่คุณต้องมีแนวคิดที่ชัดเจนว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ใช้ตอบว่าใช่ ไม่ หรือเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด พิจารณาว่าบอตจะจัดการกับความสับสนอย่างไร หรือจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อการสนทนาต้องดำเนินต่อไป

ลองคิดดูว่าสิ่งนี้เปรียบเสมือนการวาดแผนที่รถไฟใต้ดิน โดยระบุเส้นทางที่ชัดเจน จุดจอดที่เหมาะสม และเส้นทางสำรองหากมีบางอย่างหลุดออกจากเส้นทาง

8. ทำซ้ำ ปรับปรุง และปรับขนาดการสนทนา Chatbot ของคุณ

เมื่อบอทของคุณเปิดใช้งานแล้ว คุณจะเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าอะไรใช้ได้และอะไรใช้ไม่ได้

ควรใส่ใจกับ:

• ที่ผู้ใช้หลุดออกไปหรือทำซ้ำ
• ข้อความอะไรที่มักถูกเข้าใจผิด
• คำตอบใดที่ได้รับผลตอบรับที่ดี (หรือไม่มีเลย)

จากนั้นปรับปรุง แก้ไขกระแสข้อมูล เพิ่มการตอบสนองสำรองที่ดีขึ้น อัปเดตฐานความรู้ของคุณหากบอทไม่ดึงข้อมูลที่ถูกต้อง การออกแบบการสนทนาไม่ใช่สิ่งที่ทำครั้งเดียวแล้วเสร็จ แต่เป็นสิ่งที่พัฒนาไปตามการเติบโตของผู้ใช้ของคุณ

1. Botpress

Botpress เป็นแพลตฟอร์มตัวแทน AI สำหรับการสร้างและใช้งานตัวแทน AI รวมถึง AI เชิงสนทนา แม้ว่าเครื่องมือหลายอย่างจะรวมการออกแบบการสนทนาเป็นคุณลักษณะรอง Botpress นำมาวางไว้ด้านหน้าและตรงกลางด้วยการรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม

คุณสามารถวางแผนการไหลในรูปแบบภาพ กำหนดว่าบอทของคุณควรตอบสนองอย่างไรในสถานการณ์ต่างๆ และใส่เนื้อหาจริง เช่น คำถามที่พบบ่อยหรือเอกสารนโยบายเพื่อให้คำตอบมีความถูกต้องและสมเหตุสมผล นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณควบคุมโทน พฤติกรรมสำรอง และวิธีที่บอทจัดการกับกรณีพิเศษได้ โดยไม่ต้องเขียนโค้ดทุกอย่างตั้งแต่ต้น

แม้ว่าจะใช้งานง่ายสำหรับทีมที่ไม่ได้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค แต่ยังมีความยืดหยุ่นเพียงพอสำหรับนักพัฒนาที่จะเจาะลึกยิ่งขึ้นด้วยงานต่างๆ เช่น เชื่อมต่อ API และทำให้กระบวนการแบ็คเอนด์เป็นอัตโนมัติ 

หากคุณกำลังมองหาแพลตฟอร์มครบวงจรที่นำคุณจากแนวคิดสู่การผลิต Botpress เป็นเดิมพันที่ดีที่สุดของคุณ

2. ลูซิดชาร์ต

หากคุณยังอยู่ในขั้นตอนของการร่างภาพและต้องการจินตนาการว่าการสนทนาหรือระบบจะดำเนินไปอย่างไรก่อนที่ใครจะแตะโค้ด Lucidchart คือจุดเริ่มต้นที่ดี 

เป็นเครื่องมือสร้างแผนผังที่ช่วยให้คุณสร้างแผนผังทุกอย่างตั้งแต่การเดินทางของผู้ใช้ไปจนถึงสถาปัตยกรรมแบ็กเอนด์ คุณสามารถออกแบบกระบวนการแชท แผนผังการตัดสินใจ หรือแม้แต่เวิร์กโฟลว์ทางเทคนิคได้อย่างง่ายดายด้วยการลากและวาง

ใช้เพื่อดูว่าตรรกะนั้นเป็นจริงหรือไม่ เส้นทางที่แตกต่างกันโต้ตอบกันอย่างไร หรือเกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ใช้ดำเนินไปตามทางที่ไม่คาดคิด

เหมาะอย่างยิ่งในกรณีที่คุณต้องการคำติชมและความชัดเจนก่อนที่จะเริ่มการผลิต

3.เพลย์บุ๊ก UX 

การออกแบบการสนทนาในสุญญากาศนั้นมีความเสี่ยง PlaybookUX ช่วยให้คุณทดสอบสมมติฐานได้ตั้งแต่เนิ่นๆ กับผู้ใช้จริง

PlaybookUX เป็นแพลตฟอร์มการวิจัยที่เหมาะอย่างยิ่งกับขั้นตอนเริ่มต้นของการออกแบบการสนทนา คุณสามารถทำการทดสอบแบบไม่ต้องมีผู้ควบคุม ส่งแบบสำรวจ หรือแม้แต่สัมภาษณ์ โดยทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่วิธีการตอบสนองของผู้คนต่อสคริปต์ โมเดลจำลอง หรือขั้นตอนต่างๆ

มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการตรวจสอบโทนเสียงและความชัดเจนก่อนที่จะเผยแพร่อะไรๆ ก็ตาม โดยพื้นฐานแล้ว หากคุณกำลังออกแบบสำหรับมนุษย์ PlaybookUX จะช่วยให้คุณได้ยินจากมนุษย์โดยตรง

ความแตกต่างระหว่างการออกแบบบทสนทนาและการออกแบบเชิงสนทนาคืออะไร?

การออกแบบการสนทนาจะเน้นไปที่การสร้างการโต้ตอบแบบรายบุคคลระหว่างผู้ใช้และเครื่องจักร ในขณะที่การออกแบบการสนทนาจะใช้แนวทางแบบครอบคลุมทั้งระบบมากขึ้นเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการสนทนาในแต่ละประสบการณ์

การออกแบบบทสนทนาแตกต่างจากการเขียน UX อย่างไร?

การออกแบบการสนทนาเกี่ยวข้องกับการสร้างบทสนทนาและกระแสการโต้ตอบทั้งหมด ในขณะที่การเขียน UX มุ่งเน้นไปที่สำเนาในแอปแบบสั้น

การออกแบบบทสนทนาแตกต่างจากการพัฒนาแชทบอทอย่างไร?

การออกแบบการสนทนาจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้ผ่านบทสนทนา ในขณะที่การพัฒนาแชทบอทจะเกี่ยวข้องกับการสร้างระบบเทคนิคที่ทำให้บทสนทนาเหล่านั้นมีชีวิตชีวามากขึ้น

Conversation Design Institute คืออะไร?

Conversation Design Institute (CDI) เป็นองค์กรที่มุ่งมั่นพัฒนาสาขาการออกแบบบทสนทนา โดยเสนอหลักสูตร การรับรอง และทรัพยากรอื่นๆ เพื่อช่วยให้นักออกแบบพัฒนาทักษะที่จำเป็นในการสร้างประสบการณ์ที่เน้นที่มนุษย์

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) มีบทบาทอย่างไรในการออกแบบการสนทนา?

NLP คือเครื่องมือที่ทำให้แชทบอตและเอเจนต์ AI เข้าใจสิ่งที่เรากำลังพูด NLP ช่วยให้ระบบระบุเจตนาของผู้ใช้ รวบรวมข้อมูลสำคัญ และตอบสนองด้วยวิธีที่สมเหตุสมผล