การออกแบบ AI สนทนาในปี 2025 (ตามมุมมองผู้เชี่ยวชาญ)

AI chatbot และผู้ช่วย AI กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกอุตสาหกรรม

ที่ Botpress เราได้เปิดใช้งาน เอเจนต์ AI กว่า 750,000 ตัว ทั่วโลก และสิ่งหนึ่งที่เห็นได้ชัดคือ ความแตกต่างระหว่างบอทที่คนเลิกใช้กับบอทที่คนไว้วางใจอยู่ที่การออกแบบบทสนทนา

ไม่ว่าคุณจะกำลัง สร้าง AI chatbot หรือผู้ช่วยสอนภาษา การออกแบบบทสนทนาที่ดีคือหัวใจที่ทำให้การใช้งานเป็นธรรมชาติและมีประโยชน์จริง

ในคู่มือนี้ ผมจะอธิบายพื้นฐานของการออกแบบบทสนทนา ตัวอย่างการใช้งานจริง และแนวทางทีละขั้นตอนในการสร้างบทสนทนาแบบมนุษย์ที่ให้ผลลัพธ์

การออกแบบบทสนทนาคืออะไร?

การออกแบบบทสนทนา คือกระบวนการสร้างการโต้ตอบด้วยภาษาธรรมชาติระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร

แม้ว่าการออกแบบบทสนทนาจะใช้กับผู้ช่วยเสียง ระบบตอบรับอัตโนมัติ และเครื่องมือ AI อื่น ๆ แต่การใช้งานที่พบบ่อยที่สุดในปัจจุบันคือการสร้างประสบการณ์ AI chatbot ที่น่าสนใจ

โดยเฉพาะ แชทบอทสำหรับองค์กร ที่ตอนนี้ดูแลตั้งแต่บริการลูกค้าจนถึงงานภายในองค์กรในระดับใหญ่ ที่จริงแล้ว ผู้บริโภคกว่าครึ่ง ชอบคุยกับบอทเพื่อรับบริการที่รวดเร็ว — เป็นหลักฐานว่าถ้าบทสนทนา AI ถูกออกแบบดี ก็ใช้งานได้จริง

สิ่งที่ทำให้การออกแบบบทสนทนายุคใหม่แตกต่าง คือการพัฒนาเกินกว่าสคริปต์แบบตายตัว ด้วยความก้าวหน้าของ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการมาของ เอเจนต์โมเดลภาษาใหญ่ (LLM agents) ที่ใช้บริบทและเจตนาในการสร้างบทสนทนาที่ตอบสนองได้ดีขึ้น ทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้ราบรื่น

3 ตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าการออกแบบบทสนทนาทำงานอย่างไร

ผู้ช่วยจองคิวของ Sephora

ด้วยการออกแบบบทสนทนา ผู้ช่วยจองคิวของ Sephora ได้สร้าง แชทบอทจองนัดหมาย ที่แนะนำผู้ใช้ทีละขั้นตอนด้วยข้อความสั้น ๆ เพิ่มยอดจอง 11% พร้อมทั้งเพิ่มความพึงพอใจและยอดใช้จ่ายในร้าน

Babylon’s GP at Hand 

Babylon Health ร่วมมือกับ NHS เพื่อ ให้บริการสนับสนุนผู้ป่วยผ่านแชทบอท AI และการออกแบบบทสนทนาที่ใส่ใจ แชทบอททางการแพทย์เหล่านี้ช่วยผู้ป่วยตรวจสอบอาการและจองคิวได้โดยไม่ต้องรอสาย

เช่น ผู้ปกครองสังเกตว่าลูกมีไข้และเปิดแชทในเว็บไซต์คลินิก บอทจะตรวจสอบอาการอย่างรวดเร็วและจองคิวให้ — ทุกอย่างจบในบทสนทนาเดียว ไม่ต้องรอคิว

DHL’s myDHLi

แชทบอท myDHLi ของ DHL ใช้การออกแบบบทสนทนาเพื่อช่วยลูกค้าติดตามพัสดุ เปลี่ยนเวลาส่ง และรับคำตอบอย่างรวดเร็วในหลายช่องทาง

ลองนึกภาพลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนเส้นทางพัสดุที่พลาดรับ แทนที่จะโทรหาศูนย์บริการ เขาสามารถแชทกับบอท DHL ที่จะตรวจสอบสถานะ เสนอเวลาส่งใหม่ และยืนยันการเปลี่ยนแปลงได้ในไม่กี่วินาที

ทำไมการออกแบบบทสนทนาจึงสำคัญ

จากการสำรวจผู้บริโภค 5,000 คนใน 5 ประเทศ 67% ของผู้คน หันมาใช้แชทบอทเพื่อขอรับบริการลูกค้าในปีที่ผ่านมา นั่นทำให้การออกแบบบทสนทนาสำคัญกว่าที่เคย

ทุกครั้งที่ผู้ใช้คุยกับแชทบอท จะส่งผลต่อความรู้สึกที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ ถ้าออกแบบดี บทสนทนาจะราบรื่นและสร้างความไว้วางใจ ลดการละทิ้งกลางทาง

แต่ถ้าออกแบบไม่ดี แชทบอทจะสร้างความหงุดหงิด พาผู้ใช้ไปทางตัน และทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสียหาย

แชทบอทในอดีตเคยใช้งานยากและน่าหงุดหงิด แต่ด้วยการออกแบบที่ดีขึ้น พวกมันกลายเป็นธุรกิจพันล้าน และกำลังปูทางสู่ AI agents ที่เข้าใจเจตนาและจัดการงานซับซ้อนได้

นักออกแบบบทสนทนาคือใคร?

นักออกแบบบทสนทนา คือผู้ที่ออกแบบวิธีสื่อสารของระบบ AI โดยกำหนดโทนเสียงและ flow ของบทสนทนาให้ชัดเจนและดูเป็นมนุษย์

นักออกแบบบทสนทนาอาจทำงานในบริษัทเทคโนโลยี (โดยเฉพาะบริษัทที่สร้างแชทบอทหรือ ผู้ช่วย AI) หรืออาจทำงานในองค์กรขนาดใหญ่ (เช่น ธนาคาร ร้านค้าปลีก ผู้ให้บริการด้านสุขภาพ ฯลฯ) ที่ใช้เอเจนต์ AI สำหรับบริการลูกค้าหรือเครื่องมือภายใน พวกเขายังสามารถทำงานที่ เอเจนซี่ AI บริษัทที่ปรึกษา หรือเป็นฟรีแลนซ์ให้กับลูกค้าหลากหลายกลุ่มได้เช่นกัน

งานของพวกเขาอาจรวมถึงการวางแผนเส้นทางบทสนทนา ทดสอบกรณีขอบ (edge cases) เขียนบทสนทนาให้สอดคล้องกับแบรนด์ และศึกษาพฤติกรรมผู้ใช้

งานนักออกแบบบทสนทนา

แม้ว่างานออกแบบบทสนทนาจะเป็นที่ต้องการมากขึ้น แต่โดยทั่วไปแล้วมักไม่ใช่ตำแหน่งประจำเต็มเวลา หน้าที่นี้มักจะถูกรวมอยู่ในบทบาทของผู้จัดการผลิตภัณฑ์ นักการตลาด ผู้เชี่ยวชาญด้าน IT ผู้เชี่ยวชาญ UX หรือหัวหน้าฝ่ายสนับสนุน มากกว่าที่จะมีนักออกแบบบทสนทนาโดยเฉพาะ

หากคุณกำลังมองหางานด้านการออกแบบบทสนทนา ขอแนะนำให้ติดตามบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่ บริษัทแชทบอทและเอเจนต์ AI เอเจนซี่ AI และองค์กรที่คล้ายกัน

คุณยังสามารถเริ่มต้นด้วยการเสนอบริการในฐานะฟรีแลนซ์เพื่อเก็บเกี่ยวประสบการณ์ในสายงานนี้ หรืออีกทางเลือกหนึ่ง คุณอาจรับตำแหน่งงานที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบบทสนทนา (เช่น ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ในบริษัทแชทบอท — ซึ่งบังเอิญ เรากำลังเปิดรับสมัครอยู่ ณ เวลานี้)

ทักษะของนักออกแบบบทสนทนา

คุณต้องมีคุณสมบัติอะไรบ้างจึงจะเป็นนักออกแบบบทสนทนาได้? เนื่องจากเป็นตำแหน่งใหม่ จึงยังไม่มีข้อกำหนดตายตัว แต่คุณจะได้เปรียบหากมีทักษะเหล่านี้:

• การบริหารโครงการ
• การวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้ (UX)
• การเขียนโค้ด
• การเขียนคำโฆษณา
• การวิเคราะห์ข้อมูล

วิธีเริ่มต้นเป็นนักออกแบบบทสนทนา

มีแหล่งข้อมูลมากมายสำหรับเรียนรู้การออกแบบบทสนทนา ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรืออยากพัฒนาความเชี่ยวชาญ

บล็อกก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ตัวอย่างเช่น ซีรีส์บล็อก Women in Voice ให้คำแนะนำปฏิบัติสำหรับคนที่อยากเข้าสายงานนี้

ถ้าอยากเห็นภาพรวมของคอร์สต่าง ๆ UX Planet มีบทเปรียบเทียบคอร์สออกแบบบทสนทนาให้เลือกศึกษา

สำหรับคอร์สเฉพาะทาง Conversation Design Institute มีใบรับรองหลากหลาย ครอบคลุมตั้งแต่ทักษะพื้นฐานจนถึงเทคนิคขั้นสูง อีกทางเลือกที่ดีคือ Conversation Design Fundamentals โดย Google Cloud Skills Boost ที่แนะนำหลักการและแนวปฏิบัติสำคัญ

ถ้าคุณเน้นการนำทักษะเหล่านี้ไปใช้กับโปรเจกต์ AI จริง Botpress AI Agent Implementation Blueprint คือแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์มาก โดยอ้างอิงจากประสบการณ์เปิดใช้งาน AI agent กว่า 750,000 ตัว ให้กรอบการทำงานจริงสำหรับการนำ AI agent ไปใช้ ครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนการนำไปใช้จนถึงการวัดผลตอบแทน เหมาะสำหรับนักออกแบบบทสนทนาที่อยากเข้าใจภาพรวมของการขยายบทสนทนาในระดับองค์กร

8 หลักการสำคัญของการออกแบบบทสนทนา

การออกแบบบทสนทนาให้มีประสิทธิภาพไม่ใช่แค่เลือกคำพูดที่ถูกต้อง แต่คือการสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้ และ สนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจ

หลักการสำคัญทั้งแปดข้อนี้เป็นรากฐานของการออกแบบบทสนทนาที่ดี โดยอ้างอิงจาก Conversational Design โดย Erika Hall หนังสือพื้นฐานที่ผู้เชี่ยวชาญ UX และดิจิทัลไว้วางใจ

1. ออกแบบโดยยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

บอทของคุณไม่ใช่พระเอก — ผู้ใช้ต่างหากที่สำคัญ

อย่าแค่คิดว่าออกแบบเพื่อผู้ใช้ แต่ต้องออกแบบโดยคำนึงถึงพวกเขาจริง ๆ เริ่มจากการวิจัย: พวกเขาคือใคร? ต้องการอะไร? อะไรที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิด?

ตัวอย่างเช่น:

• แชทบอทสำหรับผู้ป่วยใหม่ที่คลินิกควรใช้ภาษาง่าย ๆ เลี่ยงศัพท์เทคนิคอย่าง "แบบฟอร์มรับเข้า" และอธิบายเรื่อง “ข้อมูลประกัน” ให้เข้าใจง่าย
• ถ้าคุณสร้างบอทสำหรับกลุ่มนักศึกษามหาวิทยาลัย โทนเสียง ความเร็ว และแม้แต่การใช้ emoji ก็อาจมีผลต่อความเป็นกันเองของบอท

ถามตัวเองเสมอ: ถ้าใครสักคนกำลังเครียด เหนื่อย หรือวอกแวก ข้อความนี้ยังเข้าใจได้อยู่ไหม?

2. การระบุเจตนาอย่างชัดเจน

ถ้าบอทของคุณไม่รู้ว่าผู้ใช้ต้องการอะไร มันก็ไม่มีประโยชน์

นี่คือเหตุผลว่าทำไมการออกแบบเพื่อเข้าใจเจตนาจึงสำคัญ ผู้ใช้อาจพูดว่า “พัสดุของฉันยังไม่มาส่ง” “ของฉันอยู่ไหนเนี่ย” หรือ “ระบบบอกว่าส่งแล้วแต่ฉันยังไม่ได้รับ” ทั้งหมดนี้หมายถึง: "ฉันต้องการความช่วยเหลือติดตามพัสดุ"

การออกแบบบทสนทนาที่ดีจะคาดการณ์สิ่งเหล่านี้ไว้ ใช้ตัวอย่างประโยคในการฝึกบอท และมีทางเลือกสำรองเพื่อแนะนำให้ผู้ใช้ลองพูดใหม่ โดยไม่ทำให้รู้สึกแย่

ควรเตรียมรับมือกับ:

• สำเนียงท้องถิ่น (เช่น “y’all”, “eh”, “innit?”)
• ข้อความที่มีอารมณ์ เช่น “ตอนนี้ฉันหงุดหงิดมาก”

3. โครงสร้างและการนำทางที่ชัดเจน

ผู้ใช้ส่วนใหญ่ต้องการคำแนะนำ ให้ตัวเลือกตอบกลับเร็ว แนะนำขั้นตอนถัดไป และช่วยให้ดำเนินการต่อได้ง่าย

เช่น แทนที่จะถามว่า “วันนี้ต้องการความช่วยเหลืออะไร?” ลองถามว่า “คุณต้องการจองนัดหมาย สอบถามเวลาเปิด-ปิด หรือพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุน?” คุณอาจใช้วิธีเปิดเผยข้อมูลทีละน้อย โดยเสนอทางเลือก 2–3 ข้อให้ผู้ใช้เลือก

ตัวเลือกที่มีโครงสร้างชัดเจน มักจะช่วยเหลือได้มากกว่าคำถามปลายเปิด

4. ความสม่ำเสมอและความชัดเจน

เลือกเสียง น้ำเสียง และสไตล์ให้ชัดเจน — แล้วใช้แบบนั้นตลอด

ถ้าบอททักว่า “หวัดดี!” แล้วต่อด้วย “เรากำลังดำเนินการตามคำขอของคุณ” จะรู้สึกเหมือนสร้างโดยคนละคนกัน ทำให้ขาดความน่าเชื่อถือ

ความสม่ำเสมอจะเห็นได้ใน:

• น้ำเสียง: คุณใช้ภาษาทางการหรือกันเอง?
• คำศัพท์: คุณใช้คำว่า “เจ้าหน้าที่”, “ผู้เชี่ยวชาญ” หรือ “ทีมสนับสนุน”?
• รูปแบบข้อความ: คุณแบ่งข้อความให้อ่านง่าย หรือส่งเป็นข้อความยาวติดกัน?

อย่าพยายามเล่นคำจนเสียความชัดเจน “มาคุยกันเถอะ!” อาจเหมาะกับสติกเกอร์ แต่ไม่เหมาะเวลาผู้ใช้ต้องการรีเซ็ตรหัสผ่าน

5. การจัดการข้อผิดพลาดและการกู้คืน

บอทอาจทำงานผิดพลาดได้ คำถามคือ: แล้วจะทำอย่างไรต่อ?

การออกแบบที่ดีไม่ตื่นตระหนก อาจทำได้โดย:

• ถามซ้ำด้วยคำถามใหม่
• เสนอเมนูตัวเลือกให้คลิก
• บอกว่า “ฉันไม่เข้าใจ แต่สามารถเชื่อมต่อคุณกับฝ่ายสนับสนุน หรือคุณจะลองถามใหม่ก็ได้”

ดียิ่งขึ้นไปอีก? คาดการณ์ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย เช่น ถ้าผู้ใช้กรอกวันที่ผิดรูปแบบ ให้แนะนำรูปแบบที่ถูกต้อง: “ขออภัย กรุณากรอกวันที่แบบนี้: MM/DD/YYYY”

บอทที่ดีจะไม่โทษผู้ใช้ที่พูดไม่เหมือนบอท

6. การสนทนาที่เป็นธรรมชาติและการสลับบทพูด

บทสนทนามีจังหวะของมันเอง บอทควรเคารพจังหวะนั้น ไม่มีใครอยากถูกเครื่องจักรส่งข้อความยาว ๆ มาหลายย่อหน้าในครั้งเดียว

แบ่งข้อความออกเป็นส่วนที่อ่านง่าย และหยุดพักเมื่อเหมาะสม

บอทที่มีจังหวะดีจะรู้สึกเหมือนคุยกับคนจริงมากกว่าซอฟต์แวร์

7. การรองรับหลายรูปแบบและการเข้าถึง

ผู้ใช้แต่ละคนมีวิธีใช้งานต่างกัน บอทของคุณก็ควรปรับให้เหมาะสมด้วย

ออกแบบโดยคำนึงถึง:

• ความชัดเจนของข้อความเป็นเสียง: หลีกเลี่ยงเมนูที่ใช้แต่อีโมจิหรือข้อความที่แน่นเกินไปซึ่งอาจรบกวนโปรแกรมอ่านหน้าจอ
• ทางเลือกสำรองสำหรับการโต้ตอบด้วยเสียง: ในอินเทอร์เฟซเสียง อย่าพึ่งพาปุ่มต่างๆ ควรออกแบบโดยคำนึงถึงการตอบกลับด้วยเสียง ระบบตอบรับเสียงอัตโนมัติ เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี
• ลำดับชั้นของภาพ: ใช้การขึ้นบรรทัดใหม่ ตัวหนา หรือการจัดรูปแบบเพื่อช่วยนำสายตา

และอย่าคิดว่าผู้ใช้จะ “คลิกลิงก์ได้เสมอ” ถ้าเขาใช้เสียงหรือขยับมือไม่สะดวกจะทำอย่างไร?

8. บุคลิกภาพและเสียงของแบรนด์

บอทของคุณคือภาพลักษณ์ของแบรนด์ หรืออย่างน้อยก็เป็นตัวแทนพูดแทนแบรนด์

ไม่ว่าจะเป็นมิตร เป็นทางการ ขี้เล่น หรือเป็นกลาง ให้คงเสียงที่สอดคล้องกับองค์กรของคุณ

น้ำเสียงควรเหมาะกับสถานการณ์ อย่าพูดเล่นในเวลาสำคัญ และอย่าแข็งทื่อเกินไปในเวลาสบาย ๆ ให้ฟังเหมือนคนที่ผู้ใช้อยากคุยด้วยจริง ๆ

ตอนนี้หลายแพลตฟอร์มตั้งค่าน้ำเสียงเริ่มต้นได้ง่ายด้วยข้อความบรรยาย ผู้ใช้สามารถกำหนดโทน สไตล์ และมุมมองของบอทได้ เช่น “ผู้ช่วยที่อบอุ่น ให้ความมั่นใจ พูดภาษาเข้าใจง่าย” แล้วปรับแต่งประโยคเฉพาะได้ตามต้องการ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบบทสนทนา

เมื่อสร้างรากฐานแล้ว รายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ คือหัวใจของการออกแบบบทสนทนาที่ดี นี่คือแนวทางปฏิบัติบางข้อที่จะช่วยคุณ

สร้างบุคลิกที่สม่ำเสมอ

ไม่ว่าบริษัทของคุณจะเป็นกันเองหรือมืออาชีพ โทนของบอทควรสะท้อนสิ่งนั้นในทุกข้อความ หากบอทดูร่าเริงแล้วกลับกลายเป็นหุ่นยนต์ในทันที จะทำให้ผู้ใช้รู้สึกขัดแย้งและเสียความรู้สึกเหมือนคุยกับคนจริง

เริ่มจากการกำหนดบุคลิกของบอท: ทักทายผู้ใช้อย่างไร รับมือกับความหงุดหงิดอย่างไร และกล่าวลาอย่างไร สร้างคู่มือเสียงพร้อมตัวอย่าง ข้อควรทำ-ไม่ควรทำ และปรับโทนให้เหมาะกับแต่ละสถานการณ์ แล้วแบ่งปันให้ทุกทีมเพื่อให้สอดคล้องกัน

เสียงที่สม่ำเสมอทำให้บอทดูเป็นมนุษย์มากขึ้น และสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณ

ออกแบบให้ลื่นไหล ไม่ใช่แค่ทำงานได้

บทสนทนาที่ดีควรลื่นไหล ไม่ใช่แค่ตอบโจทย์

แน่นอนว่าแชทบอทของคุณอาจพาผู้ใช้จากจุด A ไปจุด B ได้ แต่ทำได้อย่างเป็นธรรมชาติและเข้าใจง่ายหรือเปล่า?

ลองคิดถึงจังหวะ: การหยุดนานเกินไป ข้อความยาว หรือเปลี่ยนเรื่องไม่ชัดเจน อาจทำให้การสนทนาสะดุด

นำทางผู้ใช้ตลอดเส้นทาง

ใช้ตัวช่วยอย่างปุ่มหรือข้อความตอบกลับด่วนเมื่อเหมาะสม และทำให้ขั้นตอนถัดไปชัดเจนเสมอ

ออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งนี้ แล้วคุณจะได้บทสนทนาที่ช่วยเหลือ ตอบสนอง และดูมีชีวิตชีวา

ใช้ภาษาธรรมชาติให้ชัดเจน

คนมักไม่อ่านข้อความบอทแบบละเอียด — แต่จะกวาดตาอ่าน

ตอบให้สั้นและตรงประเด็น พยายามใช้ 1–2 ประโยคต่อครั้ง แบ่งคำอธิบายยาว ๆ เป็นข้อความสั้น ๆ และใช้หัวข้อย่อยหรือขั้นตอนลำดับเมื่อให้คำแนะนำ ลองอ่านออกเสียงเพื่อดูว่ามีจุดไหนฟังดูแปลกหรือเป็นทางการเกินไป

เขียนเหมือนที่คุณพูดจริง ๆ ลองอ่านแต่ละข้อความออกเสียงเพื่อจับจุดที่ฟังดูแข็งหรือเป็นทางการเกินไป ใช้รูปย่อ (เช่น “คุณกำลัง” แทน “คุณ กำลัง”) และภาษาที่ใช้ในชีวิตประจำวัน

หลีกเลี่ยงศัพท์เทคนิค เว้นแต่ผู้ใช้จะคุ้นเคยและคาดหวังอยู่แล้ว แม้ในกรณีนั้นก็ให้ใช้ให้น้อยที่สุด บอทยังแสดงบุคลิกได้ แต่ความชัดเจนต้องมาก่อน ผู้ใช้ไม่ควรสับสนว่าบอทพูดอะไรหรือควรทำอะไรต่อ

ใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุง

คุณจะไม่ทำได้สมบูรณ์แบบตั้งแต่ครั้งแรก นั่นคือจุดเริ่มต้นของงานจริง

เมื่อบอทออนไลน์แล้ว ข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดมาจากผู้ใช้โดยตรง ใช้ เครื่องมือวิเคราะห์บอท และบันทึกการสนทนาเพื่อดูว่าผู้ใช้หลุดออกจากบทสนทนา ติดขัด หรือเจอทางตันตรงไหน นี่คือเบาะแสว่าควรปรับปรุงอะไรให้เข้าใจง่ายขึ้น

มองว่าบอทเป็นผลิตภัณฑ์ที่ต้องพัฒนาอยู่เสมอ ตามพฤติกรรมผู้ใช้ การอัปเดตผลิตภัณฑ์ และทิศทางแบรนด์ นักออกแบบบทสนทนาที่ดีจะใฝ่รู้และปรับปรุงตลอดเวลา

วางแผนสำหรับกรณีขอบ (Edge Cases)

ไม่ใช่ผู้ใช้ทุกคนจะเดินตามเส้นทางที่วางไว้ และก็ไม่ควรต้องทำแบบนั้น

วางแผนสำหรับสถานการณ์นอกเหนือ เช่น คำถามนอกเรื่อง ข้อมูลไม่ชัดเจน ข้อความซ้ำ หรือคำขอที่เกินขอบเขต วางแผนให้บอทตอบกลับด้วยตัวเลือกสำรอง คำถามขอความชัดเจน หรือส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ได้อย่างราบรื่น

การจัดการกรณีขอบที่ดีจะช่วยให้บทสนทนาไม่หลุดจากเป้าหมาย และทำให้บอทดูฉลาดขึ้น

ออกแบบให้รับมือกับความล้มเหลว (อย่างมีศักดิ์ศรี)

ทุกบอทต้องเจอทางตันสักครั้ง สิ่งสำคัญคือจะรับมืออย่างไร

แทนที่จะตอบแบบทั่วไปว่า “ฉันไม่เข้าใจ” ให้แนะนำผู้ใช้กลับสู่เส้นทางด้วยตัวเลือกที่เป็นประโยชน์ เช่น “นี่คือสิ่งที่ฉันช่วยคุณได้...” หรือเสนอตัวเลือกให้ติดต่อเจ้าหน้าที่

เพิ่มความเห็นใจเมื่อเกิดปัญหา

ความล้มเหลวเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ ถ้ารับมือดี ผู้ใช้ก็ยังเชื่อมั่นในบอทต่อไป

วิธีออกแบบบทสนทนาสำหรับแชทบอท

การออกแบบบทสนทนาแชทบอทไม่ใช่การเดาว่าผู้ใช้จะพิมพ์อะไร แต่คือการสร้างการโต้ตอบที่เป็นประโยชน์

ไม่ว่าคุณจะเลือก แพลตฟอร์มแชทบอท ไหน เป้าหมายคือพาผู้ใช้ผ่านโฟลว์ที่มีจุดประสงค์อย่างราบรื่น

นี่คือขั้นตอนทีละข้อสำหรับการทำให้ถูกต้อง

1. เข้าใจผู้ใช้และความต้องการ

แชทบอทที่ดีเริ่มต้นจากการเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย

ก่อนจะเริ่มออกแบบ ให้ใช้เวลาคิดว่า:

• ผู้ใช้ต้องการทำอะไร: เขาต้องการความช่วยเหลือ ติดตามออเดอร์ หรือค้นหาตัวเลือกต่าง ๆ?
• อะไรคืออุปสรรคของผู้ใช้: ตอบช้า ข้อมูลไม่ครบ หรือไม่รู้ว่าต้องทำอะไรต่อ?

พูดคุยกับทีมสนับสนุนของคุณ สำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ตรวจสอบบทสนทนา คุณจะเริ่มเห็นรูปแบบที่ส่งผลต่อทุกอย่าง ตั้งแต่น้ำเสียงไปจนถึงตรรกะของบทสนทนา

2. กำหนดบทบาทและเป้าหมายของแชทบอทให้ชัดเจน

หลังจากเข้าใจความต้องการของผู้ใช้แล้ว ให้กำหนดให้ชัดเจนว่าบอทจะรับผิดชอบอะไรบ้าง

คุณอาจมีกรณีการใช้งานอยู่แล้ว เช่น การแนะนำบริการใหม่ การเก็บข้อมูลลูกค้า หรือการสนับสนุนลูกค้า สิ่งสำคัญตอนนี้คือการกำหนดขอบเขตให้ชัดเจนยิ่งขึ้น

บอทของคุณควรจัดการเรื่องใด และควรหลีกเลี่ยงเรื่องใด

การกำหนดขอบเขตที่ชัดเจนจะช่วยให้บทสนทนาตรงประเด็น และหลีกเลี่ยงการทำให้ผู้ใช้รู้สึกสับสนหรือคาดหวังเกินจริง

3. วิเคราะห์บทสนทนาและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ก่อนเริ่มสร้าง ให้ฟังเสียงผู้ใช้ก่อน

ทบทวนประวัติการแชทจริง ตั๋วซัพพอร์ต และการโทรของลูกค้า เพื่อดูว่าผู้ใช้ถามอย่างไร ติดขัดตรงไหน และอะไรที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิด

ข้อมูลจากสถานการณ์จริงจะช่วยให้คุณออกแบบบทสนทนาได้อย่างราบรื่นตั้งแต่แรกเริ่ม

4. วางแผนเส้นทางผู้ใช้ให้ครบถ้วน

ก่อนเขียนข้อความ ให้ร่างโครงสร้างบทสนทนาทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ

เริ่มจากจุดเริ่มต้นที่ชัดเจน กำหนดเป้าหมายสุดท้าย และวางขั้นตอนระหว่างทาง มองหา:

• จุดที่ผู้ใช้อาจหลุดออกจากบทสนทนาและต้องการคำอธิบายเพิ่มเติม
• โอกาสในการมอบประสบการณ์ที่ดีอย่างรวดเร็ว (เช่น ข้อความแนะนำหรือทางลัด)
• การเปลี่ยนผ่านที่เป็นธรรมชาติไปยังขั้นตอนถัดไป

ขั้นตอนนี้ไม่ได้เน้นแค่บทสนทนา แต่เน้นที่โครงสร้างของการไหลของข้อมูล

5. สร้างตัวอย่างบทสนทนาที่เป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์

เมื่อคุณวางแผนเส้นทางผู้ใช้และกำหนดบทบาทของบอทแล้ว ก็ถึงเวลานำโครงสร้างเหล่านั้นมาใช้จริง

เริ่มจากการเขียนบทสนทนาตัวอย่างสำหรับเส้นทางหลัก: สิ่งที่ผู้ใช้อาจพูด และบอทควรตอบอย่างไร ใช้คำถามจริงของผู้ใช้หรือตั๋วซัพพอร์ตถ้ามี

ให้ข้อความสั้น กระชับ และชัดเจน ลองอ่านออกเสียงเพื่อดูว่าฟังดูเป็นธรรมชาติหรือไม่ หากรู้สึกแข็งหรือเหมือนหุ่นยนต์ ให้ปรับใหม่

บทสนทนาตัวอย่างเหล่านี้จะเป็นต้นแบบสำหรับการสร้างและทดสอบ ดังนั้นควรให้ความสำคัญกับขั้นตอนนี้

6. วางแผนโครงสร้างบทสนทนา

เมื่อคำตอบของคุณฟังดูเป็นธรรมชาติแล้ว ให้เริ่มสร้างตรรกะการแตกแขนงของบทสนทนา

เริ่มจากการวางเส้นทางหลักของบทสนทนา: สิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อทุกอย่างเป็นไปตามคาด จากนั้นขยายไปยังกรณีที่พบบ่อย เช่น ถ้าผู้ใช้ปฏิเสธ ถามเรื่องที่ไม่คาดคิด หรือเปลี่ยนใจกลางทาง

คุณไม่จำเป็นต้องครอบคลุมทุกความเป็นไปได้ แต่คุณ ต้องมีคำตอบที่ชัดเจนสำหรับคำถามแบบใช่/ไม่ใช่ คำถามที่คลุมเครือ และสถานการณ์ที่อาจทำให้บทสนทนาสะดุด

และอย่าลืมกรณีขอบเขต วางแผนว่าบอทจะจัดการกับ:

• ความสับสนหรือข้อความที่ไม่รองรับ
• การตอบซ้ำหรือวนลูป
• ช่วงเวลาที่ต้องส่งต่อหรือรีเซ็ต

คิดเสียว่าเหมือนกับการวาดแผนที่รถไฟใต้ดิน: มีเส้นทางที่ชัดเจน จุดแวะที่เป็นเหตุเป็นผล และเส้นทางสำรองหากเกิดปัญหา

7. ทดสอบก่อนเปิดใช้งานจริง

ก่อนเปิดใช้งานจริง ให้ทดสอบบทสนทนากับผู้ใช้จริง โดยเฉพาะผู้ที่ไม่เคยเห็นโครงสร้างนี้มาก่อน

• ดูว่าผู้ใช้ติดขัดหรือเข้าใจผิดตรงไหน
• ตรวจหาสาขาที่ขาดหาย ข้อความแนะนำที่ไม่ชัดเจน หรือการเปลี่ยนน้ำเสียงที่ดูแปลก
• ลองป้อนข้อความนอกเหนือจากที่วางแผนไว้ เพื่อดูว่าบอทรับมืออย่างไร

แม้จะเป็นการทดสอบภายในสั้น ๆ ก็จะช่วยให้เห็นปัญหาที่ไม่ชัดเจนบนกระดาษ การทดสอบช่วยให้คุณแก้ไขจุดติดขัดได้เร็วและมั่นใจมากขึ้นเมื่อเปิดใช้งานจริง

8. ปรับปรุง พัฒนา และขยายบทสนทนาแชทบอทของคุณ

เมื่อบอทของคุณออนไลน์แล้ว คุณจะรู้เร็วมากว่าอะไรเวิร์กหรือไม่เวิร์ก

เริ่มจากการติดตามพฤติกรรม: ผู้ใช้หลุดออกจากบทสนทนาตรงไหน? อะไรที่ถูกเข้าใจผิดหรือถามซ้ำ? ใช้ข้อมูลวิเคราะห์และบทสนทนาเพื่อระบุจุดที่ควรปรับปรุง แล้วให้ความสำคัญกับการแก้ไขที่มีผลกระทบมาก เช่น ความตั้งใจที่บอทจับไม่ได้ หรือโครงสร้างที่ทำให้สับสน

ปรับเนื้อหาและตรรกะให้ดีขึ้น ลดความซับซ้อนเมื่อทำได้ ชี้แจงเมื่อจำเป็น และอัปเดตฐานความรู้หากบอทให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ก่อนเผยแพร่การเปลี่ยนแปลง ให้ทดสอบภายในหรือทำการทดลองขนาดเล็กเพื่อยืนยันผลลัพธ์

เมื่อประสิทธิภาพดีขึ้น ให้ขยายอย่างมีแผน เพิ่มความตั้งใจใหม่หรือขยายไปสู่กรณีใช้งานใหม่ ๆ แต่ควรทำหลังจากโครงสร้างหลักของคุณแข็งแรงแล้วเท่านั้น

กำหนดรอบการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ: ตรวจสอบสถิติรายสัปดาห์ ตรวจสอบระบบรายเดือน หรือทดสอบกับผู้ใช้รายไตรมาส วิธีนี้จะช่วยให้แชทบอทของคุณตอบโจทย์ทั้งผู้ใช้และเป้าหมายทางธุรกิจ

การออกแบบบทสนทนาไม่ใช่เรื่องที่ทำครั้งเดียวจบ แต่เป็นสิ่งที่ต้องพัฒนาไปพร้อมกับการเติบโตของผู้ใช้

เครื่องมือที่เหมาะสำหรับการออกแบบบทสนทนา

1. Botpress

เหมาะสำหรับ: ออกแบบ ทดสอบ และเผยแพร่แชทบอท

Botpress คือแพลตฟอร์ม AI agent สำหรับสร้างและนำ AI agent ไปใช้งาน รวมถึง conversational AI ด้วย ขณะที่เครื่องมืออื่น ๆ อาจมีฟีเจอร์ออกแบบบทสนทนาเป็นส่วนเสริม Botpress ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้โดยผสานเข้ากับแพลตฟอร์มโดยตรง

คุณสามารถวางแผนโครงสร้างบทสนทนาแบบภาพ กำหนดว่าบอทควรตอบสนองอย่างไรในแต่ละสถานการณ์ และใส่เนื้อหาจริง เช่น คำถามที่พบบ่อยหรือเอกสารนโยบาย เพื่อให้คำตอบแม่นยำและเชื่อถือได้ นอกจากนี้ยังควบคุมน้ำเสียง การตอบกลับเมื่อไม่เข้าใจ และการจัดการกรณีขอบเขตได้ โดยไม่ต้องเขียนโค้ดใหม่ทั้งหมด

และแม้จะใช้งานง่ายสำหรับทีมที่ไม่ใช่สายเทคนิค แต่ก็ยืดหยุ่นพอสำหรับนักพัฒนาในการเชื่อมต่อ API และทำงานอัตโนมัติหลังบ้าน

หากคุณมองหาแพลตฟอร์มแบบครบวงจร ตั้งแต่ไอเดียจนถึงการใช้งานจริง Botpress คือทางเลือกที่ดีที่สุด

2. Lucidchart

เหมาะสำหรับ: ร่างและตรวจสอบลำดับขั้นตอนของแชทบอทก่อนเริ่มสร้างจริง

ถ้าคุณยังอยู่ในขั้นวางแผนและอยากเห็นภาพรวมของบทสนทนาหรือระบบก่อนเริ่มเขียนโค้ด Lucidchart เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

นี่คือเครื่องมือสร้างไดอะแกรมที่ช่วยให้คุณวางแผนได้ทุกอย่าง ตั้งแต่เส้นทางผู้ใช้ไปจนถึงโครงสร้างหลังบ้าน คุณสามารถออกแบบโครงสร้างบทสนทนา แผนผังการตัดสินใจ หรือเวิร์กโฟลว์ทางเทคนิคได้ง่าย ๆ ด้วยการลากและวาง

ใช้เพื่อดูว่าตรรกะของคุณสมเหตุสมผลหรือไม่ เส้นทางต่าง ๆ เชื่อมโยงกันอย่างไร หรือจะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ใช้เลือกทางที่ไม่คาดคิด

เหมาะอย่างยิ่งเมื่อคุณต้องการความคิดเห็นและความชัดเจนก่อนเข้าสู่ขั้นตอนการสร้างจริง

3. PlaybookUX

เหมาะสำหรับ: รับความคิดเห็นจากผู้ใช้เกี่ยวกับโทนเสียง ความชัดเจน และลำดับขั้นตอน

การออกแบบบทสนทนาโดยไม่ทดสอบกับผู้ใช้จริงมีความเสี่ยง PlaybookUX ช่วยให้คุณตรวจสอบสมมติฐานได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ กับผู้ใช้จริง

PlaybookUX เป็นแพลตฟอร์มวิจัยที่เหมาะกับขั้นตอนต้น ๆ ของการออกแบบบทสนทนา คุณสามารถทดสอบแบบไม่ต้องมีผู้ดูแล ส่งแบบสอบถาม หรือสัมภาษณ์ โดยเน้นที่การตอบสนองของผู้ใช้ต่อสคริปต์ ตัวอย่าง หรือโครงสร้างบทสนทนา

เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการตรวจสอบโทนเสียงและความชัดเจนก่อนเผยแพร่ หากคุณออกแบบสำหรับมนุษย์ PlaybookUX จะช่วยให้คุณได้รับความคิดเห็นโดยตรงจากพวกเขา

ออกแบบบทสนทนาอย่างชาญฉลาด

การออกแบบบทสนทนาเป็นหัวใจของแชทบอทที่ประสบความสำเร็จทุกตัว

ทีมที่ทำได้ดีในเรื่องนี้จะให้บริการได้เร็วขึ้น อบรมลูกค้าได้ราบรื่นขึ้น และสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่า Botpress คือแพลตฟอร์ม AI agent ที่ให้ทุกคนมีเครื่องมือสร้างและนำเอเจนต์อัจฉริยะไปใช้งานด้วยบทสนทนาธรรมชาติ

ด้วยเครื่องมือออกแบบในตัว เทมเพลตที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ และเอนจิน NLU ที่ทรงพลัง Botpress ช่วยให้คุณสร้างบอทที่ไม่ใช่แค่ทำงานได้ แต่ยังให้ความรู้สึกเหมือนคุยกับคนจริง ๆ

องค์กรอย่าง VR Bank ใช้ Botpress เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ช่วยปรับปรุงบริการลูกค้าและลดภาระงานฝ่ายสนับสนุน

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี!

คำถามที่พบบ่อย

อะไรคือความแตกต่างระหว่าง conversation design กับ conversational design?

conversation design เน้นการออกแบบปฏิสัมพันธ์แต่ละช่วงระหว่างผู้ใช้กับระบบ ในขณะที่ conversational design มองภาพรวมของการสนทนาทั้งระบบว่าทำงานร่วมกันอย่างไร

การออกแบบบทสนทนาแตกต่างจากการเขียน UX อย่างไร?

conversation design เกี่ยวกับการสร้างบทสนทนาและโครงสร้างการโต้ตอบทั้งหมด ส่วน UX writing จะเน้นข้อความสั้น ๆ ที่ใช้ในแอปพลิเคชัน

การออกแบบบทสนทนาแตกต่างจากการพัฒนาแชทบอทอย่างไร?

conversation design มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ผู้ใช้ผ่านบทสนทนา ส่วนการพัฒนาแชทบอทคือการสร้างระบบเทคนิคที่ทำให้บทสนทนาเหล่านั้นเกิดขึ้นจริง

Conversation Design Institute คืออะไร?

Conversation Design Institute (CDI) คือองค์กรที่มุ่งพัฒนาสาขาการออกแบบบทสนทนา โดยมีคอร์สเรียน ใบรับรอง และแหล่งข้อมูลอื่น ๆ เพื่อช่วยให้นักออกแบบพัฒนาทักษะในการสร้างประสบการณ์ที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

NLP (Natural Language Processing) มีบทบาทอย่างไรในการออกแบบบทสนทนา?

NLP คือกลไกที่ทำให้แชทบอทและเอเจนต์ AI เข้าใจสิ่งที่เราพูด NLP ช่วยให้ระบบจับจุดประสงค์ของผู้ใช้ ดึงข้อมูลสำคัญ และตอบกลับอย่างเหมาะสม