- Un'ottima progettazione delle conversazioni fa sì che i chatbot AI si sentano umani, combinando ricerca sugli utenti, linguaggio naturale e flussi strutturati che guidano gli utenti in modo chiaro dall'inizio alla fine.
- I progetti efficaci tracciano i percorsi degli utenti, anticipano i vari intenti e prevedono percorsi di recupero quando le conversazioni vanno fuori tema.
- Marchi come Sephora, DHL e Babylon Health dimostrano che i bot ben progettati aumentano il coinvolgimento, riducono l'attrito e portano a risultati misurabili, come un aumento delle prenotazioni e un'assistenza più rapida.
- Per iniziare, fate una ricerca approfondita sui vostri utenti, definite il ruolo e il tono del vostro bot, prototipate i flussi in modo visivo e continuate a iterare sulla base dei dati e dei feedback delle conversazioni reali.
I chatbot e gli assistenti basati sull'intelligenza artificiale stanno diventando strumenti essenziali in tutti i settori. Sia che stiate pensando di costruire un chatbot AI o un tutor AI che aiuti le persone a imparare nuove lingue, un'ottima progettazione delle conversazioni fa sì che queste interazioni risultino naturali, fluide e veramente utili.
In questa guida, illustrerò i fondamenti del design delle conversazioni, esplorerò le applicazioni pratiche e delineerò un approccio passo dopo passo per costruire conversazioni simili a quelle umane che portano risultati.
Che cos'è il Conversation Design?

La progettazione delle conversazioni è il processo di creazione di interazioni in linguaggio naturale tra esseri umani e macchine.
Sebbene il design della conversazione si applichi agli assistenti vocali, ai sistemi di risposta vocale interattiva e ad altri strumenti di IA, il suo uso più comune oggi è la creazione di esperienze coinvolgenti di chatbot di IA.
Questo è particolarmente vero per i chatbot aziendali, che ora gestiscono tutto, dall'assistenza clienti alle operazioni interne su scala. In effetti, oltre la metà dei consumatori preferisce interagire con i bot per un servizio rapido, a riprova del fatto che quando le conversazioni AI sono fatte bene, funzionano davvero.
Ciò che distingue il moderno design delle conversazioni è la sua evoluzione al di là dei rigidi script, resa possibile dai progressi nell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e dall'ascesa dei grandi agenti di modelli linguisticiLLM agentiLLM ). Questi agenti sfruttano il contesto e l'intento per creare interazioni reattive che si traducono in viaggi più fluidi per l'utente.
3 esempi che mostrano come funziona il design delle conversazioni
Assistente alle prenotazioni di Sephora
Utilizzando il design della conversazione, l 'assistente alle prenotazioni di Sephora ha reso la prenotazione degli appuntamenti più semplice e veloce. Il chatbot ha guidato gli utenti attraverso il processo con semplici indicazioni e ha incrementato le prenotazioni dell'11%, migliorando anche la soddisfazione e la spesa in negozio.

Il GP di Babilonia a portata di mano
Babylon Health ha collaborato con l'NHS per fornire assistenza ai pazienti attraverso chatbot dotati di intelligenza artificiale e un'attenta progettazione delle conversazioni.
Ad esempio, un genitore nota che il proprio figlio ha la febbre e apre una chat sul sito della clinica. Il bot esegue un rapido controllo dei sintomi e prenota un appuntamento, il tutto in un'unica conversazione, senza tempi di attesa.

DHL myDHLi
Il chatbot myDHLi di DHL utilizza il design della conversazione per aiutare i clienti a tracciare i pacchi, riprogrammare le consegne e ottenere risposte rapide su più piattaforme.
Immaginate un cliente che vuole reinstradare una consegna mancata. Invece di chiamare il servizio di assistenza, chatta con il bot di DHL, che controlla lo stato del pacco, propone nuovi orari di consegna e conferma la modifica in pochi secondi.

Perché il design delle conversazioni è importante

Il 67% delle persone si è rivolto ai chatbot per l'assistenza clienti nell'ultimo anno. Ciò rende il design delle conversazioni più importante che mai.
Ogni interazione con il chatbot determina il modo in cui gli utenti percepiscono il vostro prodotto. Quando il design funziona, le conversazioni si sentono senza sforzo. Sono queste le interazioni che creano fiducia e riducono gli abbandoni.
Un chatbot mal progettato fa l'opposto: frustra gli utenti, conduce a vicoli ciechi e si riflette negativamente sul vostro marchio.
Un tempo i chatbot erano goffi e frustranti. Ma grazie a un design migliore, sono diventati imprese da miliardi di dollari e ora stanno aprendo la strada agli agenti AI, che molti vedono come la prossima grande novità.
Cosa sono i designer conversazionali?

I progettisti di conversazioni sono responsabili dello scripting, dei test e del perfezionamento dei sistemi di intelligenza artificiale.
Designer di conversazione Offerte di lavoro
Li troverete a lavorare tra i team di prodotto, assistenza e marketing, creando dialoghi, costruendo flussi e dando forma alle personalità dei bot.
Alcuni provengono da ambienti di scrittura. Altri hanno iniziato con il design UX, l'assistenza clienti o persino la linguistica. Ciò che conta di più è la capacità di pensare in modo sistematico alla conversazione e di progettare flussi che rispettino sia le esigenze dell'utente sia i limiti del bot.
Abilità di designer di conversazioni
- Ricerca UX e progettazione dei flussi
- Comprensione del linguaggio naturale
- Sviluppo del tono e del copywriting
- Analisi dei dati e test
Risorse per designer di conversazioni
Ci sono molte risorse disponibili per imparare il design della conversazione, sia che siate agli inizi sia che vogliate approfondire le vostre conoscenze.
I blog sono un altro ottimo punto di partenza. La serie di blog Women in Voice, ad esempio, condivide consigli pratici su come entrare nel settore.
Se volete avere un'ampia panoramica dei corsi disponibili, UX Planet offre un utile confronto tra i diversi corsi di conversation design.
Per quanto riguarda i corsi specifici, il Conversation Design Institute offre una vasta gamma di certificazioni che coprono tutto, dalle competenze fondamentali alle tecniche avanzate. Un'altra grande opzione è Conversation Design Fundamentals di Google Cloud Skills Boost, che fornisce una solida introduzione ai principi chiave e alle migliori pratiche.
8 principi chiave del design delle conversazioni

Progettare conversazioni efficaci non significa solo trovare le parole giuste, ma anche creare un'esperienza che sia in linea con le esigenze degli utenti e gli obiettivi aziendali.
Questi otto principi fondamentali sono alla base della progettazione di interazioni che funzionano davvero.
1. Progettazione centrata sull'utente
Il vostro bot non è l'eroe, ma l'utente.
Dimenticatevi di progettare per l'utente. Progettate pensando a loro. Ciò significa iniziare con una ricerca: Chi sono? Cosa vogliono ottenere? Che cosa li frustra?
Ad esempio:
- Un chatbot per i pazienti che si rivolgono per la prima volta a una clinica dovrebbe usare un linguaggio semplice, evitare il gergo come "moduli di assunzione" e chiarire cose come "informazioni sull'assicurazione" in termini profani.
- Se state costruendo per un pubblico in età universitaria, il tono, la velocità e perfino l'uso di emoji possono modificare l'approccio del vostro bot.
Chiedetevi sempre: avrebbe ancora senso se qualcuno fosse stressato, stanco o distratto?
2. Riconoscimento dell'intento chiaro

Se il bot non sa cosa vuole l'utente, è inutile.
Ecco perché progettare per l'intento è fondamentale. Gli utenti potrebbero dire: "Il mio pacco non è arrivato", "Dove diavolo è il mio ordine" o "C'è scritto consegnato ma non è qui". Tutti e tre significano: "Ho bisogno di aiuto per rintracciare il mio pacco".
Un buon progetto di conversazione anticipa questo problema. Utilizza enunciati di esempio durante l'addestramento e fornisce opzioni di ripiego che guidano gli utenti a riformulare senza farli sentire stupidi.
Anticipare anche:
- Dialetti regionali ("y'all", "eh", "innit?")
- Input carichi di emozioni, come "Sono molto frustrato in questo momento".
3. Interazioni strutturate e guidate
La maggior parte degli utenti vuole una guida. Offrite risposte rapide, suggerite i passi successivi e fate in modo che le cose vadano avanti.
Ad esempio, invece di chiedere "Come posso aiutarla oggi?", provate con "Sta cercando di prenotare un appuntamento, chiedere informazioni sugli orari o parlare con l'assistenza?". Si può anche ricorrere alla divulgazione progressiva, offrendo agli utenti 2-3 opzioni tra cui scegliere.
Un'opzione ben strutturata è spesso più utile di una richiesta aperta.
4. Coerenza e chiarezza
Scegliete una voce, un tono e uno stile e attenetevi ad essi.
Un chatbot che dice "Salve!" in un messaggio e "Stiamo elaborando la sua richiesta" in quello successivo sembra essere stato costruito da due persone completamente diverse. Si rompe la fiducia.
La coerenza si manifesta in:
- Tono: siete casual o formali?
- Terminologia: Si dice "agente", "specialista" o "team di supporto"?
- Formattazione: Le risposte sono suddivise in modo da renderle leggibili o sono accumulate in un muro di testo?
Inoltre, non siate intelligenti a scapito della chiarezza. "Facciamo un taco!" va bene su un adesivo. Non quando qualcuno sta cercando di reimpostare la propria password.
5. Gestione degli errori e recupero
I bot sbagliano. La domanda è: e poi?
Il buon design non si fa prendere dal panico. Questo potrebbe sembrare:
- Riformulare l'ultima richiesta
- Offrire un menu di opzioni cliccabili
- Dire: "Non ho capito, ma posso metterti in contatto con l'assistenza o puoi provare con un'altra domanda".
Ancora meglio? Prevenire gli errori più comuni. Ad esempio, se un utente inserisce un formato di data sbagliato, suggeritegli quello giusto: "Ops, ho bisogno di una data come questa: MM/GG/AAAA".
I bot utili non incolpano l'utente perché non parla il bot.
6. Flusso naturale e rotazione

Le conversazioni hanno un ritmo. I bot devono rispettarlo.
Nessuno vuole una macchina che gli spara cinque paragrafi in un colpo solo. Spezzate i messaggi in pezzi digeribili. Fate una pausa quando ha senso. Rispondete quando è il vostro turno, non prima.
Un bot ben fatto sembra meno un software e più una persona che lo capisce.
7. Considerazioni sulla multimodalità e sull'accessibilità
Gli utenti si presentano in modi diversi e anche il vostro bot dovrebbe farlo.
Progettare con:
- Chiarezza del text-to-speech: Evitare menu basati su emoji o blocchi di testo densi che disturbano gli screen reader.
- Interazione vocale di ripiego: In un'interfaccia vocale, non affidatevi ai pulsanti. Progettate tenendo conto delle risposte vocali.
- Gerarchia visiva: Utilizzate interruzioni di riga, grassetti o formattazione per guidare l'occhio.
E non date mai per scontato che l'utente possa "cliccare semplicemente sul link". E se l'utente usa la voce o ha una mobilità limitata?
8. Personalità e voce del marchio
Il vostro bot è il vostro marchio o almeno parla per lui.
Che sia amichevole, formale, spiritoso o neutro, dategli una voce coerente che rifletta la vostra organizzazione.
Il tono deve essere adeguato al contesto. Non siate frivoli nei momenti più seri e non diventate robotici in quelli più informali. Sembrate una persona con cui il vostro utente vorrebbe davvero parlare.
Migliori pratiche di progettazione delle conversazioni

Una volta costruite le fondamenta, il design di una conversazione eccellente si riduce ai dettagli. Ecco alcune best practice per guidare il vostro lavoro.
Creare una personalità coerente
Che il vostro marchio sia informale o professionale, il tono del vostro bot deve rifletterlo in ogni messaggio. Un bot che un attimo prima è allegro e un attimo dopo è robotico è stridente e rompe l'illusione di una conversazione "reale".
Iniziate a definire il personaggio del vostro bot: come accoglie gli utenti, come gestisce la frustrazione, come si congeda. Creare una guida vocale con esempi, regole da seguire e varianti di tono per le diverse situazioni. Condividetela con il vostro team in modo che tutti i progettisti siano allineati.
Una voce coerente rende il vostro bot più umano e, in ultima analisi, crea fiducia nel vostro marchio.
Essere chiari e concisi usando il linguaggio naturale
Le persone non leggono i messaggi dei chatbot come fanno con le e-mail. Scremano.
Mantenete le risposte brevi, chiare e colloquiali. Suddividete le informazioni in piccoli pezzi e scrivete come parlate. La lettura ad alta voce delle risposte è un ottimo modo per individuare eventuali errori o formalismi.
Evitate il gergo, a meno che gli utenti non se lo aspettino, e anche in questo caso mantenetelo semplice. Un linguaggio chiaro non significa noioso: il vostro bot può ancora avere personalità, purché gli utenti capiscano sempre cosa sta succedendo.
Progettare per il flusso, non solo per la funzione
Le buone conversazioni sono fluide, non transazionali.
Certo, il vostro chatbot può tecnicamente portare qualcuno da A a B, ma lo fa in un modo che sembra naturale e intuitivo? Pensate al ritmo: lunghe pause, troppo testo o transizioni poco chiare possono interrompere il flusso. Guidate l'utente attraverso un percorso. Utilizzate spunti visivi come pulsanti o risposte rapide, se utili, e rendete sempre evidente il passo successivo.
Progettate tenendo conto di questo aspetto e puntate a una conversazione che sia utile, reattiva e viva.
Utilizzare i dati per migliorare
Non sarà perfetto al primo tentativo. È qui che inizia il vero lavoro.
Una volta che il vostro bot è attivo, le migliori informazioni provengono direttamente dai vostri utenti. Utilizzate l'analisi del chatbot e le trascrizioni per capire dove gli utenti si fermano, si confondono o finiscono in un vicolo cieco. Questi sono gli indizi su cosa semplificare, chiarire o ampliare.
Trattate il vostro bot come un prodotto vivo che si evolve in base al comportamento degli utenti, agli aggiornamenti del prodotto e ai cambiamenti del marchio. I grandi designer di conversazioni sono curiosi e continuano a migliorare.
Come progettare le conversazioni dei chatbot

La progettazione delle conversazioni dei chatbot non consiste nell'indovinare gli input degli utenti, ma nel dare forma a interazioni utili. Indipendentemente dalla piattaforma di chatbot scelta, l'obiettivo è guidare gli utenti in modo fluido attraverso flussi mirati.
Ecco una descrizione passo passo di come farlo nel modo giusto.
1. Ricercare e capire gli utenti e le loro esigenze
Ogni buon chatbot inizia con il capire a chi si rivolge.
Prima di aprire uno strumento di progettazione, dedicare un po' di tempo a capire:
- Chi sta parlando con il vostro bot: Sono utenti che si rivolgono al bot per la prima volta, clienti confusi o visitatori abituali?
- Cosa stanno cercando di fare: Stanno cercando aiuto, stanno monitorando qualcosa o stanno esplorando delle opzioni?
- Cosa li ostacola: Risposte lente, informazioni mancanti o passi successivi poco chiari?
Parlare con il team di assistenza. Esaminate i feedback dei clienti. Scavate nelle trascrizioni. Inizierete a individuare gli schemi che modellano tutto, dal tono alla logica del flusso.
2. Definire chiaramente il ruolo e lo scopo del chatbot
Il vostro bot non è un contenitore unico, ma uno specialista.
Decidete esattamente di cosa si occupa il bot. Aiuta ad accogliere nuovi utenti? Risolvere i ticket di assistenza? Raccogliere informazioni sui lead? Siate chiari e realistici.
Un ruolo strettamente definito mantiene le conversazioni nitide ed evita di frustrare gli utenti con risposte vaghe o troppo promettenti.
3. Definire una chiara personalità dell'utente per il chatbot

Non tutti gli utenti parlano la stessa lingua (in senso figurato o letterale). Quindi, date al vostro bot un'idea di chi sta parlando.
Abbozzate alcune semplici figure di utenti, come ad esempio un nuovo cliente confuso dalla configurazione o un utente che ritorna per controllare lo stato dell'ordine.
Conoscere i loro obiettivi e le loro preferenze aiuta ad adeguare il tono, il ritmo e persino il tipo di domande che il bot deve porre.
4. Mappare il percorso completo dell'utente
Non limitatevi a scrivere risposte singole. Pensate all'esperienza completa.
Dove entrano gli utenti nella chat? Qual è il risultato migliore? Qual è la prima vittoria che potete dare loro? Partite dal primo messaggio e lavorate per raggiungere un obiettivo reale.
Tenete d'occhio:
- Punti in cui gli utenti si fermano spesso
- Opportunità di far progredire gli utenti con suggerimenti rapidi
- Passi successivi naturali che li aiutino a percepire i progressi
Questa fase va oltre il dialogo. Riguarda il flusso.
5. Analizzare le conversazioni reali e le interazioni con i clienti
Prima di costruire, ascoltate.
Esaminate i log delle chat, i ticket di assistenza e le chiamate dei clienti per capire come gli utenti formulano naturalmente le loro domande, dove si bloccano e cosa li frustra.
I dati del mondo reale vi danno un enorme vantaggio nella creazione di conversazioni senza interruzioni.
6. Creare dialoghi di esempio naturali e simili a quelli umani per il vostro chatbot

Ora è il momento di redigere delle conversazioni campione. Iniziate in modo semplice.
Scrivete alcune domande comuni degli utenti e come il bot dovrebbe rispondere. Mantenete le cose brevi, chiare e amichevoli.
Ripetete le battute ad alta voce. Se qualcosa non vi sembra corretto, probabilmente lo è. E date sempre la priorità a ciò di cui l'utente ha bisogno ora, non a ciò che sembra intelligente.
7. Tracciare i flussi di conversazione
Una volta che le risposte suonano naturali, iniziate a costruire la logica di ramificazione dietro di esse.
Non è necessario tracciare ogni caso limite, ma è necessario avere un'idea chiara di cosa succede quando l'utente dice sì, no o qualcosa di inaspettato. Considerate come il bot gestirà la confusione o cosa succede quando la conversazione deve andare avanti.
Pensate a questo come a una mappa della metropolitana: percorsi chiari, fermate logiche e percorsi di riserva se le cose vanno fuori strada.
8. Iterare, migliorare e scalare le conversazioni del Chatbot
Una volta che il vostro bot è attivo, imparerete rapidamente cosa funziona e cosa no.
Prestare attenzione a:
- Dove gli utenti abbandonano o si ripetono
- Quali messaggi vengono fraintesi
- Quali risposte ottengono un ottimo feedback (o non ne ottengono affatto)?
Poi migliorare. Modificare i flussi. Aggiungete risposte di ripiego migliori. Aggiornate la vostra Knowledge Base se il bot non estrae le informazioni giuste. La progettazione delle conversazioni non è una cosa unica, ma qualcosa che si evolve con la crescita degli utenti.
I migliori strumenti per la progettazione di conversazioni
1. Botpress

Botpress è una piattaforma di agenti AI per la creazione e la distribuzione di agenti AI, compresa l'AI conversazionale. Mentre molti strumenti includono la progettazione delle conversazioni come funzionalità secondaria, Botpress la mette al centro integrandola nella piattaforma.
È possibile tracciare visivamente i flussi, definire come il bot deve rispondere in situazioni diverse e inserire contenuti reali come le FAQ o i documenti sulle politiche per rendere le risposte accurate e fondate. Inoltre, è possibile controllare il tono, il comportamento di ripiego e il modo in cui il bot gestisce i casi limite, il tutto senza dover codificare tutto da zero.
Sebbene sia facile da usare per i team non tecnici, è anche abbastanza flessibile da permettere agli sviluppatori di andare più a fondo con attività come la connessione di API e l'automazione di processi back-end.
Se cercate una piattaforma end-to-end che vi porti dall'idea alla produzione, Botpress è la scelta migliore.
2. Lucidchart

Se siete ancora in fase di schizzo e volete visualizzare il flusso di una conversazione o di un sistema prima che qualcuno tocchi il codice, Lucidchart è un ottimo punto di partenza.
È uno strumento di diagramma che consente di tracciare qualsiasi cosa, dai percorsi degli utenti all'architettura del backend. È possibile progettare flussi di chat, alberi decisionali e persino flussi di lavoro tecnici con la facilità del drag-and-drop.
Usatelo per capire se la logica regge, come interagiscono i diversi percorsi o cosa succede quando un utente prende una piega inaspettata.
È l'ideale quando si desidera un feedback e una chiarezza prima di passare alla produzione.
3. PlaybookUX

Progettare una conversazione nel vuoto è rischioso. PlaybookUX vi offre un modo per testare le ipotesi in anticipo con utenti reali.
PlaybookUX è una piattaforma di ricerca, ma si adatta perfettamente alle prime fasi di progettazione di una conversazione. È possibile eseguire test non moderati, inviare sondaggi o persino condurre interviste, tutte incentrate sul modo in cui le persone rispondono a script, mockup o flussi.
È particolarmente utile per convalidare il tono e la chiarezza prima che qualcosa vada in onda. In pratica, se state progettando per gli esseri umani, PlaybookUX vi aiuta a sentire direttamente il loro parere.
Progettare conversazioni più intelligenti
La progettazione delle conversazioni è il cuore di ogni chatbot di successo.
I team che riescono a farlo correttamente offrono un'assistenza più rapida, un onboarding più agevole e migliori esperienze per i clienti. Botpress è una piattaforma di agenti AI che offre a tutti gli strumenti per creare e distribuire agenti intelligenti con un dialogo naturale.
Con strumenti di progettazione integrati, modelli riutilizzabili e un potente motore NLU, Botpress semplifica la creazione di bot che non solo funzionano, ma si sentono umani.
Organizzazioni come VR Bank stanno già utilizzando Botpress per lanciare esperienze più personalizzate che migliorano il servizio clienti e riducono il carico di assistenza.
Iniziare a costruire oggi. È gratis.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra conversation design e conversational design?
Il design delle conversazioni si concentra sulla creazione di interazioni individuali tra utenti e macchine, mentre il design conversazionale adotta un approccio più ampio e sistemico al funzionamento delle conversazioni in un'esperienza.
In che modo il design della conversazione è diverso dalla scrittura UX?
Il design delle conversazioni comporta la creazione di interi dialoghi e flussi di interazione, mentre la scrittura UX si concentra su brevi testi in-app.
In che modo il design della conversazione è diverso dallo sviluppo di chatbot?
Il design delle conversazioni si concentra sulla creazione dell'esperienza dell'utente attraverso il dialogo, mentre lo sviluppo di chatbot riguarda la costruzione dei sistemi tecnici che danno vita alle conversazioni.
Che cos'è il Conversation Design Institute?
Il Conversation Design Institute (CDI) è un'organizzazione dedicata al progresso del design della conversazione. Offre corsi, certificazioni e altre risorse per aiutare i designer a sviluppare le competenze necessarie per creare esperienze incentrate sull'uomo.
Che ruolo ha l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) nella progettazione delle conversazioni?
L'NLP è il motore che permette ai chatbot e agli agenti AI di capire ciò che diciamo. L'NLP aiuta i sistemi a capire l'intento dell'utente, a cogliere le informazioni chiave e a rispondere in modo sensato.