Panduan Lengkap Reka Bentuk Perbualan

Pembantu Tempahan Sephora

Dengan menggunakan reka bentuk perbualan, Pembantu Tempahan Sephora membuat tempahan janji temu dengan lebih pantas dan mudah. Chatbot membimbing pengguna melalui proses dengan gesaan mudah dan meningkatkan tempahan sebanyak 11% sambil turut meningkatkan kepuasan dan perbelanjaan dalam kedai.

GP Babylon di Tangan 

Babylon Health bekerjasama dengan NHS untuk menyampaikan sokongan pesakit melalui chatbots berkuasa AI dan reka bentuk perbualan yang bijak. 

Sebagai contoh, ibu bapa menyedari anak mereka demam dan membuka sembang di tapak klinik mereka. Bot menjalankan pemeriksaan simptom pantas dan menempah janji temu — semuanya dalam satu perbualan, tanpa masa penahanan.

myDHLi DHL

Chatbot myDHLi DHL menggunakan reka bentuk perbualan untuk membantu pelanggan menjejaki pakej, menjadualkan semula penghantaran dan mendapatkan jawapan pantas merentas berbilang platform. 

Bayangkan pelanggan yang ingin mengubah laluan penghantaran yang terlepas. Daripada menghubungi sokongan, mereka berbual dengan bot DHL, yang menyemak status pakej, menawarkan masa penghantaran baharu dan mengesahkan perubahan dalam beberapa saat.

Pekerjaan Pereka Perbualan

Anda akan mendapati mereka bekerja merentas produk, sokongan dan pasukan pemasaran — mencipta dialog, membina aliran dan membentuk personaliti bot.

Ada yang datang dari latar belakang penulisan. Yang lain bermula dalam reka bentuk UX, sokongan pelanggan, atau linguistik. Perkara yang paling penting ialah keupayaan untuk berfikir secara sistematik tentang perbualan dan mereka bentuk aliran yang menghormati kedua-dua keperluan pengguna dan batasan bot.

Kemahiran Pereka Perbualan

• Penyelidikan UX dan reka bentuk aliran
• Pemahaman bahasa semula jadi
• Copywriting dan pembangunan nada
• Analisis dan ujian data

Sumber Pereka Perbualan

Terdapat banyak sumber yang tersedia untuk mempelajari reka bentuk perbualan, sama ada anda baru bermula atau ingin mendalami kepakaran anda.

Blog adalah satu lagi tempat yang bagus untuk bermula. Siri blog Wanita dalam Suara , sebagai contoh, berkongsi nasihat praktikal tentang cara menceburi bidang tersebut.

Jika anda mahukan gambaran keseluruhan tentang kursus yang ada di luar sana, UX Planet menawarkan perbandingan berguna bagi kursus reka bentuk perbualan yang berbeza. 

Apabila bercakap tentang kursus tertentu, Institut Reka Bentuk Perbualan menawarkan pelbagai pensijilan yang merangkumi segala-galanya daripada kemahiran asas kepada teknik lanjutan. Satu lagi pilihan hebat ialah Asas Reka Bentuk Perbualan oleh Google Cloud Skills Boost, yang menyediakan pengenalan yang kukuh kepada prinsip utama dan amalan terbaik.

1. Reka Bentuk Berpusatkan Pengguna

Bot anda bukan wira — penggunanya.

Lupakan reka bentuk untuk pengguna. Anda sedang mereka bentuk dengan mengambil kira mereka. Ini bermakna bermula dengan penyelidikan: Siapa mereka? Apa yang mereka mahu capai? Apa yang mengecewakan mereka?

Sebagai contoh:

• Chatbot untuk pesakit kali pertama di klinik harus menggunakan bahasa biasa, mengelakkan jargon seperti "borang pengambilan" dan menjelaskan perkara seperti "maklumat insurans" dalam istilah orang biasa.
• Jika anda membina untuk khalayak peringkat kolej, nada, kelajuan dan juga penggunaan emoji mungkin mengubah perasaan bot anda yang mudah didekati.

Sentiasa bertanya: Adakah ini masih masuk akal jika seseorang tertekan, letih atau terganggu?

2. Pengiktirafan Niat yang Jelas

Jika bot anda tidak tahu apa yang pengguna mahu, ia tidak berguna.

Itulah sebabnya mereka bentuk untuk niat adalah penting. Pengguna mungkin berkata, "Pakej saya tidak muncul," "Di mana sebenarnya pesanan saya," atau "Ia mengatakan dihantar tetapi ia tiada di sini." Ketiga-tiga bermaksud: "Saya memerlukan bantuan menjejaki pakej saya."

Reka bentuk perbualan yang baik menjangkakan ini. Ia menggunakan contoh ujaran semasa latihan dan menyediakan pilihan sandaran yang membimbing pengguna untuk menyusun semula tanpa membuat mereka berasa bodoh.

Juga menjangkakan:

• Dialek serantau (“kamu,” “eh,” “innit?”)
• Input berunsurkan emosi, seperti "Saya benar-benar kecewa sekarang"

3. Interaksi Berstruktur dan Berpandu

Kebanyakan pengguna mahukan panduan. Tawarkan balasan pantas, cadangkan langkah seterusnya dan pastikan perkara itu bergerak.

Sebagai contoh, bukannya bertanya, "Bagaimanakah saya boleh membantu anda hari ini?", cuba, "Adakah anda ingin menempah janji temu, bertanya tentang waktu perniagaan atau bercakap dengan sokongan?" Anda juga boleh menggunakan pendedahan progresif dengan menawarkan 2–3 pilihan untuk dipilih oleh pengguna.

Pilihan yang tersusun dengan baik selalunya lebih membantu daripada gesaan terbuka.

4. Ketekalan dan Kejelasan

Pilih suara, nada dan gaya — dan kekal dengannya.

Chatbot yang mengatakan "Selamat!" dalam satu mesej dan "Kami sedang memproses permintaan anda" dalam mesej seterusnya seolah-olah ia dibina oleh dua orang yang berbeza. Ia memecahkan kepercayaan.

Konsistensi muncul dalam:

• Nada: Adakah anda kasual atau formal?
• Terminologi: Adakah anda menyebut "ejen," "pakar" atau "pasukan sokongan"?
• Pemformatan: Adakah respons dipecahkan untuk kebolehbacaan atau dibuang ke dalam dinding teks?

Juga, jangan pandai dengan kos kejelasan. “Mari kita taco tentangnya!” adalah baik pada pelekat. Bukan apabila seseorang cuba menetapkan semula kata laluan mereka.

5. Ralat Pengendalian dan Pemulihan

Bot akan kucar-kacir. Persoalannya ialah: kemudian apa?

Reka bentuk yang baik tidak panik. Itu mungkin kelihatan seperti:

• Mengucapkan semula gesaan terakhir
• Menawarkan menu pilihan yang boleh diklik
• Sambil berkata, "Saya tidak faham, tetapi saya boleh menghubungkan anda dengan sokongan atau anda boleh mencuba soalan lain."

Lebih baik lagi? Preempt ralat biasa. Sebagai contoh, jika pengguna memasukkan format tarikh yang salah, cadangkan yang betul: "Op, saya perlukan tarikh seperti ini: MM/DD/YYYY."

Bot yang berguna tidak menyalahkan pengguna kerana tidak bercakap bot.

6. Aliran Semulajadi dan Pengambilan Giliran

Perbualan mempunyai irama. Bot perlu menghormatinya.

Tiada siapa yang mahu mesin menembak lima perenggan ke arah mereka sekali gus. Pecahkan mesej kepada kepingan yang boleh dihadam. Jeda apabila ia masuk akal. Balas apabila tiba giliran anda, bukan sebelum ini.

Bot yang pantas berasa kurang seperti perisian dan lebih seperti seseorang yang mendapatnya.

7. Pertimbangan Multimodal dan Kebolehcapaian

Pengguna muncul dalam cara yang berbeza dan bot anda juga sepatutnya.

Reka bentuk dengan:

• Kejelasan teks ke pertuturan: Elakkan menu berasaskan emoji atau blok teks padat yang memecahkan pembaca skrin.
• Saling balik interaksi suara: Dalam antara muka suara, jangan bergantung pada butang. Reka bentuk dengan mengambil kira respons lisan.
• Hierarki visual: Gunakan pemisah baris, huruf tebal atau pemformatan untuk membimbing mata.

Dan jangan sekali-kali menganggap pengguna boleh "klik sahaja pautan". Bagaimana jika mereka menggunakan suara atau mempunyai mobiliti terhad?

8. Personaliti dan Suara Jenama

Bot anda ialah jenama anda atau sekurang-kurangnya, ia bercakap untuknya.

Sama ada ia mesra, formal, jenaka atau neutral, berikannya suara yang konsisten yang mencerminkan organisasi anda. 

Nada harus sepadan dengan konteks. Jangan lengah dalam saat-saat serius, dan jangan lalai menggunakan robotik dalam momen kasual. Bunyi seperti seseorang pengguna anda sebenarnya mahu bercakap dengannya.

Wujudkan Personaliti yang Konsisten

Sama ada jenama anda kasual atau profesional, nada bot anda harus mencerminkannya dalam setiap mesej. Bot yang ceria satu saat dan robotik seterusnya terasa menggelegar dan memecahkan ilusi perbualan "sebenar". 

Mulakan dengan menentukan persona bot anda: cara ia menyapa pengguna, cara ia mengendalikan kekecewaan, cara ia mengucapkan selamat tinggal. Buat panduan suara dengan contoh, perkara yang boleh dan tidak boleh dilakukan serta variasi nada untuk situasi yang berbeza. Kongsi ke seluruh pasukan anda supaya semua orang yang mereka bentuk kekal sejajar. 

Suara yang konsisten membuatkan bot anda berasa lebih manusiawi dan akhirnya, membina kepercayaan pada jenama anda.

Jelas dan Ringkas Menggunakan Bahasa Semulajadi

Orang ramai tidak membaca mesej chatbot seperti mereka membaca e-mel. Mereka skim.

Pastikan respons pendek, jelas dan perbualan. Pecahkan maklumat kepada bahagian kecil, dan tulis cara anda bercakap. Membaca respons dengan lantang ialah cara terbaik untuk melihat apa-apa yang janggal atau terlalu formal.

Elakkan jargon melainkan pengguna anda menjangkakannya, dan walaupun begitu, pastikan ia mudah. Bahasa yang jelas tidak bermakna membosankan — bot anda masih boleh mempunyai personaliti, asalkan pengguna sentiasa memahami perkara yang berlaku.

Reka Bentuk untuk Aliran, Bukan Sekadar Fungsi

Perbualan yang baik terasa lancar, bukan transaksional.

Sudah tentu, chatbot anda mungkin secara teknikal membawa seseorang dari A ke B tetapi adakah ia melakukannya dengan cara yang dirasakan semula jadi dan intuitif? Fikirkan tentang irama: jeda panjang, terlalu banyak teks atau peralihan yang tidak jelas boleh memecahkan aliran. Bimbing pengguna melalui perjalanan. Gunakan isyarat visual seperti butang atau balasan pantas apabila membantu dan sentiasa jelaskan langkah seterusnya. 

Reka bentuk dengan mengambil kira perkara itu, dan sasarkan untuk perbualan yang terasa membantu, responsif dan hidup.

Gunakan Data untuk Meningkatkan

Anda tidak akan mendapatkannya dengan sempurna pada percubaan pertama. Di situlah kerja sebenar bermula.

Setelah bot anda disiarkan secara langsung, cerapan terbaik datang terus daripada pengguna anda. Gunakan analitis dan transkrip chatbot untuk melihat tempat pengguna berhenti, keliru atau menemui jalan buntu. Ini adalah petunjuk anda tentang perkara yang hendak dipermudahkan, diperjelaskan atau dikembangkan.

Anggap bot anda sebagai produk hidup yang berkembang dengan tingkah laku pengguna, kemas kini produk dan peralihan jenama. Pereka perbualan yang hebat kekal ingin tahu dan terus bertambah baik.

1. Selidik dan Fahami Pengguna Anda dan Keperluan Mereka

Setiap chatbot yang baik bermula dengan memahami untuk siapa ia.

Sebelum anda membuka alat reka bentuk, luangkan masa untuk memikirkan:

• Siapa yang bercakap dengan bot anda: Adakah mereka pengguna kali pertama, pelanggan keliru atau pelawat yang kembali?
• Perkara yang mereka cuba lakukan: Adakah mereka mencari bantuan, menjejak sesuatu atau meneroka pilihan?
• Perkara yang menghalang mereka: Adakah respons yang perlahan, maklumat hilang atau langkah seterusnya yang tidak jelas?

Bercakap dengan pasukan sokongan anda. Imbas maklum balas pelanggan. Gali transkrip. Anda akan mula melihat corak yang membentuk segala-galanya daripada nada kepada logik aliran.

2. Tentukan Peranan dan Tujuan Chatbot Anda dengan Jelas

Bot anda bukan pakar tetapi pakar.

Tentukan dengan tepat apa yang bot bertanggungjawab. Adakah ia membantu pengguna baharu? Menyelesaikan tiket sokongan? Mengumpul maklumat petunjuk? Jelas dan realistik. 

Peranan yang berskop ketat memastikan perbualan tajam dan mengelakkan pengguna yang mengecewakan dengan respons yang tidak jelas atau terlalu menjanjikan.

3. Tentukan Persona Pengguna yang Jelas untuk Chatbot Anda

Tidak setiap pengguna bercakap bahasa yang sama (secara kiasan atau literal). Jadi berikan bot anda gambaran dengan siapa ia bercakap.

Lakarkan beberapa persona pengguna mudah seperti mungkin pelanggan baharu yang keliru dengan persediaan atau mungkin pengguna kembali menyemak status pesanan.

Mengetahui matlamat dan keutamaan mereka membantu anda memadankan nada, kepantasan dan juga jenis soalan yang perlu ditanyakan oleh bot anda.

4. Petakan Perjalanan Pengguna Lengkap

Jangan tulis balasan sekali sahaja. Fikirkan tentang pengalaman penuh.

Di manakah pengguna memasuki sembang? Apakah hasil yang terbaik? Apakah kemenangan pertama yang anda boleh berikan kepada mereka? Mulakan dari mesej pertama dan berusaha ke arah matlamat sebenar.

Perhatikan:

• Titik di mana pengguna sering berhenti
• Peluang untuk menggerakkan pengguna ke hadapan dengan gesaan pantas
• Langkah seterusnya semulajadi yang membantu mereka merasakan kemajuan

Langkah ini lebih daripada sekadar dialog. Ia mengenai aliran.

5. Analisis Perbualan Sebenar dan Interaksi Pelanggan

Sebelum anda membina, dengar. 

Semak log sembang sebenar, tiket sokongan dan panggilan pelanggan untuk memahami cara pengguna secara semula jadi mengutarakan soalan mereka, tempat mereka tersekat dan perkara yang mengecewakan mereka. 

Data dunia sebenar memberi anda permulaan yang besar dalam mencipta perbualan yang lancar.

6. Cipta Dialog Contoh Semulajadi Seperti Manusia untuk Chatbot Anda 

Kini tiba masanya untuk merangka sampel perbualan. Mulakan dengan mudah.

Tulis beberapa soalan biasa pengguna dan cara bot harus membalas. Pastikan perkara pendek, jelas dan mesra.

Sebutkan baris anda dengan kuat. Jika ada sesuatu yang terasa tidak menyenangkan, mungkin begitu. Dan sentiasa mengutamakan apa yang pengguna perlukan sekarang, bukan apa yang kelihatan bijak.

7. Petakan Aliran Perbualan

Setelah balasan anda berbunyi semula jadi, mula membina logik bercabang di belakangnya.

Anda tidak perlu memetakan setiap kes tepi tetapi anda memerlukan idea yang jelas tentang perkara yang berlaku apabila pengguna berkata ya, tidak atau sesuatu yang tidak dijangka. Pertimbangkan cara bot akan mengendalikan kekeliruan, atau apa yang berlaku apabila perbualan perlu bergerak ke hadapan.

Fikirkan perkara ini seperti melukis peta kereta api bawah tanah: laluan yang jelas, perhentian logik dan laluan sandaran jika segalanya berjalan di luar landasan.

8. Lelang, Perbaik dan Skalakan Perbualan Chatbot Anda

Setelah bot anda disiarkan secara langsung, anda akan mengetahui dengan pantas perkara yang berkesan dan apa yang tidak.

Beri perhatian kepada:

• Tempat pengguna berhenti atau mengulangi diri mereka sendiri
• Mesej apa yang disalah ertikan
• Balasan yang mendapat maklum balas yang hebat (atau tiada langsung)

Kemudian perbaiki. Edit aliran. Tambahkan respons sandaran yang lebih baik. Kemas kini Pangkalan Pengetahuan anda jika bot tidak mendapatkan maklumat yang betul. Reka bentuk perbualan bukan satu-dan-selesai tetapi sesuatu yang berkembang apabila pengguna anda berkembang.

1. Botpress

Botpress ialah platform ejen AI untuk membina dan menggunakan ejen AI, termasuk AI perbualan . Walaupun banyak alat termasuk reka bentuk perbualan sebagai ciri kedua, Botpress meletakkannya di hadapan dan tengah dengan menyepadukannya ke dalam platform.

Anda boleh memetakan aliran secara visual, menentukan cara bot anda harus bertindak balas dalam situasi yang berbeza dan memasukkan kandungan sebenar seperti Soalan Lazim atau dokumen dasar untuk menjadikan jawapan tepat dan berasas. Ia juga memberi anda kawalan ke atas nada, gelagat sandaran dan cara bot mengendalikan kes tepi — semuanya tanpa perlu mengekodkan segala-galanya dari awal.

Dan walaupun ia mudah digunakan untuk pasukan bukan teknikal, ia juga cukup fleksibel untuk pembangun untuk pergi lebih mendalam dengan tugas seperti menyambungkan API dan mengautomasikan proses belakang. 

Jika anda sedang mencari platform hujung ke hujung yang membawa anda dari idea ke pengeluaran, Botpress adalah pertaruhan terbaik anda.

2. Carta Lucid

Jika anda masih dalam fasa lakaran dan ingin menggambarkan cara perbualan atau sistem akan mengalir sebelum sesiapa menyentuh kod, Lucidchart ialah tempat yang bagus untuk bermula. 

Ia adalah alat gambarajah yang membolehkan anda memetakan segala-galanya daripada perjalanan pengguna hingga seni bina bahagian belakang. Anda boleh mereka bentuk aliran sembang, pepohon keputusan atau aliran kerja teknikal dengan mudah seret dan lepas.

Gunakannya untuk mengetahui sama ada logik bertahan, cara laluan berbeza berinteraksi atau apa yang berlaku apabila pengguna mengambil giliran yang tidak dijangka.

Ia sesuai apabila anda inginkan maklum balas dan kejelasan sebelum beralih ke pengeluaran.

3. PlaybookUX 

Mereka bentuk perbualan dalam ruang hampa adalah berisiko. PlaybookUX memberi anda cara untuk menguji andaian awal dengan pengguna sebenar.

PlaybookUX ialah platform penyelidikan tetapi ia sangat sesuai dengan peringkat awal reka bentuk perbualan. Anda boleh menjalankan ujian yang tidak dikendalikan, menghantar tinjauan, atau menjalankan temu bual, semuanya tertumpu pada cara orang bertindak balas terhadap skrip, mockup atau aliran.

Ia amat berguna untuk mengesahkan nada dan kejelasan sebelum apa-apa disiarkan secara langsung. Pada asasnya, jika anda mereka bentuk untuk manusia, PlaybookUX membantu anda mendengar daripada mereka secara langsung.

Apakah perbezaan antara reka bentuk perbualan dan reka bentuk perbualan?

Reka bentuk perbualan memfokuskan pada mencipta interaksi individu antara pengguna dan mesin, manakala reka bentuk perbualan mengambil pendekatan yang lebih luas dan seluruh sistem tentang cara perbualan berfungsi merentas pengalaman.

Bagaimanakah reka bentuk perbualan berbeza daripada penulisan UX?

Reka bentuk perbualan melibatkan penciptaan keseluruhan dialog dan aliran interaksi, manakala penulisan UX memfokuskan pada salinan dalam apl bentuk pendek.

Bagaimanakah reka bentuk perbualan berbeza daripada pembangunan chatbot?

Reka bentuk perbualan memfokuskan pada mencipta pengalaman pengguna melalui dialog, manakala pembangunan chatbot melibatkan pembinaan sistem teknikal yang menghidupkan perbualan tersebut.

Apakah Institut Reka Bentuk Perbualan?

Institut Reka Bentuk Perbualan (CDI) ialah sebuah organisasi yang berdedikasi untuk memajukan bidang reka bentuk perbualan. Mereka menawarkan kursus, pensijilan dan sumber lain untuk membantu pereka bentuk membangunkan kemahiran yang diperlukan untuk mencipta pengalaman berteraskan manusia.

Apakah peranan yang dimainkan oleh pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) dalam reka bentuk perbualan?

NLP ialah enjin yang membuatkan chatbots dan ejen AI memahami apa yang kami katakan. NLP membantu sistem mengetahui niat pengguna, mengambil maklumat penting dan bertindak balas dengan cara yang masuk akal.