AI-conversatieontwerp in 2025: Alles wat u moet weten

De reserveringsassistent van Sephora

Met behulp van conversation design maakte Sephora's Reservation Assistant een chatbot voor het boeken van afspraken. De chatbot leidde gebruikers door het proces met eenvoudige aanwijzingen en zorgde voor 11% meer boekingen, terwijl ook de tevredenheid en de uitgaven in de winkel toenamen.

De huisarts van Babylon bij de hand 

Babylon Health werkte samen met de NHS om patiëntenondersteuning te bieden via AI-gestuurde chatbots en doordacht conversatieontwerp. Deze medische chatbots helpen patiënten bij het navigeren door symptomen en het boeken van afspraken, allemaal zonder in de wacht te hoeven staan.

Een ouder merkt bijvoorbeeld dat zijn kind koorts heeft en opent een chat op de site van de kliniek. De bot voert een snelle symptoomcontrole uit en boekt een afspraak - allemaal in één gesprek, zonder wachttijden.

DHL's myDHLi

De myDHLi chatbot van DHL maakt gebruik van conversatieontwerp om klanten te helpen pakketten te volgen, leveringen te verzetten en snelle antwoorden te krijgen op meerdere platforms. 

Stel je een klant voor die een gemiste levering wil omleiden. In plaats van support te bellen, chatten ze met de DHL-bot, die de pakketstatus controleert, nieuwe levertijden aanbiedt en de wijziging binnen enkele seconden bevestigt.

Conversation Designer Jobs

Gespreksontwerp is een groeiend vakgebied, maar het is niet altijd een toegewijde rol. 

Hoewel sommige bedrijven fulltime conversation designers inhuren, wordt het werk vaak gedaan door mensen in aangrenzende functies - denk aan productmanagers, marketeers of support leads - die bots bouwen of gebruikersinteracties ontwerpen.

Bij banen als Conversation Designer gaat het om het vormgeven van dialogen en de toon en persoonlijkheid van AI-assistenten. Deze functies zijn verdeeld over product- en marketingteams, maar het hoofddoel is altijd hetzelfde: ervoor zorgen dat gesprekken natuurlijk aanvoelen.

Mensen beginnen met het ontwerpen van conversaties vanuit verschillende achtergronden, zoals schrijven, UX, klantenservice, taalkunde en meer. Maar het belangrijkste is het vermogen om systematisch na te denken over conversaties en interacties te ontwerpen die werken voor zowel de gebruiker als de bot.

Gespreksvormgever Vaardigheden

• UX-onderzoek en flowontwerp
• Natuurlijk taalbegrip
• Copywriting en toonontwikkeling
• Gegevensanalyse en testen

Hulpmiddelen voor gespreksontwerpers

Er zijn veel bronnen beschikbaar om conversatieontwerp te leren, of je nu net begint of je expertise wilt verdiepen.

Blogs zijn ook een goede plek om te beginnen. De Women in Voice-blogserie geeft bijvoorbeeld praktisch advies over hoe je doorbreekt in het vakgebied.

Als je een breed overzicht wilt van de cursussen die er zijn, biedt UX Planet een handige vergelijking van verschillende conversatieontwerpcursussen. 

Als het gaat om specifieke cursussen, biedt het Conversation Design Institute een breed scala aan certificeringen die alles dekken, van basisvaardigheden tot geavanceerde technieken. Een andere goede optie is Conversation Design Fundamentals van Google Cloud Skills Boost, dat een sterke introductie biedt in de belangrijkste principes en best practices.

Als je deze vaardigheden wilt toepassen in echte AI-projecten, dan is de Botpress AI Agent Implementation Blueprint van onschatbare waarde. Gebaseerd op de inzet van meer dan 750.000 AI agents, geeft het een praktisch raamwerk voor het implementeren van AI agents. Het behandelt alles van implementatiefasen tot ROI-metrics - perfect voor conversatieontwerpers die het grotere plaatje willen begrijpen van het inzetten van conversaties op schaal.

1. Gebruikersgericht ontwerp

Je bot is niet de held - dat is de gebruiker.

Vergeet te ontwerpen voor de gebruiker. Je ontwerpt met hen in gedachten. Dat betekent beginnen met onderzoek: Wie zijn ze? Wat willen ze bereiken? Wat frustreert hen?

Bijvoorbeeld:

• Een chatbot voor patiënten die voor het eerst naar een kliniek gaan, moet duidelijke taal gebruiken, jargon zoals "intakeformulieren" vermijden en zaken als "verzekeringsinformatie" in lekentaal uitleggen.
• Als je een bot maakt voor een publiek van middelbare scholieren, kunnen toon, snelheid en zelfs het gebruik van emoji's de toegankelijkheid van je bot beïnvloeden.

Vraag je altijd af: Zou dit nog steeds zinvol zijn als iemand gestrest, moe of afgeleid is?

2. Duidelijke intentieherkenning

Als je bot niet weet wat de gebruiker wil, is hij nutteloos.

Daarom is ontwerpen op intentie cruciaal. Gebruikers kunnen zeggen: "Mijn pakket is niet aangekomen", "Waar is mijn bestelling" of "Er staat geleverd maar het is er niet". Alle drie betekenen: "Ik heb hulp nodig bij het traceren van mijn pakket."

Een goed conversatieontwerp anticipeert hierop. Het maakt gebruik van voorbeelduitingen tijdens de training en biedt terugvalopties die gebruikers begeleiden om te herformuleren zonder dat ze zich dom hoeven te voelen.

Anticipeer ook:

• Regionale dialecten ("y'all," "eh," "innit?")
• Emotie-input, zoals "Ik ben nu echt gefrustreerd".

3. Gestructureerde en geleide interacties

De meeste gebruikers willen begeleiding. Geef snel antwoord, stel volgende stappen voor en zorg dat alles in beweging blijft.

Bijvoorbeeld, in plaats van te vragen, "Waarmee kan ik u vandaag van dienst zijn?", kunt u proberen, "Wilt u een afspraak maken, vragen naar openingstijden, of met de klantenservice praten?". U kunt ook gebruik maken van progressieve informatieverschaffing door 2-3 keuzes aan te bieden waaruit gebruikers kunnen kiezen.

Een goed gestructureerde optie is vaak nuttiger dan een open vraag.

4. Consistentie en duidelijkheid

Kies een stem, een toon en een stijl - en blijf erbij.

Een chatbot die in het ene bericht "Howdy!" zegt en in het volgende "We zijn uw verzoek aan het verwerken", voelt aan alsof hij door twee totaal verschillende mensen is gebouwd. Het breekt het vertrouwen.

Consistentie is zichtbaar in:

• Toon: Ben je casual of formeel?
• Terminologie: Zeg je "agent", "specialist" of "ondersteuningsteam"?
• Opmaak: Zijn antwoorden opgedeeld voor de leesbaarheid of in een muur van tekst?

Wees ook niet slim ten koste van de duidelijkheid. "Let's taco 'bout it!" is prima op een sticker. Niet als iemand zijn wachtwoord opnieuw probeert in te stellen.

5. Foutafhandeling en herstel

Bots zullen het verknoeien. De vraag is: wat dan?

Een goed ontwerp raakt niet in paniek. Dat zou eruit kunnen zien als:

• De laatste vraag herformuleren
• Een menu met aanklikbare opties aanbieden
• Zeggen, "Dat snapte ik niet, maar ik kan je doorverbinden met ondersteuning of je kunt een andere vraag proberen."

Nog beter? Voorkom veelvoorkomende fouten. Als een gebruiker bijvoorbeeld de verkeerde datumnotatie invoert, stel dan de juiste voor: "Oeps, ik heb de datum zo nodig: MM/DD/JJJJ."

Behulpzame bots verwijten de gebruiker niet dat hij geen bot spreekt.

6. Natuurlijke stroom en het nemen van beslissingen

Gesprekken hebben een ritme. Bots moeten dat respecteren. Niemand wil dat een machine in één keer vijf alinea's op hem afvuurt. 

Boodschappen opdelen in verteerbare stukjes. Pauzeer wanneer het zinvol is. 

Een goed werkende bot voelt minder als software en meer als iemand die het snapt.

7. Multimodale en toegankelijkheidsoverwegingen

Gebruikers verschijnen op verschillende manieren en uw bot zou dat ook moeten doen.

Ontwerp met:

• Tekst-naar-spraak duidelijkheid: Vermijd menu's met emoji's of dichte tekstblokken die schermlezers storen.
• Spraakinteractie fallback: Vertrouw in een spraakinterface niet op knoppen. Ontwerp met gesproken reacties in gedachten. Interactieve voice response is een goede plek om te beginnen.
• Visuele hiërarchie: Gebruik regeleinden, vette tekst of opmaak om het oog te leiden.

En ga er nooit van uit dat de gebruiker "gewoon op de link kan klikken". Wat als ze spraak gebruiken of beperkt mobiel zijn?

8. Persoonlijkheid en merkstem

Je bot is je merk. Of tenminste, hij spreekt ervoor.

Of het nu vriendelijk, formeel, geestig of neutraal is, geef het een consistente stem die je organisatie weerspiegelt. 

De toon moet bij de context passen. Wees niet luchthartig op serieuze momenten en wordt niet robotachtig op informele momenten. Klink als iemand met wie je gebruiker eigenlijk zou willen praten.

De meeste platforms maken het nu eenvoudig om een standaardstem in te stellen met natuurlijke taalaanwijzingen. Gebruikers kunnen de toon, stijl en zienswijze van een bot definiëren in een eenvoudige beschrijving - zoals "een warme, geruststellende assistent die in gewoon Engels spreekt" - en vervolgens specifieke zinnen afstemmen als dat nodig is.

Creëer een consistente persoonlijkheid

Of uw merk nu informeel of professioneel is, de toon van uw bot moet dat in elk bericht weerspiegelen. Een bot die het ene moment vrolijk is en het volgende moment robotachtig, voelt vreemd aan en verbreekt de illusie van een "echt" gesprek. 

Begin met het definiëren van de persona van je bot: hoe hij gebruikers begroet, hoe hij omgaat met frustraties, hoe hij afscheid neemt. Maak een stemgids met voorbeelden, do's en don'ts en toonvariaties voor verschillende situaties. Deel deze met alle teams zodat iedereen op één lijn zit. 

Een consistente stem zorgt ervoor dat je bot menselijker aanvoelt en bouwt uiteindelijk vertrouwen op in je merk.

Ontwerp voor flow, niet alleen functie

Goede gesprekken voelen soepel, niet transactioneel.

Natuurlijk kan je chatbot iemand van A naar B brengen, maar doet hij dat op een manier die natuurlijk en intuïtief aanvoelt? 

Denk aan het ritme: lange pauzes, te veel tekst of onduidelijke overgangen kunnen de flow breken. 

Leid de gebruiker door een reis. 

Gebruik visuele aanwijzingen zoals knoppen of snelle antwoorden wanneer dat nuttig is en maak de volgende stap altijd duidelijk. 

Ontwerp met dat in gedachten en streef naar een conversatie die behulpzaam, responsief en levendig aanvoelt.

Wees duidelijk in natuurlijke taal

Mensen lezen chatbotberichten niet - ze skimmen.

Houd reacties kort en gericht. Streef naar 1-2 zinnen per keer. Verdeel lange uitleg in kleinere berichten en gebruik opsommingstekens of genummerde stappen bij het geven van instructies. Het hardop voorlezen van reacties is een goede manier om te zien of iets onhandig of te formeel is.

Schrijf zoals je van nature zou spreken. Lees elk bericht hardop om te horen of het stijfjes of overdreven formeel klinkt. Gebruik samentrekkingen ("je bent" in plaats van "je bent") en alledaagse formuleringen.

Vermijd jargon, tenzij het iets is wat je gebruikers al kennen en verwachten. En zelfs dan moet u het eenvoudig houden. Uw bot kan nog steeds persoonlijkheid uitstralen, maar duidelijkheid komt altijd op de eerste plaats. Gebruikers mogen nooit in verwarring raken over wat de bot zegt of wat ze vervolgens moeten doen.

Gegevens gebruiken om te verbeteren

Je krijgt het niet perfect bij de eerste poging. Daar begint het echte werk.

Zodra uw bot live is, komen de beste inzichten rechtstreeks van uw gebruikers. Gebruik chatbotanalyses en transcripts om te zien waar gebruikers afhaken, in de war raken of op een dood spoor belanden. Dit zijn je aanwijzingen voor wat je moet vereenvoudigen, verduidelijken of uitbreiden.

Behandel je bot als een levend product dat evolueert met gebruikersgedrag, productupdates en merkverschuivingen. Goede gespreksontwerpers blijven nieuwsgierig en blijven verbeteren.

Plan voor randgevallen

Niet elke gebruiker zal het gelukkige pad volgen en dat zou ook niet nodig moeten zijn.

Breng mogelijke afwijkingen in kaart: off-topic vragen, vage input, herhaalde berichten of verzoeken die buiten het bereik vallen. Plan hoe de bot moet reageren met behulpzame fallbacks, verduidelijkingsvragen of soepele doorschakelingen naar een mens.

Robuuste afhandeling van randgevallen houdt conversaties op het juiste spoor en helpt bots zich intelligenter te voelen.

Ontwerp voor mislukking (elegant)

Elke bot komt wel eens op een dood spoor. Het gaat erom hoe hij ermee omgaat.

In plaats van algemene "Dat begreep ik niet", leidt u gebruikers weer op weg met behulpzame opties: "Hier is waar ik je mee kan helpen..." of bied aan om te escaleren. 

Voeg een vleugje empathie toe als het misgaat.

Falen hoort bij de ervaring. Ga er goed mee om en gebruikers zullen de bot blijven vertrouwen.

1. Begrijp uw gebruikers en hun behoeften

Elke goede chatbot begint met begrijpen voor wie hij is.

Besteed tijd aan het uitzoeken van een ontwerpprogramma voordat je het opent:

• Wat gebruikers proberen gedaan te krijgen: Zoeken gebruikers hulp, traceren ze een bestelling of verkennen ze opties?
• Wat staat de gebruiker in de weg? Zijn het trage reacties, ontbrekende informatie of onduidelijke volgende stappen?

Praat met je supportteam. Scan feedback van klanten. Graaf in transcripties. Je zult patronen beginnen te ontdekken die alles bepalen, van toon tot flowlogica.

2. Definieer duidelijk de rol en het doel van je Chatbot

Nadat je de behoeften van de gebruiker hebt begrepen, beslis je waar de bot precies verantwoordelijk voor is. 

Je hebt waarschijnlijk al een use case in gedachten: onboarding, lead capture, support of iets anders. Nu is het zaak om die scope aan te scherpen.

Waar moet uw bot precies mee omgaan? Wat moet uw bot vermijden? 

Een strak gedefinieerde rol houdt conversaties scherp en voorkomt dat gebruikers gefrustreerd raken door vage of te veel belovende antwoorden.

3. Gesprekken en klantinteracties analyseren

Luister voordat je gaat bouwen. 

Bekijk actuele chatlogs, supporttickets en klantgesprekken om te begrijpen hoe gebruikers hun vragen formuleren, waar ze vastlopen en wat hen frustreert. 

Gegevens uit de echte wereld geven je een enorme voorsprong bij het creëren van naadloze conversaties.

4. Breng de volledige gebruikersreis in kaart

Voordat je berichten schrijft, ontwerp je de volledige gespreksstroom van begin tot eind.

Begin met een duidelijk beginpunt, definieer het einddoel en breng de tussenliggende stappen in kaart. Zoek naar:

• Afgiftepunten die verduidelijking behoeven
• Kansen om quick wins te bieden (zoals nuttige aanwijzingen of snelkoppelingen)
• Natuurlijke overgangen naar volgende stappen

Deze stap gaat over meer dan dialoog. Het gaat over flow.

5. Creëer natuurlijke, menselijke voorbeelddialogen

Zodra je het gebruikerspad in kaart hebt gebracht en de rol van je bot hebt gedefinieerd, is het tijd om die flows tot leven te brengen.

Begin met het schrijven van voorbeelddialogen voor belangrijke paden: wat de gebruiker zou kunnen zeggen en hoe de bot zou moeten reageren. Gebruik echte gebruikersvragen of supporttickets als je die hebt. 

Houd berichten kort, duidelijk en doelgericht. Lees ze hardop om ervoor te zorgen dat ze natuurlijk klinken. Als het stijf of robotachtig aanvoelt, herschrijf het dan.

Deze voorbeeldgesprekken dienen als blauwdruk voor het bouwen en testen, dus neem hier de tijd voor.

6. Breng gespreksstromen in kaart

Als je antwoorden eenmaal natuurlijk klinken, begin dan met het opbouwen van de vertakkende logica erachter.

Begin met het in kaart brengen van de belangrijkste gesprekspaden: wat gebeurt er als de dingen gaan zoals verwacht. Breid vervolgens uit naar veelvoorkomende variaties: Wat als de gebruiker nee zegt? Iets onverwachts vraagt? Halverwege van richting verandert?

Je hoeft niet met elke mogelijke input rekening te houden, maar je hebt wel duidelijke antwoorden nodig voor ja/nee beslissingen, vage vragen en alles wat de stroom kan onderbreken.

En vergeet de randgevallen niet. Plan hoe de bot zal reageren:

• Verwarring of niet-ondersteunde invoer
• Repetitieve of cirkelvormige antwoorden
• Momenten waarop het moet escaleren of resetten

Zie dit als het tekenen van een metrokaart: duidelijke routes, logische haltes en reservepaden als dingen uit de rails lopen.

7. Test voordat je begint

Voordat je live gaat, test je je conversaties met echte mensen - idealiter mensen die niet bekend zijn met de flow.

• Kijk waar gebruikers vastlopen of de bot verkeerd begrijpen
• Let op ontbrekende takken, onduidelijke aanwijzingen of onhandige toonverschuivingen
• Probeer off-script inputs om te zien hoe de bot herstelt

Zelfs een korte interne pilot kan problemen aan het licht brengen die op papier niet voor de hand liggen. Testen helpt je om wrijvingspunten in een vroeg stadium op te lossen en met meer vertrouwen te lanceren.

8. Je chatbotconversaties uitproberen, verbeteren en opschalen

Zodra uw bot live is, leert u snel wat werkt en wat niet.

Begin met het monitoren van gedrag: Waar haken gebruikers af? Wat wordt verkeerd begrepen of herhaald? Gebruik analyses en transcripties om wrijvingspunten te identificeren en geef vervolgens prioriteit aan oplossingen met een hoge impact, zoals gemiste intenties of verwarrende flows.

Verfijn uw inhoud en logica. Vereenvoudig waar het kan, verduidelijk waar nodig en werk uw kennisbank bij als de bot niet de juiste informatie ophaalt. Voordat u wijzigingen uitrolt, test u ze intern of voert u kleine pilots uit om verbeteringen te valideren.

Als de prestaties verbeteren, schaal dan doelbewust. Voeg nieuwe intenties toe of breid uit naar nieuwe use cases, maar pas nadat uw kernstromen sterk zijn.

Bepaal een regelmatig ritme voor beoordelingen: wekelijkse controles van de statistieken, maandelijkse audits of driemaandelijkse gebruikerstests. Zo blijft je chatbot afgestemd op zowel gebruikersbehoeften als bedrijfsdoelen.

Conversatieontwerp is geen een-en-ander, maar iets dat evolueert naarmate je gebruikers groeien.

1. Botpress

Het meest geschikt voor: Ontwerpen, testen en implementeren van chatbots.

Botpress is een AI-agentplatform voor het bouwen en inzetten van AI-agenten, waaronder conversational AI. Veel tools hebben conversatieontwerp als secundaire functie, maar Botpress plaatst het op de voorgrond door het in het platform te integreren.

U kunt visueel flows in kaart brengen, definiëren hoe uw bot in verschillende situaties moet reageren en echte content zoals FAQ's of beleidsdocumenten toevoegen om antwoorden nauwkeurig en gefundeerd te maken. Het geeft u ook controle over de toon, het terugvalgedrag en hoe de bot omgaat met randgevallen - en dat alles zonder dat u alles vanaf nul hoeft te coderen.

En hoewel het eenvoudig te gebruiken is voor niet-technische teams, is het ook flexibel genoeg voor ontwikkelaars om dieper in te gaan op taken zoals API's koppelen en back-end processen automatiseren. 

Als je op zoek bent naar een end-to-end platform dat je van idee tot productie brengt, dan is Botpress je beste keuze.

2. Lucidchart

Het meest geschikt voor: Het schetsen en valideren van chatbotflows voordat je gaat bouwen.

Als je nog in de schetsfase zit en wilt visualiseren hoe een gesprek of systeem zal verlopen voordat iemand code aanraakt, is Lucidchart een geweldige plek om te beginnen. 

Het is een diagramtool waarmee je alles in kaart kunt brengen, van user journeys tot backend architectuur. Je kunt eenvoudig chatflows, beslissingsbomen of zelfs technische workflows ontwerpen met drag-and-drop.

Gebruik het om uit te zoeken of de logica standhoudt, hoe verschillende paden op elkaar inwerken of wat er gebeurt als een gebruiker een onverwachte afslag neemt.

Het is ideaal als je feedback en duidelijkheid wilt voordat je overgaat tot productie.

3. PlaybookUX 

Het meest geschikt voor: Feedback krijgen van gebruikers over toon, duidelijkheid en flow.

Het ontwerpen van een conversatie in een vacuüm is riskant. PlaybookUX geeft je een manier om aannames vroegtijdig te testen met echte gebruikers.

PlaybookUX is een onderzoeksplatform, maar het past prachtig in de vroege stadia van gespreksontwerp. Je kunt ongemodereerde tests uitvoeren, enquêtes versturen of zelfs interviews afnemen, allemaal gericht op hoe mensen reageren op scripts, mockups of flows.

Het is vooral handig voor het valideren van toon en duidelijkheid voordat iets live gaat. Kortom, als je voor mensen ontwerpt, helpt PlaybookUX je om rechtstreeks van hen te horen.

Wat is het verschil tussen conversation design en conversational design?

Conversation design richt zich op het ontwerpen van individuele interacties tussen gebruikers en machines, terwijl conversational design een bredere, systeembrede benadering hanteert van hoe conversaties functioneren binnen een ervaring.

Hoe verschilt conversatieontwerp van UX schrijven?

Bij conversatieontwerp gaat het om het creëren van volledige dialogen en interactiestromen, terwijl UX-schrijven zich richt op korte in-app teksten.

Hoe verschilt conversatieontwerp van chatbotontwikkeling?

Conversatieontwerp richt zich op het vormgeven van de gebruikerservaring door middel van dialoog, terwijl chatbotontwikkeling zich bezighoudt met het bouwen van de technische systemen die deze conversaties tot leven brengen.

Wat is het Conversation Design Institute?

Het Conversation Design Institute (CDI) is een organisatie die zich inzet voor het bevorderen van conversatieontwerp. Ze bieden cursussen, certificeringen en andere hulpmiddelen om ontwerpers te helpen de vaardigheden te ontwikkelen die nodig zijn om mensgerichte ervaringen te creëren.

Welke rol speelt natuurlijke taalverwerking (NLP) bij het ontwerpen van conversaties?

NLP is de motor die ervoor zorgt dat chatbots en AI-agenten begrijpen wat we zeggen. NLP helpt systemen de intentie van gebruikers te achterhalen, belangrijke informatie op te pikken en te reageren op een manier die logisch is.