تصميم الذكاء الاصطناعي التحادثي في عام 2025 (وفقاً للخبراء)

تُغيِّر روبوتات الدردشة الآلية والمساعدات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي من طريقة تفاعل الشركات في كل المجالات.

لقد نشرنا في Botpress أكثر من 750,000 وكيل ذكاء اصطناعي على مستوى العالم، وهناك شيء واحد واضح: الفرق بين الروبوتات التي يتخلى عنها الناس وتلك التي يثقون بها بالفعل يعود إلى تصميم المحادثة.

سواء أكنت تفكر في إنشاء chatbot يعمل بالذكاء الاصطناعي أو مدرس ذكاء اصطناعي يساعد الأشخاص على تعلم لغات جديدة، فإن تصميم المحادثة الرائع هو ما يجعل هذه التفاعلات تبدو طبيعية ومفيدة حقًا.

في هذا الدليل، سأقوم بتفصيل أساسيات تصميم المحادثات، واستكشاف التطبيقات العملية، وتوضيح نهج خطوة بخطوة لبناء محادثات تشبه المحادثات البشرية التي تحقق النتائج.

ما هو تصميم المحادثة؟

تصميم المحادثة هو عملية إنشاء تفاعلات لغوية طبيعية بين البشر والآلات. 

بينما ينطبق تصميم المحادثة على المساعدين الصوتيين وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية وغيرها من أدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى، فإن استخدامه الأكثر شيوعًا اليوم هو إنشاء تجارب chatbot التفاعلية القائمة على الذكاء الاصطناعي.

وينطبق هذا بشكل خاص على روبوتات الدردشة الآلية الخاصة بالمؤسسات، والتي تتعامل الآن مع كل شيء بدءاً من دعم العملاء إلى العمليات الداخلية على نطاق واسع. في الواقع، أكثر من نصف المستهلكين يفضلون التفاعل مع الروبوتات للحصول على خدمة سريعة - وهذا دليل على أن محادثات الذكاء الاصطناعي عندما تتم بشكل صحيح، فإنها تعمل حقًا.

ما يميز تصميم المحادثة الحديثة هو تطورها إلى ما هو أبعد من النصوص الجامدة، والذي أصبح ممكناً بفضل التقدم في معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وظهور وكلاء النماذج اللغوية الكبيرةLLM وكلاءLLM ). تستفيد هذه الوكلاء من السياق والنية لإنشاء تفاعلات سريعة الاستجابة، مما يؤدي إلى رحلات أكثر سلاسة للمستخدمين.

3 أمثلة توضح كيفية عمل تصميم المحادثة

مساعد حجز سيفورا

باستخدام تصميم المحادثة، أنشأ مساعد الحجز لدى سيفورا chatbotردشة الآلي لحجز المواعيد. قام chatbot ردشة الآلي بتوجيه المستخدمين خلال العملية من خلال مطالبات بسيطة وعزز الحجوزات بنسبة 11% مع تحسين الرضا والإنفاق داخل المتجر.

جائزة بابل الكبرى في متناول اليد 

دخلت Babylon Health في شراكة مع هيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS) لتقديم الدعم للمرضى من خلال روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتصميم محادثة مدروسة. تساعد روبوتات الدردشة الطبية هذه المرضى على التنقل بين الأعراض وحجز المواعيد، كل ذلك دون الانتظار في الانتظار.

على سبيل المثال، يلاحظ أحد الوالدين إصابة طفلهما بالحمى ويفتح محادثة على موقع العيادة. يُجري الروبوت فحصاً سريعاً للأعراض ويحجز موعداً - كل ذلك في محادثة واحدة، دون الحاجة إلى الانتظار.

DHL's myDHLi

يستخدم chatbot لي myDHLi من DHL تصميم المحادثة لمساعدة العملاء على تتبع الطرود وإعادة جدولة عمليات التسليم والحصول على إجابات سريعة عبر منصات متعددة. 

تخيل عميلاً يريد إعادة توجيه شحنة فائتة. فبدلاً من الاتصال بالدعم، يقوم العميل بالدردشة مع روبوت دي إتش إل، الذي يتحقق من حالة الطرد، ويقدم أوقات تسليم جديدة، ويؤكد التغيير في ثوانٍ.

سبب أهمية تصميم المحادثة

في دراسة استقصائية شملت 5000 مستهلك أجريت في 5 دول، تبين أن 67% من الأشخاص لجأوا إلى روبوتات الدردشة الآلية لدعم العملاء في العام الماضي. وهذا يجعل تصميم المحادثة أكثر أهمية من أي وقت مضى.

يشكل كل تفاعل مع chatbot كيفية إدراك المستخدمين لمنتجك. عندما ينجح التصميم، تبدو المحادثات سهلة وبسيطة. هذه هي التفاعلات التي تبني الثقة وتقلل من حالات التسرب.

يقوم chatbot سيئ التصميم بعكس ذلك: فهو يحبط المستخدمين، ويؤدي إلى طرق مسدودة، وينعكس سلباً على علامتك التجارية.

اعتادت روبوتات الدردشة الآلية أن تكون ثقيلة ومحبطة. ولكن مع التصميم الأفضل، أصبحت هذه الروبوتات أعمالاً بمليارات الدولارات، والآن تمهد الطريق لوكلاء الذكاء الاصطناعي، الذين يمكنهم فهم النوايا والتعامل مع المهام المعقدة.

ما هم مصممو المحادثات؟

مصممو المحادثات هم الأشخاص الذين يصممون كيفية تواصل أنظمة الذكاء الاصطناعي، ويصوغون نبرة المحادثات وتدفقها لجعلها واضحة وشبيهة بالبشر.

قد يعمل مصممو المحادثة في شركات التكنولوجيا (عادةً تلك التي تبني روبوتات الدردشة أو مساعدين للذكاء الاصطناعي)، أو قد يعملون في الشركات الكبيرة (مثل البنوك وتجار التجزئة ومقدمي الرعاية الصحية، إلخ) التي تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء أو الأدوات الداخلية. ويمكنهم أيضاً العمل في وكالات الذكاء الاصطناعي أو الشركات الاستشارية أو كموظفين مستقلين، حيث يقومون بهذا العمل لمجموعة من العملاء.

يمكن أن تتضمن مهامهم تخطيط تدفقات المحادثة، واختبار الحالات الحافة، وكتابة حوار على العلامة التجارية، وإعادة تتبع سلوك المستخدم.

وظائف مصمم المحادثات

على الرغم من أن تصميم المحادثة هو حاجة متزايدة، إلا أنه ليس عادةً دورًا مخصصًا بدوام كامل. في كثير من الأحيان، تندرج وظيفة مصمم المحادثة ضمن مهام مديري المنتجات أو المسوقين أو أخصائيي تكنولوجيا المعلومات أو أخصائيي تجربة المستخدم أو قادة الدعم، بدلاً من أن تشمل مصمم محادثة بدوام كامل.

إذا كنت تبحث عن وظائف مصمم محادثة، أنصحك بمتابعة شركات التكنولوجيا الكبرى، وشركات chatbot والوكلاء الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي، ووكالات الذكاء الاصطناعي، وغيرها من المؤسسات المماثلة.

يمكنك أيضاً أن تبدأ بتقديم خدماتك كموظف مستقل بينما تكتسب الخبرة في هذا المجال. أو، بدلاً من ذلك، يمكنك تولي دور آخر مجاور يتضمن تصميم المحادثة (مثل مدير منتج في شركة chatbot لية - والذي من قبيل المصادفة أننا نوظف فيه وقت كتابة هذا التقرير).

مهارات مصمم المحادثة

ما الذي تحتاجه لتكون مصمم محادثة؟ بما أنها وظيفة جديدة نسبيًا، فلا توجد متطلبات صعبة، ولكن يمكنك أن تتقدم في هذا المجال بمهارات مثل

• إدارة المشاريع
• أبحاث تجربة المستخدم
• الترميز
• كتابة الإعلانات
• تحليل البيانات

كيف تصبح مصمم محادثة

هناك الكثير من الموارد المتاحة لتعلم تصميم المحادثات، سواء كنت قد بدأت للتو أو تتطلع إلى تعميق خبرتك.

المدونات هي مكان آخر رائع للبدء. على سبيل المثال، تشارك سلسلة مدونة "النساء في الصوت " نصائح عملية حول كيفية اقتحام هذا المجال.

إذا كنت ترغب في الحصول على نظرة عامة على الدورات التدريبية المتاحة، فإن UX Planet يقدم مقارنة مفيدة بين دورات تصميم المحادثات المختلفة. 

عندما يتعلق الأمر بدورات تدريبية محددة، يقدم معهد تصميم المحادثة مجموعة واسعة من الشهادات التي تغطي كل شيء بدءاً من المهارات الأساسية إلى التقنيات المتقدمة. ومن الخيارات الرائعة الأخرى دورة أساسيات تصميم المحادثة من Google Cloud Skills Boost، والتي توفر مقدمة قوية للمبادئ الأساسية وأفضل الممارسات.

إذا كنت تركّز على تطبيق هذه المهارات في مشاريع الذكاء الاصطناعي في العالم الحقيقي، فإن مخطط تنفيذ وكلاء الذكاء الاصط ناعي Botpress هو مورد لا يقدر بثمن. بالاعتماد على نشر أكثر من 750,000 وكيل ذكاء اصطناعي، فهو يوفر إطاراً عملياً لتنفيذ وكلاء الذكاء الاصطناعي. وهو يغطي كل شيء من مراحل التنفيذ إلى مقاييس عائد الاستثمار - وهو مثالي لمصممي المحادثات الذين يرغبون في فهم الصورة الأكبر لنشر المحادثات على نطاق واسع.

8 مبادئ رئيسية لتصميم المحادثة

إن تصميم محادثات فعالة لا يتعلق فقط باختيار الكلمات المناسبة. بل يتعلق بصياغة تجربة تلبي احتياجات المستخدم وتدعم أهداف العمل.

هذه المبادئ الثمانية الأساسية بمثابة الأساس لتصميم تفاعلات فعالة. وهي مأخوذة من كتاب " التصميم التحادثي " لإريكا هول، وهو نص تأسيسي ومصدر موثوق لمحترفي تصميم تجربة المستخدم والتصميم الرقمي.

1. تصميم يركز على المستخدم

الروبوت ليس هو البطل، بل المستخدم هو البطل.

انسَ التصميم من أجل المستخدم. أنت تصمم مع وضعهم في الاعتبار. وهذا يعني البدء بالبحث: من هم؟ ما الذي يريدون تحقيقه؟ ما الذي يحبطهم؟

على سبيل المثال:

• يجب أن يستخدم chatbot المخصص للمرضى الذين يزورون العيادة لأول مرة لغة بسيطة، وأن يتجنب المصطلحات مثل "نماذج الاستقبال"، وأن يوضح أشياء مثل "معلومات التأمين" بمصطلحات الشخص العادي.
• إذا كنت تنشئ رسالة لجمهور في سن الجامعة، فإن النبرة والسرعة وحتى استخدام الرموز التعبيرية قد يغير من مدى سهولة التواصل مع الروبوت الخاص بك.

اسأل دائمًا: هل سيظل هذا الأمر منطقيًا إذا كان الشخص مرهقًا أو متعبًا أو مشتتًا؟

2. التعرف على النوايا الواضحة

إذا كان الروبوت الخاص بك لا يعرف ما يريده المستخدم، فهو عديم الفائدة.

هذا هو السبب في أن التصميم من أجل القصد أمر بالغ الأهمية. قد يقول المستخدمون: "لم يصل الطرد الخاص بي"، أو "أين طلبي بحق الجحيم"، أو "مكتوب هنا أنه تم توصيله ولكنه ليس هنا". هذه الثلاثة تعني: "أحتاج إلى مساعدة في تتبع الطرد الخاص بي."

التصميم الجيد للمحادثة يتوقع ذلك. فهو يستخدم عينة من الألفاظ أثناء التدريب ويوفر خيارات احتياطية توجه المستخدمين لإعادة الصياغة دون أن يشعرهم بالغباء.

توقع أيضًا:

• اللهجات الإقليمية ("أنتم"، "إيه"، "إينيت؟")
• المدخلات المليئة بالمشاعر، مثل "أنا محبط جداً الآن"

3. التفاعلات المنظمة والموجهة

معظم المستخدمين يريدون التوجيه. قدم ردوداً سريعة، واقترح الخطوات التالية، وحافظ على سير الأمور.

على سبيل المثال، بدلاً من أن تسأل "كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟"، جرّب "هل تبحث عن حجز موعد أو السؤال عن ساعات العمل أو التحدث إلى الدعم؟ يمكنك أيضًا استخدام الإفصاح التدريجي من خلال تقديم 2-3 خيارات للمستخدمين للاختيار من بينها.

غالبًا ما يكون الخيار المنظم جيدًا أكثر فائدة من المطالبة المفتوحة.

4. الاتساق والوضوح

اختر صوتاً ونبرة وأسلوباً - والتزم به.

إن chatbot الذي يقول "مرحباً!" في رسالة واحدة و"نحن نعالج طلبك" في الرسالة التالية يبدو وكأنه تم إنشاؤه من قبل شخصين مختلفين تماماً. إنه يكسر الثقة.

يظهر الاتساق في:

• نبرة الصوت: هل أنت غير رسمية أم رسمية؟
• المصطلحات: هل تقول "وكيل" أم "متخصص" أم "فريق دعم"؟
• التنسيق: هل الردود مقسمة لسهولة قراءتها، أم أنها مغمورة في حائط من النصوص؟

أيضًا، لا تكن ذكيًا على حساب الوضوح. "دعنا نتبادل الحديث!" لا بأس بها على ملصق. ليس عندما يحاول شخص ما إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة به.

5. معالجة الأخطاء والتعافي منها

ستخفق الروبوتات. السؤال هو: ماذا بعد ذلك؟

التصميم الجيد لا يثير الذعر. قد يبدو ذلك

• إعادة صياغة المطالبة الأخيرة
• تقديم قائمة من الخيارات القابلة للنقر
• قول: "لم أفهم ذلك، ولكن يمكنني توصيلك بالدعم أو يمكنك تجربة سؤال آخر."

والأفضل من ذلك؟ استبق الأخطاء الشائعة. على سبيل المثال، إذا قام المستخدم بإدخال تنسيق تاريخ خاطئ، اقترح التنسيق الصحيح: "عفوًا، أريد التاريخ هكذا: MM/DD/DD/YYYYYY."

الروبوتات المفيدة لا تلوم المستخدم على عدم التحدث بلغة الروبوت.

6. التدفق الطبيعي وأخذ الدوران

المحادثات لها إيقاع. يجب أن تحترم الروبوتات ذلك. لا أحد يريد آلة تطلق عليه خمس فقرات دفعة واحدة. 

قسّم الرسائل إلى أجزاء قابلة للهضم. توقف مؤقتًا عندما يكون ذلك منطقيًا. 

يبدو الروبوت ذو الإيقاع الجيد أقل شبهاً بالبرمجيات وأكثر شبهاً بشخص يفهمها.

7. اعتبارات تعدد الوسائط وإمكانية الوصول

يظهر المستخدمون بطرق مختلفة ويجب أن يظهر الروبوت الخاص بك أيضاً.

تصميم مع:

• وضوح تحويل النص إلى كلام: تجنب القوائم المستندة إلى الرموز التعبيرية أو كتل النصوص الكثيفة التي تعطل برامج قراءة الشاشة.
• التفاعل الصوتي الاحتياطي: في الواجهة الصوتية، لا تعتمد على الأزرار. صمم مع وضع الردود المنطوقة في الاعتبار. الاستجابة الصوتية التفاعلية هي مكان رائع للبدء.
• التسلسل الهرمي البصري: استخدم فواصل الأسطر أو الخط العريض أو التنسيق لتوجيه العين.

ولا تفترض أبدًا أن المستخدم يمكنه "مجرد النقر على الرابط". ماذا لو كانوا يستخدمون الصوت أو لديهم قدرة محدودة على الحركة؟

8. الشخصية وصوت العلامة التجارية

الروبوت الخاص بك هو علامتك التجارية. أو على الأقل يتحدث باسمها.

سواء كان ودودًا أو رسميًا أو طريفًا أو محايدًا، امنحه صوتًا متسقًا يعكس مؤسستك. 

يجب أن تتطابق النبرة مع السياق. لا تكن وقحًا في اللحظات الجادة، ولا تكن آليًا في اللحظات غير الرسمية. كن كشخص قد يرغب المستخدم في التحدث معه بالفعل.

تسهل معظم المنصات الآن تعيين صوت افتراضي مع مطالبات اللغة الطبيعية. يمكن للمستخدمين تحديد نبرة صوت الروبوت وأسلوبه ووجهة نظره في وصف بسيط - مثل "مساعد دافئ ومطمئن يتحدث بلغة إنجليزية بسيطة" - ثم ضبط عبارات محددة حسب الحاجة.

أفضل ممارسات تصميم المحادثات

بمجرد الانتهاء من بناء الأسس، فإن التصميم الرائع للمحادثات يتعلق بالتفاصيل. إليك بعض أفضل الممارسات لتوجيه عملك.

إنشاء شخصية متناسقة

سواء كانت علامتك التجارية غير رسمية أو احترافية، يجب أن تعكس نبرة الروبوت الخاص بك ذلك في كل رسالة. فالروبوت المبتهج في لحظة ما والآلي في اللحظة التالية يبدو مزعجاً ويكسر وهم المحادثة "الحقيقية". 

ابدأ بتحديد شخصية الروبوت الخاص بك: كيف يرحب بالمستخدمين، وكيف يتعامل مع الإحباط، وكيف يودعهم. قم بإنشاء دليل صوتي يحتوي على أمثلة، وما يجب فعله وما لا يجب فعله، وأشكال مختلفة من النبرة في المواقف المختلفة. شاركه عبر الفرق حتى يبقى الجميع متوافقاً. 

إن الصوت المتناسق يجعل الروبوت الخاص بك يبدو أكثر إنسانية، وفي نهاية المطاف، يبني الثقة في علامتك التجارية.

تصميم للتدفق، وليس للوظيفة فقط

تبدو المحادثات الجيدة سلسة وليست معاملات.

بالتأكيد، قد ينقل chatbot الخاص بك شخصًا ما من أ إلى ب. ولكن هل يفعل ذلك بطريقة تبدو طبيعية وبديهية؟ 

فكر في الإيقاع: يمكن أن تؤدي التوقفات الطويلة أو كثرة النصوص أو الانتقالات غير الواضحة إلى كسر التدفق. 

توجيه المستخدم خلال الرحلة. 

استخدم الإشارات المرئية مثل الأزرار أو الردود السريعة عندما تكون مفيدة، واجعل الخطوة التالية واضحة دائماً. 

صمم مع وضع ذلك في الاعتبار، واجعل هدفك أن تكون المحادثة مفيدة ومتجاوبة وحيوية.

كن واضحًا باستخدام اللغة الطبيعية

لا يقرأ الأشخاص رسائل chatbot بل يتصفحونها.

اجعل إجاباتك قصيرة ومركزة. احرص على استخدام جملة أو جملتين في كل مرة. قسّم التفسيرات الطويلة إلى رسائل أصغر واستخدم النقاط أو الخطوات المرقمة عند إعطاء التعليمات. تعد قراءة الردود بصوت عالٍ طريقة رائعة لاكتشاف أي شيء محرج أو رسمي للغاية.

اكتب بالطريقة التي تتحدث بها بشكل طبيعي. اقرأ كل رسالة بصوتٍ عالٍ لالتقاط أي شيء يبدو متكلّفاً أو رسمياً أكثر من اللازم. استخدم حروف العطف ("أنت" بدلاً من "أنت") والصياغة اليومية.

تجنب المصطلحات إلا إذا كانت شيئًا يعرفه المستخدمون ويتوقعونه بالفعل. وحتى في هذه الحالة، اجعلها بسيطة. لا يزال بإمكان الروبوت الخاص بك إظهار شخصيته، ولكن الوضوح يأتي دائمًا في المقام الأول. يجب ألا يرتبك المستخدمون أبدًا بشأن ما يقوله الروبوت أو ما يجب فعله بعد ذلك.

استخدام البيانات للتحسين

لن تحصل عليه بشكل مثالي من المحاولة الأولى. وهنا يبدأ العمل الحقيقي.

بمجرد تشغيل الروبوت الخاص بك، تأتي أفضل الرؤى مباشرةً من المستخدمين. استخدم تحليلاتchatbot والنصوص لمعرفة أين يتوقف المستخدمون أو يشعرون بالارتباك أو يصلون إلى طريق مسدود. هذه هي قرائنك لما يجب تبسيطه أو توضيحه أو توسيعه.

تعامل مع الروبوت الخاص بك كمنتج حي يتطور مع سلوك المستخدم وتحديثات المنتج وتحولات العلامة التجارية. يظل مصممو المحادثات الرائعون فضوليين ويواصلون التحسين.

التخطيط للحالات الحادة

لن يتبع كل مستخدم المسار السعيد، ولا يجب أن يتبعه كل مستخدم.

حدد الانحرافات المحتملة: أسئلة خارجة عن الموضوع أو مدخلات غامضة أو رسائل متكررة أو طلبات خارجة عن النطاق. خطط كيف يجب أن يستجيب الروبوت من خلال ردود احتياطية مفيدة أو مطالبات توضيحية أو تحويلات سلسة إلى شخص بشري.

تُبقي المعالجة القوية لحالة الحافة المحادثات على المسار الصحيح وتساعد الروبوتات على الشعور بأنها أكثر ذكاءً.

تصميم الفشل (برشاقة)

سيصل كل روبوت إلى طريق مسدود في مرحلة ما. ما يهم هو كيفية التعامل معها.

بدلًا من عبارة "لم أفهم ذلك"، قم بتوجيه المستخدمين إلى المسار الصحيح بخيارات مفيدة: "إليك ما يمكنني مساعدتك به..." أو عرض التصعيد. 

أضف لمسة من التعاطف عندما تسوء الأمور.

الفشل جزء من التجربة. تعامل معها بشكل جيد، وسيستمر المستخدمون في الثقة في الروبوت.

كيفية تصميم محادثات Chatbot

لا يتعلق تصميم محادثة Chatbot بتخمين مدخلات المستخدم، بل بتشكيل تفاعلات مفيدة. 

بغض النظر عن منصةchatbot التي تختارها، فإن الهدف هو توجيه المستخدمين بسلاسة من خلال التدفقات الهادفة.

فيما يلي شرح تفصيلي خطوة بخطوة لكيفية القيام بذلك بشكل صحيح.

1. فهم المستخدمين واحتياجاتهم

يبدأ كل chatbot جيد بفهم من هو المستخدم.

قبل أن تفتح أداة تصميم، اقضِ بعض الوقت في معرفة:

• ما الذي يحاول المستخدمون إنجازه: هل يبحث المستخدمون عن مساعدة أو يتتبعون طلباً أو يستكشفون خيارات؟
• ما الذي يعترض طريق المستخدم: هل هي الاستجابات البطيئة أو المعلومات المفقودة أو الخطوات التالية غير الواضحة؟

تحدث إلى فريق الدعم الخاص بك. افحص ملاحظات العملاء. ابحث في النصوص. ستبدأ باكتشاف الأنماط التي تشكل كل شيء بدءاً من النبرة إلى منطق التدفق.

2. حدد بوضوح دور Chatbotالخاص بك والغرض منه

بعد فهم احتياجات المستخدم، حدد بالضبط ما هو الروبوت المسؤول عنه. 

من المحتمل أن يكون لديك بالفعل حالة استخدام في ذهنك: الإعداد، أو التقاط العملاء المحتملين، أو الدعم، أو أي شيء آخر. المفتاح الآن هو شحذ هذا النطاق.

ما الذي يجب أن يتعامل معه الروبوت الخاص بك بالضبط؟ ما الذي يجب أن يتجنبه الروبوت الخاص بك؟ 

يحافظ الدور ذو النطاق الضيق على حدة المحادثات ويتجنب إحباط المستخدمين بإجابات غامضة أو مبالغ فيها.

3. تحليل المحادثات وتفاعلات العملاء

قبل أن تقوم بالبناء، استمع. 

قم بمراجعة سجلات الدردشة الفعلية وبطاقات الدعم ومكالمات العملاء لفهم كيفية صياغة المستخدمين لأسئلتهم بشكل طبيعي، والأماكن التي يعلقون فيها، وما الذي يحبطهم. 

تمنحك بيانات العالم الواقعي أسبقية كبيرة في إنشاء محادثات سلسة.

4. رسم خريطة رحلة المستخدم الكاملة

قبل كتابة الرسائل، قم بتصميم التدفق الكامل للمحادثة من البداية إلى النهاية.

ابدأ بنقطة دخول واضحة، وحدد الهدف النهائي، وحدد الخطوات بينهما. ابحث عن:

• نقاط الإنزال التي تحتاج إلى توضيح
• فرص لتقديم مكاسب سريعة (مثل المطالبات المفيدة أو الاختصارات)
• الانتقال الطبيعي إلى الخطوات التالية

تتعلق هذه الخطوة بأكثر من مجرد الحوار. إنها تتعلق بالتدفق.

5. إنشاء نماذج حوارات طبيعية شبيهة بالبشرية

بمجرد أن تقوم بتخطيط رحلة المستخدم وتحديد دور الروبوت الخاص بك، فقد حان الوقت لإحياء هذه التدفقات.

ابدأ بكتابة نماذج حوارات للمسارات الرئيسية: ما قد يقوله المستخدم وكيف يجب أن يستجيب الروبوت. استخدم أسئلة المستخدم الفعلية أو تذاكر الدعم إذا كانت لديك. 

اجعل الرسائل قصيرة وواضحة ومركزة. اقرأها بصوت عالٍ للتأكد من أنها تبدو طبيعية. إذا شعرت أنها متصلبة أو آلية، أعد كتابتها.

هذه المحادثات النموذجية بمثابة مخططات للبناء والاختبار، لذا خذ وقتك هنا.

6. رسم خريطة لتدفقات المحادثة

بمجرد أن تبدو ردودك طبيعية، ابدأ في بناء المنطق المتفرع وراءها.

ابدأ بتخطيط مسارات المحادثة الرئيسية: ما يحدث عندما تسير الأمور كما هو متوقع. ثم توسع لتغطية الاختلافات الشائعة: ماذا لو قال المستخدم لا؟ يطلب شيئًا غير متوقع؟ يغير اتجاهه في منتصف الطريق؟

لا تحتاج إلى حساب كل المدخلات الممكنة، ولكنك تحتاج إلى إجابات واضحة للقرارات بنعم/لا، والأسئلة الغامضة، وأي شيء يمكن أن يكسر التدفق.

ولا تنسى حالات الحافة. خطط كيف سيتعامل الروبوت مع الأمر:

• ارتباك أو مدخلات غير مدعومة
• الردود المتكررة أو الدائرية
• اللحظات التي تحتاج فيها إلى التصعيد أو إعادة الضبط

فكر في هذا الأمر مثل رسم خريطة لمترو الأنفاق: مسارات واضحة، ومحطات توقف منطقية، ومسارات احتياطية إذا خرجت الأمور عن مسارها.

7. اختبر قبل الإطلاق

قبل أن تبدأ البث المباشر، اختبر محادثاتك مع أشخاص حقيقيين - ومن الأفضل أن يكونوا أشخاصاً غير معتادين على التدفق.

• شاهد أين يعلق المستخدمون أو يسيئون فهم الروبوت
• ابحث عن الفروع المفقودة أو المطالبات غير الواضحة أو التحولات في النغمة المحرجة
• جرّب المدخلات غير النصية لترى كيف يتعافى الروبوت

حتى الاختبار التجريبي الداخلي القصير سيكشف عن مشاكل غير واضحة على الورق. يساعدك الاختبار على إصلاح نقاط الاحتكاك مبكراً والانطلاق بثقة أكبر.

8. تكرار وتحسين وتوسيع نطاق محادثات Chatbot الخاصة بك

بمجرد تشغيل الروبوت الخاص بك، ستتعلم بسرعة ما الذي يعمل وما الذي لا يعمل.

ابدأ بمراقبة السلوك: أين يتوقف المستخدمون؟ ما الذي يساء فهمه أو يتكرر؟ استخدم التحليلات والنصوص لتحديد نقاط الاحتكاك، ثم أعط الأولوية للإصلاحات ذات التأثير الكبير - مثل النوايا المفقودة أو التدفقات المربكة.

صقل المحتوى والمنطق الخاص بك. قم بتبسيطه حيثما أمكن، وتوضيحه عند الحاجة، وتحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك إذا لم يكن الروبوت يسحب المعلومات الصحيحة. قبل طرح التغييرات، اختبرها داخلياً أو قم بإجراء تجارب صغيرة للتحقق من صحة التحسينات.

مع تحسن الأداء، قم بالتوسع بشكل مدروس. أضف مقاصد جديدة أو توسع في حالات استخدام جديدة، ولكن فقط بعد أن تكون تدفقاتك الأساسية قوية.

حدد إيقاعًا منتظمًا للمراجعات: فحوصات أسبوعية للمقاييس أو عمليات تدقيق شهرية أو اختبارات المستخدم الفصلية. هذا يحافظ على توافق chatbot الخاص بك مع كل من احتياجات المستخدم وأهداف العمل.

تصميم المحادثة ليس أمرًا واحدًا فقط بل هو شيء يتطور مع نمو المستخدمين.

أفضل الأدوات لتصميم المحادثة

1. Botpress

الأفضل لـ تصميم واختبار ونشر روبوتات الدردشة الآلية.

Botpress هي منصة وكلاء ذكاء اصطناعي لبناء ونشر وكلاء الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي التخاطبي. في حين أن العديد من الأدوات تتضمن تصميم المحادثة كميزة ثانوية، فإن Botpress تضعها في المقدمة والوسط من خلال دمجها في المنصة.

يمكنك تخطيط التدفقات بصريًا، وتحديد كيفية استجابة الروبوت الخاص بك في المواقف المختلفة، وتوصيل محتوى حقيقي مثل الأسئلة الشائعة أو مستندات السياسة لجعل الإجابات دقيقة ومبنية على أسس. كما يمنحك أيضًا التحكم في النغمة، والسلوك الاحتياطي، وكيفية تعامل الروبوت مع الحالات الحادة - كل ذلك دون الحاجة إلى ترميز كل شيء من الصفر.

وعلى الرغم من أنه سهل الاستخدام للفرق غير التقنية، إلا أنه مرن بما يكفي للمطورين للتعمق في مهام مثل ربط واجهات برمجة التطبيقات وأتمتة العمليات الخلفية. 

إذا كنت تبحث عن منصة شاملة تأخذك من الفكرة إلى الإنتاج، فإن Botpress هو أفضل رهان لك.

2. لوسيدتشارت

الأفضل من أجل: رسم تدفقات chatbot والتحقق من صحتها قبل الإنشاء.

إذا كنت لا تزال في مرحلة التخطيط وتريد أن تتخيل كيف ستسير المحادثة أو النظام قبل أن يلمس أي شخص الكود البرمجي، فإن Lucidchart هو مكان رائع للبدء. 

إنها أداة تخطيطية تتيح لك تخطيط كل شيء من رحلات المستخدم إلى بنية الواجهة الخلفية. يمكنك تصميم تدفقات الدردشة أو أشجار القرارات أو حتى سير العمل التقني بسهولة السحب والإفلات.

استخدمه لمعرفة ما إذا كان المنطق متماسكًا، أو كيف تتفاعل المسارات المختلفة، أو ما يحدث عندما يتخذ المستخدم منعطفًا غير متوقع.

إنه مثالي عندما تريد الحصول على تعليقات ووضوح قبل الانتقال إلى مرحلة الإنتاج.

3. بلاي بوكس أوكس 

الأفضل من أجل: الحصول على ملاحظات المستخدمين حول النغمة، والوضوح، والتدفق.

تصميم محادثة في الفراغ أمر محفوف بالمخاطر. يمنحك PlaybookUX طريقة لاختبار الافتراضات في وقت مبكر مع مستخدمين حقيقيين.

PlaybookUX هي منصة بحثية ولكنها تتناسب بشكل جميل مع المراحل الأولى من تصميم المحادثات. يمكنك إجراء اختبارات غير خاضعة للإشراف، أو إرسال استبيانات أو حتى إجراء مقابلات، وكلها تركز على كيفية استجابة الأشخاص للنصوص أو النماذج أو التدفقات.

إنها مفيدة بشكل خاص للتحقق من صحة النغمة والوضوح قبل نشر أي شيء. بشكل أساسي، إذا كنت تصمم للبشر، فإن PlaybookUX يساعدك على الاستماع إليهم مباشرةً.

تصميم محادثات أكثر ذكاءً 

يقع تصميم المحادثة في قلب كل chatbot ناجح.

تقدم الفرق التي تتقن هذا الأمر بشكل صحيح دعماً أسرع، وإعداداً أكثر سلاسة، وتجارب أفضل للعملاء. Botpress هي منصة وكلاء ذكاء اصطناعي تمنح الجميع الأدوات اللازمة لبناء ونشر وكلاء أذكياء مع حوار طبيعي. 

وبفضل أدوات التصميم المدمجة، والقوالب القابلة لإعادة الاستخدام، ومحرك NLU القوي، يجعل Botpress من السهل إنشاء روبوتات لا تعمل فقط بل تبدو بشرية.

وتستخدم مؤسسات مثل VR Bank بالفعل Botpress لإطلاق تجارب أكثر تخصيصاً لتحسين خدمة العملاء وتقليل عبء الدعم.

‍ابدأ البناء اليوم. إنه مجاني.

الأسئلة الأكثر تداولًا

ما الفرق بين تصميم المحادثة والتصميم التحادثي؟

يركز تصميم المحادثة على صياغة تفاعلات فردية بين المستخدمين والآلات، في حين أن تصميم المحادثة يتخذ نهجًا أوسع نطاقًا على مستوى النظام لكيفية عمل المحادثات عبر التجربة.

كيف يختلف تصميم المحادثات عن كتابة تجربة المستخدم؟

يتضمن تصميم المحادثة إنشاء حوارات وتدفقات تفاعلية كاملة، بينما تركز كتابة تجربة المستخدم على النسخة القصيرة داخل التطبيق.

كيف يختلف تصميم المحادثة عن تطوير chatbot

يركز تصميم المحادثة على صياغة تجربة المستخدم من خلال الحوار، بينما يتضمن تطوير chatbot بناء الأنظمة التقنية التي تجعل هذه المحادثات تنبض بالحياة.

ما هو معهد تصميم المحادثة؟

معهد تصميم المحادثة (CDI) هو منظمة مكرسة للنهوض بمجال تصميم المحادثة. وهي تقدم دورات تدريبية وشهادات وموارد أخرى لمساعدة المصممين على تطوير المهارات اللازمة لخلق تجارب محورها الإنسان.

ما الدور الذي تلعبه معالجة اللغة الطبيعية (NLP) في تصميم المحادثة؟

البرمجة اللغوية العصبية هي المحرك الذي يجعل روبوتات الدردشة الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي يفهمون ما نقوله. تساعد البرمجة اللغوية العصبية الأنظمة على اكتشاف نوايا المستخدم، والتقاط المعلومات الأساسية، والاستجابة بطريقة منطقية.