- Thiết kế hội thoại tuyệt vời giúp chatbot AI trở nên gần gũi với con người hơn bằng cách kết hợp nghiên cứu người dùng, ngôn ngữ tự nhiên và luồng có cấu trúc.
- Thiết kế hiệu quả sẽ lập bản đồ hành trình của người dùng và xây dựng các lộ trình phục hồi khi cuộc trò chuyện đi chệch hướng.
- Để bắt đầu, hãy nghiên cứu sâu về người dùng, xác định vai trò và giọng điệu của bot, tạo nguyên mẫu trực quan và tiếp tục lặp lại dựa trên dữ liệu hội thoại thực tế và phản hồi.
Các chatbot và trợ lý AI đang thay đổi cách thức tương tác của doanh nghiệp trên mọi ngành.
Tại Botpress Chúng tôi đã triển khai hơn 750.000 tác nhân AI trên toàn cầu và có một điều rõ ràng: sự khác biệt giữa các bot mà mọi người từ bỏ và các bot mà họ thực sự tin tưởng nằm ở thiết kế cuộc trò chuyện.
Cho dù bạn đang nghĩ đến việc xây dựng một chatbot AI hay một gia sư AI giúp mọi người học ngôn ngữ mới, thiết kế cuộc trò chuyện tuyệt vời chính là yếu tố khiến những tương tác này trở nên tự nhiên và thực sự hữu ích.
Trong hướng dẫn này, tôi sẽ phân tích những nguyên tắc cơ bản của thiết kế cuộc trò chuyện, khám phá các ứng dụng thực tế và phác thảo phương pháp từng bước để xây dựng các cuộc trò chuyện giống con người và mang lại kết quả.
Thiết kế hội thoại là gì?
Thiết kế hội thoại là quá trình tạo ra các tương tác ngôn ngữ tự nhiên giữa con người và máy móc.
Trong khi thiết kế hội thoại áp dụng cho trợ lý giọng nói, hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác và các công cụ AI khác, thì ứng dụng phổ biến nhất hiện nay là tạo ra trải nghiệm chatbot AI hấp dẫn.
Điều này đặc biệt đúng đối với các chatbot doanh nghiệp , hiện đang xử lý mọi thứ từ hỗ trợ khách hàng đến hoạt động nội bộ ở quy mô lớn. Trên thực tế, hơn một nửa số người tiêu dùng thích tương tác với bot để được phục vụ nhanh chóng — bằng chứng cho thấy khi các cuộc trò chuyện AI được thực hiện đúng cách, chúng thực sự hiệu quả.
Điều làm nên sự khác biệt trong thiết kế hội thoại hiện đại là sự phát triển của nó vượt ra ngoài các kịch bản cứng nhắc, được thực hiện nhờ những tiến bộ trong xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và sự gia tăng của các tác nhân mô hình ngôn ngữ lớn ( LLM (các tác nhân). Các tác nhân này tận dụng bối cảnh và ý định để tạo ra các tương tác phản hồi, mang lại trải nghiệm người dùng mượt mà hơn.
3 Ví dụ cho thấy Thiết kế hội thoại hoạt động như thế nào
Trợ lý đặt chỗ của Sephora
Bằng cách sử dụng thiết kế hội thoại, Trợ lý Đặt chỗ của Sephora đã tạo ra một chatbot đặt lịch hẹn . Chatbot này hướng dẫn người dùng trong suốt quá trình bằng những lời nhắc đơn giản và tăng 11% lượng đặt chỗ, đồng thời cải thiện sự hài lòng và chi tiêu tại cửa hàng.
Bác sĩ gia đình của Babylon trong tầm tay
Babylon Health đã hợp tác với NHS để hỗ trợ bệnh nhân thông qua chatbot AI và thiết kế hội thoại chu đáo. Các chatbot y tế này giúp bệnh nhân theo dõi các triệu chứng và đặt lịch hẹn mà không cần chờ đợi.
Ví dụ, phụ huynh nhận thấy con mình bị sốt và mở cuộc trò chuyện trên trang web của phòng khám. Bot sẽ kiểm tra triệu chứng nhanh chóng và đặt lịch hẹn — tất cả trong một cuộc trò chuyện, không có thời gian chờ.
myDHLi của DHL
Chatbot myDHLi của DHL sử dụng thiết kế hội thoại để giúp khách hàng theo dõi bưu kiện, lên lịch lại việc giao hàng và nhận được câu trả lời nhanh chóng trên nhiều nền tảng.
Hãy tưởng tượng một khách hàng muốn chuyển hướng một đơn hàng bị nhỡ. Thay vì gọi đến bộ phận hỗ trợ, họ trò chuyện với bot DHL, bot này sẽ kiểm tra trạng thái gói hàng, cung cấp thời gian giao hàng mới và xác nhận thay đổi trong vài giây.
Tại sao thiết kế hội thoại lại quan trọng
Trong một cuộc khảo sát với 5000 người tiêu dùng được thực hiện tại 5 quốc gia, 67% người dùng đã sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng trong năm qua. Điều này khiến việc thiết kế hội thoại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Mỗi tương tác chatbot định hình cách người dùng cảm nhận sản phẩm của bạn. Khi thiết kế hiệu quả, các cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng. Đây là những tương tác xây dựng lòng tin và giảm tỷ lệ thoát.
Một chatbot được thiết kế kém sẽ gây ra tác dụng ngược: khiến người dùng thất vọng, đi vào ngõ cụt và ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu của bạn.
Chatbot từng cồng kềnh và gây khó chịu. Nhưng với thiết kế tốt hơn, chúng đã trở thành những doanh nghiệp tỷ đô và giờ đây đang mở đường cho các tác nhân AI , có khả năng hiểu ý định và xử lý các tác vụ phức tạp.
Nhà thiết kế đàm thoại là gì?
Người thiết kế hội thoại là những người thiết kế cách thức giao tiếp của hệ thống AI, tạo ra giọng điệu và mạch lạc cho các cuộc trò chuyện để chúng trở nên rõ ràng và giống con người hơn.
Việc làm của Nhà thiết kế hội thoại
Thiết kế hội thoại là một lĩnh vực đang phát triển, nhưng không phải lúc nào cũng có vai trò chuyên biệt.
Trong khi một số công ty thuê nhà thiết kế hội thoại toàn thời gian, công việc này thường do những người ở các vai trò liên quan đảm nhiệm - chẳng hạn như quản lý sản phẩm, nhà tiếp thị hoặc trưởng nhóm hỗ trợ - những người đang xây dựng bot hoặc thiết kế tương tác với người dùng.
Công việc của nhà thiết kế hội thoại bao gồm việc xây dựng các cuộc đối thoại và định hình giọng điệu cũng như tính cách của trợ lý AI . Những vai trò này được áp dụng cho cả nhóm sản phẩm và tiếp thị, nhưng mục tiêu cốt lõi vẫn luôn giống nhau: làm cho các cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên.
Mọi người tham gia thiết kế hội thoại từ nhiều lĩnh vực khác nhau như viết lách, UX, hỗ trợ khách hàng, ngôn ngữ học, v.v. Nhưng điều quan trọng nhất là khả năng tư duy một cách có hệ thống về hội thoại và thiết kế các tương tác phù hợp cho cả người dùng và bot.
Kỹ năng thiết kế hội thoại
- Nghiên cứu UX và thiết kế luồng
- Hiểu ngôn ngữ tự nhiên
- Viết quảng cáo và phát triển giọng điệu
- Phân tích và kiểm tra dữ liệu
Tài nguyên thiết kế hội thoại
Có rất nhiều tài nguyên giúp bạn học thiết kế hội thoại, cho dù bạn mới bắt đầu hay đang muốn nâng cao chuyên môn.
Blog là một nơi tuyệt vời khác để bắt đầu. Ví dụ, loạt blog Women in Voice chia sẻ lời khuyên thực tế về cách đột phá vào lĩnh vực này.
Nếu bạn muốn có cái nhìn tổng quan về các khóa học hiện có, UX Planet cung cấp phần so sánh hữu ích giữa các khóa học thiết kế hội thoại khác nhau.
Khi nói đến các khóa học cụ thể, Conversation Design Institute cung cấp nhiều chứng chỉ bao gồm mọi thứ từ các kỹ năng cơ bản đến các kỹ thuật nâng cao. Một lựa chọn tuyệt vời khác là Conversation Design Fundamentals của Google Cloud Skills Boost, cung cấp phần giới thiệu mạnh mẽ về các nguyên tắc chính và các phương pháp hay nhất.
Nếu bạn tập trung vào việc áp dụng những kỹ năng này vào các dự án AI thực tế, thì Botpress AI Agent Implementation Blueprint là một nguồn tài nguyên vô giá. Được đúc kết từ kinh nghiệm triển khai hơn 750.000 AI, tài liệu này cung cấp một khuôn khổ thực tế để triển khai các AI này. Tài liệu bao gồm mọi thứ, từ các giai đoạn triển khai đến các chỉ số ROI – hoàn hảo cho các nhà thiết kế hội thoại muốn hiểu rõ hơn về việc triển khai hội thoại trên quy mô lớn.
8 Nguyên tắc chính của Thiết kế cuộc trò chuyện
Thiết kế các cuộc trò chuyện hiệu quả không chỉ là việc lựa chọn đúng từ ngữ. Mà còn là việc tạo ra trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của người dùng và hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh.
Tám nguyên tắc cốt lõi này đóng vai trò nền tảng cho việc thiết kế các tương tác hiệu quả. Chúng được trích từ cuốn "Conversational Design" của Erika Hall, một tài liệu nền tảng và nguồn tham khảo đáng tin cậy dành cho các chuyên gia UX và thiết kế kỹ thuật số.
1. Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm
Bot của bạn không phải là anh hùng mà là người dùng.
Quên việc thiết kế cho người dùng đi. Bạn đang thiết kế với họ trong tâm trí. Điều đó có nghĩa là bắt đầu bằng nghiên cứu: Họ là ai? Họ muốn đạt được điều gì? Điều gì làm họ thất vọng?
Chẳng hạn:
- Một chatbot dành cho bệnh nhân lần đầu đến phòng khám nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành như "biểu mẫu tiếp nhận" và làm rõ những điều như "thông tin bảo hiểm" bằng thuật ngữ dễ hiểu.
- Nếu bạn đang xây dựng nội dung cho đối tượng là sinh viên, giọng điệu, tốc độ và thậm chí cả cách sử dụng biểu tượng cảm xúc có thể thay đổi mức độ dễ tiếp cận của bot.
Hãy luôn hỏi: Liệu điều này có còn ý nghĩa nếu ai đó đang căng thẳng, mệt mỏi hoặc mất tập trung không?
2. Nhận dạng ý định rõ ràng
Nếu bot của bạn không biết người dùng muốn gì thì nó vô dụng.
Đó là lý do tại sao thiết kế theo mục đích là rất quan trọng. Người dùng có thể nói, "Gói hàng của tôi không xuất hiện", "Đơn hàng của tôi ở đâu vậy" hoặc "Nó nói là đã giao nhưng không có ở đây". Cả ba đều có nghĩa là: "Tôi cần trợ giúp để theo dõi gói hàng của mình".
Thiết kế hội thoại tốt dự đoán điều này. Nó sử dụng các câu nói mẫu trong quá trình đào tạo và cung cấp các tùy chọn dự phòng hướng dẫn người dùng diễn đạt lại mà không khiến họ cảm thấy ngu ngốc.
Ngoài ra, hãy dự đoán:
- Phương ngữ khu vực (“y'all,” “eh,” “innit?”)
- Những thông tin đầu vào có chứa cảm xúc, như "Tôi thực sự thất vọng lúc này"
3. Tương tác có cấu trúc và hướng dẫn
Hầu hết người dùng muốn được hướng dẫn. Trả lời nhanh, gợi ý các bước tiếp theo và duy trì tiến độ.
Ví dụ, thay vì hỏi "Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?", hãy thử hỏi "Bạn muốn đặt lịch hẹn, hỏi về giờ làm việc hay nói chuyện với bộ phận hỗ trợ không?" Bạn cũng có thể sử dụng phương pháp tiết lộ dần dần bằng cách cung cấp 2–3 lựa chọn để người dùng lựa chọn.
Một lựa chọn có cấu trúc tốt thường hữu ích hơn một lời nhắc mở.
4. Sự nhất quán và rõ ràng
Chọn giọng nói, tông điệu và phong cách — và sử dụng theo đó.
Một chatbot nói "Xin chào!" trong một tin nhắn và "Chúng tôi đang xử lý yêu cầu của bạn" trong tin nhắn tiếp theo có vẻ như được xây dựng bởi hai người hoàn toàn khác nhau. Nó phá vỡ lòng tin.
Sự nhất quán thể hiện ở:
- Giọng điệu: Bạn ăn mặc thoải mái hay trang trọng?
- Thuật ngữ: Bạn nói “đại lý”, “chuyên gia” hay “nhóm hỗ trợ”?
- Định dạng: Các câu trả lời có được chia nhỏ để dễ đọc hay được đưa vào một khối văn bản không?
Ngoài ra, đừng tỏ ra khôn ngoan mà đánh đổi sự rõ ràng. "Chúng ta hãy ăn taco nhé!" là ổn trên nhãn dán. Nhưng không phải khi ai đó đang cố gắng đặt lại mật khẩu của họ.
5. Xử lý lỗi và phục hồi
Bot sẽ làm hỏng mọi thứ. Câu hỏi là: sau đó thì sao?
Thiết kế tốt không hoảng loạn. Có thể trông giống như:
- Diễn đạt lại lời nhắc cuối cùng
- Cung cấp một menu các tùy chọn có thể nhấp vào
- Nói rằng, “Tôi không hiểu, nhưng tôi có thể kết nối bạn với bộ phận hỗ trợ hoặc bạn có thể thử một câu hỏi khác.”
Thậm chí còn tốt hơn? Ngăn chặn các lỗi thường gặp. Ví dụ, nếu người dùng nhập sai định dạng ngày tháng, hãy đề xuất định dạng đúng: "Ồ, tôi cần ngày tháng như thế này: MM/DD/YYYY."
Các bot hữu ích không đổ lỗi cho người dùng vì không nói chuyện với bot.
6. Dòng chảy tự nhiên và luân phiên
Các cuộc trò chuyện đều có nhịp điệu. Bot cần tôn trọng điều đó. Không ai muốn một cỗ máy bắn ra năm đoạn văn cùng một lúc.
Chia nhỏ thông điệp thành các phần dễ hiểu. Dừng lại khi thấy hợp lý.
Một bot hoạt động tốt sẽ giống một người hiểu biết hơn là một phần mềm.
7. Cân nhắc về đa phương thức và khả năng tiếp cận
Người dùng xuất hiện theo nhiều cách khác nhau và bot của bạn cũng vậy.
Thiết kế với:
- Độ rõ nét của chuyển văn bản thành giọng nói: Tránh sử dụng menu chứa biểu tượng cảm xúc hoặc các khối văn bản dày đặc làm hỏng trình đọc màn hình.
- Tương tác bằng giọng nói dự phòng: Trong giao diện giọng nói, đừng phụ thuộc vào các nút bấm. Hãy thiết kế dựa trên phản hồi bằng giọng nói. Phản hồi bằng giọng nói tương tác là một khởi đầu tuyệt vời.
- Phân cấp trực quan: Sử dụng ngắt dòng, in đậm hoặc định dạng để hướng dẫn mắt.
Và đừng bao giờ cho rằng người dùng có thể "chỉ cần nhấp vào liên kết". Còn nếu họ sử dụng giọng nói hoặc có khả năng di chuyển hạn chế thì sao?
8. Tính cách và giọng nói thương hiệu
Bot chính là thương hiệu của bạn. Hoặc ít nhất, nó tự nói lên điều đó.
Cho dù thân thiện, trang trọng, dí dỏm hay trung lập, hãy sử dụng giọng điệu nhất quán để phản ánh tổ chức của bạn.
Giọng điệu phải phù hợp với ngữ cảnh. Đừng hời hợt trong những khoảnh khắc nghiêm túc và đừng mặc định là người máy trong những khoảnh khắc bình thường. Hãy nói như thể người dùng của bạn thực sự muốn nói chuyện.
Hầu hết các nền tảng hiện nay đều cho phép dễ dàng thiết lập giọng nói mặc định với lời nhắc bằng ngôn ngữ tự nhiên. Người dùng có thể định nghĩa giọng điệu, phong cách và quan điểm của bot bằng một mô tả đơn giản – chẳng hạn như "một trợ lý ấm áp, đáng tin cậy, nói tiếng Anh dễ hiểu" – và sau đó tinh chỉnh các cụm từ cụ thể khi cần.
Thực hành thiết kế hội thoại tốt nhất
Sau khi bạn đã xây dựng được nền tảng, thiết kế cuộc trò chuyện tuyệt vời sẽ đi vào chi tiết. Sau đây là một số phương pháp hay nhất để hướng dẫn công việc của bạn.
Tạo ra một tính cách nhất quán
Cho dù thương hiệu của bạn là bình thường hay chuyên nghiệp, giọng điệu của bot cũng phải phản ánh điều đó trong mọi tin nhắn. Một bot vui vẻ lúc này nhưng lại như người máy lúc khác sẽ gây khó chịu và phá vỡ ảo giác về một cuộc trò chuyện "thực sự".
Hãy bắt đầu bằng cách xác định tính cách của bot: cách nó chào đón người dùng, cách nó xử lý sự thất vọng, cách nó nói lời tạm biệt. Hãy tạo một hướng dẫn bằng giọng nói với các ví dụ, những điều nên làm và không nên làm, cùng với các biến thể giọng điệu cho các tình huống khác nhau. Chia sẻ hướng dẫn này cho các nhóm để mọi người luôn thống nhất.
Giọng nói nhất quán sẽ khiến bot của bạn có cảm giác giống con người hơn và cuối cùng, xây dựng được lòng tin vào thương hiệu của bạn.
Thiết kế cho dòng chảy, không chỉ chức năng
Những cuộc trò chuyện tốt sẽ diễn ra suôn sẻ, không mang tính giao dịch.
Chắc chắn, chatbot của bạn có thể đưa ai đó từ A đến B. Nhưng liệu nó có thực hiện theo cách tự nhiên và trực quan không?
Hãy nghĩ về nhịp điệu: những khoảng dừng dài, quá nhiều văn bản hoặc chuyển tiếp không rõ ràng có thể làm hỏng mạch văn.
Hướng dẫn người dùng trong suốt hành trình.
Sử dụng các tín hiệu trực quan như nút hoặc trả lời nhanh khi hữu ích và luôn làm cho bước tiếp theo trở nên rõ ràng.
Hãy thiết kế theo hướng đó và hướng đến một cuộc trò chuyện hữu ích, có tính phản hồi và sống động.
Hãy rõ ràng khi sử dụng ngôn ngữ tự nhiên
Mọi người không đọc tin nhắn chatbot mà chỉ lướt qua.
Trả lời ngắn gọn và tập trung. Cố gắng viết 1-2 câu mỗi lần. Chia nhỏ các lời giải thích dài thành các thông điệp ngắn hơn và sử dụng dấu đầu dòng hoặc các bước được đánh số khi đưa ra hướng dẫn. Đọc to câu trả lời là một cách tuyệt vời để phát hiện ra bất kỳ điều gì khó hiểu hoặc quá trang trọng.
Viết theo cách bạn thường nói. Đọc to từng tin nhắn để nhận ra những điểm nghe cứng nhắc hoặc quá trang trọng. Sử dụng cách viết tắt (“you're” thay vì “you are”) và cách diễn đạt thông thường.
Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành trừ khi đó là điều người dùng đã biết và mong đợi. Ngay cả khi đó, hãy giữ cho nó đơn giản. Bot của bạn vẫn có thể thể hiện cá tính, nhưng sự rõ ràng luôn được đặt lên hàng đầu. Người dùng không bao giờ nên bối rối về những gì bot đang nói hoặc phải làm gì tiếp theo.
Sử dụng dữ liệu để cải thiện
Bạn sẽ không thể làm hoàn hảo ngay từ lần thử đầu tiên. Đó là lúc công việc thực sự bắt đầu.
Khi bot của bạn hoạt động, những hiểu biết sâu sắc nhất sẽ đến trực tiếp từ người dùng của bạn. Sử dụng phân tích chatbot và bản ghi chép để xem người dùng bỏ cuộc, bối rối hoặc đi vào ngõ cụt ở đâu. Đây là manh mối để bạn biết cần đơn giản hóa, làm rõ hoặc mở rộng điều gì.
Hãy coi bot của bạn như một sản phẩm sống phát triển theo hành vi của người dùng, cập nhật sản phẩm và thay đổi thương hiệu. Những nhà thiết kế trò chuyện tuyệt vời luôn tò mò và không ngừng cải thiện.
Kế hoạch cho các trường hợp ngoại lệ
Không phải người dùng nào cũng sẽ đi theo con đường hạnh phúc và họ cũng không nên làm như vậy.
Lập bản đồ các sai lệch có thể xảy ra: câu hỏi lạc đề, thông tin đầu vào mơ hồ, tin nhắn lặp lại hoặc yêu cầu ngoài phạm vi. Lên kế hoạch cách bot nên phản hồi bằng các giải pháp dự phòng hữu ích, lời nhắc làm rõ hoặc chuyển giao nhẹ nhàng cho con người.
Xử lý trường hợp ngoại lệ mạnh mẽ giúp cuộc trò chuyện đi đúng hướng và giúp bot thông minh hơn.
Thiết kế cho sự thất bại (một cách duyên dáng)
Bot nào cũng sẽ gặp phải ngõ cụt vào một lúc nào đó. Điều quan trọng là cách nó xử lý.
Thay vì trả lời chung chung "Tôi không hiểu điều đó", hãy hướng dẫn người dùng quay lại đúng hướng bằng các tùy chọn hữu ích: "Đây là những gì tôi có thể giúp bạn..." hoặc đề nghị giải quyết vấn đề.
Thêm một chút đồng cảm khi mọi việc không như ý.
Thất bại là một phần của trải nghiệm. Hãy xử lý tốt, và người dùng sẽ tiếp tục tin tưởng bot.
Cách thiết kế cuộc trò chuyện Chatbot
Thiết kế cuộc trò chuyện của chatbot không phải là đoán ý kiến của người dùng mà là định hình những tương tác hữu ích.
Bất kể bạn chọn nền tảng chatbot nào, mục đích đều là hướng dẫn người dùng đi theo các luồng có mục đích một cách suôn sẻ.
Sau đây là hướng dẫn từng bước để thực hiện đúng cách.
1. Hiểu người dùng và nhu cầu của họ
Mọi chatbot tốt đều bắt đầu bằng việc hiểu nó dành cho ai.
Trước khi mở một công cụ thiết kế, hãy dành thời gian tìm hiểu:
- Người dùng đang cố gắng thực hiện điều gì: Người dùng đang tìm kiếm sự trợ giúp, theo dõi đơn hàng hay khám phá các tùy chọn?
- Điều gì gây cản trở người dùng: Phản hồi chậm, thiếu thông tin hoặc các bước tiếp theo không rõ ràng?
Nói chuyện với nhóm hỗ trợ của bạn. Quét phản hồi của khách hàng. Tìm hiểu kỹ các bản ghi chép. Bạn sẽ bắt đầu phát hiện ra các mô hình định hình mọi thứ, từ giọng điệu đến logic luồng.
2. Xác định rõ ràng vai trò và mục đích của Chatbot của bạn
Sau khi hiểu được nhu cầu của người dùng, hãy quyết định chính xác bot sẽ chịu trách nhiệm cho việc gì.
Có thể bạn đã hình dung ra một trường hợp sử dụng: hướng dẫn sử dụng, thu thập khách hàng tiềm năng, hỗ trợ hoặc bất kỳ mục đích nào khác. Điều quan trọng bây giờ là làm rõ phạm vi đó.
Bot của bạn nên xử lý chính xác những gì? Bot của bạn nên tránh những gì?
Vai trò được xác định chặt chẽ sẽ giúp các cuộc trò chuyện trở nên mạch lạc và tránh gây khó chịu cho người dùng bằng những câu trả lời mơ hồ hoặc hứa hẹn quá mức.
3. Phân tích các cuộc trò chuyện và tương tác với khách hàng
Trước khi xây dựng, hãy lắng nghe.
Xem lại nhật ký trò chuyện thực tế, phiếu hỗ trợ và cuộc gọi của khách hàng để hiểu cách người dùng diễn đạt câu hỏi của họ một cách tự nhiên, họ gặp khó khăn ở đâu và điều gì khiến họ thất vọng.
Dữ liệu thực tế giúp bạn có khởi đầu thuận lợi để tạo ra những cuộc trò chuyện liền mạch.
4. Lập bản đồ toàn bộ hành trình của người dùng
Trước khi viết tin nhắn, hãy thiết kế toàn bộ nội dung cuộc trò chuyện từ đầu đến cuối.
Bắt đầu bằng một điểm vào rõ ràng, xác định mục tiêu cuối cùng và vạch ra các bước cần thực hiện. Hãy tìm kiếm:
- Các điểm trả khách cần làm rõ
- Cơ hội mang lại chiến thắng nhanh chóng (như lời nhắc hữu ích hoặc lối tắt)
- Chuyển đổi tự nhiên sang các bước tiếp theo
Bước này không chỉ liên quan đến đối thoại mà còn liên quan đến sự trôi chảy.
5. Tạo các đoạn hội thoại mẫu tự nhiên, giống con người
Sau khi bạn đã lập bản đồ hành trình của người dùng và xác định vai trò của bot, đã đến lúc hiện thực hóa các luồng đó.
Bắt đầu bằng cách viết các đoạn hội thoại mẫu cho các hướng chính: người dùng có thể nói gì và bot nên phản hồi như thế nào. Sử dụng các câu hỏi thực tế của người dùng hoặc phiếu hỗ trợ (nếu có).
Giữ cho thông điệp ngắn gọn, rõ ràng và tập trung. Đọc to để đảm bảo chúng nghe tự nhiên. Nếu cảm thấy cứng nhắc hoặc máy móc, hãy viết lại.
Những cuộc hội thoại mẫu này đóng vai trò như bản thiết kế để xây dựng và thử nghiệm nên hãy dành thời gian ở đây.
6. Lập bản đồ luồng hội thoại
Khi câu trả lời của bạn nghe có vẻ tự nhiên, hãy bắt đầu xây dựng logic phân nhánh đằng sau câu trả lời đó.
Bắt đầu bằng cách vạch ra các hướng trò chuyện chính: điều gì sẽ xảy ra khi mọi việc diễn ra như mong đợi. Sau đó, mở rộng để bao quát các biến thể phổ biến: Điều gì sẽ xảy ra nếu người dùng từ chối? Hỏi điều gì đó bất ngờ? Thay đổi hướng giữa chừng?
Bạn không cần phải tính đến mọi đầu vào có thể có, nhưng bạn cần những câu trả lời rõ ràng cho các quyết định có/không, các câu hỏi mơ hồ và bất kỳ điều gì có thể làm gián đoạn dòng chảy.
Và đừng quên các trường hợp ngoại lệ. Hãy lập kế hoạch cách bot sẽ xử lý:
- Sự nhầm lẫn hoặc thông tin đầu vào không được hỗ trợ
- Trả lời lặp đi lặp lại hoặc vòng vo
- Những khoảnh khắc cần phải leo thang hoặc thiết lập lại
Hãy nghĩ về điều này giống như việc vẽ bản đồ tàu điện ngầm: lộ trình rõ ràng, điểm dừng hợp lý và đường dự phòng nếu có sự cố xảy ra.
7. Kiểm tra trước khi ra mắt
Trước khi phát trực tiếp, hãy thử trò chuyện với người thật – lý tưởng nhất là những người không quen với nội dung này.
- Xem nơi người dùng bị kẹt hoặc hiểu sai bot
- Tìm kiếm các nhánh bị thiếu, lời nhắc không rõ ràng hoặc sự thay đổi giọng điệu khó hiểu
- Hãy thử nhập liệu ngoài kịch bản để xem bot phục hồi như thế nào
Ngay cả một bản thử nghiệm nội bộ ngắn ngủi cũng có thể bộc lộ những vấn đề không dễ nhận thấy trên giấy tờ. Việc thử nghiệm giúp bạn khắc phục những điểm chưa rõ ràng ngay từ đầu và tự tin hơn khi ra mắt.
8. Lặp lại, cải thiện và mở rộng các cuộc trò chuyện Chatbot của bạn
Khi bot của bạn hoạt động, bạn sẽ nhanh chóng biết được điều gì hiệu quả và điều gì không.
Bắt đầu bằng cách theo dõi hành vi: Người dùng bỏ dở ở đâu? Điều gì bị hiểu lầm hoặc lặp lại? Sử dụng phân tích và bản ghi để xác định các điểm gây khó khăn, sau đó ưu tiên các giải pháp khắc phục có tác động lớn – chẳng hạn như ý định bị bỏ sót hoặc luồng thông tin gây nhầm lẫn.
Tinh chỉnh nội dung và logic của bạn. Đơn giản hóa ở mức có thể, làm rõ ở mức cần thiết và cập nhật Cơ sở Kiến thức nếu bot không thu thập đúng thông tin. Trước khi triển khai các thay đổi, hãy thử nghiệm nội bộ hoặc chạy thử nghiệm nhỏ để xác nhận các cải tiến.
Khi hiệu suất được cải thiện, hãy cân nhắc mở rộng quy mô. Thêm ý định mới hoặc mở rộng sang các trường hợp sử dụng mới, nhưng chỉ sau khi các luồng cốt lõi của bạn đã mạnh mẽ.
Thiết lập nhịp độ đánh giá thường xuyên: kiểm tra số liệu hàng tuần, kiểm toán hàng tháng hoặc kiểm tra người dùng hàng quý. Điều này giúp chatbot của bạn luôn phù hợp với cả nhu cầu của người dùng và mục tiêu kinh doanh.
Thiết kế cuộc trò chuyện không phải là việc làm một lần rồi thôi mà là việc phát triển khi số lượng người dùng tăng lên.
Công cụ tốt nhất cho thiết kế hội thoại
1. Botpress
Phù hợp nhất cho: Thiết kế, thử nghiệm và triển khai chatbot.
Botpress là một nền tảng tác nhân AI để xây dựng và triển khai các tác nhân AI, bao gồm AI đàm thoại . Trong khi nhiều công cụ bao gồm thiết kế hội thoại như một tính năng phụ, Botpress đưa nó lên vị trí trung tâm bằng cách tích hợp nó vào nền tảng.
Bạn có thể lập sơ đồ luồng trực quan, xác định cách bot của bạn phản hồi trong các tình huống khác nhau và đưa vào nội dung thực như Câu hỏi thường gặp hoặc tài liệu chính sách để làm cho câu trả lời chính xác và có cơ sở. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tông màu, hành vi dự phòng và cách bot xử lý các trường hợp ngoại lệ — tất cả mà không cần phải mã hóa mọi thứ từ đầu.
Mặc dù dễ sử dụng đối với các nhóm không chuyên về kỹ thuật, nhưng nó cũng đủ linh hoạt để các nhà phát triển có thể đào sâu hơn vào các tác vụ như kết nối API và tự động hóa các quy trình phụ trợ.
Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng toàn diện đưa bạn từ ý tưởng đến sản xuất, Botpress là lựa chọn tốt nhất của bạn.
2. Biểu đồ Lucid
Tốt nhất cho: Phác thảo và xác thực luồng chatbot trước khi xây dựng.
Nếu bạn vẫn đang trong giai đoạn phác thảo và muốn hình dung cách một cuộc trò chuyện hoặc hệ thống sẽ diễn ra như thế nào trước khi bất kỳ ai chạm vào mã, Lucidchart là nơi tuyệt vời để bắt đầu.
Đây là công cụ lập sơ đồ cho phép bạn lập bản đồ mọi thứ từ hành trình của người dùng đến kiến trúc phụ trợ. Bạn có thể thiết kế luồng trò chuyện, cây quyết định hoặc thậm chí là quy trình công việc kỹ thuật chỉ bằng thao tác kéo và thả.
Sử dụng nó để tìm hiểu xem logic có đúng không, các đường dẫn khác nhau tương tác như thế nào hoặc điều gì xảy ra khi người dùng rẽ sang hướng khác một cách bất ngờ.
Tính năng này lý tưởng khi bạn muốn có phản hồi và sự rõ ràng trước khi đưa vào sản xuất.
3. Sách hướng dẫn UX
Tốt nhất cho: Nhận phản hồi của người dùng về giọng điệu, độ rõ ràng và mạch lạc.
Thiết kế một cuộc trò chuyện trong môi trường chân không là một điều mạo hiểm. PlaybookUX cung cấp cho bạn một cách để kiểm tra các giả định sớm với người dùng thực tế.
PlaybookUX là một nền tảng nghiên cứu nhưng nó phù hợp tuyệt vời với giai đoạn đầu của thiết kế hội thoại. Bạn có thể chạy thử nghiệm không kiểm duyệt, gửi khảo sát hoặc thậm chí tiến hành phỏng vấn, tất cả đều tập trung vào cách mọi người phản hồi các tập lệnh, mô hình hoặc luồng.
Nó đặc biệt hữu ích để xác thực tông màu và độ rõ ràng trước khi bất cứ thứ gì được đưa vào hoạt động. Về cơ bản, nếu bạn đang thiết kế cho con người, PlaybookUX giúp bạn lắng nghe trực tiếp từ họ.
Thiết kế các cuộc trò chuyện thông minh hơn
Thiết kế cuộc trò chuyện là cốt lõi của mọi chatbot thành công.
Các nhóm thực hiện đúng điều này sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh hơn, quy trình hướng dẫn suôn sẻ hơn và trải nghiệm của khách hàng tốt hơn. Botpress là nền tảng tác nhân AI cung cấp cho mọi người các công cụ để xây dựng và triển khai các tác nhân thông minh với khả năng đối thoại tự nhiên.
Với các công cụ thiết kế tích hợp, các mẫu có thể tái sử dụng và một công cụ NLU mạnh mẽ, Botpress giúp dễ dàng tạo ra các bot không chỉ hoạt động mà còn có cảm giác giống con người.
Các tổ chức như VR Bank đã sử dụng Botpress để đưa ra nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm tải công việc hỗ trợ.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay . Hoàn toàn miễn phí.
Câu hỏi thường gặp
Sự khác biệt giữa thiết kế hội thoại và thiết kế đàm thoại là gì?
Thiết kế hội thoại tập trung vào việc tạo ra các tương tác riêng lẻ giữa người dùng và máy móc, trong khi thiết kế hội thoại có cách tiếp cận rộng hơn, áp dụng cho toàn hệ thống về cách các cuộc hội thoại hoạt động trong một trải nghiệm.
Thiết kế hội thoại khác với viết UX như thế nào?
Thiết kế hội thoại bao gồm việc tạo toàn bộ các cuộc đối thoại và luồng tương tác, trong khi viết UX tập trung vào bản sao ngắn gọn trong ứng dụng.
Thiết kế hội thoại khác với phát triển chatbot như thế nào?
Thiết kế hội thoại tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm của người dùng thông qua đối thoại, trong khi phát triển chatbot liên quan đến việc xây dựng các hệ thống kỹ thuật giúp những cuộc hội thoại đó trở nên sống động.
Viện thiết kế hội thoại là gì?
Conversation Design Institute (CDI) là một tổ chức chuyên thúc đẩy lĩnh vực thiết kế hội thoại. Họ cung cấp các khóa học, chứng chỉ và các nguồn lực khác để giúp các nhà thiết kế phát triển các kỹ năng cần thiết để tạo ra trải nghiệm lấy con người làm trung tâm.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đóng vai trò gì trong thiết kế cuộc hội thoại?
NLP là công cụ giúp chatbot và tác nhân AI hiểu được những gì chúng ta nói. NLP giúp hệ thống xác định ý định của người dùng, thu thập thông tin quan trọng và phản hồi theo cách có ý nghĩa.
%20(1).webp)
