- Thiết kế hội thoại tuyệt vời giúp chatbot AI trở nên gần gũi hơn với con người bằng cách kết hợp nghiên cứu người dùng, ngôn ngữ tự nhiên và các luồng có cấu trúc hướng dẫn người dùng rõ ràng từ đầu đến cuối.
- Thiết kế hiệu quả sẽ lập bản đồ hành trình của người dùng, dự đoán nhiều ý định khác nhau và xây dựng các lộ trình phục hồi khi cuộc trò chuyện đi chệch hướng.
- Các thương hiệu như Sephora, DHL và Babylon Health chứng minh rằng các bot được thiết kế tốt sẽ thúc đẩy sự tương tác, giảm thiểu sự cản trở và mang lại những kết quả có thể đo lường được như lượng đặt chỗ cao hơn và hỗ trợ nhanh hơn.
- Để bắt đầu, hãy nghiên cứu sâu về người dùng, xác định vai trò và giọng điệu của bot, tạo nguyên mẫu trực quan và tiếp tục lặp lại dựa trên dữ liệu hội thoại thực tế và phản hồi.
Các chatbot và trợ lý hỗ trợ AI đang trở thành công cụ thiết yếu trong nhiều ngành. Cho dù bạn đang nghĩ đến việc xây dựng một chatbot AI hay một gia sư AI giúp mọi người học ngôn ngữ mới, thiết kế hội thoại tuyệt vời chính là yếu tố khiến những tương tác này trở nên tự nhiên, trôi chảy và thực sự hữu ích.
Trong hướng dẫn này, tôi sẽ phân tích những nguyên tắc cơ bản của thiết kế cuộc trò chuyện, khám phá các ứng dụng thực tế và phác thảo phương pháp từng bước để xây dựng các cuộc trò chuyện giống con người và mang lại kết quả.
Thiết kế hội thoại là gì?

Thiết kế hội thoại là quá trình tạo ra các tương tác ngôn ngữ tự nhiên giữa con người và máy móc.
Trong khi thiết kế hội thoại áp dụng cho trợ lý giọng nói, hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác và các công cụ AI khác, thì ứng dụng phổ biến nhất hiện nay là tạo ra trải nghiệm chatbot AI hấp dẫn.
Điều này đặc biệt đúng đối với các chatbot doanh nghiệp , hiện đang xử lý mọi thứ từ hỗ trợ khách hàng đến hoạt động nội bộ ở quy mô lớn. Trên thực tế, hơn một nửa số người tiêu dùng thích tương tác với bot để được phục vụ nhanh chóng — bằng chứng cho thấy khi các cuộc trò chuyện AI được thực hiện đúng cách, chúng thực sự hiệu quả.
Điều làm cho thiết kế hội thoại hiện đại trở nên khác biệt là sự phát triển của nó vượt ra ngoài các kịch bản cứng nhắc, được thực hiện nhờ những tiến bộ trong xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và sự gia tăng của các tác nhân mô hình ngôn ngữ lớn ( LLM (các tác nhân). Các tác nhân này tận dụng ngữ cảnh và ý định để tạo ra các tương tác phản hồi, mang lại hành trình mượt mà hơn cho người dùng.
3 Ví dụ cho thấy Thiết kế hội thoại hoạt động như thế nào
Trợ lý đặt chỗ của Sephora
Bằng cách sử dụng thiết kế hội thoại, Trợ lý đặt chỗ của Sephora đã giúp việc đặt lịch hẹn nhanh hơn và dễ dàng hơn. Chatbot hướng dẫn người dùng trong suốt quá trình bằng các lời nhắc đơn giản và tăng lượng đặt chỗ lên 11% đồng thời cải thiện sự hài lòng và chi tiêu trong cửa hàng.

Bác sĩ gia đình của Babylon trong tầm tay
Babylon Health hợp tác với NHS để hỗ trợ bệnh nhân thông qua chatbot hỗ trợ AI và thiết kế cuộc trò chuyện chu đáo.
Ví dụ, phụ huynh nhận thấy con mình bị sốt và mở cuộc trò chuyện trên trang web của phòng khám. Bot sẽ kiểm tra triệu chứng nhanh chóng và đặt lịch hẹn — tất cả trong một cuộc trò chuyện, không có thời gian chờ.

myDHLi của DHL
Chatbot myDHLi của DHL sử dụng thiết kế hội thoại để giúp khách hàng theo dõi bưu kiện, lên lịch lại việc giao hàng và nhận được câu trả lời nhanh chóng trên nhiều nền tảng.
Hãy tưởng tượng một khách hàng muốn chuyển hướng một đơn hàng bị nhỡ. Thay vì gọi đến bộ phận hỗ trợ, họ trò chuyện với bot DHL, bot này sẽ kiểm tra trạng thái gói hàng, cung cấp thời gian giao hàng mới và xác nhận thay đổi trong vài giây.

Tại sao thiết kế hội thoại lại quan trọng

67% mọi người đã chuyển sang chatbot để hỗ trợ khách hàng trong năm qua. Điều đó làm cho thiết kế cuộc trò chuyện trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Mỗi tương tác chatbot định hình cách người dùng cảm nhận sản phẩm của bạn. Khi thiết kế hiệu quả, các cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng. Đây là những tương tác xây dựng lòng tin và giảm tỷ lệ thoát.
Một chatbot được thiết kế kém sẽ gây ra tác dụng ngược: khiến người dùng thất vọng, đi vào ngõ cụt và ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu của bạn.
Chatbot từng cồng kềnh và gây khó chịu. Nhưng với thiết kế tốt hơn, chúng đã trở thành doanh nghiệp trị giá hàng tỷ đô la và hiện đang mở đường cho các tác nhân AI , thứ mà nhiều người coi là điều lớn lao tiếp theo.
Nhà thiết kế đàm thoại là gì?

Các nhà thiết kế hội thoại có trách nhiệm viết kịch bản, thử nghiệm và cải tiến cách thức giao tiếp của hệ thống AI.
Việc làm của Nhà thiết kế hội thoại
Bạn sẽ thấy họ làm việc trong các nhóm sản phẩm, hỗ trợ và tiếp thị — soạn thảo các cuộc đối thoại, xây dựng luồng công việc và định hình tính cách của bot.
Một số người có nền tảng viết lách. Những người khác bắt đầu từ thiết kế UX, hỗ trợ khách hàng hoặc thậm chí là ngôn ngữ học. Điều quan trọng nhất là khả năng suy nghĩ có hệ thống về cuộc trò chuyện và thiết kế luồng tôn trọng cả nhu cầu của người dùng và hạn chế của bot.
Kỹ năng thiết kế hội thoại
- Nghiên cứu UX và thiết kế luồng
- Hiểu ngôn ngữ tự nhiên
- Viết quảng cáo và phát triển giọng điệu
- Phân tích và kiểm tra dữ liệu
Tài nguyên thiết kế hội thoại
Có rất nhiều tài nguyên giúp bạn học thiết kế hội thoại, cho dù bạn mới bắt đầu hay đang muốn nâng cao chuyên môn.
Blog là một nơi tuyệt vời khác để bắt đầu. Ví dụ, loạt blog Women in Voice chia sẻ lời khuyên thực tế về cách đột phá vào lĩnh vực này.
Nếu bạn muốn có cái nhìn tổng quan về các khóa học hiện có, UX Planet cung cấp phần so sánh hữu ích giữa các khóa học thiết kế hội thoại khác nhau.
Khi nói đến các khóa học cụ thể, Conversation Design Institute cung cấp nhiều chứng chỉ bao gồm mọi thứ từ các kỹ năng cơ bản đến các kỹ thuật nâng cao. Một lựa chọn tuyệt vời khác là Conversation Design Fundamentals của Google Cloud Skills Boost, cung cấp phần giới thiệu mạnh mẽ về các nguyên tắc chính và các phương pháp hay nhất.
8 Nguyên tắc chính của Thiết kế cuộc trò chuyện

Thiết kế các cuộc trò chuyện hiệu quả không chỉ là sử dụng đúng từ ngữ mà còn phải định hình trải nghiệm phù hợp với cả nhu cầu của người dùng và mục tiêu kinh doanh.
Tám nguyên tắc cốt lõi này đóng vai trò là nền tảng cho việc thiết kế các tương tác thực sự hiệu quả.
1. Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm
Bot của bạn không phải là anh hùng mà là người dùng.
Quên việc thiết kế cho người dùng đi. Bạn đang thiết kế với họ trong tâm trí. Điều đó có nghĩa là bắt đầu bằng nghiên cứu: Họ là ai? Họ muốn đạt được điều gì? Điều gì làm họ thất vọng?
Chẳng hạn:
- Một chatbot dành cho bệnh nhân lần đầu đến phòng khám nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành như "biểu mẫu tiếp nhận" và làm rõ những điều như "thông tin bảo hiểm" bằng thuật ngữ dễ hiểu.
- Nếu bạn đang xây dựng nội dung cho đối tượng là sinh viên, giọng điệu, tốc độ và thậm chí cả cách sử dụng biểu tượng cảm xúc có thể thay đổi mức độ dễ tiếp cận của bot.
Hãy luôn hỏi: Liệu điều này có còn ý nghĩa nếu ai đó đang căng thẳng, mệt mỏi hoặc mất tập trung không?
2. Nhận dạng ý định rõ ràng

Nếu bot của bạn không biết người dùng muốn gì thì nó vô dụng.
Đó là lý do tại sao thiết kế theo mục đích là rất quan trọng. Người dùng có thể nói, "Gói hàng của tôi không xuất hiện", "Đơn hàng của tôi ở đâu vậy" hoặc "Nó nói là đã giao nhưng không có ở đây". Cả ba đều có nghĩa là: "Tôi cần trợ giúp để theo dõi gói hàng của mình".
Thiết kế hội thoại tốt dự đoán điều này. Nó sử dụng các câu nói mẫu trong quá trình đào tạo và cung cấp các tùy chọn dự phòng hướng dẫn người dùng diễn đạt lại mà không khiến họ cảm thấy ngu ngốc.
Ngoài ra, hãy dự đoán:
- Phương ngữ khu vực (“y'all,” “eh,” “innit?”)
- Những thông tin đầu vào có chứa cảm xúc, như "Tôi thực sự thất vọng lúc này"
3. Tương tác có cấu trúc và hướng dẫn
Hầu hết người dùng muốn được hướng dẫn. Trả lời nhanh, gợi ý các bước tiếp theo và duy trì tiến độ.
Ví dụ, thay vì hỏi "Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?", hãy thử hỏi "Bạn muốn đặt lịch hẹn, hỏi về giờ làm việc hay nói chuyện với bộ phận hỗ trợ không?" Bạn cũng có thể sử dụng phương pháp tiết lộ dần dần bằng cách cung cấp 2–3 lựa chọn để người dùng lựa chọn.
Một lựa chọn có cấu trúc tốt thường hữu ích hơn một lời nhắc mở.
4. Sự nhất quán và rõ ràng
Chọn giọng nói, tông điệu và phong cách — và sử dụng theo đó.
Một chatbot nói "Xin chào!" trong một tin nhắn và "Chúng tôi đang xử lý yêu cầu của bạn" trong tin nhắn tiếp theo có vẻ như được xây dựng bởi hai người hoàn toàn khác nhau. Nó phá vỡ lòng tin.
Sự nhất quán thể hiện ở:
- Giọng điệu: Bạn ăn mặc thoải mái hay trang trọng?
- Thuật ngữ: Bạn nói “đại lý”, “chuyên gia” hay “nhóm hỗ trợ”?
- Định dạng: Các câu trả lời có được chia nhỏ để dễ đọc hay được đưa vào một khối văn bản không?
Ngoài ra, đừng tỏ ra khôn ngoan mà đánh đổi sự rõ ràng. "Chúng ta hãy ăn taco nhé!" là ổn trên nhãn dán. Nhưng không phải khi ai đó đang cố gắng đặt lại mật khẩu của họ.
5. Xử lý lỗi và phục hồi
Bot sẽ làm hỏng mọi thứ. Câu hỏi là: sau đó thì sao?
Thiết kế tốt không hoảng loạn. Có thể trông giống như:
- Diễn đạt lại lời nhắc cuối cùng
- Cung cấp một menu các tùy chọn có thể nhấp vào
- Nói rằng, “Tôi không hiểu, nhưng tôi có thể kết nối bạn với bộ phận hỗ trợ hoặc bạn có thể thử một câu hỏi khác.”
Thậm chí còn tốt hơn? Ngăn chặn các lỗi thường gặp. Ví dụ, nếu người dùng nhập sai định dạng ngày tháng, hãy đề xuất định dạng đúng: "Ồ, tôi cần ngày tháng như thế này: MM/DD/YYYY."
Các bot hữu ích không đổ lỗi cho người dùng vì không nói chuyện với bot.
6. Dòng chảy tự nhiên và luân phiên

Các cuộc trò chuyện có nhịp điệu. Bot cần tôn trọng điều đó.
Không ai muốn một cỗ máy bắn năm đoạn văn vào họ cùng một lúc. Chia nhỏ tin nhắn thành các phần dễ hiểu. Tạm dừng khi thấy hợp lý. Trả lời khi đến lượt bạn, không phải trước đó.
Một bot hoạt động tốt sẽ giống một người hiểu biết hơn là một phần mềm.
7. Cân nhắc về đa phương thức và khả năng tiếp cận
Người dùng xuất hiện theo nhiều cách khác nhau và bot của bạn cũng vậy.
Thiết kế với:
- Độ rõ nét của chuyển văn bản thành giọng nói: Tránh sử dụng menu chứa biểu tượng cảm xúc hoặc các khối văn bản dày đặc làm hỏng trình đọc màn hình.
- Tương tác bằng giọng nói dự phòng: Trong giao diện giọng nói, đừng dựa vào các nút bấm. Thiết kế với mục đích phản hồi bằng giọng nói.
- Phân cấp trực quan: Sử dụng ngắt dòng, in đậm hoặc định dạng để hướng dẫn mắt.
Và đừng bao giờ cho rằng người dùng có thể "chỉ cần nhấp vào liên kết". Còn nếu họ sử dụng giọng nói hoặc có khả năng di chuyển hạn chế thì sao?
8. Tính cách và giọng nói thương hiệu
Bot chính là thương hiệu của bạn hoặc ít nhất, nó đại diện cho thương hiệu đó.
Cho dù thân thiện, trang trọng, dí dỏm hay trung lập, hãy sử dụng giọng điệu nhất quán để phản ánh tổ chức của bạn.
Giọng điệu phải phù hợp với ngữ cảnh. Đừng hời hợt trong những khoảnh khắc nghiêm túc và đừng mặc định là người máy trong những khoảnh khắc bình thường. Hãy nói như thể người dùng của bạn thực sự muốn nói chuyện.
Thực hành thiết kế hội thoại tốt nhất

Sau khi bạn đã xây dựng được nền tảng, thiết kế cuộc trò chuyện tuyệt vời sẽ đi vào chi tiết. Sau đây là một số phương pháp hay nhất để hướng dẫn công việc của bạn.
Tạo ra một tính cách nhất quán
Cho dù thương hiệu của bạn là bình thường hay chuyên nghiệp, giọng điệu của bot cũng phải phản ánh điều đó trong mọi tin nhắn. Một bot vui vẻ lúc này nhưng lại như người máy lúc khác sẽ gây khó chịu và phá vỡ ảo giác về một cuộc trò chuyện "thực sự".
Bắt đầu bằng cách xác định tính cách của bot: cách nó chào đón người dùng, cách nó xử lý sự thất vọng, cách nó nói lời tạm biệt. Tạo hướng dẫn bằng giọng nói với các ví dụ, điều nên làm và không nên làm, và các biến thể giọng điệu cho các tình huống khác nhau. Chia sẻ hướng dẫn này trong nhóm của bạn để mọi người thiết kế luôn thống nhất.
Giọng nói nhất quán sẽ khiến bot của bạn có cảm giác giống con người hơn và cuối cùng, xây dựng được lòng tin vào thương hiệu của bạn.
Hãy rõ ràng và súc tích khi sử dụng ngôn ngữ tự nhiên
Mọi người không đọc tin nhắn chatbot như đọc email. Họ chỉ lướt qua.
Trả lời ngắn gọn, rõ ràng và mang tính đàm thoại. Chia nhỏ thông tin thành các phần nhỏ và viết theo cách bạn nói. Đọc to câu trả lời là cách tuyệt vời để phát hiện ra bất kỳ điều gì ngượng ngùng hoặc quá trang trọng.
Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành trừ khi người dùng mong đợi, và ngay cả khi đó, hãy giữ cho nó đơn giản. Ngôn ngữ rõ ràng không có nghĩa là nhàm chán — bot của bạn vẫn có thể có cá tính, miễn là người dùng luôn hiểu những gì đang xảy ra.
Thiết kế cho dòng chảy, không chỉ chức năng
Những cuộc trò chuyện tốt sẽ diễn ra suôn sẻ, không mang tính giao dịch.
Chắc chắn, chatbot của bạn về mặt kỹ thuật có thể đưa ai đó từ A đến B nhưng liệu nó có thực hiện theo cách tự nhiên và trực quan không? Hãy nghĩ về nhịp điệu: tạm dừng lâu, quá nhiều văn bản hoặc chuyển tiếp không rõ ràng có thể phá vỡ dòng chảy. Hướng dẫn người dùng trong suốt hành trình. Sử dụng các tín hiệu trực quan như nút hoặc trả lời nhanh khi hữu ích và luôn làm cho bước tiếp theo trở nên rõ ràng.
Hãy thiết kế theo hướng đó và hướng đến một cuộc trò chuyện hữu ích, có tính phản hồi và sống động.
Sử dụng dữ liệu để cải thiện
Bạn sẽ không thể làm hoàn hảo ngay từ lần thử đầu tiên. Đó là lúc công việc thực sự bắt đầu.
Khi bot của bạn hoạt động, những hiểu biết sâu sắc nhất sẽ đến trực tiếp từ người dùng của bạn. Sử dụng phân tích chatbot và bản ghi chép để xem người dùng bỏ cuộc, bối rối hoặc đi vào ngõ cụt ở đâu. Đây là manh mối để bạn biết cần đơn giản hóa, làm rõ hoặc mở rộng điều gì.
Hãy coi bot của bạn như một sản phẩm sống phát triển theo hành vi của người dùng, cập nhật sản phẩm và thay đổi thương hiệu. Những nhà thiết kế trò chuyện tuyệt vời luôn tò mò và không ngừng cải thiện.
Cách thiết kế cuộc trò chuyện Chatbot

Thiết kế hội thoại Chatbot không phải là đoán đầu vào của người dùng mà là định hình các tương tác hữu ích. Bất kể bạn chọn nền tảng chatbot nào, mục đích là hướng dẫn người dùng một cách trôi chảy qua các luồng có mục đích.
Sau đây là hướng dẫn từng bước để thực hiện đúng cách.
1. Nghiên cứu và hiểu người dùng và nhu cầu của họ
Mọi chatbot tốt đều bắt đầu bằng việc hiểu nó dành cho ai.
Trước khi mở một công cụ thiết kế, hãy dành thời gian tìm hiểu:
- Ai đang nói chuyện với bot của bạn: Họ là người dùng lần đầu, khách hàng bối rối hay khách truy cập quay lại?
- Họ đang cố gắng thực hiện điều gì: Họ đang tìm kiếm sự trợ giúp, theo dõi điều gì đó hay khám phá các lựa chọn khác?
- Điều gì đang cản trở họ: Phản hồi chậm, thiếu thông tin hoặc các bước tiếp theo không rõ ràng?
Nói chuyện với nhóm hỗ trợ của bạn. Quét phản hồi của khách hàng. Tìm hiểu kỹ các bản ghi chép. Bạn sẽ bắt đầu phát hiện ra các mô hình định hình mọi thứ, từ giọng điệu đến logic luồng.
2. Xác định rõ ràng vai trò và mục đích của Chatbot của bạn
Bot của bạn không phải là một con bot đa năng mà là một con bot chuyên biệt.
Quyết định chính xác bot chịu trách nhiệm cho việc gì. Nó có giúp người dùng mới làm quen không? Giải quyết phiếu hỗ trợ? Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng? Hãy rõ ràng và thực tế.
Vai trò được xác định chặt chẽ sẽ giúp các cuộc trò chuyện trở nên mạch lạc và tránh gây khó chịu cho người dùng bằng những câu trả lời mơ hồ hoặc hứa hẹn quá mức.
3. Xác định rõ ràng người dùng cho Chatbot của bạn

Không phải người dùng nào cũng nói cùng một ngôn ngữ (nghĩa bóng hoặc nghĩa đen). Vì vậy, hãy cho bot của bạn biết nó đang nói chuyện với ai.
Phác thảo một vài chân dung người dùng đơn giản, chẳng hạn như một khách hàng mới đang bối rối về cách thiết lập hoặc một người dùng quay lại đang kiểm tra trạng thái đơn hàng.
Biết được mục tiêu và sở thích của chúng giúp bạn điều chỉnh tông giọng, tốc độ và thậm chí là loại câu hỏi mà bot của bạn nên hỏi.
4. Lập bản đồ toàn bộ hành trình của người dùng
Đừng chỉ viết những câu trả lời một lần. Hãy nghĩ về toàn bộ trải nghiệm.
Người dùng vào cuộc trò chuyện ở đâu? Kết quả tốt nhất là gì? Chiến thắng đầu tiên bạn có thể mang lại cho họ là gì? Bắt đầu từ tin nhắn đầu tiên và hướng tới mục tiêu thực sự.
Hãy chú ý tới:
- Những điểm mà người dùng thường bỏ dở
- Cơ hội thúc đẩy người dùng tiến lên phía trước bằng lời nhắc nhanh chóng
- Các bước tiếp theo tự nhiên giúp họ cảm thấy tiến bộ
Bước này không chỉ liên quan đến đối thoại mà còn liên quan đến sự trôi chảy.
5. Phân tích các cuộc trò chuyện thực tế và tương tác với khách hàng
Trước khi xây dựng, hãy lắng nghe.
Xem lại nhật ký trò chuyện thực tế, phiếu hỗ trợ và cuộc gọi của khách hàng để hiểu cách người dùng diễn đạt câu hỏi của họ một cách tự nhiên, họ gặp khó khăn ở đâu và điều gì khiến họ thất vọng.
Dữ liệu thực tế giúp bạn có khởi đầu thuận lợi để tạo ra những cuộc trò chuyện liền mạch.
6. Tạo các đoạn hội thoại mẫu tự nhiên, giống con người cho Chatbot của bạn

Bây giờ là lúc soạn thảo các cuộc hội thoại mẫu. Bắt đầu thật đơn giản.
Viết ra một số câu hỏi thường gặp của người dùng và cách bot nên trả lời. Giữ cho mọi thứ ngắn gọn, rõ ràng và thân thiện.
Nói to những câu thoại của bạn. Nếu có gì đó không ổn, thì có lẽ là vậy. Và luôn ưu tiên những gì người dùng cần ngay lúc này, không phải những gì nghe có vẻ thông minh.
7. Vạch ra các luồng hội thoại
Khi câu trả lời của bạn nghe có vẻ tự nhiên, hãy bắt đầu xây dựng logic phân nhánh đằng sau câu trả lời đó.
Bạn không cần phải lập bản đồ cho mọi trường hợp ngoại lệ nhưng bạn cần có ý tưởng rõ ràng về những gì xảy ra khi người dùng nói có, không hoặc điều gì đó bất ngờ. Hãy cân nhắc cách bot sẽ xử lý sự nhầm lẫn hoặc những gì xảy ra khi cuộc trò chuyện cần tiến triển.
Hãy nghĩ về điều này giống như việc vẽ bản đồ tàu điện ngầm: lộ trình rõ ràng, điểm dừng hợp lý và đường dự phòng nếu có sự cố xảy ra.
8. Lặp lại, cải thiện và mở rộng các cuộc trò chuyện Chatbot của bạn
Khi bot của bạn hoạt động, bạn sẽ nhanh chóng biết được điều gì hiệu quả và điều gì không.
Chú ý đến:
- Nơi người dùng bỏ dở hoặc lặp lại
- Những thông điệp nào bị hiểu lầm
- Những câu trả lời nào nhận được phản hồi tuyệt vời (hoặc không có phản hồi nào cả)
Sau đó cải thiện. Chỉnh sửa luồng. Thêm phản hồi dự phòng tốt hơn. Cập nhật Cơ sở kiến thức của bạn nếu bot không lấy đúng thông tin. Thiết kế cuộc trò chuyện không phải là việc làm một lần rồi thôi mà là thứ phát triển khi người dùng của bạn phát triển.
Công cụ tốt nhất cho thiết kế hội thoại
1. Botpress

Botpress là một nền tảng tác nhân AI để xây dựng và triển khai các tác nhân AI, bao gồm AI đàm thoại . Trong khi nhiều công cụ bao gồm thiết kế hội thoại như một tính năng phụ, Botpress đưa nó lên vị trí trung tâm bằng cách tích hợp nó vào nền tảng.
Bạn có thể lập sơ đồ luồng trực quan, xác định cách bot của bạn phản hồi trong các tình huống khác nhau và đưa vào nội dung thực như Câu hỏi thường gặp hoặc tài liệu chính sách để làm cho câu trả lời chính xác và có cơ sở. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tông màu, hành vi dự phòng và cách bot xử lý các trường hợp ngoại lệ — tất cả mà không cần phải mã hóa mọi thứ từ đầu.
Mặc dù dễ sử dụng đối với các nhóm không chuyên về kỹ thuật, nhưng nó cũng đủ linh hoạt để các nhà phát triển có thể đào sâu hơn vào các tác vụ như kết nối API và tự động hóa các quy trình phụ trợ.
Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng toàn diện đưa bạn từ ý tưởng đến sản xuất, Botpress là lựa chọn tốt nhất của bạn.
2. Biểu đồ Lucid

Nếu bạn vẫn đang trong giai đoạn phác thảo và muốn hình dung cách một cuộc trò chuyện hoặc hệ thống sẽ diễn ra như thế nào trước khi bất kỳ ai chạm vào mã, Lucidchart là nơi tuyệt vời để bắt đầu.
Đây là công cụ lập sơ đồ cho phép bạn lập bản đồ mọi thứ từ hành trình của người dùng đến kiến trúc phụ trợ. Bạn có thể thiết kế luồng trò chuyện, cây quyết định hoặc thậm chí là quy trình công việc kỹ thuật chỉ bằng thao tác kéo và thả.
Sử dụng nó để tìm hiểu xem logic có đúng không, các đường dẫn khác nhau tương tác như thế nào hoặc điều gì xảy ra khi người dùng rẽ sang hướng khác một cách bất ngờ.
Tính năng này lý tưởng khi bạn muốn có phản hồi và sự rõ ràng trước khi đưa vào sản xuất.
3. Sách hướng dẫn UX

Thiết kế một cuộc trò chuyện trong môi trường chân không là một điều mạo hiểm. PlaybookUX cung cấp cho bạn một cách để kiểm tra các giả định sớm với người dùng thực tế.
PlaybookUX là một nền tảng nghiên cứu nhưng nó phù hợp tuyệt vời với giai đoạn đầu của thiết kế hội thoại. Bạn có thể chạy thử nghiệm không kiểm duyệt, gửi khảo sát hoặc thậm chí tiến hành phỏng vấn, tất cả đều tập trung vào cách mọi người phản hồi các tập lệnh, mô hình hoặc luồng.
Nó đặc biệt hữu ích để xác thực tông màu và độ rõ ràng trước khi bất cứ thứ gì được đưa vào hoạt động. Về cơ bản, nếu bạn đang thiết kế cho con người, PlaybookUX giúp bạn lắng nghe trực tiếp từ họ.
Thiết kế các cuộc trò chuyện thông minh hơn
Thiết kế cuộc trò chuyện là cốt lõi của mọi chatbot thành công.
Các nhóm thực hiện đúng điều này sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh hơn, quy trình hướng dẫn suôn sẻ hơn và trải nghiệm của khách hàng tốt hơn. Botpress là nền tảng tác nhân AI cung cấp cho mọi người các công cụ để xây dựng và triển khai các tác nhân thông minh với khả năng đối thoại tự nhiên.
Với các công cụ thiết kế tích hợp, các mẫu có thể tái sử dụng và một công cụ NLU mạnh mẽ, Botpress giúp dễ dàng tạo ra các bot không chỉ hoạt động mà còn có cảm giác giống con người.
Các tổ chức như VR Bank đã sử dụng Botpress để đưa ra nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm tải công việc hỗ trợ.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay . Hoàn toàn miễn phí.
Câu hỏi thường gặp
Sự khác biệt giữa thiết kế hội thoại và thiết kế đàm thoại là gì?
Thiết kế hội thoại tập trung vào việc tạo ra các tương tác riêng lẻ giữa người dùng và máy móc, trong khi thiết kế hội thoại có cách tiếp cận rộng hơn, áp dụng cho toàn hệ thống về cách các cuộc hội thoại hoạt động trong một trải nghiệm.
Thiết kế hội thoại khác với viết UX như thế nào?
Thiết kế hội thoại bao gồm việc tạo toàn bộ các cuộc đối thoại và luồng tương tác, trong khi viết UX tập trung vào bản sao ngắn gọn trong ứng dụng.
Thiết kế hội thoại khác với phát triển chatbot như thế nào?
Thiết kế hội thoại tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm của người dùng thông qua đối thoại, trong khi phát triển chatbot liên quan đến việc xây dựng các hệ thống kỹ thuật giúp những cuộc hội thoại đó trở nên sống động.
Viện thiết kế hội thoại là gì?
Conversation Design Institute (CDI) là một tổ chức chuyên thúc đẩy lĩnh vực thiết kế hội thoại. Họ cung cấp các khóa học, chứng chỉ và các nguồn lực khác để giúp các nhà thiết kế phát triển các kỹ năng cần thiết để tạo ra trải nghiệm lấy con người làm trung tâm.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đóng vai trò gì trong thiết kế cuộc hội thoại?
NLP là công cụ giúp chatbot và tác nhân AI hiểu được những gì chúng ta nói. NLP giúp hệ thống xác định ý định của người dùng, thu thập thông tin quan trọng và phản hồi theo cách có ý nghĩa.