Konuşma Tasarımı için Eksiksiz Kılavuz

Sephora'nın Rezervasyon Asistanı

Sephora'nın Rezervasyon Asistanı, konuşma tasarımını kullanarak randevu rezervasyonunu daha hızlı ve kolay hale getirdi. Kullanıcıları basit yönlendirmelerle süreç boyunca yönlendiren chatbot, rezervasyon oranını %11 artırırken memnuniyeti ve mağaza içi harcamaları da iyileştirdi.

Babil'in GP'si Elinizin Altında 

Babylon Health, yapay zeka destekli sohbet robotları ve özenli konuşma tasarımı aracılığıyla hasta desteği sunmak için NHS ile ortaklık kurdu. 

Örneğin, bir ebeveyn çocuğunun ateşi olduğunu fark eder ve kliniğinin sitesinde bir sohbet açar. Bot hızlı bir semptom kontrolü yapıyor ve randevu alıyor - hepsi tek bir görüşmede, bekleme süresi yok.

DHL'in myDHLi'si

DHL'in myDHLi sohbet robotu, müşterilerin paketleri takip etmesine, teslimatları yeniden planlamasına ve birden fazla platformda hızlı yanıtlar almasına yardımcı olmak için konuşma tasarımını kullanıyor. 

Kaçırdığı bir teslimatı yeniden yönlendirmek isteyen bir müşteri düşünün. Destek birimini aramak yerine DHL botuyla sohbet ediyor, bot paketin durumunu kontrol ediyor, yeni teslimat süreleri sunuyor ve saniyeler içinde değişikliği onaylıyor.

Konuşma Tasarımcısı İş İlanları

Onları ürün, destek ve pazarlama ekipleri arasında çalışırken, diyaloglar hazırlarken, akışlar oluştururken ve bot kişiliklerini şekillendirirken bulabilirsiniz.

Bazıları yazarlık geçmişinden geliyor. Diğerleri ise UX tasarımı, müşteri desteği ve hatta dilbilim alanında işe başladı. En önemli şey, konuşma hakkında sistematik düşünme ve hem kullanıcının ihtiyaçlarına hem de botun sınırlamalarına saygı duyan akışlar tasarlama becerisidir.

Konuşma Tasarımcısı Becerileri

• UX araştırması ve akış tasarımı
• Doğal dil anlayışı
• Metin yazarlığı ve ton geliştirme
• Veri analizi ve test

Konuşma Tasarımcısı Kaynakları

İster yeni başlıyor olun ister uzmanlığınızı derinleştirmek istiyor olun, konuşma tasarımını öğrenmek için pek çok kaynak mevcut.

Bloglar başlamak için bir başka harika yerdir. Örneğin Women in Voice blog serisi, bu alana nasıl girilebileceğine dair pratik tavsiyeler paylaşıyor.

Piyasadaki kurslar hakkında genel bir bilgi edinmek istiyorsanız, UX Planet farklı konuşma tasarımı kursları arasında faydalı bir karşılaştırma sunuyor. 

Belirli kurslar söz konusu olduğunda, Conversation Design Institute temel becerilerden ileri tekniklere kadar her şeyi kapsayan geniş bir sertifika yelpazesi sunar. Bir diğer harika seçenek ise temel ilkelere ve en iyi uygulamalara güçlü bir giriş sağlayan Google Cloud Skills Boost tarafından sunulan Conversation Design Fundamentals.

1. Kullanıcı Merkezli Tasarım

Kahraman botunuz değil, kullanıcıdır.

Kullanıcı için tasarlamayı unutun. Onları düşünerek tasarlıyorsunuz. Bu da araştırmayla başlamak anlamına gelir: Onlar kim? Ne elde etmek istiyorlar? Onları hayal kırıklığına uğratan nedir?

Örneğin:

• Bir kliniğe ilk kez gelen hastalara yönelik bir sohbet robotu sade bir dil kullanmalı, "giriş formları" gibi jargonlardan kaçınmalı ve "sigorta bilgileri" gibi konuları basit terimlerle açıklamalıdır.
• Üniversite çağındaki bir kitle için oluşturuyorsanız, ton, hız ve hatta emoji kullanımı botunuzun ne kadar ulaşılabilir hissettirdiğini değiştirebilir.

Her zaman şunu sorun: Birisi stresli, yorgun veya dikkati dağınık olsa bu yine de mantıklı olur mu?

2. Açık Niyet Tanıma

Botunuz kullanıcının ne istediğini bilmiyorsa işe yaramaz.

Bu nedenle amaca yönelik tasarım yapmak kritik önem taşır. Kullanıcılar "Paketim gelmedi", "Siparişim nerede?" veya "Teslim edildi yazıyor ama burada değil" diyebilir. Üçü de şu anlama gelir: "Paketimi takip etmek için yardıma ihtiyacım var."

İyi bir konuşma tasarımı bunu öngörür. Eğitim sırasında örnek ifadeler kullanır ve kullanıcıları aptal hissettirmeden yeniden ifade etmeleri için yönlendiren geri dönüş seçenekleri sunar.

Ayrıca tahmin et:

• Bölgesel lehçeler ("y'all," "eh," "innit?")
• "Şu anda gerçekten sinirliyim" gibi duygu yüklü girdiler

3. Yapılandırılmış ve Yönlendirilmiş Etkileşimler

Çoğu kullanıcı rehberlik ister. Hızlı yanıtlar verin, sonraki adımları önerin ve işlerin devam etmesini sağlayın.

Örneğin, "Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?" diye sormak yerine, "Randevu almak, çalışma saatleri hakkında bilgi almak veya destek ekibiyle görüşmek mi istiyorsunuz?" diye sormayı deneyin. Kullanıcılara aralarından seçim yapabilecekleri 2-3 seçenek sunarak aşamalı açıklamayı da kullanabilirsiniz.

İyi yapılandırılmış bir seçenek genellikle açık uçlu bir sorudan daha faydalıdır.

4. Tutarlılık ve Netlik

Bir ses, bir ton ve bir tarz seçin - ve buna bağlı kalın.

Bir mesajda "Merhaba!", diğerinde "Talebinizi işleme alıyoruz" diyen bir chatbot, tamamen farklı iki kişi tarafından oluşturulmuş gibi hissettirir. Güven kırıcıdır.

Tutarlılık kendini gösterir:

• Ton: Rahat mısınız yoksa resmi mi?
• Terminoloji: "Temsilci" mi, "uzman" mı yoksa "destek ekibi" mi diyorsunuz?
• Biçimlendirme: Yanıtlar okunabilirlik için parçalara ayrılmış mı yoksa bir metin duvarına mı dökülmüş?

Ayrıca, netlik pahasına zekice davranmayın. "Hadi tako yapalım!" bir çıkartmada iyidir. Birisi şifresini sıfırlamaya çalışırken değil.

5. Hata İşleme ve Kurtarma

Botlar işleri berbat edecek. Asıl soru şu: Sonra ne olacak?

İyi tasarım panik yapmaz. Bu şöyle görünebilir:

• Son istemi yeniden ifade etmek
• Tıklanabilir seçeneklerden oluşan bir menü sunma
• "Bunu anlamadım ama sizi desteğe bağlayabilirim ya da farklı bir soru deneyebilirsiniz" demek.

Daha da iyisi mi? Yaygın hataları önleyin. Örneğin, bir kullanıcı yanlış tarih biçimi girerse, doğru biçimi önerin: "Oops, tarihi şu şekilde girmem gerekiyor: MM/DD/YYYY."

Yardımsever botlar, bot konuşmadığı için kullanıcıyı suçlamaz.

6. Doğal Akış ve Sıra Alma

Konuşmaların bir ritmi vardır. Botların buna saygı duyması gerekir.

Kimse bir makinenin kendisine tek seferde beş paragraf atmasını istemez. Mesajları sindirilebilir parçalara ayırın. Mantıklı olduğunda duraklayın. Sıra size geldiğinde yanıt verin, daha önce değil.

İyi tempolu bir bot, yazılımdan ziyade işi anlayan biri gibi hissettirir.

7. Multimodal ve Erişilebilirlik Hususları

Kullanıcılar farklı şekillerde ortaya çıkar ve botunuz da öyle olmalıdır.

Birlikte tasarlayın:

• Metinden sese netlik: Ekran okuyucuları rahatsız eden emoji tabanlı menülerden veya yoğun metin bloklarından kaçının.
• Sesli etkileşim geri dönüşü: Sesli bir arayüzde düğmelere güvenmeyin. Sözlü yanıtları göz önünde bulundurarak tasarlayın.
• Görsel hiyerarşi: Gözü yönlendirmek için satır sonları, kalınlaştırma veya biçimlendirme kullanın.

Ve asla kullanıcının "sadece bağlantıya tıklayabileceğini" varsaymayın. Ya ses kullanıyorlarsa ya da hareket kabiliyetleri kısıtlıysa?

8. Kişilik ve Marka Sesi

Botunuz sizin markanızdır ya da en azından onun adına konuşur.

İster samimi, ister resmi, ister esprili veya tarafsız olsun, kuruluşunuzu yansıtan tutarlı bir ses verin. 

Ses tonunuz bağlama uygun olmalıdır. Ciddi anlarda küstah olmayın ve sıradan anlarda robotik davranmayın. Kullanıcınızın gerçekten konuşmak isteyeceği biri gibi konuşun.

Tutarlı Bir Kişilik Yaratın

Markanız ister gündelik ister profesyonel olsun, botunuzun tonu her mesajda bunu yansıtmalıdır. Bir an neşeli, bir an robotik olan bir bot sarsıcı bir his yaratır ve "gerçek" bir konuşma illüzyonunu bozar. 

Botunuzun personasını tanımlayarak başlayın: kullanıcıları nasıl karşılıyor, hayal kırıklığını nasıl ele alıyor, nasıl vedalaşıyor. Örnekler, yapılması ve yapılmaması gerekenler ve farklı durumlar için ton varyasyonları içeren bir ses kılavuzu oluşturun. Bunu ekibinizle paylaşın, böylece tasarım yapan herkes aynı hizada kalsın. 

Tutarlı bir ses, botunuzun daha insani hissetmesini sağlar ve nihayetinde markanıza güven oluşturur.

Doğal Dil Kullanarak Açık ve Özlü Olun

İnsanlar chatbot mesajlarını e-postalar gibi okumazlar. Göz gezdirirler.

Yanıtları kısa, net ve konuşmaya dayalı tutun. Bilgileri küçük parçalara ayırın ve konuştuğunuz gibi yazın. Yanıtları yüksek sesle okumak, garip veya fazla resmi olan şeyleri tespit etmek için harika bir yoldur.

Kullanıcılarınız beklemediği sürece jargondan kaçının ve o zaman bile basit tutun. Anlaşılır dil sıkıcı anlamına gelmez - kullanıcılar her zaman ne olduğunu anladığı sürece botunuz hala kişilik sahibi olabilir.

Sadece İşlev İçin Değil, Akış İçin Tasarlayın

İyi sohbetler pürüzsüzdür, işlemsel değildir.

Elbette, sohbet robotunuz teknik olarak birini A noktasından B noktasına götürebilir, ancak bunu doğal ve sezgisel hissettirecek şekilde mi yapıyor? Ritmi düşünün: uzun duraklamalar, çok fazla metin veya net olmayan geçişler akışı bozabilir. Kullanıcıyı bir yolculuk boyunca yönlendirin. Yardımcı olduğunda düğmeler veya hızlı yanıtlar gibi görsel ipuçları kullanın ve her zaman bir sonraki adımı açık hale getirin. 

Bunu göz önünde bulundurarak tasarlayın ve yararlı, duyarlı ve canlı hissettiren bir konuşma hedefleyin.

İyileştirmek için Verileri Kullanın

İlk denemede mükemmele ulaşamayacaksınız. İşte asıl iş burada başlıyor.

Botunuz yayına girdikten sonra en iyi içgörüler doğrudan kullanıcılarınızdan gelir. Kullanıcıların nerede durduklarını, kafalarının karıştığını veya çıkmaza girdiklerini görmek için sohbet botu analizlerini ve transkriptlerini kullanın. Bunlar, neleri basitleştirmeniz, netleştirmeniz veya genişletmeniz gerektiğine dair ipuçlarınızdır.

Botunuzu kullanıcı davranışları, ürün güncellemeleri ve marka değişimleriyle gelişen canlı bir ürün olarak ele alın. Harika sohbet tasarımcıları meraklı kalır ve gelişmeye devam eder.

1. Kullanıcılarınızı ve İhtiyaçlarını Araştırın ve Anlayın

Her iyi chatbot, kimin için olduğunu anlamakla başlar.

Bir tasarım aracını açmadan önce, ne olduğunu anlamak için zaman harcayın:

• Botunuzla kim konuşuyor? İlk kez mi kullanıyorlar, kafası karışmış müşteriler mi yoksa tekrar gelen ziyaretçiler mi?
• Ne yapmaya çalışıyorlar? Yardım mı arıyorlar, bir şeyi mi takip ediyorlar ya da seçenekleri mi araştırıyorlar?
• Yollarına ne çıkıyor? Yavaş yanıtlar mı, eksik bilgi mi, yoksa sonraki adımların net olmaması mı?

Destek ekibinizle konuşun. Müşteri geri bildirimlerini tarayın. Transkriptleri inceleyin. Ses tonundan akış mantığına kadar her şeyi şekillendiren kalıpları tespit etmeye başlayacaksınız.

2. Chatbot'unuzun Rolünü ve Amacını Açıkça Tanımlayın

Botunuz her şeyi yakalayan değil, bir uzman.

Botun tam olarak neyden sorumlu olduğuna karar verin. Yeni kullanıcıların işe alınmasına yardımcı oluyor mu? Destek biletlerini mi çözüyor? Potansiyel müşteri bilgilerini mi topluyor? Net ve gerçekçi olun. 

Kapsamı dar bir rol, konuşmaları keskin tutar ve kullanıcıları belirsiz veya aşırı vaatkar yanıtlarla hayal kırıklığına uğratmaktan kaçınır.

3. Chatbotunuz için Net Kullanıcı Personaları Tanımlayın

Her kullanıcı aynı dili konuşmaz (mecazi veya gerçek anlamda). Bu yüzden botunuza kiminle konuştuğuna dair bir fikir verin.

Kurulumda kafası karışan yeni bir müşteri veya sipariş durumunu kontrol eden geri dönen bir kullanıcı gibi birkaç basit kullanıcı kişisi çizin.

Hedeflerini ve tercihlerini bilmek, botunuzun tonunu, hızını ve hatta sorması gereken soru türlerini eşleştirmenize yardımcı olur.

4. Kullanıcı Yolculuğunun Tamamını Haritalandırın

Sadece tek seferlik yanıtlar yazmayın. Deneyimin tamamını düşünün.

Kullanıcılar sohbete nereden giriyor? En iyi sonuç nedir? Onlara verebileceğiniz ilk kazanç nedir? İlk mesajdan başlayın ve gerçek bir hedefe doğru ilerleyin.

Gözünü dört aç:

• Kullanıcıların sıklıkla bıraktığı noktalar
• Kullanıcıları hızlı yönlendirmelerle ilerletme fırsatları
• İlerleme hissetmelerine yardımcı olan doğal sonraki adımlar

Bu adım diyalogdan daha fazlasıdır. Akışla ilgili.

5. Gerçek Görüşmeleri ve Müşteri Etkileşimlerini Analiz Edin

İnşa etmeden önce dinleyin. 

Kullanıcıların sorularını doğal olarak nasıl ifade ettiklerini, nerede takıldıklarını ve onları neyin hayal kırıklığına uğrattığını anlamak için gerçek sohbet günlüklerini, destek biletlerini ve müşteri çağrılarını inceleyin. 

Gerçek dünya verileri, sorunsuz görüşmeler yaratma konusunda size büyük bir avantaj sağlar.

6. Chatbotunuz için Doğal, İnsan Benzeri Örnek Diyaloglar Oluşturun 

Şimdi örnek konuşmalar hazırlama zamanı. Basit başlayın.

Birkaç yaygın kullanıcı sorusunu ve botun nasıl yanıt vermesi gerektiğini yazın. Her şeyi kısa, net ve arkadaşça tutun.

Repliklerinizi yüksek sesle söyleyin. Eğer bir şey yanlış geliyorsa, muhtemelen öyledir. Ve her zaman kulağa zekice gelene değil, kullanıcının o anda neye ihtiyacı olduğuna öncelik verin.

7. Konuşma Akışlarının Haritasını Çıkarın

Yanıtlarınız kulağa doğal geldiğinde, arkasındaki dallanma mantığını oluşturmaya başlayın.

Her uç durumun haritasını çıkarmanıza gerek yok ancak kullanıcı evet, hayır veya beklenmedik bir şey dediğinde ne olacağına dair net bir fikre ihtiyacınız var. Botun kafa karışıklığını nasıl ele alacağını veya konuşmanın ilerlemesi gerektiğinde ne olacağını düşünün.

Bunu bir metro haritası çizmek gibi düşünün: net rotalar, mantıklı duraklar ve işler rayından çıkarsa yedek yollar.

8. Chatbot Konuşmalarınızı Yineleyin, İyileştirin ve Ölçeklendirin

Botunuz yayına girdiğinde, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını hızla öğreneceksiniz.

Dikkat edin:

• Kullanıcıların bıraktığı veya kendini tekrar ettiği yerler
• Hangi mesajlar yanlış anlaşılıyor
• Hangi yanıtlar harika geri bildirimler alıyor (ya da hiç almıyor)

Sonra geliştirin. Akışları düzenleyin. Daha iyi geri dönüş yanıtları ekleyin. Bot doğru bilgileri çekmiyorsa Bilgi Tabanınızı güncelleyin. Diyalog tasarımı tek seferlik bir şey değil, kullanıcılarınız büyüdükçe gelişen bir şeydir.

1. Botpress

Botpress , diyalogsal yapay zeka da dahil olmak üzere yapay zeka aracıları oluşturmak ve dağıtmak için kullanılan bir yapay zeka aracı platformudur. Birçok araç konuşma tasarımını ikincil bir özellik olarak içerirken, Botpress bunu platforma entegre ederek öne ve merkeze koyar.

Akışları görsel olarak haritalandırabilir, botunuzun farklı durumlarda nasıl yanıt vermesi gerektiğini tanımlayabilir ve yanıtları doğru ve temelli hale getirmek için SSS veya politika belgeleri gibi gerçek içerikleri ekleyebilirsiniz. Ayrıca, her şeyi sıfırdan kodlamanıza gerek kalmadan ton, geri dönüş davranışı ve botun uç durumları nasıl ele alacağı üzerinde kontrol sahibi olmanızı sağlar.

Teknik olmayan ekipler için kullanımı kolay olsa da, geliştiricilerin API'leri bağlamak ve arka uç süreçlerini otomatikleştirmek gibi görevlerle daha derine inmeleri için yeterince esnektir. 

Sizi fikirden üretime taşıyan uçtan uca bir platform arıyorsanız, Botpress en iyi seçeneğinizdir.

2. Lucidchart

Hala taslak aşamasındaysanız ve kimse koda dokunmadan önce bir konuşmanın veya sistemin nasıl akacağını görselleştirmek istiyorsanız, Lucidchart başlamak için harika bir yerdir. 

Kullanıcı yolculuklarından arka uç mimarisine kadar her şeyi haritalandırmanızı sağlayan bir diyagram oluşturma aracıdır. Sürükle-bırak kolaylığıyla sohbet akışları, karar ağaçları ve hatta teknik iş akışları tasarlayabilirsiniz.

Mantığın tutup tutmadığını, farklı yolların nasıl etkileşime girdiğini veya bir kullanıcı beklenmedik bir dönüş yaptığında ne olduğunu anlamak için kullanın.

Üretime geçmeden önce geri bildirim ve netlik istediğinizde idealdir.

3. PlaybookUX 

Bir konuşmayı boşlukta tasarlamak risklidir. PlaybookUX, varsayımları gerçek kullanıcılarla erkenden test etmeniz için size bir yol sunar.

PlaybookUX bir araştırma platformudur ancak konuşma tasarımının ilk aşamalarına çok iyi uyum sağlar. İnsanların senaryolara, maketlere veya akışlara nasıl tepki verdiğine odaklanarak moderasyonsuz testler yapabilir, anketler gönderebilir ve hatta görüşmeler yapabilirsiniz.

Özellikle herhangi bir şey yayına girmeden önce tonu ve netliği doğrulamak için kullanışlıdır. Temel olarak, insanlar için tasarım yapıyorsanız, PlaybookUX doğrudan onlardan haber almanıza yardımcı olur.

Sohbet tasarımı ile konuşma tasarımı arasındaki fark nedir?

Konuşma tasarımı, kullanıcılar ve makineler arasındaki bireysel etkileşimlerin oluşturulmasına odaklanırken, konuşma tasarımı, konuşmaların bir deneyim boyunca nasıl işlediğine dair daha geniş, sistem çapında bir yaklaşım benimser.

Sohbet tasarımının UX yazımından farkı nedir?

Konuşma tasarımı tüm diyalogları ve etkileşim akışlarını oluşturmayı içerirken, UX yazımı kısa formlu uygulama içi metne odaklanır.

Sohbet tasarımının chatbot geliştirmeden farkı nedir?

Sohbet tasarımı, diyalog yoluyla kullanıcı deneyimi oluşturmaya odaklanırken, sohbet robotu geliştirme, bu konuşmaları hayata geçiren teknik sistemleri oluşturmayı içerir.

Conversation Design Institute nedir?

Conversation Design Institute (CDI), konuşma tasarımı alanını geliştirmeye adanmış bir kuruluştur. Tasarımcıların insan merkezli deneyimler oluşturmak için gereken becerileri geliştirmelerine yardımcı olmak için kurslar, sertifikalar ve diğer kaynaklar sunarlar.

Doğal dil işleme (NLP) konuşma tasarımında nasıl bir rol oynuyor?

NLP, sohbet robotlarının ve yapay zeka ajanlarının söylediklerimizi anlamasını sağlayan motordur. NLP, sistemlerin kullanıcı niyetini anlamasına, önemli bilgileri almasına ve mantıklı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olur.