- Modern IVR sistemleri, hantal menülerin ötesine geçmek, temel sorguları ele almak, bilgi toplamak ve çağrıları yönlendirmek için konuşma tanıma ve NLP'yi birleştirir.
- Tamamen otonom ses aracılarından daha düşük maliyetler.
- IVR tanımlanmış yolları izler ve önceden kaydedilmiş istemleri kullanır, bu da basit kullanım durumları için bakımı kolaylaştırır.
- Kullanıcıları hayal kırıklığına uğratmaktan kaçınmak için menüleri kısa tutun, akışları test edin ve iyileştirin ve müşterilerin insan yardımına ihtiyaç duydukları zamanlar için her zaman canlı temsilcilere giden net yollar sağlayın.
"Eğer bir insanla konuşmak istiyorsanız, 'insan' deyin."
"İnsan."
"Üzgünüm, 'Kübalı' ile eşleşen bir seçenek bulamadım. Eğer konuşmak isterseniz..."
Sigh.
İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) sistemlerinin iyi ismi şimdiye kadar çamura bulandı.
Ve, yani, adil; onlara kesinlikle AI ses aracısı ailesinin çirkin üvey çocuğu diyebilirsiniz.
Hantal, eski ve kullanışsızlar. En sofistike uygulamaların telefonlarımız aracılığıyla kullanılabildiği bir zamanda, bir robotla sesli konuşma yapmak, bu cep güç merkezlerinin en az uygun kullanımı gibi geliyor.
Neden hala bu makaleyi yazıyorum?
Oh, evet. [boğazını temizler].
...ancak bir konuşma teknolojisi uzmanı ve şık uygulama tasarımı meraklısı olarak, otomatik telefon akışları lehine sunabileceğim birkaç görüşüm var.
Müşteri desteği için en düşük giriş engeli ve destekleyici teknolojiler - NLP (doğal dil işleme) ve ASR (otomatik konuşma tanıma) uzun bir yol kat etti.
Doğru tasarımla, yanlış duyulan anahtar kelimeler ve hiç bitmeyen menüler geçmişte kalabilir.
Sistemin parçalarını, bugün nasıl kullanıldıklarını ve bu teknolojinin bazı benzersiz avantajlarını size anlatırken benimle bir yolculuğa çıkın.
Çünkü IVR hakkında mutlaka düşünmüş olsanız da, bahse girerim IVR hakkında gerçekten hiç düşünmemişsinizdir.
IVR nedir?
IVR (etkileşimli sesli yanıt), işletmelerin müşterileri destek aramalarında yönlendirmek için bir menü olarak kullandıkları otomatik bir telefon sistemidir. Bu sistemler sık sorulan soruları yanıtlama, temel görevleri yerine getirme ve canlı bir temsilciye aktarma yeteneğine sahiptir.
IVR, canlı temsilciyi temel sorgulama, gönderme ve bilgi toplama işlemlerinden çıkarır; denklemin önceki kısımları canlı temsilcileri daha incelikli veya hassas durumlar için ayırır.
(Genellikle önceden kaydedilmiş) mesajlardan oluşan bir kütüphane ve kullanıcı girdilerini okuma becerisi sayesinde bu dijital temsilciler, müşteri desteğinin manuel işlerinin büyük bir kısmını üstlerinden atabilmektedir.
IVR Sistemleri Kullanıcı Girdilerini Nasıl Okur?
Geleneksel sistemler kullanıcı girdisini okumak için (Çift Tonlu Çoklu Frekans) DTMF kullanır. Bu , çevirmeli tuşların seçeneklere karşılık geldiği yerdir.
(Ve bu yüzden tuş takımındaki farklı numaralar farklı sesler çıkarır).
Bilirsiniz, "İngilizce için 1'e basın".
Bazıları hala bunu kullanıyor. Ancak, çoğunlukla, işler önemli ölçüde daha baharatlı hale geldi 🌶️.
Konuşma teknolojisindeki gelişmelerle birlikte bu sistemler anahtar kelimeleri tanımak için çok daha güçlü mekanizmalar entegre edebilir, hatta kullanıcının konuşmasından anlam ve duygu çıkarmak için doğal dil işleme (NLP) çalıştırabilir.
IVR nasıl çalışır?

1. İlk Çağrı
IVR akışı, bir müşteri özel bir telefon hattını aradığında başlatılır.
3. Kullanıcı Girişi
Kullanıcı bir seçenek seçer. Sistemin kullanıcının girdisini okuyabileceği birkaç farklı yol vardır.
Çift Tonlu Çoklu Frekans (DTMF)
DTMF bir klasiktir. Basit ve nettir. Anlaşılır bir şekilde, daha az tercih edilir - eğer bir telefon görüşmesi yapıyorsanız, konuşmak istersiniz.
Öte yandan, kullanıcı girdisi toplamanın en az kaynak gerektiren yoludur.
Henüz tam ölçekli bir yardım portalı oluşturmamış olan ve soruların eninde sonunda canlı bir temsilciye yönlendirilmesini bekleyen kurumlar olan kamu hizmetleri için çok kullanılır.
Konuşma Komutu Tanıma
Burada kullanıcıdan seçtiği seçenekle ilişkili kelimeyi söylemesi istenir, örneğin "hesap bakiyenizi kontrol etmek istiyorsanız 'bakiye' deyin."
Bu teknoloji, sahneye çıktığından bu yana geçen birkaç on yılda önemli adımlar attı.
Sinir bozucu, düşük doğruluklu tanımaya alışkın olabilirsiniz (girişteki örnek gibi), ancak bunun konuşma komutu tanımanın yeteneklerinden çok eski IVR sistemleriyle ilgisi vardır.
Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) ve NLP
Gelişmiş sistemler, NLP sistemleri ile tam konuşma tanıma özelliğini tercih edebilir.
Bu, kullanıcının seçeneklerini sade bir dille söylediği ve derin sinir ağı tabanlı algoritmaların kullanıcının girdisini yazıya dökmek ve sınıflandırmak için kullanıldığı yerdir, örneğin, "Evet, uh, para yatırmak istiyorum".
Nispeten düşük kaynaklı sistemler oldukça hızlı ve doğru ASR ve NLP modelleri çalıştırabilir ve şirketler bu kurulumla şaşırtıcı derecede olumlu sonuçlar görüyor.
4. Yönlendirme
Sistemin yapısına ve müşterinin yanıtına bağlı olarak, müşteri daha sonra bir sonraki adıma yönlendirilecektir.
Kredi kartı numarası veya doğum tarihi gibi kişisel bilgileri girmeleri istenebilir. Ayrıca daha spesifik seçenekler içeren bir sonraki menüye de yönlendirilebilirler.
IVR'lar ve Yapay Zeka Sesli Temsilciler
Peki, bir müşteri destek sohbet robotunun üzerine bir konuşma sargısı koyarsanız, bu onu bir IVR sistemi yapar mı?
Sanırım, teknik olarak.
IVR'ler önceden tanımlanmış bir akışa ve önceden kaydedilmiş mesajlara sahip sistemlere atıfta bulunmak için kullanılsa da.
Bu durumda temsilci, kullanıcıdan bir dizi seçenekten birini seçmesini istemek için önceden kaydedilmiş bir mesaj kullanır ve onları buna göre yönlendirir.
Bir sesli yapay zeka ajanı söz konusu olduğunda, kullanıcı ajanla konuşur ve yanıtlar dinamik olarak oluşturulur. Temsilci, hangi aracı ne zaman çağıracağını otonom olarak belirler.
Bir IVR, kullanıcıları bir akış boyunca yönlendirmek için önceden kaydedilmiş mesajlar ve katı bir kullanıcı girişi kullanır. Kullanıcıya her adımda bir dizi seçenek sunulur ve uygun olanı seçmesi gerekir.
Öte yandan bir yapay zeka ses aracısı, belirli araçlara erişebilir ve hangisinin çağrılacağını belirlemek için kullanıcının girdisini yorumlama yeteneğine sahiptir. Ayrıca önceden kaydedilmiş mesajları oynatmak yerine yanıtları dinamik olarak üretir.

Sesli müşteri temsilcisi yerine ne zaman IVR kullanmalısınız?
Odadaki fil: Elimizde akıcı, otonom, diyaloğa dayalı aracılar varken neden adım adım sesle etkinleştirilen bir sistemle uğraşalım?
Ve bir IVR'da kullanıcının amacını kategorize etmek için zaten yapay zeka kullanıyorsanız, neden tam otonom bir sisteme geçmeyesiniz?
Sorduğuna sevindim.
Bütçeniz kısıtlı olduğunda
Konuşma tanımayı saymazsak (her iki sistemde de mevcut olacaktır), IVR'de yapay zeka kullanımı, bir kullanıcının ifadesini n örnekten (genellikle >10) 1'i olarak kategorize etmeye indirgenir.
Öte yandan otonom ajanlar, kullanıcının niyetini belirlemek, bir yanıt oluşturmak ve ilgili sesi oluşturmak için metinden sese (TTS ) kullanmak için birden fazla LLM (büyük dil modeli) çağrısı yapar; bunların tümü maliyetli olabilir ve yanıt süresini artırabilir.
Bu ek maliyet genellikle gereklidir, örneğin çok uzun bir şirket politikanız veya SSS sayfanız ve müşterilerden gelen yüzlerce olası sorunuz olabilir.
Bunları önceden tanımlamak ve Tanrı korusun, müşterilerin sorularını bulmak için kayıtlı bir menüde oturmalarını sağlamak mümkün olmayacaktır. Bu durumda bir temsilci açık bir seçimdir.
Akışınız tam olarak tanımlanmadığında
Otonom ajanlar daha güçlüdür, ancak daha az öngörülebilirdir.
Unutmayın, kendi başlarına karar verirler. Bu da her seferinde bir dizi işlem yapılması anlamına gelir ve hataların ayıklanmasını zorlaştırır.
Biliyorum çünkü hata ayıklamak için saatlerimi harcadım.
Bu iyi bir şey. Bu, geliştirmenin bir parçasıdır, ancak zaman yatırımı en iyi şekilde verilerin, iş akışı yapısının ve ihtiyacın zaten mevcut olduğundan emin olduğunuz zamana saklanır.
Ve IVR, tüm bu unsurları bir araya getirmenin harika bir yoludur.
Adımları açık bir şekilde tanımlamak ve kullanıcıları bu adımlarda teker teker yürütmek, verilerinizi düzenlemenin ve akışınızı anlamanın çok daha yararlı bir yoludur.
IVR'ın güçlü yönleri olduğunu ve basit konuları tam bir yapay zeka temsilcisinden daha iyi ele alabileceğini savunuyorum.
Ancak, hiç değilse, bunu tam otomasyona giden bir basamak olarak düşünebilirsiniz.
IVR'ın Faydaları
IVR sistemlerinin bu kadar yaygın olmasının bir nedeni var.
Daha büyük, daha kötü, ses destekli müşteri destek teknolojilerinin olduğu bir zamanda yaşıyor olsak da IVR'ın hala bir göz atmaya değer olduğunu düşünüyorum.
Güvenlik
Yapay zekanın insanlar kadar iyi yaptığı şeyler hakkında konuşmakla o kadar meşgul oluyoruz ki, bizi aştığı tüm yolları unutuyoruz.
Bunlardan biri ses tanıma. "Ay, bu Tom'un sesi" ile "Bu Tom değil" gibi.

Finans veya kişisel bilgiler gibi hassas konularda, otomatik bir ses akışı şirketlere konuşmacının sesini kimliğiyle doğrulama fırsatı verir ve aksi takdirde tespit edilemeyecek dolandırıcılığı yakalar.
Geliştirilmiş CX
Gelen her aramayı yanıtlayacak iş gücünüz olmadığında, boşluğu dolduracak bir şeye ihtiyacınız vardır.
Yardım edilmek, bekletilmekten daha iyidir.
Canlı temsilciler harikadır. Ancak gelen müşterinin ihtiyaçları hakkında bilgilendirilmiş ve uzmanlıklarına göre yönlendirilmiş canlı temsilciler idealdir.
Daha düşük maliyetler
Bu iki yönlüdür.
İlk olarak, müşteri hizmetlerinin önemsiz işlerinin yükünü hafifletmek her zaman maliyet tasarrufu sağlar. Basit soruları olan müşterilerin özellikle kişiselleştirilmiş hizmete ihtiyacı yoktur ve IVR basit görevleri yerine getirebilir veya hızlı yanıtlar sunabilir.
Bu bir kazan-kazan
Diğer taraftan, yapay zeka temsilcileri ve sohbet robotlarına göre daha ucuz bir alternatif.
Şirketler, IVR gibi daha ucuz otomasyonları düşünmeden müşteri desteklerini otomatikleştirmek için tam yapay zeka temsilcileri uygulamaya heveslidir.
Botlarla ilgili maliyet yalnızca araçlar ve teknolojiyle ilgili değildir. Aynı zamanda deneme yanılma yöntemiyle oluşturmaya ayırdığınız zamanla da ilgilidir.
Açık bir iş akışına sahip düşük maliyetli bir sistem tasarlamak, tamamen otonom bir sistemin tetiğini çekmeye hazır olmadan önce müşterilerin ihtiyaçları hakkında veri toplamak ve akışlarınızı en iyi şekilde nasıl otomatikleştireceğinizi öğrenmek için mükemmel bir yol olabilir.
Daha Etkili Yönlendirme
Açık iş akışı adımları (ve ideal olarak biraz yapay zeka sihri) kullanmak, sevkiyatı büyük ölçüde iyileştirebilir. Müşterilere ihtiyaç duydukları yardımı gerçekten vermek gibi.
Yapay zeka, gürültülü verilerdeki kalıpları bulmakta harikadır.
Yapay zeka IVR'ın doğal bir parçası değildir, ancak kullanıcı davranış modellerini tahmin etmek için biraz makine öğrenimi eklemek nispeten basittir.
IVR ile müşterinin profili, endişesi ve belirli canlı temsilcilerin endişeye ne kadar yardımcı olduğu hakkında veri toplayabilirsiniz.
IVR, yönlendirme yaparken hangi canlı temsilciye aktarılacağını belirlemelidir.
Belki bir temsilci veritabanı taşıma sorunları hakkında daha bilgilidir, diğeri ise oturum açma kimlik bilgileri hakkında. Temsilci 3, kurumsal planlardaki kullanıcıların kimlik bilgileri sorunları için en iyisi olsa da.
Tüm farklı ajan/endişe/profil kombinasyonlarını öğrenmek ömür boyu sürecek bir uğraş olacaktır.
Ama yapay zeka için değil- o sadece veri.
7/24 Destek
Canlı temsilciler günün her saati müsait olmayabilir, ancak tek tük saatlerde gerekli bilgileri toplayabilir, müsait oldukları zaman için bir geri arama saati ayarlayabilir ve tek seferlik hızlı soruları yanıtlayabilirsiniz.
Bu, müşterinin tarafındaki sürtünmeyi azaltacak, canlı temsilcilerin aktif zamanını daha etkili hale getirecek ve potansiyel olarak kaynakları serbest bırakacak, böylece yoğun olmayan saatlerde canlı temsilcileri istihdam edebileceksiniz.
Sektörler Arasında IVR Kullanım Örnekleri
Şirketler, özellikle IVR'ı NLP ile birleştirdiklerinde, sektörler genelinde verimlilik ve memnuniyette artışlar görüyorlar.
Bankacılık
Makalede birkaç kez bankacılıktan bahsettim, çünkü IVR'ın harika bir kullanımı olduğunu düşünüyorum.
Nasıl keserseniz kesin, güvenli bir işlem sağlamak, kullanıcının kimliğini en az birkaç kez doğrulamak ve ardından işlemin ayrıntılarını belirlemek anlamına gelir.
Bunların çoğu nispeten basit ancak hassas bilgilerdir: kredi kartı numaraları, para yatırma tutarları. IVR güvenilir ve emniyetli olduğu sürece bankacılık için mükemmel bir seçimdir.
Aslında, doğal dil tabanlı IVR'ın uygulanması, bankaların gelişmiş güvenlikle birlikte yüksek düzeyde sınırlama (canlı bir temsilciye aktarmaya gerek kalmadan) göstermelerine yardımcı oldu.
Sağlık Hizmetleri
COVID-19 sırasında yaşanan personel zorlukları, sağlık hizmetlerinde etkili otomasyonlara sahip olmanın ne kadar önemli olduğunu gösterdi.
Iowa merkezli bir eczane ağı olan GBANK Health, vakaya özel IVR'yi uygulamaya koyduktan sonra çağrı aktarımlarında %24'lük bir azalma gördü.
Bu, tıbbın yüksek riskli, oldukça gergin bir endüstri olduğunu hatırlatıyor. Ve etkili otomasyon, insanların refahını artırmak anlamına gelir.
Müşteri Desteği
Müşteri destek taleplerinin büyük çoğunluğu yinelenen konulardır. Gelen çağrıları kategorize etmek ve filtrelemek zaman kazandırır ve memnuniyeti artırır.
Bu bağlamda, ABD'li bir perakendeci doğal dil IVR ile çağrı aktarımlarını %30 oranında azaltmayı başardı.
Bir IVR uygulamak aynı zamanda topu sizin sahanıza atar.
Aynı perakendeci, %70'in üzerinde başarı oranıyla ek hizmetler önermek için tahmine dayalı algoritmalar kullandı ve takip aramalarına olan ihtiyacı azalttı.
IVR'ın Yaygın Zorluklarından Nasıl Kaçınılır?
Her şey eğlence ve oyun değil - IVR ile ortaya çıkabilecek sorunlar var. İyi haber şu ki, bunları ele almak için atabileceğiniz adımlar var.
Şeffaf olun
IVR insan değildir ve bu sorun değildir.
Ancak bazı müşteriler canlı bir temsilciyle konuşmayı tercih edecektir.
Bir kullanıcının duygularını okuma veya bunlara yanıt verme becerisi olmadan, hoşnutsuz müşteriler kendilerini değersiz hissedebilir.
Çözüm: Netlik için optimizasyon yapın ve kullanıcının canlı bir temsilciyle nasıl konuşabileceği konusunda mümkün olduğunca erken şeffaf olun.
Otomatik menüler nihayetinde insanlardan daha az kişiseldir. Ve kullanıcılar bu konuda farklı hissedeceklerdir.
Müşterilerin bu konuda nasıl hissettiklerini kontrol edemezsiniz, ancak seçenekleri konusunda her zaman şeffaf olabilirsiniz.
Darboğazları Ele Alın
Otomatik sistemlerin bile bekleme süreleri vardır. Birincisi, IVR'ın aynı anda hizmet verebileceği müşteri sayısının sınırları vardır. Canlı temsilciler için bekleme süreleri de değişiklik gösterir.
Çözüm: Darboğazları belirleyin ve bunları dağıtmaya çalışın.
Bir IVR iş akışı tasarlarken, sistemin içinde olduğu kadar dışında da neye ihtiyaç duyulduğunu göz önünde bulundurun.
Belki de bazı menü seçenekleri diğerlerinden daha fazla talep görüyordur. Bu durumda, işgücünüzü bunları çözmeye yönelik olarak yeniden yönlendirmeyi düşünün.
Müşterilerin web sitenizde yanıtlanabilecek basit sorular için arıyor olması mümkündür. Bu bilgilerin açık ve kolay bulunabilir olduğundan emin olun.
IVR ile Telefon Görüşmelerini Otomatikleştirin
Yapay zeka otomasyonlarının derinliklerine dalmaya hazır değilseniz, IVR uygulamaktan daha iyi bir yol düşünemiyorum.
IVR, kontrolü elinizde tutarken yapay zekanın gücünden yararlanmanın harika bir yoludur. Veri toplayabilir ve sürekli olarak iyileştirebilirsiniz.
İhtiyacınız olan tek şey bir inşa platformu. Botpress 'in basit bir sürükle ve bırak oluşturucusu, aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda düşük maliyetli modeli ve kolay telefon entegrasyonu vardır. Sizin için analiz bile toplayacaktır.
Bugün inşa etmeye başlayın. Ücretsiz.
SSS
Modern IVR doğal konuşmayı ve farklı aksanları anlamada ne kadar doğru?
Modern IVR sistemleri, gelişmiş konuşma tanıma ve doğal dil işleme sayesinde desteklenen dillerde net konuşma için %85-95 doğruluk elde eder. Güçlü aksanlar, lehçeler veya arka plan gürültüsü ile doğruluk düşer, bu da gerçek kullanıcı testini gerekli kılar. Birçok platform, belirli aksanlar ve sektörel kelime dağarcığı için tanımayı iyileştirmek üzere özel model ayarı sunar.
IVR teknolojisini uygulamak küçük bir işletme için pahalı mıdır?
IVR teknolojisi artık küçük işletmeler için çok pahalı değil; bulut tabanlı çözümler, çağrı hacmine ve özelliklerine bağlı olarak aylık 50-200 $ gibi düşük fiyatlardan başlayabilir. Konuşma tanıma veya iş sistemleriyle entegrasyon eklerseniz maliyetler artar ve en büyük masraf genellikle yazılımdan ziyade tasarım ve kurulum süresidir.
IVR sistemleri yanıtları kişiselleştirmek için CRM'lerle entegre olabilir mi?
IVR sistemleri CRM'ler ve arka uç araçlarıyla entegre olabilir ve arayanları adıyla karşılama veya müşteri geçmişine göre yönlendirme gibi kişiselleştirilmiş deneyimlere olanak tanır. Bu entegrasyonlar API'lere veya veritabanlarına doğrudan bağlantılara dayanır, bu nedenle bazı teknik yapılandırma gerektirirler, ancak modern IVR platformlarında giderek daha standart hale gelmektedirler.
IVR sistemleri kredi kartı numaraları gibi hassas bilgileri güvenli bir şekilde işleyebilir mi?
IVR sistemleri, PCI-DSS uyumluluğu ve şifreleme protokolleri ile tasarlandıkları takdirde hassas bilgileri güvenli bir şekilde işleyebilir. Birçok modern IVR sağlayıcısı, hassas girdilerin insan temsilcilerden gizlendiği ve uçtan uca şifrelendiği güvenli "ödeme yakalama" akışları sunar.
Sıfırdan bir IVR sistemi kurmak ne kadar sürer?
Bir şirket, önceden oluşturulmuş şablonlara sahip bir bulut sağlayıcısı kullanıyorsa, DTMF tabanlı basit bir IVR sistemini birkaç gün gibi kısa bir sürede kurabilir. Konuşma tanıma ve karmaşık iş akışlarına sahip daha gelişmiş IVR sistemlerinin başlatılması birkaç hafta sürebilir.