Design de conversação com IA em 2025: Tudo o que precisa de saber

Assistente de reservas da Sephora

Ao utilizar o design de conversação, o Assistente de Reservas da Sephora criou um chatbot de marcação de consultas. O chatbot guiou os utilizadores através do processo com instruções simples e aumentou as reservas em 11%, melhorando também a satisfação e os gastos na loja.

O GP da Babilónia está à mão 

A Babylon Health estabeleceu uma parceria com o NHS para prestar apoio aos pacientes através de chatbots alimentados por IA e de um design de conversação cuidado. Estes chatbots médicos ajudam os pacientes a navegar pelos sintomas e a marcar consultas, tudo sem esperar em espera.

Por exemplo, um pai repara que o seu filho está com febre e abre um chat no site da clínica. O bot faz uma verificação rápida dos sintomas e marca uma consulta - tudo numa só conversa, sem tempos de espera.

myDHLi da DHL

O chatbot myDHLi da DHL utiliza o design de conversação para ajudar os clientes a localizar encomendas, reagendar entregas e obter respostas rápidas em várias plataformas. 

Imagine um cliente que quer reencaminhar uma entrega perdida. Em vez de telefonar para o serviço de apoio, ele conversa com o bot da DHL, que verifica o estado da encomenda, oferece novos horários de entrega e confirma a alteração em segundos.

Empregos de Designer de Conversação

O design de conversação é um domínio em crescimento, mas nem sempre é uma função dedicada. 

Embora algumas empresas contratem designers de conversação a tempo inteiro, o trabalho é muitas vezes feito por pessoas em funções adjacentes - por exemplo, gestores de produtos, profissionais de marketing ou líderes de apoio - que estão a criar bots ou a conceber interações com os utilizadores.

Os empregos de designer de conversação envolvem a criação de diálogos e a modelação do tom e da personalidade dos assistentes de IA. Estas funções estão presentes nas equipas de produtos e de marketing, mas o objetivo principal é sempre o mesmo: fazer com que as conversas sejam naturais.

As pessoas entram no design de conversação a partir de uma série de origens, como escrita, UX, apoio ao cliente, linguística e muito mais. Mas o mais importante é a capacidade de pensar sistematicamente sobre a conversação e conceber interações que funcionem tanto para o utilizador como para o bot.

Conversação Competências de designer

• Investigação UX e conceção de fluxos
• Compreensão da linguagem natural
• Redação e desenvolvimento do tom
• Análise e teste de dados

Recursos do designer de conversação

Existem muitos recursos disponíveis para aprender design de conversação, quer esteja apenas a começar ou a procurar aprofundar os seus conhecimentos.

Os blogues são outro excelente ponto de partida. A série de blogues Women in Voice, por exemplo, partilha conselhos práticos sobre como entrar na área.

Se quiser ter uma visão geral dos cursos existentes, o UX Planet oferece uma comparação útil de diferentes cursos de design de conversação. 

Quando se trata de cursos específicos, o Conversation Design Institute oferece uma ampla gama de certificações que abrangem tudo, desde habilidades básicas até técnicas avançadas. Outra excelente opção é o curso Conversation Design Fundamentals do Google Cloud Skills Boost, que fornece uma introdução sólida aos princípios fundamentais e às práticas recomendadas.

Se está concentrado em aplicar estas competências em projectos de IA do mundo real, o Botpress AI Agent Implementation Blueprint é um recurso inestimável. Com base na implementação de mais de 750.000 agentes de IA, ele fornece uma estrutura prática para a implementação de agentes de IA. Ele abrange tudo, desde as fases de implementação até as métricas de ROI - perfeito para designers de conversas que desejam entender o panorama geral da implantação de conversas em escala.

1. Conceção centrada no utilizador

O seu bot não é o herói - o utilizador é que é.

Esqueça a conceção para o utilizador. Está a desenhar com ele em mente. Isso significa começar com a investigação: Quem são eles? O que é que eles querem alcançar? O que é que os frustra?

Por exemplo:

• Um chatbot para pacientes de primeira viagem numa clínica deve usar linguagem simples, evitar jargão como "formulários de admissão" e esclarecer coisas como "informações sobre o seguro" em termos leigos.
• Se estiver a criar para um público em idade universitária, o tom, a velocidade e até a utilização de emojis podem alterar a sensação de acessibilidade do seu bot.

Pergunte sempre: isto continuaria a fazer sentido se alguém estivesse stressado, cansado ou distraído?

2. Reconhecimento de intenções claras

Se o seu bot não souber o que o utilizador quer, é inútil.

É por isso que é fundamental conceber com base na intenção. Os utilizadores podem dizer: "A minha encomenda não apareceu", "Onde raio está a minha encomenda" ou "Diz que foi entregue mas não está aqui". Todos os três significam: "Preciso de ajuda para localizar a minha encomenda."

Uma boa conceção de conversação prevê este facto. Utiliza exemplos de enunciados durante a formação e oferece opções de recurso que orientam os utilizadores para reformularem a frase sem os fazer sentir estúpidos.

Também antecipar:

• Dialectos regionais ("y'all", "eh", "innit?")
• Entradas com emoção, como "Estou muito frustrado neste momento"

3. Interações estruturadas e orientadas

A maioria dos utilizadores quer orientação. Ofereça respostas rápidas, sugira os passos seguintes e mantenha as coisas em movimento.

Por exemplo, em vez de perguntar: "Como posso ajudá-lo hoje?", tente: "Pretende marcar uma consulta, perguntar sobre o horário de funcionamento ou falar com o apoio?" Também pode utilizar a divulgação progressiva, oferecendo 2-3 opções para os utilizadores escolherem.

Uma opção bem estruturada é muitas vezes mais útil do que uma pergunta aberta.

4. Coerência e clareza

Escolha uma voz, um tom e um estilo - e mantenha-se fiel a eles.

Um chatbot que diz "Olá!" numa mensagem e "Estamos a processar o seu pedido" na seguinte parece ter sido construído por duas pessoas completamente diferentes. Isso quebra a confiança.

A consistência aparece em:

• Tom: É casual ou formal?
• Terminologia: Diz-se "agente", "especialista" ou "equipa de apoio"?
• Formatação: As respostas estão divididas de forma a serem legíveis, ou estão num mural de texto?

Além disso, não seja inteligente à custa da clareza. "Vamos lá fazer um taco!" fica bem num autocolante. Não quando alguém está a tentar redefinir a sua palavra-passe.

5. Tratamento de erros e recuperação

Os robots vão fazer asneiras. A questão é: e depois?

Um bom design não entra em pânico. Isso pode parecer como:

• Reformulação da última pergunta
• Oferecer um menu de opções clicáveis
• Dizer: "Não percebi, mas posso pô-lo em contacto com o apoio ou pode tentar uma pergunta diferente".

Melhor ainda? Prevenir erros comuns. Por exemplo, se um utilizador introduzir o formato de data errado, sugira o formato correto: "Oops, preciso da data assim: MM/DD/AAAA".

Os bots prestáveis não culpam o utilizador por não falar bot.

6. Fluxo natural e tomada de decisões

As conversas têm ritmo. Os robots precisam de respeitar isso. Ninguém quer uma máquina a disparar cinco parágrafos de uma só vez. 

Divida as mensagens em partes digeríveis. Fazer pausas quando fizer sentido. 

Um bot bem feito parece menos com um software e mais com alguém que o entende.

7. Considerações multimodais e de acessibilidade

Os utilizadores aparecem de formas diferentes e o seu bot também deve aparecer.

Design com:

• Clareza do texto para voz: Evite menus baseados em emojis ou blocos de texto densos que não permitem a leitura de ecrã.
• Recurso à interação por voz: Numa interface de voz, não dependa de botões. Conceba tendo em conta as respostas orais. A resposta de voz interactiva é um excelente ponto de partida.
• Hierarquia visual: Utilizar quebras de linha, negrito ou formatação para orientar o olhar.

E nunca assuma que o utilizador pode "simplesmente clicar na ligação". E se ele estiver a usar voz ou tiver mobilidade limitada?

8. Personalidade e voz da marca

O seu bot é a sua marca. Ou, pelo menos, fala por ela.

Quer seja amigável, formal, espirituoso ou neutro, dê-lhe uma voz consistente que reflicta a sua organização. 

O tom deve corresponder ao contexto. Não seja irreverente em momentos sérios e não se torne robótico em momentos informais. Fale como alguém com quem o utilizador gostaria de falar.

A maioria das plataformas facilita agora a definição de uma voz predefinida com avisos de linguagem natural. Os utilizadores podem definir o tom, o estilo e o ponto de vista de um bot numa descrição simples - como "um assistente caloroso e tranquilizador que fala em inglês simples" - e depois afinar frases específicas conforme necessário.

Criar uma personalidade consistente

Quer a sua marca seja casual ou profissional, o tom do seu bot deve refletir isso em todas as mensagens. Um bot que é alegre num momento e robótico no momento seguinte parece chocante e quebra a ilusão de uma conversa "real". 

Comece por definir a persona do seu bot: como cumprimenta os utilizadores, como lida com a frustração, como se despede. Crie um guia de voz com exemplos, o que fazer e o que não fazer, e variações de tom para diferentes situações. Partilhe-o com todas as equipas para que todos se mantenham alinhados. 

Uma voz consistente faz com que o seu bot se sinta mais humano e, em última análise, cria confiança na sua marca.

Conceber para o fluxo, não apenas para a função

As boas conversas são suaves e não transaccionais.

Claro que o seu chatbot pode levar alguém de A para B. Mas fá-lo de uma forma que pareça natural e intuitiva? 

Pense no ritmo: longas pausas, demasiado texto ou transições pouco claras podem quebrar o fluxo. 

Guiar o utilizador através de uma viagem. 

Utilize pistas visuais, como botões ou respostas rápidas, quando for útil, e torne sempre óbvio o passo seguinte. 

Conceba com isso em mente e procure uma conversa que seja útil, reactiva e viva.

Seja claro utilizando a linguagem natural

As pessoas não lêem as mensagens dos chatbots - passam os olhos.

As respostas devem ser curtas e direcionadas. O objetivo é escrever uma ou duas frases de cada vez. Divida as explicações longas em mensagens mais pequenas e utilize marcadores ou passos numerados quando der instruções. Ler as respostas em voz alta é uma óptima maneira de detetar qualquer coisa estranha ou demasiado formal.

Escreva da forma como falaria naturalmente. Leia cada mensagem em voz alta para detetar qualquer coisa que pareça rígida ou demasiado formal. Utilize contracções ("você está" em vez de "você é") e frases do dia a dia.

Evite o jargão, a menos que se trate de algo que os seus utilizadores já conheçam e esperem. Mesmo assim, mantenha a simplicidade. O seu bot pode continuar a mostrar personalidade, mas a clareza está sempre em primeiro lugar. Os utilizadores nunca devem ficar confusos sobre o que o bot está a dizer ou o que devem fazer a seguir.

Utilizar os dados para melhorar

Não o conseguirá fazer na perfeição à primeira tentativa. É aí que começa o verdadeiro trabalho.

Quando o seu bot está ativo, as melhores informações vêm diretamente dos seus utilizadores. Use a análise e as transcrições do chatbot para ver onde os utilizadores desistem, ficam confusos ou chegam a becos sem saída. Estas são as suas pistas sobre o que deve ser simplificado, clarificado ou expandido.

Trate seu bot como um produto vivo que evolui com o comportamento do usuário, atualizações de produtos e mudanças na marca. Os grandes designers de conversação mantêm-se curiosos e continuam a melhorar.

Planear para casos extremos

Nem todos os utilizadores seguirão o caminho feliz, e não deveriam ter de o fazer.

Mapeie os desvios prováveis: perguntas fora do tópico, entradas vagas, mensagens repetidas ou pedidos fora do âmbito. Planeie como o bot deve responder com alternativas úteis, pedidos de esclarecimento ou transferências suaves para um humano.

O tratamento robusto de casos extremos mantém as conversas no caminho certo e ajuda os bots a sentirem-se mais inteligentes.

Conceber para o fracasso (de forma graciosa)

Todos os bots chegarão a um beco sem saída em algum momento. O que importa é como ele lida com isso.

Em vez de um genérico "Não percebi isso", oriente os utilizadores para o caminho certo com opções úteis: "Aqui está o que eu posso fazer para o ajudar..." ou ofereça-se para o escalonar. 

Acrescentar um toque de empatia quando as coisas correm mal.

O fracasso faz parte da experiência. Se as gerir bem, os utilizadores continuarão a confiar no bot.

1. Compreender os seus utilizadores e as suas necessidades

Qualquer bom chatbot começa por perceber a quem se destina.

Antes de abrir uma ferramenta de desenho, dedique algum tempo a descobrir:

• O que os utilizadores estão a tentar fazer: Os utilizadores estão à procura de ajuda, a seguir uma encomenda ou a explorar opções?
• O que está a atrapalhar o utilizador: São respostas lentas, informações em falta ou passos seguintes pouco claros?

Fale com a sua equipa de apoio. Analise os comentários dos clientes. Analise as transcrições. Começará a detetar padrões que moldam tudo, desde o tom à lógica do fluxo.

2. Defina claramente a função e o objetivo do seu Chatbot

Depois de compreender as necessidades do utilizador, decida exatamente qual é a responsabilidade do bot. 

É provável que já tenha um caso de utilização em mente: integração, captação de clientes potenciais, apoio ou qualquer outra coisa. A chave agora é aprimorar esse escopo.

O que é que o seu bot deve fazer exatamente? O que é que o seu bot deve evitar? 

Uma função de âmbito restrito mantém as conversações claras e evita frustrar os utilizadores com respostas vagas ou demasiado prometedoras.

3. Analisar conversas e interações com clientes

Antes de construir, ouça. 

Analise os registos de conversação, os bilhetes de apoio e as chamadas de clientes reais para compreender como os utilizadores formulam naturalmente as suas perguntas, onde ficam bloqueados e o que os frustra. 

Os dados do mundo real dão-lhe uma grande vantagem na criação de conversas sem falhas.

4. Mapear o percurso completo do utilizador

Antes de escrever as mensagens, conceba o fluxo completo da conversa do início ao fim.

Comece com um ponto de entrada claro, defina o objetivo final e trace as etapas intermédias. Procure por:

• Pontos de entrega que precisam de ser clarificados
• Oportunidades para oferecer ganhos rápidos (como sugestões ou atalhos úteis)
• Transições naturais para as etapas seguintes

Esta etapa é mais do que um diálogo. Tem a ver com o fluxo.

5. Criar exemplos de diálogos naturais, semelhantes aos humanos

Depois de mapear o percurso do utilizador e definir a função do seu bot, é altura de dar vida a esses fluxos.

Comece por escrever exemplos de diálogos para os principais caminhos: o que o utilizador pode dizer e como o bot deve responder. Utilize perguntas reais do utilizador ou bilhetes de apoio, se os tiver. 

As mensagens devem ser curtas, claras e direcionadas. Leia-as em voz alta para se certificar de que soam naturais. Se parecerem rígidas ou robóticas, reescreva-as.

Estes exemplos de conversas funcionam como projectos para construir e testar, por isso não tenha pressa.

6. Mapear os fluxos de conversação

Quando as suas respostas soarem naturais, comece a construir a lógica de ramificação por detrás delas.

Comece por traçar os principais caminhos da conversa: o que acontece quando as coisas correm como esperado. Depois, expanda para cobrir variações comuns: E se o utilizador disser não? Pede algo inesperado? Muda de direção a meio do processo?

Não é necessário ter em conta todas as entradas possíveis, mas são necessárias respostas claras para decisões de sim/não, perguntas vagas e tudo o que possa quebrar o fluxo.

E não se esqueça dos casos extremos. Planeie como o bot irá lidar com eles:

• Confusão ou introdução não suportada
• Respostas repetitivas ou circulares
• Momentos em que precisa de se intensificar ou reiniciar

Pense nisto como desenhar um mapa do metro: percursos claros, paragens lógicas e caminhos de reserva se as coisas derem para o torto.

7. Teste antes de lançar

Antes de entrar em direto, teste as suas conversas com pessoas reais - de preferência, pessoas que não estejam familiarizadas com o fluxo.

• Veja onde os utilizadores ficam presos ou não compreendem o bot
• Procure ramos em falta, instruções pouco claras ou mudanças de tom estranhas
• Experimente entradas fora do script para ver como o bot se recupera

Mesmo um pequeno piloto interno revelará problemas que não são óbvios no papel. Os testes ajudam-no a corrigir atempadamente os pontos de fricção e a lançar-se com mais confiança.

8. Iterar, melhorar e escalonar suas conversas de chatbot

Quando o seu bot estiver ativo, aprenderá rapidamente o que funciona e o que não funciona.

Comece por monitorizar o comportamento: Onde é que os utilizadores desistem? O que é mal entendido ou repetido? Utilize a análise e as transcrições para identificar pontos de fricção e, em seguida, dê prioridade a correcções de elevado impacto, como intenções perdidas ou fluxos confusos.

Refine seu conteúdo e lógica. Simplifique onde puder, esclareça onde for necessário e actualize a sua Base de conhecimentos se o bot não estiver a obter as informações corretas. Antes de implementar as alterações, teste-as internamente ou execute pequenos pilotos para validar as melhorias.

À medida que o desempenho melhora, aumente a escala deliberadamente. Acrescente novas intenções ou expanda para novos casos de utilização, mas apenas depois de os seus fluxos principais serem sólidos.

Defina um ritmo regular para as revisões: verificações de métricas semanais, auditorias mensais ou testes de utilizador trimestrais. Isto mantém o seu chatbot alinhado com as necessidades do utilizador e com os objectivos comerciais.

O design de conversação não é um processo único, mas algo que evolui à medida que os seus utilizadores crescem.

1. Botpress

Ideal para: Conceber, testar e implementar chatbots.

Botpress é uma plataforma de agentes de IA para criar e implantar agentes de IA, incluindo IA de conversação. Embora muitas ferramentas incluam o design de conversação como um recurso secundário, Botpress o coloca em primeiro plano, integrando-o à plataforma.

É possível mapear visualmente os fluxos, definir como o bot deve responder em diferentes situações e inserir conteúdo real, como FAQs ou documentos de política, para tornar as respostas precisas e fundamentadas. Também lhe dá controlo sobre o tom, o comportamento de recurso e a forma como o bot lida com casos extremos - tudo isto sem precisar de codificar tudo de raiz.

E, embora seja fácil de utilizar por equipas não técnicas, também é suficientemente flexível para que os programadores aprofundem tarefas como ligar APIs e automatizar processos de back-end. 

Se está à procura de uma plataforma completa que o leve da ideia à produção, Botpress é a sua melhor aposta.

2. Lucidchart

Ideal para: Esboçar e validar fluxos de chatbot antes de construir.

Se ainda estiver na fase de esboço e quiser visualizar como uma conversa ou sistema irá fluir antes de alguém tocar no código, o Lucidchart é um ótimo lugar para começar. 

É uma ferramenta de diagramação que lhe permite mapear tudo, desde os percursos do utilizador até à arquitetura de back-end. Pode conceber fluxos de conversação, árvores de decisão ou mesmo fluxos de trabalho técnicos com a facilidade de arrastar e largar.

Utilize-o para descobrir se a lógica se mantém, como os diferentes caminhos interagem ou o que acontece quando um utilizador toma uma direção inesperada.

É ideal quando se pretende obter feedback e clareza antes de passar à produção.

3. Livro de registoUX 

Ideal para: Obter feedback do utilizador sobre o tom, a clareza e o fluxo.

Desenhar uma conversa no vácuo é arriscado. O PlaybookUX dá-lhe uma forma de testar as suposições antecipadamente com utilizadores reais.

O PlaybookUX é uma plataforma de pesquisa, mas encaixa perfeitamente nas fases iniciais do design de conversação. Pode executar testes não moderados, enviar inquéritos ou mesmo realizar entrevistas, tudo focado na forma como as pessoas respondem a guiões, maquetas ou fluxos.

É especialmente útil para validar o tom e a clareza antes de qualquer coisa ir para o ar. Basicamente, se está a desenhar para humanos, o PlaybookUX ajuda-o a ouvi-los diretamente.

Qual é a diferença entre design de conversação e design de conversação?

O design de conversação centra-se na criação de interações individuais entre os utilizadores e as máquinas, enquanto o design de conversação adopta uma abordagem mais ampla e sistémica da forma como as conversações funcionam ao longo de uma experiência.

Em que é que o design de conversação é diferente da escrita UX?

O design de conversação envolve a criação de diálogos completos e fluxos de interação, enquanto a escrita UX se concentra em textos curtos na aplicação.

Em que é que o design de conversação é diferente do desenvolvimento de chatbots?

O design de conversação centra-se na criação da experiência do utilizador através do diálogo, enquanto o desenvolvimento do chatbot envolve a construção dos sistemas técnicos que dão vida a essas conversações.

O que é o Instituto de Design de Conversação?

O Conversation Design Institute (CDI) é uma organização dedicada ao avanço do campo do design de conversação. Oferece cursos, certificações e outros recursos para ajudar os designers a desenvolver as competências necessárias para criar experiências centradas no ser humano.

Que papel desempenha o processamento de linguagem natural (PNL) na conceção de conversações?

A PNL é o motor que faz com que os chatbots e os agentes de IA compreendam o que estamos a dizer. A PNL ajuda os sistemas a perceber a intenção do utilizador, a recolher informações importantes e a responder de uma forma que faça sentido.