O guia completo para o design de conversação

Assistente de reservas da Sephora

Ao utilizar o design de conversação, o Assistente de Reservas da Sephora tornou a marcação de consultas mais rápida e fácil. O chatbot guiou os utilizadores ao longo do processo com instruções simples e aumentou as reservas em 11%, melhorando também a satisfação e os gastos na loja.

O GP da Babilónia está à mão 

A Babylon Health estabeleceu uma parceria com o NHS para prestar apoio aos doentes através de chatbots alimentados por IA e de um design de conversação cuidado. 

Por exemplo, um pai repara que o seu filho está com febre e abre um chat no site da clínica. O bot faz uma verificação rápida dos sintomas e marca uma consulta - tudo numa só conversa, sem tempos de espera.

myDHLi da DHL

O chatbot myDHLi da DHL utiliza o design de conversação para ajudar os clientes a localizar encomendas, reagendar entregas e obter respostas rápidas em várias plataformas. 

Imagine um cliente que quer reencaminhar uma entrega perdida. Em vez de telefonar para o serviço de apoio, ele conversa com o bot da DHL, que verifica o estado da encomenda, oferece novos horários de entrega e confirma a alteração em segundos.

Empregos de Designer de Conversação

Encontrá-los-á a trabalhar com as equipas de produto, suporte e marketing, elaborando diálogos, criando fluxos e moldando as personalidades dos bots.

Alguns vêm da escrita. Outros começaram em design de experiência do utilizador, apoio ao cliente ou mesmo linguística. O mais importante é a capacidade de pensar sistematicamente sobre a conversação e de conceber fluxos que respeitem tanto as necessidades do utilizador como as limitações do bot.

Conversação Competências de designer

• Investigação UX e conceção de fluxos
• Compreensão da linguagem natural
• Redação e desenvolvimento do tom
• Análise e teste de dados

Recursos do designer de conversação

Existem muitos recursos disponíveis para aprender design de conversação, quer esteja apenas a começar ou a procurar aprofundar os seus conhecimentos.

Os blogues são outro excelente ponto de partida. A série de blogues Women in Voice, por exemplo, partilha conselhos práticos sobre como entrar na área.

Se quiser ter uma visão geral dos cursos existentes, o UX Planet oferece uma comparação útil de diferentes cursos de design de conversação. 

Quando se trata de cursos específicos, o Conversation Design Institute oferece uma ampla gama de certificações que abrangem tudo, desde habilidades básicas até técnicas avançadas. Outra excelente opção é o curso Conversation Design Fundamentals do Google Cloud Skills Boost, que fornece uma introdução sólida aos princípios fundamentais e às práticas recomendadas.

1. Conceção centrada no utilizador

O seu bot não é o herói - o utilizador é que é.

Esqueça a conceção para o utilizador. Está a desenhar com ele em mente. Isso significa começar com a investigação: Quem são eles? O que é que eles querem alcançar? O que é que os frustra?

Por exemplo:

• Um chatbot para pacientes de primeira viagem numa clínica deve usar linguagem simples, evitar jargão como "formulários de admissão" e esclarecer coisas como "informações sobre o seguro" em termos leigos.
• Se estiver a criar para um público em idade universitária, o tom, a velocidade e até a utilização de emojis podem alterar a sensação de acessibilidade do seu bot.

Pergunte sempre: isto continuaria a fazer sentido se alguém estivesse stressado, cansado ou distraído?

2. Reconhecimento de intenções claras

Se o seu bot não souber o que o utilizador quer, é inútil.

É por isso que é fundamental conceber com base na intenção. Os utilizadores podem dizer: "A minha encomenda não apareceu", "Onde raio está a minha encomenda" ou "Diz que foi entregue mas não está aqui". Todos os três significam: "Preciso de ajuda para localizar a minha encomenda."

Uma boa conceção de conversação prevê este facto. Utiliza exemplos de enunciados durante a formação e oferece opções de recurso que orientam os utilizadores para reformularem a frase sem os fazer sentir estúpidos.

Também antecipar:

• Dialectos regionais ("y'all", "eh", "innit?")
• Entradas com emoção, como "Estou muito frustrado neste momento"

3. Interações estruturadas e orientadas

A maioria dos utilizadores quer orientação. Ofereça respostas rápidas, sugira os passos seguintes e mantenha as coisas em movimento.

Por exemplo, em vez de perguntar: "Como posso ajudá-lo hoje?", tente: "Pretende marcar uma consulta, perguntar sobre o horário de funcionamento ou falar com o apoio?" Também pode utilizar a divulgação progressiva, oferecendo 2-3 opções para os utilizadores escolherem.

Uma opção bem estruturada é muitas vezes mais útil do que uma pergunta aberta.

4. Coerência e clareza

Escolha uma voz, um tom e um estilo - e mantenha-se fiel a eles.

Um chatbot que diz "Olá!" numa mensagem e "Estamos a processar o seu pedido" na seguinte parece ter sido construído por duas pessoas completamente diferentes. Isso quebra a confiança.

A consistência aparece em:

• Tom: É casual ou formal?
• Terminologia: Diz-se "agente", "especialista" ou "equipa de apoio"?
• Formatação: As respostas estão divididas de forma a serem legíveis, ou estão num mural de texto?

Além disso, não seja inteligente à custa da clareza. "Vamos lá fazer um taco!" fica bem num autocolante. Não quando alguém está a tentar redefinir a sua palavra-passe.

5. Tratamento de erros e recuperação

Os robots vão fazer asneiras. A questão é: e depois?

Um bom design não entra em pânico. Isso pode parecer como:

• Reformulação da última pergunta
• Oferecer um menu de opções clicáveis
• Dizer: "Não percebi, mas posso pô-lo em contacto com o apoio ou pode tentar uma pergunta diferente".

Melhor ainda? Prevenir erros comuns. Por exemplo, se um utilizador introduzir o formato de data errado, sugira o formato correto: "Oops, preciso da data assim: MM/DD/AAAA".

Os bots prestáveis não culpam o utilizador por não falar bot.

6. Fluxo natural e tomada de decisões

As conversas têm ritmo. Os bots precisam de respeitar isso.

Ninguém quer uma máquina a disparar cinco parágrafos de uma só vez. Divida as mensagens em partes digeríveis. Faça pausas quando fizer sentido. Responda quando for a sua vez, não antes.

Um bot bem feito parece menos com um software e mais com alguém que o entende.

7. Considerações multimodais e de acessibilidade

Os utilizadores aparecem de formas diferentes e o seu bot também deve aparecer.

Design com:

• Clareza do texto para voz: Evite menus baseados em emojis ou blocos de texto densos que não permitem a leitura de ecrã.
• Recurso à interação por voz: Numa interface de voz, não dependa de botões. Conceba tendo em conta as respostas orais.
• Hierarquia visual: Utilizar quebras de linha, negrito ou formatação para orientar o olhar.

E nunca assuma que o utilizador pode "simplesmente clicar na ligação". E se ele estiver a usar voz ou tiver mobilidade limitada?

8. Personalidade e voz da marca

O seu bot é a sua marca ou, pelo menos, fala por ela.

Quer seja amigável, formal, espirituoso ou neutro, dê-lhe uma voz consistente que reflicta a sua organização. 

O tom deve corresponder ao contexto. Não seja irreverente em momentos sérios e não se torne robótico em momentos informais. Fale como alguém com quem o utilizador gostaria de falar.

Criar uma personalidade consistente

Quer a sua marca seja casual ou profissional, o tom do seu bot deve refletir isso em todas as mensagens. Um bot que é alegre num momento e robótico no momento seguinte parece chocante e quebra a ilusão de uma conversa "real". 

Comece por definir a persona do seu bot: como cumprimenta os utilizadores, como lida com a frustração, como se despede. Crie um guia de voz com exemplos, o que fazer e o que não fazer, e variações de tom para diferentes situações. Partilhe-o com a sua equipa para que todos os designers se mantenham alinhados. 

Uma voz consistente faz com que o seu bot se sinta mais humano e, em última análise, cria confiança na sua marca.

Seja claro e conciso utilizando a linguagem natural

As pessoas não lêem as mensagens dos chatbots como lêem os e-mails. Elas passam os olhos.

Mantenha as respostas curtas, claras e coloquiais. Divida a informação em pequenas partes e escreva da mesma forma que fala. Ler as respostas em voz alta é uma óptima maneira de detetar qualquer coisa estranha ou demasiado formal.

Evite o jargão, a menos que os seus utilizadores o esperem e, mesmo assim, mantenha-o simples. Uma linguagem clara não significa aborrecida - o seu bot pode ter personalidade, desde que os utilizadores compreendam sempre o que está a acontecer.

Conceber para o fluxo, não apenas para a função

As boas conversas são suaves e não transaccionais.

Claro, o seu chatbot pode tecnicamente levar alguém de A para B, mas fá-lo de uma forma que pareça natural e intuitiva? Pense no ritmo: longas pausas, demasiado texto ou transições pouco claras podem quebrar o fluxo. Guie o utilizador através de uma viagem. Utilize pistas visuais, como botões ou respostas rápidas, quando útil, e torne sempre óbvio o passo seguinte. 

Conceba com isso em mente e procure uma conversa que seja útil, reactiva e viva.

Utilizar os dados para melhorar

Não o conseguirá fazer na perfeição à primeira tentativa. É aí que começa o verdadeiro trabalho.

Quando o seu bot está ativo, as melhores informações vêm diretamente dos seus utilizadores. Use a análise e as transcrições do chatbot para ver onde os utilizadores desistem, ficam confusos ou chegam a becos sem saída. Estas são as suas pistas sobre o que deve ser simplificado, clarificado ou expandido.

Trate seu bot como um produto vivo que evolui com o comportamento do usuário, atualizações de produtos e mudanças na marca. Os grandes designers de conversação mantêm-se curiosos e continuam a melhorar.

1. Pesquise e compreenda os seus utilizadores e as suas necessidades

Qualquer bom chatbot começa por perceber a quem se destina.

Antes de abrir uma ferramenta de desenho, dedique algum tempo a descobrir:

• Quem está a falar com o seu bot: São utilizadores pela primeira vez, clientes confusos ou visitantes que regressam?
• O que estão a tentar fazer: Estão à procura de ajuda, a seguir algo ou a explorar opções?
• O que é que os está a atrapalhar: As respostas são lentas, faltam informações ou os próximos passos não são claros?

Fale com a sua equipa de apoio. Analise os comentários dos clientes. Analise as transcrições. Começará a detetar padrões que moldam tudo, desde o tom à lógica do fluxo.

2. Defina claramente a função e o objetivo do seu Chatbot

O seu bot não é um "pega-tudo", mas sim um especialista.

Decida exatamente qual é a responsabilidade do bot. Está a ajudar a integrar novos utilizadores? Resolver bilhetes de suporte? Recolher informações de contactos? Seja claro e realista. 

Uma função de âmbito restrito mantém as conversações claras e evita frustrar os utilizadores com respostas vagas ou demasiado prometedoras.

3. Defina Personas de Utilizador claras para o seu Chatbot

Nem todos os utilizadores falam a mesma língua (figurativa ou literalmente). Por isso, dê ao seu bot uma ideia de com quem está a falar.

Esboce algumas personas de utilizador simples, como talvez um novo cliente que está confuso com a configuração ou talvez um utilizador que regressa para verificar o estado da encomenda.

Conhecer os seus objectivos e preferências ajuda-o a combinar o tom, o ritmo e até o tipo de perguntas que o seu bot deve fazer.

4. Mapear o percurso completo do utilizador

Não escreva apenas respostas pontuais. Pense na experiência completa.

Onde é que os utilizadores entram no chat? Qual é o melhor resultado? Qual é a primeira vitória que lhes pode dar? Comece pela primeira mensagem e trabalhe para atingir um objetivo real.

Esteja atento:

• Pontos onde os utilizadores desistem frequentemente
• Oportunidades para fazer avançar os utilizadores com avisos rápidos
• Próximos passos naturais que os ajudam a sentir o progresso

Esta etapa é mais do que um diálogo. Tem a ver com o fluxo.

5. Analisar conversas reais e interações com clientes

Antes de construir, ouça. 

Analise os registos de conversação, os bilhetes de apoio e as chamadas de clientes reais para compreender como os utilizadores formulam naturalmente as suas perguntas, onde ficam bloqueados e o que os frustra. 

Os dados do mundo real dão-lhe uma grande vantagem na criação de conversas sem falhas.

6. Crie exemplos de diálogos naturais, semelhantes aos humanos, para o seu Chatbot 

Agora é altura de redigir exemplos de conversas. Comece de forma simples.

Escreva algumas perguntas comuns dos utilizadores e a forma como o bot deve responder. Mantenha as coisas curtas, claras e amigáveis.

Diga as suas falas em voz alta. Se algo parecer estranho, provavelmente é. E dê sempre prioridade ao que o utilizador precisa agora, não ao que parece inteligente.

7. Mapear os fluxos de conversação

Quando as suas respostas soarem naturais, comece a construir a lógica de ramificação por detrás delas.

Não é necessário mapear todos os casos extremos, mas é necessário ter uma ideia clara do que acontece quando o utilizador diz sim, não ou algo inesperado. Considere como o bot vai lidar com a confusão, ou o que acontece quando a conversa precisa de avançar.

Pense nisto como desenhar um mapa do metro: percursos claros, paragens lógicas e caminhos de reserva se as coisas derem para o torto.

8. Iterar, melhorar e escalonar suas conversas de chatbot

Quando o seu bot estiver ativo, aprenderá rapidamente o que funciona e o que não funciona.

Prestar atenção a:

• Onde os utilizadores desistem ou se repetem
• Que mensagens são mal interpretadas
• Quais as respostas que obtêm um ótimo feedback (ou nenhum)

Em seguida, melhorar. Edite os fluxos. Adicione melhores respostas alternativas. Actualize a sua base de conhecimentos se o bot não estiver a obter as informações corretas. O design de conversação não é um processo único, mas algo que evolui à medida que os seus utilizadores crescem.

1. Botpress

Botpress é uma plataforma de agentes de IA para criar e implantar agentes de IA, incluindo IA de conversação. Embora muitas ferramentas incluam o design de conversação como um recurso secundário, Botpress o coloca em primeiro plano, integrando-o à plataforma.

É possível mapear visualmente os fluxos, definir como o bot deve responder em diferentes situações e inserir conteúdo real, como FAQs ou documentos de política, para tornar as respostas precisas e fundamentadas. Também lhe dá controlo sobre o tom, o comportamento de recurso e a forma como o bot lida com casos extremos - tudo isto sem precisar de codificar tudo de raiz.

E, embora seja fácil de utilizar por equipas não técnicas, também é suficientemente flexível para que os programadores aprofundem tarefas como ligar APIs e automatizar processos de back-end. 

Se está à procura de uma plataforma completa que o leve da ideia à produção, Botpress é a sua melhor aposta.

2. Lucidchart

Se ainda estiver na fase de esboço e quiser visualizar como uma conversa ou sistema irá fluir antes de alguém tocar no código, o Lucidchart é um ótimo lugar para começar. 

É uma ferramenta de diagramação que lhe permite mapear tudo, desde os percursos do utilizador até à arquitetura de back-end. Pode conceber fluxos de conversação, árvores de decisão ou mesmo fluxos de trabalho técnicos com a facilidade de arrastar e largar.

Utilize-o para descobrir se a lógica se mantém, como os diferentes caminhos interagem ou o que acontece quando um utilizador toma uma direção inesperada.

É ideal quando se pretende obter feedback e clareza antes de passar à produção.

3. Livro de registoUX 

Desenhar uma conversa no vácuo é arriscado. O PlaybookUX dá-lhe uma forma de testar as suposições antecipadamente com utilizadores reais.

O PlaybookUX é uma plataforma de pesquisa, mas encaixa perfeitamente nas fases iniciais do design de conversação. Pode executar testes não moderados, enviar inquéritos ou mesmo realizar entrevistas, tudo focado na forma como as pessoas respondem a guiões, maquetas ou fluxos.

É especialmente útil para validar o tom e a clareza antes de qualquer coisa ir para o ar. Basicamente, se está a desenhar para humanos, o PlaybookUX ajuda-o a ouvi-los diretamente.

Qual é a diferença entre design de conversação e design de conversação?

O design de conversação centra-se na criação de interações individuais entre os utilizadores e as máquinas, enquanto o design de conversação adopta uma abordagem mais ampla e sistémica da forma como as conversações funcionam ao longo de uma experiência.

Em que é que o design de conversação é diferente da escrita UX?

O design de conversação envolve a criação de diálogos completos e fluxos de interação, enquanto a escrita UX se concentra em textos curtos na aplicação.

Em que é que o design de conversação é diferente do desenvolvimento de chatbots?

O design de conversação centra-se na criação da experiência do utilizador através do diálogo, enquanto o desenvolvimento do chatbot envolve a construção dos sistemas técnicos que dão vida a essas conversações.

O que é o Instituto de Design de Conversação?

O Conversation Design Institute (CDI) é uma organização dedicada ao avanço do campo do design de conversação. Oferece cursos, certificações e outros recursos para ajudar os designers a desenvolver as competências necessárias para criar experiências centradas no ser humano.

Que papel desempenha o processamento de linguagem natural (PNL) na conceção de conversações?

A PNL é o motor que faz com que os chatbots e os agentes de IA compreendam o que estamos a dizer. A PNL ajuda os sistemas a perceber a intenção do utilizador, a recolher informações importantes e a responder de uma forma que faça sentido.