2025 年的對話式 AI 設計（根據專家意見）

AI 聊天機器人和助理正在改變各行各業的企業接觸方式。

在Botpress，我們已經在全球部署了超過750,000 個 AI 代理，有一件事是很清楚的：人們捨棄的機器人與他們真正信任的機器人之間的差異，歸根究柢在於對話設計。

無論您是在考慮建立一個 AI 聊天機器人，或是幫助人們學習新語言的 AI 導師，優秀的對話設計都能讓這些互動感覺自然且真正有幫助。

在本指南中，我將分解會話設計的基本要素、探討實際應用，並概述逐步建立類似人類的會話以推動成果的方法。

什麼是會話設計？

會話設計是在人類與機器之間建立自然語言互動的過程。 

雖然會話設計適用於語音助理、互動式語音回應系統和其他 AI 工具，但其目前最常見的用途是創造引人入勝的AI 聊天機器人體驗。

對於企業聊天機器人來說尤其如此，它們現在可以處理從客戶支援到規模化內部作業的一切事宜。事實上，超過半數的消費者偏好與機器人互動，以獲得快速服務，這證明只要人工智慧對話做得好，就真的能發揮作用。

自然語言處理(NLP) 的進步以及大型語言模型代理LLM 代理) 的興起，讓現代會話設計脫穎而出，超越了僵化的腳本。這些代理利用情境和意圖來建立回應式互動，讓使用者的旅程更順暢。

3 個例子說明對話設計如何運作

Sephora 的預約助理

透過對話設計，Sephora 的 Reservation Assistant製作了一個預約聊天機器人。該聊天機器人透過簡單的提示引導使用者完成整個流程，並將預約提升了 11%，同時也提高了滿意度和店內消費。

巴比倫的 GP 在手 

Babylon Health 與 NHS 合作，透過人工智慧驅動的聊天機器人和貼心的對話設計提供病患支援。這些醫療聊天機器人可協助病患瞭解症狀並預約，完全不需等候。

例如，父母發現孩子發燒，於是在診所網站上開啟聊天。機器人會快速檢查症狀並預約 - 所有這一切都在一次對話中完成，沒有等待時間。

DHL 的 myDHLi

DHL 的 myDHLi 聊天機器人使用對話設計，協助客戶追蹤包裹、重新安排遞送時間，並在多個平台上獲得快速解答。 

試想一下，如果客戶想要更改錯過的派送路線。他們不需要撥打支援電話，而是與 DHL 機器人聊天，機器人會檢查包裹狀態、提供新的遞送時間，並在幾秒鐘內確認變更。

為何對話設計很重要

在一項針對 5 個國家 5000 名消費者所做的調查中，有67% 的人在過去一年曾轉向聊天機器人尋求客戶支援。這使得對話設計比以往更加重要。

每次聊天機器人互動都會影響使用者對您產品的看法。當設計成功時，對話就會感覺毫不費力。這些互動可以建立信任並降低流失率。

設計不佳的聊天機器人會造成相反的效果：它會讓使用者感到挫折、導致死胡同，並對您的品牌造成不良的影響。

聊天機器人過去是笨拙且令人沮喪的。但隨著更好的設計，它們已經成為價值數十億美元的企業，現在它們正在為人工智能代理鋪路，人工智能代理可以理解用意並處理複雜的任務。

什麼是對話式設計師？

對話設計師是設計 AI 系統如何溝通的人員，他們會精心設計對話的語氣和流程，讓對話更清晰、更類似人類。

對話設計師可能在科技公司工作（通常是建立聊天機器人或AI 助理的公司），也可能在使用 AI 代理提供客戶支援或內部工具的大型企業（如銀行、零售商、醫療保健提供者等）工作。他們也可以在AI 代理公司、顧問公司工作，或是以自由工作者的身分，為不同的客戶進行這項工作。

他們的任務包括映射會話流程、測試邊緣案例、撰寫符合品牌的對話，以及重新評估使用者行為。

會話設計師工作

雖然會話設計的需求日益增加，但它通常不是一個全職專責的角色。通常，會話設計師的工作會歸屬於產品經理、行銷人員、IT 專家、UX 專家或支援主管，而不是由全職的會話設計師負責。

如果您正在尋找會話設計師的工作，我建議您留意大型科技公司、AI 聊天機與 AI 代理公司、AI 代理公司以及其他類似組織。

您也可以先以自由職業者的身份提供服務，同時累積相關經驗。或者，您也可以擔任其他涉及會話設計的相鄰職務（例如聊天機公司的產品經理，很巧的是，在撰寫這篇文章時，我們正在招募這方面的人才）。

會話設計師技能

成為會話設計師需要什麼？由於這是一個相對較新的職位，所以並沒有硬性的要求，但你可以憑藉以下技能在這個領域佔一席位：

• 專案管理
• UX 研究
• 編碼
• 文案撰寫
• 資料分析

如何成為會話設計師

無論您是剛開始學會話設計，或是想要加深您的專業知識，都有許多資源可供使用。

部落格是另一個開始的好地方。例如，"Women in Voice"系列部落格分享了如何打入這個領域的實用建議。

如果您想要概括瞭解有哪些課程，UX Planet提供了不同會話設計課程的有用比較。 

談到特定的課程，Conversation Design Institute提供廣泛的認證，涵蓋從基礎技能到進階技術的所有內容。另一個很棒的選擇是 Google Cloud Skills Boost 所提供的Conversation Design Fundamentals，它提供了關於主要原則和最佳實務的強力介紹。

如果您希望將這些技能應用在真實世界的 AI 專案中，Botpress AI 代理體實作藍圖是您不可多得的資源。該藍圖從 750,000 多個 AI 代理的部署中汲取經驗，提供了實施 AI 代理的實用框架。它涵蓋了從實作階段到投資報酬率指標的所有內容，非常適合想要了解大規模部署會話的大局的會話設計師。

對話設計的 8 個主要原則

設計有效的對話不只是選擇正確的詞彙。它是關於精心設計一種體驗，以滿足使用者需求並支援業務目標。

這八個核心原則是設計有效互動的基礎。這些原則來自 Erika Hall 所著的《 Conversational Design》，是 UX 和數位設計專業人員的基礎教材和值得信賴的資源。

1.以使用者為中心的設計

您的機器人不是英雄 - 使用者才是。

忘記為使用者設計。您是在為他們設計。這意味著要從研究開始：他們是誰？他們想要達成什麼目標？是什麼讓他們感到沮喪？

例如：

• 針對診所首次就診病患的聊天機器人應使用淺白的語言，避免使用「接診表單」這類行話，並以通俗的用語說明「保險資訊」等事項。
• 如果您是針對大學年齡層的受眾，語氣、速度，甚至表情符號的使用都可能改變您的機器人給人的親和力。

總是問：如果有人感到壓力、疲倦或分心，這樣說還有意義嗎？

2.明確的意圖辨識

如果您的機器人不知道使用者想要什麼，它就毫無用處。

這就是為意圖設計的重要性所在。使用者可能會說：「我的包裹沒有出現」、「我的訂單到底在哪裡」或「它說已送達，但卻不在這裡」。這三種說法都表示"我需要協助追蹤我的包裹。

好的會話設計可以預見這一點。它會在訓練期間使用樣本語句，並提供後備選項，引導使用者重新表達，而不會讓他們覺得自己很笨。

同時預期：

• 地區方言（"y'all"、"eh"、"innit?"）
• 帶有情緒的輸入，例如「我現在真的很沮喪」。

3.結構化和引導式互動

大多數使用者都需要指導。提供快速回覆、建議下一步，並讓事情繼續進行。

例如，不要問「我今天能幫您什麼忙？」，試著問「您是要預約、查詢時間、還是與支援人員交談？您也可以使用漸進式揭露，提供 2-3 個選擇供使用者選擇。

一個結構良好的選項通常比一個開放式的提示更有幫助。

4.一致性和清晰度

選擇一種聲音、語調和風格，並堅持使用。

聊天機器人在一則訊息中說 「您好！」，在下一則訊息中又說 「我們正在處理您的請求」，感覺就像是由兩個完全不同的人建立的。這會打破信任。

一致性表現在

• 語調：您是休閒還是正式？
• 術語：您會說「代理商」、「專家」或「支援團隊」嗎？
• 格式：回覆是為了可讀性而分割開來，還是以文字牆的形式鋪陳開來？

此外，不要為了聰明而犧牲清晰度。在貼紙上寫 "Let's taco 'bout it!"是沒問題的。但當有人想要重設密碼時就不行了。

5.錯誤處理與復原

機器人會搞砸。問題是：然後呢？

好的設計不會慌張。這可能看起來像

• 重寫上次的提示
• 提供可點選的選單
• 說：「我沒聽懂，但我可以幫您連絡支援人員，或者您可以嘗試其他問題」。

甚至更好？預防常見錯誤。例如，如果使用者輸入錯誤的日期格式，建議正確的格式："哎呀，我需要這樣的日期：MM/DD/YYYY"。

有用的機器人不會怪罪使用者不會說機器人話。

6.自然流動和輪流

對話是有節奏的。機器人需要尊重這一點。沒有人想要機器人一下子對他們說五段話。 

將訊息分割成容易消化的片段。在合理的時候暫停。 

節奏明快的殭屍讓人感覺不像是軟體，而更像是一個了解它的人。

7.多式聯運與無障礙考慮因素

使用者會以不同的方式出現，您的機器人也應該如此。

搭配設計：

• 文字轉語音清晰度：避免使用表情符號選單或密集的文字區塊，以免影響螢幕閱讀器。
• 語音互動後備：在語音介面中，不要依賴按鈕。在設計時考慮到口語回應。互動式語音回應是一個很好的起點。
• 視覺層次：使用換行、粗體字或格式化來引導視線。

永遠不要假設使用者可以「直接點選連結」。如果他們使用語音或行動不便呢？

8.個性與品牌聲音

您的機器人就是您的品牌。或者至少，它為您代言。

無論是友善、正式、機智或中性，都要賦予它一致的聲音，以反映您的組織。 

語氣應該與上下文相符。在嚴肅的場合不要輕率，在隨意的場合也不要矯揉造作。要讓您的使用者聽起來像是真的想和他交談的人。

大多數平台現在都能輕鬆設定預設語音與自然語言提示。使用者可以在簡單的描述中定義機器人的語氣、風格和觀點，例如「一個溫暖、讓人安心、以簡單英語說話的助理」，然後視需要微調特定的詞句。

對話設計最佳實務

一旦您建立了基礎，偉大的會話設計就會落在細節上。以下是一些最佳實務，可作為您工作的指引。

建立一致的個性

無論您的品牌是休閒或專業，您的機器人的語氣都應該反映在每一則訊息中。如果一個機器人前一秒還很開朗，後一秒就變得像機器人一樣，就會讓人覺得很生硬，也會打破「真實」對話的假象。 

首先定義您的機器人角色：如何迎接使用者、如何處理挫折、如何說再見。建立語音指南，包括範例、該做與不該做的事，以及在不同情況下的語氣變化。在團隊中分享，讓每個人都能保持一致。 

一致的語氣會讓您的機器人更有人情味，最終建立對您品牌的信任。

流暢設計，不只是功能

好的對話感覺順暢，而不是交易性的。

當然，您的聊天機器人可能會將某人從 A 帶到 B，但它的方式是否讓人感覺自然、直覺？ 

思考節奏：長時間的停頓、太多的文字或不清楚的轉場都可能會破壞流程。 

引導使用者完成旅程。 

使用視覺提示，例如按鈕或快速回覆，並總是讓下一步顯而易見。 

在設計時考慮到這一點，目標是讓對話感覺有幫助、有回應、有生命力。

使用自然語言表達清楚

人們不會閱讀聊天機器人的訊息 - 他們會略過。

保持簡短且重點突出的回覆。每次以 1-2 句話為目標。在給予指示時，請將冗長的說明分割成較小的訊息，並使用圓點或編號步驟。大聲閱讀作答是發現尷尬或過於正式作答的好方法。

以您自然說話的方式撰寫。大聲閱讀每篇訊息，找出任何聽起來生硬或過於正式的地方。使用縮寫（"you're 「而不是 」you are"）和日常用語。

避免使用行話，除非是您的使用者已經知道並期望使用的。即使如此，也要保持簡單。您的機器人仍可以展現個性，但清晰度永遠是第一位的。使用者絕不應該對機器人所說的內容或下一步該做什麼感到困惑。

使用資料來改善

您不會在第一次嘗試時就做到完美。這才是真正工作的開始。

一旦您的機器人開始運作，最好的洞察力就會直接來自您的使用者。使用聊天機器人分析和筆錄來查看使用者在哪些地方掉線、感到困惑或走入死胡同。這些都是您需要簡化、澄清或擴充的線索。

將您的機器人視為有生命的產品，會隨著使用者行為、產品更新和品牌轉變而演變。優秀的會話設計師會保持好奇心並持續改進。

邊緣個案的規劃

不是每個使用者都會走快樂的道路，他們也不應該非走快樂的道路不可。

規劃可能出現的偏差：偏離主題的問題、含糊不清的輸入、重複的訊息或超出範圍的要求。規劃機器人應該如何回應有用的回退、澄清提示，或順利交由人工處理。

強大的邊緣情況處理功能可讓對話保持正軌，並讓機器人感覺更智慧。

設計失敗（優雅地）

每個機器人都會遇到死胡同。重要的是它如何處理。

與其說一般的「我不明白」，不如用有用的選項引導使用者回到正軌：「以下是我可以幫您的......」，或是提出將問題升級。 

當事情出錯時，加入一絲同理心。

失敗是經驗的一部分。如果處理得當，使用者就會繼續信任機器人。

如何設計聊天機器人對話

聊天機器人的對話設計不是猜測使用者的輸入，而是塑造有用的互動。 

無論您選擇哪種聊天機器人平台，目的都是要透過有目的的流程順暢地引導使用者。

以下是如何正確操作的步驟分解。

1.瞭解您的使用者及其需求

每個好的聊天機器人都是從了解它的對象開始的。

在打開設計工具之前，先花時間搞清楚：

• 使用者想要做什麼？使用者是在尋求協助、追蹤訂單，還是在探索選項？
• 是什麼妨礙了使用者：是回應緩慢、資訊遺失，還是下一步不清楚？

與您的支援團隊交談。掃描客戶回饋。深入研究文字記錄。您將開始發現從語氣到流程邏輯的一切模式。

2.明確界定聊天機器人的角色和目的

了解使用者需求後，決定機器人要負責的工作。 

您可能已經在腦海中有了一個使用個案：入職、線索擷取、支援或其他。現在的關鍵是縮小範圍。

您的機器人到底應該處理什麼？您的機器人應該避免什麼？ 

嚴格界定的角色可讓對話保持清晰，並避免因含糊不清或過度承諾的回應而讓使用者感到挫折。

3.分析對話和客戶互動

在您建造之前，請先聆聽。 

檢閱實際的聊天記錄、支援票單和客戶來電，以瞭解使用者如何自然地提出問題、他們在哪裡卡住，以及什麼會讓他們感到挫折。 

真實世界的資料為您創造無縫對話提供了巨大的先機。

4.規劃完整的使用者旅程

在撰寫訊息之前，從頭到尾設計完整的對話流程。

以明確的切入點開始，定義最終目標，並繪製其間的步驟。尋找：

• 需要澄清的落客點
• 提供快速獲勝的機會 (例如有用的提示或捷徑)
• 自然過渡到下一個步驟

這個步驟不只是對話。它關乎流程。

5.建立自然、類似人類的對話樣本

當您繪製了使用者旅程並定義了機器人的角色後，就該將這些流程付諸實行了。

從撰寫關鍵路徑的對話範例開始：使用者可能會說什麼，機器人應該如何回應。如果有的話，請使用實際的使用者問題或支援票單。 

保持訊息簡短、清晰且重點突出。大聲朗讀，確保聽起來很自然。如果感覺生硬或機械化，請重寫。

這些範例對話是建立和測試的藍圖，所以請慢慢來。

6.規劃對話流程

一旦您的回覆聽起來很自然，就開始建立它們背後的分支邏輯。

從繪製主要對話路徑開始：當事情如預期進行時會發生什麼。然後再擴展到常見的變化：如果使用者拒絕呢？提出意想不到的問題？中途改變方向？

您不需要考慮到所有可能的輸入，但您需要對「是/否」決定、含糊不清的問題以及任何可能破壞流程的問題做出明確的回應。

別忘了邊緣案例。規劃機器人將如何處理：

• 混亂或不支援的輸入
• 重複或循環回覆
• 需要升級或重設的時刻

將這件事想像成繪製地鐵地圖：清楚的路線、合乎邏輯的停靠站，以及在事情偏離軌道時的備用路徑。

7.啟動前的測試

在上線之前，請與真實的人測試您的對話 - 最好是不熟悉流程的人。

• 觀察使用者卡住或誤解機器人的地方
• 尋找遺漏的分支、不清楚的提示或突兀的語氣轉換
• 嘗試非指令碼輸入，看看機器人如何復原

即使是短暫的內部試用，也會發現紙上無法顯現的問題。測試可協助您及早解決摩擦點，讓您更有信心地推出產品。

8.迭代、改進和擴展您的聊天機器人會話

一旦您的機器人開始運作，您會很快知道哪些有效哪些無效。

從監控行為開始：使用者在哪些地方離開？哪些內容被誤解或重複出現？使用分析和記錄謄本找出摩擦點，然後優先解決影響較大的問題 - 例如遺漏的意圖或混亂的流程。

完善您的內容與邏輯。在可以簡化的地方進行簡化，在需要的地方進行闡明，如果機器人沒有取得正確的資訊，請更新您的知識庫。在推出變更之前，請先進行內部測試或小規模試行，以驗證改善的成效。

隨著效能提升，刻意擴充規模。添加新的意向或擴展到新的使用個案，但前提是您的核心流程必須強大。

設定定期檢閱的節奏：每週度量檢查、每月稽核或每季使用者測試。這樣可以讓您的聊天機器人符合使用者需求和企業目標。

對話設計不是一勞永逸的，而是會隨著使用者的成長而演進。

對話設計的最佳工具

1. Botpress

最適合設計、測試和部署聊天機器人。

Botpress 是一個 AI 代理平台，用於建立和部署 AI 代理，包括會話式 AI。許多工具將會話設計視為次要功能，而Botpress 則將其整合至平台中，並將其置於前端與中心位置。

您可以視覺化地繪製流程、定義您的機器人在不同情況下應該如何回應，並插入真實的內容，例如常見問題解答或政策文件，以確保答案的準確性和基礎。它還能讓您控制語氣、後備行為，以及機器人如何處理邊緣情況 - 所有這些都不需要從頭編碼。

雖然它對非技術團隊來說很容易使用，但它也有足夠的彈性，讓開發人員可以更深入地執行任務，例如連接 API 和自動化後端流程。 

如果您正在尋找一個從構思到生產的端對端平台，Botpress 是您的最佳選擇。

2.Lucidchart

最適合：在建立聊天機器人之前，先繪製草圖並驗證聊天機器人流程。

如果您仍處於草圖設計階段，想要在任何人接觸程式碼之前可視化對話或系統的流程，Lucidchart 是個很好的開始。 

它是一款圖表繪製工具，讓您可以繪製從使用者旅程到後端架構的所有內容。您可以使用拖放方式輕鬆設計聊天流程、決策樹，甚至是技術工作流程。

使用它來找出邏輯是否成立、不同的路徑如何互動，或使用者意外轉彎時會發生什麼事。

當您想要在投入生產前獲得回饋和清晰度時，這是最理想的選擇。

3.PlaybookUX 

最適合：取得使用者對語調、清晰度和流程的回饋。

在真空中設計對話是有風險的。PlaybookUX 提供您一種方法，讓您及早使用真實使用者測試假設。

PlaybookUX 是一個研究平台，但它非常適合會話設計的早期階段。您可以執行無主持人測試、發送調查問卷，甚至進行訪談，所有的重點都在於人們如何回應腳本、模型或流程。

它對於在任何東西上線前確認語氣和清晰度特別有用。基本上，如果您是為人類設計，PlaybookUX 可協助您直接聽到人類的聲音。

設計更智慧的對話 

對話設計是每個成功聊天機器人的核心。

能夠做好這件事的團隊能夠提供更快速的支援、更順暢的入職流程以及更好的客戶體驗。Botpress 是一個 AI 代理平台，提供每個人建立和部署具備自然對話的智慧型代理的工具。 

Botpress 擁有內建的設計工具、可重複使用的範本，以及強大的 NLU 引擎，讓您可以輕鬆創造出不僅可以運作，而且感覺像人類的機器人。

VR Bank等機構已開始使用Botpress 推出更個人化的體驗，以改善客戶服務並降低支援負荷。

‍今天就開始建立。這是免費的。

常見問題

對話設計和會話設計之間有什麼區別？

會話設計著重於設計使用者與機器之間的個別互動，而會話設計則採用更廣泛、系統性的方法來處理會話如何在整個體驗中發揮作用。

會話設計與 UX 寫作有何不同？

對話設計包括建立完整的對話和互動流程，而使用者經驗撰寫則著重於應用程式內的簡短文案。

對話設計與聊天機開發有何不同？

對話設計專注於透過對話打造使用者體驗，而聊天機開發則涉及建立技術系統，將這些對話帶到生活中。

什麼是 Conversation Design Institute？

會話設計協會(CDI) 是一個致力於推動會話設計領域發展的組織。他們提供課程、認證和其他資源，幫助設計師開發創造以人為中心的體驗所需的技能。

自然語言處理 (NLP) 在會話設計中扮演什麼角色？

NLP 是讓聊天機器人和 AI 代理瞭解我們在說什麼的引擎。NLP 可幫助系統了解使用者的意圖、擷取關鍵資訊，並作出合理的回應。