- 優秀的對話設計透過結合使用者研究、自然語言和結構化流程,讓 AI 聊天機器人有人性化的感覺。
- 有效的設計會映射使用者旅程,並在對話偏離正軌時建立恢復路徑。
- 若要開始使用,請深入研究您的使用者、定義您的機器人角色和語調、建立視覺化的流程原型,並根據真實的對話資料和回饋持續迭代。
AI 聊天機器人和助理正在改變各行各業的企業接觸方式。
在Botpress,我們已經在全球部署了超過750,000 個 AI 代理,有一件事是很清楚的:人們捨棄的機器人與他們真正信任的機器人之間的差異,歸根究柢在於對話設計。
無論您是在考慮建立一個 AI 聊天機器人,或是幫助人們學習新語言的 AI 導師,優秀的對話設計都能讓這些互動感覺自然且真正有幫助。
在本指南中,我將分解會話設計的基本要素、探討實際應用,並概述逐步建立類似人類的會話以推動成果的方法。
什麼是會話設計?

會話設計是在人類與機器之間建立自然語言互動的過程。
雖然會話設計適用於語音助理、互動式語音回應系統和其他 AI 工具,但其目前最常見的用途是創造引人入勝的AI 聊天機器人體驗。
對於企業聊天機器人來說尤其如此,它們現在可以處理從客戶支援到規模化內部作業的一切事宜。事實上,超過半數的消費者偏好與機器人互動,以獲得快速服務,這證明只要人工智慧對話做得好,就真的能發揮作用。
自然語言處理(NLP) 的進步以及大型語言模型代理LLM 代理) 的興起,讓現代會話設計脫穎而出,超越了僵化的腳本。這些代理利用情境和意圖來建立回應式互動,讓使用者的旅程更順暢。
3 個例子說明對話設計如何運作
Sephora 的預約助理
透過對話設計,Sephora 的 Reservation Assistant製作了一個預約聊天機器人。該聊天機器人透過簡單的提示引導使用者完成整個流程,並將預約提升了 11%,同時也提高了滿意度和店內消費。

巴比倫的 GP 在手
Babylon Health 與 NHS 合作,透過人工智慧驅動的聊天機器人和貼心的對話設計提供病患支援。這些醫療聊天機器人可協助病患瞭解症狀並預約,完全不需等候。
例如,父母發現孩子發燒,於是在診所網站上開啟聊天。機器人會快速檢查症狀並預約 - 所有這一切都在一次對話中完成,沒有等待時間。

DHL 的 myDHLi
DHL 的 myDHLi 聊天機器人使用對話設計,協助客戶追蹤包裹、重新安排遞送時間,並在多個平台上獲得快速解答。
試想一下,如果客戶想要更改錯過的派送路線。他們不需要撥打支援電話,而是與 DHL 機器人聊天,機器人會檢查包裹狀態、提供新的遞送時間,並在幾秒鐘內確認變更。

為何對話設計很重要

在一項針對 5 個國家 5000 名消費者所做的調查中,有67% 的人在過去一年曾轉向聊天機器人尋求客戶支援。這使得對話設計比以往更加重要。
每次聊天機器人互動都會影響使用者對您產品的看法。當設計成功時,對話就會感覺毫不費力。這些互動可以建立信任並降低流失率。
設計不佳的聊天機器人會造成相反的效果:它會讓使用者感到挫折、導致死胡同,並對您的品牌造成不良的影響。
聊天機器人過去是笨拙且令人沮喪的。但隨著更好的設計,它們已經成為價值數十億美元的企業,現在它們正在為人工智能代理鋪路,人工智能代理可以理解用意並處理複雜的任務。
什麼是對話式設計師?

對話設計師是設計 AI 系統如何溝通的人員,他們會精心設計對話的語氣和流程,讓對話更清晰、更類似人類。
會話設計師工作
對話設計是一個不斷成長的領域,但它並不總是一個專職的角色。
雖然有些公司會聘請全職的對話設計師,但這項工作通常是由鄰近職務的人員完成,例如產品經理、行銷人員或支援主管,他們負責建立機器人或設計使用者互動。
對話設計師的工作包括製作對話、塑造AI 助理的語氣與個性。這些工作橫跨產品與行銷團隊,但核心目標始終相同:讓對話感覺自然。
人們從不同的背景進入會話設計領域,例如寫作、UX、客戶支援、語言學等等。但最重要的是能夠有系統地思考會話,並設計出對使用者和機器人都有效的互動。
會話設計師技能
- UX 研究與流程設計
- 自然語言理解
- 文案撰寫與語調發展
- 資料分析與測試
會話設計師資源
無論您是剛開始學會話設計,或是想要加深您的專業知識,都有許多資源可供使用。
部落格是另一個開始的好地方。例如,"Women in Voice"系列部落格分享了如何打入這個領域的實用建議。
如果您想要概括瞭解有哪些課程,UX Planet提供了不同會話設計課程的有用比較。
談到特定的課程,Conversation Design Institute提供廣泛的認證,涵蓋從基礎技能到進階技術的所有內容。另一個很棒的選擇是 Google Cloud Skills Boost 所提供的Conversation Design Fundamentals,它提供了關於主要原則和最佳實務的強力介紹。
如果您希望將這些技能應用在真實世界的 AI 專案中,Botpress AI 代理體實作藍圖是您不可多得的資源。該藍圖從 750,000 多個 AI 代理的部署中汲取經驗,提供了實施 AI 代理的實用框架。它涵蓋了從實作階段到投資報酬率指標的所有內容,非常適合想要了解大規模部署會話的大局的會話設計師。
對話設計的 8 個主要原則

設計有效的對話不只是選擇正確的詞彙。它是關於精心設計一種體驗,以滿足使用者需求並支援業務目標。
這八個核心原則是設計有效互動的基礎。這些原則來自 Erika Hall 所著的《 Conversational Design》,是 UX 和數位設計專業人員的基礎教材和值得信賴的資源。
1.以使用者為中心的設計
您的機器人不是英雄 - 使用者才是。
忘記為使用者設計。您是在為他們設計。這意味著要從研究開始:他們是誰?他們想要達成什麼目標?是什麼讓他們感到沮喪?
例如:
- 針對診所首次就診病患的聊天機器人應使用淺白的語言,避免使用「接診表單」這類行話,並以通俗的用語說明「保險資訊」等事項。
- 如果您是針對大學年齡層的受眾,語氣、速度,甚至表情符號的使用都可能改變您的機器人給人的親和力。
總是問:如果有人感到壓力、疲倦或分心,這樣說還有意義嗎?
2.明確的意圖辨識
如果您的機器人不知道使用者想要什麼,它就毫無用處。
這就是為意圖設計的重要性所在。使用者可能會說:「我的包裹沒有出現」、「我的訂單到底在哪裡」或「它說已送達,但卻不在這裡」。這三種說法都表示"我需要協助追蹤我的包裹。
好的會話設計可以預見這一點。它會在訓練期間使用樣本語句,並提供後備選項,引導使用者重新表達,而不會讓他們覺得自己很笨。
同時預期:
- 地區方言("y'all"、"eh"、"innit?")
- 帶有情緒的輸入,例如「我現在真的很沮喪」。
3.結構化和引導式互動
大多數使用者都需要指導。提供快速回覆、建議下一步,並讓事情繼續進行。
例如,不要問「我今天能幫您什麼忙?」,試著問「您是要預約、查詢時間、還是與支援人員交談?您也可以使用漸進式揭露,提供 2-3 個選擇供使用者選擇。
一個結構良好的選項通常比一個開放式的提示更有幫助。
4.一致性和清晰度
選擇一種聲音、語調和風格,並堅持使用。
聊天機器人在一則訊息中說 「您好!」,在下一則訊息中又說 「我們正在處理您的請求」,感覺就像是由兩個完全不同的人建立的。這會打破信任。
一致性表現在
- 語調:您是休閒還是正式?
- 術語:您會說「代理商」、「專家」或「支援團隊」嗎?
- 格式:回覆是為了可讀性而分割開來,還是以文字牆的形式鋪陳開來?
此外,不要為了聰明而犧牲清晰度。在貼紙上寫 "Let's taco 'bout it!"是沒問題的。但當有人想要重設密碼時就不行了。
5.錯誤處理與復原
機器人會搞砸。問題是:然後呢?
好的設計不會慌張。這可能看起來像
- 重寫上次的提示
- 提供可點選的選單
- 說:「我沒聽懂,但我可以幫您連絡支援人員,或者您可以嘗試其他問題」。
甚至更好?預防常見錯誤。例如,如果使用者輸入錯誤的日期格式,建議正確的格式:"哎呀,我需要這樣的日期:MM/DD/YYYY"。
有用的機器人不會怪罪使用者不會說機器人話。
6.自然流動和輪流
對話是有節奏的。機器人需要尊重這一點。沒有人想要機器人一下子對他們說五段話。
將訊息分割成容易消化的片段。在合理的時候暫停。
節奏明快的殭屍讓人感覺不像是軟體,而更像是一個了解它的人。
7.多式聯運與無障礙考慮因素
使用者會以不同的方式出現,您的機器人也應該如此。
搭配設計:
- 文字轉語音清晰度:避免使用表情符號選單或密集的文字區塊,以免影響螢幕閱讀器。
- 語音互動後備:在語音介面中,不要依賴按鈕。在設計時考慮到口語回應。互動式語音回應是一個很好的起點。
- 視覺層次:使用換行、粗體字或格式化來引導視線。
永遠不要假設使用者可以「直接點選連結」。如果他們使用語音或行動不便呢?
8.個性與品牌聲音
您的機器人就是您的品牌。或者至少,它為您代言。
無論是友善、正式、機智或中性,都要賦予它一致的聲音,以反映您的組織。
語氣應該與上下文相符。在嚴肅的場合不要輕率,在隨意的場合也不要矯揉造作。要讓您的使用者聽起來像是真的想和他交談的人。
大多數平台現在都能輕鬆設定預設語音與自然語言提示。使用者可以在簡單的描述中定義機器人的語氣、風格和觀點,例如「一個溫暖、讓人安心、以簡單英語說話的助理」,然後視需要微調特定的詞句。
對話設計最佳實務

一旦您建立了基礎,偉大的會話設計就會落在細節上。以下是一些最佳實務,可作為您工作的指引。
建立一致的個性
無論您的品牌是休閒或專業,您的機器人的語氣都應該反映在每一則訊息中。如果一個機器人前一秒還很開朗,後一秒就變得像機器人一樣,就會讓人覺得很生硬,也會打破「真實」對話的假象。
首先定義您的機器人角色:如何迎接使用者、如何處理挫折、如何說再見。建立語音指南,包括範例、該做與不該做的事,以及在不同情況下的語氣變化。在團隊中分享,讓每個人都能保持一致。
一致的語氣會讓您的機器人更有人情味,最終建立對您品牌的信任。
流暢設計,不只是功能
好的對話感覺順暢,而不是交易性的。
當然,您的聊天機器人可能會將某人從 A 帶到 B,但它的方式是否讓人感覺自然、直覺?
思考節奏:長時間的停頓、太多的文字或不清楚的轉場都可能會破壞流程。
引導使用者完成旅程。
使用視覺提示,例如按鈕或快速回覆,並總是讓下一步顯而易見。
在設計時考慮到這一點,目標是讓對話感覺有幫助、有回應、有生命力。
使用自然語言表達清楚
人們不會閱讀聊天機器人的訊息 - 他們會略過。
保持簡短且重點突出的回覆。每次以 1-2 句話為目標。在給予指示時,請將冗長的說明分割成較小的訊息,並使用圓點或編號步驟。大聲閱讀作答是發現尷尬或過於正式作答的好方法。
以您自然說話的方式撰寫。大聲閱讀每篇訊息,找出任何聽起來生硬或過於正式的地方。使用縮寫("you're 「而不是 」you are")和日常用語。
避免使用行話,除非是您的使用者已經知道並期望使用的。即使如此,也要保持簡單。您的機器人仍可以展現個性,但清晰度永遠是第一位的。使用者絕不應該對機器人所說的內容或下一步該做什麼感到困惑。
使用資料來改善
您不會在第一次嘗試時就做到完美。這才是真正工作的開始。
一旦您的機器人開始運作,最好的洞察力就會直接來自您的使用者。使用聊天機器人分析和筆錄來查看使用者在哪些地方掉線、感到困惑或走入死胡同。這些都是您需要簡化、澄清或擴充的線索。
將您的機器人視為有生命的產品,會隨著使用者行為、產品更新和品牌轉變而演變。優秀的會話設計師會保持好奇心並持續改進。
邊緣個案的規劃
不是每個使用者都會走快樂的道路,他們也不應該非走快樂的道路不可。
規劃可能出現的偏差:偏離主題的問題、含糊不清的輸入、重複的訊息或超出範圍的要求。規劃機器人應該如何回應有用的回退、澄清提示,或順利交由人工處理。
強大的邊緣情況處理功能可讓對話保持正軌,並讓機器人感覺更智慧。
設計失敗(優雅地)
每個機器人都會遇到死胡同。重要的是它如何處理。
與其說一般的「我不明白」,不如用有用的選項引導使用者回到正軌:「以下是我可以幫您的......」,或是提出將問題升級。
當事情出錯時,加入一絲同理心。
失敗是經驗的一部分。如果處理得當,使用者就會繼續信任機器人。
如何設計聊天機器人對話

聊天機器人的對話設計不是猜測使用者的輸入,而是塑造有用的互動。
無論您選擇哪種聊天機器人平台,目的都是要透過有目的的流程順暢地引導使用者。
以下是如何正確操作的步驟分解。
1.瞭解您的使用者及其需求
每個好的聊天機器人都是從了解它的對象開始的。
在打開設計工具之前,先花時間搞清楚:
- 使用者想要做什麼?使用者是在尋求協助、追蹤訂單,還是在探索選項?
- 是什麼妨礙了使用者:是回應緩慢、資訊遺失,還是下一步不清楚?
與您的支援團隊交談。掃描客戶回饋。深入研究文字記錄。您將開始發現從語氣到流程邏輯的一切模式。
2.明確界定聊天機器人的角色和目的
了解使用者需求後,決定機器人要負責的工作。
您可能已經在腦海中有了一個使用個案:入職、線索擷取、支援或其他。現在的關鍵是縮小範圍。
您的機器人到底應該處理什麼?您的機器人應該避免什麼?
嚴格界定的角色可讓對話保持清晰,並避免因含糊不清或過度承諾的回應而讓使用者感到挫折。
3.分析對話和客戶互動
在您建造之前,請先聆聽。
檢閱實際的聊天記錄、支援票單和客戶來電,以瞭解使用者如何自然地提出問題、他們在哪裡卡住,以及什麼會讓他們感到挫折。
真實世界的資料為您創造無縫對話提供了巨大的先機。
4.規劃完整的使用者旅程
在撰寫訊息之前,從頭到尾設計完整的對話流程。
以明確的切入點開始,定義最終目標,並繪製其間的步驟。尋找:
- 需要澄清的落客點
- 提供快速獲勝的機會 (例如有用的提示或捷徑)
- 自然過渡到下一個步驟
這個步驟不只是對話。它關乎流程。
5.建立自然、類似人類的對話樣本
當您繪製了使用者旅程並定義了機器人的角色後,就該將這些流程付諸實行了。
從撰寫關鍵路徑的對話範例開始:使用者可能會說什麼,機器人應該如何回應。如果有的話,請使用實際的使用者問題或支援票單。
保持訊息簡短、清晰且重點突出。大聲朗讀,確保聽起來很自然。如果感覺生硬或機械化,請重寫。
這些範例對話是建立和測試的藍圖,所以請慢慢來。
6.規劃對話流程
一旦您的回覆聽起來很自然,就開始建立它們背後的分支邏輯。
從繪製主要對話路徑開始:當事情如預期進行時會發生什麼。然後再擴展到常見的變化:如果使用者拒絕呢?提出意想不到的問題?中途改變方向?
您不需要考慮到所有可能的輸入,但您需要對「是/否」決定、含糊不清的問題以及任何可能破壞流程的問題做出明確的回應。
別忘了邊緣案例。規劃機器人將如何處理:
- 混亂或不支援的輸入
- 重複或循環回覆
- 需要升級或重設的時刻
將這件事想像成繪製地鐵地圖:清楚的路線、合乎邏輯的停靠站,以及在事情偏離軌道時的備用路徑。
7.啟動前的測試
在上線之前,請與真實的人測試您的對話 - 最好是不熟悉流程的人。
- 觀察使用者卡住或誤解機器人的地方
- 尋找遺漏的分支、不清楚的提示或突兀的語氣轉換
- 嘗試非指令碼輸入,看看機器人如何復原
即使是短暫的內部試用,也會發現紙上無法顯現的問題。測試可協助您及早解決摩擦點,讓您更有信心地推出產品。
8.迭代、改進和擴展您的聊天機器人會話
一旦您的機器人開始運作,您會很快知道哪些有效哪些無效。
從監控行為開始:使用者在哪些地方離開?哪些內容被誤解或重複出現?使用分析和記錄謄本找出摩擦點,然後優先解決影響較大的問題 - 例如遺漏的意圖或混亂的流程。
完善您的內容與邏輯。在可以簡化的地方進行簡化,在需要的地方進行闡明,如果機器人沒有取得正確的資訊,請更新您的知識庫。在推出變更之前,請先進行內部測試或小規模試行,以驗證改善的成效。
隨著效能提升,刻意擴充規模。添加新的意向或擴展到新的使用個案,但前提是您的核心流程必須強大。
設定定期檢閱的節奏:每週度量檢查、每月稽核或每季使用者測試。這樣可以讓您的聊天機器人符合使用者需求和企業目標。
對話設計不是一勞永逸的,而是會隨著使用者的成長而演進。
對話設計的最佳工具
1. Botpress

最適合設計、測試和部署聊天機器人。
Botpress 是一個 AI 代理平台,用於建立和部署 AI 代理,包括會話式 AI。許多工具將會話設計視為次要功能,而Botpress 則將其整合至平台中,並將其置於前端與中心位置。
您可以視覺化地繪製流程、定義您的機器人在不同情況下應該如何回應,並插入真實的內容,例如常見問題解答或政策文件,以確保答案的準確性和基礎。它還能讓您控制語氣、後備行為,以及機器人如何處理邊緣情況 - 所有這些都不需要從頭編碼。
雖然它對非技術團隊來說很容易使用,但它也有足夠的彈性,讓開發人員可以更深入地執行任務,例如連接 API 和自動化後端流程。
如果您正在尋找一個從構思到生產的端對端平台,Botpress 是您的最佳選擇。
2.Lucidchart

最適合:在建立聊天機器人之前,先繪製草圖並驗證聊天機器人流程。
如果您仍處於草圖設計階段,想要在任何人接觸程式碼之前可視化對話或系統的流程,Lucidchart 是個很好的開始。
它是一款圖表繪製工具,讓您可以繪製從使用者旅程到後端架構的所有內容。您可以使用拖放方式輕鬆設計聊天流程、決策樹,甚至是技術工作流程。
使用它來找出邏輯是否成立、不同的路徑如何互動,或使用者意外轉彎時會發生什麼事。
當您想要在投入生產前獲得回饋和清晰度時,這是最理想的選擇。
3.PlaybookUX

最適合:取得使用者對語調、清晰度和流程的回饋。
在真空中設計對話是有風險的。PlaybookUX 提供您一種方法,讓您及早使用真實使用者測試假設。
PlaybookUX 是一個研究平台,但它非常適合會話設計的早期階段。您可以執行無主持人測試、發送調查問卷,甚至進行訪談,所有的重點都在於人們如何回應腳本、模型或流程。
它對於在任何東西上線前確認語氣和清晰度特別有用。基本上,如果您是為人類設計,PlaybookUX 可協助您直接聽到人類的聲音。
設計更智慧的對話
對話設計是每個成功聊天機器人的核心。
能夠做好這件事的團隊能夠提供更快速的支援、更順暢的入職流程以及更好的客戶體驗。Botpress 是一個 AI 代理平台,提供每個人建立和部署具備自然對話的智慧型代理的工具。
Botpress 擁有內建的設計工具、可重複使用的範本,以及強大的 NLU 引擎,讓您可以輕鬆創造出不僅可以運作,而且感覺像人類的機器人。
VR Bank等機構已開始使用Botpress 推出更個人化的體驗,以改善客戶服務並降低支援負荷。
常見問題
對話設計和會話設計之間有什麼區別?
會話設計著重於設計使用者與機器之間的個別互動,而會話設計則採用更廣泛、系統性的方法來處理會話如何在整個體驗中發揮作用。
會話設計與 UX 寫作有何不同?
對話設計包括建立完整的對話和互動流程,而使用者經驗撰寫則著重於應用程式內的簡短文案。
對話設計與聊天機開發有何不同?
對話設計專注於透過對話打造使用者體驗,而聊天機開發則涉及建立技術系統,將這些對話帶到生活中。
什麼是 Conversation Design Institute?
會話設計協會(CDI) 是一個致力於推動會話設計領域發展的組織。他們提供課程、認證和其他資源,幫助設計師開發創造以人為中心的體驗所需的技能。
自然語言處理 (NLP) 在會話設計中扮演什麼角色?
NLP 是讓聊天機器人和 AI 代理瞭解我們在說什麼的引擎。NLP 可幫助系統了解使用者的意圖、擷取關鍵資訊,並作出合理的回應。