- 優秀的對話設計透過結合使用者研究、自然語言和結構化流程,從頭到尾清楚地引導使用者,讓人工智慧聊天機器人感受到人性化。
- 有效的設計會映射使用者的旅程、預測不同的意圖,並在對話偏離正軌時建立恢復路徑。
- Sephora、DHL 和 Babylon Health 等品牌證明,精心設計的機器人可提高參與度、減少摩擦,並帶來可衡量的結果,例如更高的預訂率和更快的支援速度。
- 若要開始使用,請深入研究您的使用者、定義您的機器人角色和語調、建立視覺化的流程原型,並根據真實的對話資料和回饋持續迭代。
AI 驅動的聊天機器人和助理正成為各行各業不可或缺的工具。無論您是想建立一個 AI 聊天機器人,或是 AI 輔導員來幫助人們學習新的語言,優秀的對話設計都能讓這些互動感覺自然、流暢,並且真正有幫助。
在本指南中,我將分解會話設計的基本要素、探討實際應用,並概述逐步建立類似人類的會話以推動成果的方法。
什麼是會話設計?

會話設計是在人類與機器之間建立自然語言互動的過程。
雖然會話設計適用於語音助理、互動式語音回應系統和其他 AI 工具,但其目前最常見的用途是創造引人入勝的AI 聊天機器人體驗。
對於企業聊天機器人來說尤其如此,它們現在可以處理從客戶支援到規模化內部作業的一切事宜。事實上,超過半數的消費者偏好與機器人互動,以獲得快速服務,這證明只要人工智慧對話做得好,就真的能發揮作用。
自然語言處理(NLP) 的進步以及大型語言模型代理LLM 代理) 的崛起,讓現代會話設計脫穎而出,超越了僵化的腳本。這些代理利用情境和意圖來建立回應式互動,讓使用者的旅程更順暢。
3 個例子說明對話設計如何運作
Sephora 的預約助理
透過使用對話設計,Sephora 的預約助理讓預約變得更快、更容易。聊天機器人透過簡單的提示引導使用者完成整個流程,並將預約提升了 11%,同時也提高了滿意度和店內消費。

巴比倫的 GP 在手
Babylon Health 與 NHS 合作,透過人工智慧驅動的聊天機器人和貼心的對話設計提供病患支援。
例如,父母發現孩子發燒,於是在診所網站上開啟聊天。機器人會快速檢查症狀並預約 - 所有這一切都在一次對話中完成,沒有等待時間。

DHL 的 myDHLi
DHL 的 myDHLi 聊天機器人使用對話設計,協助客戶追蹤包裹、重新安排遞送時間,並在多個平台上獲得快速解答。
試想一下,如果客戶想要更改錯過的派送路線。他們不需要撥打支援電話,而是與 DHL 機器人聊天,機器人會檢查包裹狀態、提供新的遞送時間,並在幾秒鐘內確認變更。

為何對話設計很重要

在過去的一年中,有 67% 的人轉向聊天機器人尋求客戶支援。這使得對話設計比以往更加重要。
每次聊天機器人互動都會影響使用者對您產品的看法。當設計成功時,對話就會感覺毫不費力。這些互動可以建立信任並降低流失率。
設計不佳的聊天機器人會造成相反的效果:它會讓使用者感到挫折、導致死胡同,並對您的品牌造成不良的影響。
聊天機器人曾經笨拙且令人沮喪。但隨著更好的設計,它們已經成為價值數十億美元的企業,現在它們正在為AI 代理鋪路,很多人將其視為下一件大事。
什麼是對話式設計師?

對話設計師負責編寫腳本、測試和改良 AI 系統的對話方式。
會話設計師工作
您會發現他們在產品、支援和行銷團隊中工作 - 製作對話、建立流程和塑造機器人個性。
有些人來自寫作背景。其他人則是從 UX 設計、客戶支援,甚至語言學出身。最重要的是能夠有系統地思考對話,並設計出尊重使用者需求與機器人限制的流程。
會話設計師技能
- UX 研究與流程設計
- 自然語言理解
- 文案撰寫與語調發展
- 資料分析與測試
會話設計師資源
無論您是剛開始學會話設計,或是想要加深您的專業知識,都有許多資源可供使用。
部落格是另一個開始的好地方。例如,"Women in Voice"系列部落格分享了如何打入這個領域的實用建議。
如果您想要概括瞭解有哪些課程,UX Planet提供了不同會話設計課程的有用比較。
談到特定的課程,Conversation Design Institute提供廣泛的認證,涵蓋從基礎技能到進階技術的所有內容。另一個很棒的選擇是 Google Cloud Skills Boost 所提供的Conversation Design Fundamentals,它提供了關於主要原則和最佳實務的強力介紹。
對話設計的 8 個主要原則

設計有效的對話不只是要說對話,還要塑造符合使用者需求和企業目標的體驗。
這八項核心原則是設計真正有效互動的基礎。
1.以使用者為中心的設計
您的機器人不是英雄 - 使用者才是。
忘記為使用者設計。您是在為他們設計。這意味著要從研究開始:他們是誰?他們想要達成什麼目標?是什麼讓他們感到沮喪?
例如:
- 針對診所首次就診病患的聊天機器人應使用淺白的語言,避免使用「接診表單」這類行話,並以通俗的用語說明「保險資訊」等事項。
- 如果您是針對大學年齡層的受眾,語氣、速度,甚至表情符號的使用都可能改變您的機器人給人的親和力。
總是問:如果有人感到壓力、疲倦或分心,這樣說還有意義嗎?
2.明確的意圖辨識

如果您的機器人不知道使用者想要什麼,它就毫無用處。
這就是為意圖設計的重要性所在。使用者可能會說:「我的包裹沒有出現」、「我的訂單到底在哪裡」或「它說已送達,但卻不在這裡」。這三種說法都表示"我需要協助追蹤我的包裹。
好的會話設計可以預見這一點。它會在訓練期間使用樣本語句,並提供後備選項,引導使用者重新表達,而不會讓他們覺得自己很笨。
同時預期:
- 地區方言("y'all"、"eh"、"innit?")
- 帶有情緒的輸入,例如「我現在真的很沮喪」。
3.結構化和引導式互動
大多數使用者都需要指導。提供快速回覆、建議下一步,並讓事情繼續進行。
例如,不要問「我今天能幫您什麼忙?」,試著問「您是要預約、查詢時間、還是與支援人員交談?您也可以使用漸進式揭露,提供 2-3 個選擇供使用者選擇。
一個結構良好的選項通常比一個開放式的提示更有幫助。
4.一致性和清晰度
選擇一種聲音、語調和風格,並堅持使用。
聊天機器人在一則訊息中說 「您好!」,在下一則訊息中又說 「我們正在處理您的請求」,感覺就像是由兩個完全不同的人建立的。這會打破信任。
一致性表現在
- 語調:您是休閒還是正式?
- 術語:您會說「代理商」、「專家」或「支援團隊」嗎?
- 格式:回覆是為了可讀性而分割開來,還是以文字牆的形式鋪陳開來?
此外,不要為了聰明而犧牲清晰度。在貼紙上寫 "Let's taco 'bout it!"是沒問題的。但當有人想要重設密碼時就不行了。
5.錯誤處理與復原
機器人會搞砸。問題是:然後呢?
好的設計不會慌張。這可能看起來像
- 重寫上次的提示
- 提供可點選的選單
- 說:「我沒聽懂,但我可以幫您連絡支援人員,或者您可以嘗試其他問題」。
甚至更好?預防常見錯誤。例如,如果使用者輸入錯誤的日期格式,建議正確的格式:"哎呀,我需要這樣的日期:MM/DD/YYYY"。
有用的機器人不會怪罪使用者不會說機器人話。
6.自然流動和輪流

對話是有節奏的。機器人需要尊重這一點。
沒有人想要一台機器一下子向他們發射五個段落。將訊息分割成容易消化的片段。有道理時就暫停。輪到您時再回應,而不是在輪到之前。
節奏明快的殭屍讓人感覺不像是軟體,而更像是一個了解它的人。
7.多式聯運與無障礙考慮因素
使用者會以不同的方式出現,您的機器人也應該如此。
搭配設計:
- 文字轉語音清晰度:避免使用表情符號選單或密集的文字區塊,以免影響螢幕閱讀器。
- 語音互動後備:在語音介面中,不要依賴按鈕。在設計時要考慮到口語回應。
- 視覺層次:使用換行、粗體字或格式化來引導視線。
永遠不要假設使用者可以「直接點選連結」。如果他們使用語音或行動不便呢?
8.個性與品牌聲音
您的機器人就是您的品牌,或至少,它為您的品牌代言。
無論是友善、正式、機智或中性,都要賦予它一致的聲音,以反映您的組織。
語氣應該與上下文相符。在嚴肅的場合不要輕率,在隨意的場合也不要矯揉造作。要讓您的使用者聽起來像是真的想和他交談的人。
對話設計最佳實務

一旦您建立了基礎,偉大的會話設計就會落在細節上。以下是一些最佳實務,可作為您工作的指引。
建立一致的個性
無論您的品牌是休閒或專業,您的機器人的語氣都應該反映在每一則訊息中。如果一個機器人前一秒還很開朗,後一秒就變得像機器人一樣,就會讓人覺得很生硬,也會打破「真實」對話的假象。
首先定義您的機器人角色:如何迎接使用者、如何處理挫折、如何說再見。建立語音指南,包含範例、該做與不該做的事,以及在不同情況下的語氣變化。在團隊中分享,讓每個人在設計時保持一致。
一致的語氣會讓您的機器人更有人情味,最終建立對您品牌的信任。
使用自然語言清晰簡潔
人們不會像閱讀電子郵件一樣閱讀聊天機器人訊息。他們會略過。
回覆要簡短、清楚、會話化。將資訊分成小塊,並以您說話的方式撰寫。大聲閱讀作答是發現尷尬或過於正式作答的好方法。
避免使用行話,除非您的使用者期望使用行話,即使如此,也要保持簡單。清晰的語言並不代表無聊 - 您的機器人仍可以有個性,只要使用者總是了解發生了什麼事。
流暢設計,不只是功能
好的對話感覺順暢,而不是交易性的。
當然,您的聊天機器人在技術上可能會將某人從 A 帶到 B,但它的方式是否讓人感覺自然、直覺?想想節奏:長時間的停頓、太多的文字或不清楚的轉場都可能會破壞流程。引導使用者完成旅程。使用視覺提示,例如按鈕或快速回覆,並讓下一步顯而易見。
在設計時考慮到這一點,目標是讓對話感覺有幫助、有回應、有生命力。
使用資料來改善
您不會在第一次嘗試時就做到完美。這才是真正工作的開始。
一旦您的機器人開始運作,最好的洞察力就會直接來自您的使用者。使用聊天機器人分析和筆錄來查看使用者在哪些地方掉線、感到困惑或走入死胡同。這些都是您需要簡化、澄清或擴充的線索。
將您的機器人視為有生命的產品,會隨著使用者行為、產品更新和品牌轉變而演變。優秀的會話設計師會保持好奇心並持續改進。
如何設計聊天機器人對話

聊天機器人的對話設計不是猜測使用者的輸入,而是塑造有用的互動。無論您選擇哪個聊天機器人平台,目的都是要引導使用者順利完成有目的的流程。
以下是如何正確操作的步驟分解。
1.研究並了解您的使用者及其需求
每個好的聊天機器人都是從了解它的對象開始的。
在打開設計工具之前,先花時間搞清楚:
- 誰在與您的機器人交談?他們是初次使用的使用者、感到困惑的顧客,還是舊訪客?
- 他們想要做什麼?他們是在尋求協助、追蹤某事,還是在探索各種選擇?
- 是什麼阻礙了他們:是回應緩慢、資訊遺失,還是下一步不清楚?
與您的支援團隊交談。掃描客戶回饋。深入研究文字記錄。您將開始發現從語氣到流程邏輯的一切模式。
2.明確界定聊天機器人的角色和目的
您的機器人不是萬能的,而是專家。
決定機器人的確實職責。是協助新使用者上線?解決支援票單?收集潛在客戶資訊?要清楚且實際。
嚴格界定的角色可讓對話保持清晰,並避免因含糊不清或過度承諾的回應而讓使用者感到挫折。
3.為您的聊天機器人定義明確的使用者角色

不是每個使用者都會說相同的語言 (無論是比喻或字面意義)。因此,請讓您的機器人知道它在和誰說話。
勾勒出一些簡單的使用者角色,例如對設定感到困惑的新客戶,或是正在檢查訂單狀態的舊使用者。
了解他們的目標和喜好有助於您搭配語氣、步調,甚至是您的機器人應該問的問題種類。
4.規劃完整的使用者旅程
不要只寫一次性的回覆。想想完整的體驗。
使用者從哪裡進入聊天?最好的結果是什麼?您能給他們的第一個勝利是什麼?從第一條訊息開始,朝真正的目標邁進。
請留意
- 使用者經常中斷的地點
- 利用快速提示推動使用者前進的機會
- 自然的下一步,幫助他們感受到進步
這個步驟不只是對話。它關乎流程。
5.分析真實對話和客戶互動
在您建造之前,請先聆聽。
檢閱實際的聊天記錄、支援票單和客戶來電,以瞭解使用者如何自然地提出問題、他們在哪裡卡住,以及什麼會讓他們感到挫折。
真實世界的資料為您創造無縫對話提供了巨大的先機。
6.為您的聊天機器人建立自然、類似人類的對話範例

現在是草擬對話範例的時候了。從簡單的開始。
寫出一些常見的使用者問題,以及機器人應該如何回答。保持簡短、明確和友善。
大聲說出您的台詞。如果有什麼不對勁的地方,很可能就是這樣。永遠以使用者現在的需求為優先,而不是聽起來很聰明的東西。
7.規劃對話流程
一旦您的回覆聽起來很自然,就開始建立它們背後的分支邏輯。
您不需要描繪出每個邊緣情況,但您需要清楚知道當使用者說 yes、no 或一些意料之外的事情時會發生什麼。考慮機器人將如何處理混亂,或當對話需要繼續時會發生什麼。
將這件事想像成繪製地鐵地圖:清楚的路線、合乎邏輯的停靠站,以及在事情偏離軌道時的備用路徑。
8.迭代、改進和擴展您的聊天機器人會話
一旦您的機器人開始運作,您會很快知道哪些有效哪些無效。
請注意
- 使用者掉線或重複的地方
- 哪些訊息會被誤解
- 哪些回覆獲得極佳的回饋(或完全沒有回饋)
然後改善。編輯流程。新增更好的備用回應。如果機器人沒有取得正確的資訊,更新您的知識庫。對話設計並非一勞永逸,而是會隨著使用者的成長而演進。
對話設計的最佳工具
1. Botpress

Botpress 是一個 AI 代理平台,用於建立和部署 AI 代理,包括會話式 AI。許多工具將會話設計視為次要功能,而Botpress 則將其整合至平台中,並將其置於前端與中心位置。
您可以視覺化地繪製流程、定義您的機器人在不同情況下應該如何回應,並插入真實的內容,例如常見問題解答或政策文件,以確保答案的準確性和基礎。它還能讓您控制語氣、後備行為,以及機器人如何處理邊緣情況 - 所有這些都不需要從頭編碼。
雖然它對非技術團隊來說很容易使用,但它也有足夠的彈性,讓開發人員可以更深入地執行任務,例如連接 API 和自動化後端流程。
如果您正在尋找一個從構思到生產的端對端平台,Botpress 是您的最佳選擇。
2.Lucidchart

如果您仍處於草圖設計階段,想要在任何人接觸程式碼之前可視化對話或系統的流程,Lucidchart 是個很好的開始。
它是一款圖表繪製工具,讓您可以繪製從使用者旅程到後端架構的所有內容。您可以使用拖放方式輕鬆設計聊天流程、決策樹,甚至是技術工作流程。
使用它來找出邏輯是否成立、不同的路徑如何互動,或使用者意外轉彎時會發生什麼事。
當您想要在投入生產前獲得回饋和清晰度時,這是最理想的選擇。
3.PlaybookUX

在真空中設計對話是有風險的。PlaybookUX 提供您一種方法,讓您及早使用真實使用者測試假設。
PlaybookUX 是一個研究平台,但它非常適合會話設計的早期階段。您可以執行無主持人測試、發送調查問卷,甚至進行訪談,所有的重點都在於人們如何回應腳本、模型或流程。
它對於在任何東西上線前確認語氣和清晰度特別有用。基本上,如果您是為人類設計,PlaybookUX 可協助您直接聽到人類的聲音。
設計更智慧的對話
對話設計是每個成功聊天機器人的核心。
能夠做好這件事的團隊能夠提供更快速的支援、更順暢的入職流程以及更好的客戶體驗。Botpress 是一個 AI 代理平台,提供每個人建立和部署具備自然對話的智慧型代理的工具。
Botpress 擁有內建的設計工具、可重複使用的範本,以及強大的 NLU 引擎,讓您可以輕鬆創造出不僅可以運作,而且感覺像人類的機器人。
VR Bank等機構已開始使用Botpress 推出更個人化的體驗,以改善客戶服務並降低支援負荷。
常見問題
對話設計和會話設計之間有什麼區別?
會話設計著重於設計使用者與機器之間的個別互動,而會話設計則採用更廣泛、系統性的方法來處理會話如何在整個體驗中發揮作用。
會話設計與 UX 寫作有何不同?
對話設計包括建立完整的對話和互動流程,而使用者經驗撰寫則著重於應用程式內的簡短文案。
對話設計與聊天機開發有何不同?
對話設計專注於透過對話打造使用者體驗,而聊天機開發則涉及建立技術系統,將這些對話帶到生活中。
什麼是 Conversation Design Institute?
會話設計協會(CDI) 是一個致力於推動會話設計領域發展的組織。他們提供課程、認證和其他資源,幫助設計師開發創造以人為中心的體驗所需的技能。
自然語言處理 (NLP) 在會話設計中扮演什麼角色?
NLP 是讓聊天機器人和 AI 代理瞭解我們在說什麼的引擎。NLP 可幫助系統了解使用者的意圖、擷取關鍵資訊,並作出合理的回應。