Desain AI Percakapan pada Tahun 2025 (Menurut Para Ahli)

Chatbot dan asisten AI mengubah cara bisnis berinteraksi di setiap industri.

Di Botpress, kami telah menggunakan lebih dari 750.000 agen AI secara global, dan satu hal yang jelas: perbedaan antara bot yang ditinggalkan orang dan bot yang benar-benar mereka percayai terletak pada desain percakapan.

Baik Anda berpikir untuk membuat chatbot AI atau tutor AI yang membantu orang belajar bahasa baru, desain percakapan yang bagus akan membuat interaksi ini terasa alami dan benar-benar membantu.

Dalam panduan ini, saya akan menguraikan dasar-dasar desain percakapan, mengeksplorasi aplikasi praktis, dan menguraikan pendekatan langkah demi langkah untuk membangun percakapan seperti manusia yang mendorong hasil.

Apa yang dimaksud dengan Desain Percakapan?

Desain percakapan adalah proses menciptakan interaksi bahasa alami antara manusia dan mesin. 

Meskipun desain percakapan berlaku untuk asisten suara, sistem respons suara interaktif, dan alat AI lainnya, penggunaan yang paling umum saat ini adalah dalam menciptakan pengalaman chatbot AI yang menarik.

Hal ini terutama berlaku untuk chatbot perusahaan, yang kini menangani segala hal mulai dari dukungan pelanggan hingga operasi internal dalam skala besar. Faktanya, lebih dari separuh konsumen lebih suka berinteraksi dengan bot untuk layanan cepat - bukti bahwa ketika percakapan AI dilakukan dengan benar, percakapan tersebut benar-benar berhasil.

Yang membedakan desain percakapan modern adalah evolusinya di luar skrip yang kaku, yang dimungkinkan oleh kemajuan dalam pemrosesan bahasa alami (NLP) dan munculnya agen model bahasa besar (agenLLM ). Agen-agen ini memanfaatkan konteks dan maksud untuk menciptakan interaksi yang responsif, sehingga menghasilkan perjalanan pengguna yang lebih lancar.

3 Contoh yang Menunjukkan Bagaimana Desain Percakapan Bekerja

Asisten Reservasi Sephora

Dengan menggunakan desain percakapan, Asisten Reservasi Sephora membuat chatbot pemesanan janji temu. Chatbot memandu pengguna melalui proses dengan petunjuk sederhana dan meningkatkan pemesanan sebesar 11% sekaligus meningkatkan kepuasan dan pengeluaran di dalam toko.

GP Babilonia di Depan Mata 

Babylon Health bermitra dengan NHS untuk memberikan dukungan kepada pasien melalui chatbot bertenaga AI dan desain percakapan yang cermat. Chatbot medis ini membantu pasien menavigasi gejala dan membuat janji temu, semua tanpa menunggu lama.

Misalnya, orang tua mengetahui anak mereka demam dan membuka obrolan di situs klinik mereka. Bot menjalankan pemeriksaan gejala dengan cepat dan membuat janji temu - semuanya dalam satu percakapan, tanpa waktu tunggu.

myDHLi dari DHL

Chatbot myDHLi DHL menggunakan desain percakapan untuk membantu pelanggan melacak paket, menjadwalkan ulang pengiriman, dan mendapatkan jawaban cepat di berbagai platform. 

Bayangkan seorang pelanggan yang ingin mengubah rute pengiriman yang terlewat. Alih-alih menelepon bagian dukungan, mereka mengobrol dengan bot DHL, yang memeriksa status paket, menawarkan waktu pengiriman yang baru, dan mengonfirmasi perubahan dalam hitungan detik.

Mengapa Desain Percakapan Penting

Dalam sebuah survei terhadap 5.000 konsumen yang dilakukan di 5 negara, 67% orang telah beralih ke chatbot untuk dukungan pelanggan dalam satu tahun terakhir. Hal ini membuat desain percakapan menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Setiap interaksi chatbot membentuk bagaimana pengguna memandang produk Anda. Ketika desainnya berhasil, percakapan akan terasa mudah. Ini adalah interaksi yang membangun kepercayaan dan mengurangi pengunduran diri.

Chatbot yang dirancang dengan buruk justru sebaliknya: membuat pengguna frustrasi, mengarah ke jalan buntu, dan mencerminkan merek Anda dengan buruk.

Chatbot dulunya kikuk dan membuat frustrasi. Namun dengan desain yang lebih baik, mereka telah menjadi bisnis bernilai miliaran dolar dan sekarang mereka membuka jalan bagi agen AI, yang dapat memahami maksud dan menangani tugas-tugas yang kompleks.

Apa yang dimaksud dengan Desainer Percakapan?

Desainer percakapan adalah orang yang merancang bagaimana sistem AI berkomunikasi, membuat nada dan alur percakapan agar jelas dan mirip manusia.

Desainer percakapan dapat bekerja di perusahaan teknologi (biasanya perusahaan yang membuat chatbot atau asisten AI), atau mereka dapat bekerja di perusahaan besar (seperti bank, peritel, penyedia layanan kesehatan, dll.) yang menggunakan agen AI untuk dukungan pelanggan atau alat bantu internal. Mereka juga dapat bekerja di agensi AI, konsultan, atau sebagai pekerja lepas, melakukan pekerjaan ini untuk berbagai klien.

Tugas mereka dapat mencakup pemetaan alur percakapan, menguji kasus tepi, menulis dialog on-brand, dan meneliti ulang perilaku pengguna.

Pekerjaan Desainer Percakapan

Meskipun desain percakapan merupakan kebutuhan yang terus berkembang, biasanya ini bukan peran yang didedikasikan secara penuh waktu. Sering kali, pekerjaan desainer percakapan berada di bawah manajer produk, pemasar, spesialis TI, spesialis UX, atau dukungan teknis, daripada melibatkan desainer percakapan penuh waktu.

Jika Anda mencari pekerjaan desainer percakapan, saya akan merekomendasikan untuk memantau perusahaan teknologi besar, perusahaan chatbot dan agen AI, agensi AI, dan organisasi serupa lainnya.

Anda juga bisa mulai dengan menawarkan jasa Anda sebagai pekerja lepas sambil mendapatkan pengalaman di bidang ini. Atau, sebagai alternatif, Anda bisa mengambil peran lain yang berdekatan yang melibatkan desain percakapan (seperti manajer produk di perusahaan chatbot - yang, secara kebetulan, sedang kami rekrut pada saat tulisan ini dibuat).

Keterampilan Perancang Percakapan

Apa yang Anda perlukan untuk menjadi seorang desainer percakapan? Karena ini adalah posisi yang relatif baru, tidak ada persyaratan yang sulit, tetapi Anda bisa mendapatkan keunggulan di bidang ini dengan keterampilan seperti:

• Manajemen proyek
• Penelitian UX
• Pengkodean
• Penulisan naskah
• Analisis data

Cara Menjadi Desainer Percakapan

Ada banyak sumber daya yang tersedia untuk mempelajari desain percakapan, baik jika Anda baru memulai atau ingin memperdalam keahlian Anda.

Blog adalah tempat yang tepat untuk memulai. Seri blog Women in Voice, misalnya, berbagi saran praktis tentang cara terjun ke bidang ini.

Jika Anda ingin gambaran umum tentang kursus apa saja yang ada di luar sana, UX Planet menawarkan perbandingan yang bermanfaat dari berbagai kursus desain percakapan. 

Untuk kursus khusus, Conversation Design Institute menawarkan berbagai macam sertifikasi yang mencakup segalanya, mulai dari keterampilan dasar hingga teknik tingkat lanjut. Pilihan bagus lainnya adalah Conversation Design Fundamentals oleh Google Cloud Skills Boost, yang memberikan pengenalan yang kuat pada prinsip-prinsip utama dan praktik terbaik.

Jika Anda berfokus untuk menerapkan keterampilan ini dalam proyek AI dunia nyata, Botpress AI Agent Implementation Blueprint adalah sumber daya yang tak ternilai. Diambil dari penerapan lebih dari 750.000 agen AI, ini memberikan kerangka kerja praktis untuk mengimplementasikan agen AI. Ini mencakup semuanya, mulai dari fase implementasi hingga metrik ROI - sempurna untuk perancang percakapan yang ingin memahami gambaran yang lebih besar tentang penerapan percakapan dalam skala besar.

8 Prinsip Utama Desain Percakapan

Merancang percakapan yang efektif bukan hanya tentang memilih kata-kata yang tepat. Ini adalah tentang menciptakan pengalaman yang memenuhi kebutuhan pengguna dan mendukung tujuan bisnis.

Delapan prinsip inti ini berfungsi sebagai fondasi untuk mendesain interaksi yang efektif. Prinsip-prinsip ini diambil dari Conversational Design oleh Erika Hall, sebuah teks dasar dan sumber daya tepercaya bagi para profesional UX dan desain digital.

1. Desain yang Berpusat pada Pengguna

Bot Anda bukanlah pahlawan - penggunalah pahlawannya.

Lupakan mendesain untuk pengguna. Anda mendesain dengan mempertimbangkan mereka. Itu berarti memulai dengan penelitian: Siapa mereka? Apa yang ingin mereka capai? Apa yang membuat mereka frustrasi?

Sebagai contoh:

• Chatbot untuk pasien yang baru pertama kali datang ke klinik harus menggunakan bahasa yang sederhana, menghindari jargon seperti "formulir pendaftaran", dan mengklarifikasi hal-hal seperti "info asuransi" dalam istilah awam.
• Jika Anda membuat untuk audiens usia kuliah, nada, kecepatan, dan bahkan penggunaan emoji dapat mengubah kesan mudah didekati dari bot Anda.

Selalu tanyakan: Apakah hal ini masih masuk akal jika seseorang stres, lelah, atau terganggu?

2. Pengakuan Maksud yang Jelas

Jika bot Anda tidak mengetahui apa yang diinginkan pengguna, tidak ada gunanya.

Itulah mengapa mendesain untuk maksud sangat penting. Pengguna mungkin akan berkata, "Paket saya tidak muncul," "Di mana pesanan saya," atau "Di sana tertulis sudah terkirim, tetapi tidak ada di sini." Ketiganya berarti: "Saya butuh bantuan untuk melacak paket saya."

Desain percakapan yang baik mengantisipasi hal ini. Desain ini menggunakan contoh ucapan selama pelatihan dan menyediakan opsi mundur yang memandu pengguna untuk mengulang tanpa membuat mereka merasa bodoh.

Juga antisipasi:

• Dialek daerah ("kalian," "eh," "ya?")
• Masukan yang mengandung emosi, seperti "Saya benar-benar frustrasi sekarang"

3. Interaksi Terstruktur dan Terpandu

Sebagian besar pengguna menginginkan panduan. Tawarkan balasan cepat, sarankan langkah selanjutnya, dan teruslah bergerak.

Misalnya, alih-alih bertanya, "Ada yang bisa saya bantu hari ini?", cobalah, "Apakah Anda ingin membuat janji temu, bertanya tentang jam kerja, atau berbicara dengan tim dukungan?" Anda juga dapat menggunakan pengungkapan progresif dengan menawarkan 2-3 pilihan untuk dipilih pengguna.

Opsi yang terstruktur dengan baik sering kali lebih membantu daripada perintah yang bersifat terbuka.

4. Konsistensi dan Kejelasan

Pilih suara, nada, dan gaya - dan tetaplah menggunakannya.

Chatbot yang mengatakan "Apa kabar!" di satu pesan dan "Kami sedang memproses permintaan Anda" di pesan berikutnya terasa seperti dibuat oleh dua orang yang sama sekali berbeda. Hal ini merusak kepercayaan.

Konsistensi terlihat dalam:

• Nada: Apakah Anda santai atau formal?
• Terminologi: Apakah Anda mengatakan "agen", "spesialis", atau "tim pendukung"?
• Pemformatan: Apakah tanggapan dipecah-pecah agar mudah dibaca, atau dibuang dalam dinding teks?

Selain itu, jangan menjadi pintar dengan mengorbankan kejelasan. "Mari kita bertarung!" boleh saja ditulis di stiker. Tidak ketika seseorang mencoba mengatur ulang kata sandi mereka.

5. Penanganan dan Pemulihan Kesalahan

Bot akan mengacaukannya. Pertanyaannya adalah: lalu apa?

Desain yang bagus tidak membuat panik. Itu mungkin terlihat seperti:

• Mengulangi perintah terakhir
• Menawarkan menu pilihan yang dapat diklik
• Mengatakan, "Saya tidak mengerti, tetapi saya bisa menghubungkan Anda ke bagian dukungan atau Anda bisa mencoba pertanyaan lain."

Lebih baik lagi? Mendahulukan kesalahan umum. Misalnya, jika pengguna memasukkan format tanggal yang salah, sarankan format yang benar: "Ups, saya perlu tanggal seperti ini: MM/DD/YYY."

Bot yang membantu tidak menyalahkan pengguna karena tidak berbicara dengan bot.

6. Aliran Alami dan Pengambilan Belokan

Percakapan memiliki ritme. Bot harus menghormati hal itu. Tidak ada yang ingin mesin menembakkan lima paragraf sekaligus. 

Pisahkan pesan menjadi bagian-bagian yang mudah dicerna. Berhentilah sejenak ketika itu masuk akal. 

Bot yang bekerja dengan baik terasa kurang seperti perangkat lunak dan lebih seperti seseorang yang memahaminya.

7. Pertimbangan Multimoda dan Aksesibilitas

Pengguna muncul dengan cara yang berbeda dan bot Anda juga harus demikian.

Desain dengan:

• Kejelasan teks ke ucapan: Hindari menu berbasis emoji atau blok teks yang padat yang dapat mengganggu pembaca layar.
• Interaksi suara mundur: Dalam antarmuka suara, jangan mengandalkan tombol. Rancanglah dengan mempertimbangkan respons yang diucapkan. Tanggapan suara interaktif adalah tempat yang tepat untuk memulai.
• Hirarki visual: Gunakan jeda baris, huruf tebal, atau pemformatan untuk memandu mata.

Dan jangan pernah berasumsi bahwa pengguna dapat "hanya mengklik tautan". Bagaimana jika mereka menggunakan suara atau memiliki mobilitas terbatas?

8. Kepribadian dan Suara Merek

Bot Anda adalah merek Anda. Atau setidaknya, bot berbicara untuk itu.

Entah itu ramah, formal, jenaka, atau netral, berikan suara yang konsisten yang mencerminkan organisasi Anda. 

Nada suara harus sesuai dengan konteksnya. Jangan bersikap santai pada saat-saat serius, dan jangan bersikap seperti robot pada saat santai. Terdengar seperti seseorang yang ingin diajak bicara oleh pengguna Anda.

Sebagian besar platform sekarang memudahkan untuk mengatur suara default dengan petunjuk bahasa alami. Pengguna dapat menentukan nada, gaya, dan sudut pandang bot dalam deskripsi sederhana - seperti "asisten yang hangat dan meyakinkan yang berbicara dalam bahasa Inggris yang sederhana" - dan kemudian menyempurnakan frasa tertentu sesuai kebutuhan.

Praktik Terbaik Desain Percakapan

Setelah Anda membangun fondasi, desain percakapan yang bagus akan turun ke detailnya. Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk memandu pekerjaan Anda.

Ciptakan Kepribadian yang Konsisten

Apakah merek Anda kasual atau profesional, nada bot Anda harus mencerminkan hal itu dalam setiap pesan. Bot yang ceria di satu saat dan robotik di saat berikutnya terasa menggelegar dan mematahkan ilusi percakapan yang "nyata". 

Mulailah dengan mendefinisikan persona bot Anda: bagaimana bot menyapa pengguna, bagaimana bot menangani frustrasi, bagaimana bot mengucapkan selamat tinggal. Buat panduan suara dengan contoh, hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan, serta variasi nada untuk berbagai situasi. Bagikan ke seluruh tim agar semua orang tetap selaras. 

Suara yang konsisten membuat bot Anda terasa lebih manusiawi dan pada akhirnya, membangun kepercayaan pada merek Anda.

Desain untuk Aliran, Bukan Hanya Fungsi

Percakapan yang baik terasa lancar, bukan transaksional.

Tentu saja, chatbot Anda mungkin dapat memindahkan seseorang dari A ke B. Tetapi apakah chatbot melakukannya dengan cara yang terasa alami dan intuitif? 

Pikirkan tentang ritme: jeda yang panjang, terlalu banyak teks, atau transisi yang tidak jelas dapat merusak alur. 

Memandu pengguna melalui sebuah perjalanan. 

Gunakan petunjuk visual seperti tombol atau balasan cepat ketika membantu, dan selalu jelaskan langkah selanjutnya. 

Rancanglah dengan mempertimbangkan hal tersebut, dan buatlah percakapan yang terasa membantu, responsif, dan hidup.

Jelas Menggunakan Bahasa Alami

Orang tidak membaca pesan chatbot - mereka hanya membaca sekilas.

Jaga agar tanggapan tetap singkat dan fokus. Buatlah 1-2 kalimat dalam satu waktu. Pisahkan penjelasan yang panjang menjadi pesan-pesan yang lebih kecil dan gunakan poin-poin atau langkah-langkah bernomor saat memberikan instruksi. Membaca tanggapan dengan suara keras adalah cara yang bagus untuk menemukan sesuatu yang janggal atau terlalu formal.

Tulislah dengan cara yang biasa Anda gunakan untuk berbicara. Baca setiap pesan dengan suara keras untuk menangkap apa pun yang terdengar kaku atau terlalu formal. Gunakan kontraksi ("Anda", bukan "Anda") dan frasa sehari-hari.

Hindari jargon kecuali jika itu adalah sesuatu yang sudah diketahui dan diharapkan oleh pengguna Anda. Meskipun demikian, tetaplah sederhana. Bot Anda masih dapat menunjukkan kepribadian, tetapi kejelasan selalu diutamakan. Pengguna tidak boleh bingung tentang apa yang dikatakan bot atau apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Gunakan Data untuk Meningkatkan

Anda tidak akan mendapatkan hasil yang sempurna pada percobaan pertama. Di situlah pekerjaan yang sesungguhnya dimulai.

Setelah bot Anda ditayangkan, wawasan terbaik datang langsung dari pengguna Anda. Gunakan analisis dan transkrip chatbot untuk melihat di mana pengguna berhenti, bingung, atau menemui jalan buntu. Ini adalah petunjuk Anda tentang apa yang harus disederhanakan, diklarifikasi, atau diperluas.

Perlakukan bot Anda sebagai produk hidup yang berkembang seiring dengan perilaku pengguna, pembaruan produk, dan perubahan merek. Perancang percakapan yang hebat selalu ingin tahu dan terus berkembang.

Rencanakan untuk Kasus Tepi

Tidak semua pengguna akan mengikuti jalan yang menyenangkan, dan mereka tidak harus melakukannya.

Petakan kemungkinan penyimpangan: pertanyaan di luar topik, masukan yang tidak jelas, pesan yang diulang-ulang, atau permintaan di luar cakupan. Rencanakan bagaimana bot harus merespons dengan fallback yang membantu, permintaan klarifikasi, atau pengalihan yang mulus ke manusia.

Penanganan edge case yang kuat menjaga percakapan tetap pada jalurnya dan membantu bot merasa lebih cerdas.

Merancang untuk Kegagalan (dengan anggun)

Setiap bot akan menemui jalan buntu pada suatu saat. Yang penting adalah bagaimana cara menanganinya.

Alih-alih mengatakan "Saya tidak mengerti," pandu pengguna kembali ke jalur yang benar dengan opsi-opsi yang membantu: "Ini yang bisa saya bantu..." atau tawarkan untuk melakukan eskalasi. 

Tambahkan sentuhan empati ketika terjadi masalah.

Kegagalan adalah bagian dari pengalaman. Tangani dengan baik, dan pengguna akan terus mempercayai bot.

Cara Merancang Percakapan Chatbot

Desain percakapan chatbot bukan tentang menebak input pengguna, tetapi membentuk interaksi yang bermanfaat. 

Apa pun platform chatbot yang Anda pilih, tujuannya adalah memandu pengguna dengan lancar melalui alur yang terarah.

Berikut ini adalah rincian langkah demi langkah mengenai cara melakukannya dengan benar.

1. Pahami Pengguna Anda dan Kebutuhan Mereka

Setiap chatbot yang baik dimulai dengan memahami untuk siapa chatbot itu dibuat.

Sebelum Anda membuka alat bantu desain, luangkan waktu untuk mencari tahu:

• Apa yang ingin dilakukan pengguna: Apakah pengguna mencari bantuan, melacak pesanan, atau menjelajahi opsi?
• Apa yang menghalangi pengguna: Apakah respons yang lambat, informasi yang hilang, atau langkah selanjutnya yang tidak jelas?

Bicaralah dengan tim dukungan Anda. Pindai umpan balik pelanggan. Gali transkrip. Anda akan mulai menemukan pola yang membentuk segalanya, mulai dari nada hingga logika aliran.

2. Tentukan dengan Jelas Peran dan Tujuan Chatbot Anda

Setelah memahami kebutuhan pengguna, tentukan dengan tepat apa yang menjadi tanggung jawab bot. 

Anda mungkin sudah memiliki kasus penggunaan dalam pikiran Anda: orientasi, penangkapan prospek, dukungan, atau yang lainnya. Kuncinya sekarang adalah mempertajam cakupan tersebut.

Apa sebenarnya yang harus ditangani bot Anda? Apa yang harus dihindari bot Anda? 

Peran yang dibatasi dengan ketat menjaga percakapan tetap tajam dan menghindari frustrasi pengguna dengan tanggapan yang tidak jelas atau terlalu menjanjikan.

3. Menganalisis Percakapan dan Interaksi Pelanggan

Sebelum Anda membangun, dengarkanlah. 

Tinjau log obrolan aktual, tiket dukungan, dan panggilan pelanggan untuk memahami bagaimana pengguna secara alami mengungkapkan pertanyaan mereka, di mana mereka mengalami kebuntuan, dan apa yang membuat mereka frustrasi. 

Data dunia nyata memberi Anda awal yang baik untuk menciptakan percakapan yang lancar.

4. Memetakan Perjalanan Pengguna Secara Lengkap

Sebelum menulis pesan, rancang alur percakapan lengkap dari awal hingga akhir.

Mulailah dengan titik awal yang jelas, tentukan tujuan akhir, dan petakan langkah-langkah di antaranya. Cari:

• Titik-titik pengantaran yang perlu diklarifikasi
• Kesempatan untuk menawarkan kemenangan cepat (seperti petunjuk atau jalan pintas yang bermanfaat)
• Transisi alami ke langkah berikutnya

Langkah ini lebih dari sekadar dialog. Ini tentang aliran.

5. Membuat Contoh Dialog yang Alami dan Seperti Manusia

Setelah Anda memetakan perjalanan pengguna dan menentukan peran bot Anda, sekarang saatnya untuk mewujudkan alur tersebut.

Mulailah dengan menulis contoh dialog untuk jalur utama: apa yang mungkin dikatakan pengguna dan bagaimana bot harus merespons. Gunakan pertanyaan pengguna yang sebenarnya atau tiket dukungan jika Anda memilikinya. 

Buatlah pesan yang singkat, jelas, dan fokus. Bacalah dengan suara keras untuk memastikan bahwa pesan tersebut terdengar alami. Jika terasa kaku atau seperti robot, tulis ulang.

Contoh percakapan ini berfungsi sebagai cetak biru untuk membangun dan menguji, jadi luangkan waktu Anda di sini.

6. Memetakan Alur Percakapan

Setelah jawaban Anda terdengar alami, mulailah membangun logika percabangan di belakangnya.

Mulailah dengan memetakan jalur percakapan utama: apa yang terjadi ketika segala sesuatunya berjalan sesuai harapan. Kemudian kembangkan untuk mencakup variasi yang umum: Bagaimana jika pengguna mengatakan tidak? Menanyakan sesuatu yang tidak terduga? Mengubah arah di tengah jalan?

Anda tidak perlu memperhitungkan setiap masukan yang mungkin, tetapi Anda perlu jawaban yang jelas untuk keputusan ya/tidak, pertanyaan yang tidak jelas, dan apa pun yang dapat merusak alur.

Dan jangan lupa casing tepi. Rencanakan bagaimana bot akan menangani:

• Kebingungan atau masukan yang tidak didukung
• Balasan berulang atau melingkar
• Saat-saat ketika perlu ditingkatkan atau diatur ulang

Bayangkan hal ini seperti menggambar peta kereta bawah tanah: rute yang jelas, pemberhentian yang logis, dan jalur cadangan jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan.

7. Uji Sebelum Anda Meluncurkan

Sebelum melakukan siaran langsung, ujilah percakapan Anda dengan orang-orang yang nyata - idealnya yang tidak terbiasa dengan alurnya.

• Perhatikan di mana pengguna terjebak atau salah memahami bot
• Cari cabang yang hilang, petunjuk yang tidak jelas, atau perubahan nada yang janggal
• Coba masukan di luar skrip untuk melihat bagaimana bot pulih

Bahkan uji coba internal yang singkat akan mengungkapkan masalah yang tidak terlihat jelas di atas kertas. Pengujian membantu Anda memperbaiki titik gesekan lebih awal dan meluncurkannya dengan lebih percaya diri.

8. Lakukan Iterasi, Tingkatkan, dan Tingkatkan Skala Percakapan Chatbot Anda

Setelah bot Anda ditayangkan, Anda akan belajar dengan cepat apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Mulailah dengan memantau perilaku: Di mana pengguna berhenti? Apa yang disalahpahami atau diulang? Gunakan analisis dan transkrip untuk mengidentifikasi titik-titik gesekan, lalu prioritaskan perbaikan yang berdampak besar - seperti maksud yang terlewat atau alur yang membingungkan.

Sempurnakan konten dan logika Anda. Sederhanakan di mana Anda bisa, klarifikasi jika diperlukan, dan perbarui Basis Pengetahuan Anda jika bot tidak menarik informasi yang benar. Sebelum meluncurkan perubahan, ujilah perubahan tersebut secara internal atau lakukan uji coba kecil untuk memvalidasi perbaikan.

Saat kinerja meningkat, tingkatkan skala dengan sengaja. Tambahkan maksud baru atau perluas ke dalam kasus penggunaan baru, tetapi hanya setelah aliran inti Anda kuat.

Tetapkan ritme reguler untuk tinjauan: pemeriksaan metrik mingguan, audit bulanan, atau tes pengguna kuartalan. Hal ini akan membuat chatbot Anda tetap selaras dengan kebutuhan pengguna dan tujuan bisnis.

Desain percakapan bukanlah sesuatu yang sekali jadi, melainkan sesuatu yang berkembang seiring dengan pertumbuhan pengguna Anda.

Alat Terbaik untuk Desain Percakapan

1. Botpress

Terbaik untuk: Merancang, menguji, dan menerapkan chatbot.

Botpress adalah platform agen AI untuk membangun dan menerapkan agen AI, termasuk AI percakapan. Meskipun banyak alat yang menyertakan desain percakapan sebagai fitur sekunder, Botpress menempatkannya di depan dan di tengah dengan mengintegrasikannya ke dalam platform.

Anda dapat memetakan alur secara visual, menentukan bagaimana bot Anda harus merespons dalam situasi yang berbeda, dan menyambungkan konten nyata seperti FAQ atau dokumen kebijakan untuk membuat jawaban yang akurat dan beralasan. Ini juga memberi Anda kendali atas nada, perilaku fallback, dan cara bot menangani kasus tepi - semuanya tanpa perlu mengkodekan semuanya dari awal.

Dan meskipun mudah digunakan oleh tim non-teknis, ini juga cukup fleksibel bagi pengembang untuk melakukan tugas-tugas yang lebih dalam seperti menghubungkan API dan mengotomatiskan proses back-end. 

Jika Anda mencari platform end-to-end yang membawa Anda dari ide ke produksi, Botpress adalah pilihan terbaik Anda.

2. Lucidchart

Terbaik untuk: Membuat sketsa dan memvalidasi alur chatbot sebelum membangunnya.

Jika Anda masih dalam tahap membuat sketsa dan ingin memvisualisasikan bagaimana sebuah percakapan atau sistem akan mengalir sebelum ada yang menyentuh kode, Lucidchart adalah tempat yang tepat untuk memulai. 

Ini adalah alat bantu diagram yang memungkinkan Anda memetakan segala sesuatu mulai dari perjalanan pengguna hingga arsitektur backend. Anda bisa mendesain alur obrolan, pohon keputusan, atau bahkan alur kerja teknis dengan kemudahan seret dan lepas.

Gunakan untuk mengetahui apakah logika berlaku, bagaimana jalur yang berbeda berinteraksi, atau apa yang terjadi ketika pengguna mengambil belokan yang tidak terduga.

Ini sangat ideal apabila Anda menginginkan umpan balik dan kejelasan sebelum beralih ke produksi.

3. PlaybookUX 

Paling baik untuk: Mendapatkan umpan balik dari pengguna mengenai nada, kejelasan, dan aliran.

Merancang percakapan dalam ruang hampa sangat berisiko. PlaybookUX memberi Anda cara untuk menguji asumsi lebih awal dengan pengguna nyata.

PlaybookUX adalah platform penelitian, tetapi sangat cocok untuk tahap awal desain percakapan. Anda dapat menjalankan tes tanpa moderasi, mengirim survei, atau bahkan melakukan wawancara, semuanya berfokus pada bagaimana orang merespons skrip, maket, atau alur.

Ini sangat berguna untuk memvalidasi nada dan kejelasan sebelum sesuatu ditayangkan. Pada dasarnya, jika Anda mendesain untuk manusia, PlaybookUX membantu Anda mendengar dari mereka secara langsung.

Rancang Percakapan yang Lebih Cerdas 

Desain percakapan adalah inti dari setiap chatbot yang sukses.

Tim yang melakukan hal ini dengan benar akan memberikan dukungan yang lebih cepat, proses orientasi yang lebih lancar, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Botpress adalah platform agen AI yang memberikan semua orang alat untuk membangun dan menggunakan agen cerdas dengan dialog alami. 

Dengan piranti desain bawaan, templat yang dapat digunakan kembali, dan mesin NLU yang kuat, Botpress memudahkan untuk membuat bot yang tidak hanya berfungsi tetapi juga terasa seperti manusia.

Organisasi seperti VR Bank sudah menggunakan Botpress untuk meluncurkan pengalaman yang lebih personal yang meningkatkan layanan pelanggan dan mengurangi beban dukungan.

‍Mulai membangun hari ini. Ini gratis.

Hal-hal yang sering ditanyakan

Apa perbedaan antara desain percakapan dan desain percakapan?

Desain percakapan berfokus pada pembuatan interaksi individu antara pengguna dan mesin, sementara desain percakapan mengambil pendekatan yang lebih luas dan menyeluruh tentang bagaimana percakapan berfungsi di seluruh pengalaman.

Apa perbedaan desain percakapan dengan penulisan UX?

Desain percakapan melibatkan pembuatan seluruh dialog dan alur interaksi, sedangkan penulisan UX berfokus pada tulisan dalam aplikasi berbentuk pendek.

Apa perbedaan desain percakapan dengan pengembangan chatbot?

Desain percakapan berfokus pada pembuatan pengalaman pengguna melalui dialog, sementara pengembangan chatbot melibatkan pembangunan sistem teknis yang menghidupkan percakapan tersebut.

Apa yang dimaksud dengan Conversation Design Institute?

Conversation Design Institute (CDI) adalah organisasi yang didedikasikan untuk memajukan bidang desain percakapan. Mereka menawarkan kursus, sertifikasi, dan sumber daya lainnya untuk membantu desainer mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk menciptakan pengalaman yang berpusat pada manusia.

Apa peran pemrosesan bahasa alami (NLP) dalam desain percakapan?

NLP adalah mesin yang membuat chatbot dan agen AI memahami apa yang kita katakan. NLP membantu sistem untuk mengetahui maksud pengguna, menangkap informasi penting, dan merespons dengan cara yang masuk akal.