Wie man mit digitalen Assistenten die CSAT erhöht und die Kundenbindung fördert

Eines der wichtigsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, ist, die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen. In Branchen mit vielen Wettbewerbern, die ähnliche Produkte und/oder Dienstleistungen anbieten, ist der Kundenservice fast immer ein Unterscheidungsmerkmal, in das es sich für Ihr Unternehmen zu investieren lohnt.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Kunden den Service erhalten, den sie erwarten, zu ihren Bedingungen und in ihrer eigenen Sprache. Tatsächlich erzielen Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, 60 % höhere Gewinne als Unternehmen, die dies nicht tun.

Ein tadelloser Kundenservice verschafft Ihrem Unternehmen nicht nur einen guten Ruf, sondern hat auch enorme finanzielle Vorteile. Kundenbindung und -treue sind nach wie vor ein wichtiger Faktor für den finanziellen Erfolg Ihres Unternehmens.

Die Kundenzufriedenheit hat auch Auswirkungen auf die Gewinnung neuer Kunden. Kunden berichten manchmal über positive Erfahrungen mit dem Kundendienst, aber viel eher über negative. Wenn es also um die Kundenbindung geht, sind positive Erfahrungen mit dem Kundenservice das, was Unternehmen von anderen unterscheidet.

Verbesserung der CSAT und des Kundendienstes

Mit der Entwicklung des Kundendienstes wachsen auch die Erwartungen der Kunden. Da so viele Unternehmen sofortige Unterstützung anbieten, ist jede längere Wartezeit für die Kunden frustrierend. Ein Forrester-Bericht über Trends im Kundendienst zeigt, dass wir bereits in das Zeitalter des automatisierten, intelligenteren und strategischeren Kundendienstes eingetreten sind. Deshalb ist es wichtiger denn je, mit der Konkurrenz und den Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Laut einer Umfrage von Userlike würden 65 % der Kunden es vorziehen, sofort von einem Chatbot geholfen zu bekommen, anstatt auf einen menschlichen Agenten zu warten. Dies zeigt, dass die Kunden Conversational AI in der Kundendienstumgebung willkommen heißen. Userlike fand auch heraus, dass die Mehrheit der Kunden den Einsatz eines Bots als innovativ empfindet. Die Kunden begrüßen Conversational AI immer mehr und beginnen, die sofortige Hilfe zu erwarten, die sie bietet. Mit der zunehmenden Verbreitung von chatbots und virtuellen Assistenten werden die Kunden von ihren bevorzugten globalen Marken erwarten, dass sie über einen solchen Kanal für den Kundensupport verfügen, und das Fehlen eines solchen Kanals als Schwachstelle im Kundenservice ansehen.

Best Practices für die Kundenbindung mit digitalen Assistenten

Konversationelle KI wird die Erfahrung Ihrer Kunden sicherlich verbessern, wenn sie richtig gemacht wird. Es gibt viele Dinge, die getan werden können, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung machen.

Sichtbar machen

Zunächst ist es immer eine gute Idee, Ihren Bot leicht zugänglich zu machen. Es hat sich bewährt, den Bot deutlich sichtbar am unteren Ende jeder Seite Ihrer Website oder im Abschnitt "Kontakt" zu platzieren. So können Sie sicherstellen, dass der Support nur einen Klick entfernt ist. Bequemlichkeit ist der Hauptgrund, warum Kunden einen Bot einem menschlichen Mitarbeiter vorziehen. Daher ist es wichtig, dass Ihr Bot so verfügbar und hilfreich wie möglich ist.

Seien Sie ehrlich, es ist ein Chatbot

Wenn ein Gespräch mit Ihrem Bot beginnt, ist es wichtig, ihn als virtuellen Assistenten vorzustellen und zu identifizieren und ihm einen natürlichen, menschenähnlichen Ton zu geben, der Ihre Marke repräsentiert. Dies wird sich darauf auswirken, wie der Kunde mit Ihrem Chatbot interagieren wird, also seien Sie ehrlich zu ihm. Zögern Sie nicht, sie sogar darüber aufzuklären, was der Chatbot für sie tun kann und was nicht.

Technologie kann eine Persönlichkeit haben

Ein Chatbot mit Persönlichkeit fesselt den Kunden und hebt Ihre Marke von anderen ab. Wenn Sie den Kunden bei der Stange halten, stellen Sie sicher, dass er Ihre konversationelle KI nutzt, und tragen dazu bei, Vertrauen und Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden aufzubauen. Nur wenige Unternehmen verfügen über Richtlinien für die Gestaltung von Konversationserlebnissen. Vielleicht möchten Sie Ihr Team schulen oder einen Berater engagieren, der Sie bei der Aktualisierung unterstützt. Es macht einen Unterschied, ob die von Ihrem digitalen Assistenten gesendeten Nachrichten zum Medium des Instant Messaging passen. Wir haben schon einige Fauxpas erlebt, bei denen Unternehmen Nachrichten auf dieselbe Art und Weise verschicken, wie sie E-Mails oder sogar Webseitentexte schreiben.

Halten Sie die Menschen auf dem Laufenden

Wenn Sie mit dem Begriff "Human in the Loop" nicht vertraut sind, handelt es sich einfach um das Konzept eines Agenten, der das Gespräch übernimmt, wenn der Chatbot es nicht mehr bewältigen kann. Im Rahmen des Kundensupports empfehlen wir immer, eine Ausweichoption mit einem verfügbaren Agenten während der Geschäftszeiten zu haben.

In der Vergangenheit mag das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit wie ein unrealistischer Traum erschienen sein. Mit der Weiterentwicklung der Technologie ist die Kundenzufriedenheit jedoch greifbarer denn je. Loyale und zufriedene Kunden wirken sich nicht nur positiv auf Ihre Einnahmen aus, sondern tragen auch dazu bei, neue Kunden zu gewinnen und das Wachstum zu beschleunigen.

Eine todsichere Methode, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, ist der Einsatz von Conversational AI, die ihnen schnell und nach ihrem Zeitplan hilft. Schließlich sind zufriedene Kunden entscheidend für den Geschäftserfolg.

Kundensupport muss nicht schwer zu skalieren sein

Begrenzte Ressourcen sind bei weitem eines der größten Hindernisse für die Entwicklung einer soliden Kundensupport-Strategie. Da die Kundenbetreuung häufig eine direkte Interaktion mit den Kunden auf individueller Ebene erfordert, kann es schwierig sein, sie kosteneffizient zu skalieren.

Während sich viele Unternehmen in der Anfangsphase ihrer Entwicklung auf ihre Kunden konzentrieren, wird es schwierig, Schritt zu halten, wenn die Unternehmen beginnen, schneller zu wachsen. Unternehmen können dieses Problem lösen, indem sie ihr CS-Team erweitern. Dies kann jedoch schwierig sein, auf kosteneffektive Weise zu tun. Ein Chatbot für den Kundensupport kann sich als nützlich erweisen, um sich um die einfacheren und sich wiederholenden Anfragen zu kümmern, damit sich Ihr Support-Team auf die komplexeren Situationen konzentrieren kann.

Ganz gleich, wie gut Ihre Produkte und Dienstleistungen sind, das Wachstum Ihres Unternehmens könnte gefährdet sein, wenn Sie keine hervorragende Kundenerfahrung bieten.