Cách tính ROI cho 3 loại Chatbot

Xác định rõ ràng các KPI của bạn

Mặc dù có vẻ hiển nhiên, nhưng bạn không thể đo lường ROI nếu không có KPI (chỉ số hiệu suất chính).

Nếu bạn đang xây dựng một chatbot dịch vụ khách hàng, KPI của bạn có thể bao gồm:

• Số lượng yêu cầu được chatbot giải quyết
• Giảm thời gian phản hồi trung bình
• CSAT
• Tỷ lệ chuyển hướng (có bao nhiêu cuộc trò chuyện bị chuyển hướng khỏi đại diện)
• Chi phí cho mỗi truy vấn

Một chatbot về nhân sự hoặc CNTT có thể có các KPI như:

• Số lượng yêu cầu được chuyển hướng từ nhân viên
• Số giờ làm việc được tiết kiệm bằng cách chuyển hướng yêu cầu đến chatbot
• Thời gian một nhân viên cần để đặt ngày nghỉ phép

Chỉ số KPI của chatbot của công ty bạn sẽ thay đổi tùy thuộc vào loại bot bạn thiết kế.

Liên kết KPI của bạn với các giá trị tiền tệ

Mỗi KPI phải gắn với một giá trị tiền tệ cụ thể. Nói rằng một dự án sẽ 'tiết kiệm thời gian' hoặc thậm chí 'tiết kiệm 10 giờ mỗi tuần' là chưa đủ. Hãy tính xem dự án sẽ tiết kiệm được bao nhiêu tiền mỗi tháng hoặc mỗi năm. 

Nếu chatbot AI của bạn có thể giúp bạn không cần phải thuê thêm 2 nhân viên nữa, hãy đảm bảo rằng những con số này cũng được tính đến.

Bắt đầu ở mức thấp, sau đó tăng lên

Mặc dù bạn có thể muốn tối đa hóa tác động của chatbot ngay từ đầu, nhưng nhóm Thành công của khách hàng của chúng tôi khuyên bạn nên nhắm đến giá trị ROI tối thiểu lúc đầu.

Tập trung vào các khoản tăng dần. Khi chatbot đã chứng minh được hiệu quả với tải ban đầu này, hãy tăng dần phạm vi của nó – và tối ưu hóa trong suốt quá trình.

Phương pháp đo lường này không chỉ cho phép bạn theo dõi ROI với độ chính xác cao hơn mà còn đảm bảo hiệu suất của chatbot vẫn cao khi trách nhiệm của nó tăng lên. Bằng cách tập trung vào các cải tiến gia tăng, bạn có thể mở rộng khả năng của chatbot theo cách giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa thành công lâu dài.

Biến bắt đầu

Bắt đầu với:

• Mức lương theo giờ của một nhân viên tổng đài
• Độ dài trung bình của một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng
• Trung tâm tiếp nhận bao nhiêu cuộc gọi mỗi tháng

Và tìm chi phí trung bình của một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng cho tổ chức của bạn. Nếu một đại diện thực hiện 20 cuộc gọi một giờ và cuộc gọi hỗ trợ trung bình là 5 phút, thì chi phí trung bình của mỗi cuộc gọi hỗ trợ là 5 đô la. 

Chatbot tốt hơn mang lại giá trị cao hơn

Sau đó thêm giá trị của chatbot. Xác định kỳ vọng đúng đắn có thể rất khó khăn – chúng tôi đã thấy rất nhiều khách hàng đánh giá quá cao và đánh giá thấp giá trị của chatbot. 

Giá trị gia tăng phụ thuộc vào một số yếu tố, bao gồm:

• Sự tương đồng giữa các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng (các cuộc gọi lặp lại = giá trị gia tăng cao hơn từ chatbot)
• Độ phức tạp của chatbot của bạn (bot ngu ngốc hơn = giá trị gia tăng ít hơn)

Tại Botpress nhóm Hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sẽ ngồi lại với khách hàng và khách hàng tiềm năng để giúp họ xác định ước tính giá trị thực tế.

Tính toán ROI của bạn

Trong ví dụ của chúng tôi, chúng tôi sẽ giả sử một tổng đài nhận được 3000 cuộc gọi mỗi tháng và chatbot của họ sẽ tiếp nhận 2000 cuộc gọi mỗi tháng. Chatbot sẽ tiết kiệm cho công ty của mình 2000 x 5 (số cuộc gọi x giá mỗi cuộc gọi) mỗi tháng, tổng cộng là 10.000 đô la.

Con số này sẽ tăng lên khi công ty mở rộng – thay vì thuê 3-5 người, họ có thể thuê 1-2 người để xử lý cùng một lượng cuộc gọi khi được chatbot hỗ trợ.

Biến bắt đầu

Bắt đầu với:

• Mức lương theo giờ của đại diện nhân sự và mức lương trung bình của nhân viên tìm kiếm dịch vụ của họ
• Độ dài trung bình của một tương tác với HR, bao gồm tổng thời gian giao tiếp (ví dụ: bao gồm thời gian dành cho các bên khác, như khi đại diện HR tham khảo ý kiến của kế toán viên hoặc quản lý)
• Có bao nhiêu tương tác xảy ra mỗi tháng mà chatbot có thể xử lý được

Bước sau này sẽ đòi hỏi một số suy nghĩ về dịch vụ nào có thể được AI tiếp quản. Yêu cầu nghỉ phép hoặc thắc mắc về chính sách chắc chắn có thể được xử lý bởi chatbot AI, nhưng các cuộc trò chuyện nhạy cảm có thể sẽ không được xử lý.

Thiết kế dựa trên dữ liệu

Xác định đúng trường hợp sử dụng là tối quan trọng để thiết kế một chatbot nội bộ có giá trị cao. Xác định những điểm khó khăn tốn nhiều thời gian nhất của cả hai bên để có được tác động mạnh nhất từ chatbot. 

Đây có thể là những quy trình lặp đi lặp lại như tuyển dụng, lên lịch, ngày nghỉ ốm, phản hồi, đánh giá hiệu suất hoặc thắc mắc về chính sách và quy trình.

Số lượng khách hàng tiềm năng

Thông thường, khách hàng sẽ chọn đo ROI của bot tạo khách hàng tiềm năng bằng số lượng người đang nói chuyện với chatbot. Việc chọn số lượng khách hàng tiềm năng do bot tạo ra có thể là một KPI hấp dẫn, nhưng điều này phủ nhận tầm quan trọng của chất lượng của từng khách hàng tiềm năng. 

Chúng tôi đã thấy những khách hàng có chatbot tạo ra khách hàng tiềm năng mang lại số lượng khách hàng tiềm năng thấp hơn nhưng chất lượng khách hàng tiềm năng cao hơn nhiều. Điều này không phải là hiếm – lỗi của con người có thể khiến nhân viên đưa vào hoặc loại trừ khách hàng tiềm năng dựa trên thông tin không được hỗ trợ bởi dữ liệu. 

Ngược lại, chatbot AI sẽ xác định khách hàng tiềm năng lý tưởng dựa trên dữ liệu trước đây và tuân thủ theo khuôn khổ của họ.

Nếu nhân viên bán hàng của bạn đủ điều kiện nhận 7/10 khách hàng tiềm năng, hãy đặt mục tiêu để bot của bạn đủ điều kiện nhận 5/10.

Biến bắt đầu

Bắt đầu với:

• Số lượt truy cập trang web hàng tháng
• Có bao nhiêu khách truy cập đang tương tác với chatbot
• Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng mà bot đang đủ điều kiện

Bước đầu tiên là đưa ra số lượng khách hàng tiềm năng thực tế – những người sẽ trò chuyện với chatbot của bạn. 

Nếu bạn có 100 lượt xem trang web, bạn có thể chỉ có 40 người dành thời gian để xem nội dung - rất nhiều khách truy cập trang web chỉ sử dụng trang chủ của bạn để điều hướng. Với những con số này, bạn có thể muốn nhắm đến 10 trong số 40 người này tương tác với chatbot của bạn, với 8 trong số 10 người đó có cuộc trò chuyện qua lại thực sự.

Giảm email và biểu mẫu

Một số liệu quan trọng để theo dõi xem chatbot của bạn có mang lại giá trị hay không chính là số lượng biểu mẫu và email mà nhân viên của bạn nhận được về thông tin được bot trả lời. 

Nếu chatbot cung cấp thành công thông tin này cho khách truy cập trang web, số lượng email và biểu mẫu gửi đi sẽ giảm.

Bạn nên đặt mục tiêu giảm 20-30% sau khi triển khai đúng cách và giảm hoàn toàn 60-65% sau khi tối đa hóa tiềm năng của chatbot.