Chatbots para Telcos

Não há dúvida de que chatbots está a tornar-se cada vez mais importante para os operadores móveis.

O Gartner prevê que até 2021 50% das empresas gastarão mais em chatbots e na criação de chatbot do que no desenvolvimento de aplicações móveis. As empresas de telecomunicações estão bem posicionadas para beneficiar deste negócio.

Chatbots para telcos cobrirá duas áreas principais.

• A primeira área é a dos bots proprietários que eles utilizam para os seus próprios fins. Estes bots serão internos aos seus empregados, ou externos aos seus clientes.
• A segunda área é os bots que os parceiros criam em cima das infra-estruturas de telecomunicações. Estes bots permitirão aos parceiros fornecer serviços específicos aos assinantes da rede de teledifusão.

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Consideremos primeiro chatbots que as telecomunicações utilizam para os seus próprios fins

Os consumidores de serviços de telecomunicações precisam de interagir com o fornecedor de serviços para várias questões. Estes incluem recarregar contas, pagar por serviços, consultar serviços, obter apoio técnico, e adicionar ou remover / serviços. Para cada questão, ambas as partes enfrentam dificuldades. O consumidor, por exemplo, tem de interagir com um conjunto diferente de indivíduos para diferentes consultas. O prestador de serviços, por outro lado, tem de lidar com a gestão de uma força de trabalho tão grande, e conhecimentos especializados, em cada departamento.

Chatbots estão prontamente disponíveis para responder a problemas repetitivos dos clientes instantaneamente, vinte e quatro horas por dia. Se surgir uma questão mais difícil, o bot pode transferir sem problemas o cliente para um representante humano para assistência adicional.

Isto torna as interacções diárias mais rápidas, mais fáceis e mais convenientes. E, mais importante ainda, as soluções são mais baratas para o operador.

O resultado é uma maior experiência do cliente e uma menor dependência da intervenção humana, o que reduz os custos operacionais.

Os clientes de hoje em dia preferem o auto-serviço devido à conveniência, consistência e rapidez.

Eles ditam o "quando, onde e como" da comunicação com as organizações.

É sobre a experiência: 82% dos clientes são susceptíveis de deixar de gastar devido à má experiência

Os clientes comprometidos são:

• Provavelmente gastar 300% mais a cada ano
• 90% mais probabilidade de fazer compras frequentes
• 7x mais probabilidade de responder a ofertas
• 5x mais probabilidade de repetir compras

Inteligente Chatbots pode:

• Responder a até 80% das perguntas de rotina
• Reduzir os custos de serviço ao cliente em até 30%

É claro que é necessário ter muito cuidado ao implementar uma solução chatbot para garantir que esta melhore as experiências dos clientes e não a piore. A Telco precisa de estar ciente dos pontos fortes e fracos de chatbots e implementá-los em conformidade.

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Vamos explorar algumas das ideias em pormenor

Alertas Inteligentes

Chatbots pode ajudar os clientes a recarregar facilmente os seus balanços de voz ou de dados quando estes se esgotarem. Melhor ainda, podem alertar previamente o cliente e permitir que este tome providências para garantir que nunca se esgotem.

Chatbots pode enviar alertas programados aos clientes, personalizados ao seu perfil individual.

Em vez de apenas enviar uma notificação, os utilizadores podem interagir com o chatbot para obter mais informações ou para realizar acções.

Chatbots pode também solicitar informações aos clientes, por exemplo, informações para completar o seu perfil de utilizador. Estes dados do perfil de utilizador são altamente valiosos para a Telco e para terceiros.

Estas interacções proactivas não só irão melhorar a experiência do cliente, como também podem promover vendas adicionais.

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Serviço ao cliente

Os clientes esperam que os centros de atendimento telefónico estejam disponíveis 24 horas por dia. Chatbots pode tornar isto uma realidade respondendo a milhares de pedidos de serviço de cada vez.

Chatbots são capazes de responder rapidamente a perguntas simples, de forma mais eficiente do que os humanos. Podem envolver os consumidores em conversas personalizadas e relevantes. Com ligações a vários sistemas no backend, chatbots estão a par de informações que podem ajudar a contextualizar as interacções e fornecer mais valor.

Um valor significativo pode ser gerado ganhando eficiência no centro de chamadas e reduzindo significativamente os custos.

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Gestão de contas de auto-serviço

É possível utilizar chatbots para dar aos clientes o controlo dos serviços prestados.

Quer se trate de visualizar saldos, compras adicionais ou actualizar detalhes bancários, chatbots pode fornecer uma vasta gama de serviços de conta através de interfaces de conversação personalizadas. Isto não só proporciona um canal de comunicação alternativo, como também melhora a experiência do cliente.

Os clientes podem ser habilitados de uma forma conveniente para gerir as suas contas e fazer as coisas, instantaneamente.

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Liderança e Gestão de Vendas

O Chatbot para operadores móveis pode aumentar o potencial de vendas digitais. Podem converter vistas em vendas. Chatbots são ferramentas interactivas valiosas para converter compradores de janelas em compradores num curto espaço de tempo.

Podem ser utilizados para identificar os cabos quentes e podem fornecer informações iniciais a um potencial cliente e, assim que for detectado um certo nível de interesse. O bot pode direccionar o lead para um vendedor ou para uma página de aterragem dedicada.

Chatbots pode promover o cross-selling. Podem ser utilizados para iniciar uma conversa com um cliente existente para oferecer produtos ou serviços adicionais.

Chatbots pode oferecer serviços mais valiosos. Por exemplo, os anúncios baseados em SMS / Email podem ser ligados a um chatbot para perguntas de seguimento ou acções do cliente.

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Chatbots para Operações

Deixem os humanos fazer o que fazem melhor e deixem o chatbots fazer o resto!

Os empregados passam muitas horas a responder a chamadas e e-mails repetitivos. Passam também tempo a procurar aplicações internas para encontrar informação específica ou para completar uma tarefa.

Chatbots encarregar-se de tarefas repetitivas e pode fornecer aos agentes uma única interface de conversação contendo toda a informação relevante de que necessitam. Os agentes ao vivo podem então ser utilizados apenas para as questões que exigem uma atenção mais personalizada.

Esta combinação acelera o processo para o cliente enquanto melhora a eficiência operacional para o negócio.

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Há muitas maneiras de chatbots poder beneficiar um telco. Com o acima exposto, estamos apenas a arranhar a superfície das aplicações.

O caso de utilização ideal para um chatbot é uma tarefa que um empregado ou cliente faz com pouca frequência e não é demasiado complexa. O chatbot pode efectivamente abstrair os sistemas subjacentes para o utilizador, ou seja, o utilizador não tem conhecimento dos sistemas que está a utilizar quando está a concluir uma tarefa.

De certa forma, o chatbot pode ser visto como um sistema de fluxo de trabalho aberto e flexível no qual as tarefas podem ser feitas directamente (sem necessidade de iniciar sessão no sistema subjacente).

Evidentemente, todas as empresas podem beneficiar de ter chatbots quer interna quer externamente. As telecomunicações são únicas na medida em que podem oferecer a funcionalidade de chatbot aos parceiros.

Chatbots para Parceiros

Chatbots pode ser utilizado pelos parceiros de uma telesco na plataforma chatbot telcos para vender serviços a ou anunciar aos assinantes. As telescópios têm uma vantagem única, uma vez que têm uma enorme base de assinantes para os quais identificaram as suas identidades. Isto dá aos parceiros acesso a um conjunto muito valioso de clientes. A empresa de telecomunicações não só pode fornecer aos parceiros acesso a uma valiosa base de clientes, como também pode fornecer chatbot add ons aos parceiros, tais como gateways de pagamento ou verificação kyc.

Em resumo, chatbots é um canal imensamente importante para as empresas de telecomunicações, uma vez que não só são bem adaptadas para melhorar o serviço aos assinantes como, em última análise, são uma ferramenta valiosa para rentabilizar a rede de parceiros da empresa de telecomunicações.

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