Porque é que o Alexa e o Google Assistant não são o futuro para as empresas Chatbots

Chatbots já são omnipresentes, pelo menos em casa e no telemóvel: Um relatório recente mostra que entre um quarto e um terço dos americanos já possuem um altifalante inteligente com um assistente de voz, o que o torna uma das novas tecnologias mais rapidamente adoptadas na história.

E a utilização vai aumentar: Prevê-se que 48% dos consumidores possuam um altifalante inteligente como o Amazon Echo, o Google Home e o Apple HomePod em 2019. Quando a tecnologia funcionar realmente quase na perfeição, o que ainda não é o caso, a adoção não só se aproximará dos 100%, como cada consumidor possuirá vários dispositivos (incluindo dispositivos baratos e comoditizados) que suportam a voz.

É importante notar que, embora a experiência da maioria das pessoas com um chatbot seja através do telefone ou do dispositivo de altifalante, a forma como estes chatbots funcionam atualmente não é a forma como irão funcionar no futuro, especialmente num contexto empresarial. Os assistentes inteligentes destinados aos consumidores são atualmente muito vastos e superficiais. São controlados por comandos e perguntas pontuais, o que os torna óptimos para algumas tarefas (reproduzir música do Spotify, verificar o estado do tempo, definir temporizadores, etc.) - mas torna-os inutilizáveis para lidar com tarefas complicadas no local de trabalho empresarial.

As principais diferenças entre os consumidores chatbots e as empresas chatbots

O consumidor chatbots está concentrado em compreender o comando inicial que lhe é dado. Não existe "diálogo" entre o utilizador e o chatbot (em que o utilizador pode responder ao que o chatbot disse e obter mais respostas contextuais), exceto em casos raros em que a interação é mecânica, como contar piadas.

No entanto, o diálogo é fundamental para os bots comerciais. Os bots de negócios chatbots concentram-se em tarefas mais complexas e em trabalhos de maior valor para o cliente, o que exige várias voltas de diálogo. Isto é possível porque os chatbots comerciais se concentram num domínio temático mais restrito do que os bots de consumo, o que significa que podem ser mais precisos num determinado contexto. Esta concentração num domínio temático mais restrito é fundamental, dadas as limitações que a inteligência artificial enfrenta atualmente, especificamente no que diz respeito ao processamento da linguagem natural e à gestão do diálogo. Esta vantagem de limitar o contexto e, por conseguinte, as potenciais perguntas e afirmações que o bot tem de compreender, significa que a empresa chatbots pode parecer muito mais inteligente e útil do que o consumidor chatbots. Quando funciona bem, pode parecer quase mágico.

Seguem-se exemplos (óbvios) de como um bot comercial pode derivar o seu contexto da situação:

• Um novo cliente entra em contacto com uma tipografia: os seus pedidos dizem respeito a encomendas de impressão, preços, etc.
• Um cliente contacta o serviço de apoio ao cliente de uma editora de livros: pretende ajuda com a encomenda, a entrega, o pagamento, etc.
• Um cliente acede a um bot de apoio técnico integrado num software de contabilidade: pretende ajuda para o erro que acabou de encontrar, para o ecrã em que se encontra atualmente, para questões de contabilidade relevantes para o ecrã em que se encontra, etc.

É claro que a razão pela qual os chatbots empresariais são "mais inteligentes" não é apenas o facto de se centrarem mais nos tópicos, mas também o facto de ser necessário um maior esforço de desenvolvimento manual para os desenvolver. Os bots de consumo, como o Google para pesquisa, têm de automatizar quase totalmente a construção da compreensão, dada a escala da cobertura de tópicos. Os bots comerciais, no entanto, são criados para tarefas específicas, o que significa que as lacunas na compreensão podem ser colmatadas manualmente pelos designers. Isto aplica-se à configuração original do bot e às modificações de design efectuadas depois de o bot ter entrado em funcionamento e de a análise de desempenho estar disponível.

Isto não significa que os bots comerciais não utilizem as mais recentes técnicas de aprendizagem automática para desenvolver a compreensão automaticamente - eles utilizam. O que significa é que as deficiências da inteligência artificial (que são muito evidentes nos assistentes de voz neste momento) podem ser ultrapassadas através de uma conceção cuidada.

É claro que as plataformas de desenvolvimento de chatbots se concentram na utilização da IA para facilitar ao máximo o trabalho dos designers humanos na construção da compreensão do bot, mas não têm como objetivo eliminar os designers humanos - longe disso! Os designers humanos são necessários para criar uma experiência perfeita para os utilizadores finais. Em muitos casos, é possível que os bots comerciais tenham agentes de apoio humanos como apoio aos bots (o chamado Human in the Loop). Se o bot não compreender a pergunta ou a afirmação, esta pode ser encaminhada para um agente humano. Isto não é possível para os bots de consumo, dada a sua escala. As informações que o bot de negócios obtém do agente humano podem ser utilizadas para tornar o bot de negócios mais inteligente (utilizando a aprendizagem automática), o que constitui uma vantagem adicional para os bots de negócios.

A melhor experiência do cliente com a empresa chatbots (e os bots em geral) não precisa de se limitar ao texto ou à voz. Os utilizadores finais de bots beneficiarão se o bot utilizar, ou tiver uma integração bidirecional com, interfaces gráficas de utilizador, tais como sítios Web, formulários Web e aplicações Web. Enquanto os agentes humanos estão limitados na forma como podem responder ao texto ou à voz dos clientes, os bots não estão limitados. Se uma interface gráfica for uma melhor experiência para o utilizador final, o bot, ao contrário do agente, pode mostrar uma IU gráfica ao utilizador na janela de conversação, na aplicação ou no sítio Web, conforme apropriado. Espera-se ver ainda mais integração com ecrãs, para além do Echo Show e dispositivos semelhantes, também com bots de consumo.

Um bom exemplo de como as voltas de diálogo funcionam na empresa chatbots é a demonstração do Google Duplex. É claro que esta demonstração escolhe o melhor exemplo de muitas tentativas de chamadas, mas dá uma ideia do rumo que a tecnologia está a tomar. Na realidade, porém, o que é necessário é este tipo de experiência do utilizador final em todas as ocasiões.

Como é que o chatbots irá avançar no futuro próximo

Muitos dos avanços tecnológicos em chatbots aplicam-se tanto a bots comerciais como a bots de consumo. Todos os bots precisam de melhorar a NLU, ou Compreensão da Linguagem Natural, a funcionalidade que permite aos bots produzir significado e compreensão com uma precisão quase humana. A investigação futura sobre bots e IA centrar-se-á na criação de uma NLU mais contextual, num melhor reconhecimento da fala e em tempos de resposta mais rápidos para criar uma interação mais fluida e mais suave entre os humanos e o bot.

O chatbots empresarial aproveitará a investigação sobre usabilidade e os avanços no espaço dos chatbots de consumo, mas estes avanços serão aplicados a interacções muito mais complexas. Espera-se um desempenho muito melhor do chatbots empresarial na compreensão do contexto do que dos bots de consumo.

A tecnologia de voz precisa de ser melhorada. Para que as interfaces de voz funcionem realmente bem, será necessário um processamento contínuo da voz, em vez de depender de palavras-chave. Em vez de ter de referir explicitamente a Alexa numa nova declaração, como acontece atualmente, por exemplo, "Alexa, podes lembrar-me de [...] amanhã às 8 da manhã?", será possível dizer "Oh, e Alexa, por favor, lembra-me que amanhã às 8 da manhã" no meio de uma conversa em curso no local de trabalho. Isto será conseguido pelas empresas que processam a voz integralmente nas suas instalações, ou através da criação de um mecanismo de memória intermédia de voz offline para cloud processamento sem transmissão contínua.

No futuro, haverá dispositivos de voz baratos e de preço acessível, que poderão ser colocados em todas as divisões. Para as empresas, será crucial que estes dispositivos não gravem todas as conversas no escritório, mas que utilizem tecnologia offline, conforme adequado, para proteger a privacidade. O desenvolvimento e a partilha de dados de processamento da linguagem natural e de outros dados de IA necessários por parte do público acelerarão o desenvolvimento de bots comerciais inteligentes. Pense num turco mecânico construído para o efeito com ferramentas de facilitação orientadas para a IA (como sugestões de sinónimos) - pelo menos, é para onde a tecnologia está a ir.

Um resumo final

Quer seja como cliente ou funcionário, será cada vez mais comum no futuro interagir com bots empresariais para obter respostas a perguntas, concluir tarefas e, de um modo geral, acompanhar e obter as informações de que necessita.

De acordo com a Juniper Research, o chatbots estará envolvido em 85% de todos os tipos de interação entre empresas e clientes até 2020. Um estudo da Aspect Software Research determinou que 44% dos consumidores preferem interagir com um chatbot a um representante humano do serviço de apoio ao cliente. Para as empresas que nem sempre podem responder de imediato a um pedido de informação no sítio Web ou a uma chamada telefónica, o impacto da implementação do chatbots é enorme: de acordo com a investigação da InsideSales, uma resposta atrasada em apenas dez minutos reduz as hipóteses de uma empresa obter o contacto em até 400%.

Enquanto os bots de consumo já são omnipresentes, os bots de negócios estão apenas a começar a descolar. Esta tendência irá acelerar quando as empresas virem que, utilizando uma abordagem combinada de árvore de decisão e IA, os bots de negócios podem quase imitar a interação humana de formas que os bots de consumo como a Alexa e o Google não conseguem.