Chatbots dla operatorów telekomunikacyjnych

Nie ma wątpliwości, że strona chatbots staje się coraz ważniejsza dla operatorów komórkowych.

Gartner przewiduje, że do 2021 roku 50% przedsiębiorstw wyda więcej na chatbots i tworzenie chatbotów niż na rozwój aplikacji mobilnych. Firmy telekomunikacyjne są dobrze przygotowane do czerpania korzyści z tego biznesu.

Chatbots dla operatorów telekomunikacyjnych obejmie dwa główne obszary.

• Pierwszy obszar to własne boty, których używają do własnych celów. Boty te będą wewnętrzne dla ich pracowników lub zewnętrzne dla ich klientów.
• Drugi obszar to boty, które partnerzy tworzą na bazie infrastruktury operatora telekomunikacyjnego. Boty te pozwolą partnerom świadczyć określone usługi abonentom operatora telekomunikacyjnego.

‍

Rozważmy najpierw stronę chatbots , którą telekomunikacja wykorzystuje do własnych celów

Konsumenci usług telekomunikacyjnych muszą kontaktować się z dostawcą usług w różnych sprawach. Obejmują one doładowania kont, płatności za usługi, zapytania dotyczące usług, uzyskiwanie pomocy technicznej oraz dodawanie lub usuwanie usług. W każdej sprawie obie strony napotykają trudności. Konsument, na przykład, musi wchodzić w interakcje z różnymi osobami w przypadku różnych zapytań. Z drugiej strony dostawca usług musi radzić sobie z zarządzaniem tak dużą siłą roboczą i specjalistyczną wiedzą w każdym dziale.

Chatbots są łatwo dostępne, aby odpowiadać na powtarzające się pytania klientów natychmiast, dwadzieścia cztery godziny na dobę. Jeśli pojawi się trudniejsza kwestia, bot może płynnie przekierować klienta do ludzkiego przedstawiciela w celu uzyskania dalszej pomocy.

Dzięki temu codzienne interakcje są szybsze, łatwiejsze i wygodniejsze. A co najważniejsze, rozwiązania te są tańsze dla operatora.

Rezultatem jest lepsza obsługa klienta i mniejsza zależność od interwencji człowieka, co zmniejsza koszty operacyjne.

Dzisiejsi klienci preferują samoobsługę ze względu na wygodę, spójność i szybkość.

To one dyktują "kiedy, gdzie i jak" komunikować się z organizacjami.

Chodzi o doświadczenie: 82% klientów prawdopodobnie przestanie wydawać pieniądze z powodu złego doświadczenia

Zaangażowani klienci to:

• Prawdopodobieństwo wydawania 300% więcej każdego roku
• 90% większe prawdopodobieństwo częstych zakupów
• 7x większe prawdopodobieństwo odpowiedzi na oferty
• 5x większe prawdopodobieństwo powtórzenia zakupu

Inteligentna strona Chatbots może:

• Odpowiedź na do 80% rutynowych pytań
• Zmniejszenie kosztów obsługi klienta nawet o 30%

Oczywiście należy zachować szczególną ostrożność podczas wdrażania rozwiązania chatbot, aby zapewnić, że poprawia ono doświadczenia klientów, a nie pogarsza je. Firmy telekomunikacyjne muszą być świadome mocnych i słabych stron chatbots i odpowiednio je wdrożyć.

‍

Przeanalizujmy szczegółowo niektóre z tych pomysłów

Inteligentne alerty

Chatbots mogą pomóc klientom w łatwym doładowaniu sald połączeń głosowych lub transmisji danych, gdy się wyczerpią. Co więcej, mogą powiadomić klienta z wyprzedzeniem i pozwolić mu na zapewnienie, że nigdy nie zabraknie mu środków.

Chatbots może wysyłać klientom zaplanowane powiadomienia, spersonalizowane pod kątem ich indywidualnego profilu.

Zamiast po prostu wysyłać powiadomienia, użytkownicy mogą wchodzić w interakcje z chatbotem, aby uzyskać więcej informacji lub wykonać działania.

Chatbots może również żądać od klientów informacji, na przykład w celu uzupełnienia ich profilu użytkownika. Te dane profilu użytkownika są bardzo cenne dla operatora telekomunikacyjnego i stron trzecich.

Te proaktywne interakcje nie tylko zwiększą zadowolenie klientów, ale mogą również promować dodatkową sprzedaż.

‍

‍

Obsługa klienta

Klienci oczekują, że centra telefoniczne będą dostępne przez całą dobę. Chatbots może to urzeczywistnić, odpowiadając na tysiące zgłoszeń serwisowych jednocześnie.

Chatbots są w stanie szybko odpowiadać na proste zapytania, skuteczniej niż ludzie. Mogą angażować konsumentów w spersonalizowane i odpowiednie rozmowy. Dzięki połączeniom z różnymi systemami na zapleczu, chatbots ma dostęp do informacji, które mogą pomóc w kontekstualizacji interakcji i zapewnić większą wartość.

Znaczącą wartość można wygenerować poprzez zwiększenie wydajności call center i znaczne obniżenie kosztów.

‍

‍

Samoobsługowe zarządzanie kontem

Możliwe jest wykorzystanie strony chatbots do zapewnienia klientom kontroli nad świadczonymi usługami.

Niezależnie od tego, czy chodzi o przeglądanie sald, dodatkowe zakupy czy aktualizację danych bankowych, chatbots może zapewnić szeroki zakres usług związanych z kontem za pośrednictwem spersonalizowanych interfejsów konwersacyjnych. Zapewnia to nie tylko alternatywny kanał komunikacji, ale także zwiększa doświadczenie klienta.

Klienci mogą w wygodny sposób zarządzać swoimi kontami i załatwiać sprawy w trybie natychmiastowym.

‍

‍

Zarządzanie potencjalnymi klientami i sprzedażą

Chatbot dla operatorów komórkowych może zwiększyć potencjał sprzedaży cyfrowej. Mogą konwertować wyświetlenia na sprzedaż. Chatbots to cenne interaktywne narzędzia do przekształcania klientów w kupujących w krótkim czasie.

Mogą one być wykorzystywane do identyfikowania gorących leadów i dostarczania wstępnych informacji potencjalnemu klientowi, gdy tylko zostanie wykryty pewien poziom zainteresowania. Bot może skierować leada do sprzedawcy lub na dedykowaną stronę docelową.

Chatbots mogą promować sprzedaż krzyżową. Można je wykorzystać do zainicjowania rozmowy z istniejącym klientem w celu zaoferowania dodatkowych produktów lub usług.

Chatbots mogą oferować bardziej wartościowe usługi. Na przykład reklamy oparte na wiadomościach SMS / e-mail można połączyć z chatbotem w celu uzyskania odpowiedzi na pytania lub działania ze strony klienta.

‍

‍

Chatbots dla operacji

Niech ludzie robią to, co potrafią najlepiej, a chatbots zajmie się resztą!

Pracownicy spędzają wiele godzin odpowiadając na powtarzające się połączenia i wiadomości e-mail. Spędzają również czas na przeszukiwaniu wewnętrznych aplikacji w celu znalezienia konkretnych informacji lub wykonania zadania.

Chatbots zajmują się powtarzalnymi zadaniami i mogą zapewnić agentom pojedynczy interfejs czatu zawierający wszystkie istotne informacje, których potrzebują. Agenci na żywo mogą być następnie wykorzystywani tylko do spraw, które wymagają bardziej spersonalizowanej uwagi.

To połączenie przyspiesza proces dla klienta, jednocześnie poprawiając wydajność operacyjną dla firmy.

‍

Istnieje wiele sposobów, w jakie chatbots może przynieść korzyści firmie telekomunikacyjnej. Wymienione powyżej zastosowania to tylko wierzchołek góry lodowej.

Idealnym przypadkiem użycia dla chatbota jest zadanie, które pracownik lub klient wykonuje rzadko i nie jest zbyt skomplikowane. Chatbot może skutecznie abstrahować od podstawowych systemów dla użytkownika, tj. użytkownik nie ma wiedzy o systemach, z których korzysta podczas wykonywania zadania.

Pod pewnymi względami chatbot może być postrzegany jako otwarty i elastyczny system przepływu pracy, w którym zadania mogą być wykonywane bezpośrednio (bez konieczności logowania się do systemu bazowego).

Oczywiście wszystkie firmy mogą czerpać korzyści z posiadania chatbots zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie. Firmy telekomunikacyjne są wyjątkowe, ponieważ mogą oferować partnerom funkcjonalność chatbota.

Chatbots dla Partnerów

Chatbots mogą być wykorzystywane przez partnerów operatora telekomunikacyjnego na platformie chatbota operatora telekomunikacyjnego do sprzedaży usług lub reklamowania się abonentom. Operatorzy telekomunikacyjni mają wyjątkową przewagę, ponieważ dysponują ogromną bazą abonentów, dla których zidentyfikowali ich tożsamość. Daje to partnerom dostęp do bardzo cennego zestawu klientów. Firma telekomunikacyjna może nie tylko zapewnić partnerom dostęp do cennej bazy klientów, ale także dostarczyć im dodatki do chatbota, takie jak bramki płatnicze lub weryfikacja tożsamości.

Podsumowując, chatbots jest niezwykle ważnym kanałem dla operatorów telekomunikacyjnych, ponieważ nie tylko dobrze nadaje się do poprawy obsługi klientów, ale jest także cennym narzędziem do monetyzacji sieci partnerskiej operatora.

‍