Hoe u CSAT kunt verhogen en klantbetrokkenheid kunt stimuleren met digitale assistenten

Een van de belangrijkste dingen die een bedrijf kan doen, is prioriteit geven aan klanttevredenheid. In industrieën met veel concurrenten die vergelijkbare producten en/of diensten aanbieden, zal klantenservice bijna altijd een onderscheidende factor zijn die het waard is om in te investeren voor je organisatie.

Het is cruciaal dat uw klanten de service krijgen die ze verwachten, op hun voorwaarden, in hun eigen taal. Het is zelfs zo dat bedrijven die prioriteit geven aan de klantervaring 60% meer winst maken dan bedrijven die dat niet doen.

Een onberispelijke klantenservice geeft je bedrijf niet alleen een goede reputatie, maar heeft ook enorme financiële voordelen. Klantenbehoud en -loyaliteit blijven een enorme factor in het financiële succes van je bedrijf.

Klanttevredenheid heeft ook invloed op het aantrekken van nieuwe klanten. Klanten zullen soms positieve ervaringen met de klantenservice delen, maar de kans is veel groter dat ze negatieve ervaringen delen. Als het op klantenloyaliteit aankomt, is het bieden van die positieve ervaringen met klantenservice dus wat bedrijven helpt om zich te onderscheiden.

CSAT en klantenservice verbeteren

Naarmate het landschap van de klantenservice zich ontwikkelt, nemen ook de verwachtingen van de klant toe. Met zoveel bedrijven die onmiddellijke ondersteuning bieden, frustreert elke lange wachttijd klanten. Uit een rapport van Forrester over trends in klantenservice blijkt dat we het tijdperk van geautomatiseerde, slimmere en meer strategische klantenservice al zijn binnengestapt. Daarom is het belangrijker dan ooit om gelijke tred te houden met je concurrenten en de verwachtingen van klanten.

Volgens een onderzoek van Userlike wordt 65% van de klanten liever direct geholpen door een chatbot dan dat ze wachten op een menselijke agent. Hieruit blijkt dat klanten Conversational AI verwelkomen in de klantenserviceomgeving. Userlike ontdekte ook dat de meerderheid van de klanten de inzet van een bot als innovatief ervaart. Klanten staan steeds meer open voor Conversational AI en als ze dat doen, beginnen ze de onmiddellijke hulp die het met zich meebrengt te verwachten. Naarmate chatbots en virtuele assistenten meer gemeengoed worden, zullen klanten verwachten dat hun favoriete internationale merken deze als klantenservicekanaal hebben en het ontbreken ervan als een tekortkoming in de klantenservice beschouwen.

Best Practices voor klantbetrokkenheid met digitale assistenten

Conversational AI zal de ervaring van je klanten zeker verbeteren als het goed wordt gedaan. Er zijn veel dingen die je kunt doen om ervoor te zorgen dat je klanten de best mogelijke ervaring krijgen.

Maak het zichtbaar

Om te beginnen is het altijd een goed idee om je bot gemakkelijk toegankelijk te maken. Het is een goede gewoonte om uw bot opvallend onderaan elke pagina van uw website te plaatsen, of in het gedeelte contact opnemen. Dit zorgt ervoor dat ondersteuning slechts één klik verwijderd is. Gemak is de belangrijkste reden waarom klanten een bot verkiezen boven een menselijke medewerker. Daarom is het essentieel om je bot zo beschikbaar en behulpzaam mogelijk te maken.

Wees eerlijk, het is een chatbot

Wanneer een gesprek met je bot wordt gestart, is het belangrijk om je bot te introduceren en te identificeren als een virtuele assistent en hem een natuurlijke, menselijke toon te geven die representatief is voor je merk. Het zal invloed hebben op hoe de klant met je chatbot zal omgaan, dus wees eerlijk tegen ze. Aarzel niet om ze te vertellen wat de chatbot wel en niet voor ze kan doen.

Technologie kan een persoonlijkheid hebben

Een chatbot met een persoonlijkheid betrekt de klant en onderscheidt je merk. Als je een klant betrokken houdt, zorgt dit ervoor dat hij je conversationele AI gebruikt en helpt dit bij het opbouwen van vertrouwen en een goede verstandhouding tussen je organisatie en klanten. Er zijn maar weinig bedrijven die de richtlijnen hebben voor het maken van conversatie-ervaringen, misschien wil je je team trainen of een consultant inhuren om je te helpen bij het updaten ervan. Het zal een verschil maken of de berichten die je digitale assistent verstuurt passen bij het medium instant messaging. We hebben een aantal faux pas gezien waarbij organisaties berichten versturen op dezelfde manier als ze e-mails of zelfs webpagina's schrijven.

Houd de mensen op de hoogte

Als je niet bekend bent met de term "human in the loop", is dit simpelweg het concept van een agent die de conversatie overneemt wanneer het onmogelijk wordt voor de chatbot om het af te handelen. In een klantensupportcontext raden we altijd aan om een terugvaloptie te hebben met een beschikbare agent tijdens je kantooruren.

In het verleden leek het bereiken van een hoge klanttevredenheid misschien een onrealistische droom. Maar nu de technologie zich verder ontwikkelt, is klanttevredenheid haalbaarder dan ooit. Loyale en tevreden klanten hebben niet alleen een positieve invloed op uw omzet, maar helpen ook nieuwe klanten aan te trekken en de groei te versnellen.

Een trefzekere manier om ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn, is het inzetten van Conversational AI die hen snel en volgens hun planning helpt. Per slot van rekening zijn tevreden klanten cruciaal voor zakelijk succes.

Klantenservice hoeft niet moeilijk op te schalen te zijn

Beperkte middelen zijn verreweg een van de grootste obstakels voor het creëren van een robuuste klantenservicestrategie. Omdat CS vaak directe interactie met klanten op individueel niveau vereist, kan het moeilijk zijn om op een kosteneffectieve manier op te schalen.

Veel bedrijven richten zich in de eerste fasen van hun ontwikkeling op hun klanten, maar wanneer bedrijven sneller beginnen te groeien, wordt het moeilijk om bij te blijven. Bedrijven kunnen dit oplossen door hun CS-team uit te breiden. Dit kan echter moeilijk zijn om op een kosteneffectieve manier te doen. Een chatbot voor klantenservice kan handig zijn om de eenvoudigere en repetitieve verzoeken af te handelen, zodat je supportteam zich kan richten op de complexere situatie.

Hoe goed je producten en diensten ook zijn, de groei van je bedrijf kan in gevaar komen als je geen uitstekende klantervaring biedt.